总结是指对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况加以总结和概括的书面材料它可以明确下一步的工作方向少走弯路少犯错误提高工作效益不如静下心来好好写写总结吧。那么总结应该包括什么内容呢？以下是小编精心整理的售后年终工作总结欢迎阅读与收藏。

售后年终工作总结1

　　转眼间20xx年即将过去。回顾这一年来的工作我在公司领导的带领下、各位同事的协助下、各部门之间的配合下严格要求自己按照公司的制度要求较好地完成了自己的本职工作。

　　通过半年来的学习与工作工作模式上有了新的突破工作方式有了较大的改变现将半年来的工作情况进行总结售后服务工作作为产品售出后的一种服务而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进也是增强与客户之间交流的一个重要平台售后服务的优劣直接关系到公司的形象和根本利益。下面是本人对上一年售后服务做下总结。

　　一、售后初期

　　1、发货：这种看似简单的工作却有着其重要性。根据客户的需求我们一般发货至客户或代理商指定的地点这时没有服务工程师乘车同往。务必要提前与客户或代理商联系确认联系人和联系方式商量如何接货以确保在这期间客户或代理商做好调整时间接货。所以与客户交流时可把时间说的退后一点。

　　2、现场交货货到客户或代理商后公司应安排工程师或售后服务人员前往与客户或代理商法人及其技术负责人一同对设备进行检查是否在运输过程中对设备外表有所损坏及到货数量的清点同时对设备进行调试与安装做好客户或代理商与公司之间的服务对接工作以明确我公司对客户或代理商在服务方面的具体要求。

　　二、售后中期

　　1、对客户的培训新设备定期要对客户进行培训以便让客户在第一时间对掌握公司设备的操作与技术具体要求。

　　2、设备问题处理保修期外产品原则上小问题要求客户以自己的力量来解决确实有重大问题的需要公司派人来解决的可以派人前往(但需要收起工本费注：根据每个区域的消费水平收费比如：xx等地的消费偏高)对于保修期内的维修换件的须有相关的照片及故障报告单。

　　3、设备的保养要求客户对销售的设备须按照说明书规定来进行保养并有相关的保养资料及照片。

　　三、售后后期

　　不定期给客户打电话询问设备使用情况!对出现的问题给与及时的'解释和回复。售后服务是一项很重要的工作也是继销售的一个重要的延续工作做好了可以增加销售的机会。做不好也可以毁掉一个关系网。

　　四、下一年工作计划

　　一)工作方针

　　树立产品服务形象提高售后服务技能水平将自己售后服务能力提高到一个新的高度和水平。

　　二)工作目标

　　根据公司整体规划中对经营目标的要求售后服务工作目标量化如下：

　　1、保修期内客户回访率为x%。

　　2、服务满意率x%以上。

　　3、保修内服务及时率为x%以上。

　　4、所有新设备交接后培训达标率x%。

　　5、积极做好各种设备配件储配工作建立售后服务部自己独立的配件仓库而不能与生产部门的仓库零件混在一起。

　　6、掌握公司新产品性能做好各类设备的技术资料准备工作以便在下发到客户过程中对客户进行培训的同时让客户有一个对新产品的认识和了解。

　　7、学习和掌握公司新产品的性能和技术要求以便更好的培训客户。

　　三)具体实施方案及工作重点

　　1、建立所有产品档案的要求售后服务在服务过程中记载出厂产品的运行情况、质量和服务状况等记录资料要及时整理归入出厂产品档案。

　　2、建立产品的详细配置及服务条款出厂日期、编号、主要配置及客户单位、名称、联系人、电话。

　　3、及时跟踪、反馈我公司出厂的所有设备运行情况质量和服务状况。

　　4、持续对我公司产品的改进提出建议和要求。

　　5、每个月要对保修期内、保修期外产品维修服务进行统计、分析、便于为公司完善产品和改进产品提供有效数据。

售后年终工作总结2

　　20xx年在不知不觉间走到了尾声。回顾这一整年的工作作为一名公司的客服部的员工我在领导的指挥下有序的走完了这一年的工作。

　　在今年的工作即将结束之际我在此充分回顾这一年的情况尽管在这一年间也有些的可以说是出色的地方但从平均的大部分情况来看我却还是有很多的不足和问题。为此我也在如今对自己的情况进行了严格的反思。

　　如今我在此对自己的工作情况总结如下：

　　一、思想和成长

　　在工作以来我一直在工作中积极的强化自己。而作为一名客服思想方面的努力就显得非常重要的了！

　　在平时的工作中我注重思想的调整。作为客服我们总是会接收来自顾客的不满情绪在这样的情况下我们必须在工作中尽快的调整好自己这样的才能顺利进行接下来的工作。

　　而在这一年的工作中我除了在平时的锻炼外也接受了前辈们的不少鼓励和帮助。这些陪伴和鼓励都让我在得到了很多的动力渐渐的我也学会了在工作中适当的调整自己。

　　此外在领导的培训下我还进一步的完善了自己的工作态度。并在工作方面大大的强化了自己对公司以及公司产品业务的了解让工作变得更加出色。

　　二、工作方面

　　在今年的工作中我同样将工作的重心放在新客户的开发上通过在工作中的积极交流增加企业的客户群体。并且在完成新客户的开发后我也的不忘对过去老客户们的巩固和回访。一方面扩展业务一方面收集客户意愿并在接下来的工作中积极的改进和提升。

　　除此之外作为一名的客服我在工作之余也会积极的去了解市场情况并根据市场的发展及时的.调整自己的工作发展。让工作能有更有效的进步。

　　三、个人不足的调整

　　在工作方面我也深知自己有许多不足的问题为此也在工作前进行了积极的改进！

　　首先在工作能力方面我通过自我的学习不断的更新着自己对企业产品和业务的了解并在切实的确定之后积极的运用工作中来为自己的业务竞争带来优势。

　　其次在思想方面作为客服在心思和的心理方面必须不断的巩固自己。为此在工作之余我积极的与其他同事沟通调节自身情绪为后来的工作做好充分的准备。

　　总的来说这一年来我在工作方面充分的加强了自己尽管不足还是有的但如今我一直都在不断的更新自己这一定能让我在工作中收获更多的进步！

售后年终工作总结3

　　在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题在过去一年里我学到了很多对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作为公司创造更多的效益特将今年的工作经验作工作总结如下：

　　1、塑造店铺良好形象

　　顾客进入店铺第一个接触的人是客服客服的一言一行都代表着公司的形象客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服我们要本着为顾客解决问题的心理来对待不要把自己的情绪带到工作中遇到无理的顾客要包容也不要与顾客发生冲突要把顾客当朋友一样对待而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用

　　旺旺文字与顾客交流面对电脑顾客也看不到我们的表情在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度言辞要委婉多用礼貌用语和生动的语句最好搭配一些动态诙谐的图片这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

　　2、学会换位思考

　　当顾客来联系售后时可能是因为收到商品不合适商品出现质量问题等因素需要退货或者换货当我们在为顾客处理问题时我们要思考如何更好的为顾客解决问题或者将心比心当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台我们每天会遭遇各种各样的顾客其中不乏有无理取闹的对待顾客时我们要持一颗平常心认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的我们则需要更多的耐心去服务我们应该耐心倾听顾客的意见让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满

