总结是把一定阶段内的有关情况分析研究做出有指导性的经验方法以及结论的书面材料它可以使我们更有效率因此我们要做好归纳写好总结。那么总结要注意有什么内容呢？下面是小编精心整理的2023年客服工作总结欢迎阅读希望大家能够喜欢。

2023年客服工作总结1

　　初入这个团队各位领导和同事给予我很多的帮助和指导让我尽快在最短的时间内熟悉工作内容自己的职责所在点点滴滴都让我在工作中进步受益匪浅。虽然前台工作不是很复杂但是也需要我们认真负责的去对待。现就进入公司以来的工作情况向领导作简要汇报：

　　一．前台日常工作流程：

　　早班：9：30上班换好工作服妆容得体。打开前台办公室灯及前台灯开电脑打开科脉凌云系统登陆自己工号。交班本签到查看交班事宜若前天有未完成事宜需继续跟进。9：45播放商场广播曲目。

　　1、提醒各商家做好准备工作10：00播放商场曲目

　　2、提醒相关人员迎接顾客

　　10：00——10：10一号主入口迎宾标准站姿面带微笑有顾客进商场要跟顾客打招呼“您好欢迎光临花园城购物中心！”10：30——11：00电话联系当天金卡及以上生日会员给顾客送上生日问候并提醒顾客一周内带上本人身份证件和购物中心会员卡到前台领取生日礼物。

　　11：30——15：30负责前台电话接听和转达重要事项认真记录并转达给相关人员（例如：顾客投诉商家意见等）做到不遗漏不延误。

　　快速有效给顾客办理会员卡消费积分兑换礼品礼品包装。打印复印传真咨询租借雨伞充电宝童车等相关事宜。

　　负责前台工作台面及桌椅摆放保持干净整洁。

　　15：30——16：00认真记录早班当值事宜与晚班人员做好工作交接方可下班。

　　晚班：15：30之前换好工作服妆容得体。交班本签到与早班交接工作事宜。

　　16：00——21：40负责前台电话接听和转达重要事项认真记录并转达给相关人员（例如：顾客投诉商家意见等）做到不遗漏不延误。

　　快速有效给顾客办理会员卡消费积分兑换礼品礼品包装。打印复印传真咨询租借雨伞充电宝童车等相关事宜。负责前台工作台面及桌椅摆放保持干净整洁。

　　21：45播放商场广播曲目3提醒顾客营业时间将至感谢顾客的光临。

　　21：50——22：00认真记录晚班当值事宜。

　　新的一个月对我们来说意味着机遇与挑战。针对这个月在工作中存在的不足在新的'一个月的工作中我还需做好以下几个方面的工作：

　　1、做好前台内务工作。注意前台及前台办公室的保洁清洁。注意打印机电脑等办公设备的保养。认真记录清点前台礼品库存。努力做好自己的本职工作。

　　2、处理好日常工作管理协助领导不断完善各项规章管理制度使公司趋于规范化的管理。

　　3、加强业务知识学习深入了解公司企业文化及产品设施以便能更好的协助领导及同事的工作。

　　作为一名前台客服工作人员需掌握的业务知识还有很多在以后的工作中我会努力像身边的同事学习进一步提高自己的理论水平和业务能力。最后感谢领导能够给我这个工作的机会使我有机会和大家共同提高共同进步。感谢每一位同事对我在这段时间里工作的热情指导与帮助。虽然我还有很多工作上的不足和能力上的欠缺但我相信勤能补拙只要我们彼此多份理解多份沟通加上自己的不懈努力相信公司的明天会更好！

2023年客服工作总结2

　　认真回想这一年我到底做了什么而又得到了什么呢今天我要怎么去做才能在回忆往事的时候不会因为虚度年华而悔恨;也不会因为碌碌无为而羞愧基于以上问题我根据去年的计划做了总结对现在要做的事情进行了梳理并根据实际详细的修改了以后的计划以及方向。

　　我记得去年我写的工作总结中提到了今年的计划一是熟悉产品;二是做好售后维护;三是研究好客户心理;可是今年我做了什么呢对于熟悉产品目前为止虽然有很多细节方面不是很清楚但是以现在的了解对于客户的咨询足够了当然有些新的知识需要不断地去学习;对于客户售后维护的服务方面也做到了80%;而最后一项我确实做得不好在销售过程中没有把握住客户的真正需求另外我发现我太善良不够果断有些事情我知道可是我没有去做客户想要的是什么所存在的不确定信息我也没有及时的去说服导致有些机会就此错过了做为一名销售人员对此不得不去不得不去学习。

　　下个月转做售后领导说业绩倒数第一去做售后说实话我非常不甘心但是知之者不如好之者好之者不如乐之者无论岗位怎么变换我都不会让自己不开心无论是怎么样的变化对于我来说都是一种锻炼或者售后是一种很好的转变之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情做售后我可以充分的按自己的想法去做我讨厌一成不变的流程更不喜欢默守成规的处事方法而售后我打算先这么去做：

　　一关于退换货流程太复杂时间太慢我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时因为产品问题维修或是入库等方面从而引起拖延为此我想的是简化这一流程当货退回来后第一检查产品若有问题直接拿去维修及时给出解决方案而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了因此我想的是入库由售后去点货和退换货单直接退回仓管后面就可以很快的交由财务处理以免有时仓管发货较忙来不及点入库从而引起的延误。

　　二关于售后电话这次规定的是80%说实话有点多但是要做怎么去做初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线如果在线则通过旺旺去回访如果客户不在线才去电话回访这样一来有两个好处一是如有问题旺旺有聊天记录可查且可根据旺旺来避免说不清的事情第二节省电话费而且还有一个重要的问题就是给客户打电话的时候一般是9点到11：30下午14：00到17;00为佳而在这之间售后导单审单主要是在下午完成因此时间上可以说只有早上可以打电话在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下总结之后再提出改变方案。

