总结是事后对某一阶段的学习、工作或其完成情况加以回顾和分析的一种书面材料它能够给人努力工作的动力为此我们要做好回顾写好总结。那么我们该怎么去写总结呢？以下是小编帮大家整理的物业客服年终工作总结仅供参考希望能够帮助到大家。

　　物业客服年终工作总结 篇1

　　忙碌的xx年即将过去。回首一年来的工作感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟并且取得了一定的成绩。

　　一、提高服务质量规范管家服务。

　　一对一管家式服务”来在日常工作中无论遇到任何问题都能作到各项工作不推诿负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实保证公司各项工作的连惯性使工作在一个良性的状态下进行大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计在“一对一管家式服务”落实的同时还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩使我的服务水平有了较大的提高得到了业主的认可。

　　二、规范服务流程物业管理走向专业化。

　　随着新《物业管理条例》的颁布和实施以及其它相关法律、法规的日益健全人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中我们严格控制、加强巡视发现小区内违章的操作和装修我们从管理服务角度出发善意劝导及时制止并给出合理化建议并且同公司的相关部门进行沟通制定了相应的整改措施如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等一经发现我们马上发整改通知书令其立即整改。

　　三、加强培训、提高业务水平

　　专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习学习该行业的法律法规及动态对于搞好我们的工作是很有益处的。

　　客服是与业主打交道最直接最频繁的部门员工的素质高低代表着企业的形象所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平我们培训的主要内容有：

　　（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表

　　良好的形象给人以赏心悦悦目的'感觉物业管理首先是一个服务行业接待业主来访我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来我们的周到服务也会让其消减一些以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”这样即提升了客服的形象在一定程度也提升了整个物业公司的形象更突出了物业公司的服务性质。

　　（二）搞好专业知识培训、提高专业技能

　　除了礼仪培训以外专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《苏州市住宅区物业管理条例》、《苏州工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识从法律上解决实际当中遇到的问题清楚明白物业管理不是永远保修的也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的公司还拿一些经典案例大家共同探讨、分析、学习发生纠纷物业公司承担多大的责任等。

　　物业客服年终工作总结 篇2

　　时光飞逝不知不觉20xx年已经过去了在这过去的一年里我在公司领导和同事的关心帮助下顺利的完成了本职工作现对这一年工作做一个总结。

　　一、日常接待工作

　　每日填写《客户服务部值班接待纪录》记录业主来电来访投诉及服务事项并协调处理结果及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

　　二、档案管理方面

　　档案是在物业管理中直接形成的文件材料严格按照档案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类整理做到目录清晰检索方便各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理按期、细致的整理完成。实现规范化管理同时制定完善资料的保密制度定期检查档案情况改动或缺少及时完善。

　　三、样板间方面

　　样板间是我们对外展示的窗口也是树立物业形象的平台。每个月的月末我都要对样板间的物品进行盘点将损坏的物品记录并上报工程维修部确保样板间的物品完好无损。

　　四、各项费用的收缴工作

　　鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保工作持续正常进行必须做好各项费用的收缴工作并保证按时足额收缴。

　　五、入户服务意见调查工作

　　我部门工作人员在完成日常工作的同时积极走进小区业主家中搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

　　六、经验与收获

　　一年来通过努力学习和不断积累思想认识上还是工作能力上都有了较大的`进步已具备了客服中心工作经验能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面经过半年的锻炼都有了很大的提高保证了本岗位各项工作的正常运行能够以正确的态度对待各项工作任务热爱本职工作认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质争取工作的主动性具备较强的专业心、责任心努力提高工作效率和工作质量。

　　七、来年工作计划

　　1、加强业务知识的学习提高创新工作方法提高工作效益。

　　2、进一步加强客服中心的日常管理工作明确任务做到严谨有序。

　　3、结合实际情况多从细节考虑紧跟领导意图协调好内外部关系多为领导分忧解难。

　　物业客服年终工作总结 篇3

　　在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上20xx年的重点是深化落实为此物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状积极应对新的形式和需要结合xx国际的实际情况分批分次的对客服人员进行培训考核加深其对物业管理的认识和理解。同时随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善物业部客服也及时调整客服工作的相关制度以求更好的适应新的形势。

　　一、理论联系实际积极开展客服人员的培训工作

　　一个好的客服管理及服务人员的专业性和工作态度起决定性的作用针对20xx年客服工作中人员的理论知识不足的问题20xx年着重对客服人员进行了大量的培训：

　　1、培训形式多种多样比如：理论讲解、实操、讨论等从根本上使客服人员的'综合素质上了一个台阶。

　　2、本着走出去请进来的思想我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习使我们的视野更加的开阔管理的理念更能跟上行业发展的步伐。

　　3、物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论并进行了严格的闭卷考核使客服人员在理解的基础更加深了记忆为20xx年冬季的供暖工作做了充分的理论准备确保了冬季供暖工作的顺利开展截止20xx年底未出现因供暖工作造成的投诉。

　　二、20xx年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成

　　一个规范化的物业管理企业必须做到收费工作和服务工作有法可依严格按照物价管理部门的标准进行收费20xx年x月份积极准备了相关的资料将xx国际大厦物业管理收费的标准进行了年审坚决杜绝乱收费现象维护业主的合法权益。

　　物业客服年终工作总结 篇4

　　20xx年度我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下在部门员工努力工作下认真学习物业管理基本知识及岗位职责热情接待业主积极完成领导交办的各项工作办理手续及时、服务周到报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

　　截止到20xx年xx月xx日共办理交房手续xx户。办理二次装修手续xx户二次装修验房xx户二次装修已退押金xx户车位报名xx户。以下是重要工作任务完成情况及分析：

　　一、日常接待工作

　　每日填写《客户服务部值班接待纪录》记录业主来电来访投诉及服务事项并协调处理结果及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

　　二、信息发布工作

　　本年度我部共计向客户发放各类书面通知约xx多次。运用发送通知累计xx条做到通知拟发及时、详尽表述清晰、用词准确同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

