总结是把一定阶段内的有关情况分析研究做出有指导性的经验方法以及结论的书面材料它可以帮助我们总结以往思想发扬成绩让我们一起来学习写总结吧。总结你想好怎么写了吗？以下是小编为大家整理的淘宝客服工作总结供大家参考借鉴希望可以帮助到有需要的朋友。

　　淘宝客服工作总结 篇1

　　在这新旧交替之际回顾过去一年的历程谨作以下总结：

　　1热情：客服首要是保持一个良好的积极的愉快的心态每天接触大量的不同性格不同需求的顾客要面对各种各样繁琐的细碎的甚至是刁蛮的要求所以心态显得尤为重要。保持一个好的心态才能给顾客提供热情周到的服务才能敏锐的观察和分析到顾客的真正需求。往往一个顾客来到店内的时候他对他自己的真正需求也不太清楚描述不出来这个时候就需要我们从他的只言片语中推测到他的真正想法从而给他推荐更为适合他的产品。网络是虚拟的但每台电脑后面都是一个活生生的人顾客能从我们的接待语言中感受到我们的服务热情度。所以心态是作为一个客服最基本同时也是最重要的一个素质。给顾客留下更好的印象推荐更有针对性的产品从而提高售前转化率以及后续的二次购买率。在新的一年里我将努力在这方面提高。

　　2专业：对店内新上的产品要多了解做到心中有数这样才能不被顾客问倒。对产品规格功效外观等的熟悉度和淘宝购物流程的熟悉度将直接决定我们在顾客印象中的专业程度。虽然店内大多产品都很清楚但是仍然总是会遇到部分顾客有一些奇怪问题我们无法回答。这种情况下需要先稳住顾客自己下来后对于这种没有办法回答的问题要自己去看至少要做到下次再有顾客问同样的问题时不会被难倒。有些当时就可以在百度和淘宝帮助中心找到的问题(例如“我拍下来后为什么淘宝老是提示我用快捷支付但是没有网银支付的选项”)或者可以找库房查证的问题就尽量当时解决。淘宝上皇冠金冠店铺无数但是在XXX领域要让顾客觉得我们就是最专业最值得信赖的网店。

　　3技巧：在和顾客的具体交流上面要灵活的使用一些回答技巧。语气要热情洋溢回答要以柔克刚。明确顾客需求时要直入主题在顾客有购买意向时要主动跟进(例如顾客犹豫时或者所咨询产品缺货时主动推荐其他相近相类似产品)顾客确定购买时要做好连带推荐店内有活动时要利用好活动提高转化和连带不要惜字如金避免被动接待。一些问题上需要避重就轻而有一些问题则需要学会安抚顾客敢于承担不要让顾客有被踢皮球的感觉。这些方面做的'都还不够需要更加的提高。

　　4配合：做好和各部门的沟通和协调尽量避免出错几率。顾客改地址加单要及时通知出单部门有需要备注的要备注清楚(赠品啊特殊需求等类)让库房打包时能心中有数。售前接待好一些超出我们控制范围内的问题不要给顾客回答的太死(例如关于快递)顾客收到产品后有发错件发漏件产品破损或者质量问题日期问题先安抚好顾客然后和售后交接好顾客做减少顾客的差评率投诉率降低售后的工作难度避免店铺的好评率动态评分过低。店内产品数量众多经常做活动发现有产品价格描述等或者海报宣传图等有错漏的地方要及时通知美工部门修正。

　　5展望：进入公司3年经历了20xx年的高速发展期也经历了20xx年的低迷期公司店铺创立6年整在这两三年里我看到淘宝有不少的后起之秀已经赶上甚至超过了我们的规模。曾几何时我也有“廉颇老矣尚能饭否”的感慨但是20xx年内公司的发展让我觉得很欣喜。首先XXX重新拿回挽回了不少老顾客。XXX经过数年的沉淀已经是具有一个品牌的潜力(不是指商品品牌而是指店铺本身的品牌效应)另外若干年的苦心经营和积累并不是公司随便培养一个新店铺短时间就能赶上的;其次公司今年聚划算一次大型活动获得了不少新鲜血液(赶得早不如赶得巧当时再晚一两个月聚划算中的销量就不能影响淘宝排名了)仅凭XXXX一个单品就为店铺下半年带来了不少的二次多次下单的忠实顾客;另外公司也于今年正式推出了自己的几款产品并且获得了不错的反馈和口碑为我们推自己的产品明确明年的发展方向都做了一个很好的指引和铺垫。由于网购鱼龙混杂乱象丛生经过前几年淘宝对网购市场的培养和08年-至今的杂乱发展时期低价但低质已经不能满足需求当前网购的顾客对产品品质服务品质售后保障等都有了一个更高的要求。未来几年内的淘宝一定是大浪淘沙优胜劣汰的结局。这是我们公司的机遇也是对我们的考验我们要尽快完善内功做更好的产品更好的服务拥抱变化迎接未来。

　　淘宝客服工作总结 篇2

　　5月份工作总结

　　1、新员工的培训已完成。

　　2、值日改为每天轮换值日表与值班表已做好大家都比较自觉。

　　3、中差评交由张晓宇负责解决的比较好但部分中差评还是未能解决。

　　4、新员工对商品有了基本的'了解发帖、设置秒杀都已熟悉

　　5、迪佳商品价格已修改完毕。

　　6、需要分装的鱼线、饵料、珠珠等已基本完成。

　　7、本月出现请假后夜班无人值班现象

　　8、备注不及时运费计算不准备进货数量不对。

　　9、本月存在迟到现象以后请尽量避免此类情况出现。

　　10、海峡发帖不及时已做出相应的处罚。

　　11、4月30号全体出游五一休假已安排好。

　　12、本月生效中评5个差评10个

　　13、四月份每人任务2万目标3万均已超额完成任务。

　　14、四月份总业绩134755元。

　　本月

　　1、本月任务每人四万目标为五万。

　　2、海峡发帖数量增加标题新颖有吸引力增加流量

　　3、员工考核7号进行。

　　4、把中差评放在首要位置。

　　5、带好新员工尽快可以独立操作。

　　5、每周按时召开运营部会议拿出好的营销。

　　6、监督好卫生以及评价等工作。

　　7、提升店铺浏览量提升5月份业绩。

　　8、5月份安排时间进行盘点让新员工熟悉产品。

　　9、对于学习计划毫不松懈每周抽时间学习。

　　淘宝客服工作总结 篇3

　　当淘宝客服已经有一年的时间了在年终回顾这段当淘宝客服的日子如果要总结的实在太多了现简单总结如下：

　　一、努力适应淘宝客服岗位要求

　　电子商务是我的专业我对电子商务特别是网络营销一直都有着浓厚的兴趣和爱好刚进入公司的时候座套的订单量很少不多在公司的重视、开发部的支持、应主管的指示下前期重点对店铺做了装修美工以及商品编辑修改价格调整特别是大量的宣传推广终于在我进来第20天的时候接下了我的第一个订单给了我很大的鼓励有了第一单往后就开始连续的有了一个个的订单了。