　　三物流跟踪如果有发生转单则由售后直接查询发给客户虽说售后不参与售前的工作但是如果说转到售前再转给客户这样多了一个步骤觉得没有必要希望后期能采纳。

　　四开发票事宜按规定每午3点之后的发票改天开出为了杜绝所谓的特殊只要在4点前将发票申请发到财务就可以了而定在15：00个人觉得有点早但是具体怎么做呢按时间3点前有发票的单最迟3：30录完剩余30分钟开出库单以及发票申请时间上我觉得有争取的时间但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案。关于售后问题及时发现及时总结。另外说出我看到的问题以及感受做客服虽然说做好本职工作很重要但是关于网店相关同事所做的工作却总是那么的神秘打个比方如果店铺有活动做为曾经客服的我和客户一样对活动感到非常的惊喜而店铺上为什么有这个活动目的是什么想达到什么样的目标期望客服达到什么样的业绩通过这一次活动对各岗位有什么好处或者说能学到什么不要总是到活动结束了就拿业绩来说明或是解释一切问题b店提到锁的推广预计什么时候盈利打算怎么推广的呢或者客服需要了解的产品外还会不会有其它的呢比如说时下家装的流行风格一款锁上了那么长时间可是买的人数是多少这款锁为什么客户问的少呢而c店也是如此我们每天做事虽然说提成很关注但是我们也会有自己的想法想知道自己做这份工作是不是真的适合或者说这份工作值不值得我为之奋斗店铺远期的打算我知道但是短期内想达到什么样的效果或是都在做什么样的准备工作却总是那么的神秘。我不想当一个没有想法却总是服从指令的执行者我做事我想的是为什么我要去做怎么去做有没有达到目标仅此而已。

　　对于明年的工作我想做好以下几点：

　　一、转做售前做好售前。

　　售后工作虽然也是锻炼但是做一个月就够了改善做售前时发现的问题以及总结做售后的突发事情处理搭建好人际关系学习沟通技巧以及调整好心态。

　　二、温故而知新

　　更新在学校所学的知识尤其是asp代码以及数据库学习制作完成后可以把店铺上相关的'产品销售或是日常总结可以通过数据库来保存也可以能过制作网页填加以及储存我想要的信息这样更加直观提高效率以及提升工作的乐趣这方面在三个月份完成初稿后期根据实际情况改善。

　　三、学习店铺的推广以及运营

　　这方面虽然与我的本职不搭边但是我会确保在不影响工作的情况下去学习而明年我想对这方面做一个全面的了解以及操作从而总结适合实际情况的方法。

　　以上就是我计划中的想法虽然有些想法有些目标会与我现在所在职位或是工作不符但是我知道我想做的是什么该怎么去达成从我选择电子商务这一行业时我就想好了该怎么去做并做好了计划中间有过挫折让我很失望从而延误了我预定的完成时间即使到了今天我也不想说我的目标是什么因为我没有做到理想就像是口袋里的钱拍得越是响亮越是那不值钱的硬币。以上是我xxxx年的工作总结仅是个人想法觉得不好可以丢弃但我的理想还是会一步一个脚印的去实现或许最后我一无所成但至少知道我努力的做了什么。

2023年客服工作总结3

　　转瞬间某某年在我们忙碌的工作中已经过去。

　　回首某某年物业公司客服部可说是进一步发展的一年不断改善完善各项管理机能的一年。在这当中物业客服部得到了公司领导的关心和支持同时也得到了其他各部门的大力协助经过全体客服人员一年来的努力工作客服部的工作较上一年有了很大的提高各项工作制度不断得到完善和落实"业户至上"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。

　　回顾一年来的客服工作有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：

　　一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

　　在某某年初步完善的各项规章制度的基础上某某年的重点是深化落实为此客服部根据公司的发展现状加深其对物业管理的认识和理解。同时随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善客服部也及时调整客服工作的相关制度以求更好的适应新的形势。

　　二、理论联系实际积极开展客服人员的培训工作

　　利用每周五的客服部例会时间加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的这样就做到了理论与实际的结合使每位客服人员对"服务理念"的认识更加的深刻。

　　三、日常报修的处理

　　据每周末的.工作量统计"日接待"各种形式的报修均达十余次。根据报修资料的不一样积极进行派工争取在最短的时间内将问题解决。同时根据报修的完成情景及时地进行回访。

　　四、某某区物业费的收缴工作

　　根据年初公司下达的收费指标积极开展某某、某某区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下完成了公司下达的收费指标。

　　五、能源费的收缴工作

　　如期完成某某区每季度入户抄水表收费工作的同时又完成了公司布置的新的任务——某某区首次入户抄水表收费工作。

　　六、某某区底商的招租工作

　　制定了底商的招租方案并在下半年成功的引进了"超市、药店"项目。

　　七、部分楼宇的收楼工作

　　在x月份完成了x#、x#的收楼工作；同时又完成了部分某某区回迁楼（x#——1、2单元）收楼工作。

　　八、"情系青海玉树地震"组织开展募捐活动

　　在得知青海玉树地震的消息后物业公司领导立即决定在社区内进行一次以"为灾区人民奉献一份爱心"的募捐活动这项任务由客服部来完成。接到指示后客服部全体人员积极献计献策最终圆满的完成了这次募捐活动。

　　九、节日期间园区的装点布置工作

　　积极完成各节日期间园区内的装点布置工作今年公司加大了对圣诞节（倍受年轻人关注的节日）期间园区装点布置的力度在小区某某门及某某区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

　　十、业主座谈会

　　在春节前夕组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的提议。

　　总之在某某年的工作基础上某某年我们满怀信心与期望在新的一年里我们坚信只要我们勤奋工作努力工作积极探索勇于进取我们必须能以"最大的努力"完成公司下达的各项工作指标。

2023年客服工作总结4

　　五年前怀着对未来生活的美好向往怀着对工作的无限憧憬我成为了一名**银行的普通员工从那天起在日复一日、年复一年迎来送往的平凡工作中我不仅有对工作满腔热忱、更有颗追求完美的心坚持不懈、韧劲十足地不断努力提高自己的专业技能和服务水平以务实求真、一丝不苟的态度处理每一笔业务以自然豁达、和善宽容的心境接待每一位客户以团结互助、平和谦逊的姿态与领导同事一起为华夏银行的发展贡献自己的力量从中我领略到了服务的魅力体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵感受到了集体的温暖和力量并以此得到了领导同事和客户的一致好评。

