总结是指社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价从而肯定成绩得到经验找出差距得出教训和一些规律性认识的一种书面材料他能够提升我们的书面表达能力不如立即行动起来写一份总结吧。我们该怎么去写总结呢？下面是小编精心整理的话务员工作总结范文欢迎大家借鉴与参考希望对大家有所帮助。

话务员工作总结范文1

　　时光如白驹过隙不知不觉中拥有电信话务员的身份已经四年多了。从起初对工作的一无所知到现在的得心应手其间经历了从好奇到熟知从热情到迷茫从烦躁到平静不同的心路历程。经过四年多的工作对电信话务员工作颇有感触

　　刚踏上电信话务员这个岗位就坚信我能做好这份工作也是我把这个工作想得太简单以为我能轻松胜任这份工作可真正干了才知道我所做的工作虽然简单但要做好却真的很难。可以说从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。

　　虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去心里充满了成就感。但是随着时间的推移日积月累的业务每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”那份激情已经平淡新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间看到经常得到表扬的电信话务员看到身边的优秀电信话务员们心中有所触动想要有所改变于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教终于在同事的帮助和自己的努力下服务有了提高付出有了回报。

　　通过四年来的工作我认为要做好电信话务员工作必须要做好以下几点：

　　首先要调整好自己的心态秉着用户至上的原则用和蔼周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”就能让我们得到无比的快乐这份快乐也是接待好每一位用户的原动力这样的良性循环才能让我们真正做好工作。

　　其次要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通有时因为客户的表述能力不强无形中给交流带来了困难甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼所以我们要有足够好的`耐性和脾气用心服务带着微笑通话相信对方感觉得到你是用心在服务的这样就能促进问题的解决。

　　再次要有12分的细心。因为如果粗心将会给别人给自己带来不少麻烦。

　　第四服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便也许刚开始很难把那些服务用语讲得很自然但是时间长了自然就能讲出那种语境。

　　第五要刻苦钻研业务技术增强自己的沟通能力和技巧熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定不断加强自身的学习。

　　第六要主动与同事搞好配合谦虚礼让顾全大局分清主次保证重点。

　　最后要做好工作反思。每天工作结束后总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了提醒自己明天一定不能犯同样的错误。

　　电信话务员工作虽然辛苦但我认为只要在工作中我们能经常做到如上几点就能让电信话务员工作得心应手我们就能真正成为一个快乐而又合格的xxxx电信话务员。

话务员工作总结范文2

　　单证客服员主要负责接收客户递交的报关资料并完成报关资料的初审或填制工作审核报关资料符合报关单的基本填制要求后参照业务系统数据对比无误后进行跟踪下面是为大家准备的快递话务员年度个人工作总结。

　　再将单证交付审单员审核;对于报关中出现的任何问题第一时间与客户进行沟通迅速解决。在客服工作中为了能更好的服务客户针对不同层次、不同需求的客户我给予不同的帮助和服务这就要求着我不仅要有全面的专业知识和广泛的信息来源与各部门也要保持紧密的联系。更重要的是传达信息的急时性、准确性。这些从前所学到的也就让我在客服的工作得心应手。于此同时加强与同事间的密切配合、团结协作、彼此之间相互体谅形成一个团体力量这样更能提高工作的效率和进度。由于刚到客服工作还有许多业务不够熟悉从刚开始不敢接客户电话和不能够快速的独立操作别人急自己更急。

　　最后我想说的是作为我司的一员一直秉承小收获多奉献的理念。今后工作的努力方向：发扬吃苦耐劳精神。面对督查事务杂、任务重的工作性质不怕吃苦主动找事干做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”积极适应各种艰苦环境在繁重的工作中磨练意志增长才干;发扬孜孜不倦的进取精神。加强学习勇于实践博览群书在向书本学习的'同时注意收集各类信息广泛吸取各种“营养”;同时讲究学习方法端正学习态度提高学习效率努力培养自己具有扎实的理论功底、辩证的思维方法、正确的思想观点、踏实的工作作风。力求把工作做得更好树立公司的良好形象。

　　以上是我对一年来思想、工作情况的总结不全面和不准确的地方请领导和同志们批评、指正。我始终坚信一句话“一根火柴再亮也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴则会熊熊燃烧”。我希望用我亮丽的青春去点燃周围每个人的激情感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、立功、建业……

　　现在还在慢慢的熟悉、争取早日的在不用师傅带的情况下独立更好的完成一个优秀客服员的职责。

话务员工作总结范文3

　　不知不觉中一个多月又过去了为了更好的促进工作我现将上个月来我们组的工作总结汇报如下：

　　首先我认为作为一名普通的话务员除了要懂得一些简单的技术和专业知识外更重要的是需要与客户进行沟通、交流解答客户的咨询和疑问。因此我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中对于新下发的各种新业务、新知识、新活动我都认真学习充分领会其精神并且牢记；对于一些基础业务知识要做到温故而知新熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师只有具备高超的厨艺才做让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样的'道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力知道的再多掌握的再全面也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训通过学习相关服务、沟通技巧并将其运用到服务工作中去。