　　足她的要求让顾客有一个良好的购物体验以带来更多潜在的成交机会。

　　3、熟悉公司产品和产品相关知识

　　公司作为一个从事服装的企业产品的更新换代是非常快的作为公司客服熟悉自己的产品是最基本的要求当有顾客问到产品的一些情况我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身关于产品的相关搭配也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训对此培训我也是比较热衷的新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势进而更好的为顾客解决问题。

　　4、有效的完成本职工作

　　旺旺是我们与顾客沟通的工具之一在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的

　　基础上我们也要注意沟通技巧热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚也不适宜在午休时间去电顾客；其次我们要注意电话沟通技巧通话之前我们要了解去电的目的在通话途中要吐词清晰注意倾听顾客的要求不要随意打断顾客同时要注意控制通话时长避免占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善语调温和讲究礼貌从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

　　对于顾客的一些问题我们要持一个专业的'态度去对待在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理努力快速解

　　决顾客的问题并将售后成本降到最低。如果处理得当久而久之公司的信誉评价等都会有所提升这也是体现我们售后价值的所在。

　　在过去的一年中我收获了很多但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品理解一些穿衣搭配知识在分析一下顾客的购买心理然后找出有效的推销手段这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足在这以后我也是在努力改进平时工作闲暇之余我会多关注店铺新款和店铺各类活动在每次活动前我也会花时间去了解活动规则做到心中有数。

　　公司也组织过各种各样的培训在年中闲暇之际我申请过到售前岗位去学习虽然学习时间不长但也收获了很多对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交

　　道但是旺旺沟通也是需要很多技巧的让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客如何让顾客买到自己想要的产品并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的在以后的工作中我也期待有更多的培训机会拓展自己的综合实力。

　　在新的一年里我会吸取过去的教训积极参加公司的培训不断的充实自己并努力完成领导给予的各项任务。看了公司的年度规划我也意识到了新的一年我们全体员工所肩负的责任但我相信自己的团队也相信我们一定可以做的更好。新的一年天猫店和淘宝店合二为一公司对于员工也有了更严格的要求在这种氛围下我也会努力去学更多的知识并努力提升自己的各项数据争取做一名优秀的员工为公司创造更多的效益。

　　新的一年也希望公司能够提供更多的培训机会让我们对公司各个岗位流程有更好的了解继而为公司带来更多的效益。

售后年终工作总结4

　　时间很快啊这一年我的客服工作进行的很顺利虽然是遇到一些困难做售后客服让我感觉很开心喜欢工作永远比被动工作要好很多工作当中有困是很正常的就是这些困难一直在影响着我也让我有足够多的突破加强能力现在我也非常渴望继续遇到这些挑战有什么问题就来我能够处理好这些问题是天生就是用来被解决的我是感觉应该要有一个好的心态我现在很确定以后也是很确定这些都应该是要去认真做好的回顾这段时间来的工作我需要总结一下：

　　这一年来的售后工作锻炼我很多耐心作为一名客服我的业务能力也是得到了领导的认可要说过去一年有什么值得骄傲的我认为就是这个了当然这远远不够我需要得到客户得到所有人的认可回顾工作在日常的工作当中我态度端正积极乐观能够从用户的角度去考虑问题作为售后客服就是为客户解决问题的我一直都清楚这一点从来不会让客户感受到不舒适从客户的角度出发我更加原因把这些事情都处理好在下阶段的工作当中我一定会做的`更好这一年来我在业务能力上面取得了一些进步这是我能够感受到的我也能能够从客户的角度去看待问题。

　　虽然在工作的时候会遇到很多问题也会接到客户的投诉但这就是做售后客服都会遇到的事情我一直都在为提高我们客户的服务质量努力让客户感受到我么的专业我们的诚意为客户真正的解决问题这才是最重要的我现在也是很清楚这一点虽然一年来我没有遇到什么工作上的大问题但是我一直都在担忧自己会不会不知所措要是有什么问题能不能够解决这让我一直都在时刻准备着让我有了很高的警觉我也希望我们能够在下一阶段的工作当中有更大的突破做一名xx的优秀员工这是我的职责所在未来不管是在什么时候我都会清楚的认识到这一点我也会更加努力更加用心。

　　做售后客服这一年来我也有不足之处我认为我在通电话的时候有时候不够专业遇到客户的一些提问不能专业的去回答我知道问题是出在了我的身上我一定会好好地去完善自己的不足当然现在我遇到了的问题以后都会成为我的经验我会一步步的提高自己售后工作能力业务水平继续为客户提供更好的服务。

售后年终工作总结5

　　回顾过去一年忙碌的工作从开始的不懂到现在的熟悉从刚迈出大学的青年到现在的准职业人从部门同事的认识到相互之间的密切合作每一次工作上的较大举动都对自己是一种锻炼也是一种考验。售后汽车服务流程等几项工作我都会要求自己做到认真、细致、精心完成。

　　一、售后服务部的主要工作

　　20xx年售后部营业额:xx万余元。毛利:xx万余元平均单车营业额:xx元。20xx年共进厂xx辆其中润保xx辆。(具体数据可根据部门实际情况。)

　　二、不足之处

　　售后服务部成立时间较短新成员较多制度不够完善现场实践经验较为欠缺我们必须坚持加强现场实践的力度在实践中培养增强各种业务水平同时要争取工作的`主动性提高责任心、专业心加强工作效率、提高工作质量。

　　要树立真正的“主人翁”思想心往一处想劲往一处使积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。

　　三、售后服务部的工作计划

　　确定并重点服务忠诚客户随着辖区保有量的增加将服务做细、做精提高客户满意度减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为重要。为确保我公司更好、更快、更强的发展现将售后维修服务部工作展开计划如下:

　　1、客户管理细化

　　(1)根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象;

　　(2)通过对流失客户回访及分析找出客户流失的内在原因及改进措施;

　　(3)对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知让客户受到特殊待遇增加客户对专营店的依赖感和归属感。

　　2、续保率和预约率

　　入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作需通过预约工作合理调配减少客户等待时间。

　　3、资源共享、良性竞争

　　在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享促进良性竞争减少客户的流失及资源浪费;形成备件、技术互动的信息平台提高整体的战斗力;

　　4、人员培训

　　随着车用新技术不断应用更新换代周期缩短及客户期望值的提高人员素质及战斗力须相应提高一个台阶对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划:

　　(1)加大培训工作的频次分为定期和不定期的培训考核;

　　(2)注重理论与实际工作相结合的培训对接待注重产品基本知识和实实践操作相结合特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训提高员工的整体战斗力。

　　5、增加维修人员

　　随着保有量增加和回厂频次的增加在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时适当增加维修人员数量。

　　6、团队建设

　　(1)目标和表现形式以公平、公正、公开为原则坚持只有团队利益最大化才能确保个人利益最大化本售后维修组织培训及考核营造学习氛围提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度注重细节问题的发掘促使员工主动提高自身素质。

　　(2)实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。

售后年终工作总结6

　　20xx年公司成立售后服务部使得公司的售后服务工作有了很大的改观客户的满意度也有了很大的提高。取得的这些成绩首先感谢公司各位领导的正确领导和帮助；其次要感谢各位同事的大力支持；最后要感谢售后服务部全体员工的齐心协力的不懈努力。我作为售后服务部的负责人现将售后服务部工作总结如下：

