总结就是对一个时期的学习、工作或其完成情况进行一次全面系统的回顾和分析的书面材料它可以促使我们思考因此我们要做好归纳写好总结。但是却发现不知道该写些什么下面是小编收集整理的电话客服工作总结仅供参考希望能够帮助到大家。

　　电话客服工作总结 篇1

　　1、 很多人不了解客服工作认为它很简单、单调、甚至无聊不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然要做一名合格、称职的客服人员需具备相关专业知识掌握一定的工作技巧并要有高度的自觉性和工作责任心否则工作上就会出现失误、失职状况;当然这一点我也并不是一开始就认识到了而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后才深刻体会到。下面是我这一年来的主要工作内容

　　2、 时间太瘦指缝太窄一晃20xx年就这样过了刚来到公司可能一下子还没从学生的角色转变过来有点不适应但慢慢就习惯了这样的节奏。入职xx公司的客服部到现在已经半年有余过去的一年里在领导和同事们的悉心关怀和指导以及包容下通过自身的不懈努力在工作上取得了一定的成果但也存在着不足。

　　3、 通过这一年的学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深刻和更进一步的认识。特地感谢同事们对我的.帮助感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。在他们的悉心关怀和帮助通过自身的不懈努力自己各方面也取得了一定的进步现将我的工作情况作如下总结：

　　4、 从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为xx银行电话客服中心的一员。

　　电话客服工作总结 篇2

　　一年的电话客服工作在忙碌中收尾其实我非常希望这种充实的工作状态电话客服工作很考验我的意志力我希把这件事情做好当然不仅仅是对自己的负责很多时候都应该要有一个稳定的心态这段时间以来其实对于工作我是非常有规划的的一年虽然不是很长可是有计划绝对更加有保障现在我非常希望自己能够把这些基本的事情完善好在很多时候我对自己的要求是非常高的过去一段时间我无限的.对自己充满着乐观心态也就这一年电话电话客服工作总结一番。

　　一、业务方面

　　做一行爱一行这绝对是没问题的在工作上面我希望自己能够有 一个保障这些都是非常有必要的我想不管是什么问题都应该有一个合适的态度做电话电话客服我就非常清楚这一点我觉得只有在工作当中遇到问题然后解决这才是上上之策过去这一年来我总是在不断的回顾工作我认为这是一个非常轻松地状态在工作当中完善好这些业务方面一年来我兢兢业业不敢偶遇什么怠慢我想只有让自己加强思想建设长期的处在一个稳定的工作状态下学习业务方面也会有所提高我一直希望自己不仅仅是一名电话电话客服我更加希望自己为公司能够带来实质性的建议这些都是需要丰富的工作经验积累我在朝着这个方向努力着。

　　二、不断学习

　　学习怎么做好一份工作是非常不容易的虽然说在电话客服这份工作上面我有足够多的工作经验毕竟这几年来我都是处在一个积极的工作状态下我能够看到在哪些方面我还需要提高所以我希望自己能够有所收获学习就是一个不错的途径周围有很多优秀的同事我总是能够受到同事们的影响把握住机会这才是非常关键的我希望自己能够在工作当中有所成长其实这就已经让我有一个非常好的学习环境了一年来我向别的同时积极的取经当然我会花时间去消化这些都是一定的我愿意话足够的时间去消化这些内容。

　　三、不足之处

　　我虚心的接受这些简单的内容虽然也有不足的地方可一直在纠正在工作当中我希望能够有一个好的状态这可以是学习过去这一年来我觉得自己在打电话的时候不够耐心沟通的时候也是会因为这些出问题主要就是自己带入了一些个人情绪我会把这些缺点纠正的。

　　电话客服工作总结 篇3

　　回顾一年来完成的客服工作自然能够明白自己的职责所在至少我能够根据年初制定的工作目标来努力完成电话客服工作而且我在完成自身工作的同时也会强化对客服职责的理解通过业务知识的学习来提升自身的专业水平现对一年来我在电话客服工作中的表现进行以下总结。

　　参与客服话术的编制从而更好地培养部门新员工每个新入职的客服人员都需要认真学习客服话术才能够适应这份工作事实上通过去年工作的完成情况可以得知往年所用的客服话术有些过时了因此我和部门其他老员工在今年的工作中编制了新的客服话术主要是针对客户在交流过程中可能会咨询的问题进行编制除此以外还有教导员工如何引导客户展开话题另外在岗前培训方面主要是教导新员工如何加深对客服工作的理解至少我在进行培训的时候能够运用以往的工作经验来解答新员工的疑虑。

　　做好客户资料的整理并通过分析来展开宣传工作由于电话客服工作有时也会涉及新业务的宣传因此除了在给老客户进行回访的时候咨询对方以外我还积极开发新客户并通过工作中的交流来获得对方的认可在进行宣传的时候也会尽量围绕客户感兴趣的话题讨论这样的'话则能够取得较好的宣传效果从而让客户了解公司的相关业务而我也能够认识到客服工作的完成有着重要的作用但根据对客服工作的分析让我意识到自己还存在些许不足之处所以我会积极改善客服工作中的不足并争取做得更好。