　　一、作为公司职员要遵守公司的规章制度俗话说：“没有规矩不成方圆”。

　　毋庸置疑我们在日常工作中必须遵守好公司的每一条规章制度执行好每一个工作流程牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整都比前都进步了很多我相信我们还会做得更好。

　　二、表情、语气愉悦。

　　话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见通过声音来传达讯息所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升能够把行为规范的18条综合应用到外呼中所以我们的总体成绩很不错一个优秀的话务员必须做到面带微笑语气平和语调轻松用词规范、得当给客户愉悦的感受让客户被我们的诚信、愉悦所感染使服务深入人心。

　　三、要学会调解心态还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪凡事只要调整好心态没什么我们做不好的。

　　四、外呼时间上的控制现在是商品经济时代时间就是金钱所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。

　　现在我们外呼时间就没有得到很好的控制我们现在外呼成功率提高了那投诉率也提高了所以还没有达到我们所外呼的目的。

　　五、团结就是力量。

　　团结就是力量这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是力量这力量是铁这力量是钢比铁还硬比钢还强。团结一切困难都可以迎刃而解；团结任何敌人都可以战胜；一个集体如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于同事们的共同努力。

话务员工作总结范文4

　　岁末将至回首这一年来我始终坚持着"道虽通不行不至事虽小不为不成"的人生信条在工作中紧跟支行领导班子的步伐, 详细内容请看下文银行话务员年度个人工作总结。

　　一、端正思想

　　我在工作中始终树立客户第一的思想把客户的事情当成自己的事来办急客户之所急想客户之所想要求自己对待工作必须有强烈的事业心和责任心任劳任怨积极工作从不挑三拣四避重就轻对待每一项工作都尽心尽力按时保质的完成在日常工作中始终坚持对自己高标准严要求顾全大局不计得失为了完成各项工作任务不惜牺牲业余时间利用一切时间和机会为客户服务与客户交朋友做客户愿意交往的朋友通过自己不懈的努力在xx年的工作中为自己交了一份满意的'答卷。

　　二、身体力行狠抓落实力求圆满出色完成任务

　　在工作方法上我始终做到“三勤”即勤动腿、勤动手、勤动脑以赢得客户对我行业务的支持。在实际工作中能够做一个有心人在一次走亲访友时我无意从六叔口中得知我们邻村最近将有一笔分地款事后通过六叔介绍自己又几次登门拜访向客户宣传我行的服务优势和产品优势最终说服客户计划将130万的分地款存入我行我知道这还不是最终的成功在客户拿到转帐支票的时候我又主动协助客户搜集村民身份证号码核实 确认客户分款额等到52份存单分发到每户村民手中时我才在心中深深地舒了口气。

　　在服务客户的过程中我用心细致把兄妹情、朋友意注入工作中使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采真正体现了客户第一的观念.在与客户打交道的过程中,真正做到以诚相待,把客户的利益视为自己的利益,了解客户的动向,知晓客户的所思所欲,为每位客户量身推荐我行的各种金融产品通过我的不懈努力在”争一保二”活动中完成了营销存款180万,理财金卡8张信用卡5张电子银行签约50户保险销售15万的业绩,最令我欣慰的是客户也得到了双嬴,他们在满足自己需要的同时,也享受到了建行更加细致周到的服务。

话务员工作总结范文5

　　我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距但我相信我会在以后的日子里不断学习总结经验教训取长补短做得更好!

　　有人说时间飞逝如光箭现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半个多月了为了更好的促进工作我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下：

　　在刚进公司那时一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。那时班长说我的“您好的好字说的不正确后来一直重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时听到班长说“嘿你的“好”字已经克服了啊!”心情好是开心。是的`都说细节决定成败很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了就是一件很了不起的事了。考试之后这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息都让我们新来的同事有些迫不及待了。

　　可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了.只要什么都准备好了.一切就不会有问题了可是结果....却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候都觉的可以了不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面一听到电话声响就或多或少的有些许紧张而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫有时候会忘记了及时看下面温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道原来多数同事都有过这样的过渡期或多或少都会有些紧张的。就像我们班长**说的那样凡事只要调整好心态没什么我们做不好的。是的我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好相信自己一定能行!后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气然后调整好心态慢慢的次数多了就感觉一切都习惯了工作程序也就自然而然了。

　　经过紧张的全体话务员的考试后我们终于可以单独的上班了。虽然因为紧张考试的结果并不是自己的表现。可这并不会影响我日后的工作我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习并努力做好自己的本份工作。

　　这周开始单独上岗了工作中因暂未碰到特殊情况所以还算很平稳的转接好了每一个电话。

　　俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑我们在日常工作中首先必须遵守好公司的每一条规章制度执行好每一个工作流程牢记好每一个规范用语。除此之外我认为还应该注意以下几点细节要自己在实践中不断完善自我。

话务员工作总结范文6

　　不知不觉在**公司** 线的**工作已经三个月了从一开始实行五班三运转到七班五运转制……公司和中心领导根据电话量和实际工作需要在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。下面我就九月份的话务员工作做一个总结：

