总结在一个时期、一个年度、一个阶段对学习和工作生活等情况加以回顾和分析的一种书面材料它可以提升我们发现问题的能力因此我们需要回头归纳写一份总结了。总结怎么写才能发挥它的作用呢？下面是小编帮大家整理的话务员个人年终工作总结欢迎大家分享。

　　话务员个人年终工作总结 篇1

　　时光如白驹过隙不知不觉中拥有话务员的身份已经x年多了。从起初对工作的一无所知到此刻的得心应手其间经历了从好奇到熟知从热情到迷茫从烦躁到平静不一样的心路历程。经过x年多的工作对话务员工作颇有感触。

　　刚踏上话务员这个岗位就坚信我能做好这份工作也是我把这个工作想得太简单以为我能简便胜任这份工作可真正干了才明白我所做的工作虽然简单但要做好却真的很难。能够说从上班的第x天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息经过电话传送过去心里充满了成就感。

　　可是随着时间的推移日积月累的业务每一天重复好几百遍的“您好”“对不起”“多谢”那份活力已经平淡新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间看到经常得到表扬的话务员看到身边的优秀话务员们心中有所触动想要有所改变于是我就加强自身的.学习和虚心向同事请教最终在同事的帮忙和自我的努力下服务有了提高付出有了回报。

　　经过x年来的工作我认为要做好话务员工作必须要做好以下几点：

　　首先要调整好自我的心态秉着用户至上的原则用和蔼周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“多谢”就能让我们得到无比的欢乐这份欢乐也是接待好每一位用户的原动力这样的良性循环才能让我们真正做好工作。

　　其次要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通有时因为客户的表述本事不强无形中给交流带来了困难甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼所以我们要有足够好的耐性和脾气用心服务带着微笑通话相信对方感觉得到你是用心在服务的这样就能促进问题的解决。

　　再次要有xx分的细心。因为如果粗心将会给别人给自我带来不少麻烦。

　　第一服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便也许刚开始很难把那些服务用语讲得很自然可是时间长了自然就能讲出那种语境。

　　第二要刻苦钻研业务技术增强自我的沟通本事和技巧熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定不断加强自身的学习。

　　第三要主动与同事搞好配合谦虚礼让顾全大局分清主次保证重点。

　　最终要做好工作反思。每一天工作结束后总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了提醒自我明天必须不能犯同样的错误。

　　话务员工作虽然辛苦但我认为只要在工作中我们能经常做到如上几点就能让话务员工作得心应手我们就能真正成为一个欢乐而又合格的xx话务员。

　　话务员个人年终工作总结 篇2

　　如果说业务知识是做菜的原料的话那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师只有具备高超的厨艺才做让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力知道的再多掌握的再全面也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训通过学习相关服务、沟通技巧并将其运用到服务工作中去。现对今年完成的保险话务员工作进行总结。

　　一、话务员工作认识

　　我认为作为一名普通的话务员除了要懂得一些简单的技术和专业知识外更重要的是需要与客户进行沟通、交流解答客户的咨询和疑问。因此我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中对于新下发的各种新业务、新知识、新活动我都认真学习充分领会其精神并且牢记；对于一些基础业务知识要做到温故而知新熟能生巧。

　　二、遵守制度

　　作为公司职员要遵守公司的规章制度俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑我们在日常工作中必须遵守好公司的每一条规章制度执行好每一个工作流程牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的.积极心和工作心态有所调整都比前都进步了很多我相信我们还会做得更好。

　　三、工作要求

　　话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见通过声音来传达讯息所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。现阶段我们的行为规范有所提升能够把行为规范综合应用到外呼中所以我们的总体成绩很不错一个优秀的话务员必须做到面带微笑语气平和语调轻松用词规范、得当给客户愉悦的感受让客户被我们的诚信、愉悦所感染使服务深入人心。要学会调解心态还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪凡事只要调整好心态没什么我们做不好的。

　　四、外呼时间上的控制

　　现在是商品经济时代时间就是金钱所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制我们现在外呼成功率提高了那投诉率也提高了所以还没有达到我们所外呼的目的。团结就是力量这句话至今是许多企业里的座右铭。团结一切困难都可以迎刃而解；团结任何敌人都可以战胜；一个集体如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于同事们的共同努力。

