质量管理培训心得体会范文（通用3篇）

　　当我们心中积累了不少感想和见解时往往会写一篇心得体会这样有利于我们不断提升自我。那么心得体会到底应该怎么写呢？下面是小编帮大家整理的质量管理培训心得体会范文（通用3篇）希望对大家有所帮助。

　　质量管理培训心得体会1

　　质量是什么？我们常说质量是企业的生命质量是一个企业赖以生存的根体保障如果一个企业所提供的产品或服务失去了质量保证那么这个企业也就失去了市场。这种质量意识全公司员工基本上都有但关键是如何不断改善我们的产品质量、如何提升我们的质量管理水平、如何不断满足用户对肥料新的更高的要求却是我们所面临的一个问题。最近公司组织中层管理人员进行了一次质量管理培训对此我有一些新的体会。

　　随着全球经济一体化进程的加快和我国市场经济体制的完善市场对企业管理的要求越来越高各企业都在不断地发展和改进自己的管理体系提高自己的管理水平以满足产品的要求。企业应在完善和改进质量管理体系的过程中追求卓越绩效管理使企业立于不败之地。当前公司贯彻实施的GB/T19001、GB/T24001和GB/T28001质量、环境与职业健康安全管理体系是一个符合性的标准是我们的产品进入激烈竞争市场的准入证可以说是最低要求而卓越绩效管理模式是一个成熟性的标准它将引导企业持续改进和创新、不断完善和趋于成熟使我们能够在竞争中名列前茅。

　　以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系在质量管理的八项原则中有两个核心的思想一是以顾客为中心使产品满足顾客要求；二是不断进行改进获得创新。现代质量管理在于追求卓越品质、在于提高企业整体素质注重于质量文化的发展。 在质量管理工作中必须要坚持以客户的需求为中心只有真正认识到客户满意是企业生存发展的根本才能从客户的角度开展质量工作才能真正建立客户驱动的质量体系。质量管理体系要求企业的每一名员工在做任何工作时都要清楚自己的客户是谁树立工作就是为客户服务的质量理念。这里的客户是一个广义的概念不仅包括公司外部肥料的用户农民、代理商、经销商等也包括企业内部各部门、各生产工序上下道工序间、前后流程间、部门间、各生产厂间都存在有客户关系只有客户满意我们的工作成有成效。

　　在质量管理工作中各级管理者的领导作用、承诺和积极参与对保持公司质量管理体系的正常运行是必不可少的；各级人员是组织之本只有他们的充分参与质量管理体系才是完整无缺的。所以要对员工进行质量意识、职业道德和敬业精神的教育激发他们的积极性和责任感。此外员工还应具备足够的知识、技能和经验才能胜任工作、实现充分参与。

　　对质量管理的认识不应只局限于生产过程和产品还应该考虑服务、人力资源、原材料供应、测量等也不能局限于某一职能部门应属于公司整体范围全员参与保证公司产品的质量应该是公司全体人员的责任；应在产品质量产生、形成及实现的全过程中进行质量管理。只有全员参与全员全面提高质量意识我们公司的产品质量才能不断持续向前发展。

　　要将质量文化作为公司企业文化的重点内容来建设实现自觉自愿的全员参与使质量文化在公司内部的管理实践中形成共同的价值观、道德准则和行为规范形成全体员工共同的凝聚力、约束力和推动力从而牢固树立起质量第一的观念公司的产品质量将会有更大的提高。

　　市场需求在不断发展变化为适应这种变化我们也要不断进行改进满足并争取超越顾客要求。这就要求我们必须具有一切从实际出发、持续改进的思维方式。通过PDCA循环不断推动持续改进使管理系统更高效、更优化、更适用。通过定期组织质量检查、质量审核活动能够及时发现和找出生产经营管理活动中存在的问题和薄弱环节并进行有效纠正从而提高公司整体经营管理水平和质量控制能力提高员工的业务技能和综合素质为公司长远发展打下坚实基础；围绕让客户满意开展工作不断满足客户需求与期望赢得客户信任提高客户满意度提升企业的社会形象和市场竞争力；通过持续改进提升公司管理水平和业绩从而追求卓越绩效管理保持公司长久发展。

　　质量管理培训心得体会2

　　在呼叫中心这个行业自己待了也有不少年头了曾经工作过的企业也囊括了不同的性质和类型：有纯外包的、也有自建的；有外资的、也有民营的；有传统行业、也有新兴网络科技。无论这些企业中的哪一家无论是做呼入服务为主的还是以电话销售为主的几乎都无例外地都希望做到全面的品质管理。因为所有的呼叫中心企业都有一个共识即服务的品质是呼叫中心生存的根本。然而并不是所有的企业都能真正做到全面的品质管理。这是什么原因呢？

