在当下这个社会中需要使用报告的情况越来越多我们在写报告的时候要避免篇幅过长。那么什么样的报告才是有效的呢？下面是小编为大家收集的前厅部述职报告欢迎阅读与收藏。

前厅部述职报告1

尊敬的领导、各位同仁：

　　大家下午好！

　　承蒙各位错爱今天有幸在此为大家做xxxx年前厅部主管述职报告今天我的报告分为三个部分：第一部分自我介绍；第二部分前厅部主管岗位介绍及工作情况；第三部分：一般投诉。

　　第一部分：自我介绍

　　赵俊峰中共党员毕业于杨凌职业技术学院旅游管理系酒店管理专业多次参加酒店业举办的各种培训取得了餐饮服务员高级资格证、客房服务员高级资格证、营业员中级资格证、迎奥运服务资格证。本人热爱酒店服务行业学生时期曾多次利用假期时间在酒店进行实习曾参服务于杨凌国际会展中心酒店（四星级）、服务于东莞豪门大饭店（五星）、服务于北京静之湖度假酒店（四星）由北京国贸物业酒店管理公司管理、2008年9月至今服务于山西泉美国际大酒店（四星）。本人有高星级酒店的工作经验有资深的前厅服务经历。业余时间经常与北京首旅建国集团管理的好苑建国饭店浙江金陵保罗国际大酒店、江苏常州万豪花都国际大酒店、深圳塘厦三正半山国际大酒店的同学长期进行交流与学习。在对客服务中始终本着：“宾客第一、服务第一、质量第一”的理念始终着手于“两用”—“用脑、用心”的服务指南始终本着“让宾客开心而来满意而归”的服务宗旨为宾客提供高效、便捷、优质的服务。

　　第二部分前厅部主管岗位介绍及工作情况

　　本人有幸于2008年8月15日加入泉美国际大酒店。从对酒店的理论学习转向实际的专业操作将理论知识和实践结合适应工作和社会生活成为我的重要目标。在担任前厅部主管期间除了感谢总经理刘耘先生、副总于得水先生、人事部经理赵丽亚女士、前厅部经理李玉霞女士、客房部经理张霞女士以及各部门领导的信任和指导之外还要感谢泉美国际帮助过我和支持我信任我的前厅部全体同仁。下面我介绍一下本人在担任前厅部主管期间的工作情况。

　　第一、前台主管岗位职责

　　1．协助前厅部经理做好日常接待工作主持前台、礼宾、商务中心全面工作创造良好的`工作氛围；

　　2．主持前厅部例会及时了解员工的思想动态并报部门经理检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率、及时纠正问题；

　　3．负责编制员工工作表合理安排员工的工作管理、调配本部门使用的各项消耗品严格控制成本及时传达上级的指示；

　　4．掌握预订情况和当天客情根据当天到达及离店房客名单及时与销售部、客房部保持联系与沟通最大限度地销售即时客房；

　　5．检查负责本部门的安全、消防工作负责安排宾客的接待工作和留言、行李的落实、检查；

　　6．督导迎送服务贯彻执行服务程序督导问讯应接服务的进行满足客人合理的要求；

　　7．参与前厅接待工作参与宾客订房有效地解决客人投诉和本部门的有关问题搞好与有关部门的协调及联系；

　　8．制定并组织实施培训计划正确地评估员工的工作帮助员工树立正确的价值观与酒店职业道德。负责对部门员工的考核工作做好工作日记；

　　9．与大堂副经理和收银处保持密切的关系做好宾客的入住与退房工作。协助大堂副理做好VIP宾客的接待工作；

　　10。与长住客保持密切的联系及时反映宾客要求。听取宾客意见及时反映力争做到更好！

　　第二、前台主管工作情况

　　除此之外本人在日常工作中着重从以下三个方面入手：员工思想观念的改变专业技能的培训对客服务技巧。

　　一、员工思想观念的改变：

　　目前我部门员工基本都毕业于大中专院校且非酒店管理专业这样一来没有受过专业服务意思的熏陶在从事服务行业上面从思想上多少还是存在差异从对客服务方面有是难以理解“宾客永远是对的”的真正含义。二来从工作经验方面来看部门员工从事酒店服务行业的时间均不长在对客服务中缺乏经验和服务意思面对这样的种种问题我们采取了先从员工的思想意识方面入手教育和指导员工培养员工服务意识。使其真正理解“宾客永远是对的”的真正含义。用正确的服务意识去指导自己的服务行动。关于服务意识是一个漫长的过程我们需要更多的时间去磨合、去修炼。

　　二、专业技能方面：

　　我们采取每星期二都召开例会和安排培训把工作中的问题集中处理对症下药防患于未然确保其他员工不犯类似的错误在中工作中发现的问题我们都会及时的纠正写清交接本去跟进坚决将错误扼杀在摇篮之中。在培训方面我们精心做出培训计划经部门经理审核同意之后在做细心的培训。一般分为：礼节礼貌、仪容仪表；酒店产品知识、专业技能三大块。采用PPT、视频、案例分析、情景模拟等多种方式进行。现场解剖、现场分析、现场纠正。效果很好。

　　三、对客服务技巧方面：

　　首先我个人一直主张“有开心的员工才有满意的顾客”时刻关心、帮助员工使其保持良好的心情能够更好的为宾客服务。其次要求每位员工必须做到“热情、细心、周到、耐心”保持良好的态度迎接每一位宾客。再次要求员工讲好普通话注重讲话方式与技巧巧妙运用语言坚决使用酒店服务专业用语“先生、女士您好？有什么可以为您效劳的？”“您好这是您的房卡您的房间是111811楼18号房间电梯这边请。”“您好先生、女士我这里是总台请问有什么可以帮您的吗？”“先生、女士您不要着急我马上请我们经理解决这件事情。”虽然是一些常用的简单话语但却是非常有效可用的。

前厅部述职报告2

　　我是餐饮部经理20xx年x月x日荣幸加入圣水长江大酒店在此工作期间有丰收后的喜悦也有学到新管理知识的兴奋。但在工作中有失误、也有遗憾在入职后的四个月中酒店各位领导及同事们对我的赏识、培养与宽容使自己为人处事上改变了很多也使我的人生又前进了一步。在此我真诚地向大家说一声谢谢。现将本季度工作述职如下敬请各位领导监督指导：

　　一、工作中回顾与总结

　　1、发动员工解决人荒之急x月份前厅大部分员工因自身的原因离职很多。一时间前厅服务员缺编很多服务不到位引起客人投诉。在李总领导的倡导下我这从本地招聘员工并向酒店推荐优秀人选这样进来的员工比较稳定不容易流失解决了餐饮部的人荒之急。同时针对前厅新入职员工大多文化较低、年龄较小、没有从事过酒店服务的情况我号召部分管理人员对新入职员工进行针对性的模拟演习、加强培训力度使他们在短时间上岗达到了使餐厅正常运转的目的`

　　2、加强前厅与后厨沟通与协调。

　　首先要求前厅人员必须熟悉自己的职责、流程。晚市就餐人员较多需要前厅、后厨紧密协作、相互配合。在我和行政总厨的努力和支持下前厅、后厨不论是客人的信息反馈还是菜品出现失误时都能在第一时间内得到及时处理与反馈员工与员工之间也形成自觉配合默契、互相帮助。