　　二、努力做好淘宝客服本职

　　我一直告诉自己要大力推广店铺从大量的'淘宝店和竞争对手当中让我们的店和产品脱颖而出被别人搜到所以做了很多工作比如和别的店做链接互相收藏发博客发微博发帖子顶帖子写日志以及其他推广而那些推广都是卓有成效的我们利用直通车推广、淘宝客推广和分销平台几管齐下让我们的销售越来越客观淘宝客和分销商的加入壮大了我们的队伍我们从几个人的力量变成为一个大的销售团队通过依靠他们的力量我们接到更多的订单现在他们也开始有订单了。看着我们店的订单量逐渐增多真是一种可喜的现象只要我们多加总结找到更好的宣传和推广方式我们一定会销售得更好。而接到更多订单为公司创造更多利润就是我今后的主要工作目标。

　　淘宝客服工作总结 篇4

　　入职半个月以来在领导和同事的帮助下本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握并已开始正式上岗。现就工作学习心得工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

　　首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧这样可以让客户接受你的产品最终达成交易。再次作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识这样才可以给客户提供更多的购物建议更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购售中客服还有售后服务工作进行初步解析。

　　首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑更在于它可以引导顾客购买促成交易提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面无论旺旺是在线或都其它状态自动回复这项必不可少。

　　自动回复可以让我们做到及时快速回复让顾客第一时间感受到我们的热情同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包打开相应的页面时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力何如才能做到巧妙的跟客人周旋既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

　　淘宝客服工作总结三 时间匆匆转眼已快8个月回顾过去的7个多月真是百感交集。要总结的实在太多了现简单总结如下：

　　偶然的机会我干了淘宝客服这个工作、不知不觉已有大半年了感觉时间挺快的一坐一天一个星期一个月就坐没了。有时感觉挺好的不用干什么但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的碰到的人也是十分有趣的因为买家来自五湖四海的。

　　上班的第一天旺旺挂着可是没有人与我交谈反复的翻阅资料熟悉产品可是好像没有办法记忆深刻碰到问题的时候还是无从下手

　　在做客服期间我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠可不可以包邮等等之类的问题本身我自己也会从网上购物买东西想买实惠这个我可以理解因此能够理解客户的心情但是我现在的立场不同了不再是一个购物者而是一个销售者当然是能在不优惠的情况下成交想在不优惠的情况下成交对于这类问题当然不会同意一旦退让顾客会认为还有更大余地可以还价所以针对此类问题我觉得态度要和善委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售敬请谅解对于在发货中存在的问题给顾客带来麻烦的那就只有赔礼道歉承认错误在的客户面前装可怜一般人都是会心软的我也是亲身经历的不过客户基本上都是蛮谅解的收到货后就很满意的来告知了。

　　后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料第一次认识这么多的面料以前买衣服从来都不知道面料这个词看着哪样好看就买了也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢现在终于知道了什么面料好什么面料透气有弹性面料不一样价格也不一眼现在对店里的衣服都有了大致的了解也知道了从哪家进的货偏小哪家的偏大按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去和客人沟通是一个锻炼人的脑力应变能力说话的技巧同时也锻炼人的耐心要细心的对待每一个客户让每一个客人兴致勃勃、满载而归。

　　记得刚来的时候第一次接触淘宝觉得它是那么的陌生但是我相信对于卖衣服肯定不陌生可是它和想象中的就是那么的有差别第一次让我们看网页上的衣服我都快蒙了衣服满目琳琅的在电脑上滚动眼睛看花了。第一天上班时候店长先让我们熟悉熟悉衣服熟悉了一些简单的衣服后让我们看看怎样和客人沟通沟通很重要看着店长用着熟练的手法和语气我不得不呆了店长和每个客人聊天时都用了“亲”这个词店长很细心的和我们解释了亲这个词的含义我们也很虚心的学习了记下了我们才刚刚开始接触客服这个行业很多都不懂回答点简单的问题都是店长先教我们如何如何回答时间长了我们也有自己的见解了先开始的几天店长都会教我们怎样应付不同的客人刚开始做客服和客人沟通时每句都用上了“亲您好”这个词店长说并不一定每句都要用的上看你在什么适当的时机用就可以了。听了店长的建议发现这样好很多诶渐渐时间长了我们自己也能和客人沟通了如果不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。

　　起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误比如：有时候在迷迷糊糊就答应给客人包邮了有时候稀里糊涂的就答应给客人减去多少多少钱。经常有新手会犯的错误经过店长的指导这些错误一点一点的改变以致现在都没有出现这类的错误。

　　最常见的错误莫过于发错货、填错快递单号衣服质量不过关这写错误基本上是每个淘宝客服都会犯的错误这些问题会直接影响到公司、个人以及客人的情绪等等的问题所以我们在做任何事情的时候都要仔细认真虽然这些问题还是存在不过经过我们不屑的努力把这种几率降到最低争取不会出现这些问题。第一次接触库房的时候发现库房也是一个中心点挽留客人的心一部分都是属于库房的做库房主管也是一个艰难的职务第一次打快递单子第一次发货检查衣服质量衣服的质量很重要稍有点瑕疵我们就惨了天下之大什么样的客人都有把衣服的质量检查合格做到万无一失这样才能保证老顾客的回头率库房第二大任务就是随时检查库存这一点做的不好我们会流失很多客人的。

