总结是把一定阶段内的有关情况分析研究做出有指导性的经验方法以及结论的书面材料通过它可以正确认识以往学习和工作中的优缺点因此让我们写一份总结吧。那么你知道总结如何写吗？以下是小编精心整理的客服工作总结欢迎大家借鉴与参考希望对大家有所帮助。

客服工作总结1

　　通过这一年的学习和日常工作累积使我对客服工作有了较为深刻和更进一步的熟悉。特地感谢同事们对我的帮助感谢他们对我工作中呈现的失误的提醒和指正。在他们的悉心关怀和帮助通过自身的.不懈努力自己各方面也取得了一定的进步现将我的工作情况作如下总结：

　　作为一个客服专员在多年的客服工作中我一直在不断地探究企图能够找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种矛盾气氛这就是客服专员。

　　客服所有的工作就是对公司产品的售后服务我们公司销售的房屋有毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就多客户对产品的要求及熟悉都不同。一切对于我来说即新奇也处处存在挑战领导的变动新同事加入协调好各部门的关系是完成好本工作的要害。

　　在这一年里我认真学习领会了关于本职工作的各相关资料再加上日常工作实践中不断的观察累积经验使我对客服体系工作流程的熟悉有了进一步提高。自己通过学习和领导同事们的言传身教使得我的工作才干顺利开展。

　　在今后的工作中我将努力提高自身素养克服不足朝着以下几方向努力：

　　1、学无止镜时代的发展瞬息万变各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识并用于指导自己工作实践。

　　2、在以后的工作中不断学习业务知识通过多看多学多练来不断的提高自己的各项业务技能。

　　3、不断锻炼自己的胆识和毅力提高自己解决实际问题的能力并在工作中慢慢克服急躁情绪积极热情细致地对待每一项工作。

　　不管前面有多少艰难险阻只要我一刻也不放松对工作的热爱和对目标的追求我就会敢于面对挑战并有决心在自己的岗位上踏踏实实地工作尽职尽责的完成好本职工作。

客服工作总结2

　　我是公司的老员工了在公司已经工作了两年成为电话客服是一个巧合但也让我在这条道路上一直走下去了走到了今天现在我把自己这一年做电话客服的经历做个总结。

　　一、要有自信有底气

　　很多时候我们在与客户沟通的时候没有足够的底气去与客户沟通因为我们的客户都是有身份的人士面对这些人我们很多人在与他们交流时不自觉就落了下风在与他们谈话的时候被他们所威慑在加上自己本身能力不足有所欠缺造成了在推荐产品在沟通时让那个客户不信任因为这不是客户需要的没有达到客户的要求想要让客户相信想要赢得客户的认可必须要有一个先决条件要有足够的底气能够从容的面对任何问题不管客户是发怒还是平淡我们都要平静相待在加上就算他有意见我们也不必在意因为我们是隔着电话你可以随时挂断电话不必要害怕他们客户也是人也和我们一样不用给自己压力只要保持平常心去沟通就行。

　　二、能够抓住客户的需求

　　我们子啊销售的时候我们必须要知道客户需要什么如果我们不知道客户要什么就这样随意的推荐很多时候客户的第一选择就是挂断电话因为我们的东西不是他们所需要的强行推销能力不够反而会弄巧成拙可会只有针对目标受众针对正确的客户把我客户的需要才能够取得好成绩不要抱着幻想通过广撒网的想法去做这样得不到任何的好处只会让我们浪费时间做客服不是简简单单就能够做好的我们必须要把客户的需要实现才能做好更具客户的要求我们才能达到自己的目的。

　　三、把基本话术掌握全

　　无论是做什么我们必须要把基础打牢我们电话客服也是一样要把我们最基础的话术完全掌握才行我为了能够掌握话术也是花费了很大的心思花费了很大的力气才完成不是简简单单的就能够学好的不但要花时间去记去背更要把他们化为自己的工具我虽然是老员工但是话术经常更新我也需要时常更新话术所以对于话术我也都一直非常重视我把话术从最基础的学起不断要学话术的说话方式更要学习话术的`灵幻只有学其灵魂掌握这样的方法在真正派上用场的时候才能够大展身手才能够获得成功。我也是这样一直坚持下来的。

　　四、了解自己的客户

　　客服不但要了解客户的需要更要了了解客户他这个人比如客户的性别客户的经济条件当然不是让我们去搜索客户的隐私而是更具个户的谈吐穿着等去判断客户的基本情况然后更具其情况就能与客户做好沟通。

　　电话客服不是简单的工作需要努力也学好花心思我作为一个老员工也从不敢有所怠慢一直都坚持学习不断上进才得到成功。

　　作为电话客服自己曾以为工作不过是给客户解答问题。但是在面对了各种各样的客户后我彻底的改变了自己的想法。我对这一年工作的总结记录如下：

　　一、个人的情况

　　思想上：作为一名xx的客服员工我在理念上保持与公司一致——“坚持为客户提供最好的服务！”在工作的培训和学习中我不断的提高自己的思想觉悟学习公司的理念改正自己工作中的缺点。工作中热情且亲切主动帮助同事并对自己的工作认真负责有较强的责任感。

　　工作上：努力的完成自己的工作对于自己不明白的地方及时去学习和提升自己为顾客解答的时候以客户为主优先为安抚客户情绪同时以最快的速度为客户解决问题。在工作中学习经验对同事和自己遇上的情况进行记录和反省防止下一次出现问题。

　　人际上：在公司中我广交朋友提升自己在公司中的人际关系加强同事间的交流与同事间互帮互助互相学习经验努力提高工作能力。自己作为一名客服总是要面临和各种客户的交流有时候也会出现无奈和伤心的时候但是我们总是互相的安慰和帮助让工作能顺利的进行。

　　二、工作的情况

　　在工作中我一开时严格的要求自己不让自己在工作中犯错总是在做好万全的准备之后再为顾客解决。虽然没什么问题但是在业绩上却难以进步自己也总是被批评。在重新的对自己检讨之后我改变了自己的工作方式开始带着人性化的工作在和客户交流的时候多考虑客户的状况让客户能感到更加的方便。渐渐的自己也喜欢上了这样的感觉努力的将工作做的更好。

　　三、工作中的不足

　　目前自己最大的不足还是对公司产品了解的不够深入。在很多专业的客户面前可能自己还懂的不如客户多这实在是有些丢脸。为了防止再出现这个错误我要更加深入的学习产品知识提高个人的只是储备。相信这样也能有效的提高公司形象！