　　三、业主遗漏工程投诉处理工作

　　20xx年xx月xx日之前共发出xx份遗漏工程维修工作联系单开发公司工程部维修完成回单xx份完成率xx%。xx月xx日以后共递交客户投诉信息日报表xx份投诉处理单xx份。开发公司工程部维修完成回单xx份业主投诉报修维修率xx%。我部门回访xx份回访率xx%工程维修满意率xx%。

　　四、地下室透水事故处理工作

　　20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成xx户业主财产损失。在公司领导的指挥下我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品事后又积极参与配合与业主谈判并发放置换物品及折抵补偿金。

　　五、入户服务意见调查工作

　　我部门工作人员在完成日常工作的同时积极走进小区业主家中搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议不断提高xx小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到20xx年xx月xx日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访xx户并发放物业服务意见表xx份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达xx%接待电话报修的满意率达xx%回访工作的满意率达xx%。

　　六、建立健全业主档案工作

　　已完善及更新业主档案xx份并持续补充整理业主电子档案。

　　七、协助政府部门完成的`工作

　　协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。　　为xx户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

　　八、培训学习工作

　　在物业公司经理的多次亲自现场指导下我部门从客服人员最基本的形象建立从物业管理最基本的概念到物业人员的沟通技巧到物业管理的各个环节工作再结合相关的法律法规综合知识进行了较为系统的培训学习。　　部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬对行业发展和自身成长充满希望的团队；把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

　　工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：

　　一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训关于物业方面的知识仍需系统学习服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

　　二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；

　　三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费到期业主催缴xx户未交xx户。水电费预交费用不足业主xx户未交xx户。

　　四、客服工作压力大员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。

　　五、客服工作内容琐碎繁复急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率简化工作难度。

　　六、对小区的精神文明建设像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

　　物业客服年终工作总结 篇5

　　20xx年即将过去我来到xx房地产公司已经有一年的时间了。感谢xx房地产公司市场营销部三位领导对我的关心和信任感谢公司为我提供了学习和工作的平台让我在学习和工作当中不断地成长和进步。回顾过去的一年的时光那是我从事房地产销售非常重要的一个学习阶段。

　　在这段时间当中我学到了很多关于商品房销售的很多专业知识和技巧不断的进步提升自身的素质和技能。在此我向公司尊敬的`领导以及亲爱的同事们表示衷心的感谢！有你们的协助才能使我在工作中顺利进行；也因有你们的帮助我才能顺利的完成销售任务；真的是你们成就了我的销售业绩。下面我就将这一年工作作一个简单汇报：

　　一、通过20xx年xx月xx日到20xx年xx月xx日一周的专业知识的培训使我学到了关于房地产销售的必备基础知识。

　　二、我们很多时间要外出发资料和收集客户信息

　　虽然很累很辛苦但我一直尽职尽责地去做；并用心体会这种艰辛在值班时以优质的服务接待客户为客户推荐最适合他的房子；尽最大努力与客户达成购房协议一步一步地完成销售任务。“功夫不负有心人”通过我的不懈努力完成了销售任务。

　　三、本人团结同事尊敬领导遵守公司的各项规章制度

　　并随时保持一颗积极乐观的心态充满信心和激情地投入学习和工作。在两位领导和老员工们的指导下我学会了如何与客户签定购房合同、办理按揭和交房等手续现在基本上能独立完成整个销售流程的工作。到现在为止我想我能胜任贵公司置业顾问的工作。

　　细节决定成败能力+知识+勤奋+心态=成功。对公司要有责任心对社会要有爱心对工作要有恒心对同事要有热心对客户要有耐心对自己要有信心！力争在xx房地产的销售岗位上做最好的自己！以上就是我对这一年的销售月终工作做一个总结请领导批评指正希望我能迅速成长明年能给公司作出更大的贡献！

　　物业客服年终工作总结 篇6

　　根据公司《20xx年工作总结与计划》中提出的客服部20xx年工作计划和存在的诸多问题我部门经过开会讨论提出以下计划和措施：

　　一、20xx年工作计划

　　1、20xx年x月份之前统计x年以上欠缴物业费业主的详细资料做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额准确无误。

　　2、x月份开始催缴多层20xx年度物业服务费贴催费通知、电话通知、短信通知营造缴费氛围。

　　3、x月份伴随着暖气停暖各项维修开始进行在接报修工作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访。

　　4、狠抓团队的内部建设工作纪律严格执行公司的规章制度继续定期组织部门员工做好培训工作。

　　5、定期思想交流每周总结前一周工作和讨论制定下周工作计划。

　　6、定期召开各部门服务质量评定会规范客服人员服务丰富、充实专业知识为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习对相关专业书籍的学习、培训等方式来提高服务技能。

　　7、完善业主档案对无档案、和档案不详细的业主进行走访借助社区居委会掌握的住户情况完善业主档案。

　　8、领导交办的其他工作。

　　二、xx年工作中存在问题和改进措施

　　(一)xx年物业费收缴率仅为x%其中有各种维修问题的影响因素之外收费方法、奖惩制度和人员管理也存在较大问题。

　　1、收费方法简单

　　xx年我小区物业费收缴率低大部分收费员采取的方法是电话催缴上门催缴时大部分家里也没有人。针对这种情况我们要电话催缴和上门催缴同时进行调整收费员的上班时间确保周六、周日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的`机会攀谈催费。

　　2、奖惩制度不完善、不合理

　　我部门现在采取周x户收费任务奖惩办法。在收费的前期效果明显但是收费员间的差距较大。有的收费员基本能完成任务但是有的收费员就一户都收不上来。随着欠费户数的减少收费难度就加大了后期也没有及时的调整。对于20xx年的物业费收缴我部门提议：制定月收缴计划和每天走访的户数任务工资按照月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成情况发放。具体任务情况要经过慎重研究合理科学对收费员既有压力又有完成后工资化的诱惑。

　　3、收费员的管理问题

　　去年的物业费催缴工作中我的领导工作有很多不足工作武断、奖惩记录不清没及时掌握收费员的思想动态没有及时发现问题更没有很好的解决问题。去年的收费工作中个别收费员对部门的工作计划和收费制度存在很大抵触部分收费员的动力明显不足。20xx年的物业费催缴工作我要改正以往工作中存在的诸多问题发现问题及时沟通用温婉的态度解决问题。

