总结是指社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价从而肯定成绩得到经验找出差距得出教训和一些规律性认识的一种书面材料它可以明确下一步的工作方向少走弯路少犯错误提高工作效益是时候写一份总结了。那么总结要注意有什么内容呢？以下是小编收集整理的客房部年底工作总结供大家参考借鉴希望可以帮助到有需要的朋友。

客房部年底工作总结1

　　20xx年即将过去这一年是繁忙的一年是辉煌的一年酒店在上级领导的关心支持下在某某经理的正确领导下透过全体员工齐心协力勤奋工作取得了巨大的成绩入住率始终持续在90%以上酒店业绩连创新高在安全、卫生、服务等方面得到了相关的部门肯定和客人的一致好评。我做为酒店的一名员工透过自己的努力也取得了不错成绩多次被酒店评为优秀员工受到奖励。我主要从以下四个方面做好本职工作的。

　　一、尊重领导听从指挥。

　　在平时的工作中深刻领会领导的意图理解领导服从安排按照领导的要求去做不推诿不扯皮不耍小聪明工作上毫无怨言任劳任怨。对于领导表扬奖励能够正确对待不骄不躁；对于领导指出工作中的不足之处能及时改正不暴不弃。能够的完成领导交办的工作任务经常受酒店及客房部经理的表扬。

　　二、遵规守纪搞好服务。

　　遵守酒店制定的各项规章制度做到不迟到不早退按时上下班处理好家庭和工作的.关系全年无请假记录做到全勤上班。严格按照工作流程及领导要求搞好服务做到房间打扫时不留死角一尘不染整洁干净为客人服务时能够正确使用礼貌用语做到细心、热心、耐心对于客人提出的要求尽量满足不能满足的为客人解释清楚取得客人的谅解。查房时发现酒店物品有损失时及时和客人一齐进行核对需要赔偿时说清事实讲明理由让客人满意。

　　三、团结协作不计得失。

　　和酒店人员打成一片搞好团结互帮互助关心爱护同事。在工作中自己的工作完成后能及时帮忙其他同事不怕苦不怕累随叫随到不耍留意眼和同事发生误会时以工作为重做好沟通消除误会共同做好工作。在生活中对同事虚寒问暖同事生病时能及时打电话问候和去医院探望同事家里有事时了解清楚后及时关心帮忙以此来增进友谊促进工作。

　　四、虚心学习努力提高。

　　虽然做客房服务工作有七、八年了但在酒店每次组织的基本技能和安全培训中思想上重视行动上用心主动。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。学习时做好笔记认真听讲不懂就问回家后及时研习加深印象工作中仔细揣摩正确应用不懂、不会的就请教领导、请教同事弄懂弄会不留盲点使自己服务水平和个人素质再上一个新台阶。

　　存在的不足和问题：

　　1、有时工作热情不高不太用心有拖拉的现象。有时退房比较多时间比较紧房间卫生打扫得不仔细还有遗漏的地方。查房时用品较多有时有忘记登记的现象给个人和单位造成了损失。

　　2、服务水平还需提高。礼貌礼貌用语用得少态度比较生硬缺少主动性。

　　在新的一年里在上级领导的关心支持下在某某经理的正确领导下我将认真做好本职工作努力提高自己服务水平团结同事积极进取做到会听话会服务会学习和酒店全体员工一齐团结协调作共同努力使酒店在新的一年里红红火火业绩突飞猛进节节高再创佳绩。

客房部年底工作总结2

　　转瞬即逝的20xx年我们经历了紧张、忙碌和辛苦。为了更好地完成20xx年的工作任务总结过去的成绩和不足,梳理工作思路在今后的工作中扬长避短取得更大的进步现将客房部20xx年的工作情况总结如下。

　　一、经营方面

　　客房部涉及的饭店经营业绩主要有房租收入、小商品收入、洗衣、配送水果和赔偿收入；从截止20xx年11月客房共计打扫房间13135间在完成行里接待任务的同时还接待了大量的外部会议用房任务比如人行全省金融工作会议、农发行、中行、中原证、河南医学男科学会、中银保险煤矿安监局、交通厅航务局、新蒲集团、省地震局、河南上市公司、华南电力等单位的会议接待工作；

　　二、管理方面

　　1、工资薪酬方面的调整

　　根据酒店领导要求结合部门实际情况本着公平公正的原则合理安排员工的工作挖掘员工潜力最大限度的调动员工工作积极性制定了客房部计件工资和服务销售奖励办法的具体细则。

　　2、参加技能大赛

　　为了进一步提高服务技能营造良好的学习和钻研业务技能的氛围确实提升员工的业务技能和心理素质在酒店领导的大力支持下客房部参加了“首届中国人民银行系统后勤理事会饭店服务分会技能大赛”。客房部全员开展技能大练兵员工利用业余时间加班加点练习通过层层的.筛选最终选出业务技术过硬心理素质强的两名员工参加此次比赛。

　　通过这次比赛员工不仅提高了自身的技能素质与专业基础知识开拓了视野增长了见识同时通过这次比赛与全国各地参赛选手的交流中获取了新鲜的思想和工作的技巧给我们今后的工作带来了很大的触动和启发。

　　3、设施设备购置、维修和维护方面

　　（1）针对客房淋浴间下水不畅事宜在酒店领导高度重视和大力支持下进行了改造在原来的淋浴推拉门下加装5公分高的石材防止卫生间地面的渗水很大程度上提高了宾客入住的舒适感和满意度。

　　（2）为了进一步提高宾客的满意度提升饭店各区域的卫生质量在饭店领导的大力支持下购买了用于地毯和椅子清洁石材地面保养的机器设备。

　　（3）为了提高客房住宿的舒适感尽可能的为客人提供方便客房在加装淋浴间转角架和门顶。

　　4、培训工作

　　（1）积极组织员工参加“金管家”关于如何做好酒店管家式服务的培训并对培训内容进行考核；

　　（2）对部门主管进行了服务意识和技巧方面的培训以便在以后的工作中开展部门更多延伸服务工作；

　　（3）清洁设备公司专业人士对我酒店新进设备使用的培训；

　　（4）对员工进行消防安全“四懂四会四个能力”的培训；

　　（5）对员工进行房间物品摆放标准和客房安全保密工作的具体要求培训；

　　（6）对员工进行各种清洁器的使用和注意事项的培训；

　　（7）外派主管参加上海金手指专业酒店培训机构推出的《如何做一名优秀的主管领班》的专业技能管理培训课程。

　　三、问题和不足

　　回顾过去的一年在领导的关心指导下通过客房部全体员工的共同努力我们取得了一些成绩。但是我们也清楚地看到了部门工作中存在的问题和不足主要有以下七个方面：

　　1、在日常的对客服务过程中个性化服务开展不够员工的服务意识薄弱有待提高。

　　2、加强标准化培训提高卫生标准从而提高整体卫生水平；

　　3、在对客服务时要减少服务环节提高服务效率推行“一站式”服务。

　　以上是客房部队20xx年度的工作进行的总结在以后的工作中客房部要扬长避短同时在加强内部基础管理、拓展服务范围、提升服务品质方面继续努力争取更好的成绩。

客房部年底工作总结3

　　光阴似箭时光如梭20xx在不经意间已经悄悄来到我们身边过去的一年有许多收获与体会。客房部作为酒店的一个重要部门给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境提供人性化的高品质服务是我们的首要工作同时我们还担负着为企业创收、节支的责任整个部门工作质量的优劣将很大程度上影响酒店的服务质量与经济效益。一年来经过全体员工及部门管理人员的共同努力圆满完成了酒店给我们部门下达的各项指标服务质量好评率经济收入和去年相比都有了很大的提高。回顾这一年的表现自己还是较为满意的虽然中间也有过泄气的时候嘴上时常也有抱怨的时候但是内心深处我还是喜欢着这份工作。值此辞旧迎新之际有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足以利于扬长避短奋发进取在新一年里努力再创佳绩。