　　四、总结

　　一年的工作结束了说实话客服的工作是比较简单的但是只有自己在工作中发现了乐趣才能让自己找到目标才能让自己继续前进！在下一年我也要努力朝着自己的目标前进

客服工作总结3

　　一、上年度工作简要回顾

　　在厂领导的正确领导和关心支持下市场部全体人员克服金融危机带来的诸多不利影响积极开展相关工作全年实现销售收入人民币x万元新签合同人民币x万元;全面完成厂下达的产品服务及抢修任务;提高了人员的业务能力;做好了部门资料归档工作及价格调整工作;完善部门质量工作贯彻质量体系工作运行正常。

　　二、 工作目标

　　1. 实现销售收入力争达到人民币x亿元其中：柴油机x亿元增压器x万元备件及工业性协作x万元;力争实现利润人民币x万元;新签合同力争达到人民币x万元。

　　2. 进一步提高年轻营销人员的业务水平培养可以独当一面的营销人才。

　　3. 进一步加强部门的文件管理工作及质量工作。

　　4. 进一步提高售后服务管理工作提高顾客满意度。

　　三、重点工作

　　1. 加强市场调研和研究工作。

　　2. 加大对竞争对手的分析和研究制定有竞争力的销售策略努力开拓市场渠道。

　　3. 加大力度走访船舶设计院所及船厂了解船舶需求信息。

　　4. 建立用户信息档案、销售项目信息实行专人负责跟踪。

　　5. 加大对主流客户的营销力度积极承接新机型订单提高市场占有率。

　　6. 进一步把握军品老船复造市场在稳固老机型(L+Vxx/x的基础上争取新机型(Lxx/xx、Lxx/x早日进入军方型谱。

　　7. 加大增压器市场开发力度拓展NRxxR、NRxxR的整机市场扩大增压器整机及备件的市场占有率。

　　8. 进一步加大老机型备件市场及工业性协作任务的承接。

　　9. 做好产品技术服务和质量保修任务的管理及时组织人员提供相关服务;及时收

　　10. 集和处理交付产品的质量信息;建立售后服务信息月报表制度按时编制报表;进一步提高顾客满意度。

　　四、主要工作内容及措施

　　柴油机销售

　　完成厂部下达的销售收入指标主要工作内容如下：

　　1. 对公司柴油机产品进行销售并对每个销售项目的工作负责。

　　2. 对柴油机市场进行调研、预测、分析掌握市场动态不断拓展产品销售渠道。

　　3. 负责销售合同应收款项的`回拢工作。

　　4. 负责与已签约客户的业务联系及沟通及时掌握客户生产进度确保沟通信息的有效性。

　　5. 增压器销售

　　完成厂部下达的销售收入指标主要工作内容如下：

　　1. 对公司增压器产品进行销售并对每个销售项目的工作负责。

　　2. 对增压器市场进行调研、预测、分析掌握市场动态不断拓展产品销售渠道。

　　3. 负责销售合同应收款项的回拢工作。

　　4. 负责与已签约客户的业务联系及沟通及时解决客户的相关问题。

　　5. 工业性协作及备件销售

　　完成厂部下达的销售收入指标主要工作内容如下：

　　1. 收集工业性协作及备件销售信息不断拓展工业性协作及备件销售渠道。

　　2. 负责销售合同应收款项的回拢工作。

　　3. 做好产品发运工作保管好发运及提货书面记录凭证。

　　4. 做好顾客财产的接收保管工作负责协调公司内部各部门与顾客的沟通和联系工作。

　　5. 售后服务管理

　　6. 负责拟定公司交付产品售后上船服务计划编制月报表及年度报表。

　　7. 负责产品保修期内的维修服务管理协调。

客服工作总结4

　　时光如梭转眼间上半年工作即将结束自入职xx项目以来在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下基本完成了年初预期工作目标及各项工作计划。上半年以来客服部围绕物业收费工作加强了部门内部管理工作强化了物业服务水平增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件部门各项工作有了明显的提高和改善员工工作积极性得到大幅提高业主满意率有了显著提高。现将上半年工作总结如下。

　　上半年物业收费x元(截止到20xx年xx月xx日)收缴率x%清缴上年度物业费x元;处理赔偿纠纷x起达成率100%;协调处理大型物业保修维修x件业主基本满意;接待业主上门投诉x件处理及时率100%;受理日常报修x件合格率100%;上门面访x人/次受理意见、建议x余件。

　　一、上半年部门工作表现好的方面

　　(一)规范内部管理增强了员工责任心和工作效率。

　　自加入xx家园项目客服部后发现部门内部管理比较薄弱主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题本人进一步完善了部门责任制明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通有针对性的组织多项培训定期对员工的工作进行点评有力的激励了员工的工作责任心。目前部门员工工作积极性较高由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度从而促进了部门各项工作的开展。

　　(二)采取多种形式和措施巩固和提高了物业收费水平。

　　上半年物业费累计收缴x元收缴率同比去年增长x%(去年物业费收缴率x%)总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作第一收费形式多样化重点加强节假日上门收费。此前客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题因此增加了路遇和上门催费方式并确保每周六、日全部客服员上门收费通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费从而保证了收费的效率。第二收费措施服务化通过增进业主满意促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现物业服务水平是收费的基础因此服务是提高物业收费水平的根本。今年我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理有重点、有步骤的解决了多数问题利用项目现有资源不管分内、分外帮助解决业主装修、维修、居家等问题相信业主会因物业无微不至的感动服务逐步提高自愿缴费的积极性。第三收费工作绩效化通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度最大的工作员工收费一直积极性不高且会附带条件的加班收费。

　　(三)严抓客服员服务素质和水平塑造了良好的服务形象。

　　客服部是管理处的桥梁和信息中枢起着联系内外的作用客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年上半年以来我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检使客服员保持良好的服务形象加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想并将该思想贯穿到了对业主的服务之中在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

　　(四)圆满完成了二期入住工作为客服部总体工作奠定了基础。

　　x月底项目接到了二期入住的任务我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续x户处理入住期间产生的纠纷x件各项手续办理及时、准确各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件制订了周密、详实的`统一说辞并组织多次入住演练工作。在办理手续期间客服员通过与业主的接触了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问向业主展示了良好的客服形象。

　　(五)密切配合各部门做好了管理处内、外联系、协调工作。

　　客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作通过反馈信息及时为业主提供服务。上半年累计协调处理与工程有关的问题x件与保安有关的问题x件与保洁服务有关的问题x件与开发商有关的问题x件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略在处理问题的过程中我部做到了有跟进、有反馈、有报告使每件协调工作得到了很好的解决。