　　一、努力做好各项工作

　　作为售后服务部主要负责公司的设备的售后维护、设备的安装调试及培训、设备售前演示等各项工作；售后服务部认真解决每一例客户报修认真安装调试每一台设备认真给每一位客户讲解设备的使用操作方法认真解答每一位客户遇到的问题认真给客户演示设备每一项功能；售后服务部每一位员工都齐心协力做好每一项客户服务工作不断提高客户对公司的满意度和忠诚度。

　　二、干中学、学中干不断提高自身工作能力

　　售后服务部包括xx、xx、xx等几位员工每一位员工都发扬不怕吃苦勤于学习的精神；努力做好自己负责的本职工作同时干中学、学中干不断提升自己的工作能力和工作效率。xx主要负责xx的售后服务把xx的售后工作做的井井有条大大提高了客户的满意度；同时其他地方售后、设备安装调试及设备演示也尽职尽责的做好；xx主要负责江苏等地的售后工作作为来公司不长的新员工他在20xx年里成长的很快默默的做好安排每项工作并在干中不断总结学习提高自己解决问题的能力；xx作为公司招聘的xx驻点人员到公司培训紧有一星期的时间接受能力强善于干中总结不断提高自身技能把xx的售后工作做的让客户满意。

　　三、不足之处

　　售后服务部由于人员不足造成有些维护不及时造成客户抱怨；售后人员缺少定期培训不能及时对公司的新技术新方法新产品及时了解；售后人员之间经验交流太少不能及时分享各自的工作经验和心得；客户回访工作没有真正落实；客户报修没有及时记录处理；售后总结及资料整理不及时不完善。

　　四、改进措施

　　1.售后服务工作要得到公司领导的足够重视和支持；市场是一个公司的生命线但是售后服务是决定这个生命线是否存亡的重要因素。

　　2.要增加公司售后服务部的人员编制；售后部需要一位文员负责售后服务电话应答及记录要做到在上班时间内所有的打进来售后电话都有人应答并作详细的记录；售后文员要定期对客户进行电话回访及时了解客户的设备使用情况和对产品的建议并作详细记录售后文员要对返回售后维护单进行登记整理；针对公司几个固定业务大省要固定一位售后维护人员长期负责该省的客户服务工作像xx等；另外公司要保证一位售后技术人员在位及时把售后文员登记报修电话了解情况并安排相应的责任人及时去维护该技术员要对寄回公司的设备及时维护发回。

　　3.定期组织售后人员培训及时掌握新技术新产品；同时加强售后人员的沟通及经验交流。

　　当今社会所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式它是我们的一个工作技能做为一名客服工作人员我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是是一把利剑可以融化坚冰。可见微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现当客户需要我们提供帮助时我们及时地传递一份微笑收获一份希望。微笑服务是一种力量它不仅可以产生良好的经济效益还可以创造无价的社会效益使企业口碑良好声誉惧加。

　　微笑服务是人际交往的`通行证它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务是健康的性格乐观的情绪良好的修养坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

　　与此同时我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：

　　客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：

　　1、尽力了解客户需求主动帮助客户解决问题。

　　2、有较好的个人修养和较高的知识水平了解本公司产品并且熟悉业务流程。

　　3、个人交际能力好口头表达能力好对人有礼貌知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达懂得一定的关系处理或处理经验丰富具有一定的人格威力第一印象好能给客户信任。

　　4、头脑灵活现场应变能力好能够到现场利用现场条件立时解决问题。

　　5、外表整洁大方言行举止得体。

　　6、工作态度良好热情积极主动能及时为客户服务不计较个人得失。

售后年终工作总结7

　　售后服务是厂家为用户所带给的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务其服务质量评价标准是用户满意度所以用户的满意是衡量售后服务质量的重要标准。

　　一、首先我们要明确售后服务的重要好处

　　1、售后服务是一次营销的最后过程也是再营销的开始它是一个长期的过程。大家要树立这样一个观念一个产品售出以后如果所承诺的服务没有完成那么能够说这次销售没有完成。一旦售后服务很好的被完成也就意味着下一次营销的开始正所谓：“良好的开端等于成功的一半”也就是良性循环的开始销售量大了售后服务工作量也就大了。

　　2、售后服务工作能与用户进一步增进感情、为下一步合作打下基础。一个好的售后服务人员总能够给用户留下一个好的印象能够与不同类型的用户建立良好的关系甚至成为朋友实际上良好的售后就已经为下一次的合作增加了成功系数。当然这需要有扎实的技术功底、良好的职业道德和服务技巧。

　　3、售后服务是一种广告是为公司厂家赢得信誉的关键环节。我经常听说海尔的产品尽管贵些但服务不错便宜货但服务没保障等话语。现市场的规律已经证明企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务。

　　4、售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程。在一个普通的维修部里也许你永远也看不到如此多的如此高档的电冰箱然而在售后服务工作中在用户那里你能经常与最新的产品高档产品进行学习。学到如何与这些高档电器协同工作而且有机会学到这些冰箱的使用方法与维修技巧。

　　二、售后服务的技巧

　　1、抓住主要服务对象。做销售的时候我们经常说搞定某个人就是拍板的人。做售后服务的时候也是一样即使你的服务被用户方人员都认可了用户方负责人一个“不”字就能够否定你的一切所以在你做完服务后必须要得到用户处主要人的认可后方可离开。

　　2、不要轻视用户那里的每个人。用户那里的每个人都很重要如果你只顾及了个别人的感觉对其它的人提的要求置之不理这也是大错而特错了。当其它人提的要求与职责人有冲突时你要不厌其烦的给与合理的解释以期得到他人的理解。

　　3、抓住主要要解决的问题。在做服务之前必须要明确你主要解决的问题是什么并要快速准确断判故障原因.因为你不可能一向呆在用户那里有时间在约束着你。你必须要先把主要的问题解决掉。对于配件不齐不能解决的要想法给用户证明说明状况另约时间上门。

　　4、不要讲太绝对的`话。世上没有绝对的事情你不要轻易说“绝对没问题”或“绝对不可能”;你可持续沉默如果务必要说的话你能够说：“一般是没有问题的”“能够做”“有问题的话请及时与我们联系我们会给您带给满意的服务”“正常来讲就应是这样的”之类的话。

　　5、举止、谈吐、衣着、大方得体表现出公司的文化底蕴。“一滴水能够折射出一个太阳”技术服务人员到用户那里你的一言一行都代表在厂家的形象千万不可随便你的一句话一个动作都可能会导致用户换机退机等状况养成良好的职业习惯毛手毛脚、不修边幅、无谓争吵等都是售后服务人员就应注意的。

　　三、做售后服务关键

　　1、把握时间:为了提高服务效率以及用户满意率必须要把握好与用户约定的时间做到准时上门

　　2、干脆利索去繁就简:没有谁喜欢啰里啰唆的人做售后服务也是一样如果你总有提不完的条件甚至吹毛求疵或者丢三落四犹犹豫豫。这样不但影响效率还会给用户留下很坏的印象。

　　3、少说多做巧妙回避:言多必失的道理大家都就应明白你如果在做服务的过程中滔滔不绝(当然培训除外)你还有时间工作吗?会让人感觉你不踏实如若遇到敏感问题(如价格)更要想办法回避能够把这个问题推给销售人员千万要管住自己的嘴巴尤其是用户请你吃饭抽烟喝水的时候。