　　在9月份轮到我们组上白天班白天上班人员要比倒班人员多这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会马上向领导咨询有时感受到好像在“打仗”一样讲求随机应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话当案件多的时候就要及时分派否则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。

　　有时接来访市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开唯有忍到最后加上组员会不时问你案件的问题有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间有时不能确保每人休一个小时与组员沟通协调配合安排为确保线路畅通大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异这一点是很难得的。

　　我深深体会到倒班是辛苦的`通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎不要计较个人得失要随时为大局着想。

　　我9月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作绝不能把私人问题带到工作中去也证明了事在人为有错就要改最重要自己意识到“不为失败找藉口只为成功找理由”以后我会继续像9月份一样努力做到最好这是我在这里工作最深刻的体会。

话务员工作总结范文7

　　不知不觉在**公司**线的**工作已经XX了从一开始实行五班三运转到七班五运转制……公司和中心领导根据电话量和实际工作需要在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。

　　另一方面在4月份轮到我们组上白天班白天上班人员要比倒班人员多这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的.案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会马上向领导咨询有时感受到好像在“打仗”一样讲求随机应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话当案件多的时候就要及时分派否则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。

　　有时接来访市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开唯有忍到最后加上组员会不时问你案件的问题有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间有时不能确保每人休一个小时与组员沟通协调配合安排为确保线路畅通大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异这一点是很难得的。

　　我深深体会到倒班是辛苦的通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎不要计较个人得失要随时为大局着想。

　　在三月份我在各方面做得不够好因为涉及自己一些私人问题单主管也主动跟我了解情况我也承诺自己会在下一个月做得更好。果我4月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作绝不能把私人问题带到工作中去也证明了事在人为有错就要改最重要自己意识到“不为失败找藉口只为成功找理由”以后我会继续像四月份一样努力做到这是我在这里工作最深刻的体会。

话务员工作总结范文8

　　经过半年多的实习无论从心态上还是你自己的做事方法上我都了很大的改善和提高特此对整个实习过程做一个总结以便自己对自己以后的职业生涯有一个良好的指导和规划。

　　一、实习目的

　　实习是大学教育最后一个极为重要的实践性教学环节。通过实习使我们在社会实践中接触与本专业相关的实际工作增强感性认识培养和锻炼我们综合运用所学的基础理论、基本技能和专业知识去独立分析和解决实际问题的能力把理论和实践结合起来提高实践动手能力为我们毕业后走上工作岗位打下一定的基础；同时可以检验教学效果为进一步提高教育教学质量培养合格人才积累经验并为自己能顺利与社会环境接轨做准备。全面严格要求自己不断追求进步不断完善自己不断超越自己。

　　二。实习择业分析

　　实习的时候由于自己的性格关系也是为了以后自身更好的发展我没有选择与自己专业对口的酒店进行实习。因为在大二开始我就为自己的职业生涯做了一个总体的分析。如果以后在酒店发展我的职业道路走得不是很顺利如果能从我的性格特点来选择适合自己的道路我会更加走得顺利。相反我可以利用从酒店管理专业中所学到的知识从其他方面来发展会更加有利益自己。因为我本身很踏实很耐心而且很善于与别人沟通我选择了电视购物这一个行业从事电话营销。

　　在校期间我对电话营销这一行业并不是了解得很多相反我平时投入大量精力的是市场营销而且真正投入到电视购物中来我才知道这个行业中的一些特点。电话营销只能够凭借客户声音和特点来揣摩这个客户的性格特点做这一行业特别能锻炼一个人的洞察能力和反应能力。

　　三、实习内容

　　最开始进行的培训因为在校期间酒店管理这个专业中也有商务中心和前厅管理这方面的知识所以我上手很快很短的时间内我就掌握了电话营销的一些礼仪说话的方式以及一些用词方法。培训的一周中我认真思考了电话营销中一些细节以及蕴含在其中的道理争取早点成为一名合格的话务员。

　　一周后我能够顺利地和老员工一起进入回访状态。初次给陌生的客户打电话我显得格外紧张。不过在两三个电话后我的紧张感和不安也明显地减少了我意识到销售面临着很高的拒绝率也是对我应变能力和交集能力的一个挑战打了10多个电话大部分的电话都遭到了客户的拒绝。不过我却从中锻炼了自己的胆识说话的方式以及如何与别人打交道。

　　回访的过程中在公司里我的激情永远是最高的因为我深深地知道我是新员工我没有工作经验因此我只能是比别人更努力更踏实我才能好别人的差距越来越小。回访中我特别有成就感在工作中我比较耐心所以我总能在与克服沟通的过程中得到更多客户的认可和赞同。

　　回访过后紧接着是热就是真正开始上广告我代表的是我们的公司更是代表我们的产品形象。最先订购的是一个水宜生微电解制水器。公司的很多老员工在两年以前就已经卖过这个产品了。因此在这个产品的订购过程中我确实与他们存在很大的差距。我能做的就是比他们更加努力更加用心与客户沟通给客户讲解我们产品知识。我明白了我不是说服客户买我们的产品。而是在帮助客户买产品。时刻站在客户的角度上想问题看待问题客户才会更加相信你信任你从而才会相信你的产品。进而客户也会更加尊重你。当你和一个客户沟通得很好的时候你就会很有成就感从中拿到的不仅是提成而更多的是一些成功和喜悦。

