总结是对取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训等方面情况进行评价与描述的一种书面材料它有助于我们寻找工作和事物发展的规律从而掌握并运用这些规律因此十分有必须要写一份总结哦。如何把总结做到重点突出呢？下面是小编帮大家整理的淘宝客服工作总结希望对大家有所帮助。

淘宝客服工作总结1

　　入职半个月以来在领导和同事的帮助下本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握并已开始正式上岗。现就工作学习心得工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

　　首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧这样可以让客户接受你的产品最终达成交易。再次作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识这样才可以给客户提供更多的购物建议更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购售中客服还有售后服务工作进行初步解析。

　　首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑更在于它可以引导顾客购买促成交易提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面无论旺旺是在线或都其它状态自动回复这项必不可少。

　　自动回复可以让我们做到及时快速回复让顾客第一时间感受到我们的热情同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包打开相应的页面时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力何如才能做到巧妙的跟客人周旋既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

　　淘宝客服工作总结三 时间匆匆转眼已快8个月回顾过去的7个多月真是百感交集。要总结的实在太多了现简单总结如下：

　　偶然的机会我干了淘宝客服这个工作、不知不觉已有大半年了感觉时间挺快的一坐一天一个星期一个月就坐没了。有时感觉挺好的不用干什么但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的碰到的人也是十分有趣的因为买家来自五湖四海的。

　　上班的第一天旺旺挂着可是没有人与我交谈反复的翻阅资料熟悉产品可是好像没有办法记忆深刻碰到问题的时候还是无从下手

　　在做客服期间我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠可不可以包邮等等之类的问题本身我自己也会从网上购物买东西想买实惠这个我可以理解因此能够理解客户的心情但是我现在的立场不同了不再是一个购物者而是一个销售者当然是能在不优惠的情况下成交想在不优惠的情况下成交对于这类问题当然不会同意一旦退让顾客会认为还有更大余地可以还价所以针对此类问题我觉得态度要和善委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售敬请谅解对于在发货中存在的问题给顾客带来麻烦的那就只有赔礼道歉承认错误在的客户面前装可怜一般人都是会心软的我也是亲身经历的不过客户基本上都是蛮谅解的收到货后就很满意的来告知了。

　　后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料第一次认识这么多的面料以前买衣服从来都不知道面料这个词看着哪样好看就买了也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢现在终于知道了什么面料好什么面料透气有弹性面料不一样价格也不一眼现在对店里的衣服都有了大致的了解也知道了从哪家进的货偏小哪家的偏大按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去和客人沟通是一个锻炼人的脑力应变能力说话的技巧同时也锻炼人的耐心要细心的对待每一个客户让每一个客人兴致勃勃、满载而归。

　　记得刚来的时候第一次接触淘宝觉得它是那么的陌生但是我相信对于卖衣服肯定不陌生可是它和想象中的就是那么的有差别第一次让我们看网页上的衣服我都快蒙了衣服满目琳琅的在电脑上滚动眼睛看花了。第一天上班时候店长先让我们熟悉熟悉衣服熟悉了一些简单的衣服后让我们看看怎样和客人沟通沟通很重要看着店长用着熟练的手法和语气我不得不呆了店长和每个客人聊天时都用了“亲”这个词店长很细心的和我们解释了亲这个词的含义我们也很虚心的学习了记下了我们才刚刚开始接触客服这个行业很多都不懂回答点简单的问题都是店长先教我们如何如何回答时间长了我们也有自己的见解了先开始的几天店长都会教我们怎样应付不同的客人刚开始做客服和客人沟通时每句都用上了“亲您好”这个词店长说并不一定每句都要用的上看你在什么适当的时机用就可以了。听了店长的建议发现这样好很多诶渐渐时间长了我们自己也能和客人沟通了如果不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。

　　起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误比如：有时候在迷迷糊糊就答应给客人包邮了有时候稀里糊涂的就答应给客人减去多少多少钱。经常有新手会犯的错误经过店长的指导这些错误一点一点的改变以致现在都没有出现这类的错误。

　　最常见的错误莫过于发错货、填错快递单号衣服质量不过关这写错误基本上是每个淘宝客服都会犯的错误这些问题会直接影响到公司、个人以及客人的情绪等等的问题所以我们在做任何事情的时候都要仔细认真虽然这些问题还是存在不过经过我们不屑的努力把这种几率降到最低争取不会出现这些问题。第一次接触库房的时候发现库房也是一个中心点挽留客人的心一部分都是属于库房的做库房主管也是一个艰难的职务第一次打快递单子第一次发货检查衣服质量衣服的质量很重要稍有点瑕疵我们就惨了天下之大什么样的客人都有把衣服的质量检查合格做到万无一失这样才能保证老顾客的回头率库房第二大任务就是随时检查库存这一点做的不好我们会流失很多客人的.。

　　有些客人就是喜欢这款的没有他也就不要了有的客人比较随和换别的颜色和款式但是客人心里怎么想的我们也无从猜测也许从这里就流失了许多的回头客了在库房这一方面呢整理库存随时更新检查质量确保万无一失这就是库房不能有丝毫的差异。第一次整理库存发现这真的是一个消耗体力的活我来这体会到了太多了第一次我真诚的谢谢你们给予的机会和细心的教导第一次在网上看衣服第一次和客人沟通第一次熟悉各种衣服的面料第一次了解衣服的不同款式第一次给客人打电话第一次犯错第一次打快递单子第一次整理库房第一次查货、发货第一次推销产品第一次学会在网上买宝贝第一次了解快递公司第一次听到这么多地方的名字还有第一次做饭嘿嘿太多太多的第一次真的发现我学到不少东西呢把我所学到的都收归己用我从来都不会敏感我没有接触过的东西。

　　我喜欢挑战自己越是新鲜的事物我越是感兴趣越是想去尝试纵然自己一点也不会也不了解失败了也不后悔“失败是成功之母”人不可能是一次就成功的靠很多的磨难坚强的意志以及积极进取的心一定就会成功的“不放弃不退缩不半途而废坚持到底相信自己”做为我的座右铭一直告诫着自己我们同事之间都合理分工在繁忙的时候也积极得互帮互助我们都是非常要好的朋友在这样一个和谐愉悦的环境中工作真的是一件很开心的事情。

