总结是指对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况加以总结和概括的书面材料它可以帮助我们总结以往思想发扬成绩为此我们要做好回顾写好总结。那么总结要注意有什么内容呢？下面是小编为大家整理的呼叫中心工作总结欢迎阅读与收藏。

呼叫中心工作总结1

　　时光荏苒日月如梭不知不觉间招生工作已经圆满结束真是时不我待详细回顾14年呼叫中心的招生工作有酸有甜有苦有辣。由于领导的支持和呼叫中心所有工作人员的用心呼叫中心的第一年工作才能顺利的完成。在这炎热的夏季收获了属于我们的果实。XX年的招生工作不管是在数量上还是在质量上均居于河北省民办院校之首我们甚至超过了多所国办院校。我们很欣慰的是取得了这样的成绩当然其中也有遗憾。

　　呼叫中心始建于XX年x月份。XX年6月1号正式投入使用至今这四个月来因为是高校的首家呼叫中心没有任何经验可谈所以呼叫中心的人员就开始摸着石头过河了。呼叫中心的这套金讯通呼叫中心招生系统具有的功能很丰富如排队分组自动语音导航来电弹屏外拨任务分派、录音监控数据统计报表、系统知识库等功能。呼叫中心设有八个坐席开通着八个QQ八部400电话接待考生咨询。主要工作就是接待QQ咨询400电话咨询和对参观的学生和QQ咨询的学生进行电话回拨。XX年咨询量总计QQ咨询量4577个、400电话咨询量3662个、电话回拨量3668个。

　　XX年x月呼叫中心开始了在校园招聘校园学生假期勤工俭学五月十五日对合格的学生进行了金讯通呼叫系统使用培训。然后在五月的中下旬又对呼叫中心的员工进行了校园招生的基本业务培训。因为招生中心东娟老师精心培训也造就了十六个较为专业的坐席人员。十六个坐席人员就是呼叫中心的第一批员工。

　　回顾XX呼叫中心的工作呼叫中心的员工秉着急考生之所急想考生之所想的原则完成了这三个月的紧张的招生工作。其中有欣慰也有遗憾。此刻总结如下：

　　让我们感到欣慰的是：

　　1、首先我认为作为呼叫中心的员工持续热情是很重要的持续热情也就是增强服务意识服务好是吸引生源的重要保障呼叫中心的各个员工做到了无论考生什么时候打电话就是在晚上十点的时候咱们的工作人员还是在很热心的解答着考生的问题。我坚信以热情、耐心、全方位的解答是学生对校园构成偏好的关键之一是校园对外宣传的窗口展示了校园的形象。

　　2、呼叫中心培训上做到了详细对校园的招生政策、基本设施状况、教学管理状况、学生管理状况、后勤服务状况、毕业生就业状况等全方位的去培训不留任何死角。但学生打过来电话的时候无论是什么问题呼叫中心的工作人员都能详细的为考生及考生家长进行解答。我们的'工作人员明白是关乎所有考生前途和命运的大事不能马虎没有任何松懈的理由。

　　3、呼叫中心是八个坐席十六位坐席人员。从早七点到晚十点上班全天为考生解答问题让考生能够体会到校园以人为本全心全意为学生思考。所以每两工作人员要使用一台电脑。为了不失工作出现脱节呼叫中心负责人为工作人员建立了交接班表。使两班人员都明白对半做了什么工作他完成了什么任务还有什么没有完成需要自己完成的在这个表上都是一览无余的。从而出现了和考生商量好的事情哪怕不是自己的班也没有出现差错这样更好的为考生服务。

　　4、呼叫中心的任务分配的很详细每个坐席人员登陆一个石家庄路工职业学院的QQ完成系统分配的任务。坐席班长在下班之前把第二天外拨任务导入系统坐席人员登陆自己账号时系统会自动将任务分配给坐席人员这样更便于任务的及时完成。遗憾也是存在的因为呼叫中心第一年建立对于金讯通系统更是一无所知经过软件培训还是不能全面的使用这套多功能的系统。遗憾就是14年的招生工作只是用了系统中的一部分功能如来电弹屏、外拨任务分配、来电信息统计、知识库等但是其中的概率及转化率上没有更好的利用。所以期望明年的招生中能够全方位的应用系统减少不必要的人力的开支。

　　在今年的工作中我们脚踏实地走了下来回望整个招生工作泪水汗水交接在一齐。在招生过程中提高自己的工作潜力并取得了相应的工作成果。我感觉招生是个良心活咱们不能把学生带过来就什么都不管了招生就像一个厂品我们能够把它分成是售前、售中、售后三个阶段也以因此我坚持这一原则今年我所招来的学生在理工学院都安心学习都为了自己的理想、目标而奋斗。以上是我今年的工作简单陈述肯有不足请领导斧正。无论过程中是欣慰还是遗憾。前车之鉴后事之师期望对明年的招生工作更加顺利。

呼叫中心工作总结2

　　一、带给一站式服务形象：不再存在“踢皮球”的现象不会把客户的电话转来转去最后不了了之。

　　二、提高工作效率：有效地减少通话时间降低网络费用提高员工/业务代表的业务量在第一时间内就将来话转接到正确的分机上透过呼叫中心发现问题并加以解决。同时自动语音应答系统能够将企业员工从繁杂的工作中解放出来去管理更复杂、直接和客户打交道的`业务提高了工作效率和服务质量。

　　三、开源节流：呼叫中心统一完成语音与数据的传输用户透过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据有效地减少每一个电话的时长每一位座席工作人员在有限的时间内能够处理更多个电话大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。

　　四、提高客户服务质量：自动语音设备可不间断地带给礼貌而热情的服务即使在晚上您也能够利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高大大减少了用户在线等候的时间。

　　五、留住客户：带给客户分析、业务分析等工具帮忙您决定最有价值客户并奖励您的老客户找出客户的需要并满足他们的需要从而提高客户服务水平到达留住客户的目的。

　　六、带来新的商机：理解每一个呼叫的真正价值提高效率增加收益提升客户价值利用技术上的投资可更好地了解您的客户密切您与客户的联系使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许能够捕捉到新的商业机遇。

呼叫中心工作总结3

　　谈到大多数呼叫中心座席跟质检人员的关系用“针尖对麦芒”这个词形容再形象不过但细一想不免有悲哀之感大家都是呼叫中心里的一员却因为岗位关系而对立处于水火不容的境地。实际工作中座席跟质检的关系也是不对等的。譬如我所在的呼叫中心月度召开的质检组和话务组交流会上质检人员拿着质检报告对着座席一通点评而座席则闷声不吭质检一急批评座席屡教不改座席继续充耳不闻。长此以往双方陷入沟通的死循环看似提供给二者沟通的会议也渐渐流于形式。