　　1、在卫生方面：严格执行查房制度注重细节品质详细记录检查结果做好卫生补差工作；实行客房分区域清洁责任制和超额计件制提高员工工作热情和工作实效；规范各项操作规程稳步提高工作效率。

　　2、设备设施方面：每天根据客房区域的墙纸发霉饰板发霉灯光不亮等实际情况联系工程部或外来工程人员针对性的进行维护和保养提高客房设施设备的使用寿命和使用品质。同时联系PA合理安排日常的地毯去渍地毯洗涤大理石镜面保养等。

　　3、开源节流降本增效从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门同时也是酒店成本费用很高的一个部门本着节约就是创利润的思想号召全体员工本着从自我做起从点滴做起杜绝一切浪费现象主要表现在：①要求员工回收客用一次性低值易耗品如沐浴液、洗发水等回收给PA使用牙膏可做为清洁剂使用等。②每天晚上根据住客实际情况调整楼层灯光；查退房后要求拔掉取电卡关闭空调；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施这样日复一日的执行下来为酒店节约了一笔不少的电费。③为了做好物品的成本控制针对酒店实际住客情况预算指标客用品领用责任到人。

　　4、培训方面：制定月培训计划落实到个人。对房务中心与楼层服务班进行有针对性的培训。同时在各种日常工作中内容上也制定了明文规定如查退房标准开夜床标准、灯光控制标准时间、物品租借标准物品摆放标准等。针对楼层服务班员工年龄偏大用语存在不规范、不统一的现象使用标准的岗位服务用语规范进行情景模拟演练；每天对楼层灯光空调及夜床进行抽查。发现操作不规范、不科学的员工将存在的问题加以分析对员工进行重新培训纠正员工的不良操作习惯。让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。通过培训及考核取得了一定的成效房间卫生质量有了显著提高。

　　5、团队建设：通过一系列的培训与考核出现了以梁桃桃葛国花王慧李敬红等老员工起带头模范作用新员工努力追赶的良好氛围。在平时的工作中灵活处理对客服务提高客人满意度获得了客人的赞扬与肯定。

　　通过一年的工作发现自身存在很多不足其中最为严重的概括为三点不足：

　　1、领班各项技能有待进一步提高尤其查房等薄弱技能。

　　2、执行力监督力还有很大的提升空间。

　　3、每天工作效率不够高效缺乏紧迫感。

　　上面三点是自己这一年以来发现自身存在的诸多不足中最需要改进最迫切的在今后的工作中要时时刻刻引以为戒努力改进使自己进一步提高。

　　通过日常的工作个人觉得部门存在的有待提高的一些地方：

　　1、房间卫生有待进一步提高尤其细节方面。

　　2、全体员工服务语言规范性欠缺。

　　3、员工综合素质、服务技能、业务水平参差不齐需进一步加强。

　　4、部门各项培训与考核机制在摸索中前进还有进一步提高的空间。

　　针对以上的不足本人有几点建议和看法：

　　1、可以加强各岗位的培训工作强化员工的服务技能与服务意识。

　　2、对全体员工有针对性的培新后进行季度考核、年中评比、岁末评估等制度优胜劣汰。

　　3、可以完善各项培训与考核的.流程与标准让培训与考核更加合理最大程度起到提高全体员工素质的目的。

　　明年也会是一个机遇和挑战的一年部门的工作紧紧围绕以五星级标准这个中心不动摇努力完成酒店下达的经营指标的同时我对自身及部门的工作有以下的设想：

　　1、建立一套系统的房务中心楼层服务人员的培训制度及考核制度并在以后的工作中不段完善。

　　2、建立员工优秀事迹记录表每星期一在部门例会上表彰起到激励员工的作用同时也可以为年终考评做参考。

　　3、在员工的培训上制定相对应的流程与标准同时将培训进一步细化在各个环节上都进行针对性的培训。

　　4、建立部门二级仓进出制度实行进出签名并登记物品统计管理严格控制节约成本。

　　以上是自己这一年来做的工作总结与计划存在的不足与改进的方案。综上所述我坚信在酒店领导以及部门经理的带领下全体员工共同努力联手齐心共同为酒店的20xx年的经营管理方针和政策尽全力。总之作为酒店客房部的领班我将会在今后的工作中努力配合部门经理。打理好本部门的各项工作为提高房务部的服务水平、管理水平、培训水平质检工作、增强员工的凝聚力提高员工的基本素质为酒店实施五星级建设工作而奉献自己的力量！

客房部年底工作总结4

　　在金经理的领导下各个服务的程序在工作中得到了完善和发展员工在实践中也得到了锻炼增长了不少对客服务的经验。

　　有很多的员工也是因为对客服务做的比较好而受到了宾客的表扬。特别是今年内的几个大型团队的成功接待更是证明了这一点。但我们也必须清醒地看我们接待服务过程中的明显不足导致客人的投诉归纳起来主要有以下几个方面：

　　一、收洗客衣方面

　　这方面的事情再三的发生主要是因为服务员填写出错收衣未检查出错算帐出错送衣不及时送衣送错房号未向客人说明相关事项衣服洗坏等。我们必须加大对全体员工的培训教会她们细心提醒她们容易出错的'地方。

　　二、对客服务及时性方面

　　我做过早班领班现在做中班领班我就发现员工在自己较忙的情况下接到服务指令时并不是立即就去而是忙完手头活才去。还有一个就是我们楼层上准备的东西不全为一个客人要的东西能找借上半天。还有就是电话有时信号不好影响信息传达。

　　三、交接方面容易出错

　　往往是代班时发生事项未做交接或是员工在忙时将发生事项忘记交接或是班组全知道未在交接上注明大夜班不清楚还有就是未对交接事项核实。

　　四、员工的业务知识和能力有待提高

　　员工对相关业务知识特别应知应会的内容掌握不好。对外宾的服务能力较差从接待最近M3剧组外宾就能看出来这点。做好以上四点也只是做好了一般性的服务工作而距离真正的个性化服务优质化服务我们要走的路依然很长还需要我们大家一道付出艰辛的努力才能实现。

　　五、规范中班工作流程和加大检查力度

　　我先后制定了中班公区计划卫生表让员工每天做完公区基本卫生后重点做好一到两个方面的卫生保养并以周为循环单位;制定了中班夜床考核规范表明确夜床要求和规范。同时要求员工加大力度巡视楼层保管好钥匙严格开门程序开门以杜绝安全事件的发生。各种灯光严格按照规定开启各种消耗用品做好回收杜绝流失和浪费。

　　六、做好员工培训和沟通工作

　　员工是对客服务和工作的主体员工的工作能力和敬业程度直接决定了饭店的服务水平。本年度主要做了相关设备保洁和中班服务的培训同时加大与员工的沟通工作及时了解员工的思想动态动员员工通过自己的努力实现在酒店行业的理想。

　　总之本年度是获得极大丰收的一年酒店顺利评上了五星生意也是蒸蒸日上相信20xx年能做的更好!