　　5、说到做到学会总结:说下午三点必须不要四点上门。要养成对自已在售后工作遇到问题进行总结并且要记一些细节他会为你以后的服务带来很多方便学会总结技术水平解决用户的潜力就会很快提高。

　　6、修理完毕、整理环境全面测试不留隐患:也许你也碰到过这样的状况处理完毕用户刚出门或刚上车电话又打来了说机器又有问题了也许是一个小问题你不得不再跑回去一趟否则用户又要投诉。所以做完工作必须要全面的试机能否全面测试取决于你的经验和服务标准不要留下模棱两可的事情很多偶然的故障都有必然的原因不要心存侥幸心理任何问题都要找出问题的真正原因否则就应视为问题没有解决。

　　7、敬业守信、说到做到:这一点很重要我想大家就应明白敬业和守信是何等重要。

　　四、内部管理

　　配件的管理：

　　1、配件管理是售后服务工作最重要的环节解决问题的潜力的快慢除技术外就是配件管理潜力对于不常用配件申请要经过严格计划后再进行申请不得盲目申请滞留配件少于用的配件对于常坏常用的配件要适量多备库房不得出现常用配件缺货的状况存在。

　　2、持续配件的清洁卫生也很重要从库房出来的配件看上去必须要是崭新的配件不得说是象旧的象使用过的配件一样那样用户看到后也是十分的不满意。要经常对配件进行整理清扫盘点。先到的要先发出去将不要的没有用的东西放在专门的堆放处或处理掉持续库房整洁做到一个月务必盘点一次对一个月内从没有发放过的配件最好要做好标志(一般用黄色表示)对于三个月内从没有发放过的配件同样要做好红色标志证明配件属滞用配件。

　　3、进入库房的配件务必要十分清楚对于配件的编码名称型号配件的规格配件可代用型号以及用途等都要准确无误。并要实行库位管理什么样的配件放在库房的那一个区那一个架那一层具体的位置从打印出的配件出库单上就能一目了然不用四处去找。特不要把配件在入库的时候就把编码型号弄错了张冠李戴那样就会一错再错技术员工领出去也要跑二次费力又费时。

　　人员的管理：要经常组织技术人员信息员回访员等进行产品的技术结构使用等方面的培训并要总结出前段时间在工作中出现问题的经验并根据前段时间的工作状况总结出以后就应怎样去做怎样去解决同类问题。不在出现同样问题再次出现同样的不满意解决方法。最好实行周例会制度每周抽出一个小时就能够解决好这样的问题。

　　五、对特殊用户的处理：

　　(1)、在用户家服务时接到另一家用户要求上门的信息并要求立立刻门处理。遇到这样的状况服务人员务必向另外一家用户打电话进行解释(决不允许在用户家打电话)并向中心讲明现正在用户家带给维修服务还需要一段时间由派工人员根据用户的轻重缓急程度改派其他服务人员或与用户改约时间。

　　(2)、在维修时遇用户家吃饭而产品一时不能修复原则上在征得用户同意的前提下继续维修。如确有不便则清理现场后与用户约定等用户

　　吃完饭后再回来时确再回来时间(绝不能在用户家吃饭)若用户强烈要求吃饭则婉言谢绝。

　　(3)、用户不同意维修要求退机或换机。确因性能故障贴合退换机条件的无法说服务就按换机用户要求给予办理(但换机不是技术员工随便能说的即使换机也不能直接给用户说只能说立刻向上级部门请示后给予回答)。也能够透过补偿或延长保修期的办法说服用户不换机或退机。不贴合退换条件的给用户认真解释国家“三包”规定透过真诚的服务来感动用户特殊状况应及时上报当地中心协助处理。

　　(4)、用户要求赔偿这种状况不要轻易答复用户首先要了解用户要赔偿的原因说服用户确在产品质量问题造成了损失用户也无法解释说服就要求及时上报中心请示后按批复状况给予办理。或采用暂时回避的办法回避用户的要求及时将新问题反馈到有关部门争取当场解决若无法保证当场解决则能够以拉回检测为由说服用户拉回维修。

　　(5)蛮横无理的用户对服务人员打骂扣留个别用户会以他提出的条件没有得到满足为由扣押服务人员或扣押服务人员的工具甚至对服务人员进行打骂出现这种状况服务人员必须要冷静不要同用户发生正面冲突电话及时通知中心由相关人员出面进行处理。

售后年终工作总结8

　　随着我国汽车行业的飞速发展伴随着与之升温的还有相配套的汽车服务行业或者称为汽车后市场。高附加值产品的汽车售后服务已经得到国内外厂商普遍重视同时也是消费者的最大需求点可以说汽车售后服务的利润空间、市场空间、发展空间远大于单纯的汽车销售空间在汽车售后服务行业中谁能够提供顾客多业务、高质量的服务谁就会加快汽车销售步伐既而占有汽车市场的份额。

　　第一步：预约

　　此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而雷克萨斯的客户对于时间一定是相当看重的！安排客户预约的方法有几个：

　　让客户知道预约服务的各种好处。

　　2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌提醒客户预约。

　　3.在对客户回访跟踪时宣传预约业务让更多的客户了解预约的好处。

　　4.由xx经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处增加预约维修量。

　　第二步：接待

　　客户将车辆停好后由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个xx。此步骤其实就是一个xx与客户沟通的过程也就是一个问诊的过程。此过程xx应注意几个问题：

　　1.问诊时间最少7分钟这样的好处是：x可以更多地准确地了解客户的需求。xx可以为公司挖掘潜在的利润。x可以更多的了解客户性格有利于后续的工作。xx可以和客户垫定一定的感情基础有利于后续的工作。

　　2.技术方面的问题如果xx自己解决不了必须向车间的技术支持求助不可擅自作主。

　　3.查验车辆要认真仔细但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观可以说：“x先生您看这里有块刮蹭什么时候您有时间咱走个保险我帮您把它修了”。或者“您看这块伤您要是从这里上的保险都不用您费什么事我们直接就帮您把他修了手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。

　　4.查验车辆的同时要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语也要坚持这样做。

　　5.明确向客户建议取走车内的贵重物品并为客户提供装物品的袋子。如果有些物品如导航仪；mp3等物品客户不愿拿走xx可以将物品收到前台的储物柜中并记录于查车单上。如果是大件物品可以记录于查车单上并向调度室说明此情况。

　　第三步：打印工单

　　工单是一个合同要注意在客户签字之前必须向客户说明几个问题。

　　工单中所做哪些服务项目。

　　2.工单中的服务项目工料合计约需要多少费用（估算值与实际值上下不能超过10%）

　　3.工单中的服务项目所需的大概时间。对于雷克萨斯的客户时间看的可能比钱还重要。

　　4.是否要保留更换下来的配件放后备箱还是什么地方。

　　5.是否洗车。这就是“五项确认”。另外还要注意：1.所维修的项目如果不是常见的维修项目先要向配件咨询是否有货多长时间到货。2.将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡记明车牌号；工单号；xx名字；车型；车辆颜色；车辆停放位置。3.如果客户有钥匙链还要在工单明显处注明。

