随着社会不断地进步报告对我们来说并不陌生报告具有双向沟通性的特点。在写之前可以先参考范文以下是小编精心整理的呼叫中心述职报告希望对大家有所帮助。

呼叫中心述职报告1

　　对于一个呼叫代表来说做呼叫工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个十分有经验的老员工了。我是从一线员工上来的所以深谙这种味道。作为一个班长在接近两年的班长工作中我就一向在不断地探索企图能够找到另外一种味道能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。在每一个新员工上线之前我会告诉她们一个优秀的呼叫代表仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个呼叫代表的职业心理素质要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色学会把工作当成是一种享受。首先对于用户要以诚相待当成亲人或是朋友真心为用户带给切实有效地咨询和帮忙这是愉快工作的前提之一。然后在为用户带给咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度这样才会持续冷静细细为之分析引导熄灭用户情绪上的怒火防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

　　另外在平常的话务管理中我一向在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动影响服务态度一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通的方式是推己及人感觉自己就是在错误中不断成长起来的一个人只要用必须的心胸和气魄勇敢应对和承担自己因错误而带来的后果就没有过不去的关。俗语云：知错能改善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避“风物长宜放眼量”于工作于生活这都是最理性的选取同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂唯有这样才会消除与前台的隔阂营造一种简单的氛围稳定员工情绪及持续良好的服务态度。

　　当然在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得必须成效的同时我们在这个举足轻重的位置上更象是一颗螺丝钉同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中对团队二字体会个性深刻。以前被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西很有灵性。有一年发大水我也见过一个蚁球有篮球那么大。洪水到来时蚂蚁迅速抱成团随波漂流。蚁球外层的蚂蚁有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸或能碰到一个大的漂流物蚂蚁就得救了。”不长时间蚁球靠岸了蚁群像靠岸登陆艇上的战士一层一层地打开迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了但他们的尸体仍然紧紧地抱在一齐。那么平静那么悲壮————于是我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队就应象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下不惧用户的无理纠缠不惊投诉者的古怪刁钻嗬一大堆骚扰用户又何防!很幸运的是我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队而且每一个身处其中的人在“逆水行舟不进则退”的动力支持中用心地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下我们彼此取长补短查漏补缺再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑不管遇到什么困难我们都能团结一心寻求到行之有效的处理办法渡过难关将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知公话业务历来是用户争议和投诉的焦点公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是的班长工作中很大一部分压力就是来源于此所以在处理此类投诉时总是如履薄冰留意谨慎唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导这在很大程度上为班长的工作减轻了压力那是一种“天塌下来有人一齐扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉但都有惊无险最终成为锻造我们潜力的经历而不断丰富着我们的呼叫生涯。细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的`整个状态虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。

　　首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距不管成功与否我们都将不断地摸索和尝试如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作用心性。或为了提高语音亲和力作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试在培养声音魅力过程中让电话交流的载体更加生动由此而产生一批更加出色的呼叫代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组对于今后的工作可谓任重而道远。

　　一、我的信念是活到老学到老要自信一生也许只有用学习的心态来支撑自己才能使我这个老员工以后在呼叫行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。坚持思想政治学习让我的思想理论素养不断得到提高。一向以来我始终按照公司“六有”精神严格要求自己勤勤恳恳不断进取做到爱岗敬业。同时也用心参加公司组织的各种学习活动。透过不断学习使自身的思想理论素养得到了进一步的完善。勤勉的精神和爱岗敬业的职业道德素质是每一项工作顺利开展并最终取得成功的保障。

　　一年以来我在工作中严格按照公司的服务宗旨“客户的满意是我们的追求”用心、热情、认真、细致地完成好每一项任务严格遵守各项规章制度认真履行自已的职责自觉按规范操作;平时生活中团结同事、相互关爱。坚持做到认真学习不自满努力工作不失职勤奋务实在做好本职工作的基础上努力探索更多、更好的工作方法和管理经验树立正确的人生观、价值观。

　　二、发挥自身优势目前任职呼叫中心员主要负责日常文件撰写、收集相关行业资料开展每周工作总结协助部门经理发展增值业务等工作。由于在呼叫中心积累了不少的初级管理和工作经验在工作中能抓重点、抓关键;能团结他人和鼓动带领他人认真用心地工作;各项工作能按质按量完成且文字功底较强。一年以来在部门领导的悉心教导下在同志们的支持和帮忙下较好地履行了工作职责完成了工作任务。