客房部年底工作总结5

　　20xx已经成为历史我们又将迎来崭新的一年为了在20xx年开创一个好的局面更为了比20xx年工作做的有进步我们应该未雨绸缪总结20xx年的工作经验吸取教训推动下一年的工作开展。

　　我客房部做了一下工作：

　　一、对客房部总体来说是比较忙碌的一年。

　　首先是抓好了日常服务管理勤到现场发现问题及时指出并进行培训以确保对客服务质量对客房清洁卫生进行全面检查公共区域的清洁卫生及时检查合理安排计划卫生做好设施设备的维护保养工作。

　　其次是xx年里对客房部区域的工程维修随时统计随时维修有一部分维修问题维修进度缓慢有遗留问题故在20xx年里计划将各个区域的.工程维修详细记录在部门的工程历史档案里便于跟进跟踪房间维修状况并备案。

　　二、规范各管区各岗位的服务用语提高对客服务质量。

　　为了体现从事酒店服务人员的专业素质在上半年对我部门员工做了礼节礼貌仪容仪表等相应的要求一段时间后由于种种原因很多员工对此有所松懈对自身要求不严没有坚持下去这也是较遗憾的地方但好东西贵在坚持我们将对此加大培训督导力度。

　　三、为确保客房质量做了一次实作技能考核。

　　总体效果较好在经过现场指导后都有了明显提高在xx年还需要加大实操技能的培训力度。

　　四、开源节流降本增效从点滴做起。

　　客房部是我酒店的主要创收部门同时也是酒店成本费用最高的的一个部门本着节约就是创利润的思想从我做起从点滴做起杜绝一切浪费现象主要表现在：

　　1、部门一直要求员工坚持回收客用一次性低值易耗品。

　　2、要求服务员在做房时间把所有电源关掉检查退房后拔掉取电牌等等节电措施。

　　3、做卫生间时不使用长流水。像这样日复一日的执行下来为酒店节约一笔不少的水电费。

　　五、坚持做好部门评优工作努力为员工营造一个良好的工作氛围。

　　每月评出优秀员工一名以激发与员工的工作热情充分调动他们的主动性自觉性积极性从而形成鼓励先进鞭策后进的良性竞争局面避免干好干坏的一个样。

　　六、将加强对员工的系统培训工作。

　　部门人员的流失导致我们部门的你给的增加我们要提高服务质量首先要从新员工抓起要使新员工具有较高的服务意识和服务技能就需要我们对新员工进行系统的培训这就要求我们各级管理人员要付出很多的心血这项工作将成为我们部门明年工作的一个重点。不断充实自己提高自身综合能力加大部门员工的培训力度确保客房服务质量和卫生质量让客房整体水平提高一个台阶加强轮岗培训培养部门多面手避免人员流失影响部门正常运转。

　　七、自身存在的问题。

　　1、同事与同事之间部门与部门之间的沟通不够。

　　2、对各种大小事务抓的精细程度还不够。

　　3、对培训布置安排过的事检查力度不够。

　　我们坚信在总公司和酒店领导的精明决策下在酒店各部门管理人员的精诚团结一直的精神下和全体员工团结一致齐心协力共同努力下我们相信明年一定可以做的更好。让我们团结一致开拓进取锐意创新为建设推进小康商务酒店的明天而努力奋斗!

客房部年底工作总结6

　　紧张而忙碌的一年马上就要结束了回顾部门这一年的工作有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼总结一下今年工作中的得失很有必要。今年客房部的工作自始至终紧紧围绕酒店的中心工作和管理方针按照酒店的总体目标和要求以队伍为主严格管理狠抓服务质量特别是在经营指标这一方面经过大家的努力客房的收入都有了较大的提高超额完成了领导下达的经营指标下面对部门的工作进行一下总结：

　　一、部门采取措施

　　客房逐步更换三和一取代原来使用的洗发水、护发素、浴液等小瓶装客用品大大地节约了开支降低了成本。客房内停止提供冷水、冰块的服务只有在客人提出需要时在给客人补充节约了水能源。一些客用品取消了原来的外包装采用了再生纸包装这样既达到了环保的要求又在价格上有所下降可谓是一举两得。废物利用将报废的床单该成内枕袋。对大堂的地面重新进行了打磨、翻新工作及对宴会厅及部分客房地毯重新进行彻底的清洗。重新进行彻底的清洗。

　　二、部门工作存在的不足

　　部门每月定期举办业务知识的专项培训。房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。各个岗位的服务规范需要进一步加强。管理人员的综合素质有待提高。

　　三、部门工作设想

　　重新规范部门各个岗位的服务规范强化员工的服务意识。每位员工建立部门内部个人档案将每个人的表现纪录在案以年终考评是有据可查避免人为因素。将部门每次的客用品和清洁剂的提货进行电脑化管理严格控制成本在酒店的预算之下。加强管理人员队伍的建设工作对领班以上管理人员实行季度考评、年中评比、岁末评估制度优胜劣汰。

　　四、明年工作重点

　　建立工程维修档案跟踪客房维修状况从今年开始服务中心建立了工程维修档案对一些专项维修项目进行记录便于及时跟踪、了解客房维修状况从而更有力的保障了待出售客房的.设施设备完好性同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况多与供货商进行沟通加强维护力度计划性定期安排专人维护保养工作。规范各管区、各岗位的服务用语提高对客服务质量自规范服务用语执行以来使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次服务体现于细节。坚持做好部门评优工作努力为员工营造一个良好的工作氛围。无论是宾客给我们提的意见又或是表扬只要我们重视了以正确对待理应是我们做为酒店人享用不完的财富。对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式提高自身亲和力拉近与员工之间的距离多组织部门活动和相应的技能比赛培养部门更多的骨干力量提高员工对酒店的忠诚度。不断充实自己提高自身综合能力重视对部门基层管理人员的培训多传授工作经验以确保部门思想统一劲往一处使。加大部门员工的培训力度确保客房服务质量和卫生质量让客房整体水平提高一个台阶加强轮岗培训培养部门多面手避免人员流失影响部门正常运转。

　　明年任重而道远机遇与困难并存目标与现实之差距都要们去面对去迎接挑战。在此本人会切实按照酒店领导的指示号召部门全员团结拼搏、努力工作将客房工作更上一层楼。

客房部年底工作总结7

　　20xx年以来在宾馆各级领导的关心支持下在各部门和同志们的帮助配合下客房部全体工作人员以科学发展观为指导团结一心扎实工作不断提高服务水平和质量取得了一定成绩圆满地完成了年度工作任务。现将一年来的工作情况总结如下：

　　一、建立健全各项为做好各项工作提供有力保障

　　年初根据全年的和往年工作经验针对客房部的工作实际我们研究制定了《客房部员工须知与规范》大家通过学习改进加强了部门的质量管理。同时根据当前工作中出现的新问题、新情况对部分规章制度进行了修改、完善建立了一套严格的部门管理体系。对员工在工作中使用的各类表格重新进行补充和调整将每周的部门工作检查改为各岗位主管每日巡查制度加大了主管的监督权和管理权。通过以上措施加强了员工队伍的管理提高了工作人员的自觉性和积极性有力地保障了各项工作的开展。

　　二、创新服务理念提高服务质量

　　面对严峻的市场环境和激烈竞争为了提高经济效益我们在创新服务上做文章把精心制作的天气预报卡和温馨提示卡放置在客人床头有重大比赛和期间为客人送上一份当日的节目预告卡为住宿客人的起居生活和出行提供了方便多次受到客人的好评。为客人提供超出他们期望值的服务一直是我们的工作目标为此我们号召每一个员工都做有心人注意留心观察客人的生活习惯掌握他们的基本资料包括哪里人、民族、来淄目的等在此基础上提供有针对性、个性化的服务。目前我市事业高速发展来淄的游客不断增加针对这部分客人加大了信息量的提供如交通信息、旅游资讯、各区县的旅游景点和特色商品介绍等从而更好地为游客提供方便。