　　3、针对前期制度不够完善没有定岗定编细节管理不够完美的情况

　　在4月我针对各岗位的具体情况进行定岗管理明确各岗位职责使资产、卫生、服务工作责任到人做到了资产专人管理、电费和通讯费的降低。使前厅的管理又提升了一个新台阶。

　　二、收获与不足：

　　这四个月最大的收获是李总对店管理知识全面灌输如何细节管理、沟通等有了更深刻的理解与体会。使我在综合管理能力方面有了更进一步的提高对以后作有了更明确的目标。

　　不足之处是：在平时的工作中不善总结并且在细化管理及对员工培训上力度不够需要加强学习；因我本人入职时间较短对维系客户方面做得不够完善使协议单位上客率较低。这都需要我在工作上加强改进；我个人最大的期望就是得到学习和指导

　　相信在李总酒店各位领导的英明决策与带领下各个方面都会逐步走向规范和成熟。同时我也有信心带领餐饮部的每位员工齐心协力完成酒店下达的各项任务。

　　我的述职完毕谢谢大家！

前厅部述职报告3

　　1、投诉的类型分为3个类型：电话投诉、书面投诉、当面投诉

　　方法：

　　1、客人提出投诉时应站在客人的立场上表示同情以便在感情上首先获取好感对客人投诉中具体要求能解决定应立即答应客人并采取合理的解决方法。

　　2、客人投诉中提出的有关要求当时不能解决定应立即同有关部门主管、服务人员协调调查或向主管领导反映同时做好记录客观事实不清楚投诉及酒店和客人双方利益时要走访客人认真调查搞清事实真相然后提出处理意见。

　　3、电话或书面投诉要做好投诉记录由此投诉受理后要信函告知客人事情正在处理中特别是当地其他单位的`投诉客人要求转诉的要将投诉内容告知单位。前段时间有一位宾客致电说其在大堂区域落下一部三星数码相机我们立刻上报总经理并采取了相应的措施展开行动由于时间相隔太久所以无法找到在致电给宾客说明情况时客人表示满意。1019xxx打电话到前台说其昨天在浴区消费讲自己的一款浪情手表落在浴区得知消息我马上通知当值MOD曾经理和刘总曾经理和刘总得知消息马上采取行动通过监控、等多种方式寻找。最后黄女士来电说在床下找到了自己的手表虽然此事有惊无险但是我们做到了自己应该做的客人表示感谢和满意。

　　4、客人指明道姓投诉店员的必须通知员工所在部门管理人员查清客观事实经部门主管解决后将处理结果告知客人。在3月份我们接待中铁建工团队时团队负责指明投诉接待3008我们马上了解情况原来是由于房间楼层高低的差异服务员态度表达不清客人投诉态度不好我们马上与3008沟通3008当面给客人道歉客人表示原谅和满意。

　　5、客人投诉情况事实原因在酒店方面的要在客人没有离店时应走访客人当面道歉急时采取补救在酒店内部的投诉应在客人还没有离店前解决不要让客人带着不好的印象离店。

　　6、如果客人提出的投诉超出接待人员的职责范围要立即与上级联系情有关部门主管处理如果客人提出投诉讼时间不常便离开要讲客人提出投诉书面通知领导并做好记录。

　　以上报告敬请领导给予审议欢迎对我的工作多提宝贵见意并借此机会向各位领导对我的关心和支持表示诚挚的谢意！我将一如既往不负众望。为泉美国际大酒店的发展奉献绵薄之力！

前厅部述职报告4

　　1、投诉的类型分为3个类型：电话投诉、书面投诉、当面投诉

　　方法：1、客人提出投诉时应站在客人的立场上表示同情以便在感情上首先获取好感对客人投诉中具体要求能解决定应立即答应客人并采取合理的解决方法。

　　2、客人投诉中提出的有关要求当时不能解决定应立即同有关部门主管、服务人员协调调查或向主管领导反映同时做好记录客观事实不清楚投诉及酒店和客人双方利益时要走访客人认真调查搞清事实真相然后提出处理意见。

　　3、电话或书面投诉要做好投诉记录由此投诉受理后要信函告知客人事情正在处理中特别是当地其他单位的投诉客人要求转诉的要将投诉内容告知单位。前段时间有一位宾客致电说其在大堂区域落下一部三星数码相机我们立刻上报总经理并采取了相应的措施展开行动由于时间相隔太久所以无法找到在致电给宾客说明情况时客人表示满意。1019黄宝丽打电话到前台说其昨天在浴区消费讲自己的一款浪情手表落在浴区得知消息我马上通知当值MOD曾经理和刘总曾经理和刘总得知消息马上采取行动通过监控、等多种方式寻找。最后黄女士来电说在床下找到了自己的手表虽然此事有惊无险但是我们做到了自己应该做的客人表示感谢和满意。

　　4、客人指明道姓投诉店员的.必须通知员工所在部门管理人员查清客观事实经部门主管解决后将处理结果告知客人。在3月份我们接待中铁建工团队时团队负责指明投诉接待3008我们马上了解情况原来是由于房间楼层高低的差异服务员态度表达不清客人投诉态度不好我们马上与3008沟通3008当面给客人道歉客人表示原谅和满意。

　　5、客人投诉情况事实原因在酒店方面的要在客人没有离店时应走访客人当面道歉急时采取补救在酒店内部的投诉应在客人还没有离店前解决不要让客人带着不好的印象离店。

　　6、如果客人提出的投诉超出接待人员的职责范围要立即与上级联系情有关部门主管处理如果客人提出投诉讼时间不常便离开要讲客人提出投诉书面通知领导并做好记录。

　　以上报告,敬请领导给予审议,欢迎对我的工作多提宝贵见意,并借此机会,向各位领导对我的关心和支持表示诚挚的谢意!我将一如既往,不负众望.为泉美国际大酒店的发展奉献绵薄之力!

前厅部述职报告5

　　大家好！

　　随着大厦XX年度员工大会和迎新春晚会圆满地落下帷幕XX年客房部的工作也圆满的划上了句号。

　　一年来我们始终围绕总经理在年度工作中提出的“树立大厦品牌新形象”的目标开拓进取忠实履行职责切实贯彻落实各项工作。同时由于有大厦领导的正确指导和帮助有大家的团结合作和自身的不断努力工作上取得了一些成绩。但仍存在不足需要我们不断改进和完善继续发扬团队精神全面推动20xx年工作的开展。

　　一、XX年工作情况：

　　1、经营情况：

　　圆满完成客房部各项经营指标全年实现客房营业总收入万元与去年同期相比增加了万元。客房月营业额连续完成2次努力指标和2次超越指标再创高峰。

　　2、做好营销工作积极维护客户客源拓宽经营思路努力创新创收。

　　1、面对市场竞争形势严峻我们对房价市场调查及测算认真细致地做好客户维护和回访工作。XX年我们共签署家协议单位；接待团队、会议350批次。

　　3、制订各项规章制度及流程再造强化管理措施。

　　规章制度建设是加强大厦管理的重要保证。为促进制度更加完善我们坚持每月做好工作流程再造。以适应新发展并达到有效性。

　　激励员工开展多岗位竞争。如：客服员工竞争上岗；前厅、礼宾、总台等领班岗位的竞聘充分挖掘潜力促进员工综合素质的提高选拔合适的人到适合的岗位。

　　4、加强基础管理提升企业形象。

　　积极开展 “6s”活动强化在“比”中选优在大厦首次检查评比中前厅和管家分获第一和第二的好成绩。在日常工作中严格检查维护设施设备确保安全。如房务坚持夜间巡视及时发现隐患XX年间共发现住客房未关好门达130余起。

　　5、开源节流降本增效从点滴做起。

　　6、加强人员的素质培训努力提高服务质量。

　　培训是提高员工素质和服务质量的有效手段从员工服务技能、思想观念抓起全面提高综合素质激发员工的创造力和潜能。其中由我和部门培训团队精心筹划组织的大厦一线员工半封闭式综合培训取得了较好的`成效并达到预期目标。