　　从事电话营销我明显感觉到自己的交际圈子扩大了我与很多客户建立了良好的关系。客户和我不仅仅是买东西和卖东西的关系像一对挚友和亲人。为什么这么说呢？有的客户在订购产品的过程中会因为我很耐心比较会站在客户的角度上想问题他会把他心中的对产品一些真实虑告诉我让我帮忙解决他们的疑虑。其实销售最大的'成功就是当客户把你当成自己最信任的朋友就已经成功了。还发现自己的沟通能力在工作中也得到了很大的提高。我面对的不仅仅是一个客户而是无数个客户。不同的客户有不同的性格特点。因此对不同的客户采取不同的沟通方法和技巧这也是对我处事能力和沟通能力的考验和锻炼。

　　热线期间讲的是效率而广告过后的回访更能考验一个人的耐力。广告期间客户的购买欲望很高而回访期间的客户的购买欲望会大大下降。这是如何耐心沟通便成了一个大问题。我和很多客户沟通的时间大多都在25分钟以上。回访的过程中我不再把自己成一个话务员我把自己当成一名买产品的顾客。当时卖的是一个戒烟的产品。其实包括我自己的父亲也抽烟。大家都知道抽烟的危害大但是为什么要抽烟？就是因为工作压力和应酬压力和应酬是因为什么是为了生生存。我关心客户并且也会在产品讲解过程中不断给他们抛问题。了解他们的需求。当你与客户的关系越来越近时成交就再也不是难题。客户购买产品买的是一份信任更是一份安全感。订购过产品后我仍然会与客户保持联系。询问他们在品使用的过程中有哪些问题而为顾客排忧解难。其实尊重和关爱都是相互的客户也会在节日或是周末给我发来祝福短信并且还不断地给我介绍新的客户和朋友。

　　四、实习总结

　　实习结束回顾这半年多的生活我多了一份理智更多了一份成熟。也学到了很多再学校学不到的东西。再实习的过程中我能把理论与实际联系起来。每项工作都有共性和特性不能说它们之间脱节。作为一名酒店管理专业的学生我不仅要学好理论知识更要把理论实际结合。在校应该学好专业知识并且要不断扩大自己的知识面。更要学会处理好人际关系。这个社会就是优胜劣汰适者生存。深刻认识到自己的优劣势。

　　关于实习我收获到很多东西学到很多知识。更明白了自己以后的职业规划。总的来说我的优势有以下几点：第一由于我性格平和做事情比较耐心踏实。这对于我以后从事服务性工作有很多益处。第二我思维比较活跃具备创新思维以后想从事具有挑战性的工作。第三我具备吃苦耐劳的精神以后工作再怎么辛苦我也能坚持下来。不过我也有一些还需要改进的地方第一我不愿意从事重复性的工作这是最大的思维误区。作为一名即将毕业的大学生我应该思考我想做什么？我能做什么？很多时候我们最先做的都是一些最基础的。最简单的工作。我应该调整好自己的心态。第二我缺乏团队意识喜欢一个人来完成一项工作有时候对自己的能力过于自信不喜欢和别人合作分享。我应该明白我不是一个单独的个体要得与别人分享苹果交换想法。只有注意调整才会有利益我以后的工作。

　　实习归来再剩下不到三个月的时间里我最先作的是要调整自己的心态掌握一些求职技巧和方法多获取一些求职信息争取有一个良好的起点未来的路很长我相信自己会作的更好。

话务员工作总结范文9

　　20xx年已经接近年尾又是一年的工作快要结束了细细回想我来到总站来到话务班已经一年半的时间从一名战战兢兢什么都不懂得小学员到现在可以独立果断的面对问题这期间自己成长成熟了很多同时也看到了自身存在的不足。总结如下：

　　这一年来我的业务技能有了很大的提高能够独立完成日常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务积极参加站上及科室组织的各项培训和学习工作之余能积极走出车站“三进一上”对总站的班次情况进行宣传营销。

　　在工作中身边的同事都是我的老师同事刘姐干练的做事风格和灵活的服务技巧王姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答小扈熟练的业务知识和幽默的阳光心态李娜的勤奋好学和开朗乐观冯姐的认真仔细和严谨态度等等都在不知不觉中影响着我让我不断的学习和进步。我深知自己还有很多的不足可是我有信心会做的更好。

　　尽管在这一年的努力中有了一些进步但是还存在着很多的不足以下几点有待提高：

　　一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时在回答咨询时语气欠佳没有耐心。

　　二、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结缺少工作目标。

　　三、工作不够激情主动。工作中缺少激情安于现状创造力不足。能够认真完成工作任务但是缺少主动承担新工作的积极性。

　　针对工作中自身存在的不足将在今后的工作中不断改进做好以下方面：

　　一、调整心态加强耐心。在今后的工作中适当调整自己的心态多站在旅客的角度想问题寻找最适合自己的工作方法用心微笑真诚服务真正做到把旅客当朋友争取可以尽善尽美的解答每位旅客的咨询来电。

