总结是把一定阶段内的有关情况分析研究做出有指导性的经验方法以及结论的书面材料写总结有利于我们学习和工作能力的提高为此我们要做好回顾写好总结。我们该怎么去写总结呢？以下是小编为大家整理的客服工作总结欢迎阅读与收藏。

　　客服工作总结 篇1

　　“一年好景君须记最是橙黄橘绿时”又到一年收获的季节首先感谢各位领导在这一年来对我的悉心栽培感谢同事的一直帮助和关怀使得我在交行客服这个大家庭中不断的进步和成长在此我要对x年的工作进行总结。

　　一、忠于职守以赤诚之心克艰

　　x年是我进入“xxx公司”的第二个年头随着xxx的客户数不断增加、营销活动力度不断加大银行利率上调等因素的影响客户对交行客户中心的需求不断增加xxx客户每日的话务量均较去年翻了一番。由于话务人员人力资源短板、加之工作需要人员抽调等交行客服的话务量居高不下接通率持续下降。面对这一情况我深刻的认识到作为一名普通的交行客服代表应该时刻保持着一颗兢兢业业在公司困难的时候不离不弃的心态勇于接受挑战。

　　二、乐于奉献促幸福之花绽放

　　正是怀揣着这种不怕苦不怕累为交行客服事业乐于奉献的梦想作为支撑凭着自己纯熟的接续经验由原来每天50-60个接续产量提升到了每天80-90个且连续三个月创下了交行金融服务中心产量的佳绩同时转接评价满意率高达99.0%以上。当做这些经验分享时我常常告诉大家“两多两少”其实就是平时在上班少多一点付出少一点休息多一份耐心少一份急躁这样就可以获得产量和满意度的'双赢。

　　作为客户服务人员的心愿其实就是客户对我们服务的认可客户的问题得到圆满的解决。今年让我记忆犹新有一次与客户的故事发生在是在国庆节。当时是一位中年先生来电向我们求助说他的现在在xx急于转账一笔资金通过网银下载证书怎么也安装不了当时可把这位客人急坏了。经过耐心的安抚沟通分析后发现客人未有在网银证书下载前安装U盾安装程序导致无法进行安装。了解情况后经过耐心反复的讲解客户急躁的心平静了下来并最终成功的完成了网银在线转账操作客户心里的那块大石头终于放了下来此刻的我获得了客户的赞誉那种心里美滋滋的暖暖的。

　　三、继往开来扬梦想之帆远航

　　x年我积极主动的加入xxx组织的“青年汇”活动中为公司团委活动增添了不少色彩也谢谢中心给为我一个大的舞台发挥和展示了我自己的爱好和特长丰富了同事间的业余文化交流。

　　x年我会继续朝着我的梦想迈进。业余时间我通过成人高考现在在就读本科计算机专业不断提高着自己的文化水平。希望能凭着自己的专业知识向公司的IT部门靠拢争取成为一名合格的IT技术人员做好服务人员向支撑人员的职业转型。

　　客服工作总结 篇2

　　已经过去的20xx年是充实忙碌而又快乐的一年。在这岁末年初之际我站在新旧交替的时间站台回首过去展望未来不禁思绪万千。在集团的指引下在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下我的工作学习得到了长足的发展。现对20xx年工作总结如下：

　　一、加强业务培训提高自身素质

　　在客服主管领班以及同事的热心帮助下我的业务技能有了明显的提高。客服部作为酒店的门面每个员工都要直接面对客人所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和管理水平。而客服又是这个门面最核心的部分我深知自己的责任重大自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中我认真负责的做好每一项工作积极主动的向其他同事学习更多的专业知识以加强自己的业务水平。

　　二、开源节流控制成本

　　“开源节流增收节支”是每个企业不矢的`追求。在部门领导的带领下我们积极响应酒店的号召开展节约节支活动控制好成本。为节约费用我们利用回收废旧的欢迎卡做为酒店内部人员使用当__房入住当__要带客人参观房间我们都利用这些废旧的欢迎卡来装钥匙以减少欢迎卡的使用量给酒店节约费用。打印过的报表纸我们就用来打草稿各种报表在尽可能的情况下都采用双面打印。通过这些控制为酒店创收做出客服应有的贡献也尽自己的一点微薄之力。

　　三、加强自身的销售意识和销售技巧提高住房率

　　在部门领导的培训帮助下我学到一些销售上的小技巧。怎样向客人报房价什么样的客人报何种房型的房价如何向有预定的客人推荐更好的房型等等。在这里我要感谢我们的部门领导毫无保留的把这些销售知识传授给我们。在增长我自身知识的同时我也积极地为推进散客房销售做出我自己的一份努力。只要到前台的客人我都想尽办法让客人住下来以此争取更高的入住率。

　　四、注意各部门之间的协调工作和同事友好相处

　　酒店就像一个大家庭部门与部门之间在工作中难免会发生些不愉快的小事。客服作为整个酒店的枢纽它同餐饮销售客房等部门都有着密切的工作关系。所以在日常的工作生活中我时刻注意自己的一言一行主动和各部门同事处理好关系尊重别人的同时也为自己赢得了尊重。家和万事兴只有这样我们的酒店我们的集团才能取得长足的发展。

