总结是在某一特定时间段对学习和工作生活或其完成情况包括取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训加以回顾和分析的书面材料它可以促使我们思考让我们抽出时间写写总结吧。那么我们该怎么去写总结呢？下面是小编收集整理的银行大堂经理年度工作总结希望能够帮助到大家。

银行大堂经理年度工作总结1

　　根据总行制定的员工考核规定有关精神结合自己一年多来的大堂工作在这年关之际向行领导作一次工作汇报让领导能更好地了解我在思想政治工作上的表现情况以便及时指出我工作中的问题及时改正不断进步;下面是我在20xx年的工作情况汇报如下：

　　一、年度主要工作情况

　　在今年大堂经理轮岗过程中我来到支行营业室。营业室配备两位大堂经理如何配合好和更好的开展工作就要求我们有一定默契。我们在工作中取长补短发挥各自的长项按照领导布置的任务共同研究商议完成。随着银行的市场化服务也越来越受到重视而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端是客户对我行的第一印象因此对我们大堂经理的要求也格外严格;大堂经理是连接客户、高柜柜员的纽带。我们不仅是工作人员同时也是客户的代言人。在客户迷茫时我们为其指明方向;在客户遇到困难时我们施予援手;当客户不解时我们耐心解释;我们要随时随地急客户所急想客户所想以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑感受到我们的热情感受到我们的专业感受到宾至如归的感觉。支行营业室所处市委对面毗邻xx街接触的客户群体较为复杂平时每天来我支行办理业务的客户中老龄客户居多也时有大批零钞业务从而增加了柜面的压力;为了解决这些问题。我们准备了几套方案同时进行针对老龄客户偏多存折业务较多的问题我们在平时就安排大厅人员的布控及时带客户到快速窗口去登折帮他们查帐。根据客户的需求引导客户到相关的业务区域办理业务向客户推荐使用自助设备办理业务指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道并鼓励客户逐渐以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易 操作的主要渠道节省客户在银行等待及填写表格的时间更可以足不出户轻松办理业务。每当客流量较大时我就会大声询问：“客户请到x号柜台办理业务”分流客户任务以免一些客户中途离开的`空号占据时间保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序我们才能成功地寻找到我们的目标客户营销我们的理财产品其中有一位客户在我的营销过程中成功在我行购买三佰万理财产品也成为我行的贵宾客户实现服务与营销一体化。在零钞业务问题上我们发出公告实行专柜专时专办也就是专门时间专门柜台专门办理大大地减轻柜面压力更好的发掘优质客户。

　　二、具体工作分析

　　作为大堂经理我们不仅仅是要熟悉本行的业务和产品更应该走出去知己知彼方能百战百胜。在我们的客户中就有很多类似的情况记得今年元月份的一天整个营业厅内挤满了人来咨询理财产品、转定期、取工资的人络绎不绝我也忙的不可开交。这时保安带来了咨询理财产品的客户我简单地向他介绍了安稳系列理财产品可客户没兴趣说xx银行的理财产品好我们把钱转到xx银行去于是就去排队了。当时我被几位客户围着也没时间跟这两位客户继续攀谈但我心里一直在想“xx银行有什么产品吸引他们呢?”我快速处理完身上的业务走到刚才那两位客户身边说“您能给我介绍一下xx银行的产品吗?”他们送给我一份xx保险宣传单。我一看连忙解释说：“其实您要买的这种产品我们也有而且xx保险是从我行分离出的我行现在和xx保险公司的联系紧密已有多年合作合作产品种类多保障丰富收益大我可以给您比较一下让您有更多的选择。”然后我给客户介绍了一下产品。最后经过我们的努力客户选择了xx保险公司。此事也给我提了个醒只有深入了解这个行业和竞争对手的情况才能更好的去做好营销。而在向客户推荐产品时一定要注意防范风险问客户是准备长线投资还是短线投资再针对其情况介绍对应产品从而防范售问题。

　　三、自身加强与总结

　　作为大堂服务人员除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外更要加强自身职业道德修养爱行敬业。在工作中自觉维护国家、客户的利益遵守社会公德和职业道德。平时在工作中大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注因此要求其综合素质必须相当高。在服务礼仪上也要做到热情、大方主动、规范。

　　作为大堂服务人员还应具备良好的协调能力支行营业室配备的保安人员发挥他们的作用便是我们平时需要注意的首先我们不能把他们当外人看待要把他们看成我们的一员平时尊重并关心他们给他们创造一个好的工作平台实现双赢。

　　优质的服务不能仅仅停留在环境美“三声服务”行为规范等方面应该是一种主动意识一种负责态度一种良好的工作心态。更需要柜员要形成环节整体互动默契配合。只有秩序好、流程好、整体好才能做到最好。为了更好的提高自己的服务水平和业务水平经支行领导推荐有幸参加了20xx年xx市第二届最美大堂经理评选活动在初赛复赛决赛中我发挥了自己平时工作的优势取得了“最美大堂经理”的称号成绩的取得离不开行领导的指导和全体员工的支持与信赖荣誉只能代表过去我会以此为动力在今后的工作中我更要不断地提高工作质量和服务艺术更好地为客户提供优质的服务。