　　二、注重细节加强沟通。工作中注重服务细节规范服务用语宣传总站全面到位。加强与同事之间的交流及时发现自身不足学习工作经验。

　　三、及时总结不断积累。对工作中出现的.问题及时分析不断改正善于整理总结经验加强处理问题的能力。多学习身边同事好的工作方法取长补短不断完善自己的工作为今后工作创造条件。

　　四、提高主动服务意识。主动承担工作任务多为自己的部门提好的建议积极参加各项活动。

　　记得自己刚来面试的那天李站对我说：“车站的工作贵在坚持看似简单可是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做到最好其实很不容易。”一直认真记得这句话未来的工作中我会更加努力并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的态度认真工作。

　　最后想感谢客服中心每一位领导和同事谢谢你们这段时间里对自己的指导和帮助以后每一天的工作我都会全力以赴加油！

话务员工作总结范文10

　　在刚上xx平台的时候凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外还更深一步地了解到xx设备的整个运作流程让我在工作时更能得心应手。

　　然而95598号作为一个群众服务窗口我作为一名普通的客户服务代表除了要懂得一些简单的技术和专业知识外更重要的是需要与客户进行沟通、交流解答客户的咨询和疑问。因此我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的`工作中对于新下发的各种新业务、新知识、新活动我都认真学习充分领会其精神并且牢记；对于一些基础业务知识我经常会翻出来看看做到温故而知新熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师只有具备高超的厨艺才做让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力知道的再多掌握的再全面也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。

　　新系客服。诚信服务海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客；服务得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源一种资本是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验取他人之所长补己之短使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜“您的满意是我的追求”为行动口号坚持贯彻“以群众为中心以市场为导向以群众满意为目的把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想为人民群众办实事、做好事；以客户为中心不断提高服务质量；保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运用严禁使用服务“禁语”；以微笑服务给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时注重各项规章制度的贯彻落实除抓好学习做到人人知晓熟记在心上把重点放在落实上。内强素质外塑形象抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习开展岗位大练兵活动不断提高自己业务技能水平。同时做好对新同志的“传、帮、带”工作力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。

　　我积极参与组织的各种服务知识培训通过网上学习相关服务、沟通技巧并将其运用到服务工作中去。

话务员工作总结范文11

　　岁末将至回首这一年来我始终坚持着"道虽通不行不至事虽小不为不成"的人生信条在工作中紧跟支行领导班子的步伐详细内容请看下文银行话务员年度个人。

　　一、端正思想

　　我在工作中始终树立客户第一的思想把客户的事情当成自己的事来办急客户之所急想客户之所想要求自己对待工作必须有强烈的事业心和责任心任劳任怨积极工作从不挑三拣四避重就轻对待每一项工作都尽心尽力按时保质的完成在日常工作中始终坚持对自己高标准严要求顾全大局不计得失为了完成各项工作任务不惜牺牲业余时间利用一切时间和机会为客户服务与客户交朋友做客户愿意交往的朋友通过自己不懈的努力在xx年的工作中为自己交了一份满意的答卷。

　　二、身体力行狠抓落实力求圆满出色完成任务

　　在工作方法上我始终做到“三勤”即勤动腿、勤动手、勤动脑以赢得客户对我行业务的支持。在实际工作中能够做一个有心人在一次走亲访友时我无意从六叔口中得知我们邻村最近将有一笔分地款事后通过六叔介绍自己又几次登门拜访向客户宣传我行的服务优势和产品优势最终说服客户计划将130万的分地款存入我行我知道这还不是最终的成功在客户拿到转帐支票的时候我又主动协助客户搜集村民身份证号码核实确认客户分款额等到52份存单分发到每户村民手中时我才在心中深深地舒了口气。

　　在服务客户的过程中我用心细致把兄妹情、朋友意注入工作中使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采真正体现了客户第一的观念。在与客户打交道的过程中真正做到以诚相待把客户的利益视为自己的利益了解客户的动向知晓客户的所思所欲为每位客户量身推荐我行的各种金融产品通过我的不懈努力在”争一保二”活动中完成了营销存款180万理财金卡8张信用卡5张电子银行签约50户保险销售15万的业绩最令我欣慰的是客户也得到了双嬴他们在满足自己需要的同时也享受到了建行更加细致周到的服务。

　　经历两个月的生产实习终于结束了我和公司的职工甚至领导都相处得很是融洽大家对我也关怀备至时常给我鼓励和帮助；我工作的时候也是兢兢业业不仅顺利完成工作任务工作之余还经常总结经验教训不断提高工作效率虽说工作中我也会犯一些错误从而受到领导批评但我认为这些错误和批评是能极大的促进我的工作热情让我能在以后的工作中谨慎小心提高工作效率。在和大家工作的这段时间里他们严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象我也从他们身上学到了很多自己缺少的东西。这次生产实习虽然说时间比较少但是却让我知道了很多学习期间无法了解的社会经验这对我来说是很宝贵的。