　　再来说说我们的掌柜她对网络销售的熟悉度真的让我们惊讶她会把所有的经验都告诉我们从不保留她让我们懂得了很多淘宝的门道学到了很多东西。她对我们员工也很关心支持、我们倍感幸福。

　　首先是知道了做事一定要有认真的态度要不然让你再多做一秒也觉得是种折磨。其次说话一定要很小心谨慎什么叫做祸从口出做客服就是祸从手出如果是你不确定的事情一定不能贸贸然的回答顾客更不能给顾客任何承诺也不能按照自己的主观判断来告诉顾客一些事情比如产品的颜色等敏感问题这些看似很小的问题往往就是铸成大错的细节很多顾客或许就会因为你的一句不怎么明白的话语和售后或者其他客服纠结很久最后僵持不下给公司造成一定的损失因为旺旺上一直都是有聊天记录的每个人都有自己的客服号所以责任都是精细到了个人是谁出的错都是有据可查的我对自己的要求不高起码要做到当顾客和我们的工作人员的纠结问题的时候不会说是我告诉了他可以怎么样怎么样除非是在查聊天记录的时候是我出了错经过这么长时间了回答客服问题我也是很谨慎的。不希望顾客在评价的时候说客服的态度不好只求自己不要犯错不给公司带来影响。在顾客面前没有丢公司的脸。

　　在网上经常会遇到很无聊的顾客经常会被问到一些很白痴或者不属于我们能够解答的问题但是顾客就是上帝这真的是很真实的体验。在网上因为不是面对面的交流购买过程中就增加了一定的难度所以我们的语气一定要非常诚恳非常礼貌无论顾客怎么说怎么问问什么我们都要以百分之两百的耐心和良好的服务态度让他们感到有种当上帝的感觉我不知道被我服务过的顾客对我的印象是怎么样的？是否觉得我是一个合格的客服人员但是就我自己来说我将我的热情都投入到了上面即使线上我受了委屈还在不停的给顾客解释和道歉哪怕造成他生气的原因并不在于我线下也很没品的和同事们一起骂顾客的刁难和白痴等我想说的是尽管这样但是我仍然还是拿出了我所以的耐心为每一位顾客解答和推荐既然是想来学习的我想端正态度磨练毅力是相当重要的。

　　每天上班的内容单调重复性很强特别是刚来的后几天基本上接待的几位顾客都是询问发货问题、退货问题、发错货问题、退款问题等等都是有点来找麻烦的感觉其实也不能怪别人找麻烦确实是我们做得不到位这也是没有办法的换位思考一切都迎刃而解了我们做客服的都设置了很多的快捷回复语当顾客询问的时候除了要第一时间回复时外还要了解到他到底是问什么？

　　后期的顾客基本上都是问发货问题所以第一时间了解到他的货我们有没有发出然后就是准备回答他是由于什么原因我们没有及时发货并且道歉由于我们的工作不到位给顾客造成的失误等其实有时候根本不是我们的原因但是道歉也是必须的、只有你首先承认了错误后顾客他就会觉得你的态度让他满意如果还继续找麻烦就是自己的不对了。

　　还有发现的一个工作技巧就是转移顾客的注意力本来他是来质问你为什么还没有发货因为他宝宝要急着穿急着用或者什么原因很生气的时候我们就可以紧紧抓住他所透露出来的信息比如恭喜他宝宝生日快乐呀~~祝她宝宝健康平安或者说他宝宝肯定非常非常可爱等所谓的好话的时候无论他是爸爸还是妈妈当有人夸他孩子的时候所流露出来的真情和包容都是肯定的再加上在夸奖后的一番道歉的语句他肯定就会放松刚开始来的目的继而转变为再等等吧之类的我使这招真的是屡试不败呀！非常奏效还有就是给顾客道歉时语句中表现出来的真诚也往往是最能打动顾客的当你感谢他的谅解时送上一个玫瑰花的表情顾客的心情也会一下子变好所以问题也很好解决了。但是这始终是治标不治本的最终的问题得不到解决我们客服无论怎么道歉怎么拖住顾客宽限时间都是多余的一次两次还可以但是多次的话任何一个人都没有耐心了所以任何一个环节都不能出错必须都连贯起来才会有成功。做客服销售工作首先要了解顾客的需求知道他们在想些什么

　　一、客服人员要求

　　1、心理定位好明白自己的工作性质对待客户的态度要好具备良好的沟通能力有一定的谈判能力；

　　2、对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝编辑商家下架图片美化店铺装修物流等）

　　3、熟悉本店的宝贝才能很好地跟顾客交流回答顾客的问题。比如说小店是专卖男童女童款式的服装客服就要了解一下内容：店内商品的分类熟悉各个款式的衣服的面料尺寸号码等比如说顾客发了张图片给你你就应该很快的反应过来该宝贝在哪个栏目里面打开宝贝查看相关信息等待顾客的提问；

　　4、勤快细心养成做笔记的习惯。

　　淘宝每天生意贵在坚持。不要抱怨不要心急。做好客服工作要脚踏实地。心态要好。要有信心。”生意不好不是你的错你闲着就是你的不对“一下是自己的一点点建议：

　　每天至少花半个小时的时间检查一下自己的网店多看看多瞧瞧看看店铺还有哪些不足还有哪些需要修改看看有没有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家主动的摧一摧人家。这些工作看上去很小等你生意忙的时候会给你减轻负担到时候不至于手忙脚乱

　　每天至少花一个半的时候去淘宝社区看看学习学习交流交流心得

　　在工作期间我也发现了不少问题：

　　1、对于网购部来说我个人认为物流原因是最重要也最亟待解决的问题因为承诺了3—5天内到货的但是居然也有超过5天还没有到货的很多顾客都是因为很久不发货而要求申请退款等等问题；

　　2、做活动的时候顾客买后就降价的问题很多顾客在写评语的时候就会提到诉说自己的不满这对企业的形象也是会打折扣的；

　　3、对于图片色差问题虽然问题不严重但是仍然存在；

　　4、产品的包装问题很多顾客买东西就是为了送人我们在这方面有礼品袋可以送但是也有可能是有限的这要看店长的意思了送完了是不是还可以进呢我觉得这个礼品价格不贵使用包快递的时候不会让物品丢失送人也是很好的选择。