　　(二)客服中心是管理处的桥梁和信息中枢起着联系内外的作用客服接待的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作今年客服中心工作纪律涣散、服务意识和工作动力明显下降。20xx年我部要做好了员工服务管理工作每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检使客服员保持良好的服务形象加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想并将该思想贯穿到了对业主的服务之中在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。严格执行公司的各项规章制度对上班时间玩电脑等恶劣行为严惩。

　　(三)客服部的接报修、巡视工作做的不够细致接报修记录不详巡视区域、路线单一不仔细没有及时发现、解决、上报各种安全隐患和违反《临时管理规约》的行为。新的一年我部要制定严格的小区巡视、装修巡视等各项巡视标准认真执行严格按公司规定填写巡视记录。对接报修工作要做到不管大事小事每一件事都有详细的记录。制作单户的维修档案大修小修都有据可查。

　　xx年我部工作存在诸多不足有新的问题有老的顽症但是在公司领导的'指导和关怀下我部门全体员工有信心做好20xx年全部工作。

　　物业客服年终工作总结 篇7

　　20xx年度我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下在部门员工努力工作下认真学习物业管理基本知识及岗位职责热情接待业主积极完成领导交办的各项工作办理手续及时、服务周到报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

　　截止到20xx年xx月xx日共办理交房手续x户。办理二次装修手续x户二次装修验房x户二次装修已退押金x户。车位报名x户。

　　以下是重要工作任务完成情况及分析：

　　一、日常接待工作

　　每日填写《客户服务部值班接待纪录》记录业主来电来访投诉及服务事项并协调处理结果及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

　　二、信息发布工作

　　本年度我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用群发器发送通知累计968条做到通知拟发及时、详尽表述清晰、用词准确同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

　　三、业主遗漏工程投诉处理工作

　　20xx年xx月xx日之前共发出x份遗漏工程维修工作联系单开发公司工程部维修完成回单xx份完成率xx%。x月x日以后共递交客户投诉信息日报表40份投诉处理单xxx份。开发公司工程部维修完成回单88份业主投诉报修维修率xx%。我部门回访xx份回访率xx%工程维修满意率xx%。

　　四、地下室透水事故处理工作

　　20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成x户业主财产损失。在公司领导的指挥下我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品事后又积极参与配合与业主谈判并发放置换物品及折抵补偿金。

　　五、入户服务意见调查工作

　　我部门工作人员在完成日常工作的同时积极走进小区业主家中搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

　　截止到20xx年x月xx日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访xx户并发放物业服务意见表x份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达x%接待电话报修的满意率达x%回访工作的满意率达80%。

　　六、建立健全业主档案工作

　　已完善及更新业主档案x份并持续补充整理业主电子档案。

　　七、协助政府部门完成的工作

　　协助xx街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

　　为x户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

　　八、培训学习工作

　　在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下我部门从客服人员最基本的形象建立从物业管理最基本的概念到物业人员的沟通技巧到物业管理的各个环节工作再结合相关的法律法规综合知识进行了较为系统的培训学习。

　　部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬对行业发展和自身成长充满希望的团队；把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

　　九、工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：

　　1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训关于物业方面的知识仍需系统学习服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

　　2、业主各项遗漏工程的`工作跟进、反馈不够及时；

　　3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费到期业主催缴x户未交x户。水电费预交费用不足业主xx户未交x户。

　　4、客服工作压力大员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。

　　5、客服工作内容琐碎繁复急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率简化工作难度。

　　6、对小区的精神文明建设像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

　　十、日后工作的努力方向及工作设想：

　　我部门在做好收费及日常工作的基础上继续加强员工的培训和指导进一步明确各项责任制强化部门工作纪律和服务规范并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。

　　1、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；

　　2、加强培训保证部门员工胜任相应岗位不断提高服务质量；

　　3、强化部门工作纪律管理做到工作严谨、纪律严明；

　　4、加强对各项信息、工作状况的跟进做到各项信息畅通、准确。

　　5、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习营造出“在工作中锻炼在锻炼中成长”的氛围让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。

　　6、积极学习科学正规的工作流程规范合理运用先进的管理软件来提高工作效率。

　　7、做好小区的精神文明建设开展各种形式的宣传工作并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。

　　综上所述20xx年我部门工作在公司领导的全力支持在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下虽然取得了一定的成绩但还没有完全达到公司的要求离先进物业管理水平标准还有一段距离我们今后一定加强学习在物业公司经理的直接领导下依据国家、xx市政府有关物业管理的政策、法规及世纪xx小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务认真做好接待工作为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围提升物业的服务品质。

　　物业客服年终工作总结 篇8

　　回顾这一年来的工作我在公司领导及各位同事的支持与帮助下严格要求自己按照公司的要求较好地完成了自己的本职工作。通过一年来的学习与工作工作模式上有了新的突破工作方式有了较大的改变现将一年来的工作情况总结如下：

　　一、客户服务部日常工作

　　客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作者自己清醒地认识到客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽推动各项工作朝着既定目标前进的中心。工作千头万绪有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作自我强化工作意识注意加快工作节奏提高工作效率冷静办理各项事务力求周全、准确、适度避免疏漏和差错至今基本做到了事事有着落。

　　1、及时了解准备交付的房屋情况为领导决策提供依据。

　　作为一个房地产开发业内知名企业房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一利用一切有利资源采取有效措施到案场和施工现场积极与有关人员交流、沟通及时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室使公司领导在最短时间内掌握了房屋交付工作的进展并在此基础上进一步安排交付工作。

　　2、理顺关系创建部门工作流程。

　　部门成立伊始各项工作几乎都是从头开始这一年的时间里达到了部门熟、人际关系较融洽的目的积极为日后协调充分发挥各部门能力解决工作难题而做出准备。

　　3、认真做好公司的文字工作草拟文件和报告等文字工作。

　　认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作；部门文件、审批表、协议书整理归档入册做好资料归档工作做好客户资料管理工作。