　　7、开展多样主题活动丰富工作和生活内容维系团队精神建设企业文化。

　　二、20xx年客房部重点工作：

　　围绕总经理20xx年提出的硬件、意识、管理、服务和文明提升五个方面的工作思路全面开展部门工作。

　　1． 客房产品的创新。逐步推出新概念智能客房；管家服务；客房与其它部门服务的连接等等以适应客人的需求。

　　2． 提高资源配置效率提升自身的核心竞争力。一方面是提高经营管理水平强化核心竞争能力；另一方面要整合利用外部优秀的专业化资源提升饭店整体竞争能力。大厦业务将向广度和深度两个方面拓展。

　　3． 培育大厦客户忠诚感。忠诚顾客对大厦来讲是一笔巨大财富。面对激烈的竞争大厦要更好地发展必须有一定规模的忠诚顾客忠诚顾客的规模决定着大厦的市场规模和发展潜力。

　　4． 个性化服务是规范化服务的延伸。它体现在工作责任心、感情投入、灵活等方面它能使客人最感满意有时还能为客人带来惊喜。“尽管不是无所不能却一定要竭尽所能” 它是“金钥匙”的服务哲学。

　　5． 成本管理的控制。提升成本控制的整体能力。

　　6． 提高自我管理能力和团队领导能力。

前厅部述职报告6

各位同事各位领导：

　　大家好。

　　在这国庆黄金周即将来临之际我就前厅部20xx年2月份至9月底的工作以及下一步工作的设想向酒店领导和同事们做一简短的汇报不当之处请大家提出宝贵意见。

　　首先请允许我做一下自我介绍。20xx年9月我以一名普通前台员工的身份进入广源丁山工作。刚开始的时候我并未接触过前台接待方面的工作接待的语言及举止都显得很生涩。后来通过自己的学习和同事之间的交流逐渐的变得熟悉直至变得熟练。

　　随着酒店的发展我也得到了成长。20xx年2月开始我被任命为前厅部副经理。从那时候开始我协助翁经理开展前厅部相关管理工作同时我也从她那学习到了很多行政管理方面的技巧。 本人任职前厅部副经理以来的工作回顾

　　1.熟练掌握了每个营业点的操作流程和运作。：

　　前厅部由前台门厅预订处堂吧和精品屋五个部分组成。每个部分的操作程序各不相同作为一名管理人员必须熟悉本部门各项操作流程和工作职能。我个人认为做好一个员工才能做好一个管理者。

　　2.查找各个营业点存在的`问题并予以解决。

　　由于前厅部系统的老化导致各种漏洞层出不穷再加上各种制度的不健全产生了各种问题。诸如私开发票倒票换票私取税金等。通过财务部许经理的帮助及时遏制了这些现象的持续发生帮酒店挽回了一些不必要的损失。

　　3.监督和管理前厅部各个营业点的日常运作和账目问题。

　　这半年的时间内前台人员的流动太大急于让新员工单独顶岗导致培训期缩短细节性不够往往在自己班上发生的问题自己却不知如何会产生错误更不知从何查起。而这些细节性的东西并不是通过简单的培训就能“一劳永逸”需要管理人员的监督和管理。

　　4.开展前厅部新老员工的培训工作。

　　正因为人员的流动性太大所以要针对老员工出现的问题对新员工做出实际案例的分析并在问题中找出更为严谨更为简便的操作方案。

　　对前厅部未来工作的设想

　　1. 关注顾客需求适时的调整销售策略

　　2. 继续加强培训提高员工的综合素质提高服务质量

　　3. 确实关心员工稳定员工队伍减少员工的流动性

　　4. “硬件”老化“软件”补通过提高服务质量来弥补设备老化的不足

　　5. 注重员工的服务细节服务从细处着手对客提供满意周到的服务

　　6. 完善各工作标准及程序推行质量标准化服务

　　7. 提高前台员工的售房技巧提高散客的入住率

　　8. 加强与酒店其他各部门的协调和合作

　　路遥知马力日久见人心。我相信在我和前厅部所有同事的共同努力下会为酒店的发展打好更坚实的桩基。

　　以上是我的述职报告请各位领导批阅指正。谢谢。

　　述职人：***

　　20xx-9-28

前厅部述职报告7

尊敬的领导、各位同仁：

　　大家下午好！

　　承蒙各位错爱今天有幸在此为大家做20xx年部今天我的报告分为三个部分：第一部分自我介绍；第二部分前厅部主管岗位介绍及工作情况；第三部分：一般投诉。

　　第一部分：自我介绍

　　赵俊峰中共党员毕业于杨凌职业技术学院旅游管理系专业多次参加酒店业举办的各种培训取得了高级资格证、高级资格证、营业员中级资格证、迎奥运服务资格证。本人热爱酒店服务行业学生时期曾多次利用假期时间在酒店进行实习曾参服务于杨凌国际会展中心酒店（四星级）、服务于东莞豪门大饭店（五星）、服务于北京静之湖度假酒店（四星）由北京国贸物业酒店管理公司管理、20xx年9月至今服务于山西泉美国际大酒店（四星）。本人有高星级酒店的工作经验有资深的前厅服务经历。业余时间经常与北京首旅建国集团管理的好苑建国饭店浙江金陵保罗国际大酒店、江苏常州万豪花都国际大酒店、深圳塘厦三正半山国际大酒店的同学长期进行交流与学习。在对客服务中始终本着：“宾客第一、服务第一、质量第一”的理念始终着手于“两用”—“用脑、用心”的服务指南始终本着“让宾客开心而来满意而归”的服务宗旨为宾客提供高效、便捷、优质的服务。

　　第二部分前厅部主管岗位介绍及工作情况

　　本人有幸于20xx年8月15日加入泉美国际大酒店。从对酒店的理论学习转向实际的专业操作将理论知识和实践结合适应工作和社会生活成为我的重要目标。在担任前厅部主管期间除了感谢刘耘先生、副总于得水先生、人事部经理赵丽亚女士、前厅部经理李玉霞女士、张霞女士以及各部门领导的信任和指导之外还要感谢泉美国际帮助过我和支持我信任我的前厅部全体同仁。下面我介绍一下本人在担任前厅部主管期间的工作情况。

　　第一、前台主管

　　1、协助前厅部经理做好日常接待工作主持前台、礼宾、商务中心全面工作创造良好的工作氛围；

　　2、主持前厅部例会及时了解员工的思想动态并报部门经理检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、及工作效率、及时纠正问题；

　　3、负责编制员工工作表合理安排员工的工作管理、调配本部门使用的各项消耗品严格控制及时传达上级的指示；

　　4、掌握预订情况和当天客情根据当天到达及离店房客名单及时与销售部、客房部保持联系与沟通最大限度地销售即时客房；

　　5、检查负责本部门的安全、消防工作负责安排宾客的接待工作和留言、行李的落实、检查；

　　6、督导迎送服务贯彻执行服务程序督导问讯应接服务的进行满足客人合理的`要求；

　　7、参与工作参与宾客订房有效地解决客人投诉和本部门的有关问题搞好与有关部门的协调及联系；

　　8、制定并组织实施正确地评估员工的工作帮助员工树立正确的价值观与酒店职业道德。负责对部门员工的考核工作做好工作日记；

　　9、与大堂副经理和收银处保持密切的关系做好宾客的入住与退房工作。协助做好VIP宾客的接待工作；

　　10、与长住客保持密切的联系及时反映宾客要求。听取宾客意见及时反映力争做到更好！

　　第二、前台主管工作情况

　　除此之外本人在日常工作中着重从以下三个方面入手：员工思想观念的改变专业技能的培训对客服务技巧。

　　一、员工思想观念的改变：

　　目前我部门员工基本都毕业于大中专院校且非酒店管理专业这样一来没有受过专业服务意思的熏陶在从事服务行业上面从思想上多少还是存在差异从对客服务方面有是难以理解“宾客永远是对的”的真正含义。二来从工作经验方面来看部门员工从事酒店服务行业的时间均不长在对客服务中缺乏经验和服务意思面对这样的种种问题我们采取了先从员工的思想意识方面入手教育和指导员工培养员工。使其真正理解“宾客永远是对的”的真正含义。用正确的服务意识去指导自己的服务行动。关于服务意识是一个漫长的过程我们需要更多的时间去磨合、去修炼。