　　我很庆幸自己能有这么好的工作环境和工作条件同时也高标准严要求地给自己定下了工作目标：严格要求自己不断努力提高自己的专业技能不断扩充拓展自己的业务面亲切快捷地为每一位顾客提供服务成为一名基本功扎实、业务知识全面、服务规范从容的多面手。几年来的实践也使我真正理解了服务的真缔理解了服务的内涵深知只有平时勤练技能和苦钻业务知识才能熟练掌握服务的技能规程提高自身分析和处理问题的能力不断提高服务和服务水平从而实现“准确、高效、快捷”的服务理念增强客户的满意度和忠诚度从而赢得客户的信任进而在激烈的市场竞争中赢得更多更好的业务。

　　一、微笑是文明优质服务的引言。

　　微笑是自信的`一种表示是无声的语言她传递着友好的信息她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口柜台员工的精神面貌代表着银行的水平和形象微笑是员工心灵的窗口是职业风范有效展示形式。只有发自内心的微笑才能和客户进行最真诚有效的沟通。

　　比起年轻漂亮的同事我没有先天有利的条件但我相信“相由心生”只有发自内心的微笑才最具魅力才能把一颗真诚的心传递给客户用我发自内心的足以赢得每一位客户信任的会心的真诚的微笑来温暖客户的心灵从而赢得客户的信赖。我深知客户是银行的宝贵资源有了客户才有我们的存在服务是银行的经营之本、是银行的效益之源、是银行的灵魂、是银行的生命所以无论工作压力多大还是工作多累还是家有烦心事忙碌到深夜都不能摆出一副不开心的脸色因为这样会使客户感觉他是不受欢迎的人将会引起客户的猜疑和不满无形中会把许多客户拒之门外。

　　有一位客户来我行办理了几次业务后他告诉我们他到全国很多银行办理过业务相比之下华夏银行的员工给他留下的印象最好我真诚自然的微笑让他备感亲切在华夏银行有家的感觉虽然他们单位现在搬到离其他银行较近的地方可他还是愿意舍近求远的来我行办理业务成为我行的忠实客户。其实在每天的工作中随时随地都面对着客户审视的目光就好象是每天都要面对“考官”我做到了多少也就意味着“考官”能给我打多少印象分也就意味着他将决定以怎样的态度对待我客户对我的态度实际就是我自身言行的一面镜子不能去挑剔镜子的不好而是要更多地反省镜子里的自己哪里不够好哪里需要改进。然而要使所有客户都对自己的示满意那是很难的一件事但我知道除了每天着装整洁、文明用语、班前准备工作做充分外微笑就是无坚不摧的利器保持良好的心态养成微笑的习惯而且不仅仅是我自己微笑更要让我们的客户微笑这样就能让即使是初次到华夏银行办理业务的客户也感到亲切在给别人带来快乐的同时我自己也能从中得到快乐。

　　二、技能是提升服务水平的基础。

　　古语云：“工欲善其事必先利其器”。银行网点的一线员工没有过硬的业务技能娴熟的操作技巧就无法为客户提供完善快捷的服务就干不好本职工作。在进入华夏银行之前我并不是从业人员没有从事过类工作银行工作对我来说是一片崭新的天空所以我十分注重加强业务技能水平的学习和提高深知技能是提高服务水平的基础只有掌握熟练的业务技能才能在工作中得心应手更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务;才能提高工作效率赢得客户的信赖。

2023年客服工作总结5

　　一年来的工作结束了作为一名客服工作人员我还是感觉自己可以有更多的进步所以我是比较认真的在业务方面我时刻的叮嘱自己也渴望得到更多的提高现在我确实是能够掌握更多的东西作为一名客服工作人员我知道自身能力还是需要做的更好一点我也深刻的感受到了自己能力的提高在这一点上面我也是应该要努力做的更好作为一名客服工作人员我确实是掌握了非常多的东西也需要对此总结一番。

　　在这一点上面我对自己还是很有信心的我知道自己在能力上面还是稍显不足的所以我一定会继续去努力发挥自己的工作能力这一点也是非常重要的'我渴望得到更多的认可这也给了我很多的信心。

　　在以后的学习当中我一定会展示更多的东西作为一名客服工作人员我也一定会做的更好一点让自己接触的到更多的东西我也一定让自己做的更好一点的我也相信在这个过程当中可以接触到更多的东西这一点是非常明确的我也知道自己在这个过程当中是完成的不错的这段时间以来的工作当中我也是掌握了很多的东西我知道在这个过程当中自己在能力上面还是需要去接触其它的一些东西在这一点上面我也是深有感触。

　　未来在工作当中有些方面是应该要去掌握了解的作为一名客服工作人员我对自己各个方面都是充满信心的提高自己的工作能力调整好心态我是很有信心的我希望在接下来的工作当中让自己去接触更多的东西在这方面我是深有体会的作为一名客服工作人员确实给我一种很深刻的感受我知道这对我个人能力而言也是一种很有意义的提高做好客服工作是非常重要。

　　在以后的工作当中我也会让自己去接触更多的东西这也是接下来的需要去完善好的做好客服工作是十分重要的以后还会有更多的需要调整好毕竟做这份工作我需要一直认真的去维持下去每天都会接听到各种各样的电话确实是深有体会的这也是在不断的打磨我的身心。

　　虽然一年的时间不是很长可是我还是在这个过程当中一点点尝试去接触更多的东西我会认真的去维持的下去的这一点非常的关键新的一年我会认真的做好好自己分内的职责做一名合格的客服人员。

2023年客服工作总结6

　　200x年是xx公司重要的战略转折期。国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境给xx公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下xx公司取得了历史性的突破整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为xx分公司的总经理同时也很荣幸的被评为“杰出领导贡献奖”。回顾全年的工作我感到在以下几个方面取得一点心得愿意和业界同仁分享。售后服务是窗口是我们整车销售的后盾和保障今年分公司又迎来了自96年成立以来的售后维修高峰。为此我们对售后服务部门提出了更高的要求在售后全员中展开了广泛的服务意识活动以及各班组之间的自查互查工作；建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度对于售后维修现场发现的问题现场提出整改意见和时间进度表；用户进站专人接待接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范；在维修过程中强调使用“三垫一罩”规范行为和用语做到尊重用户和爱护车辆；在车间推行看板接待和人员照片、姓名上墙接受用户监督。为了进一步提高用户满意度缩短用户排队等待时间从6月份起售后每晚延长服务时间至凌晨1:00售后俱乐部提供24小时全天候救援；通过改善售后维修现场硬件、软件环境为客户提供全面、优质的服务从而提高了客户的满意度。全年售后维修接车xx台次工时净收入xx万元。