　　有些客人就是喜欢这款的没有他也就不要了有的客人比较随和换别的颜色和款式但是客人心里怎么想的我们也无从猜测也许从这里就流失了许多的回头客了在库房这一方面呢整理库存随时更新检查质量确保万无一失这就是库房不能有丝毫的差异。第一次整理库存发现这真的是一个消耗体力的活我来这体会到了太多了第一次我真诚的谢谢你们给予的机会和细心的教导第一次在网上看衣服第一次和客人沟通第一次熟悉各种衣服的面料第一次了解衣服的不同款式第一次给客人打电话第一次犯错第一次打快递单子第一次整理库房第一次查货、发货第一次推销产品第一次学会在网上买宝贝第一次了解快递公司第一次听到这么多地方的名字还有第一次做饭嘿嘿太多太多的第一次真的发现我学到不少东西呢把我所学到的都收归己用我从来都不会敏感我没有接触过的东西。

　　我喜欢挑战自己越是新鲜的事物我越是感兴趣越是想去尝试纵然自己一点也不会也不了解失败了也不后悔“失败是成功之母”人不可能是一次就成功的靠很多的磨难坚强的意志以及积极进取的心一定就会成功的“不放弃不退缩不半途而废坚持到底相信自己”做为我的座右铭一直告诫着自己我们同事之间都合理分工在繁忙的时候也积极得互帮互助我们都是非常要好的朋友在这样一个和谐愉悦的环境中工作真的是一件很开心的事情。

　　再来说说我们的掌柜她对网络销售的熟悉度真的让我们惊讶她会把所有的经验都告诉我们从不保留她让我们懂得了很多淘宝的门道学到了很多东西。她对我们员工也很关心支持、我们倍感幸福。

　　首先是知道了做事一定要有认真的态度要不然让你再多做一秒也觉得是种折磨。其次说话一定要很小心谨慎什么叫做祸从口出做客服就是祸从手出如果是你不确定的事情一定不能贸贸然的回答顾客更不能给顾客任何承诺也不能按照自己的主观判断来告诉顾客一些事情比如产品的`颜色等敏感问题这些看似很小的问题往往就是铸成大错的细节很多顾客或许就会因为你的一句不怎么明白的话语和售后或者其他客服纠结很久最后僵持不下给公司造成一定的损失因为旺旺上一直都是有聊天记录的每个人都有自己的客服号所以责任都是精细到了个人是谁出的错都是有据可查的我对自己的要求不高起码要做到当顾客和我们的工作人员的纠结问题的时候不会说是我告诉了他可以怎么样怎么样除非是在查聊天记录的时候是我出了错经过这么长时间了回答客服问题我也是很谨慎的。不希望顾客在评价的时候说客服的态度不好只求自己不要犯错不给公司带来影响。在顾客面前没有丢公司的脸。

　　在网上经常会遇到很无聊的顾客经常会被问到一些很白痴或者不属于我们能够解答的问题但是顾客就是上帝这真的是很真实的体验。在网上因为不是面对面的交流购买过程中就增加了一定的难度所以我们的语气一定要非常诚恳非常礼貌无论顾客怎么说怎么问问什么我们都要以百分之两百的耐心和良好的服务态度让他们感到有种当上帝的感觉我不知道被我服务过的顾客对我的印象是怎么样的？是否觉得我是一个合格的客服人员但是就我自己来说我将我的热情都投入到了上面即使线上我受了委屈还在不停的给顾客解释和道歉哪怕造成他生气的原因并不在于我线下也很没品的和同事们一起骂顾客的刁难和白痴等我想说的是尽管这样但是我仍然还是拿出了我所以的耐心为每一位顾客解答和推荐既然是想来学习的我想端正态度磨练毅力是相当重要的。

　　每天上班的内容单调重复性很强特别是刚来的后几天基本上接待的几位顾客都是询问发货问题、退货问题、发错货问题、退款问题等等都是有点来找麻烦的感觉其实也不能怪别人找麻烦确实是我们做得不到位这也是没有办法的换位思考一切都迎刃而解了我们做客服的都设置了很多的快捷回复语当顾客询问的时候除了要第一时间回复时外还要了解到他到底是问什么？

　　后期的顾客基本上都是问发货问题所以第一时间了解到他的货我们有没有发出然后就是准备回答他是由于什么原因我们没有及时发货并且道歉由于我们的工作不到位给顾客造成的失误等其实有时候根本不是我们的原因但是道歉也是必须的、只有你首先承认了错误后顾客他就会觉得你的态度让他满意如果还继续找麻烦就是自己的不对了。

　　还有发现的一个工作技巧就是转移顾客的注意力本来他是来质问你为什么还没有发货因为他宝宝要急着穿急着用或者什么原因很生气的时候我们就可以紧紧抓住他所透露出来的信息比如恭喜他宝宝生日快乐呀~~祝她宝宝健康平安或者说他宝宝肯定非常非常可爱等所谓的好话的时候无论他是爸爸还是妈妈当有人夸他孩子的时候所流露出来的真情和包容都是肯定的再加上在夸奖后的一番道歉的语句他肯定就会放松刚开始来的目的继而转变为再等等吧之类的我使这招真的是屡试不败呀！非常奏效还有就是给顾客道歉时语句中表现出来的真诚也往往是最能打动顾客的当你感谢他的谅解时送上一个玫瑰花的表情顾客的心情也会一下子变好所以问题也很好解决了。但是这始终是治标不治本的最终的问题得不到解决我们客服无论怎么道歉怎么拖住顾客宽限时间都是多余的一次两次还可以但是多次的话任何一个人都没有耐心了所以任何一个环节都不能出错必须都连贯起来才会有成功。做客服销售工作首先要了解顾客的需求知道他们在想些什么

　　一、客服人员要求

　　1、心理定位好明白自己的工作性质对待客户的态度要好具备良好的沟通能力有一定的谈判能力；

　　2、对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝编辑商家下架图片美化店铺装修物流等）

　　3、熟悉本店的宝贝才能很好地跟顾客交流回答顾客的问题。比如说小店是专卖男童女童款式的服装客服就要了解一下内容：店内商品的分类熟悉各个款式的衣服的面料尺寸号码等比如说顾客发了张图片给你你就应该很快的反应过来该宝贝在哪个栏目里面打开宝贝查看相关信息等待顾客的提问；