　　话务员个人年终工作总结 篇3

　　回想起刚开始接听乘客来电从开始吞吞吐吐到后来能流利应答让我明白信息中心服务不仅仅是在行动上表现出来一句礼貌的问候、一声诚挚的歉意也能让乘客感受到我的积极处理问题的态度以及优质的服务。以下是我的工作总结。

　　一、遵纪守例以制度助发展

　　俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑在信息中心日常工作中首先必须遵守好每一条规章制度执行好每一个工作流程牢记好每一个规范用语。这不仅有利于工作有利于自身的提高和发展更让我能尽快适应新环境、新工作的氛围。

　　二、语言规范以真诚助服务

　　话务员工作的一个基本特点就是与乘客互不相见通过声音来传达讯息所以面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名新进的`话务员但我深知我的一举一动、一言一行代表着公司的形象。因此在电话中要做到语气平和语调轻松用词规范得当给乘客愉悦的感受让乘客被我们的诚信、愉悦所感染使我们的服务深入人心。

　　俗话说“造烛求明学习求理”只有不断地去学习与汲取自己才能进步、才能更快的成长起来这正是“学无止境”的道理。只有不断学习掌握专业只是才能弥补不足从容应对各种各样的挑战。只有不断学习才会有扎实的理论功底才会有能力去辨别事物的真伪提高自身修养成为一名优秀话务员为企业做出更多的贡献。

　　三、凝聚力量以团结助奋进

　　团结就是力量这句话至今是许多企业里的座右铭。团结一切困难都可以迎刃而解。一个团队如果不团结就是一盘散沙。正如我们信息中心我们每周都会通过周会的形式把大家在平时的日常工作中找到的经验、方法与其他同事一起分享遇到的典型案例与大家分析探讨共同进步团结互助。

　　总的来说我还没能在工作中很好地摆正自己的位置和心态因为我接触出租车行业的时间不长以前的社区工作让我拥有了较强的应变能力但是不够重视日常规范在以后的工作中还需进一步端正态度严格要求自己完成领导安排的各项工作。不要以打工者的心态来对待自己的工作只要付出了多倍的努力从一点一滴点滴做起充满激情的与企业共成长这就会成就了自己的一番事业。

　　话务员个人年终工作总结 篇4

　　去年x月至今年x月我在某公司担任话务员。一年的工作使我对话务员工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对话务员工作的认识作如下总结：

　　一、话务员所需的基本素质要求

　　话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识纪律意识强及良好的有良好的心态。

　　二、作为话务员需要一定的技能技巧

　　（1）学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝是一种美德需要包容和理解客户。客户的性格不同人生观、世界观、价值观也不同因此话务员是根据客户本人的喜好使他满意。

　　（2）不轻易承诺说到就要做到。话务员不要轻易地承诺随便答应客户做什么这样会给工作造成被动。但是话务员必须要注重自己的诺言一旦答应客户就要尽心尽力去做到。在公司作为话务员期间公司规定在接到客户投诉问题后要在48小时之内必须做出处理这是一种信誉的体现也是对作为话务员的基本要求。

　　（3）勇于承担责任。话务员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候同事之间往往会相互推卸责任。话务是一个企业的服务窗口应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此在话务部门不能说这是那个部门的责任一切的责任都需要通过话务员化解需要勇于承担责任。

　　三、作为话务员需要一定的技能素质

　　（1）良好的语言表达能力。与客户沟通过程中普通话流利语速适中用词恰当谦恭自信。

　　（2）丰富的行业知识及经验。丰富的'行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉而且要成为此项服务的专家能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士不是专业人才有些问题可能就解决不了。作为客户最希望得到的就是话务员的帮助。因此话务员要有很丰富的行业知识和经验。

　　（3）要学会换位思考我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想这样是维护客户、留住客户且最有力的办法在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪提升自身素质。

　　话务员个人年终工作总结 篇5

　　回想起刚开始接听客户来电从开始吞吞吐吐到后来能流利应答让我明白保险公司服务不仅仅是在行动上表现出来一句礼貌的问候、一声诚挚的歉意也能让客户感受到我的积极处理问题的态度以及优质的服务。以下是我的工作总结。

　　一、遵纪守例以制度助发展

　　俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑在保险公司日常工作中首先必须遵守好每一条规章制度执行好每一个工作流程牢记好每一个规范用语。这不仅有利于工作有利于自身的提高和发展更让我能尽快适应新环境、新工作的氛围。