　　三、抓好安全促生产

　　责任重大一年来我们坚持贯彻“安全第一”的工作方针正确处理好与安全有关的各种关系并做到常抓不懈。年初部门分别与宾馆和部门员工签订了分解任务明确责任做到谁主管谁负责。根据保卫部要求从三月份开始部门定期召开安全例会强化员工安全意识提高了员工的“两个能力”同时部门还完善了各项与安全有关的措施和制度加强监督检查针对部门员工流动性大的实际情况制定了《客房部员工档案》对新招员工必须留有身份证复印件促进了人员的安全管理。我们还重视食品安全和消毒管理部门制定和落实了各项消毒管理制度和消毒措施健全了各项消毒纪录消毒间由专人负责管理使消毒工作在制度和管理上得到保障。我们还定时对房间和公共区域进行消毒对客人使用的毛毯、被褥进行定期清洗、消毒。为了更好地灭“四害”我们每半月对房间和所辖区域进行喷药并购买了大量的灭蚊灯、喷壶等器材在安全部门和卫生监督部门的多次检查中都未出现问题受到了主管部门的好评。

　　四、做好培训工作提高工作效率

　　针对人员流动性大的问题20xx年我们制定了部门人员内训计划对新、老员工和业务骨干分别进行了有针对性的培训。对新录用员工我们进行不少于4天的内部封闭式培训从基本知识、工作程序、标准要求和规范等方面逐项训练然后根据每个员工的掌握情况安排上岗同时加大跟岗力度使新员工更快、更好地进入角色改变了以往师傅带徒弟这种老方式所产生的各种问题。在日常工作中我们也加大了对老员工的继续培训通过跟岗和班前会将出现的问题及时加以分析和纠正。同时我们也将部门制定的各项管理制度作为培训和考核的一个内容在做好业务培训的同时还加大了工作主要包括：知识、防盗知识、消毒知识以及员工在工作中的自身等。通过开展各个方面的培训工作促进了部门工作有条不紊的开展也更好地体现了员工的精神面貌和部门接待水平。

　　五、开源节流增收节支

　　创造利润最大化是企业的最终目标在竞争激烈的酒店业制定合理的成本费用考核制度、控制成本是今年以来我们重点抓好的问题之一。首先针对宾馆住店客人的特点我们改变了房间配备的.环保卡在不影响客人的情况下提倡和鼓励客人多次和重复使用我们配备的六小件和布草大大节约了成本仅拖鞋全年节约了八千多双香皂六千多块。同时针对许多客人香皂、浴液、香波一次使用不了形成浪费的情况我们收集起来送到洗衣房用来清洗布草仅此一项洗衣房去年节约洗衣粉两千多元。其次我们制定了严格的用电、用水、用气制度不分时段进行巡查观察各区域的光源照明和水、气有无“跑、漏、冒、滴”现象的发生杜绝浪费。20xx年310月份我们配合维修部将西楼全部和南楼一、二楼公共区域照明改用节能灯全年共节约用电xx度不但节电而且使用寿命长起到了很好节约的效果。

　　六、帮助员工激发员工积极性

　　首先坚持做好部门评优工作努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以《优秀员工评选方案》为依据坚持每月评出2位优秀员工每人奖励现金一百元并在部门全体会议上进行表扬物质奖励与精神奖励并重充分调动员工的工作积极性；其次建立谈心制度多渠道、不同场合征求员工。特别是针对新员工鼓励他们从思想、工作等方面提建议、找问题集思广益、凝聚人心；第三积极帮助员工解决生活和工作中的困难员工生病或家庭有困难部门及时组织人员到家中看望走访并积极帮助解决让他们安心本职工作。这些人性化的管理极大地激发了员工的工作热情和以宾馆为家、干事的积极性对各项工作起到了积极的促进作用。

　　一年来我们做了大量工作摸索了许多有益的经验取得了一定的成绩但也面临许多问题和不足主要是管理的力度还需进一步加大工作还要进一步做细、做活。展望20xx年在宾馆的正确领导下我们将继续求真务实奋发进取为宾馆各项业务的发展做出更大的贡献。

客房部年底工作总结8

　　我在酒店领导及各位同事的支持与帮助下按照酒店的要求较好地完成了自己的本职工作。通过学习与工作工作模式上有了新的突破工作方式有了较大的改变现将这一年来的工作情况总结如下：

　　一、规范服务用语

　　规范各管区、各岗位的服务用语提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养在针对客房部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象经理和部长对新老员工进行了多次陪训。培训了如有关客房做房程序规范了服务用语对客服务等等。

　　二、做好客房质量

　　为确保客房出售质量坚持床上用品一客一换巾类根据客人要求随时更换。严格执行查房制度。酒店的主营收入来自客房从事客房工作首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售它包括房间卫生、设施设备、物品配备等为了切实提高客房质量合格率我部严格执行“三级查房制度”即员工自查、领班普查、主管抽查做到层层把关力争将疏漏降到最低。

　　三、杜绝浪费现象

　　客房部是酒店成本费用最高的一个部门本着节约就是创利润的思想我部号召全体员工本着从自我做起从点滴做起杜绝一切浪费现象。加强员工的节能意识主要表现在回收客用一次性低值易耗品如牙膏可做为清洁剂使用。查退房后拔掉取电牌。做房时关灯关空调。定时的开关走朗和电梯口的灯。这样日复一日的执行下来为酒店节约了一笔不少的电费。

　　四、维护客房设施

　　客房设施能否达到规定的'使用年限是直接影响酒店效益和长远发展的关键所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定定期对床垫翻转家具定期上蜡保养房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养客房部非常重视要求员工在平时的工作中只要发现地毯上有点状污渍都应及时的做点清洁这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数还能保持地毯整体卫生。

　　五、提高客房人员的实操水平

　　为了做好客房的卫生和服务工作。酒店客房部利用淡季对楼层员工开展技术大练兵活动对员工的打扫房间技能和铺床铺台和理论知识从中发现员工的操作非常不规范、不科学针对存在的问题酒店领导专门召开会议对存在的问题加以分析对员工进行重新培训纠正员工的不良操作习惯。并成功举办了技能比赛。酒店今年通过这一系列培训和比赛。员工的整体素质和工作技能取得了一定的成效。房间卫生质量提高了。

　　在下一年里我会协助各位领导和部长做好客房部的日常工作。合理安排楼层服务员的值班、换班工作。做好各项接待、安排工作工作期间发现问题应及时处理有疑难问题应及时上报领导。加强对设施设备的检查和维护保养对客房的日常卫生质量要严格把关合理的安排好计划卫生做好楼层的安全、防火、卫生工作。以身作责监督、检查楼层服务人员做好服务工作。做好服务工作的同时抓好思想工作做到团结友爱、相互帮助、共同进步。切实履行职责认真完成上级交办的其它工作。努力做好本职工作。

客房部年底工作总结9

　　一、我部完成了以下工作：

　　1、规范各管区、各岗位的服务用语提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养在20xx年元月份针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语进行留精去粗后装订成册做为我们对客交流的语言指南同时也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期很多员工对此有所松懈对自身要求不严有回来原来的迹象这也是较遗憾的地方但好东西贵在坚持贵在温故而知新我部将对此加大督导、检查方面的力度。

　　2、为确保客房出售质量严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房从事客房工作首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售它包括房间卫生、设施设备、物品配备等为了切实提高客房质量合格率我部严格执行“三级查房制度”即员工自查、领班普查、主管抽查做到层层把关力争将疏漏降到最低并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观据统计我部在xx年客房质量达标率为98%。

　　3、执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等还有员工处理事情的灵活应变能力对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前已做好各项准备工作要求各岗位广泛搜集资料加强培训学习扩大自已的知识面以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来工作较去年有了很大的进步去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件今年无一起。