　　4、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理积极响应集团员工五种精神的号召。

　　充分发挥自身部门优势在工作态度上一是急高度的客户意识把客户的事当自己的事高度负责高度敏感。二是逼强大的资源整合能力强大的推动能力推动整个公司的资源倾斜于客户来解决客户的问题。对业主行为和诉求进行预测充分考虑成本和营销并进行适当的引导和控制。最大限度的降低其不合理的期望值提高了客户满意度。

　　二、加强自身学习提高业务水平

　　由于感到自己身上的担子很重而自己的'学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离所以总不敢掉以轻心总在学习向书本学习、向周围的领导学习向同事学习这样下来感觉自己一年来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累已具备了本部门工作经验能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面经过一年的锻炼都有了很大的提高保证了本岗位各项工作的正常运行能够以正确的态度对待各项工作任务热爱本职工作认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质争取工作的主动性具备较强的专业心责任心努力提高工作效率和工作质量。

　　三、存在的问题和今后努力方向

　　一年来本人能敬业爱岗、创造性地开展工作取得了一些成绩但也存在一些问题和足主要表现在：

　　第一许多工作我都是边干边摸索以致工作起来不能游刃有余工作效率有待进一步提高；

　　第二有些工作还不够过细一些工作协调的不是十分到位。

　　在下一年的工作中自己决心认真提高业务、工作水平为公司经济跨越式发展贡献自己应该贡献的力量。我想我应努力做到：

　　第一加强学习拓宽知识面。

　　努力学习房产专业知识和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的了解加强周围环境、同行业发展的了解、学习要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数；

　　第二本着实事求是的原则做到上情下达、下情上报；真正做好领导的助手；提高自身业务水平。

　　遵守公司内部规章制度维护公司利益积极为公司创造更高价值力争取得更大的工作成绩。

　　物业客服年终工作总结 篇9

　　20xx年即将结束我进入xx公司客服部工作也将近x年。在客服部综合点主要负责客服服务方面的工作。

　　一、工作概括

　　1。深入销售第一线在销售现场了解客户的特点和需求掌握客户的心理动态找出客户最关心的问题。

　　2。收集其他楼盘的宣传资料和报纸广告掌握竞争楼盘的动向了解其他楼盘的促销手段和销售措施收集了x月份至今各楼盘的报纸广告并整理分类。

　　3。学习和观摩其他楼盘的促销活动吸取别人成功的经验以便为将来搞好公司的促销策划活动多做贡献。

　　参观了xx广场xx花城xx新城的开盘促销以及房展会的各楼盘促销。

　　二、具体开展情况

　　1。与策划公司对接对其提交的策划方案根据实际情况提出修改意见供领导参考同时把销售部的意见与策划公司沟通力图将宣传推广工作做得更加切合公司的销售部署更加实际更加有效。

　　2。参加公司的各种促销活动组织销售人员在促销现场开展宣传工作协调和沟通销售部和策划公司的分工合作。

　　参加了九月份的“房展会”“xx园国庆看房专线车”xx节期间的“投资贸易洽谈会”的展览等促销活动。

　　3。根据实际情况对重要问题多想办法多出主意尽最大能力提出相应的建议和方案给领导参考做好营销人员的参谋策划工作。

　　4。参加每周销售部主管例会将周销售情况整理好发送给领导让领导及时了解销售现场的动态从x月份进入公司开始每周汇总各点周销售情况上报领导

　　三、20xx年之后的打算和计划

　　1。指导各销售点做好每个月的互访报告和每季度的市场调查报告让各点人员都熟悉公司其他各点的相关情况了解市场上竞争对手的情况和动向。收集整理各点交来的互访报告和市调报告以备领导查阅。

　　2。学习销售部综合点人员应该了解的基本的房地产销售知识和工作程序工作方法协助其他同事接待办理产权证的客户等。

　　3。处理销售部有关营销策划方面的事务等。

　　近x年的'工作中我通过实践学到了许多房地产的相关知识通过不断的学习逐步提高了自己的业务水平。但是作为新人我深深知道自己经验还是相对欠缺的需要不断的学习和磨练。因此在新的一年里我希望通过到销售第一线的不断学习和实践在现场不断增加自己的经验和见识争取使自己的业务水平提到一个更高的高度为公司多做贡献。

　　物业客服年终工作总结 篇10

　　时光如梭不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了。在我看来这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握更多的工作技巧与专业知识时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

　　回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在昨天一样；不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工对客服工作也由陌生变成了熟悉。

　　很多人不了解客服工作认为它很简单、单调、甚至无聊不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然要做一名合格、称职的客服人员需具备相关专业知识掌握一定的工作技巧并要有高度的自觉性和工作责任心否则工作上就会出现失误、失职状况；当然这一点我也并不是一开始就认识到了而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后才深刻体会到。

　　下面是我这一年来的主要工作内容：

　　1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档；其中交付园区共92户办理交房手续46户办理装修手续7户入住业主2户；

　　2、接受各方面信息包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理并对此过程进行跟踪完成后进行回访；

　　3、函件、文件的制作、发送与归档目前年度工作联系单发函150份整改通知单115份；温馨提示55份；部门会议纪要23份大件物品放行条1387余份。

　　在完成上述工作的过程中我学到了很多也成长了不少：

　　1、工作中的磨砺塑造了我的性格提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会工作经验不丰富的人而言工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难但在各位领导和同事们的帮助下尤其是在任主管的悉心教导下让我遇到困难时勇于面对敢于挑战性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候因时间紧迫人员较少相关工作又较复杂；管家部全体人员连续加班一个多星期力争在交房前把所以准备工作做充分做细致；尤其是在交付的前3日大家每晚都加班至凌晨两三点。

　　交房的第一天我是负责客服中心的协助工作当我拖着疲惫的身体参与交房工作时已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容娴熟的接待技巧时内心竟荡起一波波涟漪；她也是加班加点的在工作也会很累为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢？通过公司领导对我们当天工作的总结我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时无论你之前有多辛苦都应把工作做到位尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时无论你高兴与否烦恼与否都应已工作为重客户为重始终保持微笑因为你代表的不单是你个人的形象更是公司的形象。

　　在接下来第二天、第三天交付工作中我由协助工作转换为正式接待工作在加强了自身情绪的掌控的同时尽量保持着微笑服务顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励看着业主满意的笑容我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态积极改正；在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧；接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善；

