总结是在某一特定时间段对学习和工作生活或其完成情况包括取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训加以回顾和分析的书面材料通过它可以全面地、系统地了解以往的学习和工作情况因此十分有必须要写一份总结哦。那么总结有什么格式呢？以下是小编精心整理的酒店管理年度工作总结仅供参考希望能够帮助到大家。

酒店管理年度工作总结1

　　在烟花爆竹中我们欢欢喜喜的送走了xx年在已经度过的xx年中我们酒店的业绩取得了长远的进步我们酒店人力资源部工作也是在酒店领导的领导下取得了业绩和管理上的巨大进步这是一直以来我们最重视的事情。

　　一、xx年人力资源工作总述

　　在进一步做好人力资源部基础性工作的同时加强定岗定员、培训与质检、管理制度建设把握招聘动态进行人事管理改革与创新。

　　二、人力资源基本情况

　　1、截至xx年12月26日员工数305男149人女156人。

　　餐饮、客房68人保安50人厨房62人财务54人其他71人。

　　2、学历情况：截至2xx年12月26日公司拥有大专以上学历3人、大专7人、中专68人、高职、高中69人。

　　三、强化管理精简机构。

　　xx年我们结合五酒店管理模式逐渐形成了能体现酒店自身的人事管理系统。在组织结构上以精简、必需、合理为原则根据各部门功能和职权情况设置了合理的三级垂直管理模式初步达到了机构简、人员精、层次少、效率高的目的。

　　四、加强员工事务管理

　　我们组织了卫生防疫工作的督导、检查、整改、达标为了确保给客人提供卫生健康的饮食环境人力资源部定期组织了员工去市卫生防疫站去体检特别是一线员工没有漏查一个。为增进了员工的身心健康给员工提供一个安静舒适的住宿环境人力资源部尽可能地改善员工住宿环境并给宿舍配备了热水器等设施。为确保宿舍财产不流失我们制订了“宿舍管理规定”并建立了员工住宿登记档案根据员工的变动和进离酒店人员的变化做到了相应的调整及变更手续对宿舍的水电等作到了严格的控制从而较好地杜绝了浪费现象。在员工食堂的管理上合理制订每日的饮食标准自开业以来在保证员工满意的情况下饮食标准从没有超过计划标准。

　　五、严格“执法”有效整治了违纪

　　管理和奖罚是做好制度维持工作的重要措施和手段。因此人力资源部严格执行各项规章制度、员工守则做到有功必奖有过必罚制度面前人人平等维护服务区员工的正常利益。人力资源部采取批评教育督促检查每日通报罚款处分等一系列措施来解决员工违规现象。并加大质检力度严格落实服务区各项制度的实施严肃处理违反服务区规定的行为。劝退了12名员工其中系列处罚共13人次金额290元。奖励9人次金额110元。进一步营造了遵守酒店制度光荣、违反酒店制度处罚的良好氛围。

　　六、基本确立酒店各项制度体系形成较为规范的人事管理

　　根据管理体制的总体要求已经完成各项管理规章制度、员工奖惩制度和日常培训管理规定让日常管理工作更制度化、规范化和更具操作性。员工手册等制度初稿的编制已纳入2xx年工作计划中。除了完善原有人力资源管理制度外根据劳动法和劳动政策法规结合服务区的实际情况明晰了奖惩、考核、异动与选拔、休假、劳动关系等内容逐步完善服务区的劳动人事管理制度。

　　七、为适应战略和员工个人发展需要大力加强培训工作

　　为了不断增强酒店的竞争实力提高员工素质和能力满足酒店及员工个人发展的需要人力资源部制定了相关培训管理规定并施行了日常培训检查。在培训规划与协调方面做了相应的工作但酒店整体层面上的专题(知识普及性)培训和酒店各班组内部员工的培训需要加强。

　　1、通过精心组织认真做好各类培训工作

　　对新进员工进行上岗培训共举办两期。一期酒店新员工培训脱产培训7天共xx人参加。第二期员工集训将在本月25日开训脱产培训15天共90人参加培训共分两阶段进行第一阶段：7天白天军训、晚上公共知识学习第二阶段：专业课学习。