　　在总结客服工作的同时让我意识到有些工作是没有做好的在新员工的培训方面比较敷衍从而没能取得理想的效果或者说是我更希望将精力放在自身的工作之中以便于将其完成但对于正在培训的员工来说这种做法无疑是有些自私的没能剔除无意向客户以至于在这部分人身上浪费了大量的时间再加上经常给部分客户打电话的缘故引起了他们的反感虽说是为了完成每个月的绩效指标却不利于自身的长期发展为了改善这类问题还是应该要梳理自身掌握的客户资源从而使其更为精简才行。

　　这一年工作的结束让我积累了许多客服工作经验我也应该为了部门的整体发展而努力从而履行好自身的职责我也要改进现有的工作方式并希望在往后的工作中取得更多成就我会朝着工作目标的实现而努力从而成为更优秀的电话客服人员。

　　电话客服工作总结 篇4

　　在这里我们每天早上召开班前小组会议每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题；在这里我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例从一个个案例中发现我们的不足之处强化我们的标准话术让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里我们每个组商讨各队的板报设计每位学员都积极参与到讨论中来大家各抒己见互相交流意见齐心协力完成板报的设计到制作；在这里我们每天下班之前会召开大组会议楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬对有进步的学员进行鼓励；在这里每天都会发生许多好人好事这些事虽小但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的温暖；在这里我们每天会记录下自己当天的工作感言记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是在这里我们在**银行电话银行**中心企业文化的熏陶下不断提高我们自身的综合素质不断完善自我……这紧张忙碌的气氛使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语看着他们娴熟的操作体味着他们在工作时的认真和笃定青春的浮躁也与之褪去多了一份成熟和稳重。

　　从这几月的工作中总结出以下几点：

　　一、立足本职爱岗敬业

　　工作中认真对待每一件事每当遇到繁杂琐事总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时能毫无怨言地放弃休息时间做好工作计划坚决服从公司的安排全身心的投入工作；

　　二、勤奋学习与时俱进

　　记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行**中心的客服人员我深刻体会到业务的学习不仅是任务而且是一种责任更是一种境界。

　　1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践学习目的在于应用以理论的指导不断提高了分析问题和解决问题的能力增强了工作中的'原则性、系统性、预见性和创造性；

　　2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划坚持个人自学发扬“钉子”精神挤时间学正确处理工作与学习的矛盾不因工作忙而忽视学习不因任务重而放松学习。

　　在今后的工作中我会努力的继续工作在工作中保持好和客户之间的关系用最好的服务来解决客户的困难让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：

　　效完成外呼任务。在进行每天的外**学会总结各地方的特点善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征高效的外呼。例如在进行**地区的个贷催收时一般在下午的时间拨打接触率比较高所以对于**的客户我们要多进行预约回拨；再例如**行的客户他们理解能力和反映能力偏慢我们在进行外呼时需要放慢语速做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合；

　　加强自身学习提高业务水平。熟练掌握“一口清”在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习熟悉知识库的树形结构帮助我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业务知识做到准确完整的答复客户的问题；

　　电话客服工作总结 篇5

　　时光荏苒一个月的时间转瞬即逝。回首这一个月有领导的关心与教诲有同事的支持与帮助有攻坚克难之后的喜悦与欣慰也有惆怅彷徨之后的不悔抉择。现将我这个月的工作情况作如下总结：

　　一、加强学习提升自身素质我能够认真学习客服方面的业务知识不断提高自己的理论素质和业务能力。在学习的过程中我逐渐总结出了符合自身特点的学习方法即比较学习。

　　二、开拓创新寻找新的市场增长点只有不断开发优质客户扩展业务增加存款才能提高效益。

　　三、忠诚执着为支行事业发展尽职尽责银行是我学生时代就蒙昧以求的工作场所。

　　新的一月里我为自己制定了新的目标为了让自己尽快成长为一名合格的.客服我将着重从以下几个方面锻炼自己、提升自己。

　　一、业务方面。不断更新自己的知识库既要熟悉传统业务又要及时掌握新兴业务;既要有较高的理论水平也要有熟练操作具体业务的能力。

　　二、素质方面。养成强烈的责任意识和服务意识认真对待每一位顾客。严格要求自己作风正派洁身自爱自觉维护客服工作人员的良好形象。

　　三、心理方面。不断经受磨练理智面对挫折和失败把行程成熟、稳健的心A理状态作为自己的成长目标。

　　电话客服工作总结 篇6

　　三个多月以来在同事们的帮助下自己在电销方面学到了很多东西下面将以前的工作总结如下：

　　还记得当同事已经打了好多通电话之后我才敢打自己的第一通电话当时拿电话的手都是颤抖的心里竟然还在祈祷不要有人接电话。可是并不如我所愿那边接起了电话我一时之间竟不知道自己要说什么了：开始想好的那些话语都烟消云散了后来就把话术都记在本子上慢慢习惯了也就好了。到现在想想那时真的是很傻的。