银行大堂经理年度工作总结2

　　作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉可以称之为一种艺术吧在这里我想谈谈心态。

　　我从事这个岗位的时间也不算短了据我的客户纯粹来找茬的案例几乎是很少当然也存在（如敲诈银行）绝大部分的客户实际上并不想来找气受也就是说我们首先要的是自己而不能认为客户是在无理取闹只有抱这样的心态才能真正的解决问题。

　　如果客户找到你把你当成救命稻草来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题不要急于去辩解什么无论谁对谁错这本身并不重要因为这不是法庭就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉因为你代表的不是你自己你首先要取得客户对你的好感这样才可能很好的进行以下的沟通其次要弄清楚客户他的`需求是什么要尽快帮客户解决他的问题如果这个问题的确与制度冲突要耐心的聆听客户为什么如此的为难要给他发泄的渠道不要插嘴因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事他需要的是一种宣泄也可能他是在其他方面生气来到你这发泄而我们要想解决问题能做的就是一种理解你可能觉得做到这一点太委屈也太难的确这就需要一个良好的心态。

　　这是你的工作不要对某个客户一直耿耿于怀过去的就当作一次经验而已。

　　你可以坚持记工作只要遇到客户投诉便记录下来加之自己的总结。下一次的客户投诉也许是重复的那么你可以轻松的把以前总结的拿来就用如果又是一个新的投诉这对你来说又多了一次经验的积累你会发现你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最后的平静应对。

　　客户着急的时候你做事不要乱但一定要和客户一样急让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事尤其是有些问题涉及到了另外一个部门客户在抱怨的时候你要顺着他的意思同时也可以一起来埋怨某个部门的确存在问题让客户觉得你们是一个战线上的。

　　客户无论怎样态度不好我们的态度一定要好这是重中之重这也是摘除自己责任的最基本的原则因为有时客户并不时冲你来得但你要态度恶劣的与客户辩驳他的矛头很可能指向了你所以保护好自己十分重要。

　　无论上班时遇到什么样的客户下了班就全都忘了吧或者当作笑谈和朋友调侃一下记住的是经验但不要对这样的不愉快念念不忘。

银行大堂经理年度工作总结3

　　本年的各项工作基本告一段落了在这里我只简要的总结一下我在这一年中的工作情况。

　　随着年龄的增长和各种工作经验的增多我对我个人在工作中的要求也在不断的提高。我所在的岗位是银行的服务窗口我的一言一行都代表着本行的形象。我的工作中不能有一丝的马虎和放松。众所周知××支行有两个储蓄所是最忙的我那里就是其中之一。每天每位同志的'业务平均就要达到二叁百笔。接待的顾客二百人左右因此这样的工作环境就迫使我自己不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真严格按照行里的制定的各项规章制度来进行实际操作。一年中始终如一的要求自己在我的努力下年我个人没有发生一次责任事故。在我做好自己工作的同时还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志同志们有了什么样的问题只要问我我都会细心的予以解答。当我也有问题的时候我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能我心里有一条给自己规定的要求：叁人行必有我师要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人就要使自己的业务素质提高。

　　一、在大堂经理的岗位上我围绕岗位职责主要开展了以下工作：

　　1。分流、引导客户。根据客户的需求引导客户到相关的业务区域办理业务向客户推荐使用自助设备办理业务指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道并鼓励客户逐渐以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易操作的主要渠道节省客户在银行等待及填写表格的时间更可以足不出户轻松办理业务。

　　2。为客户提供基本的咨询服务解决客户遇到的业务问题。并根据客户需求主动推荐各种新型、高回报的理财产品和分行新一期的特色优惠服务。

　　3。识别优质客户。根据分层次服务的原则给予其特别关注和优先服务依据客户的星级及资金闲置情况向客户经理推荐有潜力的优质客户。

　　4。遵守大堂经理服务标准。及时、耐心、高效地处理客户意见、批评和误会保障网点现场及时、高质和高效率的服务提高客户满意度。

　　二、在上述工作开展的过程中我认为自己的不足之处还很多仍有以下几方面需要改进：

　　1。我在接待客户时虽然很熟练但很多时候流于表面没有更深层次地挖掘客户的需求推荐产品主动性有待加强。

　　2。在日常工作中需要处理的杂务较多占用了较多时间以致于对优质客户的关注度不够。

　　3。有时只单纯为了解决问题而解决问题没有认真的思考问题产生的源头没能杜绝问题的再次发生。

　　4。在与客户交往和关系维护时手段简单营销效果并不明显营销技巧有待提高。

　　结合我这一年来的所得我非常庆幸自己得到了在这个岗位上见习的机会也很感谢工行的帮助。无论将来我从事哪一行做什么工作重视团队合作；耐心、细致、热情的服务态度；更加专业的知识积累；以及一颗好奇且不断进取的心都能为我带来更加光明的前途。

银行大堂经理年度工作总结4

　　时光荏苒在大堂经理岗位实习已有一年。这不平凡的一年既是机遇又是挑战。让我从一个懵懂的非银行相关专业的应届大学生逐步成长为一名合格的银行大堂经理。因为我相信世上无难事只怕有心人。期间的困难是磨砺风雨之后就是彩虹。要想成为一名优秀的大堂经理优异的业务技能是首要的条件。这些都激励我努力学习专业知识熟练掌握业务技能以高度的责任心和使命感投入到工作中去。