　　新的一年即将开始我将在酒店领导的带领下踏踏实实认认真真做事。积极主动配合领班主管以及各位领导完成各项工作努力提高自身的综合素质提高服务质量改正那些不足之处做一位优秀的客服接待。争取在集团这个优秀的平台上取得更好的发展为集团的繁荣昌盛奉献自己的绵薄之力。

　　客服工作总结 篇3

　　在这过去的一年里我在公司领导和同事的关心帮助下顺利的完成了本职工作现对一年工作做一个总结。

　　一、前台接待方面

　　前台接待是客服部的服务窗口保持信息渠道畅通监督区域管理、调度和协调各部门工作是前台接待的主要职责。接待人员是展现公司形象的第一人一言一行都代表着公司是联系小区住户的窗口。

　　在工作中我严格按照公司要求工装上岗接待来访人员以礼相迎态度和蔼的接听和转接电话仔细认真的处理日常事务耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难细心解答并详细的记录在安排人员上门服务。每个月月末将来电记录汇总一年共接到来电xx个、去电xx个业主有效投诉xx宗。业主的所有咨询来电我们都给予满意回复;业主的报修问题通过我们的及时联系根据报修内容的不同积极进行派工争取在最短的时间内将问题解决。同通过这些平凡的.日常工作使我的工作水平有了明显的提高受到了小区业主及领导的一致好评也塑造了我们物业人的新形象。

　　二、档案管理方面

　　档案是在物业管理中直接形成的文件材料严格按照档案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类整理做到目录清晰检索方便各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理按期、细致的整理完成。实现规范化管理同时制定完善资料的保密制度。定期检查档案情况改动或缺少及时完善。一年共接到各类报修共xx宗办理放行条xx张工作联络函xx张。

　　三、各项费用的收缴工作

　　鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保工作持续正常进行必须做好各项费用的收缴工作并保证按时足额收缴。一年共收取物业服务费用xx元;私家花园养护费xx元;光纤使用费xx元;预存水费xx元;有线电视初装费xx元;燃气初装费xx元。

　　四、经验与收获

　　一年来通过努力学习和不断积累思想认识上还是工作能力上都有了较大的进步已具备了客服中心工作经验能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文言语表达能力等方面经过一年的锻炼都有了很大的提高保证了本岗位各项工作的正常运行能够以正确的态度对待各项工作任务热爱本职工作认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质争取工作的主动性具备较强的专业心、责任心努力提高工作效率和工作质量。

　　客服工作总结 篇4

　　从做客服到现在差不多有一年的时间了因为还是在校应届毕业生所以一直是实习生的身份这点其实倒是无所谓重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长正式毕业之后可以实现一个良好的转型更好地走好自己的电商路。目前在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前客服作为一个电子商务专业的本科生学校也不错我还是很愿意从基础做起了解第一手的资料更好的积累为以后做准备。

　　客服的工作比较繁琐每天都是一样的工作内容不同的是你面对的顾客在变化今天你遇到一个很烦的顾客明天你遇到一个很好说话的顾客自己一天天没有变化跟你聊天的顾客却在不断地变化更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。

　　反向这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考如何在每天不变的自己中最大限度地稳定一批不变的顾客为店铺积累更多的忠实粉丝这些忠实的粉丝不仅需要店铺的宝贝品质的强力支持也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。

　　作为一个网店客服售前要做的基础就是熟悉xxx的各项操作及卖家后台的具体使用这点是基础就不多说了但是有几点需要强调一下：

　　1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友不要将想加你为好友的顾客拒之千里验证会降低客户体验。

　　2、客服工作台的设置尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提醒防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客降低顾客的服务体验。

　　3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长最好不要超出4行字数过多会影响人们的阅读习惯字体也不要太大10号字就好了字体颜色不要太花俏一段文字含多种颜色是禁忌一般两种颜色还是可以接受的但是不要给人乱的感觉两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来便于一目了然。

　　4、个性签名的.设置：客服的旺旺最好都设置一个个性签名内容可以是店铺的活动信息也可以是店铺的主推产品可以滚动播放这是一个很好的免费展示位置最好好好利用哦!

　　其实客服自己给自己的定位不应该仅仅是一个售前咨询的客服也要具有处理一定售后问题的能力售前客服除了接待一些售前的咨询问题也会不可避免的处理一些售后的问题件一般退换货就不必说了像其他的快递丢件发错货少发货等等一些问题售前一般要在同事的协助下面对顾客尽快地安抚顾客情绪主动地解决问题。客服切忌过多解释而逃避问题的解决顾客有问题了来找你都是为了解决问题的过多的解释顾客只会觉得你在逃避责任客服可以稍微给顾客解释两下流程等方面的然后给顾客说句抱歉不好意思啊话题一转马上要切入我们马上给您解决问题。

　　重点在如果解决问题和我们会怎么做顾客需要怎么做。一般的顾客看到你积极解决问题的态度都会谅解的。在我的工作中其中就有一个顾客上来就问我你们怎么还没给我换货啊?我一看备注订单已经差不多20天了仓库也收到货差不多半个月了备注的换货无货可能通知顾客的时候顾客没接到电话问题就放了一下交易都已经成功了。

　　这时我首先三言两语地跟顾客解释了下没换货的原因然后告诉顾客不要着急即使交易成功了我这边会马上通知仓库核实您寄回来的包裹把您的钱都转账退给您顾客这时就会感觉到安全感然后再顾客聊衣服其他的那个款式有货啊好看啊尺码合适啊这位顾客结果马上又拍了好几件衣服临走的时还一个劲的说谢谢。