　　二、尽管部门总体工作取得了良好的成绩但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作现将本部门存在的问题总结如下

　　(一)员工业务水平和服务素质偏低。

　　通过部门半年的工作和实践来看客服员业务水平偏低服务素质不是很高主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟应对突发事件的经验不足在服务中的职业素养不是很高。

　　(二)物业收费绩效增长水平不高。

　　从目前的收费水平来看同比xx市x%的平均水平还有一定差距主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。

　　(三)部门管理制度、流程不够健全。

　　由于部门在近半年的工作中主要精力放在了收费和收楼的工作中因而忽略了制度化建设目前员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全因此使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

　　(四)协调、处理问题不够及时、妥善。

　　在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面接到问题后未及时进行跟进和报告处理问题的方式、方法欠妥

　　三、20xx下半年工作计划要点

　　20xx年下半年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平在20xx年基础上提高x个百分点;部门管理基本实行制度化员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展业主满意率同比去年有显著提高。

　　(一)继续加强客户服务水平和服务质量业主满意率达到x%左右。

　　(二)进一步提高物业收费水平确保收费率达到x%左右。

　　(三)加强部门培训工作确保客服员业务水平有显著提高。

　　(四)完善客服制度和流程部门基本实现制度化管理。

　　(五)密切配合各部门工作及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

　　(六)加强保洁外包管理工作做到有检查、有考核不断提高服务质量。

　　回顾上半年工作中充满了艰辛与坎坷却收获了成长与成绩展望下半年迎接我们的是机遇和挑战。为此客服部全体员工在下半年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标为公司发展贡献一份力量。

客服工作总结5

　　周年复始万象更新转眼间x物业在新的历程中匆忙而紧张的跨过了回顾自己20xx年来的工作历程收获及感悟颇多从x月进入公司以来在公司各级领导的带领和关怀以及各位同事的积极协助下凭着自己认真负责的工作态度圆满的完成了公司领导赋予的各项工作。现将工作汇报如下：

一、本人于x月正式加入x物业管理有限公司担任客服领班一职入职之初在客服主管的带领下完成以下工作

　　针对客服人员专业知识不足在严格按照客服部年度培训计划进行培训的同时加强现场培训通过真实案例实操实练通过理论与实践让客服人员更深刻的认知专业知识的重要性在五月份客服部安排人员参加南通总公司组织的客服专业技能的培训与考核时荣获全公司第二名的好成绩。

　　2。梳理现有管理费的收费进度对未收户数、面积、金额及原因作统计并制定催收管理费计划针对收费率低、业主不愿缴纳管理费客服部制定各楼栋助理根据各自区域按时上门、电话催缴的催缴计划。x月份根据制定的催缴计划进行管理费催缴工作并对业主不愿缴纳管理费原因进行统计根据业主提出的各类问题找出问题的根源并处理已取得良好效果。五x月份上门收缴管理费x元六月份上门收缴管理费x元。七月份对管理费一年以上未交的业主发催缴函对已交付区域未收房的业主发催收函共发出催收信件x封至月底已有x户交纳物管费x元。

　　二、x月x大开盘在公司领导各方面权衡之下我于x月被调任到x任客服主管在此期间完成以下工作

　　1、针对销售大厅各项工作与小区存在一定的差异性员工对新的工作环境及工作任务不太明确做好员工之间的动员工作的同时制定并实施会所服务标准以及各部门详细工作流程对安排的工作具体落实到相关责任人要求当天能完成必须当天完成不能完成的要查出原因、制定计划按规定的期限完成改变懒、散、慢的不良工作习惯对提高服务意识、有效开展工作起到至关重要的作用。

　　2、十月份样板间正式对外开放在此期间完成样板间的全面开荒工作以及销售中心的细致卫生清洁。

　　3、根据验收标准完成对销售中心、样板间以及配套设施的验收并对存在的遗留问题要求整改并跟进结果对维修后的遗漏工程进行复检。

　　回顾以来的工作诸多方面值得分享和肯定在工作中也存在在很大的不足：

　　1、在物业服务工作上理论知识稍有欠缺对于客服部以外的其他部门理论知识掌握不大熟练运用不到位需要加强学习积极进取以求进一步提高物业管理水平提高自身综合素质。

　　2、对于管理方面的素养还需要提升需加强管理知识理论的学习和实际经验的积累。

　　3、日常的工作标准虽然达标但是与“精细美”的服务理念存在一定差距需要在服务工作中的细致部分下功夫。

　　为了在新的一年里更好的'扬长避短克服之前工作中的不足树立良好的服务口碑20xx年x部会所将致力于加强规范管理、协调沟通、落实执行。以提高管理服务效能营造和谐生活环境配合营销工作为中心计划开展工作。

　　一、加强员工培训完善内部管理机制。

　　1、在现有工作手册的基础上根据工作需要不断完善工作手册落实执行公司下发的iso质量管理体系文件使每一位员工了解工作规程达到规范自我、服务业户的目的。

　　2、根据年度培训计划对员工进行定期的业务、技巧、服务意识等方面的培训通过不断的强化学习不断提高会所员工水平尽快带领出一支业务过硬、服务意识强的员工队伍。

　　3、对会所员工自身特点、专长、结合日常工作表现进行合理评估合理安排岗位明确发展方向和目标对不称职员工坚决撤换。

　　二、积极配合营销及客服工作的开展

　　通过推出更贴心的服务展示物业服务水准做到人人都是称职的“形象销售员”令客户对公司及楼盘增强信心。

　　1、根据销售中心的装修以及布局提出合理化建议做好服务软包装。

　　2、服务礼仪不漏掉每一个需要注重的细节。

　　3、服务用语文明、礼貌统一说词规范用语。

　　4、通过销售中心以及样板房的服务展示后期物业服务的水准。重点在于提升物业公司的形象发掘并展示公司服务的优势和亮点。

　　5、对物业的营销推广提供物业管理的卖点充分介绍物业优势而又避免随意许诺对客户提出的物业管理问题进行咨询答疑。

　　三、开展业主需求调查

　　积极参加与销售中心开展的业主联谊活动集中了解业主反馈的信息在销售中心帮助下在入住前开展业主需求调查以求了解业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求通过分析确定管理服务标准及各项服务收费标准使今后的物业管理服务更加贴近业主。

客服工作总结6

　　客服呼叫中心的主要工作就是接听每一位--用户的电话回答用户的问题关心用户办理业务、解决问题。承接广西全部--用户的`电话。不管电话内容如何都要以的服务态度展现给顾客。