　　5、库房部和店长的沟通太少就很多产品来说仓库里面根本没有但是网上的订单仍然照下这就严重的延长了发货的时间同时也给店铺带来不好的影响。

　　针对上述问题作为客服我觉得我应该这样来完善：

　　1、打开电脑登入旺旺打开淘宝后台需查看一下内容：后台有没有有问题的订单是否有买家未付款或者未发货的等记录若出现还未解决的应该及时解决；查看昨天的交易记录和要处理的情况对特殊情况作出紧急处理比如说有订单没货、客人的地址快递不到需要补运费之类的就应该及时查处问题解决问题；

　　2、查阅交接班记录本看看是否有顾客前天有意向但还没达成交易的应该及时跟进咨询下买家这个时候往往能收到意想不到的效果；如有做代购代拍的需要跟家注意跟进及时准确的了解所拍的宝贝的动态。

　　3、记录每天的销售情况跟进每一个自己负责的客人总结出要处理的问题。

　　4、做好这些工作以后客服人员就可以开始专心的做好客户的接待工作了。在工作中达成的交易要及时下单填写经销存系统及时更新库存

　　5、要及时进行工作总结

　　在接待顾客解答疑问的时候也要学会一些技巧很多时候需要学会换位思考了解顾客的心理站在顾客的角度上真诚的为顾客着想（当然前提是不能损害公司的利益）下面我就举一些实例来说明下。利用“怕买不到”的心理人们常对越是得不到、买不到的东西越想得到它、买到它。可利用这种“怕买不到”的心理来促成订单。譬如可对准顾客说：“这款衣服只剩最后一件了短期内不再进货你不买就没有了。”或说：“今天是优惠价的截止日请把握良机明天你就买不到这种折扣价了。”

　　拜师学艺态度谦虚在费尽口舌使出浑身解数都无效眼看这笔生意做不成时不妨试试这个方法。譬如说：“某某虽然我知道我们衣服绝对适合您可我的能力太差了无法说服您我认输了。不过在告辞之前请您指出我的不足让我有一个改进的机会好吗？”像这种谦恭的话语不但很容易满足对方的虚荣心而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你一边鼓励你为了给你打气有时会给你一张意料之外的订单。

　　我心中最理想的计划是想把所以的都学会我没有接触过的还有很多很多我不知道的或哪些地方我还要需要加强改进的只要有用的我都希望我能把它们一个一个的学会收为己用。

淘宝客服工作总结2

　　1.新员工的培训已完成。2.值日改为每天轮换值日表与值班表已做好大家都比较自觉。3.中差评交由张晓宇负责解决的比较好但部分中差评还是未能解决。4.新员工对商品有了基本的了解发帖、设置秒杀都已熟悉5.迪佳商品价格已修改完毕。6.需要分装的.鱼线、饵料、珠珠等已基本完成。7.本月出现请假后夜班无人值班现象8.备注不及时运费计算不准备进货数量不对。9.本月存在迟到现象以后请尽量避免此类情况出现。10.海峡发帖不及时已做出相应的处罚。11.4月30号全体出游五一休假已安排好。12.本月生效中评5个差评10个13.四月份每人任务2万目标3万均已超额完成任务。14.四月份总业绩134755元。

　　本月计划

　　1.本月任务每人四万目标为五万。2.海峡发帖数量增加标题新颖有吸引力增加流量3.员工考核7号进行。4.把中差评放在首要位置。5.带好新员工尽快可以独立操作。5.每周按时召开运营部会议拿出好的营销方案。6.监督好卫生以及评价等工作。7.提升店铺浏览量提升5月份业绩。8.5月份安排时间进行盘点让新员工熟悉产品。9.对于学习计划毫不松懈每周抽时间学习。

淘宝客服工作总结3

　　在这新旧交替之际回顾过去一年的历程谨作以下总结：

　　1热情：客服首要是保持一个良好的积极的愉快的心态每天接触大量的不同性格不同需求的顾客要面对各种各样繁琐的细碎的甚至是刁蛮的要求所以心态显得尤为重要。保持一个好的心态才能给顾客提供热情周到的服务才能敏锐的观察和分析到顾客的真正需求。往往一个顾客来到店内的时候他对他自己的真正需求也不太清楚描述不出来这个时候就需要我们从他的只言片语中推测到他的真正想法从而给他推荐更为适合他的产品。网络是虚拟的但每台电脑后面都是一个活生生的人顾客能从我们的接待语言中感受到我们的服务热情度。所以心态是作为一个客服最基本同时也是最重要的一个素质。给顾客留下更好的印象推荐更有针对性的产品从而提高售前转化率以及后续的二次购买率。在新的一年里我将努力在这方面提高。

　　2专业：对店内新上的产品要多了解做到心中有数这样才能不被顾客问倒。对产品规格功效外观等的熟悉度和淘宝购物流程的熟悉度将直接决定我们在顾客印象中的专业程度。虽然店内大多产品都很清楚但是仍然总是会遇到部分顾客有一些奇怪问题我们无法回答。这种情况下需要先稳住顾客自己下来后对于这种没有办法回答的问题要自己去看至少要做到下次再有顾客问同样的问题时不会被难倒。有些当时就可以在百度和淘宝帮助中心找到的问题(例如“我拍下来后为什么淘宝老是提示我用快捷支付但是没有网银支付的选项”)或者可以找库房查证的问题就尽量当时解决。淘宝上皇冠金冠店铺无数但是在XXX领域要让顾客觉得我们就是最专业最值得信赖的网店。

　　3技巧：在和顾客的具体交流上面要灵活的使用一些回答技巧。语气要热情洋溢回答要以柔克刚。明确顾客需求时要直入主题在顾客有购买意向时要主动跟进(例如顾客犹豫时或者所咨询产品缺货时主动推荐其他相近相类似产品)顾客确定购买时要做好连带推荐店内有活动时要利用好活动提高转化和连带不要惜字如金避免被动接待。一些问题上需要避重就轻而有一些问题则需要学会安抚顾客敢于承担不要让顾客有被踢皮球的感觉。这些方面做的都还不够需要更加的提高。

　　4配合：做好和各部门的沟通和协调尽量避免出错几率。顾客改地址加单要及时通知出单部门有需要备注的要备注清楚(赠品啊特殊需求等类)让库房打包时能心中有数。售前接待好一些超出我们控制范围内的问题不要给顾客回答的太死(例如关于快递)顾客收到产品后有发错件发漏件产品破损或者质量问题日期问题先安抚好顾客然后和售后交接好顾客做减少顾客的差评率投诉率降低售后的工作难度避免店铺的好评率动态评分过低。店内产品数量众多经常做活动发现有产品价格描述等或者海报宣传图等有错漏的地方要及时通知美工部门修正。