　　2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其小往往被人所轻视甚至被忽视也常常使人感到繁琐无暇顾及。在绿城的工作生活中我深刻体会到细节疏忽不得马虎不得；不论是拟就公文时的每一行文字每一个标点还是领导强调的服务做细化卫生无死角等都使我深刻的认识到只有深入细节才能从中获得回报；细节产生效益细节带来成功；

　　3、工作学习中拓展了我的才能；当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案当方案通过主管的认可后心中充满成功的喜悦与对工作的激情；至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案我都会认真负责的去对待尽我所能的把他们一项一项的做的更好。

　　在20xx年这全新的一年里我要努力改正过去一年里工作中的缺点不断提升！ 时光如梭不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了。在我看来这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握更多的工作技巧与专业知识时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

　　回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在昨天一样；不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工对客服工作也由陌生变成了熟悉。

　　很多人不了解客服工作认为它很简单、单调、甚至无聊不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然要做一名合格、称职的客服人员需具备相关专业知识掌握一定的工作技巧并要有高度的自觉性和工作责任心否则工作上就会出现失误、失职状况；当然这一点我也并不是一开始就认识到了而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后才深刻体会到。

　　下面是我这一年来的主要工作内容：

　　1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档；其中交付园区共92户办理交房手续46户办理装修手续7户入住业主2户；

　　2、接受各方面信息包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理并对此过程进行跟踪完成后进行回访；

　　3、函件、文件的制作、发送与归档目前年度工作联系单发函150份整改通知单115份；温馨提示55份；部门会议纪要23份大件物品放行条1387余份。

　　在完成上述工作的过程中我学到了很多也成长了不少：

　　1、工作中的磨砺塑造了我的`性格提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会工作经验不丰富的人而言工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难但在各位领导和同事们的帮助下尤其是在任主管的悉心教导下让我遇到困难时勇于面对敢于挑战性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候因时间紧迫人员较少相关工作又较复杂；管家部全体人员连续加班一个多星期力争在交房前把所以准备工作做充分做细致；尤其是在交付的前3日大家每晚都加班至凌晨两三点。

　　交房的第一天我是负责客服中心的协助工作当我拖着疲惫的身体参与交房工作时已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容娴熟的接待技巧时内心竟荡起一波波涟漪；她也是加班加点的在工作也会很累为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢？通过公司领导对我们当天工作的总结我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时无论你之前有多辛苦都应把工作做到位尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时无论你高兴与否烦恼与否都应已工作为重客户为重始终保持微笑因为你代表的不单是你个人的形象更是公司的形象。

　　在接下来第二天、第三天交付工作中我由协助工作转换为正式接待工作在加强了自身情绪的掌控的同时尽量保持着微笑服务顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励看着业主满意的笑容我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态积极改正；在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧；接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善；

　　2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其小往往被人所轻视甚至被忽视也常常使人感到繁琐无暇顾及。在绿城的工作生活中我深刻体会到细节疏忽不得马虎不得；不论是拟就公文时的每一行文字每一个标点还是领导强调的服务做细化卫生无死角等都使我深刻的认识到只有深入细节才能从中获得回报；细节产生效益细节带来成功；

　　3、工作学习中拓展了我的才能；当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案当方案通过主管的认可后心中充满成功的喜悦与对工作的激情；至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案我都会认真负责的去对待尽我所能的把他们一项一项的做的更好。

　　在20xx年这全新的一年里我要努力改正过去一年里工作中的缺点不断提升！

　　时光如梭不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了。在我看来这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握更多的工作技巧与专业知识时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

　　回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在昨天一样；不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工对客服工作也由陌生变成了熟悉。

　　很多人不了解客服工作认为它很简单、单调、甚至无聊不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然要做一名合格、称职的客服人员需具备相关专业知识掌握一定的工作技巧并要有高度的自觉性和工作责任心否则工作上就会出现失误、失职状况；当然这一点我也并不是一开始就认识到了而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后才深刻体会到。

　　下面是我这一年来的主要工作内容：

　　1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档；其中交付园区共92户办理交房手续46户办理装修手续7户入住业主2户；

　　2、接受各方面信息包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理并对此过程进行跟踪完成后进行回访；

　　3、函件、文件的制作、发送与归档目前年度工作联系单发函150份整改通知单115份；温馨提示55份；部门会议纪要23份大件物品放行条1387余份。

　　在完成上述工作的过程中我学到了很多也成长了不少：

　　1、工作中的磨砺塑造了我的性格提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会工作经验不丰富的人而言工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难但在各位领导和同事们的帮助下尤其是在任主管的悉心教导下让我遇到困难时勇于面对敢于挑战性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候因时间紧迫人员较少相关工作又较复杂；管家部全体人员连续加班一个多星期力争在交房前把所以准备工作做充分做细致；尤其是在交付的前3日大家每晚都加班至凌晨两三点。

　　交房的第一天我是负责客服中心的协助工作当我拖着疲惫的身体参与交房工作时已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容娴熟的接待技巧时内心竟荡起一波波涟漪；她也是加班加点的在工作也会很累为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢？通过公司领导对我们当天工作的总结我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时无论你之前有多辛苦都应把工作做到位尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时无论你高兴与否烦恼与否都应已工作为重客户为重始终保持微笑因为你代表的不单是你个人的形象更是公司的形象。

　　在接下来第二天、第三天交付工作中我由协助工作转换为正式接待工作在加强了自身情绪的掌控的同时尽量保持着微笑服务顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励看着业主满意的笑容我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态积极改正；在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧；接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善；

　　2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其小往往被人所轻视甚至被忽视也常常使人感到繁琐无暇顾及。在绿城的工作生活中我深刻体会到细节疏忽不得马虎不得；不论是拟就公文时的每一行文字每一个标点还是领导强调的服务做细化卫生无死角等都使我深刻的认识到只有深入细节才能从中获得回报；细节产生效益细节带来成功；

　　3、工作学习中拓展了我的才能；当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案当方案通过主管的认可后心中充满成功的喜悦与对工作的激情；至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案我都会认真负责的去对待尽我所能的把他们一项一项的做的更好。