　　二、语言规范以真诚助服务

　　话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见通过声音来传达讯息所以面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名新进的话务员但我深知我的一举一动、一言一行代表着公司的形象。因此在电话中要做到语气平和语调轻松用词规范得当给客户愉悦的感受让客户被我们的诚信、愉悦所感染使我们的服务深入人心。

　　俗话说“造烛求明学习求理”只有不断地去学习与汲取自己才能进步、才能更快的成长起来这正是“学无止境”的道理。只有不断学习掌握专业只是才能弥补不足从容应对各种各样的挑战。只有不断学习才会有扎实的理论功底才会有能力去辨别事物的`真伪提高自身修养成为一名优秀话务员为企业做出更多的贡献。

　　三、凝聚力量以团结助奋进

　　一个团队如果不团结就是一盘散沙。正如我们保险公司我们每周都会通过周会的形式把大家在平时的日常工作中找到的经验、方法与其他同事一起分享遇到的典型案例与大家分析探讨共同进步团结互助。

　　总的来说我还没能在工作中很好地摆正自己的位置和心态因为我接触保险行业的时间不长以前的客服工作让我拥有了较强的应变能力但是不够重视日常规范在以后的工作中还需进一步端正态度严格要求自己完成领导安排的各项工作。不要以打工者的心态来对待自己的工作只要付出了多倍的努力从一点一滴点滴做起充满激情的与企业共成长这就会成就了自己的一番事业。

　　话务员个人年终工作总结 篇6

　　今年以来公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重实现两手抓齐抓共管的管理模式带领客服全体员工团结奋进客服管理工作取得了一定的成绩客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动进一步整合服务资源促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型不断提升服务水平创造客户价值积极承担社会责任为公司永续经营打下坚实的基矗客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标在做好本职工作的同时做好服务创新体现在以下几个方面。

　　一、在制度建设方面继续加强客户服务基础管理工作进一步完善相关管理制度

　　主要从"内强素质、外树形象"着手通过狠抓公司各岗位人员素质进一步提高客户满意度树立公司良好的对外形象。

　　一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍今年以来我部着重从完善制度着手通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度以进一步提高客服人员综合素质。

　　加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练加大了现场监督考核力度现场检查现场指导并予以相应处罚。通过一系列的措施使柜面人员加大了操作的规范性服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

　　20xx年6月总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试我部全体人员13人参加合格9人持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试加强了客服人员对专业知识的学习也提升了客户服务部的服务质量。

　　二、强化业务制度学习树立执行理念确保制度执行力全面有效开展

　　为进一步强化公司业务管理制度执行力建设从制度上为业务发展提供坚强保障客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度进行了认真梳理及汇集并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习按照学习定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发树立了强化风险意识确保了此项工作的全面有效开展切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

　　保险分公司自成立以来认真贯彻执行保监局关于服务体系建设和服务创新的'指示精神始终坚持把国家利益放在首位以社会责任感和客户利益为重下面是为大家准备的保险话务员个人年终。

　　一、领导重视组织有力

　　xx保险xx分公司自成立之日起始终把“服务第一、客户至上”作为自己的品牌定位和不懈的追求在公司的经营战略中十分注重管理、服务和业务三个方面的共赢专门成立客户服务公司领导小组由总经理担任组长总经理助理担任执行组长中层干部组成督察员负责指导、监察、考核、惩罚等工作随时发现客户服务工作存在的问题和漏洞及时进行有效的处理和解决并对服务质量有问题的员工实行“轻、中、重”的处罚确保服务通道更为顺畅服务流程更为简洁为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基础。

　　二、强化制度规范服务

　　以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工作的一大特色。我们坚持寓管理于服务之中一手抓管理一手抓服务最大限度降低出错率减少或杜绝投诉压缩客户上门的现象保证客户服务中心的工作井然有序。建立客户服务工作手册确定标准明确权责在所有与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出具体的要求树立统一、标准的对外服务形象。

　　加强与总部和分公司各部门的沟通与协调建立快速服务机制及时解决在对外服务过程中存在的问题和困难提高服务效率和质量。通过标准化、规范化的服务配以严格高效的管理xx保险客户服务中心始终以自己的准则诠释着品牌和服务的意义。