　　这次实习我总结了以下几条经验在以后的生活中如果我能吃透这些经验将会使我受益匪浅。

　　第一：在工作岗位上一定要勤于思考不断改进工作方法提高工作效率。公司的日常工作都会比较繁琐而且几天下来也会比较枯燥就是需要你多动脑筋不断地想方设法改进自己的工作方法寻找或是设计简捷的流程提高工作效率减少工作所需时间。实际上勤于思考在工作中是很重要的在思考如何提高工作效率的同时自己也能够学到更多的知识掌握更多的技能。当你在较短的时间内就完成了自己的工作你将留下更多的时间去放松去学习去和别人打交道这对你来说是百利而无一害的。

　　我个人是一个比较喜欢创新的人在工作的时候不喜欢单调、枯燥、机械的处理任务因为本来这类任务的处理是有规律的.完全不需要重复地做如果动一动脑筋使用批处理或是其他方法就能大大减少处理的过程和步骤从而减少工作时间提高工作效率。就比如我在实习的时候一次要使用电子e管家来进行邮箱账号的激活本来是项内容重复的任务就是登陆每个邮箱编写3条短信然后发送出去通过使用来激活。刚开始我采用的是单次发送的方式即每个账号分3次发送激活可是这样子大大影响了工作效率。在经过一番探索后我尝试了模版群发和直接群发等方法对发送流程进行了优化提高了工作效率。同时我也充分使用快捷健等操作来提高自己的工作效率使工作进程提高了近一倍。在最后我选用了一种最快捷又最准确的方法顺利地完成了任务。

　　第二：在与别人打交道时一定要主动积极。我自己本身是个相对比较内向的不擅长主动和别人交流打交道在此次实习中我也发现了自己的不足。比如在刚开始实习的几天内我比较怯生和办公室的几位同事打过招呼后就不敢说什么了。虽说我是怕影响他们工作也因为不了解工作环境不能顺利交流但我也认识到了自己的不足面对沉默不语的尴尬自己有责任和义务去与别人主动交流。在公司里一个新的职工到来时很平常的老师傅们也没有必要主动和一个新职工主动打交道这时候你就应该主动去和别人交流介绍介绍自己啊拉拉家常关心一下工作啊都会让大家认识你了解你对你留下良好的印象。在后来的实习中我已开始能和大家愉快的交流就是出于自己的积极主动。

　　在工作的时候同样也要积极主动地和别人交流。在今后的社会工作中工作不再是一个人所能完成的那是几个人或是一个团队的工作而且你还必须去帮助别人或是接受别人的帮助已完成工作。因此你不能期望你自己一个人就能完成任务或是看到别人有困难也不去帮助。思想汇报专题虽然此次我是来实习的由于对业务的不了解以及专业知识的不熟悉只能够在领导的安排下进行一些相对简单的工作但是我也很积极地去帮助别人完成自己力所能及的工作。就比如在实习中在领导没有分配任务的空暇里我就常主动询问周围的工作人员有没有需要帮忙的有时候别人也不好意思麻烦我我就主动承担他们的工作。这样子不仅锻炼了自己帮助了他人还融洽了你与别人之间的关系在今后的工作中人家也更乐意与你交往了。

　　第三：工作时一定要一丝不苟认真仔细。一个职员在公司的大部分时间都是在工作的这就要求他在这段时间内一定要小心谨慎一丝不苟不能老是出错。有时候一个失误不仅仅使你自己的工作进程受阻还会影响他人甚至受老板批评责备因此认认真真地做每一件事情就显得尤其重要。为了不使自己前功尽弃我们在刚开始工作的时候一定要慎之又慎对自己的工作要十分重视如果有必要一定要检验自己的工作结果以确保自己的万无一失。在你对工作开始了解并熟练后你会发现自己已能不用检验就能保证工作的质量了。而此时你也许不需要总是重复检验工作结果但还是要对自己的工作认真对待以免失误。

　　第四：要有丰富的专业知识和专业技能这会使你的工作更加得心应手。一个人在自己的职位上有所作为一定要对自己职业的专业知识有所熟悉对自己业务所在范围内的业务技能也要熟练掌握这样你才算是一位合格的工作人员。在工作的时候拥有丰富专业知识和业务水平的你将会发现自己在工作时左右逢源在处理各种难题和困难都能很顺利地去应付。

　　在经历了大学三年的学习后我自信自己已掌握了一定的通信相关的知识可是到了电信公司实习后我才发现自己离专业工作还有一些距离且不说自己所学的都是些基础、皮毛就是在应用方面飞速发展的科技已经把很早之前的理论给湮没了。当发现自己的知识已不能做为自己的资本时我更深刻体会到专业知识和技能在工作中的重要性。

话务员工作总结范文12

　　尊敬的领导：

　　您好！我叫XXX毕业于安徽省学院化学与生命科学系生物科学专业。

　　7月至9月我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：

　　1、客服人员所需的基本技能及素质要求：

　　客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识纪律意识强及良好的有良好的心态。

　　2、作为客服人员需要一定的'技能技巧：

　　（1）学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝是一种美德需要包容和理解客户。客户的性格不同人生观、世界观、价值观也不同因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