　　在本周实习过程中使我懂得许多、也学到很多、认知很多。工作并不像在学堂困了我可以眯一下眼睛饿了我可以带面包在教室书挡着就偷偷吃无聊可以玩下手机上会一个星期还有两天时间或是节日可以好好睡懒觉出去玩。每天早上可以赖下床踩着点进教室。

　　但是上班与上课虽只有一字之差内容却是天壤之别相同的是都需要我们学习。每个公司都会有它的一项（规章制度）你要遵守。你违反了将是钱的惩处。这让我明白你没有好好学习没有在学堂好好学习人生这一堂课那么在工作过程中你会学到。并且让你难忘。我学到了这一堂课对待工作要有责任心、对待同事要抱以微笑学习要虚心、不懂的要问、面对问题要坚决、回答用户问题要急躁、说话要技巧、工作要仔细。

　　刚刚走出校内的我们脸上还有许多稚嫩的问号头脑还很简洁思想也很天真查找实习单位时我们见识到了什么叫竞争（面试）时我们见识到了什么叫现实工作了我们见识到了什么叫社会。每个人都会有这么一个过程从稚嫩的天真到面对现实。也了解了社会所需要的人才为了能适应我们要学习。要像蜗牛一样不断的学习不断的往上爬在工作中认知自我认知社会我们即将（毕业）实习是高校里最终一堂课从中得到的体会也是很不一般。连续努力!

客服工作总结7

　　光阴荏苒岁月如梭辗转间时光的年轮即将在20xx年的末端刻下最后的齿痕。回顾过去一年的工作历程我在公司领导及各位同事的支持与帮助下通过自身的努力基本完成了本职工作同时也取得了一定的进步现将我的工作情况作如下总结汇报。

　　一、工作中的收获

　　1.制作客户档案表格对客户进行档案管理

　　任职客服期间因为客户信息的运用频繁因此对客户进行归档尤其重要。期间按客户所做终端医院的所在地区对南区客户信息制作了“纳百特南区客户联系表”（按客户本人的姓名、电话内勤电话开票单位收货人、收货人地址、收货人电话发票收件人、发票收件人地址、发票收件人电话客户所做产品以及客户所做终端医院对南区126位客户进行归档管理）并针对客户本人相应制作“南区客户详细地址”表格（按客户姓名、电话、地址对126位客户进行详细地址留档）。

　　2.熟练掌握客服部工作流程

　　任职客服期间由最初接触客服工作时的手足无措通过自身努力学习和实践以及经过时间的推移对工作流程的掌握慢慢变得游刃有余。期间不仅自身熟练掌握了客服的工作流程而且对在工作期间发现的问题及时与客服主管进行讨论并解决解决不了的问题及时呈报了上级部门。

　　3.熟悉客户基本信息

　　任职客服期间在对客户服务的过程当中通过与客户的沟通交流对客户的信息有了初步的了解且明确知道部分客户的产品月需求量。期间通过与客户的沟通发现客户信息的变更并捕捉到一定的客户需求且及时对这些信息向销售部进行了信息反馈。

　　4.自身综合素质得以提高

　　任职客服期间通过解答客户疑问对客户所需信息进行反馈解决客户需求以此服务客户。期间对自身工作效率以及作为客服人员的心态多次进行否定和反思。

　　客服人员的工作极其繁琐且无序某件事情进行到一半再回头继续的时候早已忘了要做什么是时常会发生的事情为了避免类似的情况发生进行工作备忘以便客服工作变得有序就变得十分必要。这样的工作习惯有助于自身工作效率的提升。服务客户期间客服人员需要经常性地满足客户的需求然而因为某些客观条件的限制有些时候难以让客户的所有需求都得到满足。这就要求我们不轻易承诺承诺了的事情就必须及时有效地解决。注重解决事情的时效性很大程度上提升了自身的责任感。

　　客服人员的工作因为涉及到公司多个部门或多或少都会因为人为因素造成某些过错或失误。勇于承认错误并及时有效地更正错误最大程度的止损让错误止于己而不是同事之间相互埋怨是十分必要的。勇于承担责任不大幅度地计较个人心理得失对自身心理素质的提高有极大的帮助。

　　二、工作中的不足

　　1.沟通技巧不足

　　任职客服期间在与客户沟通交流时有时不能精确传达客户所需信息不能有效安抚客户情绪。

　　2.专业知识不足

　　任职客服期间发现自身医药营销知识掌握很

　　少客户稍专业的医药产品信息咨询就会难以解答。

　　3.缺乏主动性

　　任职客服期间客服部作为与客户近距离接触的一个平台作为客服人员本可以大范围地获悉客户医院详情以及客户所需产品详情但自己因为缺乏主动性只是少量的对客户做了一些初步的`了解并未深入。

　　三、对来年工作的展望

　　1.提高沟通技巧平时多观察多思考多向有经验的人学习。

　　2.加强对专业知识的学习了解产品知识学习医药营销理念。

　　3.提高主动性全面了解南区客户信息并一定程度上掌握北区客户信息更好地服务于客户服务于公司。

　　总结：自20xx年的12月入职xx至今我在xx的工作时间将有一年。在这一年里从最初刚进入社会的稚嫩认知到现在对公司的全面了解自始至终都觉得纳百特的人文素养、工作环境对一个稚气未脱的人有着很深的影响。希望在以后的日子里能够跟随xx的脚步一起学习一起进步一起成长。

　　飘扬的雪花带来了冬的讯息也送走了充足而繁忙的20xx年。光阴总是这样的快眨眼间20xx年就这样毫无声息的走了！一年来感谢公司列位领导与同事的鼎力支持和赞助使得客服工作进展顺利。

　　现简要总结如下：

　　20xx年对我而言是很难忘的一年工作的内容没有发生很大的变更重点照样与客户的沟通及材料的收集然则工作的思想、措施等做了一些调剂感到到了压力同时也融入了劳绩的愉快。

　　在部门达司理的领导下各项工作逐步走向正规计划维修任务圆满完成。做为客服员本年度我重点将行动与沟通相结合在安装完成后及维修完毕均有电话跟踪回访认真听取客户看法和建议并实时为客户树立电子档案在每个月有公司统一发送的温馨励志短信进步了公司的办事形象也受到了客户的好评。固然客服工作相对而言有点琐碎在这个历程中通过普遍搜集和学习其他公司的办事规程在工作层次性及办事规范方面有了必然的提高。