　　其实这种问题主要的问题还是在我们身上换货无货还未通知到位这点在以后的工作需要不断改进。

　　客服工作总结 篇5

　　1、 很多人不了解客服工作认为它很简单、单调、甚至无聊不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然要做一名合格、称职的客服人员需具备相关专业知识掌握一定的工作技巧并要有高度的自觉性和工作责任心否则工作上就会出现失误、失职状况;当然这一点我也并不是一开始就认识到了而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后才深刻体会到。下面是我这一年来的主要工作内容

　　2、 时间太瘦指缝太窄一晃20xx年就这样过了刚来到公司可能一下子还没从学生的角色转变过来有点不适应但慢慢就习惯了这样的节奏。入职xx公司的客服部到现在已经半年有余过去的.一年里在领导和同事们的悉心关怀和指导以及包容下通过自身的不懈努力在工作上取得了一定的成果但也存在着不足。

　　3、 通过这一年的学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深刻和更进一步的认识。特地感谢同事们对我的帮助感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。在他们的悉心关怀和帮助通过自身的不懈努力自己各方面也取得了一定的进步现将我的工作情况作如下总结：

　　4、 从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为xx银行电话客服中心的一员。

　　客服工作总结 篇6

　　时间过得很快时间总是感到短暂上边年的时间已经过去经过我们客服部全体的共同努力我们部在上半年中做好了我们的工作在这里对这段时间工作进行汇总。

　　一、培训工作

　　我们客服部是与客户直接打交道的部门在工作中很多的工作事情都是以服务客户和客户沟通为主帮助客户解决问题在这过程中我们所说的每一句话都会带来不同的后果给客户不同的感受我们部门有很多的员工都是新加入的在服务客户方面没有多大的经验与客户沟通大多数都是随意的去自己瞎编带给客户的感受也是非常不好的客户体验不好服务就跟不上我们部针对这些问题对员工进行培训指导利用一段工作时间培训我们培训会先通知大家让大家做好准备并在大家中选出优秀的服务案例切入指导根据客户的满意程度来选择。

　　通过真实的案例让员工有代入感知道明白自己要做的事情有明确的方法和思路让大家能够在服务客户的时候有章法有规律。并且还会在培训时进行内部经验分享把优秀的案例编程话术把好提供给大家使用。经过部门的大力培养我们部门在服务客户的时候取得了非常不错的成绩客户满意度也大大增加服务效率也是有明显的提升为员工提供了很好的学习环境也使得服务工作能够顺利有序的进行。

　　二、提高服务质量

　　服务的最终目的是是让客户满意客服就是客户服务的意思在上半年中为了能够提升客户服务的质量我们经常会采取一些简单的问候比如早上的时候来一句早上好晚上送一句晚安让客户感到我们的服务是无微不至的是贴心用心的主要通过微信QQ短信等方式发送在这过程中也要考虑很多问题如果发送的时间不当反而会弄巧成拙变成骚扰这些都需要根据具体情况来定针对客户售前售后我们的态度始终是保持这一致不做杀鸡取卵的.事情因为有的客户还会再次购买从而产生复购这是非常好的只有服务到位做好客服才会让客户认同也愿意再次购买。

　　对客户的问题会第一时间解决第一时间回复如果因为有事不能及时解决会和客户沟通采取折中的办法让客户满意为止对于客户的各种投诉也总是抱着歉意的态度去安抚客户去帮助他解决问题而不是因为他投诉就对客户怀恨在心把客户晾在一边很多时候口碑是通过一点一滴积累起来的想要得到好的口碑就需要无微不至的关怀用心用诚恳用诚信去服务通过不断的努力我们部半年间服务水平明显提升客户好评不断复购率也提高了很多。

　　上半年的工作过程中我部的努力在工作中取得了不错的成绩为公司树立了良好的企业形象在下半年我部将再接再厉继续为公司创造佳绩。

　　客服工作总结 篇7

　　光阴荏苒岁月如梭辗转间时光的年轮即将在20xx年的末端刻下最后的齿痕。回顾过去一年的工作历程我在公司领导及各位同事的支持与帮助下通过自身的努力基本完成了本职工作同时也取得了一定的进步现将我的工作情况作如下总结汇报。

　　一、工作中的收获

　　1.制作客户档案表格对客户进行档案管理

　　任职客服期间因为客户信息的运用频繁因此对客户进行归档尤其重要。期间按客户所做终端医院的所在地区对南区客户信息制作了“纳百特南区客户联系表”（按客户本人的姓名、电话内勤电话开票单位收货人、收货人地址、收货人电话发票收件人、发票收件人地址、发票收件人电话客户所做产品以及客户所做终端医院对南区126位客户进行归档管理）并针对客户本人相应制作“南区客户详细地址”表格（按客户姓名、电话、地址对126位客户进行详细地址留档）。

　　2.熟练掌握客服部工作流程

　　任职客服期间由最初接触客服工作时的手足无措通过自身努力学习和实践以及经过时间的推移对工作流程的掌握慢慢变得游刃有余。期间不仅自身熟练掌握了客服的工作流程而且对在工作期间发现的问题及时与客服主管进行讨论并解决解决不了的问题及时呈报了上级部门。