　　三、抓好质检管理提高服务质量。

　　所以不管以后的工作将会发生什么样的变化我都不敢有丝毫的松懈并且将更加的认真地做好自己份内的事努力克服个性和年龄的弱点推开障碍和阻力抛弃“小我”简单上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化但是追求完美、永不言败的个性永不会变。透过自身的不懈努力我各方面都取得了长足的进步。

呼叫中心述职报告2

　　我步入社会的第一份工作就是从事呼叫中心的接听工作这之前从没有想过今后自己的人生会和小小的耳唛扯上任何关系而如今自己最亲密的工作伙伴就是它。每次戴上耳唛后之前的无论悲伤郁闷还是沮丧就会通通把它们抛到九宵云外有的只是自信愉快和饱满的精神。想来也有四年的时间在这期间有一些工作心得与大家分享。

　　从事客户服务工作首先要学会的是倾听。我国地大物博拨打电话的客户也是来自五湖四海难免会有语言的差异加之每位客户的表达能力不同所以更要注意倾听。从客户的只言片语当中寻找信息点来为客户提供所需的帮助。再次是专业知识的掌握这里指的专业知识不单只是本公司的产品信息及功能更要适当掌握同行业同类产品的信息及其优缺点。三要学会换位思考当你以饱满的精神甜美的语音以及诚恳的态度换来的是客户无理的指责和谩骂的时候请你不要沮丧甚至愤怒。俗话说：一娘生九子九子各不同。每个人的脾气秉性不同所受的教育程度不同表达的方式也就不同你应该设身处地的为客户着想站在客户的立场考虑。假想我是客户我是否会比他更气愤语言是否会更激烈。这样你的心态就会平和思路会更清晰更好的为客户服务。最后就是专业沟通技巧的掌握及运用。用符合客户的语音、语速以及表达方式来为客户提供优质、人性化的帮助。

　　除此之外越来越多的公司已经开通了客户增值服务系统我们可以引导客户转向自助服务以及推出VIP客户的优惠政策并提高客服代表自身的营销意识。

　　呼叫中心是一个朝阳产业存在更大的发展潜力相对于各家产品本身的日趋成熟客户也越来越趋向是对服务的满意度认可这也就更加显示了客户服务的重要性。让我们和呼叫中心共同成长成熟。

　　客服呼叫中心述职报告4 20xx年4月集团公司重新改制成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人员调整均经过严格培训、考核择优后上岗。“西宁市供水集团客服热线”——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出达到一流水平。

　　在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下20xx年我客服热线较为圆满地完成了各项任务顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩。但是由于组建时间不久仍然存在一些问题。现将我客服热线20xx年的工作进行总结汇报并将明年的工作进展计划汇报如下。

　　一、20xx工作总结

　　(一)取得成绩

　　1、积极推进、落实行动完善严谨客服热线工作流程;自客服热线成立以来全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行有一个飞跃的进步。从“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”以及后期用户

　　满意度调查每个步骤的实施都必须是严谨细致的我们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧都付出了极大的努力。

　　自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效客户的满意率攀升投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。

　　2、用心用情关爱用户提供优质服务;

　　优质服务是现代各个行业的生命线也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖我集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线我们每天的工作主要是：对外受理用户诉求、对内进行交办协调。()我们的服务就是企业形象的缩影服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识本着“优质供水精诚服务”的宗旨发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神急用户所急、想用户所想以实际行动体现“亲情服务”、“微笑服务”真正做到为用户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作认真听取各方面意见建议在学习中学会总结不断改进提高服务为此赢得了广大用户的认可和信赖树立了良好的企业形象。

　　3、注重合作齐心协力以团队精神合力共创服务品牌;客服热线肩负着西宁地区用户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等每日的工作量是非常大的但我们的客服人员本着“政府放心、用户满意、员工乐业”的企业理念在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、相互学习齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说每一份成绩是大家通过共同努力获得的。

　　(二)存在的不足

　　在过去的3个多月里呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩但由于我中心成立的时间比较短在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研并在工作中不断的加以改善以促进我们公司的各项业务的'长期有效地发展。主要有以下方面：

　　1、在硬件基础设施方面目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象我们会跟相关的上级、物资部门进行联系尽快解决该问题对于我公司的发展起到有利的促进作用;

　　2、由于我们中心刚刚建立员工没有多少工作经验所以在初期的工作中不能迅速、有效判断出问题的根源、给用户以及时的答复另外在与各部门协调解决客户问题的时候协调能力方面有所欠缺。

　　3、我中心人员虽都很积极努力但在大量的工作当中我中心员工有时候会出现“心有余而力不足”的情况员工的专业知识有所欠缺对用户的诉求无法提供专业解答。

　　4。之所以出现以上的2、3的问题我个人认为是我们对员工还没有建立“服务意识”、“协调意识”以及专业理论方面的培训现在基本上各个行业都有客服热线成熟的行业对于客户热线都建立了有效地培训机制通过专业的培训我们才能给用户提供专业的服务。