　　在20xx年这全新的一年里我要努力改正过去一年里工作中的缺点不断提升！

　　物业客服年终工作总结 篇11

　　20xx年对于xx物业来说可以说是成长的一年发展的一年我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这当中物业客服部的工作得到了公司领导的关心与支持同时也得到了各兄弟部门的大力协助经过全体客服工作人员一年来的努力工作各项工作制度不断得到完善和落实。‘服务至上用心做事’的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海新年已至回顾一年来的客服工作有得有失现将一年工作总结如下：

　　本年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内也是企业的新鲜血液在加入本部后以最短的时间内掌握本部工作程序以最快的速度适应岗位工作客服部员工认真学习岗位知识及时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次客服员登门走访业主200余户投放各类通知20余份。截止12年12月底办理接房8483户办理装修6976户现小区在住人数3500余户。

　　本年度物业费收缴情况；现123期物业费用收取的日期分为四个阶段给物业费的收取增加了一定的难度。进入8月份以来客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主进行提示。

　　限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费在物业费的催缴过程中虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说。截止12月底已缴纳物业费业主6247户占总体的75%。这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的。

　　为了保证小区业主能够正常乘坐班车杜绝外小区人员乘坐浪费小区资源。客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理发卡时严格核对业主信息限一户一卡对车卡充值的业主进行身份核对挂失补卡等都做到了登记备案控制了乘车卡的外流问题。在15年中业主主要报修项为外墙渗水飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下洗手间下水管漏水等问题及门锁窗等常见问题走廊照明电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决并做好回访工作。

　　尽管本部门总体工作取得了良好的成绩但仍存在一些问题为了进一步做好明年工作现将本部门存在的.问题如下：员工的业务素质和服务水平偏低主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟应对突发事件的经验不足在服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够及时妥善在投诉处理业主意见建议业主求助方面欠缺部门协调跟进和报告。

　　20xx年工作计划和重点：20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平在15年的基础上提高1至5个百分点部门管理基本实行制度化员工责任心和服务水平有显著提高各项服务工作有序开展业主满意率有所提高加强部门培训工作确保客服业务水平提高密切配合各部门工作及时妥善处理业主纠纷和意见建议。

　　同时希望能有机会到比较成熟的社区学习掌握更好的服务意识提高自身的专业水平。新的一年已经到来希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛创造更多的惊喜与超越更好的发挥团队精神以“业主无抱怨服务无遗憾管理无盲点工程无隐患”为工作目标客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年共同努力为xx物业公司谱写崭新辉煌的一页。

　　物业客服年终工作总结 篇12

　　回首20xx年可以说是客服部在摸索中学习的一年不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中客服部得到了公司领导的关心和支持同时也得到了其他各部门的大力协助经过全体客服人员一年来的努力工作客服部的工作较上一年有了很大的进步各项工作制度不断得到完善和落实。

　　自下半年调客服部以来对综合管理员的职责任务了解欠缺为了尽快适应新的工作岗位我自觉加强学习虚心求教不断理清工作思路总结工作方法现已基本胜任本职。从摸索到熟悉边做边学一方面干中学、学中干不断掌握方法积累经验。注重以工作任务为牵引依托工作岗位学习提高通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼；另一方面问书本、问同事不断丰富知识掌握技巧。在我前进的每一步中都得到了公司领导和同事的热情相助得到了大多数住户的支持与认可。

　　在这几个月来我们面对了很多压力克服了很多困难但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍有一群热情肯干、甘于奉献的物业管理人。我们扎实工作勤奋敬业协调各方周到服务完成了各级领导交办的工作任务在各级领导和同事的帮助指导下从不会到会从不熟悉到熟悉逐渐摸清了工作中的基本情况找到了切入点把握住了工作的重点和难点。

　　20xx年度已平稳度过在日常对客户服务的工作中我部人员对客户的咨询、提出的问题和困难做到了耐心、细致解答、给予合理建议为客户排忧解难。在接待客户投诉、报修时我部人员能够积极跟进主动询问客户对处理过程的满意程度为管理处提供有价值的客户意见和信息我部全体人员在公司各级领导的正确指导及精心组织下以饱满的热情、奉献创新的精神取得了阶段性的成绩。面对过去的一年总结工作实践过程中我们所做出的改变同时也要总结现有工作中出现的新问题不断改进工作方法管理理论及实践水平为了总结经验促成20xx年工作再上一个新的台阶现将20xx年工作总结如下：

　　一、20xx年度部门主要工作完成情况

　　1、客户服务方面

　　小区收楼、入住、收费情况

　　由于小区投入使用已5年多客户收楼、入住已进入相对平稳的时期迁出与变更客户有所增加因此20xx年度我部共办理：应交房96户；实际交房121户（其中包括车位18户储藏间1户、店面1户）；截止到12月31日止小区已达到交房条件为1407户累计交房为1258户交房面积156774交房率为89%；截止到12月31日止小区入住客户累计779户其中已装修入住的690户未装修入住的89户包括店面入住面积：95257入住率为62%；

　　本年度收取各项费用仍旧是我部工作重点。共发放客户缴费通知单约460份。对未按时交费的客户组织区域管家与客户进行沟通及时了解客户需求并反馈根据反馈信息认真做好分析采用电话提醒、上门询问、短信等各种方式进行催缴工作。

　　截止到20xx年12月31日止全年应收管理费1061102元实收金额为972862元。其中全年累计优惠760986元。截止到20xx年12月31日止累计欠物业费248609元。

　　收费率情况：

　　①已入住应收费户数724户已收费户数673户收费率为93%

　　②正在装修应收费户数88户已收费户数56户收费率为64%

　　③未入住应收费户数407户已收费户数185户收费率为45%

　　④店面应收费户数94户已收费户数34户收费率为36%

　　有偿便民服务收费共计21252元（其中家政19742元水电维修360元中介疏通1150元）支出8767元（为员工服务加班工资）。

　　日常工作及完成情况

　　本年度共计处理客户日常报修及发现的.问题共计856件；已完成846件处理率98%并反馈客户；处理客户投诉共计57件全部完成处理率100%。

　　本年度共计向客户发放各类通知、温馨提示等21次约1897份。做到通知拟发及时、详尽表述清晰、用词准确同时积极配合通知内容做好相关解释工作；社区文化类在重阳节举办了为60岁以上老年人免费体检活动。