　　4、勤快细心养成做笔记的习惯。

　　淘宝每天生意贵在坚持。不要抱怨不要心急。做好客服工作要脚踏实地。心态要好。要有信心。”生意不好不是你的错你闲着就是你的不对“一下是自己的一点点建议：

　　每天至少花半个小时的时间检查一下自己的网店多看看多瞧瞧看看店铺还有哪些不足还有哪些需要修改看看有没有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家主动的摧一摧人家。这些工作看上去很小等你生意忙的时候会给你减轻负担到时候不至于手忙脚乱

　　每天至少花一个半的时候去淘宝社区看看学习学习交流交流心得

　　在工作期间我也发现了不少问题：

　　1、对于网购部来说我个人认为物流原因是最重要也最亟待解决的问题因为承诺了3—5天内到货的但是居然也有超过5天还没有到货的很多顾客都是因为很久不发货而要求申请退款等等问题；

　　2、做活动的时候顾客买后就降价的问题很多顾客在写评语的时候就会提到诉说自己的不满这对企业的形象也是会打折扣的；

　　3、对于图片色差问题虽然问题不严重但是仍然存在；

　　4、产品的包装问题很多顾客买东西就是为了送人我们在这方面有礼品袋可以送但是也有可能是有限的这要看店长的意思了送完了是不是还可以进呢我觉得这个礼品价格不贵使用包快递的时候不会让物品丢失送人也是很好的选择。

　　5、库房部和店长的沟通太少就很多产品来说仓库里面根本没有但是网上的订单仍然照下这就严重的延长了发货的时间同时也给店铺带来不好的影响。

　　针对上述问题作为客服我觉得我应该这样来完善：

　　1、打开电脑登入旺旺打开淘宝后台需查看一下内容：后台有没有有问题的订单是否有买家未付款或者未发货的等记录若出现还未解决的应该及时解决；查看昨天的交易记录和要处理的情况对特殊情况作出紧急处理比如说有订单没货、客人的地址快递不到需要补运费之类的就应该及时查处问题解决问题；

　　2、查阅交接班记录本看看是否有顾客前天有意向但还没达成交易的应该及时跟进咨询下买家这个时候往往能收到意想不到的效果；如有做代购代拍的需要跟家注意跟进及时准确的了解所拍的宝贝的动态。

　　3、记录每天的销售情况跟进每一个自己负责的客人总结出要处理的问题。

　　4、做好这些工作以后客服人员就可以开始专心的做好客户的接待工作了。在工作中达成的交易要及时下单填写经销存系统及时更新库存

　　5、要及时进行工作总结

　　在接待顾客解答疑问的时候也要学会一些技巧很多时候需要学会换位思考了解顾客的心理站在顾客的角度上真诚的为顾客着想（当然前提是不能损害公司的利益）下面我就举一些实例来说明下。利用“怕买不到”的心理人们常对越是得不到、买不到的东西越想得到它、买到它。可利用这种“怕买不到”的心理来促成订单。譬如可对准顾客说：“这款衣服只剩最后一件了短期内不再进货你不买就没有了。”或说：“今天是优惠价的截止日请把握良机明天你就买不到这种折扣价了。”

　　拜师学艺态度谦虚在费尽口舌使出浑身解数都无效眼看这笔生意做不成时不妨试试这个方法。譬如说：“某某虽然我知道我们衣服绝对适合您可我的能力太差了无法说服您我认输了。不过在告辞之前请您指出我的不足让我有一个改进的机会好吗？”像这种谦恭的话语不但很容易满足对方的虚荣心而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你一边鼓励你为了给你打气有时会给你一张意料之外的订单。

　　我心中最理想的计划是想把所以的都学会我没有接触过的还有很多很多我不知道的或哪些地方我还要需要加强改进的只要有用的我都希望我能把它们一个一个的学会收为己用。

　　淘宝客服工作总结 篇5

　　在领导和同事的帮助下本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握并已开始正式上岗。现就工作学习心得工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。

　　首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。

　　再次作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识这样才可以给客户提供更多的购物建议更完善的解答客户的`疑问。

　　下面就本人售前导购售中客服还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。

　　自动回复可以让我们做到及时快速回复让顾客第一时间感受到我们的热情同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。

　　在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力何如才能做到巧妙的跟客人周旋既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。

　　淘宝客服工作总结 篇6

　　xxxx年前三个季度的工作已经结束了在全体员工不懈努力与坚持下基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：

　　1、提升服务品质。

　　首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理由个楼层主任级人员担任和我们共同配合对各楼层的员工日常行为规范进行检查从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位具体在顾客投诉领班交接班、导购日常考核方面进行建设实行卖场互查、部门自查每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工）加大力度。

　　部门干部负责本部门的现场管理有问题时可以及时处理从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换并建立了全员服务管理档案对全年违纪的员工累计超过6次我们将暂停员工的上岗资格进行培训并重新办理入职手续使全体员工树立危机意识全面提升服务品质从而营造最佳服务环境截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号并组织制作员工微笑服务牌并全员下发全员佩戴通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质树立员工服务意识还推出服务明星候选人共44人起到了以点带面的作用。

　　2、顾客投诉接待与处理。

　　在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化(服务办定期检查对不规范的管理人员进行处罚)在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训我精心准备后带出了顾客投诉处理艺术并得到基层管理的好评通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。

　　xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率（质量类：224例服务类：9例综合类：131例突发事件：7例）在突发事件处理方面我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险（保费共3000元三店同保）只要是在我公司发生的突发事件均属于保险范围从而为公司减低了损失。

　　3、人员管理检查范围全面化、制度化。

　　将二线和一线员工管理纳入同步轨道进行日常监督和管理。依公司相关规章制度一视同仁严格落实做到公平公正不厚此薄彼达到监督检查透明化管理标准化杜绝执行标准不一的问题我们还制定了整改通知单对发现的问题及时进行整改从而使部分工作得到很大提升而且我们还加大力度对干部在岗进行检查从以前的每天两次增加到四至六次使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前就要站在员工通道迎接员工进店通过这种方式管理人员的亲和力得到加强使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

　　4、卖场五大管严格查场制度对楼层提出查场重点。

　　在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通并下发整改通知单提出整改期限并检查跟踪使发现的'各类问题能得到及时解决（但也有部分问题得不到落实主要以硬件问题为主我们通过查场通报进行跟进）杜绝一面讲一面不落实的工作被动局面。在xx年前三季度服务办对卖场进行检查共计发现处理各类员工违纪5823人次公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚从而也体现了公司人性化管理降低了以罚代管的被动局面。