　　现在呼叫中心都在提倡打造服务品牌的阶段作为现场管理人员协调解决座席跟质检的矛盾成为迫在眉睫的问题。大家需要的不是互相指责或者互摊责任而是良好的沟通近日我在与座席交流中也慢慢发现症结所在。

　　“我觉得质检人员不公正谁跟质检关系好他们打分就比较松同样的问题有人不用扣我就要扣而且我最看不惯质检那副趾高气昂的样子好像掌握了我们的生杀大权为了一点分数而曲意逢迎讨好她们我做不到反正我觉得自己做的客户很满意不比别人差她给我多少分我也不介意”资深座席A感叹说。“我们每天工作那么辛苦有时候系统故障电话洪水一样涌进来客户把气撒在我们身上。为了保障接通率一急口语就多了嘴巴都抽筋了偶尔发音不标准质检却不体谅一天的辛苦换来的却是质检低分的回报很让人心寒。我尝试去跟她们反映解释她们就以扣分都是按质检标准来做的不要因为个人原因找借口把我打发最后变成好像我无理取闹。跟他们沟通根本就没用所以后来我干脆也不找他们了”平时踏实认真的B说。这些座席平时看着没啥意见可在质检人员不在场情况下一场内部会议下来倒了不少苦水庆幸的是目前座席与质检存在的主要冲突也浮出水面总结下来大致有以下四方面：

　　1、扣分不一致的现象：同样的问题针对不同的座席却实行不一样的扣分标准。

　　2、质控体系存在漏洞没有一个完善的录音抽取标准：虽然现在质检人员有规定抽取录音的秒数但可以凭权力选择录音打分极大打击座席的积极性也在无形中加大了质检人员人为把控座席分数的隐患。

　　3、过于强调质检评价对座席的绩效考核：目前在座席考核里面质检占比是最高的受表扬的永远是分数高的座席其他座席位的优点和光环却乏人关注这对其他座席的工作积极性也是有很大打击的同时也加深了座席对打出他们低分成绩的质检人员的不满。

　　4、质检跟座席质检的沟通出现了故障：双方掌握资源跟岗位性质不同导致了地位的不对等造成座席说不上话的尴尬场面只有质检给座席提改进建议和培训方案这种上对下的指导关系而座席提出的一些个人看法或者改进建设意见却很难被接纳。

　　虽然这四个问题更多的是从座席角度出发总结的但问题是双方造成的责任亦然重要的`不是争论对错而是要寻求合理解决措施。可想而知如果直接去跟质检商量这些问题解决办法他们的认可程度微乎其微反而可能否认问题存在而误会是座席恶意所为不可避免又是一场激烈的争吵并且质检工作本来就很难做质检人员也会有很多苦衷硬碰硬是绝对不行的。但客观而言这些问题又是切实存在不解决则遗患巨大。苦加思索后我终于找到了相对恰当的解决办法。

　　方案1：设立质检复核申诉流程保障座席跟质检双方的权益。大体操作如下：中心给座席提供查阅其他座席质检评分跟录音的权限由座席轮流担任质检成绩复核人员角色对每天质检成绩复核当发现质检扣分不一致的情况或者座席认为质检存在主观扣分、不实事求是情况下可以向上级负责人员申诉具体流程大致如下：

　　复核录音若发现需申诉问题——填写质检申诉表（主要包括录音流水号、质检表扣分项目、申诉理由说明等项）——组长受理——由上级负责人、组长、质检人员组成三方审核团重新核定录音质量质检人员可以在此期间陈诉扣分理由话务组长则提供申诉依据——最后由上级负责人决定申诉是否成立—如果成立质检人员需要根据审核意见修正分数。

　　每个座席轮流担任复核员则有机会去听其他人的录音、发现自己的问题取长补短在潜移默化中提升话务能力比质检给出批评整改意见会有效得多提升了他们的自信同时也赋予了肯定。对于规模大的呼叫中心还可以设录音复核专岗人员而为避免座席滥用申诉流程也为保障质检人员的工作水准同时将复核申诉纳入到质检人员和座席的绩效考核里面申诉成立次数越多越能反映质检工作失当而若结果恰好相反座席自己也会好好反省不会随意提出申诉。

　　方案2：制定合理透明的质检录音抽取制度保障录音抽取的随机性和考核公平性；具体操作如下：

　　质检将需要质检录音的具体要求定出来比如这周抽取全体座席11点以后第2通200s以上录音或者今天抽取座席A300s以上第2通录音、座席B300s以上第三通录音抽取标准可以定期更换变更频率质检也可以根据需求自行决定前提是抽取第几通录音要先明确化确保随机性。质检每次定出的录音抽取标准后需在执行前一天发送给话务组长备案以供

　　核对保障执行有效性这样就从制度上完善了质控体系确保了录音抽取的公平性从而打消了座席的疑虑杜绝了人为把控录音质检的可能也使得质检成绩更真实反映座席的水平。 方案3：开展多元化的创新考核指标营造积极向上的公司文化。

　　目前录音质检是最常见也是比较有效的话务质量考核的方式大多数呼叫中心每月都有最佳和最差话务人员评比活动简单而言就是以质检分数定表现表扬分数最高的座席批评分数最低的座席而我们也发现得奖人员基本也就固定在了某几位座席。其实质检成绩最高不一定服务质量最好只能说是最符合质检标准真正的质量在客户心里。若长期如此大部分座席会感到评选与自己无关只求不出错能应付质检就可以了话务热情消退质量也就真的慢慢平庸起来客户满意度自然也就不会提高。一般座席尚且如此更别说拿了最差奖座席的感受了。

　　说到质量管理它的最终目的还是为了提高服务质量、提升客户满意度而我们恰恰需要开展各种活动把这种理念灌输给座席活动的目的是让座席去认可自己的工作让所有座席的努力都可以得到肯定跟鼓励。座席心情舒畅工作起来自然也会动力十足客户肯定也会感受到相应的变化满意度自然也就提升了那么离服务品牌成功建立也就不远了。所以活动的形式很重要以下是两个得到较好反响的活动分享。

　　“好call征集箱”活动：把录音选择主动权交给座席座席可以自荐或者推荐他人的有亮点的录音应征以匿名形式将录音流水号跟录音亮点说明通过纸条形式投递到话务组长准备的纸箱处通过这种方式选到的好录音更具代表性也更能得到全体座席的认可。同时在call center系统里面设立录音库栏目应征成功的好CALL将会被录入到录音库里面分享并将表扬知会中心全体成员跟领导。 “生日会活动”：每月在中心内部举行一次“生日会”活动为当月生日的同事集体庆祝在活动的策划和开展中可以发挥个人所长也增进了不同岗位员工的感情促进彼此沟通和了解。