　　二、专业技能方面：

　　我们采取每星期二都召开例会和安排培训把工作中的问题集中处理对症下药防患于未然确保其他员工不犯类似的错误在中工作中发现的问题我们都会及时的纠正写清交接本去跟进坚决将错误扼杀在摇篮之中。在培训方面我们精心做出培训计划经部门经理审核同意之后在做细心的培训。一般分为：礼节礼貌、；酒店产品知识、专业技能三大块。采用PPT、视频、案例分析、情景模拟等多种方式进行。现场解剖、现场分析、现场纠正。效果很好。

　　三、对客服务技巧方面：

　　首先我个人一直主张“有开心的员工才有满意的顾客”时刻关心、帮助员工使其保持良好的心情能够更好的为宾客服务。其次要求每位员工必须做到“热情、细心、周到、耐心”保持良好的态度迎接每一位宾客。再次要求员工讲好普通话注重讲话方式与技巧巧妙运用语言坚决使用酒店服务专业用语“先生、女士您好？有什么可以为您效劳的？”“您好这是您的房卡您的房间是111811楼18号房间电梯这边请。”“您好先生、女士我这里是总台请问有什么可以帮您的吗？”“先生、女士您不要着急我马上请我们经理解决这件事情。”虽然是一些常用的简单话语但却是非常有效可用的。

述职人：xxx

　　20xx年xx月xx日

前厅部述职报告8

　　一、经营管理：

　　1、配合市场营销部制订前台散客销售政策及各网络订房中心优惠政策并通过市场调查制订出可行性方案开拓客源市场；

　　2、整合酒店常客个性化喜好输入到客人客史中并让每位员工熟记常客每次客人入住时能快速的根据客人喜好为客人办理入住程序以此留住老客户；

　　3、对前台员工进行散客销售技巧的培训提高销售技能向客人推荐20楼高级楼层突出新装修、有无线网络等特色提高散客平均房价。

　　二、服务管理：

　　1、前厅部分为客务经理、前台、服务中心、礼宾部组成入职后首先深入各部

　　门了解日常工作操作流程及工作职能我个人认为一个管理者要从成为一名好的员工开始熟悉各部门的运作才能更好的开展管理工作；

　　2、督促各岗位管理人员加强现场管理与督导做好现场培训工作发现员工服

　　务工作中的不足之处立即指出并纠正落实各岗位管理人员的管理职能从而提高员工对客服务技能及服务质量；

　　3、做好礼宾部行李房长期寄存物品的管理工作每日进行清点、核实避免发

　　生物品超期寄存现象同时规范行李寄存卡的填写完善操作流程。

　　三、人员管理：

　　1、前厅部编制27人现有人员24人（1人产假1人产前假）实际在岗22人其中：经理1人副经理1人客务经理4人前台：6人（主管1人+员工5人）服务中心7人（领班1人+商务中心1人+服务中心5人）礼宾部3人（礼宾1人+门童2人）。

　　2、9月份至今入职7人离职6人。

　　四、资产管理：

　　1、对部门固定资产管理进行盘点关注固定资产使用及保管情况保证酒店固

　　定资产不产生流失；

　　2、对无法继续使用的固定资产及低值易耗品进行报损处理已报损办公椅一

　　把。

　　五、能源管理：

　　1、对大堂灯光、空调的开关控制时间进行合理的调整与规划

　　2、减少打印及用纸数量回收利用二手纸进行内部文件传递；

　　六、安全管理：

　　1、参加一次公安局外管登记培训并将所有培训资料内容对员工进行培训

　　严格按照要求对境外及国内客人进行登记；

　　2、加大对前台收入现金及备用金的管理力度严禁为外来客人更换零钱、

　　兑换外币等操作以免发生现金丢失事故。

　　七、培训管理：

　　1、组织新员工参加酒店入职培训提高员工对酒店的认知更好的为客人 提供服务；

　　2、制订培训计划由部门训导师对员工进行操作流程培训提高员工业务 能力；

　　3、对前台员工进行散客销售培训培训提高散客销售能力。

　　八、对前厅部未来工作的设想：

　　1、关注顾客需求配合销售部制订合理的销售策略；

　　2、继续加强培训提高员工综合素质提高服务质量；

　　3、关心员工稳定员工队伍减少员工流动性；

　　4、“硬件”老化“软件”补充通过提高服务质量来弥补设备老化的不足；

　　5、注意员工服务细节服务从细处着手对客提供周到满意的服务；

　　6、完善各工作标准及程序推行质量标准化服务；

　　7、提高前台员工卖房技巧提高散客入住率；

　　8、加强与酒店其他部门的协调与合作提高整体工作效率。

　　在这四个月的`工作中得到了酒店各位领导的支持及各部门同事的配合在未来的工作中我相信在我和前厅部所有同事的共同努力下会为酒店的发展打好更坚实的基础。

前厅部述职报告9

　　20xx年已经过去在这一年里xx大酒店在xx公司和xx公司的共同经营下有了较大的变化两家股东投入超多的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造荒废多年的三楼经过装修营业弥补了酒店娱乐项目的空缺使酒店的服务项目更加完善针对客房异味的问题通过打开窗户通风得到了根本的解决同时对客房旧电视进行了更新……所有的这些给酒店带来了生机和期望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高使xx大酒店在20xx年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。

　　所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神礼貌建设给员工创造了良好的生活空间将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目并多次开展各项比赛即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的状况下所有的员工仍然能够克服困难、团结进取圆满的完成酒店交给的各项接待任务全年共接待了vip团四个会议无数次在整个接待过程中受到客人的好评一年来前厅部做好了以下几项工作：

　　一、加强业务培训提高员工素质

　　前厅部作为酒店的门面每个员工都要直接的应对客人员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平因此对员工的培训是我们的工作重点今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训为今年的星评复核打下必须的基础只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高才能更好的为客人带给优质的服务。

　　二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识控制好成本

　　“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求前厅部员工用心响应酒店的号召开展节约、节支活动控制好成本。为节约费用前厅部自己购买塑料篮子来装团队的'钥匙减少了钥匙袋和房卡的使用量给酒店节约了费用（原先不管是团队还是散客每间房间都务必填写房卡和使用钥匙袋通过团队房不使用房卡和钥匙袋后大大节省了费用房卡元/张钥匙袋元/个每一天团队房都100间以上一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

　　三、加强员工的销售意识和销售技巧提高入住率

　　前厅部根据市场状况用心地推进散客房销售今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住状况灵活掌握房价前台的散客有了明显的增加入住率有所提高强调接待员：“只要到前台的客人我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨争取更多的入住率。