　　颠末对三保配件的严格审核节制及每月有效的核算本年度三保配件总额节制在了2万元以内比客岁有所降低；在人人的配合尽力下收费总额有所上升圆满完成年初订定的经济指标。在与客户的沟通、文化墙的制作及有效的应用网络信息平台的历程中熬炼了我的语言沟通才能和书面表达才能同时也充分认识到了本身知识的匮乏必要自我进步。在业务才能方面通过两年多的客气学习对付部分产品及配件了解充分还有很多也还不是异常清楚在以后的工作中必要认真学习客气请教。

　　20xx年的工作固然步入了正轨取得了必然的造诣但更多的是存在一些不够主要是积极乐看的心态不敷在学习和居心办事客户上还不敷与有经验的同事相比还有必然差距业务才能方面没有本质性的进步在往后工作中我会认真总结经验降服缺点尽力把工作做得更好。

　　20xx年是我职业生涯劳绩对照大的一年通过海贝培训和拓展训练让我加倍清晰的认识了团队加倍精确的分析了本身光阴总是在轮回岁月却在沉淀20xx年我会带着尽力和激情投入到新一年的工作超越已经拥有的一切争取在知识层面有一个进步同时也尽力进步潜在代价取得更猛提高。

客服工作总结8

　　我于xxxx年xx月加入商场开始了我新的工作和学习过程四个多月来收获良多感慨也不少现将本阶段工作总结如下：

　　本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块一是继续做好服务台的工作二是初步接手和学习并执行督导工作作为客服督导部成员的我工作也主要以这两块为重点。

　　1、服务台的工作

　　服务台的工作流程性和技能型较多原则性相对较强在本阶段的工作中我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流程现在能够独立执行服务台的所有工作并对服务台的'工作做了细致的思考和研究认为服务台的工作应该再细化再结合我商厦竞争力打造步伐进一步开拓服务领域和服务职能具体内容将在xxxx年中详述。

　　2、学习商场工作内容阶段

　　xx月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜用了两天时间我对开元的督导做了细致的观察基本了解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴。

　　于xx月xx日开始着手准备督导部门筹建资料这个任务对初入商场对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的在郑经理的鼓励和支持下我借助网络和卖场各位同事的帮忙于xx月xx日完成了成立督导部的在此过程中我学到了很多知识视野得到了很大的拓展。

　　xxxx年xx月xx日公司的竞争力打造活动开始了在此期间郑经理带着我在各部门在卖场检查、学习开始慢慢介入商场工作虽然比较迷茫但却很充实。

　　因为每天都能接触到一些新鲜的东西收获一点一点堆积进了我的脑海我对xxxx逐渐有了一个来自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了一个不算清晰但却真实可行的目标努力学习商场的各种知识用我的力量来推进xxxx更好的发展。

　　3、初步介入商场工作阶段

　　在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后卖场环境在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。为了调查员工对服务竞争力打造的认识和执行情况我协助郑经理对员工代表作了深入座谈座谈中员工方提出了种种问题和情况对这些问题和情况我一一做了总结和记录并寻求方法和去为他们解决这些问题。

　　解决问题的过程是最好的学习过程在此阶段我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解给我在日后的工作过程指出了一条路。

　　我的目标和方向渐渐清晰起来我知道了我以后要怎样去工作后来在郑经理的指导和引导下我深入到商场的每一个角落严肃查处了一些执行落后使竞争力打造培训内容得到了巩固和延伸的违规行为在一定程度上严肃了卖场作风和纪律并为日后的工作打下了良好的基础。

客服工作总结9

　　已经过去的20xx年是充实忙碌而又快乐的一年。在这岁末年初之际我站在新旧交替的时间站台回首过去展望未来不禁思绪万千。在集团的指引下在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下我的工作学习得到了长足的发展。现对20xx年工作总结如下：

　　一、加强业务培训提高自身素质

　　在客服主管领班以及同事的热心帮助下我的业务技能有了明显的提高。客服部作为酒店的门面每个员工都要直接面对客人所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和管理水平。而客服又是这个门面最核心的部分我深知自己的责任重大自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中我认真负责的做好每一项工作积极主动的向其他同事学习更多的专业知识以加强自己的业务水平。

　　二、开源节流控制成本

　　“开源节流增收节支”是每个企业不矢的追求。在部门领导的带领下我们积极响应酒店的号召开展节约节支活动控制好成本。为节约费用我们利用回收废旧的欢迎卡做为酒店内部人员使用当__房入住当__要带客人参观房间我们都利用这些废旧的欢迎卡来装钥匙以减少欢迎卡的使用量给酒店节约费用。打印过的报表纸我们就用来打草稿各种报表在尽可能的情况下都采用双面打印。通过这些控制为酒店创收做出客服应有的贡献也尽自己的一点微薄之力。

　　三、加强自身的销售意识和销售技巧提高住房率

　　在部门领导的培训帮助下我学到一些销售上的小技巧。怎样向客人报房价什么样的客人报何种房型的房价如何向有预定的客人推荐更好的房型等等。在这里我要感谢我们的部门领导毫无保留的把这些销售知识传授给我们。在增长我自身知识的同时我也积极地为推进散客房销售做出我自己的一份努力。只要到前台的客人我都想尽办法让客人住下来以此争取更高的入住率。

　　四、注意各部门之间的协调工作和同事友好相处

　　酒店就像一个大家庭部门与部门之间在工作中难免会发生些不愉快的小事。客服作为整个酒店的枢纽它同餐饮销售客房等部门都有着密切的工作关系。所以在日常的工作生活中我时刻注意自己的`一言一行主动和各部门同事处理好关系尊重别人的同时也为自己赢得了尊重。家和万事兴只有这样我们的酒店我们的集团才能取得长足的发展。

　　新的一年即将开始我将在酒店领导的带领下踏踏实实认认真真做事。积极主动配合领班主管以及各位领导完成各项工作努力提高自身的综合素质提高服务质量改正那些不足之处做一位优秀的客服接待。争取在集团这个优秀的平台上取得更好的发展为集团的繁荣昌盛奉献自己的绵薄之力。

客服工作总结10

　　客服工作无小事千里之行始于足下。也许有的人会认为前台客服工作是打打杂但我并不这么认为。透过这段时间的切身体会由学生向社会人转变我学习到了很多也成长了很多。

　　首先要树立大局意识提升服务的品质。客服部是新成立的部门它的存在正是说明了这个部门的重要性和不可代替。前台是客人映入眼帘的第一个关口好的'开始是成功的一半前台客服是否有序、规范质量好坏直接或间接地影响了顾客是否消费的决定让顾客认可了我们的服务他们才有可能持续消费甚至终生在此消费。在此我们务必遵循各项礼仪怎样去微笑、怎样无带给顾客需要的服务、对顾客服务中语言用语细节等都需要我们用心去领悟做个生活中的有心人。