　　举办四区文秘岗位培训4天共4人参加培训培训分为四个阶段进行第一阶段：系统文秘理论知识学习第二阶段：劳资工作要求及各种表格统一第三阶段：实操演练第四阶段：跟班学习。

　　2、各部日常培训工作效果显著。

　　以客房部为例一方面各班组重点抓好员工素质工作态度、服务礼节培训;另一方面认真落实当月培训计划完成培训任务组织日常性的岗位业务学习。参加培训的员工共28人次

　　3、总部培训部按照培训计划加强了员工的教育培训工作。

　　从酒店概况和现状、组织结构、各岗位业务流程、酒店企业文化等角度对新员工进行了入职培训。组织员工到aa参观学习。对员工进行实操等应用培训。

　　八、努力提高了本人力资源部人员综合业务素质增进工作合力

　　随着服务行业日新月异的快速发展特别是酒店发展。我们深刻认识到光凭现有的管理知识和素质是远远跟不上酒店发展和社会发展的因此我们虚心地学习专业技能实操加强与各部的沟通与交流并且较好地调整了自己的工作心态。除此之外还利用业余时间进行自学广览群书。

　　九、积极作好领导的参谋尽能力履行了岗位职责

　　在2xx年度除了上述工作外人力资源部根据实际情况积极地履行了岗位职责为各领导提供数据及资料较好地发挥了领导参谋的作用。

　　1、协助各部门经理了解、掌握酒店各项政策精神并很好地贯彻执行。

　　2、经常组织和参与调查研究抓好信息工作向总经理传递综合信息和反馈各方面的信息。为总经理决策和指导工作提供了可靠的依据协助领导在一些决策上走向民主化、科学化。

　　3、积极做好了各项会议的组织准备和会议室事项的催办落实工作。

　　4、组织、起草、审核各种文稿做好文字综合和文字处理工作。

　　5、协助领导协调各部门之间的意见分歧和工作矛盾并提出相应的解决办法和备选方案。

　　6、根据酒店每月工作指令及领导要求研究制订人力资源部的各项各时段工作计划和具体措施。

　　7、抓好酒店思想建设、作风建设、制度建设和业务建设。

　　十、做好人力资源部的基础和日常管理工作完成酒店领导和各部门交办的各项工作任务

　　1、按规定办理了员工入职、离职手续及时填报人事工资。

　　2、为酒店新调进及招聘的员工办理劳动用工手续并负责服务区员工的劳动合同的签订及管理工作。

　　3、配合总部完成酒店人员的人事档案整理工作。

　　4、完成酒店领导临时指派的其他工作任务。

　　虽然人力资源部做了大量的工作也取得了一定成效但离大酒店的要求和领导、同事的期盼还有较大差距。

　　(一)员工招聘方式单一补给不及时造成人员短缺给各部门工作开展带来了一定的难度。

　　(二)培训力度不够

　　俗语讲“玉不琢不成器”再有潜质的员工若不受到良好的培训也发挥不出来多大的作用。在xx年度虽然我办开展了几次培训工作但因培训内容缺乏培训执行力度不够

　　使培训达不到预期的效果。

　　(三)员工的考评工作不到位

　　没能对每个员工进行历史的、周密细致的全面考评、考察也未能较广泛地听取员工意见进行综合分析。

　　(四)员工事务管理不到位

　　员工事务涉及面比较广包含了员工食堂、宿舍、俱乐部、更衣柜等方面在人员较少条件较艰苦的情况下基本上解决了员工的.衣食住行但仍存在较大差距比如：员工工服没有添置上的计划性;食堂饭菜花样不多且员工浪费较为严重;俱乐部娱乐节目单一;服务区厨房餐厅苍蝇、蚊子很多等虽然配合进行全面消杀但效果并不理想。