　　四、注重各部门之间的协调工作

　　酒店就像一个大家庭部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系如出现问题我们都能主动地和该部门进行协调解决避免事情的恶化因为大家的共同目的都是为了酒店不解决和处理好将对酒店带来必须的负面影响。

　　五、加强各类报表及报关数据的管理

　　前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记并输入电脑境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家xxx出入境管理科进行报关认真执行公安局下发的通知对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责对报表进行分类存档并每月统计上报。20xx年客房收入与20xx年客房收入进行比较住房率增加了但收入却减少了元主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低入住率增加而收入减少的现象客房简况表附后。

　　成绩是喜人的但不是之处我们也深刻地意识和体会到：

　　1、在服务上缺乏灵活性和主动性；

　　2、总机的设备老化造成线路不畅时常引起客人投诉；

　　3、个别新员工对本职工作操作不熟练；

　　4、商务中心复印机老化复印机效果不好影响到商务中心的收入今年全年商务中心的复印现金收入只有元。

　　根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务20xx年对前厅部来说是一个重要年为能配合销售部完成任务特制定出20xx年工作计划：

　　1、继续加强培训提高员工的综合素质提高服务质量；

　　2、稳定员工队伍减少员工的流动性；

　　3、“硬件”老化“软件”补通过提高服务质量来弥补设备老化的不足；

　　4、提高前台员工的售房技巧增加散客的入住率力争完成酒店下达的销售任务。

　　新的一年已开始前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客带给最优质的服务贯彻“宾客至上服务第一”的宗旨。

前厅部述职报告10

　　20xx年x月x日随着开业礼炮的鸣响在酒店领导热情洋溢的致辞声中徽州皖韵假日酒店终于隆重开业了！今年以来前厅部在酒店领导班子正确的指导与帮助下以强培训、抓素质、促提高、保运转为目标坚持一手抓业务培训一手抓队伍素质经过全体员工的勤奋努力在汗水和智慧的投入中各方面工作开展有条不紊取得了一定的成绩。现将20xx年上半年工作情况总结如下：

　　一、上半年主要工作

　　（一）管理方面

　　（1）加强业务培训提高员工素质

　　前厅部作为酒店的门面是客人对酒店形成第一印象的重要环节每个员工都要直接的面对客人员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平因此在酒店改造期间对员工的培训是我们日常工作中的重点。今年上半年以来部门针对前台大多数员工以前未从事过酒店工作和从未参加过系统的酒店知识培训根据现状从基础知识入手为员工制定了详细的培训计划并根据部门特点在上半年适时的开展了多轮有针对性的培训主要采取了集中授课、模拟情景、案例分析等方式进行培训通过较系统的培

　　训提高了前台整体业务水平虽然仍存在一些问题但较以往有了一定的提高。

　　（2）在工作、生活中注意了解、关心员工的思想动态市场经济学里面有句话：“关心员工就等于关心我们的顾客”。

　　这是一句名言更是一句久经提炼的经验。任何一个企业要想获得发展就必须关心自己的员工因为员工是推动企业发展的中流砥柱。前厅部员工平均年龄较小大部分都是“80、90后”他们有着鲜明的时代特征和非常强烈的个性。在日常的管理工作中如果只是简单的用制度去约束他们肯定适得其反甚至会激化矛盾。作为部门经理不仅要在日常生活中为员工排忧解难在工作上更要为员工提供明确的工作目标和准则；在制定制度框架的同时更要进行有效的辅助和指导尽力创造良好的工作环境；关心员工疾苦体察员工实情帮助员工解决实际难题引导员工成长、发展实现自我价值并最终达成与企业的双赢。

　　（3）注意各部门之间的协调、配合共创佳绩

　　前厅部每位员工能积极参加酒店、部门组织的各项活动如在酒店改造期间部门多次参加酒店组织的卫生清扫及新老物品搬放、归位工作这不仅促进了部门之间互相了解同时也增加了团队的向心力及凝聚力。强调前厅部是整个酒店的中枢部门它同各部门都有着紧密的工作联系如出现

　　问题我们都应主动地进行协调解决避免事情的恶化要养成“顾客首问制”的服务意识。

　　（二）、切实做好工作环境卫生的清理工作

　　酒店改造收尾阶段垃圾多、灰尘多部门员工每天都要在艰苦的环境中完成酒店分配的卫生任务坚持做好每一天的卫生清理和自查工作从思想上将环境卫生问题重视起来部门员工发扬不怕苦、不怕累的工作作风为酒店创造良好的工作环境尽了自己最大的努力也为酒店日后环境卫生的清理打下了一个良好的基础。 （三）、消防安全方面

　　前厅部要求员工必须掌握防火、防盗的基本知识和工作中的自我保护方法加强自防、自救的能力熟知“四个能力”和突发事件的处理措施。除此之外我们要求员工必须保证宾客的人身安全和财产安全及其个人私密空间不受侵犯确保酒店财产安全不受侵犯。此外我们还积极安排新入职员工参加酒店保安部组织的消防安全培训活动并在平日的消防安全工作中虚心的向保安部同事学习相关知识。作为部门经理部门也将消防安全作为日常工作中的一项大事来抓以杜绝酒店宾客和在岗员工的人身和财产的安全问题的发生。

　　二、工作中存在的不足

　　半年的工作经过部门全体员工的共同努力虽然取得了一点成绩但用四星级酒店甚至今后朝五星级发展的标准来衡量的话仍存在着差距和问题需要在今后的工作过程中予以改进主要问题如下：

　　1、培训内容充分业务水平需进一步提高

　　我们对员工进行系统培训后员工也对培训的内容有了更深层次的了解但是由于缺乏实际操作和工作经验虽然大家都明白、理解但在实际的工作中还做得不够到位无形中也影响了服务质量。部门培训工作任重道远。

　　2、员工流动频繁

　　前厅员工流动频繁很大程度上影响了服务质量一个新员工从入职后要经过两个月的试用才能基本掌握本岗位的.各项工作但有些员工在刚熟练本职工作之后便提出离职造成人员的流失。

　　3、员工的敬业心、上进心还有待进一步提高：部门新员工较多业务水平、工作经验等方面均存在不足这就要求部门在员工的敬业心、上进心方面进行意识、认识方面的培养和促进使员工在酒店、部门有一种责任感、使命感从而在业务水平的提高上能够不断取得进步。

　　4、员工的促销意识还有待进一步加强：酒店前台是酒店对外的重要窗口上门的散客需要前台人员的积极促销、

　　耐心说服才能尽力挽留客人所以要培养员工的散客促销意识尽量使上门的散客都能够留下来。

　　三、下半年工作计划

　　1、关注顾客需求准确的向上级领导反映顾客需求为领导调整酒店发展思路提供第一手数据；

　　2、进一步加强培训不断提高员工综合素质不断提高员工服务质量；

　　3、切实关心员工稳定员工队伍减少员工的流动性；

　　4、注意员工的服务细节服务从细处着手。对客提供满意周到的服务；

　　5、完善各岗位的工作流程及工作标准推行优质服务活动达到质量标准化、规范化、精细化服务；

　　6、提高前台员工的售房技巧确保一定的散客入住率。上半年的工作虽然取得一定成绩但与行业的发展和领导的要求还有一定差距。下半年的工作将更加艰巨在今后的工作中我部门会虚心向其他部门同事学习借鉴好的工作方法努力提高业务知识使部门员工整体素质有一个新的提高为徽州皖韵假日酒店华丽转身后的再上台阶再创辉煌贡献出前厅部的一份力量！

前厅部述职报告11

各位领导各位同事：

　　大家好!