　　3.熟悉客户基本信息

　　任职客服期间在对客户服务的过程当中通过与客户的沟通交流对客户的信息有了初步的了解且明确知道部分客户的产品月需求量。期间通过与客户的沟通发现客户信息的变更并捕捉到一定的客户需求且及时对这些信息向销售部进行了信息反馈。

　　4.自身综合素质得以提高

　　任职客服期间通过解答客户疑问对客户所需信息进行反馈解决客户需求以此服务客户。期间对自身工作效率以及作为客服人员的心态多次进行否定和反思。

　　客服人员的工作极其繁琐且无序某件事情进行到一半再回头继续的时候早已忘了要做什么是时常会发生的事情为了避免类似的情况发生进行工作备忘以便客服工作变得有序就变得十分必要。这样的工作习惯有助于自身工作效率的提升。服务客户期间客服人员需要经常性地满足客户的需求然而因为某些客观条件的限制有些时候难以让客户的所有需求都得到满足。这就要求我们不轻易承诺承诺了的事情就必须及时有效地解决。注重解决事情的时效性很大程度上提升了自身的责任感。

　　客服人员的工作因为涉及到公司多个部门或多或少都会因为人为因素造成某些过错或失误。勇于承认错误并及时有效地更正错误最大程度的止损让错误止于己而不是同事之间相互埋怨是十分必要的。勇于承担责任不大幅度地计较个人心理得失对自身心理素质的提高有极大的帮助。

　　二、工作中的不足

　　1.沟通技巧不足

　　任职客服期间在与客户沟通交流时有时不能精确传达客户所需信息不能有效安抚客户情绪。

　　2.专业知识不足

　　任职客服期间发现自身医药营销知识掌握很

　　少客户稍专业的医药产品信息咨询就会难以解答。

　　3.缺乏主动性

　　任职客服期间客服部作为与客户近距离接触的一个平台作为客服人员本可以大范围地获悉客户医院详情以及客户所需产品详情但自己因为缺乏主动性只是少量的对客户做了一些初步的了解并未深入。

　　三、对来年工作的展望

　　1.提高沟通技巧平时多观察多思考多向有经验的人学习。

　　2.加强对专业知识的学习了解产品知识学习医药营销理念。

　　3.提高主动性全面了解南区客户信息并一定程度上掌握北区客户信息更好地服务于客户服务于公司。

　　总结：自20xx年的12月入职xx至今我在xx的工作时间将有一年。在这一年里从最初刚进入社会的稚嫩认知到现在对公司的全面了解自始至终都觉得纳百特的人文素养、工作环境对一个稚气未脱的人有着很深的影响。希望在以后的日子里能够跟随xx的脚步一起学习一起进步一起成长。

　　飘扬的`雪花带来了冬的讯息也送走了充足而繁忙的20xx年。光阴总是这样的快眨眼间20xx年就这样毫无声息的走了！一年来感谢公司列位领导与同事的鼎力支持和赞助使得客服工作进展顺利。

　　现简要总结如下：

　　20xx年对我而言是很难忘的一年工作的内容没有发生很大的变更重点照样与客户的沟通及材料的收集然则工作的思想、措施等做了一些调剂感到到了压力同时也融入了劳绩的愉快。

　　在部门达司理的领导下各项工作逐步走向正规计划维修任务圆满完成。做为客服员本年度我重点将行动与沟通相结合在安装完成后及维修完毕均有电话跟踪回访认真听取客户看法和建议并实时为客户树立电子档案在每个月有公司统一发送的温馨励志短信进步了公司的办事形象也受到了客户的好评。固然客服工作相对而言有点琐碎在这个历程中通过普遍搜集和学习其他公司的办事规程在工作层次性及办事规范方面有了必然的提高。

　　颠末对三保配件的严格审核节制及每月有效的核算本年度三保配件总额节制在了2万元以内比客岁有所降低；在人人的配合尽力下收费总额有所上升圆满完成年初订定的经济指标。在与客户的沟通、文化墙的制作及有效的应用网络信息平台的历程中熬炼了我的语言沟通才能和书面表达才能同时也充分认识到了本身知识的匮乏必要自我进步。在业务才能方面通过两年多的客气学习对付部分产品及配件了解充分还有很多也还不是异常清楚在以后的工作中必要认真学习客气请教。

　　20xx年的工作固然步入了正轨取得了必然的造诣但更多的是存在一些不够主要是积极乐看的心态不敷在学习和居心办事客户上还不敷与有经验的同事相比还有必然差距业务才能方面没有本质性的进步在往后工作中我会认真总结经验降服缺点尽力把工作做得更好。

　　20xx年是我职业生涯劳绩对照大的一年通过海贝培训和拓展训练让我加倍清晰的认识了团队加倍精确的分析了本身光阴总是在轮回岁月却在沉淀20xx年我会带着尽力和激情投入到新一年的工作超越已经拥有的一切争取在知识层面有一个进步同时也尽力进步潜在代价取得更猛提高。

　　客服工作总结 篇8

　　在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上20xx年的重点是深化落实为此物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状积极应对新的形式和需要结合xx国际的实际情况分批分次的对客服人员进行培训考核加深其对物业管理的认识和理解。同时随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善物业部客服也及时调整客服工作的相关制度以求更好的适应新的形势;