　　(五)档案管理不到位

　　档案记录着企业发展的足迹一个好的档案材料能够便于领导回顾与总结并从中吸取经验和教训。但是就人力资源部而言只是初步建立了员工人事的档案未能涉足整体档案更缺少一些图片、音、影像档案这不能不说是人力资源部现阶段档案管理的一大遗憾。针对上述这些问题我办将进一步改革方法更新观念强化措施认真加以解决

　　xx年即将度过我们充满信心地迎来20xx年。xx年人力资源部在酒店领导正确带领下通过本办全体员工的共同努力取得了一定的成绩。值此辞旧迎新之际有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足以利于扬长避短奋发进取在新一年里努力再创佳绩。

　　xx年的工作经验告诉我们只要去努力了就会得到一个圆满的好的成绩而如果不去努力那么等到我们的只有灭亡公司的灭亡这是市场激烈竞争导致的结果这也是我们一直以来最重视的只有在竞争中不断的进步才会迎来最美好的结果。相信我们酒店的明天一定会更好!

酒店管理年度工作总结2

　　****年我店人力资源部工作在店领导正确领导下坚持“以人为本”重要思想为指导深入贯彻落实B总在20##年度酒店工作报告的指示精神在人事工作日益繁重酒店管理标准大幅度提高的新形式下通过本部门全体员工的共同努力取得了一定的成绩。

　　（一）深入学习B总****年度工作报告精神不断增强贯彻落实的自觉性、主动性。

　　B总在04年度代表酒店所作的工作报告全面分析了枣庄地区乃至全省酒店内外形势科学总结了酒店开业四年来的基本经验进一步阐明了在人事管理中资源开发、生存竞争中“以人为本”的根本要求提出“以人才治店以人才求生存”的目标对酒店人事工作做出了部署是我们酒店在新世纪、新节段人事工作的行动纲领。B总的报告结束后我部配合总办认真组织了各部门进行了学习帮助各部门及时制定了学习意见。特别在本部门采取了集中学习、个人自学等形式在原原本本学习、初步领会的基础上我部组织召开了小型的学习心得体会交流会共同展望康总在报告中对人事工作描绘的美好远景。在学习康总20xx年度报告精神的`基础上人力资源部全体同事进一步激发了工作热情和进取精神为全面完成05年度人事工作任务提供了强大的精神动力促进了人力资源部各项工作全面健康平衡发展。

　　（二）加强人事政策宣传使“顾客、员工”达到质的统一

　　宣传工作是社会精神文明建设的重要组成部分而加强酒店员工的人事政策的宣传是提高管理人员、普通员工的竞争意识对于酒店“平者让、能者上、庸者下”的用人机制得以顺利健康的发展具有很强的现实意义。酒店以员工满意、客人满意、业主满意为准则以资产经营与资本经营相结合谋取回报率比使酒店有更为广阔的发展前景这所有的一切均与用人政策有密不可分的关系。年前酒店首先提出一个口号“顾客、员工”。

　　有的人从逻辑上指出它的矛盾性认为只有一个而不可能有两个也许在形式逻辑中它违背了逻辑法则。两个的并列说明我们酒店对经营、管理的不同视角从酒店的服务对象而言当然以顾客的需求为对象它是位的从管理而言摆在首位的则是员工。

　　员工是酒店稳以自下而上的宝贵财富只有员工以“员工”才有可能造就“顾客”员工是基础顾客是员工的展现是员工造就的成果。在这一年里我们广作宣传倡导“顾客、员工”的并列存在并采取了“人尽其本”的用人原则充分调动员工的工作积极性大限度地激发员工潜能一个有能做的事决不让两人去完成充分利用了“宁缺勿滥”的原则使酒店员工队伍越来越齐整员工素质有了大幅度的提高。

　　在用人方面我部广开贤路征招能人志士以前只用比自己矮的人这种现象在今年里这种用人方式得到了彻底的杜绝在人与人的工作当中我们建立了良好的人际工作氛围畅通了员工向管理层提供信息的渠道减轻了员工的工作压力与不快增加了员工的参与感。

　　在这一年里我们合理运用了“后勤、前台、顾客”这三者之间的关系倡导“后勤为前勤服务女士为先生服务先生为先生服务”提高员工的地位树立了员工在服务过程中的自信心又倡导“客人永远是对的客人是朋友而不是上帝把虚荣让给客人”等我们通过向员工做了上述的有利宣传从而使“顾客、员工”达到了质的统一。