　　4、开展技术大练兵培养技术能手切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作管家部从今年8月起利用淡季对楼层员工开展技术大练兵活动对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学针对存在的问题管区领班级以上人员专门召开会议对存在的问题加以分析对员工进行重新培训纠正员工的不良操作习惯。通过考核取得了一定的成效房间卫生质量提高了查房超时现象少了。

　　5、建立“免查房制度”充分发挥员工骨干力量使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深认识加强员工的责任心今年10月份管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》让员工对自己的工作进行自查自纠并让员工参与管理负责领班休假期间的代班工作充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任使员工对工作更有热情。4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来减轻了领班在查房上的工作量有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。

　　6、开展各种“兴趣班”丰富员工的业余生活从而提高员工的素质。近两年随着我店客源结构的不断扩展经常会有一些境外团如日本团、东南亚一些国家的团队入住我与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进我们利用来店实习外语专业的实习生办起了“外语兴趣班”给我们的员工进行日常（英语、日语）用语的培训；考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线员工对电脑均很陌生我们同时办起了电“电脑班”还开办了“美术班”此举一方面体现了有特长的员工在酒店的价值另一方面增长了员工的知识面丰富了员工的业余生活。

　　7、开源节流降本增效从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门同时也是酒店成本费用最高的一个部门本着节约就是创利润的思想我部号召全体员工本着从自我做起从点滴做起杜绝一切浪费现象同时在员工技能考核中节能也做为考核项目目的是加强员工的节能意识主要表现在：

　　①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品如牙膏可做为清洁剂使用牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。

　　②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施这样日复一日的执行下来为酒店节约了一笔不少的电费。

　　③为了做好物品的成本控制客房物管针对酒店给部门下发的预算指标对各管区的物品领用进行了合理划分各管区每月申领的物品均有定额且领货不得超出定额的85%如确因工作需要需超出的必由部门经理批示后方可领取且客用品领用责任到人。

　　8、坚持做好部门评优工作努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以《优秀员工评选方案》为指导坚持每月评出5名优秀员工每人奖励30元并在《内部资讯》上公布以激发员工的.工作热情充分调动他们的主动性、自觉性从而形成鼓励先进鞭策后进的良性竞争局面避免干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力充分发挥领班真实的管理水平并以带动班组员工工作积极性为主旨。今年11月份酝酿已久的《管家部班组评优方案》开始实施。通过评优让一些先进的班组脱颖而出一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地不再默守成规而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行取到了预期的效果。

　　9、对外围进行绿化改造努力为酒店装扮一幅完美的脸。我部先后对酒店正门口“店徽绿化带”、啤酒花园外墙及b、c栋侧门处进行全面改造共栽种了黄金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫贝万年青1000多株、剑麻12株、木瓜树10株等使外围绿化有了一定的改善。

　　10、建立工程维修档案跟踪客房维修状况。从今年开始服务中心建立了工程维修档案对一些专项维修项目进行记录便于及时跟踪、了解客房维修状况从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。

　　11、组织部门内审使客房部工作逐步向iso—9001质量管理体系靠近自从酒店推行iso—9001质量管理体系以来我部坚决贯彻执行要求各分部依据酒店和部门的“质量目标”制定出各分部的“年质量目标”并根据每月服务情况汇总和工作记录制作出《每月质量目标分析报告》为部门和酒店的服务质量分析提供了数据为服务质量的改进提供了有利的帮助。我部分别在4月、6月开展了两次内审主要目的是检验各分部的工作是否按照iso质量管理体系的要求认真执行也为酒店认证工作做好准备。审核通过召开首次会议确定审核目的、依据、范围将内审员分成两组进行交叉审核对审核不合格的出具不合格报告限期整改。两次内审共查出63项不合格项均已整改。

　　通过组织实施这样的活动对我部内审员是一种锻炼同时更是对客房部工作的开展是否按《运行手册》程序操作的一种检验。在理论与实践结合过程中让我们感到有些运行程序存在漏洞和不规范不适用于现行工作如不加以修正会造成不良后果在今年6月管家部对《钥匙管理规定》做出了重新修订。同时也有一些工作程序我们未考虑到的'鉴于此前厅部根据自身业务的开展新增了《参观房管理规定》、《排房的注意事项》、《空房管理制度》、《扫描服务工作程序》、《房间办理延住的工作程序》配送中心新增了《客衣核对程序》、《客衣服务中的特殊事项处理》、《客衣核对程序》、《客衣打码程序》、《送还客衣程序》、《客房、餐厅布草收发程序》。以上工作程序的修订、出台会使客房部iso—9001质量管。

　　12、规范留言服务使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。服务体现于细节小小的一封留言信写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉。我部以前的留言存在格式不统一、礼称不统一、同样的一件事不同人留言却是千差万别为了规范我们的留言服务今年前厅、服务中心集中人员讨论如何将“留言服务”做的更好最后形成了统一的写作模式同类型的事再给不同客人留言时能保持一致也许客人察觉不到这一点但是只有我们自己知道自己的进步。

　　13、改变以往的开夜床方法使我们的服务更具个性化、人性化。在以往开夜床的基础上我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上如在欧洲、奥运会、欢乐节期间给客人送上一些当日的节目预告片为在店客人的起居生活和出行提供了方便多次受到客人的表扬。总之为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标。为此号召员工做一个有心人注意留心观察客人的生活习惯掌握客人更为详实的资料包括哪里人、来的目的、民族等等才能提供针对性、有特点的服务。同时服务创新需要发散思维并懂得什么样的服务才能打动客人。xx年我们这项工作做的虽然比往年有起色但离创新服务还有距离。

　　14、提高散客房价增加客房销售收入前台实施upsall方案。为拓展散客市场带动商务客房的销售前厅部出台了散客增销方案得到了店领导的支持并于今年9月份正式开始实施由于这钟销售方式将接待员的销售业绩直接与奖金挂钩员工的积极性很高截止目前顺利为酒店在散客上额外增销人民币18000元。

　　15、确保查退房及时、准确。保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点如果做得不好不仅给客人留下不好的印象而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点在没有确切退房时间的情况下我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间提前做好人员安排每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知中班员工都主动留下和夜班员工一起查房同时还要继续当日的工作工作非常辛苦但这样避免了客人投诉办理退房时间长也确保了查房的及时准确性员工豪无怨言据统计今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。但有些退房上的问题还未能与前收达成共识但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力。

　　16、与宅急送公司合作为客人提供更为方便、快捷的邮寄及行李托运业务。目前客人委托我们邮寄的业务增多为了使这项业务的开展更方便、更快捷满足我店客人需求我部与广州宅急送快运公司海口分公司合作在前厅部设立代办点为客人办理各项邮寄、托运业务。自10月底签订协议试行一个月以来效果比较明显也随之为酒店增加了一份额外收入。

　　17、提倡环保创绿色饭店。为提倡环保创绿色饭店。我店从今年初在客房摆放“环保卡”指住店客人若需要更换床上用品即将“环保卡”放置在枕头上或床上；卫生间摆放环保筐同样意为如此这样即为国家节约了水能源同时为酒店节约了2.4万元的布草洗涤费。

　　二、在20xx年里由于各种原因还有许多在计划之内但未完成的工作他们是：

　　1、将塑料洗衣袋更换成布制洗衣袋搁浅。从环保、经济角度考虑准备将今年所有客房都换成布制洗衣袋起初是用报废床单加工而成但不耐用不美观若购买新的布制洗衣袋一次性投入会很大。

　　2、商务楼层客用品未更换。为提高商务客房的档次酒店曾对其商务楼层装修一番重新装修过的客房其配制的客用品还是老式的原本从现代酒店发展趋势及经济角度但又不失档次的客用品考虑如将客用洗发水、沐浴液换成盒装挤压式但这一计划因价格原因未能与供应商谈妥而搁浅。