　　一、理论联系实际积极开展客服人员的培训工作

　　一个好的客服管理及服务人员的专业性和工作态度起决定性的作用针对20xx年客服工作中人员的理论知识不足的问题20xx年着重对客服人员进行了大量的培训：

　　1、培训形式多种多样比如：理论讲解、实操、讨论等从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。

　　2、本着走出去请进来的思想我们组织人员对xx兄弟企业的参观学习使我们的视野更加的开阔管理的理念更能跟上行业发展的步伐。

　　3、积极应对新出台的法律、法规20xx年xx新出台的最重要的一部物业管理行业的法规针对这一情况商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的`条例培训通过这次的学习使我们的工作更加的游刃有余同时物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论并进行了严格的闭卷考核使客服人员在理解的基础更加深了记忆为冬季的供暖工作做了充分的理论准备确保了冬季供暖工作的顺利开展截止20xx年初未出现因供暖工作造成的投诉。

　　二、一年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成

　　一个规范化的物业管理企业必须做到收费工作和服务工作有法可依严格按照物价管理部门的标准进行收费xx月份积极准备了相关的资料将xx国际大厦物业管理收费的标准进行了年审坚决杜绝乱收费现象维护业主的合法权益。

　　客服工作总结 篇9

　　回首20xx年物业公司客服部可说是进一步发展的一年不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中物业客服部得到了公司领导的关心和支持同时也得到了其他各部门的大力协助经过全体客服人员一年来的努力工作客服部的工作较上一年有了很大的进步各项工作制度不断得到完善和落实"业户至上"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。回顾一年来的客服工作有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：

　　一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

　　在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上20xx年的重点是深化落实为此客服部根据公司的发展现状加深其对物业管理的认识和理解。同时随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善客服部也及时调整客服工作的相关制度以求更好的适应新的形势。

　　二、理论联系实际积极开展客服人员的培训工作

　　利用每周五的客服部例会时间加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的这样就做到了理论与实际的'结合使每位客服人员对"服务理念"的认识更加的深刻。

　　三、日常报修的处理

　　据每周末的工作量统计"日接待"各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工争取在最短的时间内将问题解决。同时根据报修的完成情况及时地进行回访。

　　四、x区物业费的收缴工作

　　根据年初公司下达的收费指标积极开展x、x区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下完成了公司下达的收费指标。

　　五、能源费的收缴工作

　　如期完成x区每季度入户抄水表收费工作的同时又完成了公司布置的新的任务—————x区首次入户抄水表收费工作。

　　六、x区底商的招租工作

　　制定了底商的招租方案并在下半年成功的引进了"超市、药店"项目。

　　七、部分楼宇的收楼工作

　　在x月份完成了x#、x#的收楼工作；同时又完成了部分x区回迁楼（x#——1、2单元）收楼工作。

　　八、"情系青海玉树地震"组织开展募捐活动

　　在得知青海玉树地震的消息后物业公司领导立即决定在社区内进行一次以"为灾区人民奉献一份爱心"的募捐活动这项任务由客服部来完成。接到指示后客服部全体人员积极献计献策最终圆满的完成了这次募捐活动。

　　九、节日期间园区的装点布置工作

　　积极完成各节日期间园区内的装点布置工作今年公司加大了对圣诞节（倍受年轻人关注的节日）期间园区装点布置的力度在小区x门及x区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

　　十、业主座谈会

　　在春节前夕组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议。

　　总之在20xx年的工作基础上20xx年我们满怀信心与希望在新的一年里我们坚信只要我们勤奋工作努力工作积极探索勇于进取我们一定能以"的努力"完成公司下达的各项工作指标。

　　客服总结5 20xx年我通过工作了解了快递公司的工作流程一个物流客服人员的工作接触了快递物流领域。所做的事情也许很繁琐可是却是一种难忘的经历有无奈有历练有见识。当代大学生应该大胆地走出去训练生存能力。下面是我个人工作总结：

　　一、处理问题件

　　一些快件的收件人电话号码错误或电话关机或收件人的收件地址超出快捷快递公司的服务范围即超区业务员无法派送收件人不愿意到本站点自提快件或者快件在派送过程中有所破损或错寄客户表示不认识寄件人要求退回。出现这样问题而无法送到收件人手中的快件即为问题件。

　　作为客服人员要及时处理问题件。对于超出快递公司服务范围的快件客服人员要先打电话给收件人说明情况并让收件人到本站点自提文件若客户愿意到本站点自提文件客服就要向客户说明本站点的具体地址再将快件放置在专门的框框里以备客户自提。对于所有的问题件要将情况上报全国联网的系统并通过布谷鸟将收件问题上报给快件的发出站点。发出站点的客服联系寄件人后确定解决方式后会及时通知本站点的客服。对于破包件确定重量没少后通常由本站点再包好后送出。对于电话号码错误的情况发出站点的客服通常会联系寄件人确定收件人新的联系方式再将信息通过布谷鸟通知给发出问题的站点客服客服及时做处理。对于超区客户不自提的快件发出站点的客服通常会选择转出即让其他快递公司送出。

　　二、上传本站点发出和收进的快件数据

　　快捷其他站点发到本站点的快件本站点发往其他站点的快件在进入仓库时经过业务员用巴枪扫描器进行数据扫描在业务员开始派件后客服人员将巴枪数据上传到全国联网的系统这样在网上进行查询时系统即可显示正在派送。再将本站点收进的快件与系统上要发至本站点的快件数据进行对比得出有发无到的快件数据将数据发至快捷讨论的群里提醒发出站点及时跟进。