　　做电话销售也可能是所有销售里最难有挑战性的了；对于别人的拒绝总是很让我伤自尊。但是自己必须要迈过这个门槛。说实话当时我是把自己看成被“逼”上梁山的好汉每天都在打电话打好多的电话让自己遭受拒绝学会承受。在开始的时候也是在师傅包括一部的同志们帮助以及熏陶下才慢慢的适应别人可以做到为什么我就不可以？

　　作为销售人员我感觉背负着挺大的工作压力。当面对背井离乡孤军奋战时的寂寞时当面对完不成销售任务的.沮丧时当面对部分蛮不讲理的客户时一旦丢失了坚强的意志那么就只能逃离营销这个职业或者浑浑恶恶过日子。尤其是做电话销售我们每天至少打五十个电话每个月如果有十六个工作日那每个月我们就要800个电话。可见我们要经受多少次的拒绝我们听得最多的声音就是“拒绝”如果不能激励自己不能互相激励那我们可能每天都会愁云罩面

　　每天都不想打电话甚至看到电话头就痛因为没有一个人会喜欢被拒绝的感觉。

　　在追求成功的时候必然会碰到各种各样的困难、曲折、打击、不如意。可能这个世界上会有极少数的人他的一生一路顺风但是大部分的人他都曾经遭遇过失败或正在遭遇失败包括很多成功人士也是一样。除了要对自己当初确立的目标要有坚定的信心外必须要不时回过头去检验自己一路走来的足迹有没有偏离了轨道有没有多走了弯路如果走偏了就赶紧回来赶紧修正不时地总结和回顾才能保证方向永远是正确的。正如常言道：“一个人不追求进步的同时就是在原地踏步”！

　　此时回头一想我本人在工作中还是存在不少的缺点和不足之处尤其最明显的一点就是马虎大意在发传真的时候忘记该称呼有几次甚至有次去开会竟然还把鞋子忘记带最后还是满天去借此等性质的问题细节在生活中也是经常发生；打电话的时候还是不能够独立面对问题在客户遇到问题的时候自己容易惊慌失措不能镇定的稳住阵脚就把电话直接塞给师傅或者其他同事了这点来说现在做的非常不好包括打回访自己都不会去打现在刚来了不到一个月的新人都可以自己面对这些问题我这点就做的不够成功了以后一定要努力改掉这个习惯不能什么时候都依靠别人要靠自己解决！还有一点是平时工作和生活两者不能区分开来有时工作中的烦恼会带到生活中而生活中不愉快的心情也有时导致一天的心情当然这样是肯定不好的因为一天没有好心情就直接决定能否有回执来报答

　　一天的劳效！所以平时工作以及生活中在自己给自己调解的同时要坚信：郁闷的人找郁闷的人会更加郁闷。一定要找比自己成功的人比自己愉快的人他的愉快会感染会传染就会找到力量和信心。

　　为今后做个打算不能和以前一样从来不做总结从来不设定目标那样就像是一个无头苍蝇乱碰一天天的混日子了没有目标性一天不知道要有什么样的结果在此一定明确了：至少一场会保持两个客户不然一个月下来就八场会的话自己来那么几个客户还不能保证是不是质量客户那样签单的几率就太小了至少在自己的努力中能够充实自己给自己的同学一个榜样给家里一个交待能让所有关心自己的人放心会认为我过的很好就ok了！

　　一零年已成为过去勇敢来挑战一一年的成功成功肯定会眷顾那些努力的人！绝对真理！

　　电话客服工作总结 篇7

　　在来到这里的第一天我们的主管就对我进行了一个简单的规章制度的培训说了很多的条条框框还有那一本的员工手册让我们看了一遍又一遍。当初觉得很痛苦为什么要有那么多的规矩呢可是慢慢融入这个集体之后我才发现这是一个多么优秀的企业有着完整的规章制度让它来约束着我们每一位员工的一言一行让我们能把工作做到最好。

　　刚刚步入到新的工作岗位上难免会有些不适应这个角色的转变由于我以前有过一些做图的经验所以在上传新产品的空余时间还会协助主管做一些美工的工作。起初在这个人员不是很多的团队里我们每个人都身兼数职虽然每天完成的任务并不是很多但是我们每一天都会充实自己。毕竟这是一份全新的工作是一个全新的开始很多东西我们都需要去学习只有不断的学习才能让自己做的更好更好完成领导交给我们的工作。这就需要我们有百分百的热情、激情在我看来只要我们对自己的工作有足够的热情那么就算是有再大的困难我们也是可以克服掉的。