　　方案4：定期施行轮岗政策给座席和质检提供在对立角度看问题的机会促进双方的理解与沟通。

　　虽然现在都提倡在工作甚至生活中用同理心待人多站在对方角度想问题但很多情况下没有身临其中则很难了解对方的实际处境也就很难互相理解就像座席跟质检的关系很难通过简单的言语沟通就做到融洽。质量管理本身是呼叫中心的一项制度全体成员都是这项制度的执行人员而质检人员在质量管理中只是担任了比较重要的辅助角色通过质检手段去发现质量中存在的问题并敦促改进提出培训计划形成一个良性循环。质量管理需要的是全员参与殊不知没有了座席的配合就变成了质检人员的独角戏了质量管理也就形同虚设。

　　而实行轮岗制度则可以为座席提供一个很好的了解质检工作的平台站在以前自己的对立面去想问题、做事情便更能理解到质检人员的难处也提升自己全面看问题的能力。质检人员也恰恰需要这样的机会去了解座席遇到的处境和实际的想法以后在质检工作中打分才能够更贴进实际情况而不是给质检表扣分项所左右。

　　轮岗制度也加大了座席可以把握的权利从制度上去帮助双方从不对等的关系变成对等提升座席的地位鼓舞座席。而双方地位的改变也会让质检在潜移默化中更愿意认真对待座席提出的问题自行去思考改善双方的关系。

　　以上是结合实际工作总结的一些个人浅见通过以上四个方案的实施座席跟质检的关系也得到了很大的改善因而抛砖引玉跟大家分享我的管理经验还望可以得到诸位更多好的经验和想法。

呼叫中心工作总结4

　　回顾上半年的工作现总结如下：

　　一、转变观念用心适应新的工作岗位

　　年初接到主持呼叫中心工作的重任我深感惭愧和紧张。起初不知从何着手对此一向顾虑重重担心做不好总想着退缩。在我精神颓废的时候客服部蔡主席总是不断地鼓励我树立我的信心不断地激发我支撑我前进的动力。他悉心地教导我：怎样做好管理怎样做好部门带头人。遇到困难不要怕办法总比困难多不要辜负公司领导的信任必须要带领呼叫中心的员工成功地走下去。静心想一想其实我并不是缩头乌龟不知为何这次有些畏首畏尾的？我不断地告诫自己不能退缩不能辜负领导的信任和同事们的期望。我就是部门的脊梁骨我不能影响呼叫中心所有人的斗志和工作热情。带着这样的信念我不断调整自己适应新的工作岗位。幸运的是呼叫中心员工总体素质较高她们能够齐心协力不遗余力地支持我兢兢业业地做好部门各项工作。有了领导的关心鼓舞有了同事们的通力合作我的工作已由最初的手足无措到此刻的胸中有数由最初的茫然到逐步的走向正轨。

　　二、努力学习不断提高自身修养、业务潜力和管理水平

　　庄子说吾生有涯而知也无涯。知识的广度决定思维的宽度思维的宽度决定着潜力的强弱而潜力的发挥要靠知识的储备和运用知识的积累要靠不断地学习。为了不断适应本职工作为了不断适应发展的新形势我尽心尽力地学习各种知识：一、用心参加公司组织的各类学习活动包括内部培训和外出培训；二、用心主动地学习数字电视方面的专业知识包括公司资费政策、BOSS2.0系统业务知识、宽带故障排除知识等等三、用心学习管理方面的业务知识包括先进的管理方法和工作流程等等。透过学习不断用知识充实大脑不断将知识应用到实际工作中。在学中做在做中学不断提高自己的沟通潜力、协调潜力处理问题和解决问题的潜力。

　　三、脚踏实地认真履行工作职责做好本职工作

　　1、建立健全部门各项管理制度

　　根据部门工作职责结合公司相关要求进一步明确了《呼叫中心工作职能以及话务员工作职责》细化了《呼叫中心工作流程》、《客服人员服务规范》逐步完善了《呼叫中心绩效考核制度》；根据公司作风建设相关要求制定了《呼叫中心作风建设考核措施》；根据日常工作相关要求规定了部门《值班记录填写要求》和《相关业务答复口径》。透过一系列的业务规范性文件和服务标准性文件的建立和完善让管理有章可循让员工有章可依。总之围绕一个核心原则开展工作即一切围绕工作怎样有利于提升服务质量怎样有利于提高工作效率怎样才能让公司和用户对96296的工作感到满意来开展工作。

　　2、做好员工学习培训工作

　　不断加强部门学习营造部门内部良好的学习氛围。根据工作实际状况开展定期和不定期的学习培训工作。对客服代表进行专业知识、话务系统、公司政策制度、客服代表工作职责、服务规范和技巧、话务接听规范等方面培训平均每个月2次并要求每个人要有学习记录。同时及时有效地做好新进员工岗前培训和上岗培训工作。透过培训不断提高部门员工的业务潜力提高她们客户服务的水平。

　　3、话务工作

　　（1）做好话务现场监听工作

　　现场监听客服代表通话发现态度、语气、答复等不合格的通话及时提醒并督促纠正。对于发现的共性问题或是违背了原则的问题我会在每月的例会中加以指出并督促大家改正。

　　（2）统一答复口径

　　由于话务工作所需掌握的'知识面广量大涉及公司政策、业务知识、办理方法、各类故障排除等等一大堆资料。在具体工作中我会将相关的问题归类在把握公司政策的基础上协同相关部门的操作流程统一相关问题的答复口径。做到呼叫中心口径一致异口同声。

　　（3）合理安排班表提高人工接通率

　　由于人员不足人工接听形势较为严峻。我们参考了xx呼叫中心的班次安排适当延长了一两个个班班次的工作时长客服代表最少每小时1个人最高峰时每小时3个人。这样既保证24小时不间断接听又尽量安排在话务高峰时有较多的坐席在线使人员工作效率得到了充分应用。今年1-5月份共接入呼叫电话46081个接通率逐步上升由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%外呼电话1504个。

　　（4）处理96296话务升级后的疑难问题

　　96296作为用户疑难问题和用户投诉的渠道之一响应客服代表服务请求接听疑难电话化解用户矛盾处理话务升级后的疑难问题也是我的工作。本着化解用户矛盾不增加上级部门压力的原则处理疑难问题。如果遇到不在职责范围内的投诉就会联系并协调相关部门处理。截止5月底共理解疑难问题和投诉298份其中转稽核部处理70份。