　　贯彻落实“速度、效益、诚信、规范”的工作思路通过强化服务意识深化服务体系建设全力打造**保险专业、诚信的服务品牌。

　　话务员个人年终工作总结 篇7

　　回顾过去的一年工作的点点滴滴时时在眼前隐现我从一名xx话务员到xx号话务员的成功转变要感谢领导及其同事们对我的信任和培养回顾过去的一年我发现自己改变了许多也成熟了许多。

　　从xx查号向xx号客户服务的过渡从对旧平台的生疏到熟练掌握并参与新平台的安装调试跟工从对业务知识的一知半解对了如指掌从遇到难缠用户的害怕到耐心解释从容应对从接到骚扰电话的愤怒到平静从大家对我的不了解到欣赏认可我想说XXXX年对我来说是学习的一年也是转变的一年。

　　我接触xx号的时间不长跟许多人相比我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由相反越是因为这样我就要付出比别人更多的精力和时间来学习从而跟上大家的步伐。在刚上xx号平台的时候我很幸运地参加了xx查障学习让我对渐渐生疏的xx障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固这使得我在xx预处理理论基础上得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度在新旧平台更替之时我又一次幸运地获得了跟工的机会在与华为工程师跟工交流的过程中我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的.操作和处理流程外还更深一步地了解到xx号平台设备的整个运作流程让我在应用新平台时更能得心应手。

　　然而xx号作为一个服务窗口我作为一名话务员除了要懂得一些简单的技术之外更重要的是需要与客户进行沟通、交流解答客户的咨询和疑问。因此我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中对于新下发的各种新业务、新知识、新活动我都认真学习充分领会其精神并且牢记；对于一些基础业务知识我经常会翻出来看看做到温故而知新熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师只有具备高超的厨艺才做将让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力知道的再多掌握的再全面也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训通过网上大学学习相关服务、沟通技巧并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维使得我在客户服务过程中有时会缺少缺少年青人应该具有的活力与朝气。

　　在不断的学习中我发现自己的生活充实了许多也精彩了许多原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷也使我错过了许多机会。所以在新一年我要再接再励做得更好。

　　话务员个人年终工作总结 篇8

　　斗转星移进入xx已快一年我一直从事话务员工作在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻完善作为一名桂龙人由衷的感到自豪。XXXX年的工作经历自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现总结如下：

　　一、遵纪守例以制度助发展

　　俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑在信息中心日常工作中首先必须遵守好每一条规章制度执行好每一个工作流程牢记好每一个规范用语。这不仅有利于工作有利于自身的提高和发展更让我能尽快适应新环境、新工作的氛围。

　　二、语言规范以真诚助服务

　　话务员工作的一个基本特点就是与顾客互不相见通过声音来传达讯息所以面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名新进的话务员但我深知我的一举一动、一言一行代表着xx公司的形象。因此在电话中要做到语气平和语调轻松用词规范得当给乘客愉悦的感受让顾客被我们的诚信、愉悦所感染使我们的服务深入人心。

　　三、学无止境以知识助成长

　　俗话说“造烛求明学习求理”只有不断地去学习与汲取自己才能进步、才能更快的成长起来这正是“学无止境”的道理。只有不断学习掌握专业只是才能弥补不足从容应对各种各样的挑战。只有不断学习才会有扎实的理论功底才会有能力去辨别事物的真伪提高自身修养成为一名优秀话务员为企业做出更多的`贡献。

　　四、凝聚力量以团结助奋进

　　团结就是力量这句话至今是许多企业里的座右铭。团结一切困难都可以迎刃而解。一个团队如果不团结就是一盘散沙。正如我们信息中心我们每周都会通过周会的形式把大家在平时的日常工作中找到的经验、方法与其他同事一起分享遇到的典型案例与大家分析探讨共同进步团结互助。

　　总的来说这一年我还没能很好地摆正自己的位置和心态因为我接触话务员行业的时间不长以前x年的社区工作让我拥有了较强的应变能力但是不够重视日常规范在以后的工作中还需进一步端正态度严格要求自己完成领导安排的各项工作。