　　在这x月的`时间里我不仅仅学习到了很多关于xx的知识还提升了自己的美工基础。当你把一种技能长时间搁置的时候它就会退化但是如果你经常拿回来锻炼一下回顾一下那么它自然就会越来越精艺了。现在的我不再是那个上一个产品就需要一个多小时时间的小姑娘了现在我可以在x天的时间内就完成一个品牌产品的初步上架然后再逐步完善产品的图片和各种信息虽然不能是是做的游刃有余但也可以轻松搞定了。

　　很感谢xx之路给了我这样一个锻炼自己的机会在这里我不仅学会了用规矩来约束自己还得到了很多锻炼学到了很多平时所学不到的东西。我想我会继续保持着这份对工作的热情继续努力的学习下去和我可亲可爱的同事们团结一心努力做好我们的网站让我们前卫之路的名气越来越大扬名全国。我想肯定不仅仅是我一个人这么想我的同事们也一定都会抱有这份雄心的所以为了我们的大家共同的梦想让我们一起努力奋斗吧。

　　加油我们的明天一定会更加美好的xx之路也一定会越走越光明的。

　　电话客服工作总结 篇8

　　岁月如梭不知不觉我来明一乳业已经有一年了一直在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。现在回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样可是在这段时间里我学到了很多也成熟了很多。

　　很多人可能会认为客服部工作很简单枯燥定义为售后服务其实不然婴幼儿乳品业的客服人员也需要了解多方面的知识如营养、育婴及沟通技巧等从事此工作的过程还会影响到个人的性格提升心理素质。不论以前是学过什么专业从事过什么样的工作来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上才能真正明白学无止境的道理。

　　定期对明一的新老顾客做健康回访是每位客服部营养师每天必做的工作。面对每天重复的工作我们的营养师们要把自己的工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度在这个信息时代市场竞争激烈竞品公司也会对顾客进行电话回访并不会让人觉得稀奇。很多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢?

　　首先我们要明白在与顾客交流的过程中虽然不是面对面的但我们的语气和表情对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话结果可能是对你爱理不理甚至拒听。反之你的微笑服务让对方感到亲切这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有在交流的过程中应抓住顾客较关心的话题可根据其宝宝不同月龄不同季节给予顾客最前沿的信息如此次流行的手足口病；最新育儿资讯和最快的信息动态给予特别的喂养指导。

　　相对于电话回访接听400热线让我变得更有耐性在性格方面也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候面对顾客的情绪发泄刚开始的时候都承受不了。自己的情绪也会随着顾客的责骂甚至脏话情不自禁的激动有时就会提高嗓门。

　　记得有一次让我记忆犹新一位男顾客打来电话接起电话就是一顿凶猛的“连珠炮”。大概的意思是公司在当地做活动购买了一定数量的产品后会有一个赠品当时销售人员告知赠品暂时发放完了给打了一张欠条过后会再补。可回来后看到朋友也参加了活动却能拿到赠品于是这位男顾客不问清情况就到超市闹了起来。而在交流的过程中带着脏话和威胁不断的重复他到超市怎样吵闹如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等。还一直强调要用武力对付导购而且还一再确认这边是谁在接此电话。

　　顾客越说越激动情绪有些失控说如再没有拿到赠品要来公司找麻烦下场和导购一样等等。由于很担心也很气愤当时的声音也变的很生硬嗓门也大了起来酝酿好的话都说不出来了没头绪的一直在劝其不要去找导购麻烦对方也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点不仅自己受气而且还没安抚平息顾客的情绪。事后在领导的提示与指导下领悟到该事件处理的不妥之处让我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。

　　渐渐地我更学会了从顾客的角度出发多站在对方的立场想想换位思考更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一下越说越生气啥话解气说啥其实并没有顾客所表达的那么严重的。应持着平静的心态先学会耐心倾听和温婉安抚顾客了解事件来龙去脉并和顾客做具体的分析尽量在第一时间解决顾客反映的问题。遇到无理取闹的客户我还应学会和同事就事分析总结经验互相鼓励一来可以让自己放松一下二来还可以让同事有个准备并尽早为顾客解决问题防止纠缠不休。在多次的磨练中我们都在慢慢成长慢慢成熟学会调整自己的情绪用积极向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄然而我们最终没有气馁和放弃磨练才是成功最重要的动力。

　　明一市场越来越大选择明一的顾客也越来越多顾客咨询的问题也越来越来专业与深奥了。此时此刻我们迫切需要自己学习更多的东西更专业的东西。因此我们利用了业余时间去学习相关婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍以及查阅相关的母婴网站充实自己。而接下来顾客打进热线寻求的不仅仅是喂养知识的指导有更多是关于市场今后服务的内容、产品、活动、服务态度等引起的投诉和建议。经过不断的充电我们才会做的更好。

　　我们客服部是后勤部门中人员最多的在这个大家庭里感受到领导的关爱和同事们的团结。在这个大学校里我们锻炼了自己提高了自己互相学习互相交流借鉴。更重要的是我们也是公司的窗口我们必须不断的提升跟上公司前进的步伐相信我们客服部会越来越出色。

　　20xx年初我很荣幸×客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工她们性格、兴趣我了如指掌下面是电话客服个人年度工作总结。

　　两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财富!我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员!