　　3、技能大赛由于人员变动频繁只举行了管家部。

　　4、部分酒店岗位制服未更换。根据计划今年预备将餐饮、客房部、销售部一线部门及保卫部、工程部二线部门的员工制服进行更换但遗憾的是由于酒店资金问题根据紧轻重原则只更换了餐饮的厨师服、迎宾服客房部的前台接待员服、行李服、商务中心文员服销售部销售代表服、文员服工程部工程人员服装剩余的其它岗位未更换。

　　5、设施设备维保计划未落实到位。按照工作计划今年大型的维保计划在淡季时节落实虽然小规模、小范围的设备保养我部各个管区都在做如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等但由于客房部的清洁与维护范围相当广泛各项设施设备种类繁多仅此还是相当不够的但是由于历史原因年初我部欠员工累计存休达1562天如不加以解决恐会给员工带来工作上情绪同时会给酒店带来经济上的损失为此我部利用淡季时间加紧安排员工补休目前我部员工累计存休仅为297.5天消耗掉了1264.5天。

　　三、工作上的不足之处及体会。

　　1、“请即打扫”牌数量不够造成客人要求打扫无法及时告之服务员；客人洗手时戒指和饰物没有专门存放的地方易造成丢失。

　　2、员工的受训面狭窄只局限于管区和部门希望能得到更专业、水平更高的酒店人才来培训。

　　3、ic制卡系统老化使接待员的工作效率降低。

　　4、卫生防疫不得力、不投入、不专业导致“四害”防治工作不如人意。

　　5、外围植物养护不到位室内生摆摆放不协调品种单调。

　　在xx年里我们共接待200多个会议出售客房78234间接待了150538人次收到宾客意见信58封其中对我店的各项设施设备、服务质量给予肯定的有24封对我店提出意见或建议的有34封收到宾客表扬信30封有效投诉20起（截止12月19日）。无论是宾客给我们提的意见又或是表扬只要我们重视了以正确对待理应是我们做为酒店人享用不完的财富在xx年即将到来的日了里我们又要扬帆起航踏上新的征程理体系工作更加趋于成熟、完善。

客房部年底工作总结10

　　一个企业赢利是第一目标也是企业能否生存下去的保障一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门做好清洁给客人带给一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作但同时我们还担负着为企业创收、节支的职责。一年来经过全体员工及部门管理人员的共同努力有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约部门全年把节约工作贯穿始终在保证工作质量、不影响对客服务的前提下尽的努力降低成本我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。

　　20xx年我完成了以下工作：

　　1、学习、规范岗位的'服务用语努力提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语进行留精去粗而后吸收为已用做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期好东西贵在坚持贵在温故而知新我将对此加大学习应用的力度。

　　2、开源节流降本增效从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门它的本本本费也很高本着节约就是创利润的思想我和同事们本着从自我做起从点滴做起杜绝一切浪费现象主要表此刻：

　　①回收客用一次性低值易耗品如牙膏可做为清洁剂使用。

　　②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关掉夜班六点后再开启；查退房后拔掉取电卡；房间这样日复一日的执行下来能为公司节约一笔不少的电费。

　　3、为了做好客房的卫生和服务工作领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题针对存在的问题管区领班级以上人员专门召开会议对存在的问题加以分析对员工进行重新培训纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践认真打扫和检查好每一间房透过考核取得了必须的成效房间卫生质量提高了查房超时现象少了。

　　4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式促进了员工酒店意识得到较大提高服务理念进一步深化有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务从感性到理性已有了形象的认识整个集团构成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。

　　由于各种原因使我的工作中存在一些问题：

　　1、容易将个人情绪带到工作中高兴时热情周到不高兴时有所怠慢以后在工作中尽可能克服这种状况在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识。

　　2、房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。

　　3、各个岗位的服务规范需要进一步加强。

　　4、设施设备维保计划未落实到位。

　　5、交接班时由于思考不周认为小问题不须特意交接清楚致使这样那样的问题发生塾不知小事易酿成大错今后必须严加防范以免出错。

　　关于明年我的计划是：

　　1、认真做好每一天的每一项工作。

　　2、细化服务措施提高宾客满意度。

　　3、加强教育培训强化员工队伍素质。

　　4、规范管理促进企业健康有序发展。

　　5、加强市场营销不断调整客源结构。

　　6、认真做好上门散客的销售工作。

　　7、做好旺季的合理预定限度地提高销售额。

　　8、规范留言服务使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。

　　9、多学习其他东西充实自己。

　　实践证明随着市场竞争的加剧客人选取酒店余地增多要提高酒店“营销竞争力”首先应革新观念及时调整经营策略和政策优化和设计自身产品使策略求新多变经营政策按不同季节不断灵活推陈出新才能使客房入住率在严峻形势下继续持续较高水平。

　　在20xx年即将到来的日了里我们又要扬帆起航踏上新的征程我将以更高的标准要求自己为开创公司新效益而努力奋斗。最后期望大家到下一年的这天都踏上一个新的台阶更上一层楼谢谢！

客房部年底工作总结11

　　新的一年开始了回顾20xx年的工作在酒店领导的正确指导和帮助下有大家的团结合作和自身的不断努力能带领客房部员工圆满完成酒店的各项工作一些服务细节上还存在的不足需要我们不断改进和完善继续发扬团队精神争取在明年有新的成绩。下面把我一年来的工作总结如下：

　　一、人员上的管理

　　酒店是以服务为核心的行业员工的素质高低直接影响到酒店的兴衰。因此员工素质、服务质量提高是酒店经营最为关键的环节。客房人员多工作琐碎每一项工作的完成都需要员工携手并肩的努力这样人员管理就至关重要。员工除了定期学习酒店的一些规章制度、质监部给客房培训礼节操作知识外每一天早班会我都要把前一天卫生服务和员工思想动态方面遇到的问题及时分析纠正往好的方面引导以便提高服务质量和人员素质。还不定期的召开客房全体员工大会总结工作中好的方面和需要改进的方面。对好的方面加以表扬存在的问题做以警示。使员工知道自己该做什么怎么做。从而进一步提高人员素质和服务质量。

　　二、在客房卫生服务方面

　　客房部卫生质量20xx年保持比较稳定卫生质量是客房的生命线部门的任何一个环节都不可以出现半点马虎客房一如既往的坚持“员工自查、班长检查、经理抽查”的宗旨客房有一段时间在缺员的状况下我们及时进行了相应的'调整机动灵活的安排了班次情况这种情况下使客房卫生仍能保质保量也更加提高了客房的团结协作精神。在服务上督导员工遵守店纪店规严格按照服务规范、标准和程序进行服务。

　　三、安全方面的管理

　　客房部占酒店经营区域的面积很大投资也占酒店整体投资的较大比重客房设施能否达到规定的使用年限是直接影响酒店效益和长远发展的关键所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养规定在安全方面做到对电器开关水开关门锁门链暖气、空调等及时定期检查对跑冒滴漏盗等现象防患于未然。定期投放鼠药蟑螂药等及时防治害虫对客房的危害及时观察消毒防止了传染病的传播。对老弱病残等住客人及时提醒避免了摔倒划伤等现象发生。

　　四、工作中存在的问题

　　服务质量有待向高级别学习人员素质有待进一步提高。尤其会议接待人员在操作程序上有待规范化需要进一步培训。客房巡查、定期检查制度需要进一步加强将事故防患于未然。小物品、软片的保管、领取在规范化和制度化上还需严格控制。