　　（5）及时监控报修信息协调处理客户报修

　　及时关注用户报修督促客服做好客户资料的详细登记包括客户姓名、地址、联系电话等等并做到准确无误。个性是在春节期间和节假日期间时刻提醒客服警钟长鸣发现重大故障根据工作流程立即启动大故障应急处理流程绝不怠慢保证96296工作正常有序地进行。认真监督工单流程状况。截止6月10日共派往维修部登记单9712份其中数字电视7381份互动382份宽带1949份。工单回到后督促客服及时销单并随机抽取客户进行回访征求并了解客户对维修质量及服务态度状况的反映。

呼叫中心工作总结5

　　4月集团公司重新改制成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人员调整均经过严格培训、考核择优后上岗。“西宁市供水集团客服热线”&mdsh;&mdsh;一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出达到一流水平。

　　在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩。但是由于组建时间不久仍然存在一些问题。现将我客服热线的工作进行总结汇报并将明年的工作进展计划汇报如下。

　　一、20工作总结

　　(一)取得成绩

　　1、积极推进、落实行动完善严谨客服热线工作流程;自客服热线成立以来全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行有一个飞跃的进步。从“接听&mdsh;受理&mdsh;交办&mdsh;督办&mdsh;跟进&mdsh;回访”以及后期用户

　　满意度调查每个步骤的实施都必须是严谨细致的我们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧都付出了极大的努力。

　　自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效客户的满意率攀升投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。

　　2、用心用情关爱用户提供优质服务;

　　优质服务是现代各个行业的生命线也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖我集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线我们每天的工作主要是：对外受理用户诉求、对内进行交办协调。(downho.com)我们的服务就是企业形象的缩影服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识本着“优质供水精诚服务”的宗旨发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神急用户所急、想用户所想以实际行动体现“亲情服务”、“微笑服务”真正做到为用户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作认真听取各方面意见建议在学习中学会总结不断改进提高服务为此赢得了广大用户的认可和信赖树立了良好的企业形象。

　　3、注重合作齐心协力以团队精神合力共创服务品牌;客服热线肩负着西宁地区用户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等每日的工作量是非常大的但我们的客服人员本着“政府放心、用户满意、员工乐业”的企业理念在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、相互学习齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说每一份成绩是大家通过共同努力获得的。

　　(二)存在的不足

　　在过去的3个多月里呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩但由于我中心成立的'时间比较短在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研并在工作中不断的加以改善以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面：

　　1、在硬件基础设施方面目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象我们会跟相关的上级、物资部门进行联系尽快解决该问题对于我公司的发展起到有利的促进作用;

　　2、由于我们中心刚刚建立员工没有多少工作经验所以在初期的工作中不能迅速、有效判断出问题的根源、给用户以及时的答复另外在与各部门协调解决客户问题的时候协调能力方面有所欠缺。

　　3、我中心人员虽都很积极努力但在大量的工作当中我中心员工有时候会出现“心有余而力不足”的情况员工的专业知识有所欠缺对用户的诉求无法提供专业解答。

　　4.之所以出现以上的

　　2、3的问题我个人认为是我们对员工还没有建立“服务意识”、“协调意识”以及专业理论方面的培训现在基本上各个行业都有客服热线成熟的行业对于客户热线都建立了有效地培训机制通过专业的培训我们才能给用户提供专业的服务。

　　二、工作计划

　　对于我中心的发展我们全体人员深知我们任重道远必须从意识上树立服务意识、必须建立有效地服务规范体系另外要加强员工的业务理论知识的培训我们会着手这一系列的工作力争我中心能在为我集团的发展起到举足轻重的作用。具体计划如下：

　　(一)打牢工作基础。让全体员工通过各类学习、各类实践不断为自己注入新鲜的知识掌握扎实的专业知识为优质服务奠定理论基础。

　　(二)通过开展各类培训各类考核进一步让员工提高服务意识和服务水平以优质服务取胜打造一支精英团队。

　　(三)完善管理制度切实落实岗位责任制进一步完善科学有效的激励机制制定更为有效的绩效考核办法。

　　(四)及时发现问题保障我们中心的正常运营。将常见、棘手的问题分类归纳在工作中做到提前预防建立问题库让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径。

　　综上所述我们呼叫中心初步建立虽取得了一定的成绩但还有很多不足之处。在我们将本着“用户至上、集团发展为先”目的不断总结发展经验、不断完善各方面的不足为集团发展贡献我们的力量。

呼叫中心工作总结6

　　光阴荏苒岁月如梭辗转间时光的年轮即将在20xx年的末端刻下最后的齿痕。回顾过去一年的工作历程我在公司领导及各位同事的支持与帮助下通过自身的努力基本完成了本职工作同时也取得了一定的进步现将我的工作情况作如下总结汇报。

　　一、工作中的收获

　　1.制作客户档案表格对客户进行档案管理

　　任职客服期间因为客户信息的运用频繁因此对客户进行归档尤其重要。期间按客户所做终端医院的所在地区对南区客户信息制作了“纳百特南区客户联系表”（按客户本人的姓名、电话内勤电话开票单位收货人、收货人地址、收货人电话发票收件人、发票收件人地址、发票收件人电话客户所做产品以及客户所做终端医院对南区126位客户进行归档管理）并针对客户本人相应制作“南区客户详细地址”表格（按客户姓名、电话、地址对126位客户进行详细地址留档）。

　　2.熟练掌握客服部工作流程

　　任职客服期间由最初接触客服工作时的手足无措通过自身努力学习和实践以及经过时间的推移对工作流程的掌握慢慢变得游刃有余。期间不仅自身熟练掌握了客服的工作流程而且对在工作期间发现的问题及时与客服主管进行讨论并解决解决不了的问题及时呈报了上级部门。

　　3.熟悉客户基本信息

　　任职客服期间在对客户服务的过程当中通过与客户的沟通交流对客户的信息有了初步的了解且明确知道部分客户的产品月需求量。期间通过与客户的沟通发现客户信息的变更并捕捉到一定的客户需求且及时对这些信息向销售部进行了信息反馈。

　　4.自身综合素质得以提高

　　任职客服期间通过解答客户疑问对客户所需信息进行反馈解决客户需求以此服务客户。期间对自身工作效率以及作为客服人员的心态多次进行否定和反思。

　　客服人员的工作极其繁琐且无序某件事情进行到一半再回头继续的时候早已忘了要做什么是时常会发生的事情为了避免类似的情况发生进行工作备忘以便客服工作变得有序就变得十分必要。这样的工作习惯有助于自身工作效率的提升。服务客户期间客服人员需要经常性地满足客户的需求然而因为某些客观条件的限制有些时候难以让客户的所有需求都得到满足。这就要求我们不轻易承诺承诺了的事情就必须及时有效地解决。注重解决事情的时效性很大程度上提升了自身的责任感。