　　一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队

　　所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。

　　“众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。

　　×号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是×号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力?

　　管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在×号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工“温馨服务天天进步”动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完成。

　　我常常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必须是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信!

　　二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核氛围

　　标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概括。

　　以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观评价公平看待他人最大限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛氛围。

　　怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响?通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。自20初进公司到现在已经有一年有余了。在一年之前我对于电话客服这份工作几乎一无所知对于保险行业也不甚了解。但是现在我已经能够作为一名中国人寿的客服专员为我们的客户排忧解难为我们的一线同事提供后台支援这一切都离不开领导和同事们的热心帮助。

　　从刚加入公司还在进行入职培训之时我就不时对于自己能否胜任这份工作而惴惴不安担心自己从零开始无法在短时间内全面的熟悉公司的业务知识无法为客户提供满意的服务。但是在培训老师的耐心辅导下我也以较快的速度通过了业务知识考试终于要正式的走上客服岗位正式的成为一名中国人寿客服专员了。

　　万事开头难还记得第一次接到客户电话的紧张。不过不管在听到电话铃声响起的那一刻心里是多么的紧张但是我还是鼓足了用气按下了接听键。在听到客户急切的询问声的后我就明白自己的职责所在了顾不得自己心中的紧张赶紧在大脑中检索着客户所需要的信息在经过一段时间的适应后已经能够克服自己的紧张感开始和小组其他成员一样按照正常的排班时间来上班和以前不一样的是现在需要不断的在早班、白班、中班以及夜班之前不断的切换不过这些并没有给我造成太大的困扰在小组同事的帮助下很快我就适应了这种较以往而言比较不规律的上班方式。另外在这期间与小组同事们能够愉快的相处并且能够互相帮助互相学习对我来说也是一个不小的收获。

　　不过值得一提的是虽然已经接触客服工作将近一年的时间了但是在我身上仍然有许多值得改善的地方我本人也仍然需要通过不断的学习来加强和提高自身的业务能力。比如说在高强度的连续不断的与不同客户接触的过程中情绪难免会发生波动在长时间的面对一位客户的时候可能也会表现得耐心不足。控制情绪以及保持良好的服务态度对于一个客服人员而言是最基本的要求所以今后在这个方面我应该加强自身修养和对自己情绪的控制能力。

　　在新的一年里对于自身的提高主要分为两个方面一个方面是业务能力上通过自学和培训加强对于保险专业知识的学习从而能够更好的作为公司与客户的桥梁起到沟通的作用；另一方面是在工作态度上面通过多与老员工交流虚心的像老员工请教和学习她们在为客户提供服务过程中的心得和技巧从而提高自己的服务质量成为一个优秀的客服人员。

　　进行客服的工作已经3个月了从开始的抵触到后来的喜欢我发现我自己改变了很多有生活方面和学习能力都有提升。下面我将着几个月的.工作做一个工作总结：

　　一、规范咨询工

　　(一)拟定咨询科室各类规章轨制

　　搜罗咨询处事尺度咨询部查核细则电话回访处事尺度咨询部工作规模咨询部工作要求等细化各个具体工作的处事尺度咨询部的根基工作规范等。

　　(二)规范咨询营业技巧增添咨询成功率

　　十月第一周咨询成功率在18%摆布预约成功率在43%；到今朝为止咨询成功率约50%预约成功率达60%以上咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升前期的营业技巧培训及咨询处事的规范效不美观长短常显著的

　　1.专业常识的进修

　　a、每周一次由咨询医生进行授课培育咨询医生的进修积极性和自立性授课医生能最大限度地把握该项专业常识

　　b、每竣事一期培训进行一次专业常识查核查核成就由科室列位曾授课的医生进行评定

　　c、每月拨打其他病院的电话进行总结从他们的咨询中揣摩、体味、进修其它病院的咨询技巧在进修的基本长进行斗劲找出自己的优势更好地阐扬

　　2.按期召开咨询记实讲评会议

　　a.按期抽查每个咨询人员的咨询记实重点在于讲评总结实时指出咨询中存在的问题提高咨询质量

　　b.咨询医生的技巧和营销的交流各个咨询医生对其它人咨询的评价

　　c.小我对自己的咨询记实进行剖析

　　d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计实时剖析曲线转变原因找出重点剖析各个藐小环节的问题

　　3.完美咨询病人回访机制

　　回访机制首要应用于预约病人及就诊后病人应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%有了大幅度的上升