　　5展望：进入公司3年经历了20xx年的高速发展期也经历了20xx年的低迷期公司店铺创立6年整在这两三年里我看到淘宝有不少的后起之秀已经赶上甚至超过了我们的规模。曾几何时我也有“廉颇老矣尚能饭否”的感慨但是20xx年内公司的发展让我觉得很欣喜。首先XXX重新拿回挽回了不少老顾客。XXX经过数年的沉淀已经是具有一个品牌的'潜力(不是指商品品牌而是指店铺本身的品牌效应)另外若干年的苦心经营和积累并不是公司随便培养一个新店铺短时间就能赶上的;其次公司今年聚划算一次大型活动获得了不少新鲜血液(赶得早不如赶得巧当时再晚一两个月聚划算中的销量就不能影响淘宝排名了)仅凭XXXX一个单品就为店铺下半年带来了不少的二次多次下单的忠实顾客;另外公司也于今年正式推出了自己的几款产品并且获得了不错的反馈和口碑为我们推自己的产品明确明年的发展方向都做了一个很好的指引和铺垫。由于网购鱼龙混杂乱象丛生经过前几年淘宝对网购市场的培养和08年-至今的杂乱发展时期低价但低质已经不能满足需求当前网购的顾客对产品品质服务品质售后保障等都有了一个更高的要求。未来几年内的淘宝一定是大浪淘沙优胜劣汰的结局。这是我们公司的机遇也是对我们的考验我们要尽快完善内功做更好的产品更好的服务拥抱变化迎接未来。

淘宝客服工作总结4

　　认真想想我这一年做了什么得到了什么。今天该怎么办这样回忆过去的时候就不会后悔浪费时间；我不会为我的不作为感到羞耻。基于以上问题我结合去年的工作做了一个总结。

　　第一了解客户

　　网上购物的顾客会有点占小便宜的想法我也会。

　　顾客来买你的东西通常有三种情况。

　　首先买家开始跟你降价问你这东西价格能不能低点给我打个折。客户都想买质量好价格便宜的宝宝。商家一般不会降低设定价格除非遇到节日做活动因为有的商家利润真的很低客服说了一两遍客户也不会纠结价格然后会想到其他优惠。也就是说既然你不能还价给我免费邮件怎么样？其实这也是还价。邮费的问题各家各户都不一样快递公司提供的`价格也不一样商家的产品性质也不尽相同所以商家逃避邮费比砍价更费钱。还有我想让卖家送个小礼物。既然不能还价也不能免费送那就随时送个小礼物留着当纪念品吧！一般卖家都会这么做因为成本不是很高送小礼物的客户也很开心。人总想利用小优势安慰自己。

　　网上购物没有现实中那么有形所以人们要时刻关注顾客想要什么是可以理解的。如果你把自己当成一个买家你就知道你会提出客户提出的要求。我们做的是服务业。我们必须有耐心和热情。顾客满意是我们最大的追求。客户关心的问题是我们会努力做好什么才能让销售更好。

　　第二了解商品

　　要做好客服最重要的是要知道你要卖的商品的性质这样当买家打算购买商品的时候你就可以顺利完成销售工作。如果你不了解商品买家询问商品时你会有一个停滞的回复回复信息速度的变化很容易影响买家的购买欲望。还有一定要如实回答客户提出的问题不要刻意夸奖自己的产品因为客户一旦收到商品发现产品和介绍被拒绝了就会有失落感很有可能会给你一个中评或者差评得不偿失。如果买方对货物质量有疑问可以建议买方参考评估信息因为这是客观的。大家说好真的很好也是你最好的销售方式之一。

　　第三售后服务

　　这个也很重要做好品控退换货处理。因为你面对的是上帝。

　　抓住老客户建立客户群事半功倍。

　　工作总结可以标记为常客下次来的时候可以给他优惠或者免费邮寄因为可以带动新客户。比如一般客户会给朋友或同事介绍东西或者买衣服。同事觉得衣服好看就问哪里买的。那么新的秩序就会到来。所以说旺旺的时候要用心用真心去关注

淘宝客服工作总结5

　　每天上班的内容单调重复性很强特别是刚来的后几天基本上接待的几位顾客都是询问发货问题、退货问题、发错货问题、退款问题等等都是有点来找麻烦的感觉其实也不能怪别人找麻烦确实是我们做得不到位这也是没有办法的换位思考一切都迎刃而解了我们做客服的都设置了很多的快捷回复语当顾客询问的时候除了要第一时间回复时外还要了解到他到底是问什么？后期的顾客基本上都是问发货问题第一时间了解到他的货我们有没有发出然后就是准备回答他是什么原因我们没有及时发货并且道歉我们的工作不到位给顾客造成的'失误等其实有时候根本不是我们的原因但是道歉也是的。只有你承认了错误后顾客他就会觉得你的态度让他满意如果还继续找麻烦就是自己的不对了。还有发现的一个工作技巧就是转移顾客的注意力本来他是来质问你为什么还没有发货他宝宝要急着穿急着用或者什么原因很生气的时候我们就可以紧紧抓住他所透露出来的信息比如恭喜他宝宝生日快乐呀~~ 祝她宝宝健康平安或者说他宝宝肯定非常非常可爱等所谓的好话的时候无论他是爸爸还是妈妈当有人夸他孩子的时候所流露出来的真情和包容都是肯定的再加上在夸奖后的一番道歉的语句他肯定就会放松刚开始来的目的继而转变为再等等吧之类的我使这招真的是屡试不败呀！非常奏效还有就是给顾客道歉时语句中表现出来的真诚也往往是最能打动顾客的当你感谢他的谅解时送上一个玫瑰花的表情顾客的心情也会一下子变好问题也很好解决了。但是这始终是治标不治本的最终的问题得不到解决我们客服无论怎么道歉怎么拖住顾客宽限时间都是多余的一次两次还可以但是多次的话任何一个人都没有耐心了任何一个环节都不能出错都连贯起来才会有成功。