　　第四步：实时监控

　　此步骤就是监督工作的`进程主要体现在两方面：1.完工时间。对于完工时间在部门间的协作规定中应该有这样的规定：维修技师根据工单的完工时间推算如果不能按时完工应及时提醒xx。当天取车的至少提前半小时隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车必须主动提前向客户说明原委并道歉。2.估价单。对于在车间检查出来的各种问题服务顾问必须先自己搞清楚几个问题：A.隐形故障发生的原因即为什么这个配件会有问题以及此故障现在的实际损害程度。B.此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。C.维修此故障需要花费客户多长时间及费用。D.如果估价单有很多隐性的故障就需要xx本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的；哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事以及损害的程度一一向客户说清楚由客户定夺。

　　第五步：终检

　　即车辆维修完成后由xx对照查车单检查车辆。包括工单的服务项目是否都作了；车辆的公里数；车辆外观等等。

　　第六步：交车说明

　　这是比较重要的一个步骤。我们应该有一个交车说明单此单上半部分应说明此次所有服务项目对于客户在将来开车过程中应该注意什么。例如：此次更换了刹车片那么xx应该在交车说明单上注明“已更换刹车片请保持车距注意刹车片磨合”。交车说明单的下半部分应注明客户的车辆在达到多少公里后或者多长时间后应该做什么服务项目这些服务项目需要多少时间及费用。例如：您的车辆现在的公里数是三万五千公里此车四万公里时需要进行更换机油机滤；空滤；汽滤；空调滤；清洗喷油嘴；清洗节气门进气道；四轮定位等服务项目。总计的费用约为八千元需要的时间约为六个小时。此外还要向客户解释结算预览单说明此次维修的服务项目及费用并带领客户结账。俗话说：“三分接车七分交车”。交车做好了就是下一次的接车。

　　第七步：送人

　　此步骤xx务必要做到两点。

　　1.要当着客户的面撤掉三件套。

　　2.引领客户车辆至公司大门口送别客户。

售后年终工作总结9

　　即将过去的20xx年是充实忙碌而又快乐的一年。在这岁末年初之际回首过去展望未来！过去的1月份开始在公司的指引下在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下我们的工作学习得到了不少的进步。

　　一、提高服务质量规范前台服务

　　前台是展示公司的形象、服务的起点。对于客户来说前台是他们接触我们公司的第一步是对公司的第一印象是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时公司对客户的服务从前台迎客开始好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识所以我们一定要认真做好本职工作。

　　努力提高服务质量。认真接听每一个电话对反应的问题认真解答做好记录同时根据信息涉及的部门或责任人进行调度、传递、汇报。客户来访时我们将时刻注重保持良好的服务态度热情的接待。在合适的`环境下巧妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。在业余时间我们将加强学习一些关于电话技巧和服务礼仪知识。不断的为自己充电以适应公司的快速发展。

　　根据记录统计20xx年我来公司开始：填写钢、铝基价x余次、接待来访客人x余次、订饮用水x余次、做员工考勤表x次、转接电话x余次、更新通讯录x次、快递收发x余次、盘点申购库存x次、收发传真x余次、打印文件x余次、打扫卫生x余次、周末转接电话x次、指纹登记x余次等。

　　二、做好仓库管理按时盘点仓库做好物品归类

　　严格接照公司制度做到每件物品进出都有登记。及时查看物品的完好情况对缺少或损坏的物品及时上报相关部门进行采购或维修。根据统计20xx年1月份至今共办理各部门各项物品入库2余次入库物品都配有相应出库记录。

　　三、应以大局为重不计较个人得失

　　不管是工作时间还是休假时间公司有临时任务分配我们都服从安排积极去配合不找理由推脱。

　　作为华天的一员我们将奉献自己的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解公司的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。

　　虽然前台的工作有时是比较的琐碎但大小事都是要认真才能做好。所以我们都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我们的机会。通过这将近三个月的工作我也清醒地看到了自己还存在许多不足在以后的日子里我们将加强学习努力把工作做得更好！

　　四、来年工作计划

　　20xx年已过未来的日子依然会很漫长接下来的20xx年会如何发展没人能预料我总觉得所要做的就是努力和坚持着看似容易的一句话做起来却是相当的不易不断的吸取不断的总结吸取别人的优点总结自己的缺点学习别人的优点通过自己的方式表达出来这就是我做人的观点未来的一段时间内我会按照这个想法努力做下去。曾经的一位朋友对我说过一句话“不断的努力和坚持是一种真正的等待等来的也许就是属于自己的一个机会”。是啊！我相信这句话等待等待的背后是需要不断的努力始终认为只要努力了不用自己去宣扬自然会有人去说也自然会有人来认可。

　　现将对于明年的工作计划如下：

　　1、加强本职工作技能学习使自己本职工作能力得进一步提高于加强。

　　2、树立终身学习的观念加强自身文化素质学习不断提高自身素质。

　　3、工作中做到积极主动团结同事结合不同的工作环境及个人脾气、性格做好一线工作配合使各种人际关系更加融洽和谐。

　　4、在工程部工作中努力熟悉学习工程特点、施工技巧、方法等提高自己专业水平为明年工程部工作中贡献出自己的力量。

　　路漫漫其修远兮吾将上下而求索在来年中我将加强自主管理的意识勇于开拓创新加强理论和设计学习不断提高专业技术水平。也将会遇到很多困难我相信在领导关心培养下、同事的帮助下、自己的努力下我将不断提升自己的工作技能水平和个人文化素质为企业建设做应有的贡献。

售后年终工作总结10

　　售后行政服务工作是一个综合技能要求相当高的工作尤其是对售后服务人员的要求也相当高下面是我个人20xx年的工作总结：

　　一、日常工作业务

　　1、需要了解市场现状了解客户需求而且了解一些企业运作和服务途径；

　　2、个人修养较多有较高的知识水平对产品知识熟悉并且具备所使用销售产品的机械、装置、设备的知识；

　　3、个人交际能力好口头表达能力好对人有礼貌知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达懂得一定的关系处理或处理经验丰富具有一定的人格威力第一印象好能给客户信任；

　　4、头脑灵活现场应变能力好能够到现场利用现场条件立时解决问题；

　　5、外表需要整洁大方言行举止得体有企业形象大使和产品代言人的风度不一定是要长得英俊、漂亮但至少要对得起观众别一出场就歪鼻扭嘴斜服吹胡子瞪眼睛的有损企业的形象；

　　6、工作态度良好热情积极主动能及时为客户服务不计较个人得失有奉献精神。

　　二、处理顾客投诉与抱怨

　　1、建立客户意见表或投诉登记表表格。

　　接到客户投诉或抱怨的信息在表格上记录下来如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中记录的人要签名确认如办公室文员接待员或业务员等。

　　2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的.交流沟通详细了解投诉或抱怨的内容如问题电脑名称规格生产日期生产批号何时使用问题表现状况在使用此品牌前曾使用何种品牌状况如何最近使用状况如何等。