　　a.对于那时预约病人发送预约号；未就诊的病人发送咨询的电话号码

　　b.第二天对于第一天预约病人就诊情形进行剖析对于未就诊的病人进行电话回访体味其未就诊原因及就诊动态实时进行再次营销

　　c.如因电话忙碌而失踪线第二天发地道歉信息再次开发追踪

　　d.天天二次(早九点前晚四点)发送提醒就诊的信息

　　(三)按照小我特点及工作要求进行岗位调整收集咨询及电话咨询有分歧的特点按照收集咨询和电话咨询量的比例当令进行岗位调整

　　二、做好各类信息收集实时进行剖析反馈

　　自十月份起拟定了各类报表搜罗广告信息统计本部门的各类数据统计导诊各类数据统计初诊信息来历码统计外院营销信息收集

　　1、按病院要求做好各类信息的收集工作

　　a.本院广告信息收集、广告监播；

　　b.外院的营销手段收集；

　　c.咨询电话信息收集

　　d.初诊信息收集

　　e.专档打点保密原则

　　2、对所收集到的信息要实时切确进行统计实时向病院各部门供给有价值的各类并确保数据的切确；

　　3、按照病院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效不美观剖析并提出建议；

　　三、成立客户处事档案

　　将病人进行分类打点分为预约病人初诊病人建档

　　1.录入轨制

　　a.天天收集一次确保数据实时录入；

　　b、就诊后病人资料—–患者姓名、性别、春秋、职业、联系体例、就诊疾病

　　2、成立回访轨制

　　回访体例搜罗短信问候及电话回访二方面

　　a、拟定回访尺度统一回访的内容对回访医生要进行专业和技巧培训确保回访的工作质量；

　　b、有打算分轨范

　　电话客服工作总结 篇9

　　两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财富！我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员！

　　一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队

　　所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。

　　“众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。

　　xx号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是xx号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力？怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响？通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。

　　管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在xx号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工“温馨服务天天进步”动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完成。

　　我常常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必须是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信！

　　二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核氛围

　　标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概括。

　　以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观评价公平看待他人最大限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛氛围。

　　三、防微杜渐及时纠偏甘当“灭火器”愿做“防火墙”

　　如果说营销谈单难度大那么服务补救工作难度系数将更大大家都知道商业谈判中信任是基础讨价还价是过程双方歧义在于怎样让利益最大化然而客户投诉不同于商业谈判其工作难点在于要在最短内进行情感修复信任感重新建立宽容、耐心是基础审时度势是关键圆润沟通靠功底降低损失是目赢回客户是效益。

　　20xx年初我一上任就面临了重大投诉考验南郊IP计费出现错误用户王XX越级投诉要求赔偿自装机之日起总话费共计xx万元否则就要向媒体曝光接到投诉后我多次上门与用户进行沟通但该用户执意坚持要求赔偿经过多次交涉我由于用户职业性质不愿事情闹得太大虽其原与电信有积怨想获取个人利益但有恐被组织知晓影响前途针对用户这一特殊心态制订一系列补救措施通过锲而不舍努力得到用户理解在规避企业风险同时也让用户对企业及本人有了新认识。

　　如果说20xx年初王XX IP计费错误越级投诉处理案例在高总指导下我是小试牛刀那么20xx年底至20xx年初xx户“一机双号”用户安全退网无一越级申告让我初显身手在每件处理客户投诉时我不是仅仅为了平息事端了结投诉而努力更重要是在得到客户认可同时也要让客户对电信不断追求卓越提升服务质量有更多新认识我深深体会到：服务质量是企业生命线服务效益这看似简单体味之后却内涵丰富它让我清晰地认定我所从事职业意义多么重要更坚定了我严格管理防微杜渐及时纠偏愿当企业服务质量防火墙信念。

　　感到非常欣慰是自xx号成立至今凡经我手各类棘手用户争议、xx和上级领导转办投诉都得到了圆满处理许多被认为比较“难缠”客户与我交上了朋友建立良好关系。

　　四、营造学习与知识共享文化氛围创新培训思维寻找多样方法相互学习知识共享加快员工自身素质与服务营销能力提升

　　自信来自专业专业来自学专家讲课等鼓励员工贡献和分享她们经验、技巧和最佳实践由个人知识变为团队知识使得一员工可以通过学习避免重犯类似错误；另一再出现同类问题后员工可以少走弯路及时准确地处理好客户需求。

　　为了积累工作经验交流和沟通每月每位员工写一篇工作日记或学习心得内容和格式不限通过每月练笔大家文字水平均有不同提高更重要是从字里行间我能捕捉到员工思想动态引导她们达到知识共享目。

　　随着对客户响应速度提速服务标准不断提升岗位对员工工作技能和个人素质提出了更高条件不仅要他们要掌握各类电信业务熟知电信各个生产环节和流程同时还应具备较强沟通能力和营销技巧在日常培训工作中业务知识、操作技能、服务技巧、优质客户服务意识及服务行为规范是经常所涉及到但员工对电话营销知识和宽带障碍预判断、预处理仍需培训力度近期在高总亲自部署和大客部、公客部大力支持下何骏驰、付建峰两位网络精英牺牲休息现场指导并将编辑宽带业务培训教材以培训效果。