淘宝客服工作总结6

　　说话需要技巧尤其是淘宝客服说话技巧更重要。打动买家的关键是客服能否在交谈过程中打动客户。在与客户沟通时要把握文字的分寸知道该说什么不该说什么。如果不小心踩了一个沟通地雷即使客户购买意愿很强他们也会离开奔向其他卖家的怀抱。所以在和客户沟通的时候一定要注意几点。

　　首先不要和客户争论。在销售中我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑剔的客户此时我们不可避免地想和他争论。然而我们的目标是达成协议而不是赢得辩论。和客户争论解决不了任何问题只会引起客户的反感。即使线下不生气也不能把情绪带到线上。在网上我们应该耐心听取客户的意见让他们觉得我们非常重视他的意见我们正在努力满足他的要求。

　　其次不要用冷漠的语气与客户沟通。与客户交谈时即使面对电脑也要保持微笑因为客户能从我们的字里行间感受到。微笑是自信的标志也是营造良好氛围的基础。当顾客遇到微笑的人时即使他们不需要我们的产品他们也可能成为我们的朋友。下次需要的时候很容易想到我们的店铺为下一笔交易做铺垫。

　　第三不要直接质疑客户。在与客户沟通时我们应该理解和尊重他们的观点不要通过提问来与客户交谈。比如：你为什么不买我们的产品？你为什么不信任我们？你凭什么认为我们的产品不是正品？等等用质疑或盘诘的语气与客户交谈是不礼貌的是对人不尊重的反映是对客户感情和自尊最有害的。

　　最后促销要互动避免单边促销。什么样的销售最成功？我认为实现双赢销售是最成功的.。为了实现双赢客户购买我们的产品我们解决他的实际问题我们也获利。

　　所以我们在销售的时候首先要倾听客户的声音了解他的需求然后推荐相应的产品帮助他解决实际问题。如果只是一味的把一个产品卖给客户而忽略了客户的真实需求那么再好的产品也很难达成交易。在和客户聊天的过程中如果做到了以上四点那么相信店里的生意也不会差。金牌客服不是一天做出来的。只有每天进步不断强化自己的说话能力才能一步一步成为优秀的客服。

淘宝客服工作总结7

　　目前做淘宝的人越来越多成功人士并不少见。谁知道他们背后有一个成功的团队还有谁会考虑淘宝客服在这个团队中的作用？非常少。一个好的淘宝客服往往能留住很多客户促进很多交易给公司带来利润是公司财富最直接的创造者。偶然间接了淘宝客服的工作。不知不觉已经快半年了感觉时间过得很快。我已经坐了一天一周一个月了。

　　有时候感觉很好什么都不需要做就是觉得太无聊了。但是我学到了很多遇到的人也很有趣因为买家来自世界各地。上班第一天旺旺挂了电话没人和我说话反复看材料熟悉产品。但是似乎没有办法记忆深刻遇到问题还是无从下手。记得刚来淘宝的时候觉得好奇怪但是相信卖衣服的肯定也不陌生但是和我想象的差那么多。第一次让我们看网站上的衣服我都快瞎了衣服都刺眼了。

　　第一天上班老板让我们熟悉了熟悉的衣服和一些简单的衣服就看怎么和客人沟通了。沟通很重要。看着他们使用熟练的技巧和语气我不得不留下来。他们在和每一位客人聊天的时候都会用到‘pro’这个词并且非常仔细的给我们解释了pro这个词的含义。我们也是虚心学习刚开始接触客服行业。回答简单的问题就是他们先教我们怎么回答。时间久了我们也有了自己的看法。在最初的几天里他们会教我们如何应对不同的客人。当我们刚开始做客户服务和与客人交流时我们在每个句子中都使用了“亲爱的你好”这个词。店长说没必要每句话都用。

　　听了经理的建议发现好多了渐渐的我们和客人沟通也花了很长时间。如果我们不理解这个问题我们会在旺旺上问经理或其他同事。在客服期间经常会遇到这个东西能不能打折能不能邮寄等问题。我自己也会网购想买些实惠的。这个我能理解所以我能理解客户的心情但是我现在的立场不一样了。我不再是购物者而是卖家我当然可以。

　　如果你想做一笔没有优惠待遇的交易你肯定不会同意这样的问题。一旦你让步客户会认为还有更大的还价空间。所以针对这样的`问题我觉得你应该善意的礼貌的告知对方你不能提供优惠。要告诉对方我们的宝贝价格都是实价卖的请谅解。如果发货出现问题给客户造成麻烦我们要道歉认错在客户面前装可怜。大多数人都会心软我亲身经历过。不过客户基本都挺理解的收到货后很满意的告知。

　　后来我们慢慢开始熟悉一些面料。我们第一次知道这么多面料。我们以前买衣服从来不知道面料这个词。我们看着就买也没想为什么同样的衣服价格差别那么大。现在终于知道哪些面料好哪些面料透气有弹性哪些面料价格不一样了。现在我们对店里的衣服有了大致的了解也知道哪些是出自哪些太小了。刚做客服的时候发现卖一件衣服就有成就感。后来我用熟练的语气和方法慢慢卖了更多的衣服。与客人交流是对人的脑力、适应能力和说话技巧以及耐心的锻炼。我们应该认真对待每一位顾客让每一位顾客带着极大的兴趣回家。刚开始做客服的时候和客人沟通的时候犯了一些错误比如有时候发呆的时候答应给客人邮寄有时候迷茫的时候答应给客人扣多少钱。

　　新手经常会犯错误。在店长的指导下这些错误一点一点的改变以至于现在没有这样的错误。最常见的错误是发错货填错快递单号衣服质量不够。这些错误基本都是每个淘宝客服犯的错误。这些问题会直接影响到公司、个人、客人的情绪所以做任何事情都要慎重。虽然这些问题仍然存在但我们尽最大努力将概率降到最低尽量避免这些问题。刚接触仓库的时候发现仓库也是一个中心点。有些客人的心是属于仓库的。做仓库主管也是一个很难的岗位。第一次发快递单第一次检查衣服质量。衣服的质量很重要。稍有破绽我们就惨了。世界上有各种各样的客人。只有检查衣服质量才能保证老客户的回头率。仓库的第二大任务是随时检查库存。如果做得不好我们会失去很多客人。有的客人就是喜欢这个型号没有他就不需要。有的客人比较随和换成其他颜色和款式但是我们猜不到客人怎么想。也许很多回头客会从这里流失。