　　二、20xx年工作计划

　　对于我中心20xx年的发展我们全体人员深知我们任重道远必须从意识上树立服务意识、必须建立有效地服务规范体系另外要加强员工的业务理论知识的培训我们会着手这一系列的工作力争我中心能在20xx年为我集团的发展起到举足轻重的作用。具体计划如下：

　　(一)打牢工作基础。让全体员工通过各类学习、各类实践不断为自己注入新鲜的知识掌握扎实的专业知识为优质服务奠定理论基础。

　　(二)通过开展各类培训各类考核进一步让员工提高服务意识和服务水平以优质服务取胜打造一支精英团队。

　　(三)完善管理制度切实落实岗位责任制进一步完善科学有效的激励机制制定更为有效的绩效考核办法。

　　(四)及时发现问题保障我们中心的正常运营。将常见、棘手的问题分类归纳在工作中做到提前预防建立问题库让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径。

　　综上所述20xx年我们呼叫中心初步建立虽取得了一定的成绩但还有很多不足之处。在20xx年我们将本着“用户至上、集团发展为先”目的不断总结发展经验、不断完善各方面的不足为集团发展贡献我们的力量。

呼叫中心述职报告3

　　一、提供一站式服务形象

　　不再存在“踢皮球”的现象不会把客户的电话转来转去最后不了了之。

　　二、提高工作效率

　　有效地减少通话时间降低网络费用提高员工/业务代表的业务量在第一时间内就将来话转接到正确的分机上通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来去管理更复杂、直接和客户打交道的业务提高了工作效率和服务质量。

　　三、开源节流

　　呼叫中心统一完成语音与数据的传输用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据有效地减少每一个电话的时长每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。

　　四、提高客户服务质量

　　自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务即使在晚上您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高大大减少了用户在线等候的时间。

　　五、留住客户

　　提供客户分析、业务分析等工具帮助您判断最有价值客户并奖励您的老客户找出客户的需要并满足他们的需要从而提高客户服务水平达到留住客户的目的。

　　六、带来新的商机

　　理解每一个呼叫的真正价值提高效率增加收益提升客户价值利用技术上的.投资可更好地了解您的客户密切您与客户的联系使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。

　　再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司不管安排在什么岗位他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好他有一个师傅。命不好基本靠个人奋斗。如果有个人魅力可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来长好了被人卖掉长不好就烂在档林里。所以不要叫我们的员工尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。

　　我做呼叫中心有xx年人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则包括用人管理的原则。大家都在讲选、育留我又加了两个纬度裁、放。选选什么人呼叫中心最高决策层他会比较倾向于选跟自己比较像的就跟选老婆一样不是一家人不进一家门。选人他要有愉悦的人性和谦恭的品格。一个人不知道天高地厚绝对不适合做客服。比如我我太太形容我像小老鼠一样怎么出点什么事别人觉得没有怎么着你觉得天塌下来了这种人适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作如果没有一个自我释放的能力抗打击能力不强生活和工作就没有办法平。育很多企业都已经做得很好了。留创造机会、有诺必践。作为管理者有诺必践是最应该修的一堂课。我们一些聪明管理者容易犯一个错误就是喜欢承诺而且承诺得有时间、地点、头头是道但最后做不到这样做不到人就流失了也没有好话。

呼叫中心述职报告4

　　20xx年前三个季度的工作已经结束了在全体员工不懈努力与坚持下基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面

　　1、提升服务品质。

　　首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理由个楼层主任级人员担任和我们共同配合对各楼层的员工日常行为规范进行检查从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位具体在顾客投诉领班交接班、导购日常考核方面进行建设实行卖场互查、部门自查每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理）现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长员工）加大力度。部门干部负责本部门的现场管理有问题时能够及时处理从员工理解和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换并建立了全员服务管理档案对全年违纪的员工累计超过6次我们将暂停员工的上岗资格进行培训并重新办理入职手续使全体员工树立危机意识全面提升服务品质从而营造服务环境截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号并组织制作员工微笑服务牌并全员下发全员佩戴通过这样的`方式使全体员工都微笑应对每一位顾客为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质树立员工服务意识还推出服务明星候选人共44人起到了以点带面的作用。