　　这个一年来接听顾客来电从开始吞吞吐吐到后来能流利应答让我明白信息中心服务不仅仅是在行动上表现出来一句礼貌的问候、一声诚挚的歉意也能让顾客感受到我的积极处理问题的态度以及优质的服务。不要以打工者的心态来对待自己的工作只要付出了多倍的努力从一点一滴点滴做起充满激情的与企业共成长这就会成就了自己的一番事业。

　　话务员个人年终工作总结 篇9

　　在刚上xx平台的时候凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外还更深一步地了解到xx设备的整个运作流程让我在工作时更能得心应手。

　　然而xxxxx号作为一个群众服务窗口我作为一名普通的客户服务代表除了要懂得一些简单的技术和专业知识外更重要的是需要与客户进行沟通、交流解答客户的咨询和疑问。因此我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。

　　在平时的工作中对于新下发的各种新业务、新知识、新活动我都认真学习充分领会其精神并且牢记；对于一些基础业务知识我经常会翻出来看看做到温故而知新熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师只有具备高超的厨艺才做让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力知道的再多掌握的再全面也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。

　　新系客服.诚信服务海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客；服务得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源一种资本是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验取他人之所长补己之短使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜“您的满意是我的追求”为行动口号坚持贯彻“以群众为中心以市场为导向以群众满意为目的把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想为人民群众办实事、做好事；以客户为中心不断提高服务质量；保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运用严禁使用服务“禁语”；以微笑服务给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时注重各项规章制度的贯彻落实除抓好学习做到人人知晓熟记在心上把重点放在落实上。内强素质外塑形象抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习开展岗位大练兵活动不断提高自己业务技能水平。同时做好对新同志的“传、帮、带”工作力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。

　　我积极参与组织的各种服务知识培训通过网上学习相关服务、沟通技巧并将其运用到服务工作中去。

　　有人说时间飞逝如光箭此刻我最终体会到了。不知不觉中我都来公司一年多了为了更好的促进工作我现将这一年来我个人工作总结如下：

　　一、日常工作

　　经过紧张的全体话务员的培训后我们最终能够单独的上岗了。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑我们在日常工作中首先必须遵守好公司的每一条规章制度执行好每一个工作流程牢记好每一个规范用语。除此之外我认为还应当注意以下几点细节要自我在实践中不断完善自我。在这一年多的时间了也取得了必须的成绩得到了小部分市民的肯定和表扬当然我们不能所以而沾沾自喜需要做的是再接再厉继续用我们的热情来帮忙到更多的市民。

　　二、存在不足

　　1、主动性不够有些自我明明白不懂的东西必须要等到市民来咨询了才会想到去查询这样一方面耽误了市民的时间另一方面给自我的工作带来了困扰因为通常来咨询的人是比较心急的如果你能直接回答市民的话就不用大费周折所以有的时候任何东西都要学习在前不能亡羊补牢。

　　2、不懂得换位思考急市民所急。有的时候市民来反映的问题很棘手可是往往是依我们自身的力量远远不够的我们做的`如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等也可能是石沉大海遥遥无期。所以如果我们能站在市民的角度把他们的事当成自我的事尽力帮忙跟催的话也许市民对我们的满意度会更高一点。

　　3、威慑力不够当然这不是个人的力量能解决的我们在帮市民解决问题的时候总会遇到这样或那样的问题我想可能是因为这个平台是新建的了解的人不是异常的多也不明白我们这个平台的重要性需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答复不是异常的满意这对我们的工作进度造成了很大的困扰当然我们没有权利去责怪他们也许他们也有自我的难处可是这就是工作的弊端不是我们为自我的工作不满意找借口而是期望市民有的时候也能体谅我们一下也许这样会对我们的工作很有信心。

　　三、工作心得

　　我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见经过声音来传达讯息所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员但我深知我的一举一动、一言一行代表着我们公司的形象。所以在电话中一个优秀的话务员必须做到面带微笑语气平和语调简便用词规范、得当给来电人愉悦的感受让来电人被我们的简便愉悦所感染让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起我就下定决心：必须要做一名合格的、优秀的话务员。说起来做一名话务员容易但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行始于足下。我从小事学起从点滴做起。

　　人人都说想做好一份工作必须要做到首先爱这份工作。在这一年多的工作中我发现自我越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里我相信自我必须会遵守好公司的每一条规章制度做好话务员工作计划执行好每一个工作流程牢记好每一个规范用语。严格要求自我：没有最好仅有更好。我清楚明白自我离一个优秀话务员还有很大的差距但我相信我会在以后的日子里不断学习总结经验教训取长补短做得更好！