　　（2）不轻易承诺说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺随便答应客户做什么这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言一旦答应客户就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间公司规定在接到客户投诉问题后要在48小时之内必须做出处理这是一种信誉的体现也是对作为客服的基本要求。

　　（3）勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此在客户服务部门不能说这是那个部门的责任一切的责任都需要通过客服人员化解需要勇于承担责任。

　　3、作为客服需要一定的技能素质：

　　（1）良好的语言表达能力。与客户沟通过程中普通话流利语速适中用词恰当谦恭自信。

　　（2）丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉而且要成为此项服务的专家能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士不是专业人才有些问题可能就解决不了。作为客户最希望得到的就是服务人员的帮助。因此客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

　　（3）要学会换位思考我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪提升自身素质。

话务员工作总结范文13

　　×年即将结束这一年里在站领导和科长的正确指导下我学到了许多知识也积累了一些工作经验在同事们的支持和互相帮助的同时使我在工作方面不断探索不断发现问题并予以改进和完善使工作效率不断提高。

　　回顾这忙碌的一年有付出、有收获现将我20xx年的工作汇报如下：

　　一、上半年以张总提出的“整、学、变、升”四字方针为引导无论是科室工作和个人工作都在发生着变化

　　首先整理工作思路和总结经验。作为班组文化小组的组长刚开始毫无头绪无论是板报还是科室资料、旅客座谈会找不到工作中的重点经过一段时间的摸索、理清了工作思路慢慢地找到了工作方向；其次学而不倦作为一名话务员我深知业务知识的重要性每当旅客咨询问题时我要准确无误的提供他所需要的信息还要熟知相关的法律法规及车站的规章制度等。再次调整心态改变工作态度。面对电话咨询工作有时心情也会低落通过向科长和同事排解的方式及时转变工作态度保持一个良好的心态为旅客服务。最后提升自己作为一名小组长对我来说是一种自身综合能力的锻炼即板报设计、博客管理及每月的旅客座谈会让我经历了一个充实而快乐的成长过程。

　　二、下半年的工作是以张总在半年述职会上提出“五不自”为主要工作内容而展开的

　　“五不自”的提出敲醒了我还处在上半年停滞不前的状态让我对自己以往的工作情况进行了深刻的反省。首先在个人工作方面作为一名话务员要求的不仅是声音要柔和、语气要亲切还要业务知识好、沟通能力强、处理特殊事件要灵活。也知道日常工作的应知应会现在已满足不了旅客的需求但不肯花时间多学点总想依赖别人有点“拿来主义”。而且工作中只能管好自己能律己但不能律他人也疏于了对服务质量的要求。通过这次科室人员的调整我重新审视话务员工作及同事间协作的重要性。工作不能马虎同事间要互相提醒规范服务用语时刻注意服务态度。其次班组文化建设方面。在博客管理上没有好管理方法只是一味的要求大家写应付更新不求质量没有起到它真正的作用。作为小组长深感惭愧因为xx是对外宣传的一个窗口是大家互相阐述自己思想动态的.一个平台也是一个学习和借鉴工作方法的园地如果没有主题思想那就起不到它存在的意义。在认识此重要性后与王主任进行沟通确定博客主题以工作中的点滴为主让大家都学会观察工作中的人和事锻炼大家写作和总结的能力。后来也在王主任的提醒下将近期车站及各部门开展的活动发到博客、微信及总站客服xx中让更多旅客关注我们车站的变化了解我们服务项目的多样化。再就是作为一名通讯员近几个月有点懒写的稿件也比上半年少也疏于观察科室的动态有些好人好事未能及时写成稿件发挥出它的时效性。在通讯员总结会上也认识到自己与优秀通讯员地差距将在今后的通讯员工作中保质保量的完成通讯稿件同时认真学习通讯群中发的提升写作水平的资料使自己不会一想到写东西就有畏难情绪。

　　三、为了使明年在各项工作上能有所进步计划如下

　　1、干好本职规范工作流程、文明服务、端正态度不流于形式并加大对旅客网上购票和微信购票的宣传。把我们的“三个一”“四个多”工作法融合到日常工作中去。

　　2、每月旅客座谈会在按时召开的基础上改变一下形式让旅客真正认识到我们是真心要做好服务工作的。

　　3、对科室xx的更新做好监督。

　　4、将同事写得比较好的文章收集起来推荐给主编充实我们的《xx》。

　　5、积极参加站上和科室组织的各项活动及时配合领导交办的工作。

　　新一年即将来临我会用我的实际行动来改变现状带着一种空杯心态去工作带着一颗感恩的心去服务于旅客相信在我们大家的共同努力下我们车站及科室会越来越好。

话务员工作总结范文14

　　会议节结束前总经理和副总经理都做了重要讲话。总经理语重心长地说开展这次教育活动的目的是让你们清楚地看到自己所处的位置你们是一线员工河企业接触最频繁一定要始终保持廉洁自律的工作作风更好的服务企业。这既是对我们的要求更是对我们的`关心。他说：“你们是农发行未来是最有活力、最有希望的团队希望你们在今后的工作中从分发挥你们的聪才智取得一流的业绩!”。