　　一、强化服务意识提升营销服务质量

　　二、追踪对手动态加强自身竞争实力

　　对于内部作到请进来走出去。固步自封和闭门造车已早已不能适应目前激烈的轿车市场竞争。我们通过委托相关专业公司对分公司的展厅现场布局和提出全新的方案和建议；组织综合部和相关业务部门利用业余时间对xx市内具有一定规模的服务站尤其是竞争对手的4S站进行实地摸底调查。从中学习、利用对方的长处为日后工作的开展和商务政策的制定积累了第一手的资料。

　　三、注重团队建设

　　分公司是个整体只有充分发挥每个成员的积极性才能。年初以来我们建立健全了每周经理例会每月的经营分析会等一系列例会制度。营销方面出现的问题大家在例会上广泛讨论既统一了认识又明确了目标。

　　在加强自身的同时我们也借助外界的专业培训提升团队的凝聚力和专业素质。通过聘请国际专业的企业顾问咨询公司对员工进行了如何提高团队精神的培训进一步强化了全体员工的服务意识和理念。

　　20xx年是不平凡的一年通过全体员工的共同努力分公司经营工作取得了全面胜利各项经营指标屡创历史新高。

　　在面对成绩欢欣鼓舞的同时我们也清醒地看到我们在营销工作及售后服务工作中的诸多不足尤其在市场开拓的创造性精品服务理念的创新上还大有潜力可挖。还要提高我们对市场变化的快速反应能力。为此面对即将到来的20xx年分公司领导团体一定会充分发挥团队合作精神群策群力紧紧围绕“服务”这个主旨将“品牌营销”、“服务营销”和“文化营销”三者紧密结合确保分公司20xx年经营工作的顺利完成。

　　四、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异化营销

　　针对今年公司总部下达的经营指标结合xx总经理在20xx年商务大会上的指示精神分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一把双刃剑”适度的价格促销对销售是有的可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢？我们摸索了一套对策：

　　对策一：加强销售队伍的目标

　　1、服务流程化

　　2、日常工作表格化

　　3、检查工作规律化

　　4、销售指标细分化

　　5、晨会、培训例会化

　　6、服务指标进考核

　　对策二：细分市场建立差异化营销

　　细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分不同的细分市场制定不同的销售策略形成差异化营销；根据04年的销售形势我们确定了出租车、集团用户、高校市尝零散用户等四大市常对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场我们加大了投入力度专门成立了出租车销售组和大宗用户组分公司更是成为了xx出租车协会理事单位更多地利用行业协会的来正确引导出租公司xx品牌政策。平时我们采取主动上门定期沟通反馈的方式密切跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车的良好契机我们与出租公司保持贯有的良好合作关系主动上门了解出租公司换车的需求司机行为及思想动态；对出租车公司每周进行电话跟踪每月上门服务一次了解新出租车的使用情况并现场解决一些常见故障；与出租车公司协商对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点我们重点开展xxx的推荐销售同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的内涵。另外我们和xx市高校后勤集团强强联手先后和xx理工大后勤车队联合成立校区xx维修服务点将xx的服务带入高校并且定期在高校组织免费义诊和保养检查在高校范围内树立了良好的'品牌形象带动了高校市场的销售。

　　对策三：注重信息收集做好科学预测

　　当今的市场机遇转瞬即逝残酷而激烈的竞争无时不在科学的市场预测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际每一条销售信息都如至宝从某种程度上来讲需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度通过每天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息制定以往同期销售对比分析报表确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通积极组织车源。增加工作的计划性避免了工作的盲目性；在注重销售的绝对数量的同时我们强化对市场占有率。我们把分公司在xx市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成XX任务顺利完成总部下达的全年销售目标。

　　对于备件销售我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞销件最大限度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务政策的变化经销商的利润空间进一步缩小对于新的市场形势分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论在积极开拓周边的备件市场尤其是大客户市场的同时结合新的商务政策出台了一系列备件促销活动取得了较好的效果。备件销售营业额xx万元在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下利用售后服务带动车间备件销售不仅扭转了不利局面也带动了车间的工时销售。

2023年客服工作总结7

　　我在大学里学的是播音专业在毕业后本想找个电视台工作可是那里的条件要求实在太苛刻我的能力和资质达不到要求结果当然是得不到电视台工作了。之后我就想去电台做播音员我最自己的音质还是有自信的可是还是没有合格最后我只好来到电信公司做客服工作人员。

　　电信客服人员最重要的是不用直接和客户之家见面而是通过电话的方式来工作我的音质在这里得到了最大的发挥。

　　一年来,在公司党委的正确领导和关心帮助下本人认真学习“三个代表”重要思想牢固树立以“八荣八耻”为内容的荣辱观按照局党委确定的工作思路以微笑服务为己任以顾客满意为宗旨立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作总结

　　一、立足本职爱岗敬业

　　作为客服人员我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事每当遇到繁杂琐事总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时能毫无怨言地放弃休息时间做好工作计划坚决服从公司的安排全身心的投入工作。

　　二、勤奋学习与时俱进

　　理论是行动的先导。作为电信基层客服人员我深刻体会到理论学习不仅是任务而且是一种责任更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习努力提高理论水平强化思维能力注重用理论联系实际用实践来锻炼自己。

　　1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践学习目的再于应用以理论的指导不断提高了分析问题和解决问题的能力增强了工作中的'原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来我注重把理论转化为自己的科学思维方法转化为对实际工作的正确把握转化为指导工作的思路办法积极研究新情况解决新问题走出新路子克服因循守旧的思想力戒“经验主义”拓展思维。

　　2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划坚持个人自学发扬“钉子”精神挤时间学正确处理工作与学习的矛盾不因工作忙而忽视学习不因任务重而放松学习。

　　在今后的工作中我会继续发扬我在过去的工作方式我会努力的继续工作在工作中保持好和客户之间的关系用最好的服务来解决客户的困难让我用最好的服务来化解客户的难题。

　　工作就是这样干一行爱一行我已经对我的工作非常的热爱了我会在今后的工作中继续的努力为公司的发展做出自己最大的努力!