　　其次要用心配合其他部门工作万众一心才能彰显服务的理念才能把公司的利益最大化。正是因为前台是整体工作中不可或缺的一节这就要求我们明确自身岗位职责平级之间团结互助以良好的心态去帮忙客人或者其他部门热情细心接待每一位客人巧妙回答他们每一个问题呼应上级的每一个号召协助咨询师完成业绩认真接听每一通电话及时传达信息不遗漏、不延误。

　　再次要不断给自身充电适应公司和社会快速发展的需要。“人不学不明白”。作为一名新人我有一种很强烈的危机感和忧患意识我深刻意识到自身对整形美容方面的知识很是匮乏所以我务必从零起步学习整形外科的专业知识提升自身专业素养同时作为一名刚毕业的大学生初涉社会在人际交往、为人处事方面我也需要完善和加强能够向身边优秀的同事看齐这点我身边的同事小雪和杨林身上有可取之处她们就是我的一面镜子学习别人好的一面能够明鉴自身。我深知学历不是潜力求学目的在于积淀自己的学习潜力和处事潜力厚积薄发才能在某个时刻邂逅所谓的机遇。

　　最后我在此感谢公司带给给予的机会让我能在这样的大群众中学习、成长和进步。展望未来我将以更加用心态度投入到工作中脚踏实地做好本职工作期望能最大限度发挥出自身价值让自己有所用利己利他为公司的发展贡献自己的一份力。

客服工作总结11

　　过去的一年及将结束的时候根据总经理室的要求本人对过去的一年的工作述职如下：

　　由于我们支公司成立时间不久加之人力、物力等方面的局限使整个基础工作很薄弱因此首先抓好客服中心的基础工作。

　　1、建立健全各项制度。如：内控制度、管理规定、实施细则及各种办法20多个初步形成一套完整的管理制度使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内做到有法可依有章可循。

　　2、规范流程。采取科学、合理、实用的流程规范和制约整个理赔工作如：《理赔工作实务》、《查勘定损工作流程》等。

　　3、招兵买马强化培训。我们通过各种渠道广泛招聘和吸纳理赔人才从保险同业和应届大学毕业生中优中选优采取现招现用、培训提高、和人才储备保证短期和中长期的人力资源。一年来参加公开招聘3次组织达的培训2次小的培训5次。受到良好的效果。

　　4、协调关系加强沟通。包括公安、交通队、公估公司、律师……

　　5、密切配合各部门工作及时、妥善的处理客户纠纷和意见、建议。

　　客服部工作存在诸多不足有新的问题老的顽症。但是在总公司的领导的指导和关怀下我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作

　　加入xx已两个多月但对于我来说我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的`工作并非尽如人意这些还都有待于我进一步用心去学习然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考在这里既对自己前段时间工作批评也做一些总结如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现和大家一起服务于公司。

　　一、工作总结

　　20xx年11月23日我开始加入到xx跟着老员工学习第一次参与订单登记和后台管理；第一次参与英文客服订单验证工作；第一次参与问题单、完成订单回信；第一次接触到ChargeBack、投诉处理。在这里我看到了希望因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助感谢公司给了我学习的机会。在这里我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作我看到了一个好的团队而且我没有了工作压力感。但遗憾的是我一直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制这将是在未来的一年中我要面临和改变的首要也是最重要的问题。

　　二、工作中的不足

　　在工作中我欠缺主动性与领导和大家沟通较少考虑问题不够全面和细致失误较多尤其是在订单验证和追单方面我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时英语理论知识水平、工作压力承受能以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决使自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情要勇于承担不依赖他人不退缩、不逃避勇敢地迈出每一步今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。

　　三、下月计划

　　新的一年即将到来充满了挑战和机遇我必须更加的努力。看似容易做起来却是需要用心、用力、用态度的需要有自信有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策有各位同事的协助加上我个人的不懈努力12月会是我在xx实现蜕变的一月。

　　1、增强责任感服从领导安排积极与领导沟通提高工作效率

　　要积极主动地把工作做到点上落到实处减少工作失误。时刻坚持不懂就问不明白就多学的态度与同事多合作与领导多汇报工作情况和建议做为一个新人要将自己放的低一点懂得团队的力量和重要性。

　　2、勤学习提高专业服务能力

　　涉及到工作相关知识的学习不怕苦难努力克服。工作中遇到了许多接触少甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如Service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证回答客人问题等。面对这些问题要自己先多了解熟悉公司的产品订单操作以及如何管理做到心中有数使自己很快能进入工作角色用专业的言语向客户表达。

　　3、多行动坚守工作职责

　　英文客服岗位工作时间长任务繁重压力大有夜班肩负着公司的形象。所以需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪给自己解压。

　　工作无大小只是分工不同贡献无多少要看用心没有没有必要斤斤计较。我刚走出校门社会经验和工作经验少因此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而我个人认为自己的上进心很强最大的特点就是学习能强待人真诚。工作中要勤于动手做好本职工作谦虚敬慎不骄不躁不做言语的巨人。不论是办公室的日常事务还是工作上的任务我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己拓宽自己凭借公司的良好环境提升自己。

　　四、善于思考理论联系实际

　　在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下我逐渐熟悉了工作情况通过自身细心观察和留意反思和总结吸取精华提取糟粕在工作中不断总结经验。捕捉和发现大家工作中的亮点加以学习和自我提高.