淘宝客服工作总结8

　　目前做淘宝的人越来越多了成功者屡见不鲜有谁知道他们身后还隐藏着一个成功的团队呢还有谁会去考虑到淘宝客服对这个团队的作用呢？很少。一个好的淘宝客服往往能留住很多客户促成很多交易给公司带来利润是公司财富的最直接的创造者。偶然的机会我干了淘宝客服这个工作。不知不觉已快半年了感觉时间挺快的一坐一天一个星期一个月就坐没了。

　　有时感觉挺好的不用干什么但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的碰到的人也是十分有趣的因为买家来自五湖四海的。上班的第一天旺旺挂着可是没有人与我交谈反复的翻阅资料熟悉产品可是好像没有办法记忆深刻碰到问题的时候还是无从下手记得刚来的时候第一次接触淘宝觉得它是那么的陌生但是我相信对于卖衣服肯定不陌生可是它和想象中的就是那么的有差别第一次让我们看网页上的衣服我都快蒙了衣服满目琳琅的在电脑上滚动眼睛看花了。

　　第一天上班时候老大让我们熟悉熟悉衣服熟悉了一些简单的衣服后让我们看看怎样和客人沟通沟通很重要看着他们用着熟练的手法和语气我不得不呆了他们和每个客人聊天时都用了"亲"这个词很细心的和我们解释了亲这个词的含义我们也很虚心的学习了记下了我们才刚刚开始接触客服这个行业很多都不懂回答点简单的问题都是他们先教我们如何如何回答时间长了我们也有自己的见解了先开始的几天他们都会教我们怎样应付不同的.客人刚开始做客服和客人沟通时每句都用上了"亲您好"这个词店长说并不一定每句都要用的上看你在什么适当的时机用就可以了。

　　听了店长的建议发现这样好很多诶渐渐时间长了我们自己也能和客人沟通了如果不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。在做客服期间我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠可不可以包邮等等之类的问题本身我自己也会从网上购物买东西想买实惠这个我可以理解因此能够理解客户的心情但是我现在的立场不同了不再是一个购物者而是一个销售者当然是能在不优惠的情况下成交想在不优惠的情况下成交对于这类问题当然不会同意一旦退让顾客会认为还有更大余地可以还价所以针对此类问题我觉得态度要和善委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售敬请谅解对于在发货中存在的问题给顾客带来麻烦的那就只有赔礼道歉承认错误在的客户面前装可怜一般人都是会心软的我也是亲身经历的不过客户基本上都是蛮谅解的收到货后就很满意的来告知了。

　　后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料第一次认识这么多的面料以前买衣服从来都不知道面料这个词看着哪样好看就买了也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢现在终于知道了什么面料好什么面料透气有弹性面料不一样价格也不一眼现在对店里的衣服都有了大致的了解也知道了从哪家进的货偏小哪家的偏大按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去和客人沟通是一个锻炼人的脑力应变能力说话的技巧同时也锻炼人的耐心要细心的对待每一个客户让每一个客人兴致勃勃、满载而归。起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误比如：有时候在迷迷糊糊就答应给客人包邮了有时候稀里糊涂的就答应给客人减去多少多少钱。

　　经常有新手会犯的错误经过店长的指导这些错误一点一点的改变以致现在都没有出现这类的错误。最常见的错误莫过于发错货、填错快递单号衣服质量不过关这写错误基本上是每个淘宝客服都会犯的错误这些问题会直接影响到公司、个人以及客人的情绪等等的问题所以我们在做任何事情的时候都要仔细认真虽然这些问题还是存在不过经过我们不屑的努力把这种几率降到最低争取不会出现这些问题。第一次接触库房的时候发现库房也是一个中心点挽留客人的心一部分都是属于库房的做库房主管也是一个艰难的职务第一次打快递单子第一次发货检查衣服质量衣服的质量很重要稍有点瑕疵我们就惨了天下之大什么样的客人都有把衣服的质量检查合格做到万无一失这样才能保证老顾客的回头率库房第二大任务就是随时检查库存这一点做的不好我们会流失很多客人的有些客人就是喜欢这款的没有他也就不要了有的客人比较随和换别的颜色和款式但是客人心里怎么想的我们也无从猜测也许从这里就流失了许多的回头客了。

淘宝客服工作总结9

　　做客服销售首先要了解客户的需求知道客户在想什么。

　　第一了解客户

　　网上购物的顾客会有点占小便宜的想法我也会。

　　顾客来买你的东西通常有三种情况。

　　首先买家开始跟你降价问你这东西价格能不能低点给我打个折。客户都想买质量好价格便宜的宝宝。商家一般不会降低设定价格除非遇到节日做活动因为有的商家利润真的很低客服说了一两遍客户也不会纠结价格然后会想到其他优惠。也就是说既然你不能还价给我免费邮件怎么样？其实这也是还价。邮费的问题各家各户都不一样快递公司提供的价格也不一样商家的产品性质也不尽相同所以商家逃避邮费比砍价更费钱。

　　还有我想让卖家送个小礼物。既然不能还价也不能免费送那就随时送个小礼物留着当纪念品吧！一般卖家都会这么做因为成本不是很高送小礼物的客户也很开心。人总想利用小优势安慰自己。

　　网上购物没有现实中那么有形所以人们要时刻关注顾客想要什么是可以理解的。如果你把自己当成一个买家你就知道你会提出客户提出的要求。我们做的是服务业所以一定要有耐心有热情。顾客满意是我们的追求顾客的.关心是我们会努力做好的这样才能让销售更好。

　　第二了解商品

　　要做好客服最重要的是要知道你要卖的商品的性质这样当买家打算购买商品的时候你就可以顺利完成销售工作。如果你不了解商品买家询问商品时你会有一个停滞的回复回复信息速度的变化很容易影响买家的购买欲望。

　　还有一定要如实回答客户提出的问题不要刻意夸奖自己的产品因为客户一旦收到商品发现产品和介绍被拒绝了就会有失落感很有可能会给你一个中评或者差评得不偿失。如果买家对商品质量有疑问可以建议买家参考评价信息因为客观大家说好真的很好这是你的促销手段之一。

　　第三售后服务

　　这个也很重要做好品控退换货处理。因为你面对的是上帝。

　　抓住老客户建立客户群事半功倍。

　　对于常客你可以给他们做标记下次来的时候给他们打折或者免费邮寄因为这样可以带动新客户。比如一般客户会给朋友或同事介绍东西或者买衣服。同事觉得衣服好看就问哪里买的。那么新的秩序就会到来。所以在谈旺旺的时候要真诚的为客户服务让客户真正感受到上帝的对待。