2023年客服工作总结8

　　不知不觉天猫旗舰店已经运营了半年从最初的产品规划、品牌定位。期间的团队架构、后期的战略规划实属不易。原因主要是小城市人才少招不到稍微对口的岗位。

　　产品规划经验篇产品设计要整合品牌的现有资源去做大局规划在细分到具体的。大局规划分为：常规款（平民大众）罐装系列（办公室人群）礼盒系列（节假日送长辈送领导）定制限量款（特殊人群）产品确定了就可以根据市场竞争对手及淘宝的热卖指数来确定你的价格体系。每个产品系列所呈现给买家的视觉价格敏感度卖点都是不相同的所以主图、宝贝详情、都要根据产品的特性去打造。

　　品牌定位：确定了整个产品线这样才能给品牌定位一个品牌都是由一个个爆款组成的。就如同apple的产品线纵观iphone、ipad、mac、ipod。哪个不是重点打造成为爆款。所以前期中小卖家不要太注重品牌毕竟销量好赚到钱才是硬道理。但从整体规划而言这个环节不可忽视要想将品牌之印深深的烙印在买家的心中咱必须从店铺所涉及到的方方面面部署譬如：品牌文化品牌责任感最重要的要属品牌logo你的logo能不能让消费者一目了然老客户能不能过目不忘？这些都需要从产品主图、店铺装修、包装设计、客服话术、宣传单页（售后服务卡）等细节入手20xx我觉得应该是细节赢得回头客。还有个重要的是slogan咱中国人俗称：“标语”作为淘宝卖家不说语不惊人死不休但最起码要让买家知道你是做哪行的在细分下你是具体做什么的。逐字优化根据不同阶段企业的发展推成出新！

　　团队架构：

　　客服：大方向抓稳了就该踏踏实实的一步一个脚印前进了团队核心要属客服为什么好的客服难寻？这是我之前一直所困惑的问题其实到后来我才发现一个再好的客服也是需要时间的磨练的从产品知识培训沟通技巧打字速度服务态度慢慢的循序渐进的考核只有基础打牢了做掌柜的你才能说考核KPI转化率。因为在起点相当的水平上客服转化率就是在对客服的个性化服务及服务跟踪在做比较。

　　这里需要特别提一下“售后客服”这不是每个客服都能够胜任这个角色的每天面对的是一些麻烦诸如：“产品质量”“丢件漏发”“发票事件”等等这些问题的出现及应对措施是售后客服需要提前想到准备的`如何缓和“微机”将事件大事化小小事化了是需要售后客服对淘宝规则产品质量监督反馈、处理方式等等的学习。

　　设计：设计是电商的竞争力这是未来的一个趋势不光是大卖家也是中小卖家所必须重视起来的一个岗位为什么这么说呢？你想想买家的购物路径是什么？展现给买家的第一印象是什么？大部分都是从淘宝搜索单品看到主图后点击进入店铺是否能让买家激发起点击想要看一看的*？不是说设计需要将图片处理的和科幻片一样的虚幻美化而是要将你的卖点和别家产品的主图区分开来；达到醒目并点击的作用只有买家进单品来看之后才会产生购买的行为才能以点带面让更多的产品曝光在买家的屏幕前。

　　所以掌柜一定要明确告诉设计咱家产品的卖点是什么近期有哪些促销方式和别家的区别在哪里？宝贝详情如同主图一样挖掘卖点想客户之所想去客户之疑虑。最终展现品牌文化适当的关联产品。良好的购物页面体验也是促成成交的关键之处。

　　财务：可能对于中小卖家这个岗位还是很陌生现在卖家中心基本每天都能看到多少销售额但对于一个店铺的敏感环节必须要重视起来一个店铺的财务涉及到水电人员成本广告费用物流费用核算只有确保每个支出和收入环节的明细报表后才能有效的控制好成本预算确定下个月的目标各团队一起朝着目标奋进根据数据的反馈去发现问题找到问题的根源去优化慢慢的让店铺成长。

　　物管：主管发货对于这个行业最重要的是需要有责任心也就是要管的事情太多了从前台客服引进的订单到拣货包装物品的管理采购及下月的预估采购报表等等这个岗位是个苦差事但如果懂得安排和灵活调整还是相对比较轻松的一个岗位。

　　最后想说的是领导层的战略部署从市场的大环境出发洞察整个行业的趋势动向到细节成败的关键都需要有敏感的嗅觉和快速的执行力。一个团队的管理从岗位考核到人文关怀都是领导需要操心的事情我提议掌柜的每天晚上抽个两小时学习一下诸如：《卖家刊》《电商精英系列教程》网商在线阿里学院派代等报刊及网站多和其他卖家交流分享哪怕有些观点不一定对至少前辈们会帮你指出来这样你也能得到一些经验避免少走弯路。最最后提醒各位像我一样的卖家（劲椎病困扰者）合理安排时间多多锻炼身体劳逸结合这样身体有了革命咱还怕不成功？

2023年客服工作总结9

　　xxxx年工作已经结束了在全体员工不懈努力与坚持下基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面

　　1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理由个楼层主任级人员担任和我们共同配合对各楼层的员工日常行为规范进行检查从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位具体在顾客投诉领班交接班、导购日常考核方面进行建设实行卖场互查、部门自查每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经

　　1理)现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)加大力度。部门干部负责本部门的现场管理有问题时可以及时处理从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换并建立了全员服务管理档案对全年违纪的员工累计超过6次我们将暂停员工的上岗资格进行培训并重新办理入职手续使全体员工树立危机意识全面提升服务品质从而营造最佳服务环境截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号并组织制作员工微笑服务牌并全员下发全员佩戴通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质树立员工服务意识还推出服务明星候选人共44人起到了以点带面的作用。