　　在不同的岗位上我们对品质管理的认知会有不同。对运营团队来讲有时候运营主管或经理会想品质管理是质控团队的事情我们做指标都来不及哪里还有时间做大量的品质辅导？而质控团队又会说我们的人手不够要保证足够的服务监控量我们就没有更多的时间去给每一个员工进行辅导了。我们已经将发现的问题反馈给你们一线了你们的班组长项目负责人自己也可以辅导的嘛！对于招聘团队来讲运营和质控之间的争论和我无关我只要负责把人召满补齐就行了。而培训团队则会说需要培训就把需求提出来我们会根据需求提供培训其他的事情我们帮不上忙。就这样呼叫中心每个功能模块都是从自己部门的角度出发来看品质管理因此在执行过程中也不可避免地出现各家自扫门前雪的现象。最终全面地品质管理工作没有真正地被落实。那如何解决这些问题使全面品质管理工作能够真正地执行呢？

　　就个人的工作经验和观察来看笔者认为要实现全面品质管理首先就要打破过于清楚的部门界限。培训、运营、质检、招聘不再是绝对独立的一个个部门而是需要融入到项目之中将各个功能模块组成一个大的工作集合体分工合作紧密联系以提升服务品质为共同的工作目标。只有目标一致才能行动一致。

　　接下来我们具体来谈这个大集合体中的各个模块在全面品质管理中的角色。

　　1、招聘品质保障的第一关

　　有时候我们会说某个呼叫中心的服务品质好坏直接从他们的员工身上就能体现出来而不需要通过电话来测试。这句话可能有些武断但是总体来说呼叫中心一线员工的精神面貌和职业素养的确能够反映出这个呼叫中心的专业程度以及其可能达到的高品质服务。我们无法想象一个染着五颜六色头发走路时候动摇西晃、精神面貌不佳的员工会在电话中给他的客户提供专业的.优质服务。通常一个人的精气神可以反映出他对工作的态度。所以招聘过程中选择真正合适的人选是整个服务品质保障的最初的关卡。招聘人员的一时疏忽很可能就会造成企业在人力、财力上的浪费。因此对于招聘来说除了在招聘环节中增加相应的考核项来判断该应聘人的相关能力和态度外在招聘结束、员工上岗之后也需要进行定期地回访以了解某一批次的入职人员其工作适应程度同时根据这些回访的结果及时总结分析并调整相应的招聘措施以确保尽可能地将合格的人才选拔出来。

　　2、培训品质提升的摇篮

　　在整个品质保障的过程中培训始终贯穿其中。新人入职培训不仅需要教会新人基本的技能技巧而且最好在新人上线的最初一个月培训还可以适时地承担一些辅导的工作从而帮助新人可以对团队更有归属感同时也能更快地融入团队。当一个员工通过试用期的时候培训可以安排一些情绪管理之类的课程在教给员工解压技巧的时候也能为他们的职业发展进行一些辅导使员工能够有更清晰的自我定位。平时培训除了业务或技能课程外还可以组织一些案例分享的课程邀请那些优秀的客服代表“现身说法”将他们的优秀服务经验和理念与更多的人分享。将优质服务理念与服务技巧推广的同时也在团队中树立了学优的榜样进而使团队朝着更优的标准进步。最后培训也要承担起补差的工作。当团队中有员工的服务品质已经无法单靠质检纠错来改进时就需要培训对该员工开展离岗的辅导。总之在全面品质管理中培训不再是一个被动的角色而是一个主动参与的角色。

　　3、质检是为了提升而非查错

　　有不少客服团队将质检的定义局限在发现错误的角色其实这是很狭隘的。在全面品质管理中质检不仅仅是找出问题更需要对这些问题提出专业的改进建议并将这些建议落实。为了能够实现这样的目标初始的时候质检的抽样比例就不能定得太高太高就意味着抽查量大就意味着质检员们没有更多的时间来进行查错以外的辅导工作。一般来说2%-5%之间的抽查量就足够有代表性了。对于一些话务量比较大的项目来说2%也已经不少了。纠错辅导又可以分为两类在线辅导和离线辅导前者为质检在监听录音过程中发现了问题实时反馈给当事人后者则是事后工作即根据前一天的质检结果给相关人员进行辅导。质检辅导理论上来说项目负责人班组长都可以做但是从实际的效果来看由质检员做的辅导会比一线主管做的效果更好些原因主要是员工的感知。就像小时候父母和老师说同样的话但是我们对老师说的就是比父母说地记得牢。这就是对老师的认同。而质检员在员工心中就相当于过去的老师他们会更认同老师的话。通过辅导员工才会真正认识自己的不足并知道该如何改进。只有不断地辅导、改进员工才会有本质上的提升。所以若将质检的时间都花在了满足抽查量上而忽视了持续的品质辅导和提升则是本末倒置了。