　　三、接电话服务客户

　　有公司或个人打电话进行询问一些情况例如快捷快递公司的收费计算方式快捷能否派送到某市某镇对于这个问题要查找电脑上全国最新服务范围表或打电话给相关站点进行询问。收件人或寄件人打电话进来查询一些快件是否正在派送派送到哪里大概何时会送到收件人手中若已被签收是否为本人签收。对于这类问题客服人员在系统上输入快件单号即可查到想要的信息。

　　这种工作比较繁琐在接电话是要注意礼貌用语有的客户不愿自提快件同时会对快递公司的服务表示很不满对客服人员抱怨个不停。有的客户的快件比较急总是打电话进来催件就是让业务员优派某个快件。这些情况频繁出现一个人会忙不过来所有在处理这些问题时要分清轻重缓急。这种工作比较考验人的应对突发情况的能力和耐力。

　　以上就是我个人的工作总结希望在新的一年里我们能够在零投诉的情况下解决所有问题。

　　客服工作总结 篇10

　　客服工作总结 这两天写到总结才开始感慨时光飞逝不知不觉中我已经来红星工作已经半年了。还记得刚来的时候还是初夏想就快要进入隆冬季节了。这半年可以说是在汗水加泪水中度过的虽然以前从事客服工作也已经有4个年头了但是自我感觉全方位的客服工作只有在红星才体验的如此全面和深刻。

　　这半年的前5个月中我担任的是客服专员的工作在这个岗位上在经理和同事们的帮助下我更深层次地学到了很多。

　　（1）学会了忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝是一种美德需要包容和理解客户。客户的性格不同人生观、世界观、价值观也不同因此我理解为客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

　　（2）学会了换位思考红星是中间人是老娘舅我们在考虑自已利益的同时也要为客户着想为厂家着想。这样是维护客户、留住商家提升红星最好且最有力的办法在遇到客户投诉时如能换位思考还可以平衡工作情绪提升自身素质。

　　（3）学会了不轻易承诺说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺随便答应客户做什么这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言一旦答应客户就要尽心尽力去做到。尤其在我们红星信誉是根本公司规定在接到客户投诉问题后要在24小时之内回复顾客72小时给出顾客满意的处理方案。这是一种信誉的体现也是对作为客服的基本要求。

　　（4）学会了勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的`服务窗口应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此在客户服务部门不能说这是那个部门的责任一切的责任都需要通过客服人员化解需要勇于承担责任。

　　但与此同时也存在许多不足：

　　（1）还需要训练全方位的语言表达能力。我这里说的语言表达能力不是与客户沟通过程中普通话流利语速适中等这些基本攻而是要用词恰当谦恭自信积极很多时候我们无法为顾客争取到她想要的但是依然可以从言语中体现我们的诚意。

　　（2）还需要丰富行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通而且要成为此项服务的专家能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士不是专业人才有些问题可能就解决不了。作为客户最希望得到的就是服务人员的帮助。因此客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。我还需要向商家向右经验的前辈向书本不断学习。

　　而后的一个月担任了回访专员的工作这个工作让我体会到如果说客服专员担任的是售后服务出现问题后紧急救火的角色等话那回访担任的角色就是防患于未然。在这个岗位上的1个月里更系统地了解了客户销售信息尤其是“百团大站”活动过后面对一天2990个需要回访的电话让我这个刚接手回访工作的新人来说确实倍感压力。幸而有同事的帮助与支持最终在一周时间内完成了所以电话的回访及信息统计最终11月汇总回访电话总数5605有效电话5308回访率94.7%满意率99.55%达到集团标准也让我对回访工作有了更深层次的理解。

　　转眼20xx年就要过去了展望来年面对严峻的市场竞争我们的压力一定成倍增加但是作为红星人就是要做别人做不到要求比别人更严格的我会对增加提出更高的要求努力追赶红星这趟“高铁”配得上做一个真正的红星人。

　　客服工作总结 篇11

　　时光荏苒转眼之间来到美通大众已有半年多的时间在领导的耐心指导与帮助、同事的配合及理解下我对自己的工作有了很好的认识现将20xx年我对客服工作的总结、认识与感想汇报如下：

　　一、工作总结

　　1、销售

　　a、四日内电话回访：从满意度系统中提取客户的联系方式以及相关信息通过电话与客户进行交流沟通并认真记录每一个回访结果将客户反馈的意见或建议向销售部门及时反映与销售顾问沟通协调给客户处理意见对不能当场解决的投诉及时跟进尽快给客户答复保证客户满意度。

　　b、客户档案整理：根据满意度系统中客户信息填写客户电话回访表按月整理存档针对客户核实信息准确性及回访时客户的`意见建议将客户整理排序以便对客户有清楚的认知每周每月按时做出周报、月报整理存档方便销售部门及时了解客户情况集团以及厂家要求检查的文件进行整理。

　　c、向销售顾问提供三天、七天、十五天需要关心客户名单提醒销售顾问交车后关心客户。

　　d、对DN网投诉客户进行跟踪整理存档形成具体客户抱怨投诉处理单以及月抱怨总结以便公司及厂家查询。

　　2、售后 流失客户的电话招揽、一年以上未到店客户关心及原因分析服务顾问定保首定保分配每月首保客户进店整理。

　　3、客户维系 在客户的生日、爱车购买次日发短信祝福客户。

　　二、认识与感想

　　作为客服人员要具备良好的心理素质尤其是针对抱怨客户首先要平息客户的情绪要让客户感受到我们代表的是客户我们就是客户在4S店的代言人不能跟随客户的情绪来波动。要学会忍耐与宽容耐心听取客户诉求对不满客户进行原因分析以便找到适合的解决方法为销售后期做好安抚工作。我们要以微笑友好的服务来对待客户这是对抱怨客户的法宝。