　　3、分析这些问题信息并向客户说明及解释工作规定与客户沟通协商。

　　4、将处理情况向领导汇报服务人员提出自己的处理意见申请领导批准后要及时答复客户。

　　5、客户确认处理方案后签下处理协议。

　　6、将协议反馈回企业有关部门进行实施如需补偿油品的通知仓管出货如需送小礼物的通知市场管理人员发出等。

　　7、跟踪处理结果的落实直到客户答复满意为止。

　　三、处理投诉的具体方法

　　1、确认问题

　　认真仔细耐心地听申诉者说话并边听边记录在对方陈述过程中判断问题的起因抓住关键因素；尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程听不清楚的要用委婉的语气进行详细询问注意不要用攻击性言辞如“请你再详细讲一次”等。

　　2、分析问题

　　在自己没有把握情况下现场不要下结论要下判断也不要轻下承诺；最好将问题与同行服务人员协商一下或者向企业领导汇报一下共同分析问题。

　　3、互相协商

　　在与同行服务人员或者与公司领导协商之后得到明确意见之后由在现场的服务人员负责与客户交涉协商进行协商之前要考虑以下问题。

　　作为一名售后行政人员需要不断总结经验以下是我20xx年在处理客户投诉时的工作总结：

　　1、耐心多一点

　　在实际处理中要耐心地倾听客户的抱怨不要轻易打断客户的叙述还不要批评客户的不足而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后当他们得到了发泄的满足之后就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

　　2、态度好一点

　　客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意从心理上来说他们会觉得企业亏待了他因此如果在处理过程中态度不友好会让他们心理感受及情绪很差会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳礼貌热情会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”态度谦和友好会促使客户平解心绪理智地与服务人员协商解决问题。

　　3、动作快一点

　　处理投诉和抱怨的动作快一来可让客户感觉到尊重二来表示企业解决问题的诚意三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害四来可以将损失诚至最少如停车费停机费等等一般接到客户投诉或抱怨的信息即向客户电话或传真等方式了解具体内容然后在企业内部协商好处理方案最好当天给客户答复。

　　4、语言得体一点

　　客户对企业不满在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激如果服务人员与之针锋相对势必恶化彼此关系在解释问题过程中措辞也十分注意要合情合理得体大方不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言尽量用婉转的语言与客户沟通即使是客户存在不合理的地方也不要过于冲动否则只会使客户失望并很快离去。

　　5、补偿多一点

　　客户抱怨或投诉很大程度是因为他们采用该企业的产吕后他们利益受损因此客户抱或投诉之后往往会希望得到补偿这种补偿有可能是物质上如更换产品退货或赠送油品使用等也可能是精神上的如道歉等在补偿时企业认为有发票进行补偿才能定位客户的应该尽量补偿多一点有时是物质及精神补偿同时进行多一点的补偿金客户得到额外的收获他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。

　　6、层次高一点

　　客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问会化解许多客户的怨气和不满比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时如果条件许可应尽可能提高处理问题的服务人员的级别如本企业领导出面或聘请知名人士协助等。

　　7、办法多一点

　　很多企业处理客户投诉和抱怨的结果就是给他们慰问、道歉或补偿油品赠小礼品等等其实解决问题的办法有许多种除上所述手段外可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户或邀请他们参加企业内部讨论会或者给他们奖励等等。

　　以上就是我20xx年的工作总结我会继续发扬自身的优势做好自已的本职工作。

售后年终工作总结11

　　XX年转眼间就这样过去了在过去的一年中**装饰公司的业绩较往年业绩出现了较大的增长公司的发展也越来越被看好。虽然受金融危机的影响全国楼市普遍不景气售房量较往年并没有大的增长。不过我们**装饰公司在经过数年的发展之后在业界已经有了一定的名气在加上我们的工作态度以及质量我们公司取得大的发展并不奇怪。

　　XX年是**装饰公司三年发展战略的第一年公司全体同仁围绕企业的战略目标按照“思想观念创新、经营思路创新、运营管理创新”的要求努力拼搏在广大项目经理的支持和信任下视困难为考验化挑战为机遇在经营业绩、企业管理、品牌建设等方面均取得了喜人的成绩。

　　一、注重企业人才建设增强企业竞争力

　　公司建立健全薪酬和绩效考核体系编制完善《员工手册》初步形成激励机制努力形成“公平公正、广纳群贤、人尽其才、能上能下、充满活力”的用人机制。 XX年公司共吸引各类人才近30名初步实现“吸引人才、留住人才”的人才战略逐步增加企业竞争力。

　　二、加强企业文化建设提升企业凝聚力

　　良好的企业文化才是推动企业发展的真正动力通过企业网站、企业内刊《空间》的改版文化宣传栏的及时更新拓展游摄影、诗歌、征文、羽毛球比赛等一系列活动宣传、推广了企业文化建设增加了员工对企业的认同感提升了企业凝聚力。

　　三、以经营为核心整合资源推行区域营销模式

　　根据公司XX“经营年”的战略定位我们采取更加灵活有效、更加务实的'措施、更科学的运营管理、更优质的服务转换经营机制优化工作流程强化服务意识拓宽经营范围。

　　1、全面推行区域营销模式实行区域市场责任营销

　　根据公司历史经营数据和市场发展潜力将全国市场划分为四个经营区域其中重点、成熟市场划分为一、二、三区由区域经理对其进行责任经营明确责任与考核指标按产值指标每季度对区域经理进行绩效考评区域经理的绩效工资、奖金与工程产值直接挂钩激发了区域经理的主观能动性提高员工责任心和服务意识。

　　2、加大区域市场开发力度完善分支机构经营管理。

　　公司进一步加大区域市场开发力度根据公司的战略布局XX年先后在江苏南京、无锡山东青岛湖北武汉江西南昌、天津等地设立了分公司进一步完善公司市场营销网络为下一步公司经营规模再上台阶打下了坚实的基础。与此同时公司注重对各分支机构的支持、服务和管理制定实施了《分支机构管理手册》。根据《管理手册》公司先后与北京、上海、江苏、湖北、无锡、青岛、江西等分支机构签定了经营责任书。《管理手册》的实施对构建公司与各分支机构之间的良性运行机制、明确各分支机构的经营责任、增强各分支机构的经营效能等方面起到了巨大的推动作用。

　　3、合理利用经营资源加强经营配套服务意识

　　为了更好地服务项目经理提高工程中标率我们制定了《客户管理制度》针对项目经理的实际情况和工程的特点从设计方案、标书评审、投标组织、预算报价、财务支持等方面给予专业的建议和相应的服务。

　　XX 年公司合同总产值50261万元,其中设计合同1376万元实际完成产值39646万元较好地完成了公司的经营目标取得了良好的经营效益。在公司同仁以及广大项目经理的共同努力下XX年公司精心打造了潮流前线地铁商场、大庆沃尔玛购物广场、成都sm广场等商城装饰装修工程;青岛奥运帆船中心、广西钦州白海豚大酒店、武汉珞珈山国际酒店等高标准星级宾馆装修工程;中国凤凰大厦、洛阳高新区火炬大厦、国务院国贸委青岛培训中心综合楼等办公楼精装修工程;集智大厦、国家体育总局湛江潜水运动员公寓等建筑幕墙工程及中国农业银行总部大楼、北京地铁五号线宋家庄站等公共建筑工程。