　　2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待

　　2程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化(服务办定期检查对不规范的管理人员进行处罚)在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训我精心准备后带出了顾客投诉处理艺术并得到基层管理的好评通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。20xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例服务类:9例综合类：131例突发事件：7例)在突发事件处理方面我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共3000元三店同保)只要是在我公司发生的突发事件均属于保险范围从而为公司减低了损失。

　　3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道进行日常监督和管理。依公司相关规章制度一视同仁严格落实做到公平公正不厚此薄彼达到监督检查透明化管理标准化杜绝执行标准不一的问题我们还制定了整改通知单对发现的问题及时进行整改从而使部分工作得到很大提升而且我们还加大力度对干部在岗进行检查从以前的每天两次增加到四至六次使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前就要站在员工通道迎

　　3接员工进店通过这种方式管理人员的'亲和力得到加强使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

　　4、卖场五大管严格查场制度对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通并下发整改通知单提出整改期限并检查跟踪使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实主要以硬件问题为主我们通过查场通报进行跟进)杜绝一面讲一面不落实的工作被动局面。在20xx年前三季度服务办对卖场进行检查共计发现处理各类员工违纪5823人次公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚从而也体现了公司人性化管理降低了以罚代管的被动局面。

　　5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划定期进行商品知识及专业知识的培训培训师由我部值班经理自行担任用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项比如我们部门有些同志不知道如何开展工作那我就安排他们

2023年客服工作总结10

　　我于20xx年xx月加入商场开始了我新的工作和学习过程四个多月来收获良多感慨也不少现将8月本阶段工作总结如下：

　　本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块一是继续做好服务台的工作二是初步接手和学习并执行督导工作作为客服督导部成员的我工作也主要以这两块为重点。

　　1、服务台的工作

　　服务台的工作流程性和技能型较多原则性相对较强在本阶段的工作中我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流程现在能够独立执行服务台的所有工作并对服务台的工作做了细致的思考和研究认为服务台的工作应该再细化再拓展结合我商厦竞争力打造步伐进一步开拓服务领域和服务职能具体内容将在20xx年九月工作计划中详述。

　　2、学习商场工作内容阶段

　　8月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜用了两天时间我对开元的督导做了细致的观察基本了解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴。于8月xx日开始着手准备督导部门筹建资料这个任务对初入商场对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的在郑经理的鼓励和支持下我借助网络和卖场各位同事的帮忙于8月xx日完成了成立督导部的'策划方案在此过程中我学到了很多知识视野得到了很大的拓展。

　　20xx年8月xx日公司的竞争力打造活动开始了在此期间郑经理带着我在各部门实习在卖场检查、学习开始慢慢介入商场工作虽然比较迷茫但却很充实。因为每天都能接触到一些新鲜的东西收获一点一点堆积进了我的脑海我对xxxx逐渐有了一个来自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了一个不算清晰但却真实可行的目标努力学习商场的各种知识用我的力量来推进xxxx更好的发展。

　　3、初步介入商场工作阶段

　　在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后卖场环境在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。为了调查员工对服务竞争力打造的认识和执行情况我协助郑经理对员工代表作了深入座谈座谈中员工方提出了种种问题和情况对这些问题和情况我一一做了总结和记录并寻求方法和办法去为他们解决这些问题。解决问题的过程是最好的学习过程在此阶段我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解给我在日后的工作过程指出了一条路。

　　我的目标和方向渐渐清晰起来我知道了我以后要怎样去工作后来在郑经理的指导和引导下我深入到商场的每一个角落严肃查处了一些执行落后使竞争力打造培训内容得到了巩固和延伸的违规行为在一定程度上严肃了卖场作风和纪律并为日后的工作打下了良好的基础。

　　4、自我工作开展阶段

　　(1)、服务整顿活动

　　8月xx日客服督导部成立了我带着期望和愿景在尹经理的带领下开始了公司交给我的任务和工作和服务台的其他四位同事并肩作战。在此期间我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的纠正开展工作在繁忙的店庆和国庆结束后策划和组织了《xxxx商厦服务整顿月》活动在公司领导的协调下最后将整顿月变更为整顿活动执行期限随整顿情况即时调整本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理针对检查和整改情况每周我都写出整顿总结每个阶段都会界定出新的整顿目标。

　　服务整顿方案要求各部门于8月xx日写出本部门的服务整顿活动总结要求每个员工于8月xx日写出自己对服务整顿活动的感想或总结员工的个人总结中xxxx%的员工都很认可本次整顿活动xxxx%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区有待进一步细化和加强并长期坚持。xxxx%左右的员工从意识上到行为上再到对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和认识。有xxxx%——xxxx%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比在对比的基础上对自自己的表现做了分析最后还对自己在下一步服务整顿过程中的打算做了愿景规划并表达了自己的决心。xxxx%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描述提高了他们对服务打造方案的认识和理解并在每天的检查中对这些措施的应用进行了督促和检查。

2023年客服工作总结11

　　工作以来在单位领导的精心培育和教导下通过自身的不断努力无论是思想上、学习上还是工作上都取得了长足的发展和巨大的收获。在这段的工作学习中对公司有了一个比较完整的认识；对于公司的发展历程和管理以及个人岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中我也慢慢领会了公司诚信、勤奋、求实、创新的核心价值观为公司的稳步发展增添新的活力。下面就是我试用期自我鉴定也是对自己的工作表现的总结。

　　我的主要岗位是销售客服。在工作中我努力做好本职工作提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之外在xx新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中配合数据专员利用自身优势帮助其制定了一系列的表格总结了相关数据；归纳了行业在电商领域的热销产品并且结合自身产品对标题进行第四次标题优化；在xx平台上对产品进行了导入等等。作为售前客服要做到以客户为先尽量满足客户的要求。在学习产品知识和掌握客服相关技巧期间严格要求自己刻苦钻研业务就是凭着这样一种坚定的信念争当行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础。

　　我工作做到严格要求自己端正工作态度作到了理论联理实际；从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质包括生活中也学到了养成良好的生活习惯生活充实而有条理有严谨的.生活态度和良好的生活作风为人热情大方诚实守信乐于助人拥有自己的良好做事原则能与同事们和睦相处。