　　认真整改、抓好落实

　　1、增强服务理念拓展新企业

　　随着发行的改革业务范围在不断推展业务种类有所增加近期在部室领导的安排部署下我部对新疆三海保鲜库、农垦乳业等7家新企业进行了调查并建立了项目库。

　　2、适应业务发展增加业务知识

　　随着新企业的拓展和增加大家面临许多新业务新知识。近期我部室组织大家对新下发的管理办法及银行承兑汇票、贴现、国际业务等相关知识进行了学习。

　　王涤总经理也被我们活跃的气氛所感染用最真诚的话语鼓励着我们每一位客户经理。

话务员工作总结范文15

　　时间太瘦指缝太窄一晃xx年就这样过了刚来到公司可能一下子还没从学生的角色转变过来有点不适应但慢慢就习惯了这样的节奏。入职恒力公司的客服部到现在已经半年有余过去的一年里在领导和同事们的悉心关怀和指导以及包容下通过自身的不懈努力在工作上取得了一定的成果但也存在着不足。

　　客服部是管理处的桥梁和信息中枢起着联系内外的作用所以各个部门的同事都要和谐相处因为客服人员的服务水平和服务素质以及各部门在工作上的支持直接影响着客服部整体工作因此老大对每个客服人员的要求还是挺严格的认真细致和专业是必不可少的。要学会把枯燥而单调的工作做得有声有色单有专业知识是远远不够的所以老大对新入职员工的各方面的培训做的还是挺到位的就连最基本的都要教就我个人而言刚来公司培训了一个月调回韶关工作感觉自己只是把客服人员最基本的皮毛学了下而已但在之后又要求我回公司再深入学习一个月当时觉得没这个必要但是当我下来感觉自己有点落后之后觉得确实有这个必要可以为自己将来在韶关工作打下更坚实的基础。

　　在工作中随时都会遇到自己不懂的问题被问及的同事都挺乐意教不会摆着一副老员工的架子这点对于新员工来说是一种欣慰当然工作中也会遇到一些很刁钻的客户作为一个客服人员来说首先应该对客户以诚相待把客户当成朋友真心为客户提供切实有效地咨询和帮助在为客户提供咨询时要认真倾听客户的问题这样才会保持冷静细细为之分析引导熄灭客户情绪上的怒火处理这样的问题不单客服人员基本的技巧要掌握还要学会随机应变防止因服务态度问题火上烧油引起客户更大的投诉所以在工作中要积累更多的经验。

　　说真的在工作中有时候有些细节问题自己也察觉不到可能是因为自己不够细心和熟练或者还不够专业有时工作中出点错也在所难免我会尽力克服这些缺点希望以后可以做到更好。

　　回顾xx年公司在人员有点紧缺的情况下超额地完成了任务对于刚刚参加工作的我来说有点艰辛却收获了成长与成绩很感谢公司给我这样一个平台展望明年迎接我们的是机遇和挑战。为此我会在明年的工作中继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标为公司发展贡献一份力量。xx年是全新的一年也是自我挑战的一年我将努力改正过去一年工作中的不足把新一年的工作做好为公司的发展尽一份力。在此对一直以来支持我工作的同事表示感谢。谢谢同事们的包容和耐心谢谢老大在工作上教导和生活中的关心没有公司的培养就没有我现在的进步虽然进步不是很明显。

　　公司的部分员工在工作能力上的成长和进步。作为同事让我有一些成就感同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断的进步老大交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的.机会认真努力地完成它。时间总是年复一年的轮回岁月却把所有的优与劣、利与弊记载下来。在新的一年中我将带着我在昔日工作中积累的所有的经验投入到新一年的工作中。我将更加努力的进行本职工作加强部门的凝聚力力争在新一年的工作中焕然一新取得更大进步。

　　不知不觉在**公司**线的**工作已经三个月了从一开始实行五班三运转到七班五运转制……公司和中心领导根据电话量和实际工作需要在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。

　　另一方面在4月份轮到我们组上白天班白天上班人员要比倒班人员多这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会马上向领导咨询有时感受到好像在“打仗”一样讲求随机应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话当案件多的时候就要及时分派否则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。

　　有时接来访市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开唯有忍到最后加上组员会不时问你案件的问题有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间有时不能确保每人休一个小时与组员沟通协调配合安排为确保线路畅通大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异这一点是很难得的。

　　我深深体会到倒班是辛苦的通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎不要计较个人得失要随时为大局着想。

　　在三月份我在各方面做得不够好因为涉及自己一些私人问题单主管也主动跟我了解情况我也承诺自己会在下一个月做得更好。结果我4月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作绝不能把私人问题带到工作中去也证明了事在人为有错就要改最重要自己意识到“不为失败找藉口思想汇报专题只为成功找理由”以后我会继续像四月份一样努力做到最好这是我在这里工作最深刻的体会。