　　5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。

　　我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划定期进行商品知识及专业知识的培训培训师由我部值班经理自行担任用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项比如我们部门有些同志不知道如何开展工作那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。

　　6、白银店工作。

　　在具体工作中服务办按照公司统一安排配合从人员招聘培训等等方面进行商业服务法规的课程由我主讲累计20余课时按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训转变服务观念。顾客需要的就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求要求他们必须按照总店的管理水平去管理虽然现在分店的管理和总店还有差距但我们有信心把分店的管理抓上去。

　　7、积极配合公司完成各项工作

　　从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中处处都有服务办值班经理的身影对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成并取得了一定成效受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。

　　在做淘宝客服的过程中如果做到了以上七点那么我相信公司的业绩会蒸蒸日上的。金牌客服不是一天炼成的只有每天进步一点不断的加强自己的说话技巧才能一步一步成为一名优秀的客服。

　　淘宝客服工作总结 篇7

　　入职一年以来在领导和同事的帮助下本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握并已开始正式上岗。现就工作学习心得工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。

　　首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧这样可以让客户接受你的产品最终达成交易。再次作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识这样才可以给客户提供更多的购物建议更完善的解答客户的疑问。

　　本人在这一年的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起争取早日成为一名合格的淘宝客服。

　　下面就本人售前导购售中客服还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的.重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑更在于它可以引导顾客购买促成交易提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面无论旺旺是在线或都其它状态自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复让顾客第一时间感受到我们的热情同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包打开相应的页面时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力何如才能做到巧妙的跟客人周旋既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

　　如果我们只是一味地向客户推销某个产品忽略了客户的真正需求即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中如果做到了以上四点那么我相信店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的只有每天进步一点不断的加强自己的说话技巧才能一步一步成为一名优秀的客服。

　　淘宝客服工作总结 篇8

　　顾客满意是衡量一个公司服务质量的最重要的标准。经过对顾客满意度的个人调查发现顾客满意度是一种心理活动是顾客的需求得到满足后的快感。对于客户来说他已经付出了固定的价格需要达到一定的目标。如果我们提供给他的'产品和服务有很大一部分不是他的即使你的价格比别人低也不一定能提高他的满意度。因此客户满意度是衡量客户满意度的量化指标可以直接了解客户眼中企业、产品或服务的满意度。

　　客户回访主要是对客户满意度的调查。当时在交易过程中如果客户没有想到各种情况在使用过程中遇到的或者在接受公司服务时直接遇到的他可以向公司反馈我们对客户的反馈会被研究和保存从而提高客户满意度最终目的是为进一步的销售铺平道路精心规划。客户对有品牌意识或对其诚信认可的企业的回访比较放心愿意沟通并提出一些具体意见。客户提供的信息是企业进行回访或满意度调查的重要目的。如果公司本身知名度不高策划回访的程度不好很可能会影响公司本身的形象以及再交易。

　　其实零投诉、无投诉是每个企业的愿景。可以说这样的企业是不可能实现的因为消费者的心理和行为是公司难以确定的公司可以努力提高自己的服务质量只能提高客户满意度而不能决定客户满意度。零投诉、无投诉是公司的目标。他要求公司完全为消费者服务消费者就是上帝。这句话一定要时刻牢记在心。

　　一般来说一个企业能否生存取决于客户对企业的支持程度。这种支持情况直接受到客户满意度的影响所以我们可以通过良好的服务、优质的产品和有计划的客户回访来提高客户满意度。而企业的目标可以是“零投诉、无投诉”。

　　淘宝客服工作总结 篇9

　　对于一个产品来说什么叫贵什么叫不贵完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢?”虽然看似简单的一句话但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的看看以上四种原因客户是属于哪一类?如果他说我以前买得都没有那么贵那么就是属于第二类;如果他说别人的产品都没有那么贵那么就是属于第四类;如果他说这么贵我哪里买得起?也许是属于第三类;如果客户说不出具体的原因那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗?”当然问这句话之前先要塑造产品价值。然后才能问出客户所能授受的价格找到成交点。

　　如果产品本身不能降价怎么办?客服必须给他一个合理的`解释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价;第二是单件产品不能降价;第三是客户平等不能降价;第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值满足客户需求而不让价。只要客服话说得好客户就能理解你的心情自然就不会跟你讲价了。

　　因此一个优秀的客服如果客户提出让价他会说：“我非常理解你的心情当然谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”您绝对放心像这么好吃的巧克力我们每天销售N份从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧、如果降价一是老板不允许的降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平我们这个产品一直都是统一价格销售;三是……等等你要让客户有台阶下有面子。让他高兴让他放心让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了

　　工作主要包括以下四点： 1、做好基本资料的整理及时向工厂反映客户的情况、向工厂反映客户的信 息; 2、是做好订单跟踪：在客户拍下订单后要确认客人是否已经付款每日的订 单是否能够按时发货; 3、售后跟踪：客人是否确认收货收货的时间点进行跟踪是否有退换货的 情况; 4、维护老客户保持经常与老客户联系了解客户对产品需求的最新动向。 另外要向客户推出公司最新产品确定客户是否有需要。

　　工作中存在的问题

　　1、快递问题我们的很多产品是带有电机类的但是我们的主要物流商对于部 分地区的快递运输有限制导致了物流的运输滞后。 2、由于自身产品知识的缺乏和业务水平的局限在与客户的沟通交流过程中不 能很好地说服客户没能让客户第一时间下单这一方面我还需要继续学习去 完善自身的产品知识和提高业务水平。 3、产品质量问题各不相同所以客户的反应程度也不相同需要收集更多的客 户反馈之后反馈给产品部门进行调整。 对于产品质量问题我觉得它是客观存在的并且不同厂家的生产要求不同 所以导致了很多的售后问题这需要我们跟生产部门进行多方面的沟通和调节。

　　规划

　　1、维护老客户：主要是订单跟踪确保当天下单当天发货并做好物流跟踪。 2、做好售后的跟踪上个月没能在这一方面做地不好所以需要下硬性指标进 行逐步的改善。 3、抓住新客户这个是我们的一项重要工作很多的订单都是来源新客户尽 可能的抓住每一个客户购买我们的产品。 4、坚持学习产品知识和提高自身的业务水平事物都是在时刻变化的我需要 不断补充新的知识来充实自己。坚持多出去走走保持经常与客户的有效沟通 和交流真正了解客户需要什么产品。