　　自觉遵守公司的的规章制度坚持参加公司的每次的培训。要求积极上进爱护公司的一砖一瓦一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中虽然有成功的泪水也有失败的辛酸然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。

　　为了尽快掌握电商行业和卫浴行业每天坚持来到公司学习公司制度及理论知识等等到了工作时间就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情到了晚上和前辈们探讨工作内容聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不足前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励经过较长时间的锻炼、克服和努力使我慢慢成为一名合格的员工。

　　虽然只有短短的几个月但中间的收获是不可磨灭的这与单位的领导和同事们的帮助是分不开的。我始终坚信一句话一根火柴再亮也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴则会熊熊燃烧。我希望用我亮丽的青春去点燃每一位客人感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、创下美好明天。当然我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方我会继续努力工作学习今后一定尽力做到好。工作中需要超越的精神我相信经过努力工作会越做越好。

2023年客服工作总结12

　　迄今为止到公司已2年多了。回首望去思考亦多回忆亦多感慨亦多忙并收获着。对我个人而言xx年的工作是最难忘、印记最深的一年。由于工作的转换内容的增加压力带来累的感觉累中同时也融进收获的快乐现对过去一年的工作做出总结如下：

　　这一年由于原主管的晋升客服部在管理上存在一定的问题需要进一步加强和完善。内勤工作需要加强：要具备一定的职业操守、执行力、强烈的责任心、相关政策的保密性、良好的服务意识;应培养对客户的驾驭能力,正确的理解并按公司的要求去执行相关销售政策对市场的投入报销程序要做到有据可依按程序报销;同时新品推广流程需要进一步明确与落实。这是客服部今年工作中的不足也是xx年的工作重点。

　　综上所述客服部存在很多不足之处特别是在管理上所以在未来的xx年本部门重点工作就是加强管理和学习与时俱进本着积极向上的精神随公司发展而发展xx年计划如下：

　　1、人员配备俗话说："打仗不能没有人打枪不能没有子弹。为了完成xx年的目标销售量建议客服部在人员上应做好一定的储备。

　　2、专业知识当经销商提出关于品质方面、技术方面的问题时都哑口无言作为一名专业的内勤人员应对自己所做的行业知识和相关信息了若指掌在工作过程中应带着"多学习、积极主动"的态度深入到车间、技术部门等了解学习更多的专业知识从而更好的服务客户。

　　3、增强服务意识、责任感、团队精神内勤在与客户沟通时不能大声说话应使用文明用语诚信为本不轻易承诺客户承诺的事必须办到、办好不可忽视细节问题。要积极主动的把工作做到点上落到实处。当接到客户投诉时应立即处理不可怠慢减少经销商因我司质量问题而产生抱怨。应尽量减少不必要的损失从而为经销商和公司带来更大的利益时刻坚持不懂就问不明白就多学的态度。部门内部加强合作发扬团队合作精神便于更好的'服务客户。

　　4、岗位职责系统分工明确岗位职责各岗位人员努力完成并以负责任的态度完成本职工作为公司的发展做出应有的贡献。

　　5、积极性、主动性建立一只和谐的团队怎样调动员工积极性、主动性是很重要的一个环节。否则会造成上班没有积极性、做事拖拖拉拉。随着无锡人均消费水平的提高部门的特殊性就我个人觉得我认为本部门各岗位的待遇偏低。

　　大环境比较：行业内各电动车厂客服部各岗位的待遇小环境比较：公司各部门的待遇。

　　虽然本部门人员都很敬业实际上大家内心都有一些意见敢想不敢言。时间一长相对人员流失的可能性就很大。客服部是公司对外的窗口若公司认为该部门是一个重要部门欣赏该部门员工的工作态度、能力同时也认可这个观点那么我建议公司在待遇上要做相应的调整毕竟失去一位勤勤恳垦、兢兢业业能做事的员工损失太大。以上是我对xx年的工作计划某些方面也是我个人之见火车跑的快还要车头带呢希望领导给予指正同时也希望通过xx年我们部门的员工都能成为一位独挡一面的人才。

2023年客服工作总结13

　　一年的时间就这样匆匆的过去了回顾过去的一年作为xxxxxx公司的一名客服人员在过去的一年来我尽忠职守的在自己岗位上完成着客服工作的各种任务并在工作之余不忘通过自我的学习来补足自己的工作让工作能处理的更加出色。

　　回顾一年来的情况在今年的工作上通过领导的正确的指挥我们也取得了较为出色次的成绩现在对我在这一年来的工作情况总结如下：

　　一、加强自身的管理和工作能力

　　在今年的工作中随着公司的发展和进步我们在工作中也在不断的提升自身的要求。而作为客服员工我们就是与客户交流的第一线!在公司产品销售的流程中无论是客户对我们的产品和业务出现了任何的疑惑、不满、或是满意的感谢。我们都应该以良的状态和服务去接待顾客并为顾客解决各种问题。

　　为此我们必须不断的加强自身的管理并提升自身的能力和技巧!毕竟在顾客看来我们的服务就代表着xxxxxx企业的形象。我们的`一举一动都影响着xxxxxx企业在的顾客们心中的形象。

　　而在今年里我们更是在领导的安排下进行了共xx次培训!每一次的学习都让我们认识到了自己的不足并在工作中更进一步的强化自己改进自身的能力!

　　二、提升服务思想和态度

　　除了在工作方面不断的追求意外我们的思想和服务态度也在持续的锻炼!因为客服真的是一个很考验人意志的工作。作为公司和客户交流的桥梁我们也不是会因为一些意外的问题受到顾客的影响!如：在xx月左右一位客户应为迟迟没有收到货所以大发雷霆。而我在经过查询之后知道因为一些小意外时间少有延长。但也因此我花费了很多的心思才安抚下了这位顾客的情绪。甚至最后自己都受到了些许影响。但我深知这是不行的为此在接下来的工作之前我好好的调整了自己的状态让自己能用的状态去面对下一名顾客。从此就能看出作为一名客服坚定的心态和服务意识是有多么的重要!如果我不能处理好这些问题那么我们的形象就会在客户心中一落千丈!这就会成为很难挽回的场面甚至影响到今后的工作!