　　一、工作资料

　　第一在过去的一年当中很多事情都是需要一个过程我相信工作当中必须会有很多很多的问题在等着我我首选要研究的就是在工作中的那种态度我调整自己的心态做好前台工作在日常的接待中我用心礼貌的接待每以为顾客当然这些都是需要时间可是我相信自己必须能够做好前台接待工作必须要做到位我明白做一名优秀的前台接待就必须要对工作负责抱着进取的心态一步步的完成好接待也是其中之一我相信这些都是能够慢慢争取的当然在工作生活当中。第二就是学习学习各种前台工作技能礼仪礼节是一个重点对于这一点我是十分的重视的自身的礼仪礼节都是十分有必要做好的一点在生活当中也会有更多的事情在等着我们我进取的学习前台工作对于自己没有接触到的我总是会很用心的去学习。

　　二、积累经验

　　做一名前台工作人员酒店一切自然都需要掌握我明白这些都是能够做到更好的没有什么事情是不能改变的当然在工作当中要做到熟悉酒店的一切仅有把方方面面都熟悉到位了才能让自己更好的为顾客服务作为一名前台工作人员我渴望有更多的经验一年来的工作让我慢慢的接触到了很多让我也明白了自己应当怎样去这些事情当然在往后的`生活工作当中这些都是必须要完善的不管什么工作经验必须是慢慢的积累我必须会继续积累到更多的经验养成工作好习惯都说工作经验能够让自己在工作当中更加顺利这是有道理的在经过了这一年的前台工作我也有了一颗克服苦难的心态。

　　三、纠正不足

　　作为前台我觉得自己在工作时间安排上头有一点不足工作当中时间观念是十分清晰地我们必须要做好这些我明白很多事情都是一步步积积累起来的工作也是这般我会纠正自己在工作当中欠缺时间观念的毛病继续为xx酒店努力工作。

　　述职人：xxx

　　20xx年x月x日

前厅部述职报告12

　　各位同事各位领导新春即至万象更新在这里我就部20xx年度工作情况和20xx年度的工作打算与设想向酒店领导及同事们汇报一下不当之处请大家提出宝贵意见。

　　一、一年来前厅部工作的回顾

　　20xx年前厅在中心领导的决策下、所领导的正确领导下坚持“以人为本”重要思想为指导深入贯彻落实酒店领导的各项指示精神在前厅工作日益繁重标准大幅度提高的新形式下通过本部门全体员工的共同努力取得了一定的成绩。

　　二、深入学习上级领导工作指示精神不断增强贯彻落实的自觉性、主动性。本部门在对于上级部门签署分发的各类文件、各相关部门转发文件及跟进事项高度重视并组织大家认真学习领会做到“人人都知晓事事有跟进”并时不时对个别员工就知晓情况进行重点抽查；特别是酒店在引进ISO9000质量管理体系期间及达标合格后前厅各员工对此高度关注本部门采取了集中学习、个人自学等形式在原原本本学习、初步领会的基础上还组织大家进行概括总结讨论及心得交流共同展望ISO9000质量管理中对酒店管理规化描绘的美好前景进一步激发了员工工作热情和进取精神为全面完成xx年度前厅工作任务提供了强大的精神动力促进了前厅各项工作全面健康平衡发展。

　　三、加强酒店的宣传使“顾客第一、员工第一”达到质的统一前厅站在酒店服务的最前沿服务的好坏事关酒店的成长与发展兴衰与荣辱这一年来不断地在给员工及各管理人员灌输“顾客就是上帝”“客人永远都是对的”“服务要超越宾客的期望”这一酒店服务理念并组织员工进行了此类……的专题培训并在服务过程当中进行了进一步规范和指正重抓服务细节从而使得员工的有了较大提高工作热情有所增加同时在用人及管理方面十分注重员工的个人发展及素质的提高并采取了“人尽其本”的用人原则充分调动员工的工作积极性最大限度地激发员工潜能在人与人的工作当中我们建立了良好的人际工作氛围畅通了员工向管理层提供信息的渠道减轻了员工的工作压力与不快增加了员工的参与感提高了员工的地位树立了员工在服务过程中的自信心从而使“顾管第一、员工第一”达到了质的统一。

　　（三）严格“执法”强化管理有效整治了违纪源头酒店管理主要是通过对人的管理实现的我们知道管理和是做好酒店制度维持工作的重要措施和手段酒店亦坚持有功必奖有过必罚小过即改既往不咎制度面前人人平等以维护酒店员工的正常利益和促进员工的个人发展为行动方针。在酒店领导的严格要求下酒店与人事部、保安部及“大眼睛”加大了质检力度严格落实酒店各项制度的实施严肃处理违反酒店规定的行为这是解决员工违规的重要措施也是规范员工服务的主要方法同时更是对本部门员工严格要求一年来共除名3位员工劝退3名警告处分15人次；进一步营造了遵守酒店制度光荣、违反酒店制度处罚的良好工作氛围；

　　（四）、增强员工“开源节流、增收节支”意识控制好本部门严格贯彻落实酒店的节能方针严格控制本部门的成本消耗号召员工节约酒店每一度电每一滴水用好每一张纸每一支笔大大提高了员工的节能意识；

　　（五）增强员工的销售意识和销售技巧提高入住率前厅部根据市场情况积极地推进散客销售今年来酒店在房型、房价及优惠项目的调整的同时推出了一系列的客房促销方案如；现金券、啤酒券、自助餐券、免费洗衣服务、latecheckout、机场、码头车辆接送服务、免费饮料、免费长途电话等AM、员在熟知酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价前台的散客有了明显的'增加入住率有所提高树立接待员：“只要到前台的客人我们都要想尽办法让客人留下来”的工作宗旨争取更高的入住率。同进亦加强了对机场附近一带散客的开发力度；

　　（六）、注重各部门之间的协调工作酒店就是一个大家庭有效的沟通是酒店管理获得成功的重要保证部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦协调的好坏将对工作产生重要的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门特别是大堂副理它同、销售、客房、工程等部门都有着紧密的工作关系出现问题我们都能主动地和相关部门进行协调解决避免事情停滞或朝不利方向发展因为大家的共同目的都是为了酒店的成长和发展不解决或处理不妥将对酒店的发展带来一定的负面影响。在工作中不断增强员工的集体主义责任感；

　　（七）、加强各类文件报表档案及数据的管理前台按照公安局的规定对前台治安管理系统进行了升级及时上传住客较大协助了公公部门的网络稽查工作同时前台严格按照ISO9000质量管理的工作标准制定了前台R/C一系列的检查程序大幅减少了员工工作的失误率提高了工作效率；针对部门收发的文件实行专人负责制各文件规范有序在上次的酒店文件管理检查中得到了“优”的评价同时对行李及贵重物品寄存、传真收发亦进行了相应的规范及要求；

　　二、不足之处

　　虽然我部在对客服务方面做了大量的工作也取得了一定成绩但离酒店的要求和领导、同事的期盼还有较大差距。同时不足之处我们也深刻地意识和体会到：

　　1、员工在服务上缺乏灵活性和主动性；

　　2、总机的设备老化造成线路不畅、通话质量不好时常引起客人投诉；

　　3、个别对本职工作操作不熟练；

　　4、对员工的专业化、系统化培训力度仍不够；

　　5、车队车辆老旧小车较少严重影响了酒店的租车收入及对客的租车服务；

　　6、商务中心功能未建立服务不专业。前期复印机老化复印机效果不好；传真机老旧效果差；打印机陈旧无专业的商务影响了对客的商务服务及商务中心的收入今年全年商务中心的整体收入只有22000元；