　　话务员个人年终工作总结 篇10

　　这一年里在站领导和科长的正确指导下我学到了许多知识也积累了一些工作经验在同事们的支持和互相帮助的同时使我在工作方面不断探索不断发现问题并予以改进和完善使工作效率不断提高。回顾这忙碌的一年有付出、有收获现将本年度的工作总结如下：

　　一、主要工作内容

　　作为班组文化小组的组长刚开始毫无头绪无论是板报还是科室资料、旅客座谈会找不到工作中的重点经过一段时间的摸索、理清了工作思路慢慢地找到了工作方向；作为一名话务员我深知业务知识的重要性每当旅客咨询问题时我要准确无误的提供他所需要的信息还要熟知相关的法律法规及车站的规章制度等。

　　面对电话咨询工作有时心情也会低落通过向科长和同事排解的方式及时转变工作态度保持一个良好的心态为旅客服务。最后提升自己作为一名小组长对我来说是一种自身综合能力的锻炼即板报设计、xx管理及每月的旅客座谈会让我经历了一个充实而快乐的成长过程。

　　二、工作存在不足

　　在个人工作方面作为一名话务员要求的不仅是声音要柔和、语气要亲切还要业务知识好、沟通能力强、处理特殊事件要灵活。也知道日常工作的应知应会现在已满足不了旅客的需求但不肯花时间多学点总想依赖别人有点“拿来主义”。而且工作中只能管好自己能律己但不能律他人也疏于了对服务质量的要求。通过这次科室人员的调整我重新审视话务员工作及同事间协作的重要性。工作不能马虎同事间要互相提醒规范服务用语时刻注意服务态度。

　　班组文化建设方面。在xx管理上没有好管理方法只是一味的要求大家写应付更新不求质量没有起到它真正的作用。作为小组长深感惭愧因为xx是对外宣传的一个窗口是大家互相阐述自己思想动态的一个平台也是一个学习和借鉴工作方法的园地如果没有主题思想那就起不到它存在的意义。在认识此重要性后与xx主任进行沟通确定xx主题以工作中的`点滴为主让大家都学会观察工作中的人和事锻炼大家写作和总结的能力。后来也在xx主任的提醒下将近期车站及各部门开展的活动发到xx让更多旅客关注我们车站的变化了解我们服务项目的多样化。

　　作为一名话务员近期有点懒写的稿件也比以往少也疏于观察科室的动态有些好人好事未能及时写成稿件发挥出它的时效性。在话务员总结会上也认识到自己与优秀话务员地差距将在今后的话务员工作中保质保量的完成通讯稿件同时认真学习通讯群中发的提升写作水平的资料使自己不会一想到写东西就有畏难情绪。

　　三、明年工作计划

　　干好本职规范工作流程、文明服务、端正态度不流于形式并加大对旅客网上购票和微信购票的宣传。把我们的“三个一”“四个多”工作法融合到日常工作中去。每月旅客座谈会在按时召开的基础上改变一下形式让旅客真正认识到我们是真心要做好服务工作的。对科室xx的更新做好监督。将同事写得比较好的文章收集起来推荐给主编。积极参加站上和科室组织的各项活动及时配合领导交办的工作。

　　新的一年即将来临我会用我的实际行动来改变现状带着一种空杯心态去工作带着一颗感恩的心去服务于旅客相信在我们大家的共同努力下我们车站及科室会越来越好。

　　话务员个人年终工作总结 篇11

　　静心回顾这一年的工作生活我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作跟我从工作历程中找到自己的特质有着很大的关系。我挺喜欢这个工作它让我发现自己的特质：很有亲和力不怕与人接触抗压性高。我在工作中彷佛在做一份不同的工作秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。一年来在工作中通过学习和领导同事的帮助我在工作中取得了长足的进步同时也暴露出很多的不足之处；现在在此总结不足之处请领导和同事们批评指正。

　　一：今年的不足

　　面对今年的业务任务我也曾退缩过因为今年身体的原因我怕自己干不好怕自己完成不了任务心中的顾虑太多。在领导和同事们的帮助下我积极的改变态度端正认识；树立了牢固的主人翁的责任感和服从奉献精神。