　　做好网店销售要掌握技巧不能简单随便。要多学习善于总结才能让工作越来越顺利。

淘宝客服工作总结10

　　九月份我担任的是客服专员的工作在这个岗位上在经理和同事们的帮助下我更深层次地学到了很多。

　　(1)学会了忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝是一种美德需要包容和理解客户。客户的性格不同人生观、世界观、价值观也不同因此我理解为客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

　　(2)学会了换位思考红星是中间人是老娘舅我们在考虑自已利益的同时也要为客户着想为厂家着想。这样是维护客户、留住商家提升红星最好且最有力的.办法在遇到客户投诉时如能换位思考还可以平衡工作情绪提升自身素质。

　　(3)学会了不轻易承诺说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺随便答应客户做什么这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言一旦答应客户就要尽心尽力去做到。尤其在我们红星信誉是根本公司规定在接到客户投诉问题后要在24小时之内回复顾客72小时给出顾客满意的处理方案。这是一种信誉的体现也是对作为客服的基本要求。

　　(4)学会了勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此在客户服务部门不能说这是那个部门的责任一切的责任都需要通过客服人员化解需要勇于承担责任。

　　但与此同时也存在许多不足

　　(1)还需要训练全方位的语言表达能力。我这里说的语言表达能力不是与客户沟通过程中普通话流利语速适中等这些基本攻而是要用词恰当谦恭自信积极很多时候我们无法为顾客争取到她想要的但是依然可以从言语中体现我们的诚意。

　　(2)还需要丰富行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通而且要成为此项服务的专家能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士不是专业人才有些问题可能就解决不了。作为客户最希望得到的就是服务人员的帮助。因此客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。我还需要向商家向右经验的前辈向书本不断学习。

淘宝客服工作总结11

　　入职一年以来在领导和同事的帮助下本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握并已开始正式上岗。现就工作学习心得工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。

　　首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧这样可以让客户接受你的产品最终达成交易。再次作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识这样才可以给客户提供更多的购物建议更完善的解答客户的疑问。工作总结

　　本人在这一年的工作已经清楚的认识到自己工作的`职责及其重要性工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购售中客服还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。

　　售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑更在于它可以引导顾客购买促成交易提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面无论旺旺是在线或都其它状态自动回复这项必不可少。

　　自动回复可以让我们做到及时快速回复让顾客感受到我们的热情同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复自己也要在回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面无论是什么情况都铭记关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包打开相应的页面时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。

　　在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力何如才能做到巧妙的跟客人周旋既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

淘宝客服工作总结12

　　一个企业能否生存下去就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样？这个支持情况是由客户满意度来直接影响的所以我们可以通过良好的服务优质的产品策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行。

　　一、勤奋学习与时俱进

　　理论是行动的先导。作为客服服务人员我深刻体会到理论学习不仅是任务而且是一种责任更是一种境界。我坚持勤奋学习努力提高业务水平强化思维能力注重用理论联系实际用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。

　　二、立足本职爱岗敬业

　　作为客服人员我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事每当遇到繁杂琐事总是积极、努力的去做。当同事遇到困难需要替班时能毫无怨言地放弃休息时间坚决服从公司的安排全身心的投入到替班工作中去。每当公司要开展新的`业务时自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握只有这样才能更好的回答顾客的询问才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

　　在工作中我严格按照“顾客至上服务第一”的工作思路对顾客提出的咨询做到详细的解答。对顾客反映的问题自己能解决的就积极、稳妥的给予解决对自己不能解决的问题积极向上级如实反映争取尽快给顾客做以回复。对顾客提出的问题和解决与否做到登记详细天天查阅发现问题及时解决有效杜绝了错忘漏的发生。

　　以上是自己对全年工作的总结但自己深知还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪有时急于求成。在下步工作中要加以克服和改进。

　　由于去年的业绩不是很好我找了一些原因很大问题是我工作不到位为改善此情况遂结合实际制定出20xx年的工作计划。

　　一、工作目标

　　1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习开拓视野丰富知识采取多样化形式把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。

　　2、心理定位要好明白自己的工作性质对待客户的态度要好具备良好的沟通能力有一定的谈判能力。

　　3、要非常熟悉本店的宝贝这样才能很好地跟顾客交流回答顾客的问题。

　　4、勤快、细心养成做笔记的习惯。

　　5、对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝编辑下架图片美化店铺装修物流等）。

　　6、对于老客户和固定客户要经常保护联系在有时间有条件的情况下节日可以送上祝福。

　　7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。

　　二、自我方面目标

　　1、要做事先做人踏实做人踏实做事对工作负责每天进步一点点。

　　2、和同事有良好的沟通有团队意识多交流多探讨才能不断增长业务技能。

　　3、执行力增强按质按量地完成工作任务的能力。

　　4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。

　　5、自信也是非常重要的拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。

　　目标调整的原则：坚持大的方向不变适当改变小的方向。

　　最后计划固然好但更重要的在于其具体实践并取得成效。任何目标只说不做到头来都会是一场空。然而现实是未知多变的写出的目标计划随时都可能遭遇问题要求有清醒的头脑。其实每个人心中都有一座山峰雕刻着理想、信念、追求、抱负。每个人心中都有一片森林承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人若要获得成功必须拿出勇气付出努力、拼搏、奋斗。成功不相信眼泪。成功不相信颓废。成功不相信幻影未来要靠自己去打拼！

淘宝客服工作总结13

　　客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准经过个人对客户满意度的调查发现客户满意是一种心理活动是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说他花了定的代价需要达到一定的目的如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的那怕你的价格比别人低可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。

　　客户回访也主要是对客户满意度的一个调查当时在交易过程中也许客户并没有想到的种种情况在使用过程中碰到了抑或直接在接受公司服务的时候遇到的他可以对公司进行反馈而我们对于客户的反馈也将进行研究和保存进而能够提高客户满意度而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备认真的策划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓而策划回访的程度又不行的话那很可能会影响公司本身的形象以及再次的交易。

　　零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景真正能够达到这样的企业可以说没有因为消费者的心理和行为是公司难以确定的公司可以通过努力来增加自己服务的质量这样只是能够提高客户满意度但却无法客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标他要求公司能够完完全全地为消费者服务消费者就是上帝这句话一定要时刻记在心中。