　　入行后分行的各级领导都对我十分关心安排了我到小微金融部和营业部实习师傅与同事也积极帮助我学习提高还纷纷把相关专业书籍借给我。通过上网查、看书、向同事请教大家都不厌其烦的给我讲解让我的业务水平获得了快速的提升实现了从量变到质变的升华。因为我知道只有努力提高自己的业务水平才能在工作中游刃有余更好的为广大客户提供方便、快捷、高效的服务。回想同事们说“你现在的水平都可以带徒弟了”恍如昨日而现在已然实现了。

　　大堂经理岗位是银行的'名片是客户所接触到的第一人其综xx平的高低直接影响到客户对银行的信赖感和美誉度。日常的工作虽然繁忙中间还可能遇到不甚讲理的客户但我始终坚持做好“微笑服务”为客户做耐心细致的讲解去理解和包容客户最终赢得了客户的尊重和支持。做到让客户满意将会留住现有的客户引来新的客户。

　　时间过的真快转眼间过去了在时间里我们网点取得了骄人的成绩基金理财等各项指标都名列前茅。特别是作为大堂经理专项负责的信用卡工作名列全行第二。现将主要工作作以总结。

　　一、主要工作情况

　　今年我在xx支行担任大堂经理一职随着商业银行的市场化服务也越来越受到重视而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端是客户对我行的第一印象因此我行对我们的要求也格外严格;大堂经理是连接客户、柜员、客户经理的纽带。我们不仅是工作人员同时也是客户的代言人。在客户迷茫时我们为其指明方向;在客户遇到困难时我们施予援手;当客户不解时我们耐心解释;我们要随时随地急客户所急想客户所想。我们xx支行地处居民生活社区平时每天来办理业务的客户中老龄客户居多特别是在社保工资集中发放日柜面压力非常大一开门就拥进三十人左右。为了解决老龄客户偏多存折业务较多这个问题我积极安排大厅人员及时带客户到自助设备上去登折帮他们查帐带有卡客户到自助设备办理进行客户分流从而减轻柜面压力。每当客流量较大时我就会大声询问：“xx客户请到x号柜台办理业务”,以免一些客户因为中途离开造成空号占据时间保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序我们才能成功地寻找到我们的目标客户营销我们的理财产品引荐给我们的客户经理实现服务与营销一体化。

　　作为大堂经理我们不仅仅是要熟悉业务和产品还要会维护我行的自助设备。每当自助设备出现卡钞缺纸等故障我都能轻松处理从而保证机器正常使用分流工作正常进行。大堂经理更要加强自身职业道德修养爱行敬业。在工作中遵守社会公德和职业道德。不透漏客户任何信息。平时工作中大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注在服务礼仪上要做到热情、大方主动、规范。

　　大堂经理还应具备良好的协调能力怎样调动好三方人员和保安师傅的工作发挥他们的作用便是我平时需要注意的。平时要注意协调柜员和大厅工作人员提高凝聚力发挥团队精神。而对待那些驻点人员首先我们不能把他们当外人看待要把他们看成我们工行的一员尽量推荐一些好的客户给他们平时尊重并关心他们给他们创造一个好的工作平台实现双赢。

　　二、工作中存在的问题

　　我在大堂经理这个岗位上学习到了许多与客户交流的经验和一些营销的技巧但也存在许多的不足之处。在今年的神秘人检查中我行得分尚可主要丢分在外部环境和一些细节上出现了问题针对这些问题我们在平时积极培训注意细节。我相信只有踏踏实实默默无闻的耕耘才能结出丰硕的果实。

　　在新的征程里我要努力学习服务技巧和专业知识提高自身业务水平以新的面貌为客户提供更好更优质的服务。

银行大堂经理年度工作总结5

　　作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉可以称之为一种艺术吧在这里我想谈谈心态。

　　我从事这个岗位的时间也不算短了据我的经验客户纯粹来找茬的案例几乎是很少当然也存在(如敲诈银行)绝大部分的客户实际上并不想来找气受也就是说我们首先要反思的是自己而不能认为客户是在无理取闹只有抱这样的心态才能真正的解决问题。

　　如果客户找到你把你当成救命稻草来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题不要急于去辩解什么无论谁对谁错这本身并不重要因为这不是法庭就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉因为你代表的不是你自己你首先要取得客户对你的好感这样才可能很好的进行以下的沟通其次要弄清楚客户他的需求是什么要尽快帮客户解决他的问题如果这个问题的确与制度冲突要耐心的聆听客户为什么如此的为难要给他发泄的渠道不要插嘴因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事他需要的是一种宣泄也可能他是在其他方面生气来到你这发泄而我们要想解决问题能做的就是一种理解你可能觉得做到这一点太委屈也太难的确这就

　　需要一个良好的.心态。

　　这是你的工作不要对某个客户一直耿耿于怀过去的就当作一次经验而已。

　　你可以坚持记工作日记只要遇到客户投诉便记录下来加之自己的总结。下一次的客户投诉也许是重复的那么你可以轻松的把以前总结的拿来就用如果又是一个新的投诉这对你来说又多了一次经验的积累你会发现你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最后的平静应对。

　　客户着急的时候你做事不要乱但一定要和客户一样急让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事尤其是有些问题涉及到了另外一个部门客户在抱怨的时候你要顺着他的意思同时也可以一起来埋怨某个部门的确存在问题让客户觉得你们是一个战线上的。