　　三、下步工作重点：

　　对提出意见或建议的客户所反馈的信息配合销售部门及时给予客户答复达到客户的满意。做好客户维系活动提升进厂数量促使客户转介绍。

　　四、需改进的方面:

　　在领导的指导、同事的帮助下我顺利的完成了xx年的各项工作的同时还存在很多的不足在新的一年里我会努力提高专业知识多学习汽车相关销售维修保养知识了解销售流程对在电话中有疑问的客户可以做到应对自如。同时对于工作中由于方式方法可能不对等原因对其他同事造成的不便深感抱歉。在新的一年里我会积极调整方式方法希望20xx年工作愉快。

　　客服工作总结 篇12

　　我的工作岗位是客服专员。

　　在工作中我努力做好本职工作提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之外在店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中配合数据专员利用自身优势帮助其制定了一系列的表格总结了相关数据；归纳了行业在热销产品并且结合自身产品对进行第次优化；在平台上对产品进行了导入等等。

　　作为售前客服要做到以客户为先尽量满足客户的要求。在学习产品知识和掌握客服相关技巧期间严格要求自己刻苦钻研业务就是凭着这样一种坚定的信念争当行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础。

　　在学习上我严格要求自己端正工作态度作到了理论联理实际；从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质包括生活中也学到了养成良好的生活习惯生活充实而有条理有严谨的生活态度和良好的生活作风为人热情大方诚实守信乐于助人拥有自己的良好做事原则能与同事们和睦相处。

　　思想上自觉遵守公司的的规章制度坚持参加公司的.每次的培训。积极上进爱护公司的一砖一瓦一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中虽然有成功的泪水也有失败的辛酸然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。

　　在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论知识但这一现状不能满足工作的需求。为了尽快掌握行业和行业每天坚持来到公司学习公司制度及理论知识等等到了工作时间就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情到了晚上和前辈们探讨工作内容聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不足前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励经过较长时间的锻炼、克服和努力使我慢慢成为一名合格的员工。

　　虽然只有短短的个月但中间的收获是不可磨灭的这与单位的领导和同事们的帮助是分不开的。我始终坚信一句话一根火柴再亮也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴则会熊熊燃烧。我希望用我亮丽的青春去点燃每一位客人感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、创下美好明天。

　　当然我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方我会继续努力工作学习今后一定尽力做到最好。工作中需要超越的精神我相信经过努力工作会越做越好。

　　在此在对的工作及心得体会做一汇报后我想借此机会正式向公司领导提出请求。希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现以的要求做一个全面考量。我愿为公司的蓬勃发展贡献我全部的力量。

　　客服工作总结 篇13

　　一路走来遍历了20xx的景色如今的我们即将走进全新的20xx年里。

　　在上一年的工作里我们xx物业在工作中严格的加强了要求和规范为xx、xx等小区的业主们提供了积极的物业服务和的帮助。给业主们留下了非常不错的印象得到了业主们的信任。回顾这一年作为xx物业公司的一名客服人员。我专注在xx物业的前台岗位为业主提供接待和良好的物业申请在今年的工作中充分的发挥了自己的作用。在今年的工作上我严格的遵守工作纪律认真听从领导安排和培训。在自身的岗位上积极的服务业主仔细的完成自己的工作。现对我这一年来的工作收获做如下总结：

　　一、加强服务思想和工作态度

　　作为一名客服我们是公司接触业主的一线岗位。为此我们在工作中并不是单纯的作为的客服在于业主沟通交流更是作为xx物业的代表作为公司的形象站在这个位置上。为此我也深深的感受到了这个岗位的重要性。

　　为了能在工作中更好的给业主带来感受我在今年的工作中着重加强了自身的思想锻炼。巩固自己的服务思想让自己能更加用心、贴心的在工作中考虑业主的问题并为业主提出的解决方案或是解决问题。

　　此外我还一改过去过去自己在工作中有些散漫的态度开始严格仔细的正视起工作的责任。并还通过在培训和书籍上的.了解加强了自身的服务礼仪让工作变得更简单。

　　二、严格的遵守工作要求完善服务的不足

　　在工作方面我能做到严格的遵守公司规定做好接待工作的同时绝不违反公司的纪律不轻易向客户许诺自身责任外的事等等。我也知道自身作为公司和业主的沟通桥梁如果在我的工作中出现了什么问题业主也会受到影响！为此在每次物业工作完成之后我也会及时的打电话给业主确认情况确保工作能顺利的完成且没有什么遗留问题。

　　这样严格仔细的态度给我避免了很多的问题。也让我们的工作得到了更多业主的认可增加了业主对物业的认可。

　　三、自我的不足

　　反思一年自己最大的问题在于不能牢记自己自身的问题。在工作中我也犯下过许多的大大小小的问题和马虎但如果不能牢记和改进错误就还会继续犯下错误！对此我感到很惭愧。

　　但在未来的一年里我会更加严格的要求自己让自己能在工作方面取得更大的收获！

　　客服工作总结 篇14

　　我于20xx年_月加入商场开始了我新的工作和学习过程四个多月来收获良多感慨也不少现将本阶段工作总结如下：

　　本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块一是继续做好服务台的工作二是初步接手和学习并执行督导工作作为客服督导部成员的我工作也主要以这两块为重点。