　　五、下一步工作目标

　　在人员素质、服务质量上配合质监部加强培训提高服务质量使服务质量趋于规范化。继续加强客房卫生管理做到“员工自查、班长检查、经理抽查”丝毫不能马虎。加强仓库、消毒间摆放储存上的管理严格控制报废标准节约开支。注重本部门工作作风加强人性化管理团结一致形成良好的工作氛围。

客房部年底工作总结12

　　紧张与忙碌的20xx即将过去回顾这一年的工作有许多收获与体会客房部作为酒店的一个重要部门其工作质量的优劣将直接影响酒店的外在形象与经济效益。在此感谢领导的信任让我有幸担任客房部主管一职在感觉压力的同时而动力十足。为了明年更好的.开展部门的相关工作很有必要将本年的工作进行总结下一年的工作进行筹划。

　　首先先做一下本年的工作总结：

　　在今年的工作中本人严格按照部门经理下达的各项指令进行工作在实际工作中针对不同的工作制定了严格的考核制度及检查标准。首先：

　　1、在卫生方面：

　　严格执行查房制度详细记录检查结果做好卫生补差工作。规范各部位物品摆放标准及数量并随查房检查物品摆放位置。实行客房清洁责任制提高员工工作热情和工作实效规范各项操作规程稳步提高工作效率。

　　2、物品管理与成本控制方面：

　　控制物资、开源节流做好物品回收强化员工节约意识提倡控制水、电等能源浪费的同时实施物资管理责任制设立易耗品台帐控制成本费用。

　　3、设备设施方面：

　　由于设施设备使用时间较长已显老化所以要求各岗位有针对性的进行维护和保养提高客房设施设备的使用寿命加强家具维护地毯的去渍合理安排地毯洗涤。

　　4、培训方面：

　　制定月培训计划落实到个人。对不同的人员进行有针对性的培训。在各种标准上也制定了明文规定如查房时间、工作量卫生标准、清洁时间、清洁标准等等让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。

　　5、人员管理方面：

　　秉公办事坚持原则坚信“服务无小事”对于有损于酒店名义及利益的人及时上报部门经理按部门制度处理决不手软；关爱员工把员工当成自已的亲人拉近部门与员工的距离起到承上启下的作用；以身作则律人律己明确自己的职位起到表率作用。

　　明年的工作计划分为以下几大点：

　　一、配合部门经理完成部门各项经营指标做好管理工作。

　　二、大力提高人员的素质。从服务技能到各岗位的基础流程到简单的英语对话等结合实际工作给员工进行培训并考核。

　　三、通过培训工作提高在岗员工的工作技能、操作流程加快操作速度提高工作效率。

　　四、加大部门内部的质检力度确保卫生、服务工作不出问题。

　　五、利用休息时间努力学习相关业务知识把好的`可行的东西尽快用到自己的岗位上。

　　通过日常的工作发现部门存在的一些不足：

　　1、房间卫生有待进一步提高

　　2、岗位的服务用语有待进一步加强。

　　3、服务人员和管理人员的综合素质、服务技能、业务水平参差不齐需进一步加强。

　　4、楼层布草管理比较混乱。

　　5、楼层局部地毯经常出现整体、局部较脏且无人处理

　　针对以上的不足本人的整改方案：

　　1、继续加强对各岗位的培训工作强化员工的服务技能与服务意识。

　　2、加强管理人员的队伍建设工作对管理人员进行季度考核、年中评比、岁末评估制度优胜劣汰。

　　3、加强布草监管力度实行实名保管制度每月进行盘点对出现的问题追究相关责任人。

　　4、进行局部去污除渍的相关培训。

　　总之作为客房部的主管我将会在今后的工作中努力配合部门经理做好本部门的各项工作为提高房务部的服务水平、管理水平、培训水平质检工作、增强员工的凝聚力提高员工的基本素质配合酒店实施品牌建设工作而奉献自己的力量！

客房部年底工作总结13

　　20xx年在紧张和忙碌中悄然离去回顾过去展望未来我的心情难以平静。一年里在部门领导的深切关怀下在各位同事的真诚帮助支持下在实践中不断鞭策自己、磨砺身心几经风雨之后自身的业务水平和综合能力都有了很大提高。值此辞旧迎新之际有必要总结过去一年的工作成绩经验与不足这样才能扬长避短开拓进取坚定地迎接崭新的20xx年。

　　一、秉持务实的态度钻研理论学习不断提高自己

　　1、态度决定一切

　　生活中每一件事情都因为你的态度而决定。认真对待每一件事情您的生活和工作才可能健康和顺利一切困难都会在你的眼前化为过眼云烟。我们只有端正好自身态度才可能从容面对纷繁复杂的世界。端正态度尊重每份工作其实任何一份工作都是一个施展自身能力的舞台我们寒窗苦读来的知识我们的应变力我们的决断力我们的适应力以及我们的协调能力都必须在这样的一个舞台上能得以展示。没有它你什么也不是。

　　2、注重理论联系实际勤奋努力不断提高业务能力

　　在工作中坚持用理论来指导解决实践学习目的在于应用以理论的指导不断提高分析问题和解决问题的能力增强了工作中的原则性、预见性和创造性。到酒店一年来我注重将自己的理论知识转化为科学的思维方法、转化为对实际工作的正确把握、转化为指导工作的思路办法积极研究新情况解决新问题拓展自身思维空间不断提升自身业务能力。

　　3、立足自身定位加强沟通提高综合管理能力

　　沟通是一种管理也是一种技能是一个人对其自身综合能力的发挥。无论是管理者还是普通的服务员都是企业竞争力的核心要素做好沟通工作无疑是酒店各项工作顺利进行的.前提。良好而有效的沟通不仅是工作的润滑剂更重要的是工作顺利实施的坚强保证。

　　二、提高客房综合质量营造优质温馨的人居环境

　　1、务实工作重实效严把客房质量关确保出售优质客房

　　（1）加强员工意识教育明确自身责任。我一直告诫员工卫生是我们的生命线。我们每个人做完一个房间就好比画家画完一幅画必须要对其负责从而树立员工责任意识培养员工自身成就感。

　　（2）切实加强检查的力度。客房卫生楼层领班是确保客房卫生质量的关键人物是控制客房产品质量的最后环节直接影响对客人的服务质量。在查房中发现卫生不合格的方面一律让员工返工。让每个员工都对自己所属的房间有针对性有计划性的循环清洁强化员工自我计划安排的意识。通过不断的反复的检查与督导客房卫生质量有了明显的提高。

　　2、树立品牌服务意识提高综合服务水平

　　在部门领导下客房各项服务的程序在工作中得到了完善和发展员工在实践中也得到了锻炼增长了不少对客服务的经验。始终坚持部门“静”、“快”、“准”、“勤”、“细”五字方针的服务准则严格监督员工履行五字方针的效果做到及时发现、及时指出、及时批评教育、及时纠正改进从而有效提高了服务的效率也因此受到了客人的表扬。

　　三、加强员工培训规范工作流程

　　员工是对客服务和工作的主体员工的工作能力和敬业程度直接决定了酒店的服务水平。今年部门主要开展了客房精细化管理与细微服务系列讲座、加强员工客房服务技术、卫生操作技术、以及中班夜床服务等培训这一系列的理论与技能培训举措都从根本上增强了员工服务技能有效提高了员工队伍的整体素质；

　　四、落实“人性化”的管理真正做好员工的“贴心人”

　　春秋战国时期古典政治学就出现关于“人的因数第一”的记载可见任何时候任何时期人的因数都是放在第一位的。

　　在员工的管理上我们不是采取简单的程序化的管理方式而是从实际情况出发研究员工在工作中出现的问题。以简单微弱处罚警示员工并帮助员工分析发生问题的原因找出解决问题的方法避免类似问题的重复出现。通过人性化的管理手段充分调动员工的工作积极性与主动性。