　　2、顾客投诉接待与处理。

　　在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化（服务办定期检查对不规范的管理人员进行处罚）在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训我精心准备后带出了顾客投诉处理艺术并得到基层管理的好评通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉潜力。20xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率（质量类：224例服务类：9例综合类：131例突发事件：7例）在突发事件处理方面我们与保险公司又续签了投保协议第三方职责险（保费共3000元三店同保）只要是在我公司发生的突发事件均属于保险范围从而为公司减低了损失。

　　3、人员管理检查范围全面化、制度化。

　　将二线和一线员工管理纳入同步轨道进行日常监督和管理。依公司相关规章制度一视同仁严格落实做到公平公正不厚此薄彼到达监督检查透明化管理标准化杜绝执行标准不一的问题我们还制定了整改通知单对发现的问题及时进行整改从而使部分工作得到很大提升而且我们还加大力

　　度对干部在岗进行检查从以前的每一天两次增加到四至六次使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每一天员工进店前就要站在员工通道迎接员工进店通过这种方式管理人员的亲和力得到加强使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

　　4、卖场五大管严格查场制度对楼层提出查场重点

　　在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通并下发整改通知单提出整改期限并检查跟踪使发现的各类问题能得到及时解决（但也有部分问题得不到落实主要以硬件问题为主我们通过查场通报进行跟进）杜绝一面讲一面不落实的工作被动局面。在20xx年前三季度服务办对卖场进行检查共计发现处理各类员工违纪5823人次公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚从而也体现了公司人性化管理降低了以罚代管的被动局面。

　　5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。

　　我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划定期进行商品知识及专业知识的培训培训师由我部值班经理自行担任用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项比如我们部门有些同志不明白如何开展工作那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平进一步完善自我监督、自我管理机制前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。

　　6、白银店工作。

　　在具体工作中服务办按照公司统一安排配合从人员招聘培训等方面进行商业服务法规的课程由我主讲累计20余课时按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训转变服务观念。顾客需要的就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题为顾客带给“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求要求他们务必按照总店的管理水平去管理虽然此刻分店的管理和总店还有差距但我们有信心把分店的管理抓上去。

　　7、用心配合公司完成各项工作

　　从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中处处都有服务办值班经理的身影对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成并取得了必须成效受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结20xx年前三季度服务办工作虽然取得了必须的成绩也受到领导认可但是我们的工作提升还是进展较慢人员的业务素质与值班经理的标准还存在必须的距离而且部门多数为新进员工专业素质还相对较低在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在必须的距离所有在20xx年第四季度20xx年一季度我会努力提升我部人员素质提升工作效率在兰州率先提倡并实施“特色化服务”大打特打服务牌使顾客不但能够享受到国芳百盛的品牌文化更能享受到国芳百盛的服务文化。

呼叫中心述职报告5

　　对于客服呼叫中心来说培训是一项比较重要的工作因为客服代表的服务水平直接反映了公司的服务质量只有对客服代表进行持续地业务及技能的培训才能不断地提高员工的工作水平从而全面提升公司整体形象增强企业的综合竞争力。

　　20xx年第一季度我部门的培训工作始终以“客户的事情是最大的事情”为理念以全面提高客服代表的服务水平为客户提供优质服务为目标积极建设学习型中心、培育学习型员工。具体总结如下：

　　一、在职员工培训工作情况

　　20xx年第一季度我中心共举行内部培训18场。其中业务培训占78%系统操作培训占5%规章制度与职业道德培训占11%服务技能及心态培训占6%。共举行考试3场。

　　其中业务方面的.培训着重点为省分每月下发的培训质检重点业务及总部拨测的热点问题。如3g合约计划、沃家庭、国际漫游业务、校园1+、灵通转g等重点业务这些业务培训既有效保障了拨测成绩也满足了客户的咨询需求。

　　系统操作方面因3月中旬客服呼叫系统由原3.0升级到6.0系统在操作界面及功能上有了较大的改变我中心及时组织了客服代表培训保证了客服代表对新系统的操作熟练度实现了系统操作的平稳过渡。

　　为提高客服代表与客户沟通能力我中心针对日常录音进行分析结合实际案例理论联系实际深入浅出的的对沟通技能及语言表达技巧做了培训通过培训客服代表认识到了工作中存在的缺陷并做出了改进。

　　为更好的规范员工的行为创建和谐班组。我中心对20xx年公司及部门规章制度、绩效考核等方面做了培训。通过培训大家更深刻的认识了自己的本岗位要求对于日后班级管理工作的顺利进行做了准备。