　　总体来说一个企业能否生存下去就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样？这个支持情况是由客户满意度来直接影响的所以我们可以通过良好的服务优质的产品策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行。

　　一、勤奋学习与时俱进

　　理论是行动的先导。作为客服服务人员我深刻体会到理论学习不仅是任务而且是一种责任更是一种境界。我坚持勤奋学习努力提高业务水平强化注重用理论联系实际用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的上线贡献了自己的微薄之力。

　　二、立足本职

　　作为客服人员我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事每当遇到繁杂琐事总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时能毫无怨言地放弃休息时间坚决服从公司的安排全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握只有这样才能更好的回答顾客的询问才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

　　在工作中我严格按照“顾客至上服务第一”的工作思路对顾客提出的咨询做到详细的解答；对顾客反映的问题自己能解决的就积极、稳妥的给予解决对自己不能解决的问题积极向上级如实反映争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否做到登记详细天天查阅发现问题及时解决有效杜绝了错忘漏的发生。

　　以上是自己对全年工作的总结但自己深知还存在一些不足之处。一是工作欠缺实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪有时急于求成。在下步工作中要加以克服和改进。

　　由于去年的业绩不是很好我找了一些原因很大问题是我工作不到位为改善此情况遂结合实际制定出xxxx年的目标。

　　一、工作目标

　　1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习开拓视野丰富知识采取多样化形式把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。

　　2、心理定位要好明白自己的工作性质对待客户的'态度要好具备良好的沟通能力有一定的谈判能力。

　　3、要非常熟悉本店的宝贝这样才能很好地跟顾客交流回答顾客的问题。

　　4、勤快、细心养成做笔记的习惯。

　　5、对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝编辑下架图片美化物流等）。

　　6、对于老客户和固定客户要经常保护联系在有时间有条件的情况下可以送上祝福。

　　7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。

　　二、自我方面目标

　　1、要做事先做人踏实做人踏实做事对工作负责每天进步一点点。

　　2、和同事有良好的沟通有团队意识多交流多探讨才能不断增长业务技能。

　　3、执行力增强按质按量地完成工作任务的能力。

　　4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。

　　5、自信也是非常重要的拥有乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。

　　目标调整的原则：坚持大的方向不变适当改变小的方向。

　　最后计划固然好但更重要的在于其具体实践并取得成效。任何目标只说不做到头来都会是一场空。然而现实是未知多变的写出的目标计划随时都可能遭遇问题要求有清醒的头脑。其实每个人心中都有一座山峰着理想、信念、追求、抱负；每个人心中都有一片森林承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人若要获得成功必须拿出勇气付出努力、拼搏、奋斗。成功不相信眼泪；成功不相信颓废；成功不相信幻影未来要靠自己去打拼！

淘宝客服工作总结14

　　在领导和同事的帮助下本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握并已开始正式上岗。现就工作学习心得工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

　　首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧这样可以让客户接受你的产品最终达成交易。

　　再次作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识这样才可以给客户提供更多的购物建议更完善的解答客户的疑问。本人在这XXXX的'工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起争取早日成为一名合格的淘宝客服。

　　下面就本人售前导购售中客服还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑更在于它可以引导顾客购买促成交易提高客单价。

　　在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面无论旺旺是在线或都其它状态自动回复这项必不可少。

　　自动回复可以让我们做到及时快速回复让顾客第一时间感受到我们的热情同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。

　　在询问答疑方面无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包打开相应的页面时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。

　　在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力何如才能做到巧妙的跟客人周旋既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

淘宝客服工作总结15

　　1、淘宝客服售前术语

　　客服首先要做到“礼貌热情、及时答复”这是淘宝客服的必备技巧。

　　当买家咨询时先和客户打个热情的招呼客户会觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”给买家感觉你很忙根本没空理他也不能买家问一句你答一句消极回复客户觉得被冷淡可能就会跑单了。可以适当运用幽默的话语以及旺旺的动态表情增添活跃交谈的气氛能够让买家感受到客服的热情增添对店铺的好感而且买家咨询的不单是一家店铺那么谁第一时间快速回复买家谁就占了先机大大提高交易成功的几率。

　　2、客户识别

　　如果你把之前有过购买的客户的资料备注下来那么这样很明显就能将客户体验提升一个很大的档次

　　3、知识推送

　　1)实战型知识：包括客服的'基础应答知识、产品知识等询单阶段突出宝贝的卖点、优势、适用人群、使用方法等。

　　实战型知识可以由客服主动发起在客户决定购买产品之后向客户推送一些关于产品的使用知识这样能很好的提升客户体验让客户记住你下次再来购买。

　　2)储备型知识：这个主要是形成店铺内部的知识储备降低针对店铺新人培训的成本避免人员流失风险。

　　4、关联推荐

　　关联销售需要客服根据之前和客户对话以及顾客购买的产品快速总结顾客喜好以及需求进行1-2款的关联产品销售。洞察客户喜好按需推荐宜精不宜多;适时推荐趁热追击。

　　5、属性搜集

　　这个是为之后的店铺营销、二次购买客户识别、客户关怀、精准推送等做准备的。

　　搜集的信息包括：

　　1)基本信息：买家ID、姓名、手机、邮箱、地址(营销必备可以了解客户的消费习惯、偏好、购买能力等)

　　2)高级信息：QQ号、年龄、性别、生日(生活圈、消费偏好、购买能力、习性、QQ群营销、生日关怀等)

　　3)有价值信息：购买次数、购买金额、购买单价、购买周期(用户粘度、忠诚度、消费能力、等级划分等)

　　4)高价值信息：商家自定义属性—款式、尺码、颜色、喜好、回购、敏感肤质等等。

　　这些信息有一些是客服可以在聊天过程中搜集有一些是可以自动获取的除了这两种搜集信息的方式还可以创建调查问卷引导用户填写信息相应给予填写调查问卷的客户一些优惠劵。

　　6、询单分析

　　询单分析需要关注的数据要素：

　　1)客户流失主要由于哪些原因引起(归档类型：价格、服务、不包邮等)?

　　2)为什么有老客户过来询问最终没有购买?

　　3)各种商品如果存在转化率的巨大差异是由什么引起的?

　　4)对问题采取对此之后问题是否有得到改善?