　　一、服务台的工作

　　服务台的工作流程性和技能型较多原则性相对较强在本阶段的工作中我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流程现在能够独立执行服务台的所有工作并对服务台的工作做了细致的思考和研究认为服务台的工作应该再细化再拓展结合我商厦竞争力打造步伐进一步开拓服务领域和服务职能具体内容将在20xx年工作计划中详述。

　　二、学习商场工作内容阶段

　　_月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜用了两天时间我对开元的督导做了细致的观察基本了解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴。于_月_日开始着手准备督导部门筹建资料这个任务对初入商场对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的在郑经理的鼓励和支持下我借助网络和卖场各位同事的帮忙于_月_日完成了成立督导部的策划方案在此过程中我学到了很多知识视野得到了很大的拓展。

　　20xx年_月_日公司的竞争力打造活动开始了在此期间郑经理带着我在各部门实习在卖场检查、学习开始慢慢介入商场工作虽然比较迷茫但却很充实。因为每天都能接触到一些新鲜的东西收获一点一点堆积进了我的脑海我对__逐渐有了一个来自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了一个不算清晰但却真实可行的目标努力学习商场的各种知识用我的力量来推进__更好的发展。

　　三、初步介入商场工作阶段

　　在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后卖场环境在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。为了调查员工对服务竞争力打造的认识和执行情况我协助__经理对员工代表作了深入座谈座谈中员工方提出了种。种问题和情况对这些问题和情况我一一做了总结和记录并寻求方法和办法去为他们解决这些问题。解决问题的过程是最好的学习过程在此阶段我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解给我在日后的工作过程指出了一条路。

　　我的目标和方向渐渐清晰起来我知道了我以后要怎样去工作后来在郑经理的指导和引导下我深入到商场的每一个角落严肃查处了一些执行落后使竞争力打造培训内容得到了巩固和延伸的违规行为在一定程度上严肃了卖场作风和纪律并为日后的工作打下了良好的基础。

　　四、自我工作开展阶段

　　（1）服务整顿活动

　　__月__日客服督导部成立了我带着期望和愿景在尹经理的带领下开始了公司交给我的任务和工作和服务台的其他四位同事并肩作战。在此期间我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的纠正开展工作在繁忙的店庆和国庆结束后策划和组织了《__商厦服务整顿月》活动在公司领导的协调下最后将整顿月变更为整顿活动执行期限随整顿情况即时调整本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理针对检查和整改情况每周我都写出整顿总结每个阶段都会界定出新的整顿目标。

　　服务整顿方案要求各部门于__月__日写出本部门的服务整顿活动总结要求每个员工于__月__日写出自己对服务整顿活动的感想或总结员工的个人总结中__%的员工都很认可本次整顿活动__%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区有待进一步细化和加强并长期坚持。__%左右的员工从意识上到行为上再到对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和认识。有__%——__%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比在对比的基础上对自自己的表现做了分析最后还对自己在下一步服务整顿过程中的打算做了愿景规划并表达了自己的决心。__%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描述提高了他们对服务打造方案的认识和理解并在每天的检查中对这些措施的应用进行了督促和检查。

　　员工感想和总结有助于我们掌握员工对服务的认识和执行效果并涌现出了一批优秀案例和优秀员工在我部门和各营运部的综合评定后对员工做了相应奖励大大鼓舞了员工的工作激情和士气为卖场气氛的好转起到了积极的推进作用。

　　（2）、对营运一部和营运三部服务整顿工作的评比

　　我部从整顿的`积极性、时效性、彻底性上对营运一部和营运三部做了最终评比各部门都做得很好通过为期__天的集中整顿全体工作人员自律意识、服务意识、发展意识、大局意识、组织纪律观念和大公司观念得到进一步增强工作作风和服务水平的得到了相应的提高展现出了不同于以往的良好精神面貌。平均周违规人数与整顿前相比一部下降了__%三部下降了__%。工作人员更加自律各项规章制度的落实更加到位工作中的不良现象得到了很好的遏制。顾客满意度得到了进一步提升服务整顿活动进一步促进了公司一些售后服务的落实规范了售后服务等相关基础工作避免了厂家和员工之间在退换货过程中责任无人担当推诿问题顾客在退换货过程中的担忧和不满现象的发生服务更加高效、便捷。同时针对整顿过程中员工反映的问题公司组织召开专题讨论会等进一步明确严格执行服务整顿标准和加强服务员工、服务顾客的理念进一步提升了公司的总体服务水平。

　　（3）、员工和顾客调查

　　为了调查服务整顿活动的效果和作用我们对员工和顾客做了一次系统的调查调查显示公司各项工作总体有向上的趋势但多数停留在了较有好转的层面尚没有达到很好的层次多数员工为整顿而整顿被动提升者较多有作用但效果不是很理想。顾客层面对我商厦的服务整顿也有了一个了解但了解覆盖面较窄对公司服务承诺等惠民政策了解不够宽并提出了很多改善的方向和要求对我们下阶段工作的进一步。