　　（三）重点服务环节、服务质量再提高工程取得新成效

　　为确保重点服务环节的服务质量达到酒店标准人力资源部全面在酒店实施了服务质量再提高工作今年初特别在季度末人力资源部针对酒店员工的服务质量的现实情况又走访了周边几家大型酒店从而确定了“礼节礼貌再提高工程”“食品卫生再提高工程”“工作效率再提高工程”这三大工程在酒店领导重视、全体员工积极参与下取得了较好的成效。

酒店管理年度工作总结3

　　20xx年对锦都酒店来说从筹建到开业经历了风风雨雨在酒店领导、员工的辛勤努力之下终于于9月28日向社会敞开了大门迎接四海宾朋。

　　一、20xx年度工作回顾

　　前厅部：

　　1、七、八月份主要进行员工的招聘与培训工作。

　　2、九月份至九月底前厅上完成了部门运作的基本物资配备。

　　3、十月份从10月12日起酒店客房投入试营业并接受预订迎接第三届国际小商品博览会的到来。在员工的实践操作中对其出错、易错的问题进行针对性的岗中培训可以说10月份对前厅部来说是具有挑战性的一月但在酒店领导及部门的努力之下圆满完成的博览会的接待任务。

　　4、十一月份总结博览会部门的接待情况对总台、商务中心、礼宾部进行了专业的培训特别是总台在博览会期间员工业务基础不扎实工作差错较多部门对此进行专门的业务总结并决定于十一月、十二月两月对总台进行专业的业务操作流程培训其培训计划表如下：（见附表一：前厅部11月、12月培训计划）

　　5、十二月份部门通过理论及实际操作考试并根据领班对员工日常的业务能力及工作职责、态度对员工工资待遇进行重新的定级一定程度上稳定了员工的人心对部门的凝具力也起到了一定的作用；制定出“部门奖惩制度”对日常工作失误进行处理严重者进行现金处罚而每月底对部门优秀员工进行评选（2名）用处罚得来的现金奖励给员工实乃为“取之于员工用之于员工”。

　　管家部：

　　1、七、八月份主要进行员工的招聘与培训工作；并编制《客房铺底物质采购清单》。

　　2、九月份进行开荒工作；并跟催各项铺底物质到位。

　　3、十月份在酒店领导及部门的努力之下圆满完成的博览会的接待任务。在博览会期间员工从一天只能做4、5间房到一天能做12个房间从中的转变反映员工们整体素质有了一定的提高。

　　4、十一月、十二月份管家部从细部入手主要抓清洁卫生工作。克服边施工、边营业带来的`重重困难使酒店的卫生状况有一定的改观。

　　5、根据实际的运行修订完成《岗位职责与操作程序》。

　　6、加强物耗成本控制易耗品从10月份的19、6元/间天下降到11月份的10、33元/间天。

　　（见附表2：管家部20xx年培训计划）

　　二、过去一年中存在的问题：

　　1、员工遵守酒店规章制度性不强时有违反店规店纪现象发生。

　　2、员工队伍素质还不够成熟员工波动性大。缺乏熟练的一线员工基层管理干部的眼界标准也有待提高。由于大多数员工刚从校门走出即缺乏社会经验对酒店也没有什么认知虽然经过几个月的培训但对高星级酒店特别是五星级酒店究竟要达到怎样一个卫生标准没有很好的实际认知虽然知道要窗明几净一尘不染但对他们大多数人来讲那似乎只不过是可想而不可的理想境界。再者虽说他们经过理论培训也在其他酒店进行过短暂的实习但毕竟都不太熟练故工作方法、技术、经验等有所欠缺工作进度不够快也承受不了高强度的工作量。

　　3、员工操作过程中熟练性不够服务技巧性欠缺。与其他五星级酒店相比存在经验上的差距服务规范化还能应付但灵活性、个性化的服务相对缺乏而五星级酒店正是需要这种服务。

　　4、部门间、岗位间的配合还不够默契缺乏沟通。

　　5、前台、总机等一线的员工英语水平不高有待进一步的培训。

　　6、入住常住客户量少客源市场还不稳定。

　　7、工程遗留及维修问题仍未得到彻底解决造成部分客房产品不合格。(附表三：维修项目清单)