　　通过不懈努力公司在高档商城和星级酒店等装饰装修细分市场形成了一定的竞争优势为公司的品牌建设打下了良好的基础;打开了建筑幕墙工程市场形成了公司新的业务增长点。

　　四、调整组织架构改革薪酬体系全面推行绩效考核制度

　　1、今年我们合理设置部门和岗位对每个岗位进行清晰的岗位描述和责任要求明确了每个员工的岗位职责并签订了岗位目标责任书设定考核指标并且与员工的工资挂钩每季度根据工作目标完成情况进行考评分为a、b、c级奖罚有据。

　　2、加强公司管理成本控制实行费用预测、控制制度实现了可控费用比预算总费用下降5%的指标要求。

　　3、加强项目管理建立规范的项目管理体系

　　通过总结项目管理经验编制了《工程项目管理手册》实行项目责任经营明确了项目部是成本中心的定位。《项目管理手册》的实施规范、制度化项目管理工作流程;清晰岗位职责;量化、细化考核指标;明确项目管理成本任务人性化、合理化项目考核激励机制。

　　五、企划工作取得重大突破全面提升公司品牌影响力

　　为更好地为经营创造条件我们花大力气做好公司企划工作。通过努力XX年公司先后荣获xx年度“全国装饰百强企业”、“aaa信用企业”、 “全国信息化先进单位”、“XX**最佳室内设计企业”称号共获得1项鲁班奖、2项全国装饰奖、4项省优、3项市优装饰工程奖5个设计项目分别获得国家级、省级、市级的设计大赛的设计大奖彭刚荣获 “全国优秀项目经理”、蒋剑荣获XX年度“全国杰出青年室内建筑师”、 吴建辉和罗宁荣获XX年度“**市优秀项目经理”荣誉称号;完成了建筑幕墙工程专业承包壹级资质升级、建筑幕墙和建筑外窗产品生产许可证的申报工作并且通过政府有关部门审核。提高了公司市场竞争力从而为XX年公司品牌建设奠下了坚实的基础。

　　XX年我们公司的发展速度是最快的一年所以XX年也算是我们公司的一个转折点从XX年开始我们**装饰公司就算是正式上了发展的轨道了。今后要如何工作大家都心知肚明了。我们**装饰公司的发展就是要不断的前进不断的努力在不断的发展中赢取市场占有率。只要我们重管理重质量给客户最满意的答案我们的公司的发展将会一直不断的持续下去!

售后年终工作总结12

　　20xx年是公司发展上台阶的关键一年在即将过去的一年里公司的各项工作都取得了的很大的成效为公司的发展壮大奠定了坚实的基础。过去的一年里我一直从事售后技术服务和客户服务工作目睹公司的发展壮大和制度的日臻完善自豪感由衷而生。一年的工作经历自己对售后服务多少积累了一些认识和体会现总结分享如下。

　　一、树立全局观念做好本职工作

　　不管从事什么工作树立全局意识是首要的问题售后技术服务也不例外。我认为售后服务工作的全局就是“树立企业形象使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大限度的保护客户的利益是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作同时也为了及时反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况以便作出及时改进使产品更好的满足客户的使用要求。

　　二、 精于专业技能勤于积累学习

　　作为一个技术服务人员要在现场勤于观察独立思考多与客户、同事沟通, 这一点对于不断掌握解决在不同环境下的故障问题的应用知识至关重要。能否做好设备的质量调研是衡量技术人员专业水准的标尺同时也是技术人员尽快掌握应用知识的有效手段。

　　三、 善于沟通交流强于协助协调

　　现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识还应该具备良好的沟通交流能力设备很多时候是由于使用操作不当或者使用环境达不到标准才出现了问题而往往不是如客户反映的质量不行所以这个时候就需要我们找出症结所在和客户进行交流规范操作从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。

　　向客户推广公司的产品不仅是业务人员的职责也是包括技术人员在内的公司每一个员工的职责技术人员应更善于从技术的角度分析向客户介绍和推广本公司的产品同时及时向业务员反馈商机发挥好桥梁的作用。

　　20xx年公司成立售后服务部使得公司的售后服务工作有了很大的改观客户的满意度也有了很大的提高。取得的这些成绩首先感谢公司各位领导的正确领导和帮助;其次要感谢各位同事的大力支持;最后要感谢售后服务部全体员工的齐心协力的'不懈努力。我作为售后服务部的负责人现将售后服务部工作总结如下:

　　一、努力做好各项工作

　　作为售后服务部主要负责公司的设备的售后维护、设备的安装调试及培训、设备售前演示等各项工作;售后服务部认真解决每一例客户报修认真安装调试每一台设备认真给每一位客户讲解设备的使用操作方法认真解答每一位客户遇到的问题认真给客户演示设备每一项功能;售后服务部每一位员工都齐心协力做好每一项客户服务工作不断提高客户对公司的满意度和忠诚度。

　　二、干中学、学中干不断提高自身工作能力

　　售后服务部包括江伟、汤自欣、赵亮等几位员工每一位员工都发扬不怕吃苦勤于学习的精神;努力做好自己负责的本职工作同时干中学、学中干不断提升自己的工作能力和工作效率。江伟主要负责江西的售后服务把江西的售后工作做的井井有条大大提高了客户的满意度;同时其他地方售后、设备安装调试及设备演示也尽职尽责的做好;汤自欣主要负责江苏等地的售后工作作为来公司不长的新员工他在20xx年里成长的很快默默的做好安排每项工作并在干中不断总结学习提高自己解决问题的能力;赵亮作为公司招聘的淮安驻点人员到公司培训紧有一星期的时间接受能力强善于干中总结不断提高自身技能把淮安的售后工作做的让客户满意。

　　三、不足之处

　　售后服务部由于人员不足造成有些维护不及时造成客户抱怨;售后人员缺少定期培训不能及时对公司的新技术新方法新产品及时了解;售后人员之间经验交流太少不能及时分享各自的工作经验和心得;客户回访工作没有真正落实;客户报修没有及时记录处理;售后总结及资料整理不及时不完善。

　　四、改进措施

　　1. 售后服务工作要得到公司领导的足够重视和支持;市场是一个公司的生命线但是售后服务是决定这个生命线是否存亡的重要因素。

　　2. 要增加公司售后服务部的人员编制;售后部需要一位文员负责售后服务电话应答及记录要做到在上班时间内所有的打进来售后电话都有人应答并作详细的记录;售后文员要定期对客户进行电话回访及时了解客户的设备使用情况和对产品的建议并作详细记录售后文员要对返回售后维护单进行登记整理;针对公司几个固定业务大省要固定一位售后维护人员长期负责该省的客户服务工作像江西、江苏、湖北、安徽等;另外公司要保证一位售后技术人员在位及时把售后文员登记报修电话了解情况并安排相应的责任人及时去维护该技术员要对寄回公司的设备及时维护发回。

　　3. 定期组织售后人员培训及时掌握新技术新产品;同时加强售后人员的沟通及经验交流。

售后年终工作总结13

　　工作总结就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析、总研究并分析成绩的不足从而得出引以为戒的经验。总结是应用写作的一种是对已经做过的工作进行理性的思考。总结与计划是相辅相成的要以工作计划为依据订计划总是在总结经验的基础上进行的。以下是由成为电器公司的售后服务的技术人员以来我努力工作完成了全年任何。现在对一年来的工作总结如下：