　　客户无论怎样态度不好我们的态度一定要好这是重中之重这也是摘除自己责任的最基本的原则因为有时客户并不时冲你来得但你要态度恶劣的与

　　客户辩驳他的矛头很可能指向了你所以保护好自己十分重要。

　　无论上班时遇到什么样的客户下了班就全都忘了吧或者当作笑谈和朋友调侃一下记住的是经验但不要对这样的不愉快念念不忘。

银行大堂经理年度工作总结6

　　我参加工作来到咱们中国工商银行西客站支行已经工作了十年了担任大堂经理已经五个月了作为一名大堂经理我深刻的体会和感触到大堂经理的使命和意义。大堂经理是我们工商银行对公众服务的一张名片、大堂经理应有良好的个人形象文明的言谈举止作支撑、大堂经理是我行营业网点的形象大使在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止代表着我们工行的形象因为我是全行第一个接触客户的人第一个知道客户需要什么服务的人第一个帮助客户解决问题的人。

　　当我行推出业务时、当客户有需求时我就和柜面人员积极协商为客户着想来合理地引导客户办理业务。由于我行地处城区列车站流动人口比较多因此这里的客户流动性大现金流动快。所以来我们这里办理速汇通、缴纳电话费、以及其他业务的客户特别频繁。我们的柜员从早忙到晚工作压力可想而知既不安全又费心。从我第一天在大堂工作从开始时的不适应到现在的能很好地融入到这个工作中我的心态有了很大的转变。刚开始时我觉得大堂经理工作很累、很烦索责任相对比较重大但是慢慢的我变得成熟起来我开始明白这就是工作每天坐在大堂经理的位置为客户答疑解惑就是我的工作。

　　当客户坐到我的面前我不再心虚或紧张我已经可以用非常轻松的姿态和亲切的微笑来从容面对因为我已经熟悉我的工作和客户需求了在我开始大堂经理的对外工作的前夕我花了大量的时间在熟悉所有业务我学习了很多金融基础的业务知识如何储蓄开户对公或对个人怎样密码找回挂失补办如何销户需要带哪些资料各种汇款手续费基金网银等业务我都有了一定的了解并从中总结出一些要点向不熟悉银行业务的客户解说例如在银行办卡的好处：atm跨行取款收不收手续费、储蓄卡有没有年费、以及年费多少和小额管理费如何收等当我这样向客户作出解释和说明的时候他们都对我们的业务有了一个大体的了解并且愿意在我行办理业务每当这个时候我都觉得很有收获并且十分高兴。

　　如今客户的咨询我基本上都能解答也能适当的安抚客户做好自己的工作。通过日常工作我也与同事们慢慢的相互熟悉、协调起来当我在业务上遇到什么问题他们时他们都会悉心帮我解答使我大大提高了对银行业务的综合程度通过这几个月的工作我深深的融入了支行的企业文化中融入了这个集体里。我发自内心的热爱我的工作岗位因为这个岗位非常适合我由于我的性格比较热情而温和所以当顾客提出问题时我能很耐心的听完顾客的`疑问这样我就能很快的知道客户需要的到底是什么?在这样的情况下我能够快速、清晰的向客户传达他所想了解的信息大部分的顾客都能与我良好的沟通在解答问题的过程中我的业务知识量也得到了提高而且也起到了分担营业员压力的重要作用。

　　大厅里的人和一切事物都是我的工作范围当我明确了目的有了工作目标和重点以后工作对于我来说一切都变得清晰、明朗了起来。

银行大堂经理年度工作总结7

　　转眼间从竞聘大堂经理到现在算起已经一年多了时间说长不长说短也不短。

　　这段时间让我对于大堂经理的工作有了更加深入的了解也让我通过自身的学习、领导和同事的帮助提升了自己的业务技能和技巧更加胜任自己正在从事的这个岗位工作。特别是最近这一季度我作为银行一名普通员工亲身感受了工商银行股改给我们的日常工作带来了巨大变化。二级分配带来的岗位分工和收入分配的显著变化。XX年末行里设立大堂经理这个重要岗位报名并经行内的选聘有幸被调动至大林桥支行担任大堂经理工作。从一名柜面员工转到原先从未接触过的岗位在领导的教育关心、同事的帮助指导通过学习探索我很快渡过了起初的不适应迅速地融入到现在的岗位角色中。

　　面对本市金融市场日渐强大的趋势希望以服务为切入点打出一个差异化从而增强我行在同业中的竞争优势这对于全面我行业务有着重要的意义。而大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注。因此要求综合素质必须相当高首先要求对银行金融产品`业务知识比较熟悉和专业了解能够在第一时间对客户进行解释和宣传；然后在服务上要做到热情大方主动规范而且要处事机敏能够随机应变。

　　"客户是我们的衣食父母"服务的目的就是让客户满意从而提高客户的忠诚度。重视和尊重来我行办理业务的每一位客户能够细心地记住并且准确地称呼经常来我行的客户姓名这等于给予了客户一个巧妙而有效的赞美。而客户对我的称呼也是有其一定的理由。有一次早晨刚到单位正在打扫卫生突然从自助区传来了一声大叫：“喂！服务员！快来！”我一个箭步冲了过去一位客户指着取款机上卡着的两张钞票着急地对我说：“服务员怎么回事？我还没弄好呢怎么就取不了了。”我迅速从取款机上拉下这两张钞票帮他继续操作这时客户紧张的心情不见了。