　　淘宝客服工作总结 篇10

　　进入公司参加工作的一年经已接近尾声。工作以来在单位领导的精心培育和教导下通过自身的不断努力无论是思想上、学习上还是工作上都取得了长足的发展和巨大的收获。在这段的工作学习中对公司有了一个比较完整的认识；对于公司的发展历程和管理以及个人岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中我也慢慢领会了公司“诚信、勤奋、求实、创新”的核心价值观为公司的稳步发展增添新的活力。下面就是我一年对自己的工作表现的总结。

　　一、工作上

　　我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做好本职工作提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之外在新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中配合数据专员利用自身优势帮助其制定了一系列的表格总结了相关数据；归纳了行业在电商领域的热销产品并且结合自身产品对标题进行第四次标题优化；在平台上对产品进行了导入等等。作为售前客服要做到以客户为先尽量满足客户的要求。在学习产品知识和掌握客服相关技巧期间严格要求自己刻苦钻研业务就是凭着这样一种坚定的信念争当行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础。

　　二、学习上

　　严格要求自己端正工作态度作到了理论联理实际；从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质包括生活中也学到了养成良好的生活习惯生活充实而有条理有严谨的生活态度和良好的生活作风为人热情大方诚实守信乐于助人拥有自己的良好做事原则能与同事们和睦相处。

　　三、思想上

　　自觉遵守公司的的规章制度坚持参加公司的每次的培训。要求积极上进爱护公司的一砖一瓦一直严谨的'态度和积极的热情投身于学习和工作中虽然有成功的泪水也有失败的辛酸然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论知识但这一现状不能满足工作的需求。为了尽快掌握电商行业和xx行业每天坚持来到公司学习公司制度及理论知识等等到了工作时间就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情到了晚上和前辈们探讨工作内容聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不足前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励经过较长时间的锻炼、克服和努力使我慢慢成为一名合格的员工。

　　虽然只有短短的一年但中间的收获是不可磨灭的这与单位的领导和同事们的帮助是分不开的。我始终坚信一句话“一根火柴再亮也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴则会熊熊燃烧”。我希望用我亮丽的青春去点燃每一位客人感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、创下美好明天。当然我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方我会继续努力工作学习今后一定尽力做到。工作中需要“超越”的精神我相信经过努力工作会越做越好。

　　淘宝客服工作总结 篇11

　　认真回想这一年我到底做了什么而又有了什么收获呢我要怎么样对待今天才能在回忆往事的时候不会后悔；也不会因为没什么成绩而感到羞愧基于以上问题我根据去年制作的计划做了一些总结对现在要做的事情进行了一些梳理并根据实际详细的修改了以后的计划以及方向。

　　我记得去年我写的工作总结中提到了今年的计划一是熟悉产品；二是做好产品的售后维护；三是研究好客户心理；可是今年我做了什么呢对于熟悉产品目前为止虽然有很多细节方面不是很清楚但是以现在的了解对于客户的咨询足够了当然有些新的知识需要不断地去学习；对于客户售后维护的服务方面也做到了80%；而最后一项我确实做得不好在销售过程中没有把握住客户的真正需求另外我发现我太善良不够果断有些事情我知道可是我没有去做客户想要的是什么所存在的不确定信息我也没有及时的去说服导致有些机会就此错过了作为一名销售人员对此不得不去反思不得不去学习。

　　下个月转做售后领导说业绩倒数第一去做售后说实话我非常不甘心但是知之者不如好之者好之者不如乐之者无论岗位怎么变换我都不会让自己不开心无论是怎么样的变化对于我来说都是一种锻炼或者售后是一种很好的转变之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情做售后我可以充分的按自己的想法去做我讨厌一成不变的流程更不喜欢默守成规的处事方法而售后我打算先这么去做：

　　一关于退换货流程太复杂时间太慢我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时因为产品问题维修或是入库等方面从而引起拖延为此我想的是简化这一流程当货退回来后第一检查产品若有问题直接拿去维修及时给出解决方案而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了因此我想的是入库由售后去点货和退换货单直接退回仓管后面就可以很快的交由财务处理以免有时仓管发货较忙来不及点入库从而引起的延误。

　　二关于售后电话这次规定的是80%说实话有点多但是要做怎么去做初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线如果在线则通过旺旺去回访如果客户不在线才去电话回访这样一来有两个好处一是如有问题旺旺有聊天记录可查且可根据旺旺来避免说不清的事情第二节省电话费而且还有一个重要的问题就是给客户打电话的时候一般是9点到11：30下午14：0

　　0到17；00为佳而在这之间售后导单审单主要是在下午完成因此时间上可以说只有早上可以打电话在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下总结之后再提出改变方案。

　　三物流跟踪如果有发生转单则由售后直接查询发给客户虽说售后不参与售前的工作但是如果说转到售前再转给客户这样多了一个步骤觉得没有必要希望后期能采纳。

　　四开发票事宜按规定每天下午3点之后的发票改天开出为了杜绝所谓的特殊只要在4点前将发票申请发到财务就可以了而定在15：00个人觉得有点早但是具体怎么做呢按时间3点前有发票的单最迟3：30录完剩余30分钟开出库单以及发票申请时间上我觉得有争取的时间但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案

　　关于售后问题及时发现及时总结。另外说出我看到的问题以及感受做客服虽然说做好本职工作很重要但是关于网店相关同事所做的工作却总是那么的神秘打个比方如果店铺有活动做为曾经客服的我和客户一样对活动感到非常的惊喜而店铺上为什么有这个活动目的是什么想达到什么样的目标期望客服达到什么样的业绩通过这一次活动对各岗位有什么好处或者说能学到什么不要总是到活动结束了就拿业绩来说明或是解释一切问题B店提到锁的推广预计什么时候盈利打算怎么推广的呢或者客服需要了解的产品外还会不会有其它的呢比如说时下家装的流行风格一款锁上了那么长时间可是买的人数是多少这款锁为什么客户问的少呢而C店也是如此我们每天做事虽然说提成很关注但是我们也会有自己的想法想知道自己做这份工作是不是真的适合或者说这份工作值不值得我为之奋斗店铺远期的打算我知道但是短期内想达到什么样的效果或是都在做什么样的准备工作却总是那么的神秘。我不想当一个没有想法却总是服从指令的执行者我做事我想的是为什么我要去做怎么去做有没有达到目标仅此而已。