　　五、20xx年工作中的不足及20xx年展望

　　1、20xx年工作中的不足：

　　（1）涉入酒店行业时间太短经验不够丰富欠缺磨练考虑问题还不够细；

　　（2）员工管理上思维缺乏一定的理性化过于相信员工、理解员工影响了工作实效；

　　（3）员工培训未形成系统化需要健全系统化培训体系。

　　2、展望20xx年：

　　（1）努力学习酒店管理专业知识踏实工作埋头苦干积累行业经验不断充实自己提高自身综合能力。向行业前辈看齐勤看、勤听、勤问、勤思、勤动手努力做好本职工作；

　　（2）坚决执行酒店管理层的各项指示及时完成主管交待的工作任务立足本职工作管理好所属员工；

　　（3）全面推进员工的综合培训力度加强员工客房服务技术、卫生操作技术等培训开展客房操作技能大练兵提高员工服务效率确保客房服务质量和卫生质量推动客房整体水平提高一个新台阶；

　　（4）根据五星级酒店规范操作标准加强员工房间规范操作技能培训监督员工操作规范培养员工养成规范操作良好习惯营造良好的规范操作氛围；

　　（5）树立全员创新观念正确引导员工的服务理念开展创新服务大讨论激励员工思维营造全员创新的良好氛围；

　　20xx年我将更加加倍努力扬长避短推动事业更上一层楼。在全体员工长期不懈的努力我坚信x酒店定能树立起自己的金字招牌扬帆激进终就辉煌！

客房部年底工作总结14

　　20xx年已经过半我守护着自己爱岗敬业的初心在平凡的岗位上履行着自己的职责。现将这半年的工作总结如下：

　　一、保持良好的精神面貌及状态拥有良好的心态传递正能量。

　　我们常常会说一个人的气色好其实说的就是一个人的精神面貌。所以要想拥有正能量还是需要有一个好的精神面貌。宾馆的工作是琐碎的工作,枯燥的工作,我的岗位每天只靠重复这些动作、就是一两个流程。宾馆的工作是人服务于人的工作,我们不是服务于客人,就是为客人服务的人服务的`。没有良好的心理素质和丰富的工作经验,我们就不能理解和更好的解决工作中遇到的各类事件。面对客人和同事,我“把不公平当做磨练,把公平当做锻炼”,“把困难留给自己,把轻松留给别人”。

　　二、对客服务执行标准化保质保量完成工作。

　　1、严格执行卫生清扫程序、口杯及布草的清洗消毒程序认真负责的做好每一项工作。

　　2、物品管理严格按七常标准执行并坚持养成了良好习惯。

　　3、我积极主动的向其他同事学习更多的专业知识以加强自己的业务水平。只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的进步才能更好的为客人提供优质的服务让客人喜出望外。

　　三、爱馆如家节约降耗。

　　家和万事兴在工作中难免会发生些不愉快的小事,所以在日常的工作生活中我时刻留意自己的一言一行主动和各位同事处理好关系尊重别人的同时也为自己赢得了尊重。严格执行宾馆及部门节约管理规定自觉主动的不浪费一滴水、一张纸、一度电。

　　四、时刻牢记是国宾馆一份子牢记保密规定时刻绷紧安全弦。

　　严守宾馆保密制度尊重客人隐私及国宾馆特性下的特殊要求发现可疑人员及时上报注重日常习惯养成及检查每日对所负责区域进行安全巡视熟记应急预案参加消防演练安全时刻不放松。

　　五、用心做事注重细节。

　　在与客人沟通过程中我注重细节多倾听客人的意见在岗期间始终保持微笑客人火气再大也会给客人“灭火”很多问题也就会迎刃而解。我以为只有注重细节从小事做起从点滴做起才会使我们的工作更为出色。

　　六、不足：

　　一、卫生清理不够细致还有自己疏忽的地方。

　　二、服务水平还需要提高尤其是语言技巧、洞察客人心理技巧及工作的灵活性。

　　在工作中每天看见形形色色的客人进进出出为他们提供不同的服务解决各种各样的问题。有时工作真的很累但是我却感觉很充实很快乐。我真挚的热爱自己的岗位在以后的工作中我会做好个人工作计划会努力在这里创造出属于自己的辉煌！

客房部年底工作总结15

　　岁月如梭又一年光景！我们又随着蓝天大酒店稳健的步伐又成长了一年。酒店就像一个大家庭聚集了我们这群有缘有志之人在一起挥洒汗水！我们上下协作团结一心希望能让公司在新的一年里迎接一个更红的春天！

　　工作是在不断努力和总结之中才能换回进步的面对激烈的市场竞争 作为酒店客房部基层管理人员的我更应该作好自己的工作总结和计划 才能认清新的发展方向接受新鲜科学的发展思路。下面是全年工作总结和计划：

　　1. 在工作中做任何事都要按程序规范化操作。当前我部门有新员工的注入 在工作中难免会出现这样那样的小插曲这些问题的根源基本上都是未按工作程序操作所以要加强对新员工的培训。作为一个基层管理领班也要对他们做好现场督导和指导确保每个新人都熟练掌握工作技巧后上岗能独立上岗。从而避免日常工作中出现失误导致客人投诉影响服务质量和公司效益。

　　2. 对上级安排的工作要正确迅速的传达给下级并做好检查工作。看上去这是一项很简单很容易完成的工作但往往在执行的过程中会现出问题。例如主管传达领班做一样事 100％领班传达给服务员90％服务员听了90％但只做了80％。如果负责的主管或领班会对自己安排的工作进行检查可能会做一些弥补。反之则 。这只是三个层面之间的传达如果是再多几个层面的话后果可想而知。所以作为一个领班做好上下级间工作桥接是有益于团队团结、提高工作效率的关键。

　　3. 酒店设施设备的保养工作。酒店的设施设备都是实物都会出现各种不同程度、人为或非人为的损坏和老化现象因此在平时的工作中要对各种家具、工具定期排查和有效的养护。比如定期旋转床垫、水龙头检查保修、会议室桌椅维护等。对不是我部门养护设施设备要做好督促工作如灭火器的看管与更换与其他各个部门紧密合作。

　　4. 留住回头客和长包房及发展新客源。

　　（ 1 ）加大对客人的拜访力度对客人的意见进行汇总总结。

　　（ 2 ）提高服务质量美化客房内饰提供一些个性化服务和超值服务使客人有一种宾至如归的感觉。

　　（ 3 ）与前台的紧密联系和配合入住客户的需求总汇到前台如需要客房的能准确快速地反应。

　　5. 团队内部的监督与互动。为了我们的工作制度更和谐客房部内部工作可以分区进行透明化、公平地打分考核。已达到相互监督共同进步的目的。在经费充足的前提下可以安排员工互动、集训以增进团队内部的`扭力。

　　6. 资源节约方面。可以试着将客户用剩余的日用品回收作为清洗用品定时关灯开灯为公司节约资源同时也是为我们员工省钱！

　　7．业务与理论的提升才算综合能力的提升。我建议公司可以抽出工作之余的时间组织一些理论知识培训课从公司最基层的我们开始提高能力与素质。基层的工作能力无话可说新老员工的业务素质的提升是公司内部文化丰富和公司整体映像提升的必要措施。

　　以上这些便是一年来我对公司公司工作的总结和新一年里工作的初探设想。我们都很希望总结出自己内心最真实的东西以供互相借鉴参考为彼此的工作提出意见和建议。最后愿我们酒店这一和谐的大家庭在新的一年里更加团结互爱共同书写酒店崭新的篇章！