　　二、建全了新人岗前培训流程

　　20xx年第一季度我中心共进新员工9位。因之前的新人培训流程不太完善在中心领导及同事的帮助下建全了新人岗前培训流程完善了培训资料。具体如下：新人培训第一阶段为理论培训。课程主要有：公司简介与部门规章制度、员工绩效与激励管理制度、客服中心业务流程范。第二阶段为业务培训课程内容是：移网基础业务、固网基础业务、融合业务及3g业务。第三阶段为系统及技巧培训内容为：客服系统的操作、营账、朗新等系统培训沟通技能培训。第四阶段为现场培训内容为：第一周以跟听带教老师接电为主

　　并要求学员每天记录来电。第二周以新员工试接电话为主带教老师负责跟听和工单审核。

　　通过新员工培训体系的建立建全使得新员工培训工作能够有步骤、有计划的、有目标的进行大大提高了培训效果缩短了新员工的学习历程使其能更早的实现独立工作以解决中心的人员少话务量大的困难。

　　三、在岗员工考试分析

　　第一季度我中心共举行三次大型考试其中实操类两次卷面类一次。通过考试发现员工无论是在业务还是技能方面都存在着较大的差距水平参差不齐。平均水平在90分以上但有个别员工成绩总是在70分上下针对这一情况及时展开分析发现这类员工学习积极性较低集体荣誉感不强。为改变这一状况我们一方面开展个性培训因材施教。另一方面加大考核做到有培训就有抽查有抽查就有考核有考核就有提高。积极寻求解决办法。通过以上措施部分员工已在思想上重视起培训工作学习积极性也有了些提高。

　　以上就是20xx年一季度以来我部门培训工作的一些基本情况。为更好的做好下一季度的培训工作全面推动中心服务水平的提高做为培训岗位会在以下几个方面继续努力：

　　1. 增强培训针对性使培训内容与实际业务需求挂钩。

　　2. 提高全员培训意识提高员工学习积极性。

　　3. 丰富培训形式开展员工自我培训与互补培训。

　　4. 授课形式灵活多样提高与学员的互动性。

　　5. 培训目的明确做到有培训、有考核、有提高。

　　一个看似简单的培训工作做起来并不容易。从调查培训需求、制定培训计划、培训资料的搜集整理及培训课程的开展、培训效果评估每个环节都非常重要。一个小细节的疏忽会影响整个培训效果。一个好的培训制度加上一个正确的培训方法相信在未来的工作中会促进客服工作更上一层楼。

呼叫中心述职报告6

各位领导同事们：

　　你们好！

　　透过这一年的工作我很幸运学到了不少东西。但这还远远不够尤其在多元化技能方面上还显得稚嫩。同时随着公司业务的增多新产品的开发能够预料我们的工作将更加繁重要求也更高需掌握的知识更高更广。为此我将以崭新的精神状态投入到工作当中将更加勤奋的工作刻苦的学习努力提高各种工作技能工作效率。做好本职工作做出应有的贡献。

　　总之我在工作岗位上履行了一名质量检查人员的职责取得了一定成绩。但是成绩只属于过去明年工作重点首先是要抓好产品的质量稳定；其次是质量稳中求高使产品质量再上一个新台阶。提升个人工作治理能力为适应分公司快速发展做出自已的贡献。我将迎接新的挑战珍惜新的机会扬长避短做好新的工作争取新的进步！

　　“人非圣贤孰能无过”我在工作中也出现过一些错误但我敢于应对。透过领导。同事的批评。帮忙及自我的努力来改正决不允许自我在同样的地方跌倒两次。正是由于在胜利面前不骄傲在失败面前不低头我才会在奋斗中迅速的成长和提高。此外火车跑的快还靠车头带无论从工作潜力还是从思想上都存在许多的不足。在这些方面我都得到了部门领导及本部门的员工的正确引导和帮忙使我在工作潜力提高方向明确态度端正。从而对我的发展打下了良好的基础。

　　在施工过程中依据现行建筑工程质量检验评定标准对分部分项及单位工程进行质量验评认真填写质量验评记录表做好自检。互检。专检的“三检”工作隐蔽工程验收按规定会同设计单位及建筑单位和监理单位做好验收签证工作。

　　在工作中我认真投入并在空余时光学习其它产品多看产品图纸能对产品图纸的理解构造的原理性能等有必须的认识。并认真听取经验仔细记录。在今后的工作中我会加倍的努力学习专业知识掌握多种技能做到一专多能弥补了工作量大时人力不足的缺陷保证了部门工作的正常运转。

　　在产量不断上升的时候狠抓质量工作

　　抹灰阶段：熟练各种抹灰质量要求。如：普通抹灰表面应光滑。洁净。接槎平整分格缝应清晰。高级抹灰表面应光滑。洁净。颜色均匀无抹纹分格缝和灰线应清晰美观。护角。孔洞。槽。灰盒周围的抹灰表面应整齐。光滑；管道后面的抹灰应平整。有排水要求的部位应作到滴水线（槽）。滴水线（槽）应整齐顺直滴水线应内高外低滴水槽的宽度和深度具体做法要视施工图要求而做。