　　称呼我服务员的客户一定是想让我为他们提供最快的服务。

　　称呼我领班的客户一定是对我们的服务有一点点不满让我作为领班来主持一下公道。

　　称呼我经理的客户一定是对我们的服务很满意鼓励继续保持。因为我们所的客户大多是街坊熟面孔对我们十分信任我们也经常为他们做规划。

　　称呼我师傅的客户一定想让我成为他最贴心的人。

　　称呼我阿姨的客户一定把我当成了她的家长对我有太多的依赖。这主要是离我们不远处一所学校的学生。

　　称呼我姑娘的客户一般对我十分亲近拿我当成了自己的孩子希望我能把他们照顾得无微不至。他们大多是老年人。

　　大堂经理的工作内容主要是与客户交流了解客户的`需求推介适当的产品为客户提供全方位的服务。最重要的是语言学会适当的时机用适当的语言找适合的话与客户交流这需要日积月累逐渐摸索。有一次储户周阿姨早上9：00来办理基金业务柜员说：“对不起您这基金业务要等到9：30以后才能办理。”周阿姨情绪有些急声音很大：“干嘛还等到9：30呀？”我急忙上前说：“周阿姨您先别着急我给您解释由于基金业务系统与股市的时间相同是周一到周五9：30—15：00上次您办基金业务时我把时间给您写到信封上了您可能给忘了。”周阿姨把信封拿出来一看还真是她马上说：“对不起都怪我记性不好给你们添麻烦了。不仅如此还要眼观六路耳听八方。老年客户举着单子左看右看要适时递上老花镜；有的客户进门东张西望要主动询问办理什么业务；有的客户在宣传折页栏前找寻要上前问一句：“您需要什么业务的资料我来帮您介绍。”时刻关注客户需求。

　　作为大堂经理眼要勤客户一进大厅要做的第一步就是识别客户身份vip、普通客户还是潜力客户？在对客户说出时就要作出判断以便做好引导。识别高、低端客户为优质客户提供贵宾服务为一般客户提供基础服务。眼勤还要时常关注柜台办理业务情况一旦柜台需要帮助要第一时间观察到密切留意协助柜员做好客户的工作。

　　我作为一名大堂经理深刻地感受到仅凭原来的储蓄业务知识远远不能够满足客户的需要必须继续进行金融知识和交际礼仪等方面的学习。因为实际工作中要根据客户需求主动客观地向客户推介、营销本行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法为客户当好理财参谋。利用大堂这块阵地广泛市场信息和客户信息充分挖掘重点客户资源记录重点客户服务信息用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系不仅如此还要调解争议快速、妥善地处理客户提出的建议与避免客户与柜员发生直接争执。

　　特别是这次去兴化行取经的过程中我发现自己做得远远不够关于一些细节方面的问题我觉得人家想得比我周到虽然早上开水也是先倒给先进区的员工但是跟员工之间的互动却没有人家做得到位这一点要在以后的工作中进一步加强。

　　还有人家王经理说的："舍己为公带头干穷所有的热情穷所有的精力将客户的满意度时刻装在心中"这种极其认真负责严谨的工作作风让我觉得非常感概：我的年纪比人家轻更应该有冲劲更应该有时间磨练自己锻炼自己。

　　时代在变、环境在变银行的工作也时时变化着每天都有新的东西出现、新的情况发生这都需要我跟着形势而改变。学习新的知识掌握新的技巧适应周围环境的变化提高自己的履职能力把自己培养成为一个业务全面的大堂经理。当然在一些细节的处理和操作上我还存在一定的欠缺我会在今后的工作、学习中磨练自己在领导和同事的指导帮助中提高自己发扬长处弥补不足。

银行大堂经理年度工作总结8

　　时间如白驹过隙转眼间一年过去了在这一年的时间里我们农行取得了骄人的成绩基金理财等各项指标都名列前茅。作为大堂经理我能够很好的服务客户积极完成领导布置的各项任务。现将主要工作进行总结。

　　一、主要工作情况

　　我于去年9月担任XX支行大堂经理一职随着农业银行的市场化服务也越来越受到重视而大堂经理这个工作是客户接触优质服务的开端是客户对农行的第一印象因此农行对大堂经理的要求也格外严格大堂经理是连接客户、柜员、客户经理的纽带。大堂经理不仅是农行的一名工作人员同时也是客户的代言人。

　　一是做好文明优质服务。我们XX支行地处居民生活社区平时每天来办理业务的客户中老龄客户居多特别是在社保工资集中发放日柜面压力非常大通常都是从早忙到晚急客户所急想客户所想。为了解决老龄客户偏多存折业务较多这个问题我积极安排大厅人员及时带客户到自助设备上去登折帮他们查帐带有卡客户到自助设备办理进行客户分流从而减轻柜面压力。每当客流量较大时我就会大声询问：“xxxx客户请到xx号柜台办理业务”,以免一些客户因为中途离开造成空号占据时间保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序我们才能成功地寻找到我们的目标客户营销我们的理财产品引荐给我们的客户经理实现服务与营销一体化。

　　二是加强自身职业道德修养。作为大堂经理我不仅仅是要熟悉业务和产品还要会维护我行的`自助设备。每当自助设备出现卡钞缺纸等故障我都能轻松处理从而保证机器正常使用分流工作正常进行。大堂经理更要加强自身职业道德修养爱行敬业。在工作中遵守社会公德和职业道德不透漏客户任何信息。平时工作中我在服务礼仪上做到了热情、大方主动、规范