　　五、以阳光心态笑看花开花落面临困难仍能保持长效工作热情

　　20xx年元月我从多媒体分局调入xx号当时正值公司劳动人事改革人员紧缺工作地点分散由于是新成立单位工作流程与管理制度无章可循一切一切需要我从头做起面对挑战我胆怯边顶班边学习边摸索边总结在最短内调整好角色适应了新岗位凭借着高度责任心和持久工作热情积极主动有计划有步骤地实施着xx号机构搭建和内部管理建立了一套较为科学管理办法和激励机制理顺关系让各界面工作流程闭环而流畅扎实基础管理工作在省公司组织渠道建设与优质服务工作检查中多次受到了好评20xx年我所在中心被分公司授予“优质服务窗口”和“先进生产集体”称号20xx年评为“先进工会小组”申报了省青年文明号荣誉称号。

　　20xx年xx月公司实施BPR流程重组后我角色发生了变化————从中心主任转换成中心副主任我服从组织安排及时调整心态转变角色积极配合主任工作在近两月中编写了《xx号流程执行手册》组织中心员工开展岗位练兵活动分析xx号行业特点收集编写了三万余字《坐席代表培训手册》；为了有效提升坐席代表专业水平我抓住要点分别搜集和整理了《ADSL学习手册》、《互联星空知识问答》、《小灵通解答手册》、《坐席代表发音技巧》为中心内部员工培训提供了保证。

　　在我已近20xx年工作经历中无论是高岗低聘时还是竞聘落榜时我总能及时调整心态笑对逆境保持长效工作热情自始至终我心底有最朴素想法：岗位级别可以低些工资待遇可以少些但对工作标准降低所带领团队服务质量和工作效果更降低努力工作是我应尽本分带好团队仍是我职责所在。

　　两年来匆匆而过我见证了客服中心从无到有从小到大从xx到xx员工从xx人增至今天xx人一次次服务提升中无论是机房搬迁还是人员培训或日常管理我尽职尽责不敢有丝毫懈怠用脑去思考用情去管理用心去工作当看到客户从敌意到满意从对立到认同我感受到工作快乐享受到实现自我价值快乐我爱我岗位我更爱我所在团队克难奋进一起战斗相互鼓励相互感动同甘共苦风雨同行共同走过最初艰难创业路这段人生经历使我对岗位理解和xx号认识得到了不断升华！

　　电话客服工作总结 篇10

　　一、半年来工作完成情景

　　半年来我们对电话销售团队进行了整合渠道部销售人员现有xx人网站部销售人员现有xx人客服部销售人员现有xx人；完成了呼叫系统上线对呼入呼出业务进行了详细分工；制订了销售规则与产品部门合作进行了职称英语、四六级等多次电话销售促销活动完成总业绩其中重点产品电话销售工作（此处需要产品销售数据）。我们具体做好了以下几项工作：

　　（一）强化培训。强化产品知识与话述集中培训。为保证培训工作按质、按量完成根据所开设专业结合培训人员需求选择培训教材、教学视频。培训前发到培训人员手中做到人一套方便教学、方便复习、自学提高了教学质量巩固了教学成果。教师做到分工明确职责到人。每次培训由专业授课教师按照日程表进行教学。要求理论讲解通俗易懂实作具体、有针对性一看就会。如x月x日教师为我们进行了职称英语培训取得了很好的效果（我用x号前后的两组数字进行比较）。

　　（二）更新系统。聘请专业技术人员进取进行呼叫系统的更新以新的呼叫系统为基础整合呼入咨询电话来电量较更新前明显上升。

　　（三）细化分工。对呼入呼出进行了细化并明确分工。在呼出方面加大呼出密度以便更多的人了解到xx了解到xx的产品为xx争取到更多的客户资源。加强了呼入与产品的协作进行了多次促销活动取得了较好效果；呼出方面进行未付款订单的跟进在学员跟进方面及时了解学员处于哪个进度及时进行跟进。每个新开发的学员都制表统计在开发学员的得失之处做分析。经过召开每月一次例会来分析近来学员的状况对于未成交的学员做出总结以便更好地跟进对于成交的学员我们及时分享经验以供大家学习。同时执行了同等学历的老学员二次销售及时和老学员沟通。在启用新品时首先通知老学员得到他们的承认后方可启用若他们不理解我们作相应的改善满足他们的需求。对于老学员的回访我们是不定期的。在节假日里我们送出问候和祝福在重要的日子里送些小礼品以增进感情。在平时我们也和老学员坚持联络关心他们的状况增进感情。如果方便的话能够登门拜访老学员以便促进我们和老学员之间的关系。经过我们的努力半年来老学员成单量到达个。