　　除此之外还为客户办理了车位续租、装修、网络接入、门禁卡、广告等日常服务工作。具体数据如下：

　　截止到xx月xx日止办理客户装修共计147户；累计办理移动网络接入共计21户；车位出租办理共计18个：其中C区12个、B区6个；为客户办理门禁卡276个；收取广告费全年累记为15220元；

　　入户服务意见调查工作

　　我部门工作人员在完成日常工作的同时积极走进小区业主家中搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议截止到20xx年xx月xx日我部门对小区入住业主进行入户调查走访153户走访反应出的问题统计：服务态度3起后勤保障23起安全及车辆秩序16起保洁绿化17起；截止到20xx年xx月xx日共发放业主满意度调查表422份（全部入户调查）调查得出小区业主对我管理处总体的满意度为85%其中别墅区域满意度为92%AC区满意度为90%B区满意度为76%DC区满意度为86%；

　　2、后勤保障方面（原工程部）

　　①20xx年度共完成1651项零维修工作；其中水电的有897件已处理883件处理率为98%；土建的有513件（包括上报工程和自行维修、玻璃门窗等）已处理463件处理率92%智能化的有147件已处理133件处理率94%；电梯94件全部处理处理率为100%；

　　②因小区路灯灯头老化草坪灯被人为损坏为此改造小区路灯灯头、草坪灯共100盏；其中路灯60盏草坪灯40盏；

　　③原多层单元内各层都装有插座业主借机用其为电动车充电经发现后为控制用电统一更换面板共232块；

　　④每月抄写计算电表配合收费员做好每月电费计费的收取工作；

　　⑤严格按照消防管理规定抓好楼宇消防设施的日常管理规范消防设施设备的维修保养；使应急灯、疏散指示灯系统处于运行良好状态；更换过期及压力不够的灭火器共145瓶更换消防水袋共50条；

　　3、保洁、绿化方面

　　保洁绿化在各项工作执行当中对小区所管辖范围内的卫生设施进行了统筹管理具体工作如下：

　　①一年来保洁冲洗小区主干道路面、架空层、广场、水池、车库等各6次未交房空房卫生大扫除17套清刷小区周边红砖1次清洗、抛光电梯不锈钢门共27扇清捞污水进2次。对各保洁工作区域进行了规范的划分以个人清扫10个楼道为标准将架空层纳入楼道清扫范围以确保更好的开展工作；

　　②小区绿化日常工作因绿化工不稳定经常出现缺编导致小区绿化出现苗木茂盛、杂草重生、浇灌困难等现象养护工作做不到位。为了让小区环境美观不受影响今年聘请外小工对小区绿化地的杂草进行清除共计用工时为81个；以便于绿化员可以及时对草坪进行修剪、造型、打药根据气候变化时进行施肥、补苗和病虫防治等工作确保区内的绿化养护质量。

　　③根据工作中积累的经验不断创新下半年绿化杀虫使用3米长杆喷管取代以前爬楼梯不安全的农药喷洒；改用了塑料条绳打草刀头以后将不再请大量人力拔草夏天对苗木的浇灌采用了1寸水管取代了以前用消防水袋浇水为公司节约一定的人员及资源成本；创造出更为专业化的保洁绿化服务体系；

　　二、工作中存在的不足：

　　1、工作人员服务意识、团队意识有待提高。

　　2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时各部门的衔接不是很到位。

　　3、客服员走访业主时经常吃闭门羹那足以证明我们的服务工作还没有做到位。

　　4、工程人员技术水平还比较欠缺专业化知识远远不够。

　　5、仓库材料摆放不够规范东西摆放比较乱没有贴明显标签。

　　6、二次供水、配电房等自保的各类公共设施设备无保养、无记录。

　　7、质量管理落实不到位检查发现的问题纠正力度不够。

　　8、考核制度还不健全执行不力。

　　9、管理人员水平与专业管理人员水平还有一定的差距。

　　10、对小区的精神文明建设像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

　　11、我部的档案整理、存档工作还有欠缺档案管理分置不够细致、完善对档案进行分管备存容易造成混乱。

　　三、20xx年度的初步工作计划及总体工作目标

　　随着公司的脚步迈入新的一年客服部总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度深入发展的阶段我部的工作也必须更上一个台阶同时针对本年度工作中的不足积极改进提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识并且加大收费力度完成公司下达的收费指标完善档案管理并将对客服工作做深、做细；具体工作如下：

　　1、重新制定和细化本部门的工作职责；把客服、保洁、绿化、后勤制度统一修改为《客服部管理制度》改进各组的工作流程做到有制度、有实施、有检查、有改进并形成相关记录；

　　2、实行区域管家现场办公制以方便业主的咨询、报修、等其它便民业务的快捷受理不管大事小事都要做到客户随叫随到客服热线确保24小时都处于待机状态；全面开展定期或不定期的小区巡视检查工作并为此制订详细的巡查制度、报修程序、及检查完成跟进工作要求做到发现问题、及时处理、全程跟进；两年内将打造出区域内金牌物业管家；

　　3、客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要环节为更好的掌握客户信息了解客户对我处工作的满意程度提高工作效率我部针对每一个客户的投诉、报修将采用专人接听电话处理各类报修及时率达到98%返修率不高于5%；一对一的上门或电话方式进行回访询问客户投报人对我处接报后员工的服务态度、解决时间、处理情况；

　　4、建立档案管理专柜将客户的资料、部门内部各类检、巡查资料统一放置于档案柜里以便于查找并由专人负责归档、借阅。

　　5、落实月、季、年度公共设施设备的保养及库房管理工作做到设施设备有保养、有检查、有记录库房干净、整洁、条理清晰、标识准确；

　　6、加强保洁绿化工作的细节管理主抓细节问题上的保洁绿化作业问题落实好考核工作机制对于保洁绿化员每天所清扫、修剪区域进行多次的检查从组长到主管从主管到区域管家分为三级制检、抽查工作同时为保洁绿化员每天设立较为准确的时间节点并按时完成工作；人员管理上实行人性化管理增加员工的业余生活不断提高员工的积极性。