　　对于明年的工作我想做好以下几点：

　　一、转做售前做好售前。售后工作虽然也是锻炼但是做一个月就够了改善做售前时发现的问题以及总结做售后的'突发事情处理搭建好人际关系学习沟通技巧以及调整好心态。

　　二、温故而知新更新在学校所学的知识尤其是ASP代码以及数据库学习制作完成后可以把店铺上相关的产品销售或是日常总结可以通过数据库来保存也可以能过制作网页填加以及储存我想要的信息这样更加直观提高效率以及提升工作的乐趣这方面在三个月份完成初稿后期根据实际情况改善。

　　三、学习店铺的推广以及运营这方面虽然与我的本职不搭边但是我会确保在不影响工作的情况下去学习而明年我想对这方面做一个全面的了解以及操作从而总结适合实际情况的方法。

　　以上就是我计划中的想法虽然有些想法有些目标会与我现在所在职位或是工作不符但是我知道我想做的是什么该怎么去达成从我选择电子商务这一行业时我就想好了该怎么去做并做好了计划中间有过挫折让我很失望从而延误了我预定的完成时间即使到了今天我也不想说我的目标是什么因为我没有做到理想就像是口袋里的钱拍得越是响亮越是那不值钱的硬币。以上是我20xx年的工作总结仅是个人想法觉得不好可以丢弃但我的理想还是会一步一个脚印的去实现或许最后我一无所成但至少知道我努力的做了什么。

　　淘宝客服工作总结 篇12

　　认真回想这一年我到底做了什么而又得到了什么呢今天我要怎么去做才能在回忆往事的时候不会因为虚度年华而悔恨。也不会因为碌碌无为而羞愧基于以上问题我根据去年的计划做了总结对现在要做的事情进行了梳理并根据实际详细的修改了以后的计划以及方向。

　　我记得去年我写的工作总结中提到了今年的计划一是熟悉产品。二是做好售后维护。三是研究好客户心理。可是今年我做了什么呢对于熟悉产品目前为止虽然有很多细节方面不是很清楚但是以现在的了解对于客户的咨询足够了当然有些新的知识需要不断地去学习。对于客户售后维护的服务方面也做到了80%。而最后一项我确实做得不好在销售过程中没有把握住客户的真正需求另外我发现我太善良不够果断有些事情我知道可是我没有去做客户想要的是什么所存在的不确定信息我也没有及时的去说服导致有些机会就此错过了作为一名销售人员对此不得不去反思不得不去学习。

　　下个月转做售后领导说业绩倒数第一去做售后说实话我非常不甘心但是知之者不如好之者好之者不如乐之者无论岗位怎么变换我都不会让自己不开心无论是怎么样的变化对于我来说都是一种锻炼或者售后是一种很好的转变之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情做售后我可以充分的按自己的想法去做我讨厌一成不变的流程更不喜欢默守成规的处事方法而售后我打算先这么去做。

　　一关于退换货流程太复杂时间太慢我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时因为产品问题维修或是入库等方面从而引起拖延为此我想的是简化这一流程当货退回来后第一检查产品若有问题直接拿去维修及时给出解决方案而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了因此我想的是入库由售后去点货和退换货单直接退回仓管后面就可以很快的交由财务处理以免有时仓管发货较忙来不及点入库从而引起的延误。

　　二关于售后电话这次规定的是80%说实话有点多但是要做怎么去做初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线如果在线则通过旺旺去回访如果客户不在线才去电话回访这样一来有两个好处一是如有问题旺旺有聊天记录可查且可根据旺旺来避免说不清的事情第二节省电话费而且还有一个重要的问题就是给客户打电话的时候一般是9点到11：30下午14：00到17。00为佳而在这之间售后导单审单主要是在下午完成因此时间上可以说只有早上可以打电话在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下总结之后再提出改变方案。

　　三物流跟踪如果有发生转单则由售后直接查询发给客户虽说售后不参与售前的工作但是如果说转到售前再转给客户这样多了一个步骤觉得没有必要希望后期能采纳。

　　四开发票事宜按规定每天下午3点之后的发票改天开出为了杜绝所谓的特殊只要在4点前将发票申请发到财务就可以了而定在15：00个人觉得有点早但是具体怎么做呢按时间3点前有发票的单最迟3：30录完剩余30分钟开出库单以及发票申请时间上我觉得有争取的时间但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案

　　关于售后问题及时发现及时总结。另外说出我看到的问题以及感受做客服虽然说做好本职工作很重要但是关于网店相关同事所做的`工作却总是那么的神秘打个比方如果店铺有活动做为曾经客服的我和客户一样对活动感到非常的惊喜而店铺上为什么有这个活动目的是什么想达到什么样的目标期望客服达到什么样的业绩通过这一次活动对各岗位有什么好处或者说能学到什么不要总是到活动结束了就拿业绩来说明或是解释一切问题B店提到锁的推广预计什么时候盈利打算怎么推广的呢或者客服需要了解的产品外还会不会有其它的呢比如说时下家装的流行风格一款锁上了那么长时间可是买的人数是多少这款锁为什么客户问的少呢而C店也是如此我们每天做事虽然说提成很关注但是我们也会有自己的想法想知道自己做这份工作是不是真的适合或者说这份工作值不值得我为之奋斗店铺远期的打算我知道但是短期内想达到什么样的效果或是都在做什么样的准备工作却总是那么的神秘。我不想当一个没有想法却总是服从指令的执行者我做事我想的是为什么我要去做怎么去做有没有达到目标仅此而已。

　　对于明年的工作我想做好以下几点：

　　一、转做售前做好售前。售后工作虽然也是锻炼但是做一个月就够了改善做售前时发现的问题以及总结做售后的突发事情处理搭建好人际关系学习沟通技巧以及调整好心态。

　　二、温故而知新更新在学校所学的知识尤其是ASP代码以及数据库学习制作完成后可以把店铺上相关的产品销售或是日常总结可以通过数据库来保存也可以能过制作网页填加以及储存我想要的信息这样更加直观提高效率以及提升工作的乐趣这方面在三个月份完成初稿后期根据实际情况改善。