　　三是充分提高协调能力。大堂经理锻炼了我的的协调能力充分调动好三方人员和保安师傅的工作发挥他们的作用并协调柜员和大厅工作人员经常开展柜面学习提高网店的凝聚力发挥团队精神。担任大堂经理以来我对自己高标准严要求认真服务客户积极完成领导布置的各项任务。

　　二、下一步工作打算

　　在过去的20xx年中我在大堂经理这个岗位上学习到了许多与客户交流的经验和一些营销的技巧但也存在一些不足之处。在今后的工作中我会继续做好文明优质服务通过全体柜员的努力巩固资金组织成果稳定存量继续做好各项日常工作做好业务保障提高柜员整体素质促进经营健康发展推进农行存储业务上一个新台阶。

　　时光荏苒在大堂经理岗位实习已有一年。这不平凡的一年既是机遇又是挑战。让我从一个懵懂的非银行相关专业的应届大学生逐步成长为一名合格的银行大堂经理。因为我相信世上无难事只怕有心人。期间的困难是磨砺风雨之后就是彩虹。要想成为一名优秀的大堂经理优异的业务技能是首要的条件。这些都激励我努力学习专业知识熟练掌握业务技能以高度的责任心和使命感投入到工作中去。

　　入行后分行的各级领导都对我十分关心安排了我到小微金融部和营业部实习师傅与同事也积极帮助我学习提高还纷纷把相关专业书籍借给我。通过上网查、看书、向同事请教大家都不厌其烦的给我讲解让我的业务水平获得了快速的提升实现了从量变到质变的升华。因为我知道只有努力提高自己的业务水平才能在工作中游刃有余更好的为广大客户提供方便、快捷、高效的服务。回想同事们说“你现在的水平都可以带徒弟了”恍如昨日而现在已然实现了。

　　大堂经理岗位是银行的名片是客户所接触到的第一人其综xxxx平的高低直接影响到客户对银行的信赖感和美誉度。日常的工作虽然繁忙中间还可能遇到不甚讲理的客户但我始终坚持做好“微笑服务”为客户做耐心细致的讲解去理解和包容客户最终赢得了客户的尊重和支持。做到让客户满意将会留住现有的客户引来新的客户。

银行大堂经理年度工作总结9

　　从去年到今年我在工商银行担任见习大堂经理也要一年了。在这一年当中我学到了很多金融方面的知识也逐渐体会到了在一个营业网点大堂经理的作用有多么重要。

　　首先大堂经理是一个营业网点的形象大使。当客户来办理业务时关注的不仅仅是室内的环境卫生业务办理和等候的时间长短还包括是否能够及时且详尽的得到自己想要咨询的答案有没有得到更优质更全面的服务。而最早直接面对客户、最早知道客户的需求、最早能帮助到客户的人是我。所以微笑面对客户认真倾听客户的需求及时高效地帮客户解决问题就显得很重要了因为此时我的任何言谈举止都将代表工行的形象。

　　另外我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作容不得一点差错。他们每天都要办很多笔业务工作压力一定极大。如果有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询不但影响了他们的工作还极易因此出现失误操作导致操作风险。此时如果停下来为客户解答就影响了正在办理的业务;如果不予理睬又会得罪客户。两者都会导致投诉或者客户的流失的风险。

　　作为大堂经理多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解业务流程对每个柜员办理业务的流程、习惯有所掌握才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台只有将这些辅助工作做在前面我才能尽自己所能为他们分担压力同时为客户提供更好、更全面、更优质的服务。

　　因此在大堂经理的岗位上我围绕岗位职责主要开展了以下工作：

　　一、分流、引导客户。根据客户的需求引导客户到相关的业务区域办理业务向客户推荐使用自助设备办理业务指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道并鼓励客户逐渐以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易操作的主要渠道节省客户在银行等待及填写表格的时间更可以足不出户轻松办理业务。

　　二、为客户提供基本的咨询服务解决客户遇到的业务问题。并根据客户需求主动推荐各种新型、高回报的理财产品和分行新一期的特色优惠服务。

　　三、识别优质客户。根据分层次服务的原则给予其特别关注和优先服务依据客户的星级及资金闲置情况向客户经理推荐有潜力的优质客户。

　　四、遵守大堂经理服务标准。及时、耐心、高效地处理客户意见、批评和误会保障网点现场及时、高质和高效率的服务提高客户满意度。

　　在上述工作开展的过程中我认为自己的不足之处还很多仍有以下几方面需要改进：

　　一、我在接待客户时虽然很熟练但很多时候流于表面

　　没有更深层次地挖掘客户的'需求推荐产品主动性有待加强。

　　二、在日常工作中需要处理的杂务较多占用了较多时间以致于对优质客户的关注度不够。

　　三、有时只单纯为了解决问题而解决问题没有认真的思考问题产生的源头没能杜绝问题的再次发生。

　　四、在与客户交往和关系维护时手段简单营销效果并不明显营销技巧有待提高。

　　结合我这一年来的所得我非常庆幸自己得到了在这个岗位上见习的机会也很感谢工行的帮助。无论将来我从事哪一行做什么工作重视团队合作;耐心、细致、热情的服务态度;更加专业的知识积累;以及一颗好奇且不断进取的心都能为我带来更加光明的前途。