　　本人还兼职车间统计工作以“强化治理。狠抓质量”为切入点确保统计报表的准确性和统计分析的时效性。为提高年度统计工作和统计分析质量不断加强和提高自身素质的`同时自学《统计学》等书籍。在统计分析工作中力求做到全面与重点相结合在全面分析的基础上对突出的重点问题认真做好分析对主要指标的变化情况及时向车间领导汇报使其及时了解。把握生产动态。

　　xx年即将过去转眼间我在成长中又渡过一年。回首这走过的一年得到大家不少的帮忙我也在大家的身上学到不少的知识。一年以来我心中的感受便是要做一名合格的质检员不难但要做一名优秀的质检员就不那么简单了。我认为：一名好的质检员不仅仅要为人谦和正直对事业对工作认真兢兢业业。而且在思想政治上。工作技能上更要专研。我作为一名年轻的质检员需要学习的东西还很多很多。

呼叫中心述职报告7

　　①大家好！很高兴能够第一个站在这里向大家汇报我的工作。忙碌的暑假、秋季已经过去我也从一个入职的新人变成了旧人。

　　②回顾q1、q2我个人认为这是我工作和学习收获最大的一段时期。

　　③q1的时间中我是在呼叫中心中成长的。我们是这样一群人我们用声音和网络与客户对话了解客户的需要帮助他们找到最适合的课程给出最合理的建议。

　　④在整个暑假中我与呼叫的同事一起共接入了3088个电话2189个乐语仅8月份就外呼1200多个电话。暑假很多关班需要外呼通知这是一个考验人类心理素质的严峻时刻客户总会有批评和指责但只要是“事”就没有解决不了的问题。在一次次的外呼中我们努力地使自己的话术更完整更好的传达给客户提高我们的邀约成功率。

　　还记得有位大学生的家长亲切的叫我老师。我们从未谋面一次电话咨询中在了解到学员的情况后我为学员做了规划让学员先学习新概念的'课程为大二的四级考试打好基础。几次通过中家长都真诚的欢迎我到山东济南做客。我想这些就是属于我们的光荣时刻！

　　⑤无论是呼入+呼出+乐语都是重要的时刻之一我们也在这些重要时刻中扮演了重要的角色。我非常珍惜在呼叫中心的时光这也使我对客服工作有比较深刻的体会。感谢那些陪同我一起成长的战友！

　　⑥之后9月中旬我正式加入客维的团队。

　　⑦第一件事就是开始做秋季国内部和国外部重点班型的维护。我主要负责的是桃源路的2个班的维护。

　　在秋季考研班招生率是达到了100%于此同时经过大家的努力又成功的组建了一个新的考研班级。

　　在维护过程中成功的实现无学员流失。其中一个学员经过试听后发现课程难度大与学员及时沟通成功的转化为了vip学员。

　　维护期间共处理教学投诉4起。

　　从学员续班情况来看15个学员前后有10个学员另外参加了其他课程的学习。14人续班学员有8位。

呼叫中心述职报告8

　　为了有效的提高服务质量为广大有线电视用户带给优质的数字电视信号龙江广电网络伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作为全市有线电视行业的窗口服务单位如何提高服务水平树立公司的良好形象寄予了公司领导和各部门以及全市各个运营维护中心的厚望我们深感职责重大。为了进一步做好呼叫中心的各项工作特将呼叫中心成立以来的工作汇报如下：

　　一、加强优质服务在提高用户满意度上下功夫。

　　呼叫中心的成立目的是为了提高我市有线电视行业的服务质量。因而用户满意才是我们的出发点和落脚点。

　　首先我们实现了二十四小时全天候接听客服热线电话服务从电话的接听到工单的处理和回访都严格按照《黑龙江广电网络伊春分公司客服电话服务规范》执行规范了接线员的礼貌礼貌用语在用户咨询报修时热情服务、耐心细致的听取和了解状况及时给予解答并做好记录当时解决不了的问题及时派工上门服务服务结束时由用户在派工单上签字对服务进行评价不但有效的起到了监督作用也使服务质量得到了大幅的提升。

　　同时我们还实行了用户回访制度不但使各运营维护中心的服务状况能够得到及时反馈而且还能与用户建立起良性的沟通渠道能够在第一时间了解客户的需求和服务意愿对用户的满意程度得到及时的`了解。市长专线和各林业局投诉分别进行单独记录对事情的详细经过处理过程和结果都有详细记录来自林业局的投诉做到了件件有回访件件都满意。到目前还没有接到一齐来自市长专线的电话投诉。