　　8、基本物品配置未到位造成客房产品不完善房间显得单调。客人普遍反映无入住五星级房间所体现的温馨、豪华感。（附表四：管家部客房未到物品清单）

　　9、相关配套设施不完善。商务楼层、专业酒吧、KTV、健身娱乐、商场等都未到位。入住酒店的客人是追求吃、住、娱、购一个系列过程这样的房价才物有所值。

　　10、员工的通讯工具未到位导致查房速度较慢。

　　三、针对存在的问题拟定xx年的管理、工作计划

　　（一）、销售计划

　　1、与销售部一起努力开拓义乌市场份额建立销售网络努力提高酒店市场的占有率。

　　2、做好客史资料统计特别是常住客以“常住客卡片”的形式建立预订部一手资料。

　　3、实行售房销售积分奖惩制度激励总台的推销意识促进其积极性。

　　4、每月对客房出租率、出租额进行报表式分性共同探讨其中的前因后果让员工看

　　“参与”管理清楚的了解酒店客房出租的实际态度。

　　（二）、管理计划

　　1、建立“服务质量检查细则”对违反制度的员工进行扣分制并以浮动工资考核的形式体现。

　　2、建立“最佳员工”评定细则并由部门岗位推荐候选人由部门所有员工投票对最佳员工进行奖励。

　　3、定期召开财务部、客房部、前厅部开展每月协调会每月由部门负责人轮流主持欢迎员工勇跃参加不同部门员工之间提出问题相关部门做好协调协调会后主持部门把协调内容以备忘录的形式下发至相关部门日后以制度执行。

　　4、一如既往的做好部门卫生质量、仪容仪表、礼貌礼节的检查工作营造酒店高星级氛围为客人提供更优质的服务。

　　5、服务质量是酒店品牌的本质特征树立良好的品牌形象首要的就是抓员工的素质员工的服务质量固部门将成立部门质量小组由房务总监带头各区域领班为组成成员每星期不定期的对各区域进行卫生质量、服务质量的检查。

　　6、通过对员工服务质量、卫生质量的控制并及时指正为酒店争创“五星”打好扎实的基础。在规范化的基础上为客人提供个性化、特色化服务如常住客这方面预订为其准备好登记单、房卡预先送上他想的设施设备（如网线等）；赠送报纸不要单一的《义乌日报》建议送一些时尚性的报纸《都市快报》、《钱江晚报》等；做夜床增加夜床小点心发挥西餐大厨的优势成本控制在3~5元增加服务特色；建议安装影视轮播系统增加客房的销售卖点；商务楼层、总套尽快投入使用这是五星级酒店的标志；利用中巴车闲置时间提供机场接机服务增加客源。力争使每位来过锦都的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的还是利用客人的宣传作用、口碑效应增加酒店的美誉度。

　　（三）、培训计划

　　1、开展各岗位的标准化、程序化培训。

　　2、请销售部等其他相关部门负责人对进行业务知识的交叉培训。

　　3、从抵店至离店的五个不同时期进行专门的英语培训。

　　4、每月对各岗位的案例进行总结、分析、讨论。

　　7、对员工进行“怎样留住客人”的专题培训。

　　8、对领班进行“如何做一成功的领班”的专题培训。

　　9、做好新员工的入职培训工作。

　　10、部门内部做好交叉培训。

酒店管理年度工作总结4

　　20xx年x月x日我正式从酒店销售部调往行政部工作虽然时间不长但在接手工作后在总经理的正确指导和细心帮助下工作逐渐走上正轨。从对酒店行政工作的不熟悉到渐渐熟悉和清晰不仅学到了很多也体会到了很多现就最近几个月的工作情况做个自我总结：

　　人事方面

　　截止到20xx年x月x日第1、2季度酒店共新进员工x人离职人员x人。目前共有在编人数x人岗位缺编人数x人分别是餐饮部部长、服务员、迎宾员前厅接待、大堂副理各1名。针对酒店人员招聘采用对内招聘和对外招聘的方式相结合。其中对外招聘通过四种渠道进行