客服工作总结12

　　实习的第一周并没有像我们想象的那样有什么业务性的工作让我们着手。我们只是简洁的安排到一些事务性的工作如整理文档、记录一些旧的文案等等。然后利用中午休息的时间结识了一些新的同事熟识了公司的环境。

　　经过一周的实习对公司的运作流程也有了一些了解虽然还没有详细的操作过但是在接触到新的事务不再不知所措学会了如何去处理一些突发大事。比如在接到一些投诉电话的时候懂得如何安抚客户的心情如何进行前期的一个简洁处理等等。而且从工作地过程中明白了主动出击的重要性在你可以选择的时候就要把主动权握在自己手中。信任大家刚开头实习的时候都做过类似复印打字、整理文档等的杂活由于刚开头对于公司的工作内容、流程还不了解所以做杂活成了实习工作必做的工作。虽然工作比较繁杂但是从中也学到不少的东西。所以说事情是不分大小只要乐观学习乐观办事做好份内事勤学、勤问、勤做就会有意想不到的.收获。

　　在经受了一周的打杂工作让我对公司的运作流程以及业务有了一个整体的了解因此这一周我们的工作内容也有了一个小变化除了进行简洁的客户资料整理还开头负责对一些客户的回访工作在这之前始终认为这是一个很简洁的工作由于在学校的时候都已经学习过电话营销的技巧了但是在真正操作的过程中发觉中间还是有许多小细节需要我们留意的比如在初次的回访中尽量不要拖太长时间一般掌握在3-5分钟就应当结束谈话要不会让客户产生厌烦心理同时在交谈的过程中如何自报家门如何进行一个产品的推举等都是一个小技巧由于只有你站在客户的角度去思索问题的时候客户才会情愿连续下次的谈话如应明确你为它带来什么利益、做这件事对它有什么好处等如有可能尽量约见见面的时间由于许多时候许多问题通过见面的交谈效果会比仅仅通过电话的交谈会好的多可以通过面谈了解到客户的一个真实的想法在一些问题的说明上更具劝说力。

客服工作总结13

　　时间匆匆转眼已快8个月回顾过去的7个多月真是百感交集。要总结的实在太多了现简单总结如下：

　　偶然的机会我干了淘宝客服这个工作。不知不觉已有大半年了感觉时间挺快的一坐一天一个星期一个月就坐没了。有时感觉挺好的不用干什么但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的碰到的人也是十分有趣的因为买家来自五湖四海的。

　　上班的第一天旺旺挂着可是没有人与我交谈反复的翻阅资料熟悉产品可是好像没有办法记忆深刻碰到问题的时候还是无从下手

　　在做客服期间我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠可不可以包邮等等之类的问题本身我自己也会从网上购物买东西想买实惠这个我可以理解因此能够理解客户的心情但是我现在的立场不同了不再是一个购物者而是一个销售者当然是能在不优惠的`情况下成交想在不优惠的情况下成交对于这类问题当然不会同意一旦退让顾客会认为还有更大余地可以还价所以针对此类问题我觉得态度要和善委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售敬请谅解对于在发货中存在的问题给顾客带来麻烦的那就只有赔礼道歉承认错误在的客户面前装可怜一般人都是会心软的我也是亲身经历的不过客户基本上都是蛮谅解的收到货后就很满意的来告知了。

　　后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料第一次认识这么多的面料以前买衣服从来都不知道面料这个词看着哪样好看就买了也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢现在终于知道了什么面料好什么面料透气有弹性面料不一样价格也不一眼现在对店里的衣服都有了大致的了解也知道了从哪家进的货偏小哪家的偏大按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去和客人沟通是一个锻炼人的脑力应变能力说话的技巧同时也锻炼人的耐心要细心的对待每一个客户让每一个客人兴致勃勃、满载而归。

　　xxxx年是客服部深化服务、全面提升综合业务能力的一年在部门领导的带领下客服部各班组同心协力、相互配合客户接待办以“提供优质服务提升业务水平”为目标认真做好接访工作积极协调、解决用户反映的各类投诉和咨询问题服务工作取得了一定的成绩。1—12月客户接待办接受用户反映的各类问题xxx件电话咨询余xxx余次用户投诉处理率100%用户满意率达98%以上。现将xxxx年工作总结如下：

　　一、深化系统学习业务不断提升综合素质

　　今年x月在参加了xxx主任的培训学习后客服接待员在加强学习原有供水服务接待岗位职责及熟悉各部工作流程的基础上更进一步开展规范服务；并确保熟练掌握客服部下发的《供水常见问题》和业务知识进一步强化综合业务水平以应对用户的各类咨询及时解决用户反映的问题为提升公司客户服务工作打好基础。

　　二、完善服务细节把握服务重点

　　客户接待办根据工作中的实际状况不断完善服务细节对“当月投诉记录分类统计表”和各类服务记录进一步细化方便随时查阅使各项工作更加有序运行；每月及时对登记用户进行回访以便掌握工作完成情况。九月份以来为了进一步提高工作效率防止推诿扯皮客户服务部加强了“工作联系单”的使用对用户反映的问题随报随签及时跟踪落实情况。对待“三来”用户接待人员始终做到热情服务、耐心解答对投诉事件做到件件有落实、事事有回音严格执行“首问负责制”和“一站式”服务让用户满意、认可我们的工作。

　　三、工作中相互联动及时解决用户燃眉之急

　　在日常工作中客户接待办经常接到市长热线办、报纸网络报道的供水方面的信息遇到这种特殊情况客服接待员及时将问题上报并主动与用户沟通多次协调各相关部门前往现场查看、制定措施、化解矛盾找原因想办法尽快解决用户的各类用水困难不让用户为用水产生麻烦。遇到不理解的用户服务人员都会耐心解释宣传供水条例讲解供水知识将用户不理解的地方解释清楚让他们的问题得到处理尽量做到让用户满意。

　　展望新的一年我们要积极按照公司和本部门的要求依照xxxx年工作计划和责任目标围绕公司及客户服务部工作开展如下工作：

　　1、组织客服人员定期进行各项业务、员工手册及公司管理制度的学习强化服务意识完善服务内容提高服务质量深化优质服务；

　　2、每月及时做好各项记录表的汇总整理和用户回访工作；

　　3、主动和公司相关部门沟通做到不回避、不拖延、不扯皮提高用户反映各类问题的解决效率；

　　4、做好本部门每月的安全和卫生工作；

　　5、完成好公司和部门布置的各项临时任务。

　　xxxx年我们将以创新的服务精神完成各项工作深入落实服务承诺及“首问负责制”强化“一站式”服务理念提高工作时效性增强工作主动性、积极性和创造性让用户更加满意努力使xxxx年客户服务及各项工作取得新成绩！

客服工作总结14

　　1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理由个楼层主任级人员担任和我们共同配合对各楼层的员工日常行为规范进行检查从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位具体在顾客投诉领班交接班、导购日常考核方面进行建设实行卖场互查、部门自查每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)加大力度。部门干部负责本部门的现场管理有问题时可以及时处理从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换并建立了全员服务管理档案对全年违纪的员工累计超过6次我们将暂停员工的上岗资格进行培训并重新办理入职手续使全体员工树立危机意识全面提升服务品质从而营造最佳服务环境截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号并组织制作员工微笑服务牌并全员下发全员佩戴通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质树立员工服务意识还推出服务明星候选人共44人起到了以点带面的作用。