　　客服人员的工作因为涉及到公司多个部门或多或少都会因为人为因素造成某些过错或失误。勇于承认错误并及时有效地更正错误最大程度的止损让错误止于己而不是同事之间相互埋怨是十分必要的。勇于承担责任不大幅度地计较个人心理得失对自身心理素质的提高有极大的'帮助。

　　二、工作中的不足

　　1.沟通技巧不足

　　任职客服期间在与客户沟通交流时有时不能精确传达客户所需信息不能有效安抚客户情绪。

　　2.专业知识不足

　　任职客服期间发现自身医药营销知识掌握很

　　少客户稍专业的医药产品信息咨询就会难以解答。

　　3.缺乏主动性

　　任职客服期间客服部作为与客户近距离接触的一个平台作为客服人员本可以大范围地获悉客户医院详情以及客户所需产品详情但自己因为缺乏主动性只是少量的对客户做了一些初步的了解并未深入。

　　三、对来年工作的展望

　　1.提高沟通技巧平时多观察多思考多向有经验的人学习。

　　2.加强对专业知识的学习了解产品知识学习医药营销理念。

　　3.提高主动性全面了解南区客户信息并一定程度上掌握北区客户信息更好地服务于客户服务于公司。

　　总结：自20xx年的12月入职xx至今我在xx的工作时间将有一年。在这一年里从最初刚进入社会的稚嫩认知到现在对公司的全面了解自始至终都觉得纳百特的人文素养、工作环境对一个稚气未脱的人有着很深的影响。希望在以后的日子里能够跟随xx的脚步一起学习一起进步一起成长。

　　飘扬的雪花带来了冬的讯息也送走了充足而繁忙的20xx年。光阴总是这样的快眨眼间20xx年就这样毫无声息的走了！一年来感谢公司列位领导与同事的鼎力支持和赞助使得客服工作进展顺利。

　　现简要总结如下：

　　20xx年对我而言是很难忘的一年工作的内容没有发生很大的变更重点照样与客户的沟通及材料的收集然则工作的思想、措施等做了一些调剂感到到了压力同时也融入了劳绩的愉快。

　　在部门达司理的领导下各项工作逐步走向正规计划维修任务圆满完成。做为客服员本年度我重点将行动与沟通相结合在安装完成后及维修完毕均有电话跟踪回访认真听取客户看法和建议并实时为客户树立电子档案在每个月有公司统一发送的温馨励志短信进步了公司的办事形象也受到了客户的好评。固然客服工作相对而言有点琐碎在这个历程中通过普遍搜集和学习其他公司的办事规程在工作层次性及办事规范方面有了必然的提高。

呼叫中心工作总结7

　　一、提供一站式服务形象：不再存在“踢皮球”的现象不会把客户的电话转来转去最后不了了之。

　　二、提高工作效率：有效地减少通话时间降低网络费用提高员工/业务代表的业务量在第一时间内就将来话转接到正确的分机上通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来去管理更复杂、直接和客户打交道的业务提高了工作效率和服务质量。

　　三、开源节流：呼叫中心统一完成语音与数据的传输用户通过语音

　　提示即可轻易地获取数据库中的数据有效地减少每一个电话的时长每一位座席工作人员在有限的'时间内可以处理更多个电话大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。

　　四、提高客户服务质量：自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务即使在晚上您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高大大减少了用户在线等候的时间。

　　五、留住客户：提供客户分析、业务分析等工具帮助您判断最有价值客户并奖励您的老客户找出客户的需要并满足他们的需要从而提高客户服务水平达到留住客户的目的。

　　六、带来新的商机：理解每一个呼叫的真正价值提高效率增加收益提升客户价值利用技术上的投资可更好地了解您的客户密切您与客户的联系使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。

呼叫中心工作总结8

　　提供一站式服务形象：不再存在“踢皮球”的现象不会把客户的电话转来转去最后不了了之。

　　提高工作效率：有效地减少通话时间降低网络费用提高员工/业务代表的业务量在第一时间内就将来话转接到正确的分机上通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来去管理更复杂、直接和客户打交道的业务提高了工作效率和服务质量。

　　开源节流：呼叫中心统一完成语音与数据的传输用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据有效地减少每一个电话的时长每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。

　　提高客户服务质量：自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务即使在晚上您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高大大减少了用户在线等候的.时间。

　　留住客户：提供客户分析、业务分析等工具帮助您判断最有价值客户并奖励您的老客户找出客户的需要并满足他们的需要从而提高客户服务水平达到留住客户的目的。

呼叫中心工作总结9

　　一、从事客户服务工作首先要学会的是倾听。

　　我国地大物博拨打电话的客户也是来自五湖四海难免会有语言的差异加之每位客户的表达能力不同所以更要注意倾听。从客户的只言片语当中寻找信息点来为客户提供所需的帮助。再次是专业知识的掌握这里指的专业知识不单只是本公司的产品信息及功能更要适当掌握同行业同类产品的信息及其优缺点。

　　二、要学会换位思考。

　　当你以饱满的精神甜美的语音以及诚恳的态度换来的是客户无理的指责和谩骂的时候请你不要沮丧甚至愤怒。俗话说：一娘生九子九子各不同。每个人的脾气秉性不同所受的教育程度不同表达的方式也就不同你应该设身处地的为客户着想站在客户的.立场考虑。假想我是客户我是否会比他更气愤语言是否会更激烈。这样你的心态就会平和思路会更清晰更好的为客户服务。

　　三、专业沟通技巧的掌握及运用。

　　用符合客户的语音、语速以及表达方式来为客户提供优质、人性化的帮助。除此之外越来越多的公司已经开通了客户增值服务系统我们可以引导客户转向自助服务以及推出vip客户的优惠政策并提高客服代表自身的营销意识。

　　呼叫中心是一个朝阳产业存在更大的发展潜力相对于各家产品本身的日趋成熟客户也越来越趋向是对服务的满意度认可这也就更加显示了客户服务的重要性。让我们和呼叫中心共同成长成熟。

呼叫中心工作总结10

　　我认为作为一名普通的话务员除了要懂得一些简单的技术和专业知识外更重要的是需要与客户进行沟通、交流解答客户的咨询和疑问。以下是我的工作总结。

　　一、遵守公司制度

　　作为公司职员要遵守公司的规章制度俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑我们在日常工作中必须遵守好公司的每一条规章制度执行好每一个工作流程牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整都比前都进步了很多我相信我们还会做得更好。

　　二、处理好外呼传讯

　　表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见通过声音来传达讯息所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升能够把行为规范综合应用到外呼中所以我们的总体成绩很不错一个优秀的话务员必须做到面带微笑语气平和语调轻松用词规范、得当给客户愉悦的感受让客户被我们的诚信、愉悦所感染使服务深入人心。