　　总而言之在这一年的工作中我们也在随着企业的成长不断的加强自己让自己能在工作中为xxxxxx企业带来更大的贡献!

2023年客服工作总结14

　　xx年我司客服部在总、省公司客服部的科学有力指导下紧密围绕公司总经理室提出的“抓稳定、夯基础、防风险、重效益、树品牌”的年度工作指导思想坚持“以客户为中心”以“管理升级、服务升级”为目标不断强化服务意识、提升服务技能和创新特色附加值服务在工作任务重、人员配备紧张的情况下较好地完成了总(省)公司下达的各项任务指标对提升公司服务质量、塑造企业品牌形象、促进一线业务发展发挥了重要作用。现将xx年我部门工作情况汇报 xx年我司客服部在上级的正确领导和直接(大力)支持下紧紧围绕公司总体发展目标注重部门规范管理主动靠前服务一线延伸放大客服职能实现了客户满意、领导认可、自身提高的预期目标为我公司业务发展提供了良好的后援保障。

　　(一)、建章立制注重夯实工作基础 xx年为进一步提高工作效率、提升服务技能、规范业务处理、提升客服满意度我部建立健全了一系列管理规范

　　1、建立了客户服务工作日志规定所属人员对每日工作详情以及需上级或其它部门关注的事项进行记载备案和及时反映、反馈;针对工作中暴露的问题部门负责人要定期不定期进行总结梳理、制定措施、有效应对、防范风险。

　　2、建立了客户服务差错考核制度严格客服人员工作流程对工作中出现的问题或差错实时记载定期进行汇总、讲评、反馈并作为考评的重要依据。

　　3、严格按照总公司相关要求对客户回访、客户投诉、二线业务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度及流程进行了全面梳理和修订完善。

　　4、针对我司客服部新员工多、工作职能不熟悉的情况按照总经理室的要求我部于对全区客户服务人员履职尽责进行了全面摸底建立了员工档案科学细化了客服岗位职责逐一明晰了人员奖惩指标极大地提高了客服人员的'工作积极性和主动性。

　　(二)防控风险、高度重视回访工作 xx年我司客服部始终把回访工作作为防范经营风险、确保公司业务持续健康发展的重要抓手努力做好回访工作。

　　1、在公司总经理室的高度重视、有力领导下我部对公司回访工作中的重点、难点进行了梳理针对一些簿弱环节加强改进并对出现的问题制定了整改措施。

　　2、加强对问题件的跟踪处理与公司司各部门进行协调沟通强势控制因问题件可能引发的一系列有损公司形象的负面效应确保了公司业务的持续健康发展。

　　3、适时制定总、省公司的相关文件要求重点宣传客户服务工作的重点难点提供客户服务信息通报各类违规违纪现象。

　　4、及时对回访工作进行准确的分析将客服工作主动融入一线展业、后台支援等各项工作中为公司有针对性地开展运营管理提供科学合理的数据支撑。

2023年客服工作总结15

　　xxxx年前三个季度的工作已经结束了在全体员工不懈努力与坚持下基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面

　　1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理由个楼层主任级人员担任和我们共同配合对各楼层的员工日常行为规范进行检查从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位具体在顾客投诉领班交接班、导购日常考核方面进行建设实行卖场互查、部门自查每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)加大力度。部门干部负责本部门的现场管理有问题时可以及时处理从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换并建立了全员服务管理档案对全年违纪的员工累计超过6次我们将暂停员工的上岗资格进行培训并重新办理入职手续使

　　全体员工树立危机意识全面提升服务品质从而营造最佳服务环境截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号并组织制作员工微笑服务牌并全员下发全员佩戴通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质树立员工服务意识还推出服务明星候选人共44人起到了以点带面的作用。

　　2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及案例分析培训重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化(服务办定期检查对不规范的管理人员进行处罚)在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训我精心准备后带出了顾客投诉处理艺术并得到基层管理的好评通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。20xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例服务类:9例综合类：131例突发事件：7例)在突发事件处理方面我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共3000元三店同保)只要是在我公司发生的突发事件均属于保险范围

　　从而为公司减低了损失。

　　3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道进行日常监督和管理。依公司相关规章制度一视同仁严格落实做到公平公正不厚此薄彼达到监督检查透明化管理标准化杜绝执行标准不一的问题我们还制定了整改通知单对发现的问题及时进行整改从而使部分工作得到很大提升而且我们还加大力度对干部在岗进行检查从以前的每天两次增加到四至六次使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前就要站在员工通道迎接员工进店通过这种方式管理人员的亲和力得到加强使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

　　4、卖场五大管严格查场制度对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的.问题及时与部门反馈沟通并下发整改通知单提出整改期限并检查跟踪使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实主要以硬件问题为主我们通过查场通报进行跟进)杜绝一面讲一面不落实的工作被动局面。在20xx年前三季度服务办对卖场进行检查共计发现处理各类员工违纪5823人次公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚从而也体现了公司人性化

　　管理降低了以罚代管的被动局面。

　　5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划定期进行商品知识及专业知识的培训培训师由我部值班经理自行担任用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项比如我们部门有些同志不知道如何开展工作那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。

　　6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合从人员招聘培训等方面进行商业服务法规的课程由我主讲累计20余课时按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训转变服务观念。顾客需要的就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求要求他们必须按照总店的管理水平去管理虽然现在分店的管理和总店还有差距但我们有信心把分店的管理抓上去。

　　7、积极配合公司完成各项工作

　　从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中处处都有服务办值班经理的身影对公司提出的各项

　　工作都能及时、全面、保质保量的完成并取得了一定成效受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结20xx年前三季度服务办工作虽然取得了一定的成绩也受到领导认可但是我们的工作提升还是进展较慢人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离而且部门多数为新进员工专业素质还相对较低在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离所有在20xx年第四季度20xx年一季度我会努力提升我部人员素质提升工作效率在兰州率先提倡并实施“特色化服务”大打特打服务牌使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化更能享受到国芳百盛的服务文化。