　　二 ：努力学习业务加强自己的业务水平

　　每个电话对我们来说都是咨询、投诉、和意见。事情与条件各不同所以每个客户我们都要认真的对待由此可看出公司的形象、文化与尊严；也可看 出工作人员的工作态度与认真否？

　　我在114工作的时间并不是很长跟许多有经验的老员工相比我觉得我自己还是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由相反越是因为这样我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习从而跟上大家的步伐。

　　在刚上114平台的时候凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外还更深一步地了解到整个运作流程让我在工作时更能得心应手

　　加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想为人民群众办实事、做好事；以客户为中心不断提高服务质量在与来电人的开始几分钟交谈中我聚精会神倾听来电人的信息保持礼貌态度提高工作质量。遇到投诉反馈意见要清楚来电人的全部要求准确理解来电人的意思要抓住问题中心尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的

　　回访工作当用户反映表示不满意时应悉心认真的用户述说尽可能的替用户排除问题作到急客户之所急想客户之所想。

　　三 ： 完善服务、客户至上

　　如果没有良好的语言表达能力和沟通能力知道的再多掌握的再全面也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训通过网上学习相关服务、沟通技巧并将其运用到服务工作中去。文明服务日常用语得以运用严禁使用服务“禁语”；以微笑服务给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时注重各项规章制度的贯彻落实除抓好学习做到人人知晓熟记在心上把重点放在落实上。内强素质外塑形象抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习开展岗位大练兵活动不断提高自己业务技能水平。

　　四：小成就

　　今年因为领导的器重和同事们的抬爱我被安排为值班长。我深深的感觉到这不仅仅是对我工作的肯定更是一种鞭策。由于工作经验的欠缺和沟通能力有限在管理工作当中可能存在偏激的言语在此我向关心和支持我的领导、同事们致以深深的歉意。

　　人的一生总是离不开工作的。现在的我虽忙碌却很快乐很满足。尽管现在我还是一名员工但是我希望自己在公司能够发挥自己的光和热真正发挥自己的.潜能不断学习不断进步能与公司共成长见证公司走向新的辉煌能够做好客户的贴心服务将是我最大的心愿！

　　在不断的学习中我发现自己的生活充实了许多也精彩了许多原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷也使我错过了许多机会。

　　以上是我的年度工作总结取得的成绩是微不足道的是不值得沾沾自喜的存在的不足之处我会认真的加以改正认真克服。

　　在新的一年我要再接再厉作得更好。

　　话务员个人年终工作总结 篇12

　　时光如白驹过隙不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从起初对工作的一无所知到现在的得心应手其间经历了从好奇到熟知从热情到迷茫从烦躁到平静不同的心路历程。经过四年多的工作对话务员工作颇有感触

　　刚踏上话务员这个岗位就坚信我能做好这份工作也是我把这个工作想得太简单以为我能轻松胜任这份工作可真正干了才知道我所做的工作虽然简单但要做好却真的很难。可以说从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。

　　虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去心里充满了成就感。但是随着时间的推移日积月累的业务每天重复好几百遍的`“您好”“对不起”“谢谢”那份激情已经平淡新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间看到经常得到表扬的话务员看到身边的优秀话务员们心中有所触动想要有所改变于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教终于在同事的帮助和自己的努力下服务有了提高付出有了回报。

　　通过四年来的工作我认为要做好话务员工作必须要做好以下几点：

　　1、要调整好自己的心态秉着用户至上的原则用和蔼周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”就能让我们得到无比的快乐这份快乐也是接待好每一位用户的原动力这样的良性循环才能让我们真正做好工作。

　　2、要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通有时因为客户的表述能力不强无形中给交流带来了困难甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼所以我们要有足够好的耐性和脾气用心服务带着微笑通话相信对方感觉得到你是用心在服务的这样就能促进问题的解决。

　　3、要有12分的细心。因为如果粗心将会给别人给自己带来不少麻烦。

　　4、服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便也许刚开始很难把那些服务用语讲得很自然但是时间长了自然就能讲出那种语境。

　　5、要刻苦钻研业务技术增强自己的沟通能力和技巧熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定不断加强自身的学习。

　　6、要主动与同事搞好配合谦虚礼让顾全大局分清主次保证重点。

　　7、要做好工作反思。每天工作结束后总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了提醒自己明天一定不能犯同样的错误。