　　一是利用酒店电子屏全天滚动播出招聘信息

　　二是利用酒店外的喷绘广告全年招聘

　　三是利用网络平台在xx各门户网站上公布招聘信息

　　四是利用酒店员工现有的人脉资源进行宣传招聘多渠道、全方位地为酒店储备人力。

　　企业文化建设方面

　　为了更好的对外宣传酒店提升酒店的知名度和美誉度春节之后有安排有计划地开始筹备酒店网站事宜大到整个页面的合理设计及内容规划小到酒店所有资料的收集整理工作在一步步中完成并实施。最终实现网站内容与员工天地栏内容同步更新不仅向所有员工展示了酒店的文化建设也为员工提供了一个表扬好人好事的发布平台真正使员工在一种文化的.潜移默化中接受共同的价值观念。

　　同时企业文化也是一种管理理念在酒店内部构建和谐的企业文化一方面可以借用企业文化作为管理工具激发员工的积极性；在举办的迎“三八”员工卡拉ok比赛中员工都积极踊跃的报名大展自己的歌喉不仅丰富了酒店全体员工的精神生活和业余生活更加促进了员工的音乐素养。另一方面优化员工工作的“软”环境既可以用和睦的“软”环境吸引并感化员工。酒店于20xx年x月x日—x月x日开展了“踏青、运动、休闲”为主题的外出春游活动组织酒店全体员工分四批去宜昌山峡人家游玩。在此次春游活动过程中使员工们全身心的投入到大自然的怀抱中丰富了员工的文化生活增强了团队意识和团队凝聚力。

酒店管理年度工作总结5

　　在x国际大酒店的毕业实习生活自己学到了很多东西也品尝到了许多的辛酸与快乐、但我始终牢记实习不是正式工作而是一个学习过程是“从做中学”、不管是喜是忧也不管是经验还是教训任何一点认识、一个心得、一种感受都是收获、经过一年的实际运用使自己对酒店的经营运作有了一定的了解通过实践受益匪浅、我在实践中学会了很多技巧包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧；体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性得到了很多宝贵的经验财富；了解到自身的不足总结了经验和教训、在以后学习生活中我将明确自己努力的方向不断地进行自我增值为以后策划自己的职业生涯垫定基础、

　　一、前言

　　（一）实习单位介绍

　　1、实习单位：牡丹x大酒店

　　牡丹国际大酒店——

　　厦门牡丹国际大酒店位于厦门莲前大道与富山莲坂商区、国际会展中心相联相依厦门岛内最高峰旅游景点云顶岩总面积近五万平方米其中近3000平方米的国际会议厅群配备国际最先进的视听、同声传译系统；聘请国际知名酒店设计公司设计并参考国内、外最新落成的五星级酒店设计风格严格按照国际五星级标准兴建；酒店配套设施完善服务项目齐全整体建筑线条流畅、布局合理、风格华丽时尚豪华气派是一座具有很强时代感的国际五星级商务旅游酒店、

　　牡丹企业创立于1997年十年的发展历程铸就了牡丹品牌牡丹人以“创新务实开拓进取”的企业精神以“先做强再做大”的发展理念经历十年的风雨兼程缔造了福建餐饮一个又一个奇迹目前在福州、厦门拥有五家大型连锁餐饮企业、一家准四星级宾馆总营业面积五万多平方米日客流量稳居同行前列拥有员工近三千人是福厦市民心目中最理想的用餐场所、企业于20____年进军酒店业成功地从纯餐饮业转向多元化、集团化经营；十年的努力牡丹荣获“国际餐饮名店”、“全国百强餐饮企业”、“全国优秀企业”、“中国十佳酒家”、“市文明单位”等几十项国际、国内殊荣、今天牡丹国际大酒店一颗璀璨的国际酒店新星正在升起！

　　2、实习部门：餐饮部

　　餐饮部包括：中餐部和西餐部、西餐部包括奥兰朵咖啡厅特色餐厅大堂吧池畔吧行政酒廊等、内设有经理、主任、厅面领班、迎宾员、厅面服务员、吧员、收银员、布菲员、客房送餐员等、