　　1、学好本专业的技术。无论从事什么样的工作专业技术永远是立足之本。作为售后技术这一块虽说不一定要

　　求的技术要跟研发人员的那么高但是最基本的也要知道。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的解决问题。一开始我老是说工资怎么那么低不过现在想起来也就释然了就算是有一万块的月薪放在那里你拿什么来换。出来之前还满怀信心的但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了有时很想回去但是想想又不甘心我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟学好技术是重中之重先立足在讲发展可持续发展。打扎实基建才能建得起高楼大夏。不过这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易很枯燥涉及的`很广泛还必须有一个对技术有欲望的心。特别是售后技术这块不只是只知道本产品的还要了解它所应用在什么方面是什么机械带动它的是什么系统等等。这些不可能一天能够学的会的要想大概的知道必须要穿越一些不为人知的黑暗去学习、去工作、去摸索、去思考。我

　　相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是我就是一草根需要从新学习。

　　2、学会与人沟通。做我们这样子的工作和人打交道是必不可少的事有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备因为客户的心情不能确定毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失随时会喷你一脸口水所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了我一般只会说“请你放心我会尽快帮你解决问题的”。还有出门在外说话也要小心尽量的从客户的心理出发态度要好绝对不能顶撞人家人家可是我们的上帝。在与客户沟通时对你从事的技术要求也是很高一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题；有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了；这样的问题最好

　　就不要正面的去回答了先从自己会的入手尽量的转移到别的地方去反正能帮他解决问题就可以了；要不然客户会对你的人产生怀疑的同时也会对公司的形象造成损失最要命的是他突然奔出一句来‘你到底会不会的’那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。

　　3、事前准备事后总结。在接到客户电话时必须先了解最具体的情况看能否电话解决如果要到现场去的话那就去分析这个故障到底是什么原因造成的然后从分析中知道大概要准备元器件工具什么的。俗话说“成功是为有准备的人的” 。完成任务之后最好做一下总结把现场的情况记下来比如：我们机器所应用在什么机械上用到了哪些参数输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的原来这个是对技术的提高比较好的方法也是公司要求我们做的。

售后年终工作总结14

　　一、尊重客户维护客户权益

　　我们售后客服接收到的问题很多都是一些产品问题需要及时解决对于这些问题公司给我们的准则是维护客户的利益尊重客户的选择对于客户的抱怨我们也都会认真听客户的介绍不会光站在我们公司的立场会站在客户的立场去为客户考虑只要是问题出在我们公司上我们会无条件的去解决当然我们售后客服的作用就是帮助客户解答问题在购买产品后很多客户都会有各种不同的问题我为了方便工作我把客户分为三大类第一类是对产品不了解的需要我们帮助第二类就是对我们产品不喜欢的要投诉第三类就是想要退货的客户。对于这些客户我会采取不同的措施来完成工作任务对于不了解产品的客户我会耐心的把产品的详细操作和简介做一个简单的阐述让客户能够在最短时间里面自己学习弄明白对于第二类客户我要做的是首先要得到客户的原谅让客户取消投诉然后在安抚客户想办法弥补客户的损失。第三类就及时的把客户需要退货的产品与生产部做好交接了解产品问题清楚退货原因。

　　二、找准客户的问题

　　在工作的时候我们主要的任务就是要明白客户的具体目的需要我们解决的问题对于这些问题有的客户会主动的与我们说但是也有的客户不会道明直接退货这样的客户非常多因此在面对专业类客户的时候需要做的事情就是把他们藏在内心的问题及时找出来就好能够解决他们的问题让客户得到自己心目中满意的答复对于那些难以解决的客户就让能力强的人去解决用最快的时间回复客户因为客户本身就不高兴更不能在这个时候个客户更多的难堪。只有让客户满意了才可以。

　　三、提升自己的能力

　　想要做好售后客服也不是一件容易的事情需要做的就是提升自己的'沟通能力让自己说话更有说服力想要在段时间达到这样的效果那就需要我们做到这样对于客户我们要给他们更多的关心对于我们的话术也要熟练因为公司提供了很多套话术应对不同的客户想要能够做到需要熟悉了解还要能够在遇到客户的时候快速的把这些应对措施拿出来因此为了能够做到这一点我自己经常会把话术背下来这样在遇到客户的时候就不会在浪费时间能够在最短的时间解决客户的问题。

　　在我自己的努力下和经理的帮助下顺利的完成了今年的工作任务并且还有超出对我也是一次大提升。在今后的工作中我会努力做好自己工作。

售后年终工作总结15

　　20xx售后服务年度总结; 过去的一年中我在经销总公司直接领导下、在xx总的英明指导下、在同志们的集体关怀下遵照我公司xxxx年售后服务总体安排部署售后服务工作始终按照“与管同行、以优制胜”和“钢管未到服务先行”的理念兢兢业业、恪尽职守、摸爬滚打、积极进取各项工作均取得显著成效受到了用户的好评。

　　坚持“钢管未到服务先行”理念今年的服务重点是西气东输二线、中亚线、兰郑长管线。年初领导针对西气东输二线专门制定了服务工作计划明确服务人员及服务站点提出了工作方式和工作标准。要求售后服务人员必须在每周五以书面形式反馈现场出现的`问题对于现场出现任何与宝鸡钢管有关的信息做到第一时间到达现场与有关方面进行积极协调并及时将信息反馈24小时内对用户要有明确答复企业品牌效应得到了进一步的提高。

　　今年六月份由xxx总经理和xxx副总经理亲自带队对西气东输二线东西段项目分部、EPC项目部、中转站和现场进行走访。共历时半个多月行程8000多公里。此次走访显示了公司领导对我们售后服务工作的高度重视并得到了项目经理部的高度评价。通过这次走访了解了我公司钢管质量、现场服务情况和施工进展情况听取中转站、施工、监理对我公司及产品的评价和意见协调解决现场有关问题同时对西气东输二线现场收集到的意见和建议 进行了认真 分析并提出了改进措施及完成期限。按照责任公司的部署将责任公司和直属单位的售后服务纳为一体统一服务、统一管理 的模式做好售后服务工作并将现场服务人员细分为组、分片管理 责任落实到组明确到人使服务更好的满足现场的使用要求。同时对我们战斗在第一线的服务人员起到了很大鼓舞和帮助。今年是中石油重大管线相继开工建设的一年为了提升售后服务质量充实售后服务内容完善 售后服务程序坚持服务创新变传统的单纯的售后服务转向整体统一的服务时时保持特色服务。领导分批次安排我们服务人员到制管和防腐单位学习 提高服务技能。由于措施得力执纪严明员工 的工作作风明显改观执行力、工作效率、服务质量有了很大提高。同时为现场服务人员添置了发电机、角磨机和测厚仪等现场服务的工具有效解决因不可确定因素造成的产品损伤为现场施工创造了条件。

　　20xx年我们在韩总的正确领导下切实加强了服务工作的质量不断提高自身技术水平在原有各项制度 的基础上进一步将服务流程工作标准化日常工作表格化服务指标纳入目标管理 考核结合客户对于服务的意见调查将所得结果作为改进服务措施的依据。加强服务及处理客户的建议 经常与现场各单位人员保持密切的联系随时关注现场动态确保及时发现问题及时协调解决。