　　三、xx年工作展望根据酒店制定xx年房务新的销售指标和任务xx年对前厅部来说是个重要的1年为能配合酒店各部门完成任务特制定出xx年：

　　1、关注顾客需求积极真实的向上级反映顾客的需求为领导调整战略思路提供依据；

　　2、继续加强培训提高员工的综合素质；

　　3、确实关心员工稳定员工队伍减少员工的流动性；

　　4、“硬件”老化“软件”补通过提高来弥补设备老化的不足；

　　5、注重员工的服务细节服务从细处着手对客提供满意周到的服务；

　　6、完善各工作标准及程序推行ISO9000质量标准化服务；

　　7、提高前台员工的售房技巧提高散客的入住率力争完成酒店下达的销售任务。

　　各位领导、同事们在新的一年里前厅部所有员工将会在酒店总体目标的指引下坚持可持续发展战略在推行“关注顾客、注重细节、关心员工”的伟大实践中开拓进取、与时俱进、不辱使命、扎实工作为使前厅及酒店工作有个全新的局面与面貌而努力奋斗。

前厅部述职报告13

　　一、工作计划

　　1、做好客史资料统计特别是常住客及商务客拟以“常住客资料本”的形式建立接待处的第一手资料。

　　2、激励前厅的推销意识促进其积极性。接待员应在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日入住情况灵活掌握房价强调“只要到前台的客人我们都要想办法让客人住下来的宗旨争取更多的入住率。每月对客房出租率、出租额进行报表式分性共同探讨其中的原因让员工看到酒店实际情况“参与”管理清楚了解酒店客房出租的实际情况。

　　3、前厅部是整个酒店的中枢部门它同客房、销售、餐饮等部门都有着紧密的工作联系如出现问题要主动和相关部门进行协调解决避免事情的恶化。

　　二、管理计划

　　1、服务质量是酒店品牌的本质特征树立良好的品牌形象首要的就是抓员工的素质员工的服务质量为更好的加强部门的服务每天由主管对前厅部进行卫生、服务质量的督促、检查。

　　2、建立部门“优秀员工”评定细则并由部门岗位推荐候选人由部门所有员工投票对最佳员工进行奖励。

　　3、我酒店所处的地理位置存在着一定制约性为了不断加强酒店的知名度要求前厅部员工对每一位进入酒店的宾客提供热情详细的问讯服务争取吸收更多的客。

　　三、培训计划

　　前厅部深知没有培训就不可能有长足的进步将为员工组织各种形式的培训：现场培训、实践考核等等。重点进行礼仪、形体、程序、应知应会、消防等方面的培训开展标准化、程序化培训。对前台员工进行“前台服务用语”、“技巧销售客房”、“问讯服务”、“常见问题处理”和“失误补救技巧”等的专题培训。在规范化的基础上为客人提供个性化、特色化服务力争使每位来过酒店的.客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的还是利用客人的宣传作用、口碑效应增加酒店的美誉度。

　　具体培训计划如下：

　　1、加强预订技巧的培训不断提高房间的入住率。

　　2、开展各岗位的标准化、程序化培训。

　　3、部门内部进行业务知识的交叉培训。

　　4、每月对各岗位的案例进行总结、分析、讨论。

　　5、对员工进行“怎样留住客人”的专题培训。

　　6、前厅部应知应会内容包括嘉定、马陆各著名景点、各类商场、周边交通线路等。

　　7、对市出入境即将实施的48小时免签证制度每季度培训外宾证件培训资料当月进行上传各著名景点、各类商场、周边交通线路等。

　　7、对市出入境即将实施的48小时免签证制度每季度培训外宾证件培训资料当月进行上传。

前厅部述职报告14

　　20xx年我结合分管的电商部、前厅部、督导部努力做好“经营”、“管理”和“服务”这三个方面的工作具体如下。

　　第一、经营工作的主要和计划：

　　经营工作的两项核心内容是努力增加营收和全力控制费用。那么围绕全酒店6300万经营目标电商部的工作目标是要努力超越总经理室下达的x万任务（门票x万客房x万）。具体工作计划：

　　其次温泉门票x万任务的突破需要努力我们必须创新思路开拓渠道包括：

　　A、根据宾客需求进行严格的市场细分；

　　C、打造新的产品组合上线销售；

　　第二、管理工作：

　　营收数据是实实在在的东西要用铁的纪律来保障任务完成。我们制定的目标和计划要得到落实必须依赖有效的管理措施而管理工作的核心内容在控制职能主要内容包括督导工作和绩效评估。

　　首先督导工作的职责是控制工作标准和服务流程它可以使我们有效率的开展管理工作。督导部在管理工作中起到的作用就是要使董事会和总经理室的决策能够得到贯彻执行具体要求包括：

　　1、定量定位制度：按照林总的工作指导定量定位是我们酒店标准化建设的基础工作。包括：物品摆放标准、清洁卫生要求、责任人、检查制度等。

　　2、宾客意见和非常态：通过“事件管理”分析问题、解决问题、保障宾客的合理需求得以满足它是检验我们服务质量的优劣以及预防服务质量问题发生的关键工作。

　　3、服务质量检查：督导巡查的重点工作是：产品知识、操作标准和规范、对客礼仪、在岗工作状态和纪律按照林总的要求制定相关问题的处罚标准和制度。其次、分析前厅部管理工作中的问题我们制定了新的管理目标。我们需要实现从“思想观念的转变”到服务提升再到经营收入提高的过程。那么管理思想的转变需要具备以下三个条件：管理人员的决心管理团队的共识以及我们在执行管理工作中的步骤和方法。

　　管理人员特别是部门经理对于管理工作紧盯不懈的工作态度和决心是我们实现工作目标的必要条件：为此前厅部按照酒店督导检查制度的要求制定和优化符合部门运作的督导检查机制、问题管理机制（非常态日志的管理）真正的贯彻落实层级督导体系责任到人、责任到岗位。

　　前厅部的工作标准：

　　1、服务意识强；

　　2、服务质量高；

　　3、技能娴熟；

　　4、员工的专业性高素质；

　　5、各岗位的合作流畅沟通良好；

　　6、员工的服务标准和流程要清晰明确缺什么补什么。

　　要做到：

　　1、制定标准和流程一定要按照客人的需求；

　　2、要根据客人需求来调整服务流程；

　　3、管理人员要被训也要培训员工要一个个的考核过关；

　　4、团队的执行力“按时、按质、按量”完成；

　　5、认真的贯彻随时、随地、随人、随事的监督检查出现问题的管控方法先沟通然后处罚。

　　6、凝聚力：

　　7、员工的问题和难处意见和想法。

　　8、部门的核心任务岗位的核心工作要清楚并且细节量化更有利于执行。

　　三各级督导层在工作中要建立通畅的信息反馈制度

　　保证宾客需求和投诉得到及时解决以确保服务质量。我们将重点落实和细化VIP信息反馈工作的可行性把全酒店的宾客预订、消费信息、投诉和意见以及客史档案进行综合利用发挥贵宾部宾客信息总控的职能提高宾客信息的流通效率提升宾客的满意度最终达到提升回头客占比的目的。