　　呼叫中心成立以来处理问题及时有效客户的满意率达95%以上报修率、投诉率明显下降用户服务工作的实效性得到大大提高。

　　二、加强队伍建设在规范化服务上下功夫。

　　优质服务是现代各个行业的生命线我们坚信只有得到用户的支持和信赖公司才能长久稳健的发展下去服务质量的好坏关键在人只有建立起一支素质优良、作风过硬的队伍才是做好呼叫中心工作的关键。

　　因而我们首先要求员工在思想和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都要有全新的认识和理解同时还要掌握必须的专业知识只有具备了必须的有线电视专业知识有了好的服务意识和理念才能更好为用户服务。由于呼叫中心刚刚成立某些方面还不够规范。因而我们十分注重呼叫中心员工规范服务方面素质的提高在参加公司组织的系统学习的同时组织员工对通用礼仪专业服务礼仪以及《黑龙江广电网络伊春分公司客服电话服务规范》等都采取了集中与分散相结合的方式进行了系统学习。同时采取工作期间同事之间相互监督找不足对照“《规范》”找不足等灵活方式力求提高员工素质到达规范服务。

　　三、加强数据统计在为上级带给准确数据上下功夫。

　　数据统计是做好服务的后续工作做好数据统计工作为上级管理部门带给详实可靠的数据参考对于进一步提高服务质量实现公司的可持续发展具有用心的好处。

　　我们设立了《伊春运营维护中心维护安装小组工单完成状况展示板》对派发的工单数量、完成状况、满意度等数据进行了详尽的展示和统计不但使各项数据一目了然也为上级领导的决策带给了参考。

　　四、努力查找不足在树立企业形象上下功夫。

　　由于我中心成立的时间比较短在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结和查找不足并在工作中不断的加以改善以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面：

　　1、在硬件基础设施方面目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象请公司酌情给予解决;2、由于我们中心刚刚建立员工工作经验不足所以在初期的工作中不能迅速、有效决定出问题的根源、给用户以及时的答复另外在与各部门协调解决客户问题的时候协调潜力方面有所欠缺。3、员工的专业知识有所欠缺对用户的有些问题无法带给专业解答。

　　针对上述问题我们决心在今后的工作中努力做到：1、加强学习打牢基础;2、完善各项规章制度建立健全竞争激励机制;3、建立问题库。将常见、棘手的问题分类归纳在工作中做到提前预防让大家在最短的时间找到解决疑难问题的途径;3、加强档案管理。对问题库、电话记录、工单、咨询投诉登记等进行档案化管理以便于检索和数据统计。4、数据统计实行常态化。对各运营维护中心的报修率、投诉率、各类故障占所报修问题的比率等进行详细的统计做到月月有统计月月有报表为领导的管理和决策带给及时准确统计数据。

　　20xx年即将过去新的一年即将到来。20xx年呼叫中心全体员工决心在总公司和市公司的正确领导下将以饱满的工作热情优质高效的服务为公司树立起良好的窗口服务形象!

呼叫中心述职报告9

尊敬的领导、各位嘉宾：

　　大家好！

　　此刻我怀着无比激动的心情站在挑战与机遇并存的演讲台上我要借此机会衷心地说一声“谢谢”。六年来作为中国电信电信客服主管的我伴随着企业的成长而提高改变着积极努力的实现了跨越式的进步与发展在此对给予我支持和培养企业和各位领导深表诚挚的谢意！感谢公司为我们提供了这么好的一个展示平台！我一定会抱着一颗诚挚、负责的心领导我们这个小团队走上更加光辉的道路！

　　六年来的工作经历及生活积累让我养成了一种习惯也可以说是生活态度：无论是对工作还是对生活我的第一个信念就是我能够做好而且必须尽全力做到最好。有了这个信念我总是以极大的兴趣和热情去面对任何事情开动脑筋应对和解决出现的各种状况和问题。作为中国电信的一名员工继往开来开拓创新、与时俱进是我们当前和未来工作的重心。经过慎重考虑我想申请各位领导批准我转正为合同制员工。

　　114肩负着企业的'转型重担114话务主管肩负的责任更是重中之重但我信心十足有足够的业务经验和工作能力去继续胜任此岗我觉得我主要有以下几个方面的优势：

　　一是扎实的专业基础和丰富的业务经验

　　我作为首批客服代表锻炼不久就担任了话务组组长成立后本人荣幸地被调到118114成为首批百事通专席我先后担任过话务员、专席、组长、质检员内训师、后端主管、营销主管、话务主管等从前端服务工作到后端的业务管理借助多年的工作阅历和业务经验使本人在个人思想、业务能力和工作实际方面都有了全面的提高和改善因此在业务中不管遇到什么问题我都能够很快进入角色并及时有效的完成领导安排的各项工作。