　　三、学习店铺的推广以及运营这方面虽然与我的本职不搭边但是我会确保在不影响工作的情况下去学习而明年我想对这方面做一个全面的了解以及操作从而总结适合实际情况的方法。

　　以上就是我计划中的想法虽然有些想法有些目标会与我现在所在职位或是工作不符但是我知道我想做的是什么该怎么去达成从我选择电子商务这一行业时我就想好了该怎么去做并做好了计划中间有过挫折让我很失望从而延误了我预定的完成时间即使到了今天我也不想说我的目标是什么因为我没有做到理想就像是口袋里的钱拍得越是响亮越是那不值钱的硬币。以上是我20xx年的工作总结仅是个人想法觉得不好可以丢弃但我的理想还是会一步一个脚印的去实现或许最后我一无所成但至少知道我努力的做了什么。

　　淘宝客服工作总结 篇13

　　客服的工作比较繁琐每天都是一样的工作内容不同的是你面对的顾客在变化今天你遇到一个很烦的顾客明天你遇到一个很好说话的顾客自己一天天没有变化跟你聊天的顾客却在不断地变化更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。

　　反向这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考如何在每天不变的自己中限度地稳定一批不变的顾客为店铺积累更多的忠实粉丝这些忠实的粉丝不仅需要店铺的宝贝品质的强力支持也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。

　　作为一个网店客服售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用这点是基础就不多说了但是有几点需要强调一下;

　　1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友不要将想加你为好友的顾客拒之千里验证会降低客户体验。

　　2、客服工作台的设置尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提醒防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客降低顾客的服务体验。

　　3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长不要超出4行字数过多会影响人们的阅读习惯字体也不要太大10号字就好了字体颜色不要太花俏一段文字含多种颜色是禁忌一般两种颜色还是可以接受的但是不要给人乱的感觉两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来便于一目了然。

　　4、个性签名的设置：客服的旺旺都设置一个个性签名内容可以是店铺的活动信息也可以是店铺的主推产品可以滚动播放这是一个很好的免费展示位置好好利用哦!

　　5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以化地提高我们客服的接待速度减少顾客等待的时间提升转化率。一些常用的顾客经常问到的一些活动信息快递问题接待的结束语都可以设置一下快捷短语这将极大地方便我们客服的工作。

　　除了旺旺的操作技方面作为一个售前客服也要掌握一些销售沟通技巧让顾客心里舒服自己把自己口袋里的钱放进你的口袋还一个劲地跟你说谢谢。这点一般每个客服都有自己的一套经验在这里我也就简单地提到几点有哪些地方有更好的方法还请大家不吝赐教哦!

　　顾客的要求不要轻易的答应即使他的要求很简单轻易地答应顾客会觉得我们理所当然的我们在挣他们的钱而且很可能会怀疑我们的利润问题当顾客提出还差几块让包邮或者降价等条件时可以首先跟顾客说亲我们实在已经是很优惠了呢您看我们已经卖了这么多件了还没遇到过这种情况呢看您是老顾客也就差一点就包邮了我给您申请一下吧一般的顾客可没有这种待遇的呢?然后客服可以等30秒再回复顾客装作已经申请过了其实很多类似情况客服自己都可以自己做主的这是您再答应顾客的要求顾客就会觉得您非常地尊重他为他争取权益一般也会很感谢您的。

　　其实客服自己给自己的定位不应该仅仅是一个售前咨询的客服也要具有处理一定售后问题的'能力售前客服除了接待一些售前的咨询问题也会不可避免的处理一些售后的问题件一般退换货就不必说了像其他的快递丢件发错货少发货等等一些问题售前一般要在同事的协助下面对顾客尽快地安抚顾客情绪主动地解决问题。客服切忌过多解释而逃避问题的解决顾客有问题了来找你都是为了解决问题的过多的解释顾客只会觉得你在逃避责任客服可以稍微给顾客解释两下流程等方面的然后给顾客说句抱歉不好意思啊话题一转马上要切入我们马上给您解决问题。

　　1.平时要多思考了解顾客的心理需求。

　　2.利用平时空闲的时间学习一些淘宝推广技巧和营销方法。

　　3.顾客旺旺咨询商品的一些信息时要文明用语礼貌待客传达出一种和谐的聊天氛围让顾客感受到卖家的诚意。

　　4.工作中遇到问题或是有很好的建议、想法是记录下来。

　　当然以上的几点是远远不够的我还会将在以后的工作中多观察、多付出行动。

　　淘宝客服工作总结 篇14

　　首先简单的介绍下我叫XXX是XXXXX售前XX时间过的很快在每天的紧张和充实的工作中转眼间已经来到这个公司差不多半年了很荣幸遇到你们在同事和领导的热情指导与帮助下我学会如何成为一个合格的售前但是在实际操作中往往会出现一些始料未及的问题这时候需要大家的配合解决。以下是我在这些月来简单总结： 我觉得一名合格的客服首先要做到热情的去接待每一位顾客学会良好的语言沟通之类的术语这样可以让客户感受到尊重。同时作为客服是必须要对自己店内的商品有足够的了解这样才可以给客户提供更多的建议可以很快的回答顾客的问题让顾客接受你的产品最终达成交易而且我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的顾客,所以我们难免想和顾客争吵。但是想想我们的目的是为了达成交易而不是想去赢得胜利与客户争吵是决不了任何

　　问题的.只会导致顾客不买我们的产品即使有时候我们会很生气但是我们也不可以把情绪影响到顾客。每次开会主管都有跟我们提醒过我都记在心里所以和顾客交流的时候应该有耐心点其实有些顾客还是蛮善解人意的不管是遇到商品有问题还是迟迟不回消息向这些我们只要和顾客道歉和解释目前咨询人数比较多等等原因就会理解我们的难处。当然这样理解我们也只是小部分的顾客所以要时刻提醒自己顾客是上帝让顾客感受到我们的热情和尊重尽量满足顾客的要求 其次不要用冰冷的语气和顾客沟通在跟顾客交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表现。

　　就在这里作出一段这几个月以来的总结总的来说我对自己工作也

　　不是很满意因为每次售后问题我都犯错比较多我希望以后会更加努力做好每一步更细心的更热情的去接待每一位顾客这就是客服必要的工作也谢谢我们可爱的主管XX对我一直

　　以来的关心照顾来到一个好的公司遇美好的你们在XXXX我会做一个优秀的售前客服XX加油！