　　三、心态的调整与时间的控制

　　要学会调解心态还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪凡事只要调整好心态没什么我们做不好的。外呼时间上的控制现在是商品经济时代时间就是金钱所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制我们现在外呼成功率提高了那投诉率也提高了所以还没有达到我们所外呼的目的。

　　我们需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的.服务、沟通技巧。在平时的工作中对于新下发的各种新业务、新知识、新活动我都认真学习充分领会其精神并且牢记;对于一些基础业务知识要做到温故而知新熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师只有具备高超的厨艺才做让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样的道理。

　　如果没有良好的语言表达能力和沟通能力知道的再多掌握的再全面也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训通过学习相关服务、沟通技巧并将其运用到服务工作中去。

呼叫中心工作总结11

　　为了有效的提高服务质量为广大有线电视用户带给优质的数字电视信号龙江广电网络伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作为全市有线电视行业的窗口服务单位如何提高服务水平树立公司的良好形象寄予了公司领导和各部门以及全市各个运营维护中心的厚望我们深感职责重大。为了进一步做好呼叫中心的各项工作特将呼叫中心成立以来的工作汇报如下：

　　一、加强优质服务在提高用户满意度上下功夫。

　　呼叫中心的成立目的是为了提高我市有线电视行业的服务质量。因而用户满意才是我们的出发点和落脚点。

　　首先我们实现了二十四小时全天候接听客服热线电话服务从电话的接听到工单的处理和回访都严格按照《黑龙江广电网络伊春分公司客服电话服务规范》执行规范了接线员的礼貌礼貌用语在用户咨询报修时热情服务、耐心细致的听取和了解状况及时给予解答并做好记录当时解决不了的问题及时派工上门服务服务结束时由用户在派工单上签字对服务进行评价不但有效的起到了监督作用也使服务质量得到了大幅的提升。

　　同时我们还实行了用户回访制度不但使各运营维护中心的服务状况能够得到及时反馈而且还能与用户建立起良性的沟通渠道能够在第一时间了解客户的需求和服务意愿对用户的满意程度得到及时的了解。市长专线和各林业局投诉分别进行单独记录对事情的详细经过处理过程和结果都有详细记录来自林业局的`投诉做到了件件有回访件件都满意。到目前还没有接到一齐来自市长专线的电话投诉。

　　呼叫中心成立以来处理问题及时有效客户的满意率达95%以上报修率、投诉率明显下降用户服务工作的实效性得到大大提高。

　　二、加强队伍建设在规范化服务上下功夫。

　　优质服务是现代各个行业的生命线我们坚信只有得到用户的支持和信赖公司才能长久稳健的发展下去服务质量的好坏关键在人只有建立起一支素质优良、作风过硬的队伍才是做好呼叫中心工作的关键。

　　因而我们首先要求员工在思想和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都要有全新的认识和理解同时还要掌握必须的专业知识只有具备了必须的有线电视专业知识有了好的服务意识和理念才能更好为用户服务。由于呼叫中心刚刚成立某些方面还不够规范。因而我们十分注重呼叫中心员工规范服务方面素质的提高在参加公司组织的系统学习的同时组织员工对通用礼仪专业服务礼仪以及《黑龙江广电网络伊春分公司客服电话服务规范》等都采取了集中与分散相结合的方式进行了系统学习。同时采取工作期间同事之间相互监督找不足对照“《规范》”找不足等灵活方式力求提高员工素质到达规范服务。

　　三、加强数据统计在为上级带给准确数据上下功夫。

　　数据统计是做好服务的后续工作做好数据统计工作为上级管理部门带给详实可靠的数据参考对于进一步提高服务质量实现公司的可持续发展具有用心的好处。

　　我们设立了《伊春运营维护中心维护安装小组工单完成状况展示板》对派发的工单数量、完成状况、满意度等数据进行了详尽的展示和统计不但使各项数据一目了然也为上级领导的决策带给了参考。

　　四、努力查找不足在树立企业形象上下功夫。

　　由于我中心成立的时间比较短在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结和查找不足并在工作中不断的加以改善以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面：

　　1、在硬件基础设施方面目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象请公司酌情给予解决；

　　2、由于我们中心刚刚建立员工工作经验不足所以在初期的工作中不能迅速、有效决定出问题的根源、给用户以及时的答复另外在与各部门协调解决客户问题的时候协调潜力方面有所欠缺。

　　3、员工的专业知识有所欠缺对用户的有些问题无法带给专业解答。

　　针对上述问题我们决心在今后的工作中努力做到：

　　1、加强学习打牢基础；

　　2、完善各项规章制度建立健全竞争激励机制；

　　3、建立问题库。将常见、棘手的问题分类归纳在工作中做到提前预防让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径；

　　4、加强档案管理。对问题库、电话记录、工单、咨询投诉登记等进行档案化管理以便于检索和数据统计。

　　5、数据统计实行常态化。对各运营维护中心的报修率、投诉率、各类故障占所报修问题的比率等进行详细的统计做到月月有统计月月有报表为领导的管理和决策带给及时准确统计数据。

　　XX年即将过去新的一年即将到来。XX年呼叫中心全体员工决心在总公司和市公司的正确领导下将以饱满的工作热情优质高效的服务为公司树立起良好的窗口服务形象！

呼叫中心工作总结12

　　XX年上半年在分公司的正确引领下在信息部领导的正确领导下在呼叫中心全体员工的共同努力下针对安全生产管理存在的薄弱环节突出重点加强管控做了大量而有效的安全工作取得了良好的工作成效圆满地完成了XX年上半年呼叫中心安全生产管理的各项任务。回顾XX年上半年安全生产管理不禁心生感叹有经验教训有成绩收获也有需要在工作中持续改进的工作方法和工作思路现将96777呼叫中心XX年上半年度年安全工作总结、安全生产形势分析以XX年下半年度的安全工作计划汇报如下：

　　一、领导高度重视全面开展安全生产管理工作。

　　为进一步做好96777呼叫中心生产管理工作切实加强对安全生产工作的领导呼叫中心把安全工作列入重要议事日程由科室主任直接抓科室副主任具体抓、各客服分队及现场安全员具体分工负责组织实施全面深入地开展呼叫中心的安全生产管理工作形成了上有领导抓下有人员管理的齐抓共管的良好局面。