　　（四）完善制度。为更好地促进工作我们研究制订并严格执行《电话销售执行规则》对工作执行流程、业绩认定、数据安全等方面进行了严格规定违规操作情景明显下降。

　　各位领导、同志们以上这些成绩的取得是校领导关心、支持的结果是我们销售部员工共同努力的.结果。这些成绩为进一步加快我校教育发展夯实了根基为新起点创造新气象奠定了坚实的基础。

　　二、存在的问题和不足

　　虽然半年来我们的工作取得了必须成绩可是离领导的要求还存在很多差距和不足主要有以下几方面的问题：

　　一是呼入方面：咨询应对本事不足部分课程仍然缺乏深度咨询本事需要与产品加强协作加大培训力度。

　　二是呼出方面：目前主要日常业务是网站未支付订单回访业务性质较为浅表化。在真正意义上的电话销售即老用户二次开发与新用户电话陌生拜访销售上投入的力度不够。

　　三是有的仅凭感觉销售对业绩起伏无统计分析对主要产品转化率无统计分析。

　　四是团队氛围一度出现问题业务竞争向恶性竞争方向发展直接影响整体业绩。

　　三、下步打算

　　新起点新期望。成绩代表过去我们的工作将开始新的起点。下一步我们将努力做好以下几方面的工作：

　　一是加强合作进一步强化培训。新的一年我们期望和产品部进一步加强合作多为我们进行产品培训协助我们走向资深销售顾问的行列。对于xx的职员来说熟悉xx的产品是很必要的。为了发展xx可能会有产品改善或者新品的推出经常开展一些产品的培训让职员对xx的新产品更加了解提高员工的工作技能让大家成长得更快。

　　二是加强数据统计与分析及时了解呼入和呼出量根据业绩起伏加强管理提高产品转化率。

　　三是进取研究发掘销售规律以指导好销售工作的开展为xx创造更多的经济效益。

　　四是进行大规模外呼让沉睡的数据苏醒促成老客户的多次销售。（具体到产品）

　　以上是我半年来的工作总结和计划提议有什么不当的地方还请领导指正。在新的一年里我们将紧紧抓住教育发展的战略机遇期尽最大的努力协助销售员共同完成销售目标。我们大家会一齐努力紧密结合自身的实际长远规划埋头实干站在新的起点上向着更高的、更完美的目标迈进将工作做到更好！在不久的将来我相信xx必须会发展得更好、更快！

　　电话客服工作总结 篇11

　　转瞬间20xx年在我们忙碌的工作中已经过去。

　　回首20xx年物业公司客服部可说是进一步发展的一年不断改善完善各项管理机能的一年。在这当中物业客服部得到了公司领导的关心和支持同时也得到了其他各部门的大力协助经过全体客服人员一年来的努力工作客服部的工作较上一年有了很大的进步各项工作制度不断得到完善和落实"业户至上"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。

　　回顾一年来的客服工作有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:

　　一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

　　在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上20xx年的重点是深化落实为此客服部根据公司的发展现状加深其对物业管理的认识和理解。同时随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善客服部也及时调整客服工作的相关制度以求更好的适应新的形势。

　　二、理论联系实际用心开展客服人员的培训工作

　　利用每周五的客服部例会时光加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的这样就做到了理论与实际的结合使每位客服人员对"服务理念"的认识更加的深刻。

　　三、日常报修的处理

　　据每周末的工作量统计"日接待"各种形式的报修均达十余次。根据报修资料的不一样用心进行派工争取在最短的时光内将问题解决。同时根据报修的完成状况及时地进行回访。

　　四、XX区物业费的收缴工作

　　根据年初公司下达的收费指标用心开展XX、XX区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下完成了公司下达的收费指标。

　　五、能源费的收缴工作

　　如期完成XX区每季度入户抄水表收费工作的同时又完成了公司布置的新的任务-----XX区首次入户抄水表收费工作。

　　六、XX区底商的招租工作

　　制定了底商的招租方案并在下半年成功的引进了"超市、药店"项目。

　　七、部分楼宇的'收楼工作

　　在X月份完成了X#、X#的收楼工作;同时又完成了部分XX区回迁楼(X#--1、2单元)收楼工作。

　　八、"情系青海玉树地震"组织开展募捐活动

　　在得知青海玉树地震的消息后物业公司领导立即决定在社区内进行一次以"为灾区人民奉献一份爱心"的募捐活动这项任务由客服部来完成。接到指示后客服部全体人员用心献计献策最终圆满的完成了这次募捐活动。

　　九、节日期间园区的装点布置工作

　　用心完成各节日期间园区内的装点布置工作今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度在小区XX门及XX区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

　　十、业主座谈会

　　在春节前夕组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上用心发言对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的推荐。

　　总之在20xx年的工作基础上20xx年我们满怀信心与期望在新的一年里我们坚信只要我们勤奋工作努力工作用心探索勇于进取我们必须能以"最大的努力"完成公司下达的各项工作指标。