银行大堂经理年度工作总结10

　　时光荏苒在大堂经理岗位实习已有一年。这不平凡的一年既是机遇又是挑战。让我从一个懵懂的非银行相关专业的应届大学生逐步成长为一名合格的银行大堂经理。因为我相信世上无难事只怕有心人。期间的困难是磨砺风雨之后就是彩虹。要想成为一名优秀的大堂经理优异的业务技能是首要的条件。这些都激励我努力学习专业知识熟练掌握业务技能以高度的责任心和使命感投入到工作中去。

　　入行后分行的各级领导都对我十分关心安排了我到小微金融部和营业部实习师傅与同事也积极帮助我学习提高还纷纷把相关专业书籍借给我。通过上网查、看书、向同事请教大家都不厌其烦的给我讲解让我的业务水平获得了快速的提升实现了从量变到质变的升华。因为我知道只有努力提高自己的业务水平才能在工作中游刃有余更好的为广大客户提供方便、快捷、高效的服务。回想同事们说“你现在的水平都可以带徒弟了”恍如昨日而现在已然实现了。

　　大堂经理岗位是银行的名片是客户所接触到的第一人其综XX平的高低直接影响到客户对银行的信赖感和美誉度。日常的工作虽然繁忙中间还可能遇到不甚讲理的客户但我始终坚持做好“微笑服务”为客户做耐心细致的讲解去理解和包容客户最终赢得了客户的尊重和支持。做到让客户满意将会留住现有的客户引来新的客户。

　　从我第一天到兴业银行永定门支行到今天我已经工作一个多月了从开始时的不适应到现在能很好地融入到这个集体中我的心态有了很大的转变。刚开始时我觉得日子过得很慢很累经常觉得很疲惫每天来上班有种受到煎熬的感觉常常感到很辛苦却毫无收获。

　　但是慢慢的我变得成熟起来我开始明白这就是工作每天坐在大堂经理的位置为客户答疑解惑就是我的工作大厅里的人和一切事物都是我的工作范围当我明确了目的有了工作目标和重点以后工作对于我来说一切都变得清晰、明朗了起来。

　　当客户坐到我的面前我不再心虚或是紧张我已经可以用非常轻松的姿态和亲切的微笑来从容面对因为我已经不再是对工作和同事一无所知了在我们开始对外正式营业的前夕我花了大量的时间在熟悉业务上面我学习了很多基础的业务如何储蓄开户对公或者对个人怎样密码找回挂失补办如何销户需要带哪些资料各种汇款手续费基金网银等业务我都有了一定的了解并从中总结出一些要点向不熟悉兴业银行业务的客户解说例如在兴业银行办卡的好处：ATM跨行取款不收手续费、储蓄卡没有年费和小额管理费、新推出的兴业通达卡可以代订火车票、汇款便宜、若成为金卡VIP还可以享受VIP室先到先办、手续费打折或全免的优惠待遇。当我这样向客户作出解释和说明的时候他们都对我们的业务有了一个大体的了解并且愿意在我行办理业务每当这个时候我都觉得很有收获并且十分高兴。

　　如今客户的咨询我基本上都能解答也能适当的安抚客户做好自己的工作。通过日常工作中我也与同事慢慢的相互熟识起来当我在业务上遇到什么不懂的问题请教他们时他们都会悉心帮我解答使我大大提高了对银行业务的熟悉程度而且通过这一个月的过渡我深深的融入了支行的`企业文化中融入了这个集体里。

　　我发自内心的热爱我的岗位因为这个岗位非常适合我由于我的性格比较热情而温和所以当顾客提出问题时我能很耐心的听完顾客的疑问这样我就能很快的知道客户需要的到底是什么?在这样的情况下我能够快速、清晰的向客户传达他所想了解的信息大部分的顾客都能与我良好的沟通在解答问题的过程中我的业务知识量也得到了提高而且也起到了分担营业员压力的重要作用。

银行大堂经理年度工作总结11

　　从我第一天到兴业银行永定门支行到今天我已经工作一个多月了从开始时的不适应到现在能很好地融入到这个集体中我的心态有了很大的转变。刚开始时我觉得日子过得很慢很累经常觉得很疲惫每天来上班有种受到煎熬的感觉常常感到很辛苦却毫无收获。

　　但是慢慢的我变得成熟起来我开始明白这就是工作每天坐在大堂经理的位置为客户答疑解惑就是我的工作大厅里的人和一切事物都是我的工作范围当我明确了目的有了工作目标和重点以后工作对于我来说一切都变得清晰、明朗了起来。

　　当客户坐到我的面前我不再心虚或是紧张我已经可以用非常轻松的姿态和亲切的微笑来从容面对因为我已经不再是对工作和同事一无所知了在我们开始对外正式营业的前夕我花了大量的时间在熟悉业务上面我学习了很多基础的业务如何储蓄开户对公或者对个人怎样密码找回挂失补办如何销户需要带哪些资料各种汇款手续费基金网银等业务我都有了一定的了解并从中总结出一些要点向不熟悉兴业银行业务的客户解说例如在兴业银行办卡的好处：ATM跨行取款不收手续费、储蓄卡没有年费和小额管理费、新推出的兴业通达卡可以代订火车票、汇款便宜、若成为金卡VIP还可以享受VIP室先到先办、手续费打折或全免的优惠待遇。当我这样向客户作出解释和说明的时候他们都对我们的业务有了一个大体的了解并且愿意在我行办理业务每当这个时候我都觉得很有收获并且十分高兴。