　　二、组织机构健全各项安全制度措施。

　　根据公司、分公司、信息管理部的要求建立健全了安全生产管理体系加强了领导分工明确科室主任负责整个项目的安全工作科室副主任主抓工程的安全生产工作。呼叫中心设专职安全员全面监督和指导现场的安全生产各客服分队设置了义务安全员及时了解和反馈日常工作中发现的安全信息。根据呼叫中心工作开展的特点合理编制了安全生产制度及各项保证措施。组织落实了安全生产体系的建设为呼叫中心的安全生产提供了强有力的体制和组织保证为安全生产工作提供了有利的前提条件。

　　三、制度保证措施到位。

　　1、建立安全生产工作领导责任制和责任追究制。由科室主任负责将安全生产工作列入各客服分队的目标考核内容中定期进行严格考核严格执行责任追究制度对造成重大安全事故的要严肃追究有关领导及直接责任人的责任。

　　2、签订责任书。呼叫中心与各客服分队层层签订责任书明确各自的职责。将安全教育工作作为对员工及分队年终考核的重要内容之一实行一票否决制度。贯彻“谁主管谁负责”的'原则做到职责明确责任到人。

　　3、不断完善呼叫中心安全生产工作规章制度。建立健全呼叫中心安全生产的各项规章制度并根据安全生产工作形势的发展不断完善充实。建立健全定期检查和日常防范相结合的安全生产管理制度。

　　4、建立项目安全事故处置预案制度。呼叫中心建立事故应急救援领导小组制定了安全事故处理应急预案制度。

　　四、加大安全生产技术交底力度提升规范操作能力。

　　由于各客服分队的坐席代表来自不同的地方多为年轻女员工给呼叫中心的安全生产管理工作带来了一定的难度。为此呼叫中心安全人员在每次交接班会议以前了解当前安全信息和各规程制度的更新使每位员工明白各种操作规程及规范要求做到规范工作安全生产为安全生产打下了坚实的理论基础。其次组织现场安全管理人员进行培训使其明白各项安全生产的相关规定及操作要求提高安全管理人员的政策理论水平强化其责任心。

　　五、加大安全宣传力度潜移默化地使员工在日常工作过程中接受安全生产教育。

　　安全生产教育工作不是可有可无的一门工作是呼叫中心安全生产工作最重要的一部分我们安全生产的指导思想是“安全第一预防为主综合治理”。因此安全生产教育工作是“预防为主”的前提。在安全生产教育工作为我们不只停留在会上讲书上学还应具体落实到施工当中去半年来呼叫中心在宣传教育上花了不少心思根据呼叫中心人员及环境特点在呼叫中心工作区及休息区合理位置设立标志标牌。使员工在工作的过程当中即能受到教育同时也给大家一种警示从根本上预防各类安全事故的发生。

　　六、严格检查制度消除安全隐患。

　　呼叫中心根据不同时期的安全生产工作重点的不同组织相关人员对安全生产重点部位进行系统的检查对查出的安全隐患点派人跟踪在规定的时间内整改并在每次交接班会议上进行通报批评对于严重的安全隐患要求各客服分队队长必须到场亲自监督直到整改完毕后上报科室由科室安全工作分管领导验收整改成果。XX年上半年度呼叫中心分别制定了《呼叫中心机房防火制度》、《呼叫中心备勤室防火制度》、《呼叫中心宿舍防火制度》、《呼叫中心办公室防火制度》、《呼叫中心宿舍管理制度》、《呼叫中心晚间归寝管理办法》共6项管理制度《呼叫中心大面积航班延误应急预案》、《呼叫中心客服系统故障演练方案》、《呼叫中心应急疏散演练方案》共3项紧急方案并通过sms系统录入风险17条提出安全生产开展合理化建议24条。

　　七、防护用品的发放及各类应急预案的制定及演练。

　　根据安全生产规范要求进人工作间必须配戴工作证定期制作教育宣传安全生产工作理念的板报及时清点呼叫中心的消防用品数目、位置并熟练使用方法现场抽查防护用品的普及率做好全员培训做到人人知晓。为有效地预防各类事故的发生对现场可能出现的安全事故能够快速有效的抢险项目部根据安全生产规范要求及业主要求编制了《呼叫中心大面积航班延误应急预案》、《呼叫中心客服系统故障演练方案》、《呼叫中心应急疏散演练方案》共3项应急预案。

呼叫中心工作总结13

　　年初我很荣幸×客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和人生快乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作快乐从而把握着幸福生活。

　　两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财富！我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员！

　　一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队

　　所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。

　　“众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。

　　×号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是×号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力？怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响？通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。

　　管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在×号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工“温馨服务天天进步”动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完成。

　　我常常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必须是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信！

　　二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核氛围

　　标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概括。

　　以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观评价公平看待他人最大限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛氛围。

　　客服呼叫中心年终工作总结范文篇四

　　时光荏苒、日月如梭这一年来在部门领导以及主任的关心、帮助下努力做到爱岗敬业恪尽职守以务实的工作作风、坚定的思想信念和饱满的工作热情较好地完成了自己的本职工作和领导交办的工作。我紧紧围绕提高呼叫中心工作效率以及工作质量这两个重点充分发挥岗位职能不断改进工作方法促进呼叫中心工作效率的提高较好地完成了各项工作任务。现简单总结如下：

　　首先由于不断有新小区的`开发我们业务量也在持续增加。这一年来共接到电话近（）次。其中报修电话近（）次其中突发事故近（）次。在受理突发事故时都在第一时间上报相关部门及各领导并做好和用户之间的沟通学会忍耐和宽容需要包容和理解用户。故障恢复后也会第一时间回访用户情况并向各领导报告。

　　其次对用户采取友好的态度回访用户也是很重要的可以了解用户对于我们服务的一些意见有助于了解维修人员的维修情况与用户的建议。

　　作为一位优秀的客服人员要具备亲和、专业、真理瞬间的条件因为确保用户满意的关键人物是每一位接听用户电话的员工。

　　最后客服人员替用户解决问题的第一件事永远是处理用户的情感情感服务也是工作的一部分遇到用户不满的时候要正确态度及时处理。要做到令用户满意以构筑良好客服关系为服务目标。

　　在这一年的工作中也领悟到在工作中心态很重要工作不仅要有激情还要有着积积极的思想和平和的心态才能促进工作进步不断提高自己。不过在以后的工作中也还是需要吸取他人的经验来弥补自己的不足不断丰富自己的专业技术知识才能更好的帮助用户让自己更进一步。