　　第三、服务工作：

　　服务工作实际上就是为了体现前厅部作为酒店形象窗口和信息中心的重要职能。那么我们需要从以下三个方面开展工作。

　　一、服务意识（彰显形象窗口职能）：做到积极主动、热情大方。前厅接待服务礼仪进行规范、量化执行、监督：

　　A、我们用一个月的时间对各分部操作规范SOP进行分解找出容易引起投诉的关键性问题制作培训课件；再用两个月的时间集中培训在旺季到来前做好练兵工作；

　　B、每天下午交班会大副用10分钟时间就前厅部温馨八声对客礼让和问候标准进行培训；

　　C、前厅岗的离岗衔接管理制度以及前厅引领岗的宾客问询、解答、主动对客服务意识的工作标准提高服务水平。

　　二、服务质量（做好信息中心职能）：做好个性化服务工作：

　　A、重要宾客、特殊宾客引领入房派发名片；

　　B、VIP客人的个性化服务方案客房、餐饮配合共同完成；

　　C、提升高价房附加值除了赠送水果外按照宾客的需求和喜好进行客房的提档升级；

　　D、宾客档案的建立在没有宾客信息管理系统支持的情况下我们用人工收集信息、手工整理宾客档案；特别针对有意见、投诉和抱怨的宾客进行持续性的服务优化工作保证宾客的忠诚。

　　三、团队精神要求前厅部全体员工对部门的工作目标和荣誉达成共识。

　　前厅部存在的三大问题：凝聚力缺失导致部门内部的事情你推我赶漠不关心；团队内部没有共识导致员工不服从；以及执行力存在严重扭曲导致工作分配后无法按时、按质、按量的完成。

　　团队精神是保证服务工作得以顺利开展和有效衔接的重要因素。前厅部对于团队建设的基本要求是：坦诚、合作、包容。部门内部的工作沟通要积极主动、坦率真诚；工作配合要有责任、有担当、要顾全大局。

　　一、市场细分：

　　市场细分能够真正的找到我们的客户。我们将宾客对产品的.不同需求不同的购买方式分成不同的类别运用大数据的思维方式进行分析、整理明确我们的目标客户确定各种销售渠道制定合理的价格体系以达到有的放矢的销售目标。具体的方法如下：

　　1、制定各类客户消费档案：按照客户行为习惯场合、需求、使用时间、品牌忠诚度和消费频率。

　　A、场合就是：为什么客户在贝迪有需要？目的是什么？是工作、度假、亲朋聚会？

　　B、需求：客户的需求是什么？五星级品质要求便宜的价格酒店环境等等

　　C、使用方式：什么时候需要？需要多少？一个月、或一个季节消费一次？提前预定还是自来散客？客户一般订几间房？

　　D、我们的回头客有多少？等等这些都要分析。

　　2、整理消费档案成为客史档案。

　　3、按照客史档案中不同客户的消费习惯确定我们的菜品、房间、SPA和保健等产品的特色亮点以及我们的定价。

　　二、营销渠道：

　　2、我们的威胁和挑战：

　　B、OTA酒店中介发展在壮大、不断侵蚀酒店客源市场；

　　C、单体酒店的市场影响力量可能不断降低；

　　D、酒店员工的高流动率造成客户的流失。

　　3、会员营销的好处：我们的费用支出比较OTA一般是房费的x%（预计佣金每月x万元x个房晚）；而我们如果自建会员体系给予会员积分费用可以控制在5%以内。我们要用积分奖励建立我们自己的忠诚客户而不要把佣金给OTA去保障OTA的忠诚客户一举两得。

　　A、会员更愿意预订高房价客房（附加值高）；

　　B、维护忠诚度的成本更低；

　　C、使用OTA的几率减少；

　　我认为经营管理工作最终目标是要落脚到利润上的。没有利润即使有最佳的产品、最好的形象、最优秀的团队企业也难以得到发展。我们努力提升企业的竞争力做到部门团结、执行力强、标准和流程能够细节量化都是为了能够创造利润。所以努力增加营收努力降低成本这就是我们的奋斗目标。

前厅部述职报告15

各位同事各位领导新春即至万象更新在这里我就前厅部20xx工作情况和20xx的工作打算与设想向酒店领导及同事们汇报一下不当之处请大家提出宝贵意见前厅部经理述职报告。

　　一、一年来前厅部工作的回顾

　　20xx年前厅在中心领导的决策下、所领导的正确领导下坚持“以人为本”重要思想为指导深入贯彻落实酒店领导的各项指示精神在前厅工作日益繁重酒店管理标准大幅度提高的新形式下通过本部门全体员工的共同努力取得了一定的成绩。

　　二、深入学习上级领导工作指示精神不断增强贯彻落实的自觉性、主动性。

　　本部门在对于上级部门签署分发的各类文件、各相关部门转发文件及跟进事项高度重视并组织大家认真学习领会做到“人人都知晓事事有跟进”并时不时对个别员工就知晓情况进行重点抽查；特别是酒店在引进ISO9000质量管理体系期间及达标合格后前厅各员工对此高度关注本部门采取了集中学习、个人自学等形式在原原本本学习、初步领会的基础上还组织大家进行概括总结讨论及心得交流共同展望ISO9000质量管理中对酒店管理规化描绘的美好前景进一步激发了员工工作热情和进取精神为全面完成07前厅工作任务提供了强大的精神动力促进了前厅各项工作全面健康平衡发展述职报告《前厅部经理述职报告》。

　　三、加强酒店服务理念的宣传

　　使“顾客第一、员工第一”达到质的统一前厅站在酒店服务的最前沿服务的好坏事关酒店的成长与发展兴衰与荣辱这一年来不断地在给员工及各管理人员灌输“顾客就是上帝”“客人永远都是对的”“服务要超越宾客的期望”这一酒店服务理念并组织员工进行了此类……的专题培训并在服务过程当中进行了进一步规范和指正重抓服务细节从而使得员工的服务意识有了较大提高工作热情有所增加同时在用人及管理方面十分注重员工的个人发展及素质的提高并采取了“人尽其本”的用人原则充分调动员工的工作积极性最大限度地激发员工潜能在人与人的工作当中我们建立了良好的人际工作氛围畅通了员工向管理层提供信息的渠道减轻了员工的工作压力与不快增加了员工的参与感提高了员工的地位树立了员工在服务过程中的自信心从而使“顾管第一、员工第一”达到了质的统一。

　　（三）严格“执法”强化管理有效整治了违纪源头酒店管理主要是通过对人的管理实现的我们知道管理和奖罚是做好酒店制度维持工作的重要措施和手段酒店亦坚持有功必奖有过必罚小过即改既往不咎制度面前人人平等以维护酒店员工的正常利益和促进员工的个人发展为行动方针。在酒店领导的严格要求下酒店大堂副理与人事部、保安部及“大眼睛”加大了质检力度严格落实酒店各项制度的实施严肃处理违反酒店规定的.行为这是解决员工违规的重要措施也是规范员工服务的主要方法同时更是对本部门员工严格要求一年来共除名3位员工劝退3名警告处分15人次；进一步营造了遵守酒店制度光荣、违反酒店制度处罚的良好工作氛围；

　　（四）、增强员工“开源节流、增收节支”意识控制好成本本部门严格贯彻落实酒店的节能方针严格控制本部门的成本消耗号召员工节约酒店每一度电每一滴水用好每一张纸每一支笔大大提高了员工的节能意识；

　　（五）增强员工的销售意识和销售技巧提高入住率前厅部根据市场情况积极地推进散客销售今年来酒店在房型、房价及优惠项目的调整的同时推出了一系列的客房促销方案如；现金券、啤酒券、自助餐券、免费洗衣服务、latecheckout、机场、码头车辆接送服务、免费饮料、免费长途电话等AM、前台接待员在熟知酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价前台的散客有了明显的增加入住率有所提高树立接待员：“只要到前台的客人我们都要想尽办法让客人留下来”的工作宗旨争取更高的入住率。同进亦加强了对机场附近一带散客的开发力度；