　　2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化(服务办定期检查对不规范的管理人员进行处罚)在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训我精心准备后带出了顾客投诉处理艺术并得到基层管理的好评通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例服务类:9例综合类：131例突发事件：7例)在突发事件处理方面我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元三店同保)只要是在我公司发生的突发事件均属于保险范围从而为公司减低了损失。

　　3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道进行日常监督和管理。依公司相关规章制度一视同仁严格落实做到公平公正不厚此薄彼达到监督检查透明化管理标准化杜绝执行标准不一的问题我们还制定了整改通知单对发现的问题及时进行整改从而使部分工作得到很大提升而且我们还加大力度对干部在岗进行检查从以前的每天两次增加到四至六次使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前就要站在员工通道迎接员工进店通过这种方式管理人员的亲和力得到加强使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

　　4、卖场五大管严格查场制度对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通并下发整改通知单提出整改期限并检查跟踪使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实主要以硬件问题为主我们通过查场通报进行跟进)杜绝一面讲一面不落实的工作被动局面。在xx年前三季度服务办对卖场进行检查共计发现处理各类员工违纪5823人次公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚从而也体现了公司人性化管理降低了以罚代管的被动局面。

　　5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划定期进行商品知识及专业知识的培训培训师由我部值班经理自行担任用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项比如我们部门有些同志不知道如何开展工作那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。

　　6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合从人员招聘培训等方面进行商业服务法规的课程由我主讲累计20余课时按时完成培训任务。其次我们还还对服务台人员进行培训转变服务观念。顾客需要的就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求要求他们必须按照总店的管理水平去管理虽然现在分店的管理和总店还有差距但我们有信心把分店的管理抓上去。

　　7、积极配合公司完成各项工作

　　从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中处处都有服务办值班经理的身影对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成并取得了一定成效受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。

　　客服工作总结 篇2 不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为xx客服中心的一员。

　　在这里我们每天早上召开班前小组会议每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题；在这里我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例从一个个案例中发现我们的不足之处强化我们的标准话术让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里我们每个组商讨各队的板报设计每位学员都积极参与到讨论中来大家各抒己见互相交流意见齐心协力完成板报的设计到制作；在这里我们每天下班之前会召开大组会议楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬对有进步的学员进行鼓励。

　　在这里每天都会发生许多好人好事这些事虽小但从这些小事中让我们感受到的是我们客服中心大家庭般的温暖；在这里我们每天会记录下自己当天的工作感言记录我们工作中的.点点滴滴；更重要的是在这里我们在xx银行客服中心企业文化的熏陶下不断提高我们自身的综合素质不断完善自我……这紧张忙碌的气氛使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语看着他们娴熟的操作体味着他们在工作时的认真和笃定青春的浮躁也与之褪去多了一份成熟和稳重。

　　从这几月的工作中总结出以下几点：

　　一、立足本职爱岗敬业

　　作为客服人员我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事每当遇到繁杂琐事总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时能毫无怨言地放弃休息时间做好工作计划坚决服从公司的安排全身心的投入工作。

　　二、勤奋学习与时俱进

　　记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为客服中心的客服人员我深刻体会到业务的学习不仅是任务而且是一种责任更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习努力提高业务知识强化思维能力注重用理论联系实际用实践来锻炼自己。

　　1.注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践学习目的在于应用以理论的指导不断提高了分析问题和解决问题的能力增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；

　　2.注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划坚持个人自学发扬“钉子”精神挤时间学正确处理工作与学习的矛盾不因工作忙而忽视学习不因任务重而放松学习。

　　在今后的工作中我会努力的继续工作在工作中保持好和客户之间的关系用的服务来解决客户的困难让我用的服务来化解客户的难题。制定如下计划：

　　一、高效完成外呼任务

　　在进行每天的外客服学会总结各地方的特点善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征高效的外呼。例如在进行xx地区的个贷催收时一般在下午的时间拨打接触率比较高所以对于xx的客户我们要多进行预约回拨；再例如xx行的客户他们理解能力和反映能力偏慢我们在进行外呼时需要放慢语速做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。

　　二、加强自身学习提高业务水平

　　熟练掌握“一口清”在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习熟悉知识库的树形结构帮助我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业务知识做到准确完整的答复客户的问题。

　　三、增强主动服务意识保持良好心态不断完善自我

　　培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色学会把工作当成是一种享受。

客服工作总结15

　　这半年来的学习经历让我感觉非常的充实现在我也在一点点的积累这个过程让我无比的感慨不管是在什么时候这些都是细节我也清楚的知道上半年是对我的一个考验也是提高自己的最直接的方式在上半年的工作当中我也从来都不会对自己抱有非常大的渴望做好这这半年来的客服工作是我非常原因去落实好的我也需要好好的总结一番。

　　首先是在自身能力当中我知道有些事情是应该保持下去的对于自身能力我清楚了解到了这一点现在我也在一点点的尝试做好这一阶段的工作我知道有些事情是应该做好的在工作能力上面我也一直在持续努力做好这份工作半年来我磨砺了自己很多这些细节都是非常的明显的在这一点上面是毋庸置疑的我清楚的认识到了现在我还有很多是事情要做好半年当中的点点滴滴有些事情尽管是比较复杂的但是我也希望自己是可以做的更好的这一点不管是在什么时候都是如此。

　　在工作当中周围的同事都是我学习积累的对象这些是非常明确的我也会让自己一点点的积累因为每一个人都是对我帮助很多这份工作也是我对自己的认可展示自己能力半年来其实有很多地方是我应该做好的我也清楚的认识到了这其中的细节这份工作让我学会了很多是我应该保持下去的上半年是一个持续稳定发展的过程我清楚的.意识到了这个过程当中我还是有很多要保持的优点过去的工作经历都是值得我去积累的我其实学习了很多因为我知道在这一点上面不能够犹豫还是有很多我应该去掌握的知识不管是在什么时候都要清楚这些。

　　上半年的工作我也积累了很多知识我并不是做的的其实我还有很多不足之处现在我真的非常珍惜这些在下半年里我是需要提高自己的工作经验我也知道有些事情可以学习从周围一些优秀的同事们身上我能够积累很多知识这半年确实让我体会到了很多不一样的东西现在这种感觉也是越来越明显这也是我的机会我愿意去积累这些知识对我是有很多的帮助来到xx公司有几年了我现在需要进一步的提高自己这绝对是需要持续做好的我也清楚的感觉到了这一点现在我也对自己非常有信心这一点毋庸置疑我会把工作做的更好。