　　我将努力改正过去工作中的不足继续认真工作时刻坚持不懂就问不明白就多学的态度与同事多合作与领导多汇报工作情况来更好的完成本职工作合理安排工作为公司的发展尽一份力。

呼叫中心工作总结14

　　回顾这五年来的工作从预订员、审核员到质检培训专员我在公司领导及各位同事的支持与帮助下严格要求自己按照公司的要求较好地完成了自己的本职工作。通过5年来的学习与工作

　　工作模式上有了新的突破工作方式有了较大的改变现将近1年来的工作情况总结如下：

　　一、工作总结

　　1、担任质检专员期间

　　（1）制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例不断完善各项标准制度。

　　（2）通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控发现问题并判断是否为共性问题。针对共性的业务知识问题进行汇总规范整理与培训配合召开质检。

　　（3）根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导。

　　（4）进行辅导并制定改进办法针对改进办法进行跟踪得到反馈结果；及时到员工坐席与员工沟通提出建议并发一些业务资料供员工查看。随时关注预订员保持良好的心态协助主管安抚员工心态。严于律己宽以待人。不要产生不必要的投诉影响客户感受；

　　（5）质检专员将业务知识培训需求提交给培训师在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果；

　　（6）根据每日工作要事修改FAQ标准话术；

　　（7）每周及时上交周报月底对抽检员工的录音进行评分和总结。

　　（8）听取客人不满意录音进行分析与员工沟通

　　2、担任培训专员期间

　　（1）辅助参与呼叫中心培训教材的收编汇总及培训课件的开发。

　　（2）负责新员工上岗后的跟踪培训培养新员工实际操作技能

　　（3）根据质量监控及业务数据针对性制定培训主题和计划提高团队服务水平

　　（4）负责在职员工技能培训和提升培训并对在职员工进行考核

　　（5）培训报告的撰写及培训后的质量跟踪

　　（6）培训后新员工的实时监控业务操作

　　3、行政助理岗位空缺时参与工作统计考勤完成批件审批的流程会员充值卡充值与人事部及财务部门的衔接等工作

　　4、参与公司ivr录音的录制工作

　　二、存在的问题和今后努力方向。

　　1、有时处理问题思路不够清晰使得开展工作起来比较被动；工作开展中也缺少创新。

　　2、有时候对工作认识不够全缺乏全局观念对话务报表方面还缺少更全面的分析不过我相信在以后的工作中我会不断的学习和思考从而加强对工作的认知

　　积极配合领导同事们把工作做得更好

　　三、新一年的展望

　　20__年是全新的一年也是自我挑战的'一年我将努力改正过去一年工作中的不足新的一年里要继续认真工作时刻坚持不懂就问不明白就多学的态度与同事多合作与领导多汇报工作情况

　　来更好的完成本职工作同时细心做好公司领导交代的工作合理安排工作把新一年的工作做好为公司的发展尽一份力。

呼叫中心工作总结15

　　对于客服呼叫中心来说培训是一项比较重要的工作因为客服代表的服务水平直接反映了公司的服务质量只有对客服代表进行持续地业务及技能的培训才能不断地提高员工的工作水平从而全面提升公司整体形象增强企业的综合竞争力。

　　20xx年第一季度我部门的培训工作始终以“客户的事情是的事情”为理念以全面提高客服代表的服务水平为客户提供优质服务为目标积极建设学习型中心、培育学习型员工。具体总结如下：

　　一、在职员工培训工作情况

　　20xx年第一季度我中心共举行内部培训18场。其中业务培训占78%系统操作培训占5%规章制度与职业道德培训占11%服务技能及心态培训占6%。共举行考试3场。

　　其中业务方面的培训着重点为省分每月下发的培训质检重点业务及总部拨测的热点问题。如3g合约计划、沃家庭、国际漫游业务、校园1+、灵通转g等重点业务这些业务培训既有效保障了拨测成绩也满足了客户的咨询需求。

　　系统操作方面因3月中旬客服呼叫系统由原3。0升级到6。0系统在操作界面及功能上有了较大的改变我中心及时组织了客服代表培训保证了客服代表对新系统的操作熟练度实现了系统操作的平稳过渡。

　　为提高客服代表与客户沟通能力我中心针对日常录音进行分析结合实际案例理论联系实际深入浅出的的'对沟通技能及语言表达技巧做了培训通过培训客服代表认识到了工作中存在的缺陷并做出了改进。

　　为更好的规范员工的行为创建和谐班组。我中心对20xx年公司及部门规章制度、绩效考核等方面做了培训。通过培训大家更深刻的认识了自己的本岗位要求对于日后班级管理工作的顺利进行做了准备。

　　二、建全了新人岗前培训流程

　　20xx年第一季度我中心共进新员工9位。因之前的新人培训流程不太完善在中心领导及同事的帮助下建全了新人岗前培训流程完善了培训资料。具体如下：新人培训第一阶段为理论培训。课程主要有：公司简介与部门规章制度、员工绩效与激励管理制度、客服中心业务流程范。第二阶段为业务培训课程内容是：移网基础业务、固网基础业务、融合业务及3g业务。第三阶段为系统及技巧培训内容为：客服系统的操作、营账、朗新等系统培训沟通技能培训。第四阶段为现场培训内容为：第一周以跟听带教老师接电为主

　　并要求学员每天记录来电。第二周以新员工试接电话为主带教老师负责跟听和工单审核。

　　通过新员工培训体系的建立建全使得新员工培训工作能够有步骤、有计划的、有目标的进行大大提高了培训效果缩短了新员工的学习历程使其能更早的实现独立工作以解决中心的人员少话务量大的困难。

　　三、在岗员工考试分析

　　第一季度我中心共举行三次大型考试其中实操类两次卷面类一次。通过考试发现员工无论是在业务还是技能方面都存在着较大的差距水平参差不齐。平均水平在90分以上但有个别员工成绩总是在70分上下针对这一情况及时展开分析发现这类员工学习积极性较低集体荣誉感不强。为改变这一状况我们一方面开展个性培训因材施教。另一方面加大考核做到有培训就有抽查有抽查就有考核有考核就有提高。积极寻求解决办法。通过以上措施部分员工已在思想上重视起培训工作学习积极性也有了些提高。

　　以上就是20xx年一季度以来我部门培训工作的一些基本情况。为更好的做好下一季度的培训工作全面推动中心服务水平的提高做为培训岗位会在以下几个方面继续努力：1。增强培训针对性使培训内容与实际业务需求挂钩。

　　2。提高全员培训意识提高员工学习积极性。

　　3。丰富培训形式开展员工自我培训与互补培训。

　　4。授课形式灵活多样提高与学员的互动性。

　　5。培训目的明确做到有培训、有考核、有提高。

　　一个看似简单的培训工作做起来并不容易。从调查培训需求、制定培训计划、培训资料的搜集整理及培训课程的开展、培训效果评估每个环节都非常重要。一个小细节的疏忽会影响整个培训效果。一个好的培训制度加上一个正确的培训方法相信在未来的工作中会促进客服工作更上一层楼。