　　4、运营品质管理的真正执行者

　　无论招聘、培训、亦或质检其实在全面品质管理工作中都是辅助的作用。真正要实现全面的品质管理关键的关键还是在于运营团队自身的认识。如果运营管理团队始终将品质工作推给质检、培训去做那么这个团队的品质管理永远不可能做好。所以要实现全面的品质管理运营团队中的各级管理人员首先就要有这个意识。平时除了质检的辅导外班组长也需要经常性地安排组内的辅导包括录音分享案例学习等只有班组长的主动参与才能让整个小组的人对服务品质的意识更加深刻并且也保持主动性。而项目主管或经理对品质保障的认知则决定了该项目愿意在品质管理中的投入究竟有多大。

　　上述4点基本概述了全面品质管理中的四大组织模块所需担任的角色和承担的责任。但是以上所讲的也仅仅是对于员工服务品质的管理。而就一个项目来说持续的服务品质提升不仅包括员工服务技能的提升更重要的还有服务流程的优化。通过优化流程找出服务的关键时刻；通过服务关键时刻的服务定义及升级进而提升服务效率增加用户的体验度和忠诚度。

　　因此在全面品质管理中流程优化工作也是一个很重要的内容。通常项目团队都会有固定的项目品质沟通会。在这个会中招聘、培训、质检、运营等模块的负责人会就当前的项目开展情况进行全面地交流。而质检在这个会议中除了汇报员工的服务品质情况外也会就发现的流程方面的不足进行反馈从而促使项目团队就这个流程进行梳理与优化。

　　最后要真正持久地开展全面品质管里工作一个好的内部绩效考核与激励方案也是必不可少的。更多的正面的激励往往是促使员工自主向前的动力。鼓励远比惩罚要有效。

　　全面品质管理是一个长期的工程如果呼叫中心想要做全面品质管里就必须有这个决心和毅力。只有保证持久地进行品质管理工作服务质量的提升才会真正被观测得到。

　　质量管理培训心得体会3

　　高尔基说过：“幸福家的家庭都是相似的不幸的家庭各有各的不幸。”

　　质量体系运转良好管理规范的组织不管是谁进行内审都会取得良好的效果。但是对于大多数组织来说选择合适的内审员给内审员以合适的定位并适当的培训循序渐进的培养就显得很重要。

　　首先是定位的问题像在上一篇文章所说的不管是组织还是培训机构大多把内审员定位为对其他部门的监督者、审查者。我的建议是内审员首先应该是一个合格的建设者或者是一个优秀的完善者这里所说的建设是指本部门的体系建设。内审员应该从本部门的体系建设做起对本部门的体系了解了才能对整个企业的体系运转有所了解；本部门的体系完善了整个企业的体系运转才能相对完善内部审核的压力才会降低；本部门的体系没有问题了审核别人的时候才有资本说话的时候才能有理有据。这实际上是一个观念的变革。

　　因此在内审员的培训上不要一上来就学习标准学习如何编制检验计划、检查表如何给别人定罪而是要与本公司、本部门的实际相结合首先培训的是质量管理体系的基本概念、本组织的质量管理体系结构以及自己所在部门的质量管理体系流程、结构和管理要点内审要从自己部门开始支持资源要首先从内部获得最后才是如何编制检验计划编制检查表如何对外部门审核。

　　最后内审员的培养要循序渐进对待新培训的内审员特别是年轻人真正的以储备人才的态度来对待不可急功冒进以为简单的三五天培训以后就可以在体系管理中起到很大的作用甚至成为组织内部矛盾作用的工具。如果组织内各部门内部能够坚持月度或者季度的体系自审自查自我完善的话一个内审员应该在本部门从事相关工作1年以上才有资格参与对外部门的审核。

　　以上是我对个别体系运行不完善并且希望完善体系工作的组织的一点建议。