　　物业客服年终工作总结 篇13

　　一年的时间到头紧张的工作让我不禁想起了很多这一年在物业做客服我是充实的其实很多时候我都会感觉到自己很紧张当然在xx物业这里我是在是进步了很多也就是这种紧张工作让我在进步我知道这是一种幸运当一个职位为你不可或缺的时候才是真正的做好了这一年来我尽心尽力子啊客服工作岗位上一点都不抱怨尽管我也是一名新员工客服但是一年的成长早就已经打磨了我这是实话物业每天的电话很多在接听这些电话的话时候难免会发生很多事情有些是很棘手的甚至我一开始就不知所措但是这特备的考验人一种临时的应变能力就是在这种情况下锻炼出来的我也对这一年的工作总结一番：

　　一、工作经过

　　在工作当中不是什么事情都能够投机取巧更多的工作还是要自己认真仔细脚踏实地往往比大步向前更加稳妥虽然是作为一名客服但是我的能力一直都不小这些都是在慢慢的'打磨中锻炼出来的或许工作就是这样在不知不觉中我们在慢慢的成长不能是应该什么事情都做的都是刚刚好一年的工作我知道作为客服就应该越做越好让业主们满意当然这需要很强的抗压能力因为在工作当中免不了会发生一些让业主不满意作为客服我只能听着只有解决的了问题才是真正的为业主服务了一年的幸苦当然没有白费我积极进取让自己长期的处于一种高度工作状态有工作我会第一时间站出来这是我的机会我一直都这么觉得当然这些都是可以改变的只有在不断的工作当中加强自己把自己的事情做好的了才是真的提高自我能力也是其中一种。

　　二、吃苦耐劳

　　做到这一点是不易的客服的工作每天都需要注意电话这是很难的每天有很多电话打过来毕竟业主也不少不管是因为什么都应该认真负责问为期解决不能因为事情小就马马马虎虎这是不符合规矩的在作为一名负责的客服工作人员一些基本的素养还是要有的这就是最大的不同能够吃苦耐劳这也是非常好的一点职业素养我非常愿意相信自己做好这些不管是在什么时候都应该保持一颗吃苦的心态在往后的生活工作当中我会发扬好这一点让自己寻找到更多的乐趣这就是工作作为x物业的客服人员我一直觉得自己任重道远我定不会辜负了物业对我的栽培。

　　物业客服年终工作总结 篇14

　　时光如梭转眼间20xx年工作即将结束回首一年来的工作感慨颇深。自入职xx项目以来在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来客服部围绕xx前期物业服务工作加强了部门内部管理工作强化了物业服务水平增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷部门各项工作有了明显的提高和改善员工工作积极性得到大幅提高。

　　不知不觉中从事客服工作已近四年感觉每一年就像是一个驿站可以静下心来梳理疲惫的心情燃烧美好的希望为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡但是总能不断地接受各种挑战不断地去寻找工作的意义和价值而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情走自己的路让别人去说吧。

　　20xx年x月我正式升任xx客服部主管对于物业客服工作者来说整个过程感受最多的只有一个字：烦。我是从一线员工上来的所以深谙这种感受。作为公司一名老员工在接任客服主管工作中我一直在不断地探索希望能够限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾。

　　很多人不了解客服工作认为它很简单、单调、甚至无聊不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然要做一名合格、称职的客服人员需具备相当的专业知识掌握一定的工作技巧并要有高度的自觉性和工作责任心否则工作上就会出现许多失误、失职。在每一个新员工上岗之前我会告诉她们一个优秀的客服人员仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够要不断地完善自身的心理素质学会把枯燥和单调的工作做得有声有色当成是一种享受。对业主要以诚相待真心为业主提供切实有效地咨询和帮助在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题细细为之分析引导熄灭业主情绪上的怒火防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。

　　本年度部门各项工作如下：

　　一、规范内管管理增强员工责任心和工作效率

　　自加入xx客服部后发现部门内部管理比较薄弱主要表现在员工责任心不强工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题本人进一步完善了部门责任制明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的`沟通有针对性的组织多项培训定期对员工的工作进行点评有力的激励了员工的工作责任性。目前部门员工工作积极性较高由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度从而促进了部门各项工作的开展。

　　（一）严抓客服人员服务素质和水平塑造了良好的服务形象。

　　客服部是服务中心的桥梁和信息中枢起着联系内外的作用客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来我部着重加强员工服务管理工作每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检使客服人员保持良好的服务形象加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想并将该思想贯穿到了对业主的服务之中在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

　　（二）圆满完成xx期交房工作为客服部总体工作奠定了坚实的基础xx年x月中旬xx期正式交房入住我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。

　　（三）密切配合各部门做好服务中心内、外联系、协调工作。

　　客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作通过反馈信息及时为业主提供服务。

　　二、部门工作存在的问题

　　尽管部门总体工作取得了良好的成绩但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作现将本部门存在的问题总结如下。

　　（一）员工业务水平和服务素质偏低。

　　通过部门半年的工作和实践来看客服员业务水平偏低服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟应对突发事件的经验不足在服务中的职业素养不是很高。

　　（二）部门管理制度、流程不够健全。

　　由于部门在近半年的工作中主要精力放在了xx交付的准备工作中因而忽略了制度化建设目前员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全因此使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

　　（三）协调、处理问题不够及时、妥善。

　　在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面接到问题后未及时进行跟进和报告处理问题的方式、方法欠妥。

　　三、xx年工作计划要点

　　（一）继续加强客户服务水平和服务质量业主满意率达到96%以上；

　　（二）加强物业服务费收费水平确保年底收费率达到95%以上；

　　（三）加强部门培训工作确保客服员业务水平有显著提高；

　　（四）完善客服制度和流程部门基本实现制度化管理；

　　（五）密切配合各部门工作及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议；

　　（六）加强保洁外包管理工作做到有检查、有考核不断提高服务质量。

　　回顾xx年工作中充满了艰辛与坎坷却收获了成长与成绩展望xx年迎接我们的是机遇和挑战。为此客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致齐心协力的去实现部门目标为公司发展贡献一份力量。