　　二是具有话务主管的目标管理能力和过程管控能力

　　在过往的工作中我把控员工的工作进度调整好员工的工作情绪管理好自己的情绪。在领导与员工之间建立一个良好的沟通平台扮演好上传下达的工作角色更好协助中心领导开展各项管理工作。积极协作与客服人员的关系本着以身作则的态度保持乐观积极的心态将上级安排的每项工作做精、做细抓住重点有计划、有步骤、有检查面面俱到的去提高话务员的执行能力做好检查员、战斗员、指挥员和培训员的四员角色。

　　三是本人对转正的岗位有独特的认识和积极的自我评价

　　通过平时积极的学习和考察我深刻明白114主管的工作职责。对内首先是积极完成各项服务考核指标内外兼修取得服务胜利。同时负责部门的指挥调度协助中心经理将整体呼叫中心运营推入一个新台阶。对外优化服务流程升级服务标准。

　　同时还要负责号百呼叫中心各项业务培训工作分析并讨论业务中存在的问题及收集并整理好话务员所反馈上来的信息及时采取有效措施解决业务中存在的问题。将员工综合素质培养作为一项长期的目标来落实。按阶段、按目标将全员整体客服水平推入西藏服务行业的领先水平快速学习和掌握其他省市的先进管理模式结合自身员工实际情况提出合理化的服务管理建议；

　　最后定期针对前项话务量综合数据进行分析学习科学、合理的排班技能。通过对114主管一职的认识综合自身素质的全面评估我觉得我能够胜任114主管一职。

　　因为在工作中我始终以认真负责、任劳任怨的工作作风在不同岗位上起着模范带头作用,积极与班组内成员沟通达成互相理解的共识一切以业务发展为核心创建内部同心协力的工作氛围。并积极协助中心经理制定一系列的有效管理制度带领班组互相扶持、携手并进。

　　四是全面的组织、协调能力保证了零延误事件的发生

　　在本人工作期间曾获得诸多荣誉。09年每季度都被连续评为中心的四星话务员。20xx年度被评为区级优秀员工20xx年元月份承接10000号工单投诉联络处理工作确证投诉处理的及时性本人承接至今未造成一起工单延误事件。

　　以上是本人觉得转正为此职位正式员工的有力优势如果本人如能转正成功将珍惜这个机会在日常的工作中将一如既往的干好本职工作承担起话务主管需承担的各项责任及目标做好领导的左右手做好员工的带头人。我的计划是这样的：

　　第一加强学习提高素质。一方面加强政治理论知识的学习不断提高自己的政治理论修养和明辩大是大非的能力。另一方面是加强业务知识和高科技知识的学习紧跟时代步伐不断充实完善使自己更加胜任本职工作。

　　第二扎实工作锐意进取。既发扬以往好的作风、好的传统埋头苦干扎实工作又注重在工作实践中摸索经验、探索路子和大家一道努力把114服务塑造成品牌服务。

　　第三再创新高实现保证零延误事件的发生。

　　这次转正活动给我们提供了一次全面展示自我的平台中国电信在用人机制上提倡“你能翻多大的跟头企业就能给你搭建多大的舞台”希望借助这次的机会提升自我价值实现自身的目标同时也希望自己能通过这次的机会。如果此次能够转正成功我将励精图治恪尽职守努力学习勤奋工作以绵薄之力来回报各位领导和同志们。反之如果我没有转正成功不能上岗我不会气馁一如既往在以后的岗位上尽心、尽力、尽职、尽责。无论结果如何我都始终会“老老实实做人扎扎实实做事。”言必信行必果！

　　谢谢大家！

呼叫中心述职报告10

　　20_年初我很荣幸×客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和人生快乐心法:即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作快乐从而把握着幸福生活需要查看完整文章:请联系论文-网-欢迎您

　　两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生财富!我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员!

　　一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队

　　所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。

　　“众心齐泰山移”我深知:无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。

　　×号在公司团队建设中是难度系数单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是×号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力?怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响?通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。

　　管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认为:有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在×号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工“温馨服务天天进步”动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完成。

　　我常常告戒和勉励同仁:面对市场面对客户所呈现必须是已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信!

　　二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核氛围

　　标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概括。

　　以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观评价公平看待他人限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛氛围。

　　此致

敬礼!

　　__年_月_日