　　话务员工作虽然辛苦但我认为只要在工作中我们能经常做到如上几点就能让话务员工作得心应手我们就能真正成为一个快乐而又合格的xx话务员。

　　话务员个人年终工作总结 篇13

　　时光如白驹过隙不知不觉中拥有话务员的身份已经一年多了。从起初对工作的一无所知到现在的得心应手其间经历了从好奇到熟知从热情到迷茫从烦躁到平静不同的心路历程。经过一年多的工作对话务员工作颇有感触刚踏上话务员这个岗位就坚信我能做好这份工作也是我把这个工作想得太简单以为我能轻松胜任这份工作可真正干了才知道我所做的工作虽然简单但要做好却真的很难。可以说从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去心里充满了成就感。但是随着时间的推移日积月累的业务每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”那份激情已经平淡新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间看到经常得到表扬的'话务员看到身边的优秀话务员们心中有所触动想要有所改变于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教终于在同事的帮助和自己的努力下服务有了提高付出有了回报。

　　通过一年来的工作我认为要做好话务员工作必须要做好以下几点：

　　首先要调整好自己的心态秉着用户至上的原则用和蔼周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”就能让我们得到无比的快乐这份快乐也是接待好每一位用户的原动力这样的良性循环才能让我们真正做好工作。

　　其次要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通有时因为客户的表述能力不强无形中给交流带来了困难甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼所以我们要有足够好的耐性和脾气用心服务带着微笑通话相信对方感觉得到你是用心在服务的这样就能促进问题的解决。

　　再次要有12分的细心。因为如果粗心将会给别人给自己带来不少麻烦。

　　第四服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便也许刚开始很难把那些服务用语讲得很自然但是时间长了自然就能讲出那种语境。

　　第五要刻苦钻研业务技术增强自己的沟通能力和技巧熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定不断加强自身的学习。

　　第六要主动与同事搞好配合谦虚礼让顾全大局分清主次保证重点。

　　最后要做好工作反思。每天工作结束后总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了提醒自己明天一定不能犯同样的错误。

　　话务员工作虽然辛苦但我认为只要在工作中我们能经常做到如上几点就能让话务员工作得心应手我们就能真正成为一个快乐而又合格的话务员。

　　话务员个人年终工作总结 篇14

　　站在新年的开端透视过去的20xx年工作的点点滴滴时时在眼前隐现我从一名xx话务员到xx话务员的成功转变要感谢领导及其同事们对我的信任和培养回顾过去的一年我发现自己改变了许多也成熟了许多。

　　从xx查号向xx客户服务的过渡从对旧平台的生疏到熟练掌握并参与新平台的安装调试跟工从对业务知识的一知半解对了如指掌从遇到难缠用户的害怕到耐心解释从容应对从接到骚扰电话的愤怒到平静从大家对我的不了解到欣赏认可我想说20xx年对我来说是学习的一年也是转变的一年。

　　我接触xx的时间不长跟许多人相比我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由相反越是因为这样我就要付出比别人更多的精力和时间来学习从而跟上大家的步伐。在刚上xx平台的时候我很幸运地参加了宽带查障学习让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固这使得我在宽带预处理理论基础上得到了实际的证明和体验。

　　凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度在新旧平台更替之时我又一次幸运地获得了跟工的机会在与xx工程师跟工交流的过程中我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外还更深一步地了解到xx平台设备的整个运作流程让我在应用新平台时更能得心应手。

　　然而xx作为一个服务窗口我作为一名客服代表除了要懂得一些简单的技术之外更重要的是需要与客户进行沟通、交流解答客户的咨询和疑问。因此我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中对于新下发的各种新业务、新知识、新活动我都认真学习充分领会其精神并且牢记;对于一些基础业务知识我经常会翻出来看看做到温故而知新熟能生巧。

　　如果说业务知识是做菜的原料的话那么良好的.服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师只有具备高超的厨艺才做将让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力知道的再多掌握的再全面也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训通过网上大学学习相关服务、沟通技巧并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维使得我在客户服务过程中有时会缺少激情缺少年青人应该具有的活力与朝气。

　　在不断的学习中我发现自己的生活充实了许多也精彩了许多原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷也使我错过了许多机会。所以在新一年我要再接再励。