　　如今客户的咨询我基本上都能解答也能适当的安抚客户做好自己的工作。通过日常工作中我也与同事慢慢的相互熟识起来当我在业务上遇到什么不懂的问题请教他们时他们都会悉心帮我解答使我大大提高了对银行业务的熟悉程度而且通过这一个月的过渡我深深的融入了支行的企业文化中融入了这个集体里。

　　我发自内心的热爱我的'岗位因为这个岗位非常适合我由于我的性格比较热情而温和所以当顾客提出问题时我能很耐心的听完顾客的疑问这样我就能很快的知道客户需要的到底是什么?在这样的情况下我能够快速、清晰的向客户传达他所想了解的信息大部分的顾客都能与我良好的沟通在解答问题的过程中我的业务知识量也得到了提高而且也起到了分担营业员压力的重要作用。

　　作为工行的一名青年员工从事大堂经理期间我深刻体会到大堂经理的使命和责任大堂经理服务的好坏直接影响银行的经营效益和外在形象。一名优秀的大堂经理身兼六职：业务引导、服务示范、情绪安抚、矛盾协调、环境保洁和安全监督。大堂经理作为一个重要的岗位在客户服务、产品营销等方面具有不可替代的作用。青年员工更要不断学习努力完善自我提升业务能力。

　　首先对工作细节的正确把握是大堂经理必备的基本素质。大堂经理需要对银行业务知识认真学习在实践中不断深化对知识的理解充分掌握全面的银行业务这样才能有足够的基础为客户提供服务对于来办业务的客户要认真询问了解所办业务耐心讲解细致的助。

　　其次在履行自身职责的同时还要讲究工作的艺术。我认为在工作中要做到以下几点：

　　一、微笑服务

　　大堂经理要时刻保持乐观的心态微笑面对客户用微笑感染客户、拉近与客户的距离、留住客户。巧妙的使用“笑”的技巧体现银行客户第一、服务至上的经营理念。练好内功让微笑带来的温情充满营业大厅让客户有宾至如归之感。大堂经理要提升个人素质和仪表形象起码做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时大堂经理要对他们展开会心的微笑热情、文明去迎接客户用微笑去了解并懂得客户的需求用微笑去解答客户的疑问尽量去满足他们使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。

　　二、能说会道

　　大堂经理直接面对客户要有较强的与客户沟通的能力。不仅要做到与客户的沟通更应该协调客户与柜员之间的摩擦做到面观四方、耳听八方及时与客户沟通密切与客户的关系。良好的和超常的耐心是做好大堂经理工作的基本前提可以在大堂经理这个平台得到尽情的发挥。“说”要做好三点：一是勤说即对前来的客户要勤开口反复讲全力推介产品;二是能说即描述业务过硬讲解准确不过份夸大也不刻意掩饰把工行产品的特点和功能正确无误地推介给客户三是会说即讲究服务策略因人而异差别营销。在“说”上攒足功夫可以起到事半功倍之效。另外对理解力较差和疑难点较多的客户咨询大堂经理必须不厌其烦要有足够的耐心把客户当亲人反复深入浅出地讲解这样才能得到客户的尊重和信任。

　　三、善于提问

　　凡是进门的客户都要热情迎接主动问候不能有嫌贫爱富的不良心里。要善于揣摩客户心理对客户异常反应要上前询问真诚关心帮助解决。尤其是重要的当客户对银行服务等方面有时大堂经理要倾听客户的不满情绪不要急于去辩解什么最后要真诚的向客户道歉因为你代表的不是你自己代表的工行的企业形象。首先要取得客户对你的好感这样才可能很好的进行以下的沟通其次要弄清楚客户他的需求是什么要尽快帮客户解决他的问题。此外需勤问柜员对柜台内现金和业务处理情况了如指掌以保证及时调整客户到指定窗口迅速办理业务。让客户深切感受到我行的准确、方便、快捷的服务树立良好的服务形象。

　　四、察言观色

　　大堂经理要有超强观察能力在工作中做到眼观六路、耳听八方。在服务中要留心听随时掌握客户需求有价值的金融信息认真记载大堂工作日志总结提出后及时向领导汇报。要具备足够的应急事件的处理能力不可避免的会遇到各式各样的诸多突发事件。如客户排长队问题大堂经理要及时分流客户。要引导客户到其他窗口办理相关业务带有卡客户到自助设备办理从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。深化大堂经理服务全面提升大堂经理服务能力。

　　五、积极主动

　　大堂经理的工作性质要求员工在工作时要积极主动。大堂经理必须养成勤走动的习惯要在大厅内及ATM区域来回巡查及时掌握大厅内外总体情况。通过与客户零距离的看、问、说疏导客户维持秩序了解信息调整服务方式。及时为客户提供全方位的服务需求发挥大堂经理不可或缺的作用。当遇到需要帮助的顾客时大堂经理要勤示范、勤帮忙当遇到老弱病残的客户要热情地提供举手之劳的帮助。

　　我们要随时随地急客户所急想客户所想以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑感受到我们的热情感受到我们的专业感受到宾至如归的感觉。