　　（二）实习职位介绍

　　奥兰朵咖啡厅服务员

　　1、熟悉并掌握本餐厅的.工作情况；

　　2、做好上班前后的厅面准备工作积极检查备用餐具是否齐全餐台上器皿及需用品是否整洁和齐备；

　　3、工作时要做到口勤、眼勤、手勤和脚勤并及时了解客人心态、需求为顾客提供服务；

　　4、要有牢固的业务操作知识掌握及记得客人需要的每份饮料及食物的用餐规律；

　　5、接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到使顾客有宾至如归之感；

　　6、迎宾员带客到位、服务员应主动上前为客人拉椅子做好接待工作；

　　7、善于运用礼貌语言为客人提供最佳服务做到文明有礼、掌握原则、有问必答、言简意赅；

　　8、善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及特色菜点；

　　9、有较强的工作责任心有独立处理事务的能力发现问题及时上报善于班前或班后会提出问题、及时转告客人提出的意见；

　　10、配合领班工作服从领班或以上领导指挥团结及善于帮助同事工作；

　　11、加强业务知识的学习、不断掌握服务技能提高服务质量、

　　二、实习内容

　　1、西餐厅零点服务

　　（1）礼貌问候客人并询问用餐人数、毕业实习总结

　　（2）引领并为客人拉椅子打开餐巾、

　　（3）为客人打开菜单并介绍单日特色菜品和单日例汤、

　　（4）点酒水并服务酒水、

　　（5）点菜（女士优先点菜时应站立在客人右后侧）、

　　（6）服务面包和黄油、

　　（7）结合客人所点食品为客人换餐具、

　　（8）服务菜品（同上同撤）、

　　（9）巡视餐桌并时常更换烟灰缸或剩余食物的餐盘及不用的餐具、

　　（10）询问客人对主菜质量是否满意、

　　2、自助餐服务

　　①自助餐的准备工作：a、绝大部分工作在开餐前要准备妥当如摆位、工作台的补充、放调味品等、b、在布菲台周围要有较宽的地方以减少客人排队其次布局要合理如客人从门外进来布菲台的分羹、刀、匙、碟要合理放好、c、对食品质量要求比较高要统一规格如排骨的厚薄等否则客人要挑选造成不卫生和不整洁、d、要及时补充食品但要注意卫生不要给客人感到这是剩余食物、

　　②自助餐待客须知：a、当引座员带人入座时应帮助拉凳并告知服务员客人的用餐人数、b、服务员为客人打开餐巾斟冰水或询问客人需要何种酒水、

　　c、开单并写上人数、台号、经手人的名字、 d、当客人去取食物时提醒客人带好自己的贵重物品并将客人的餐巾折好、

　　③自助餐台的注意事项：a、做好餐前的准备工作预备足够的服务餐具、 b、特别注意食物的保温尤其是中餐如汤、饭、面等要保持热量、c、食物的花色品种要常更换和翻新使客人确实感到价廉物美品种多样、 d、要及时补充餐具如大餐碟、甜品碟等、 e、自助餐台的服务餐具要经常更换保持干净、f、餐台要时常保持干净、 g、留意布菲炉的水是否足够、 h、自助餐完了之后要立即通知厨房收回食物台剩下的食物由厨师处理、

　　三、实习主要收获和体会

　　（一）实习收获

　　1、服务意识的提高

　　对于酒店等服务行业来讲服务质量无疑是企业的核心竞争力之一是企业的生命线、高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象为其再次光临打下基础、而且能够使顾客倍感尊荣为企业树立良好的品牌和形象、通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习锻炼了自我的服务意识养成了面对客人面带微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性、

　　2、服务水平的提高

　　经过了一年的酒店实习使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解礼貌是一个人综合素质的集中反映酒店更加如此要敢于开口向客问好在向客问好的过程中还要做到：口到眼到神到一项都不能少、对于客人的要求要尽全力去满足尽管有些不是我们职责范围的事情也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到都要用委婉的语气拒绝帮他寻求其他解决方法、

酒店管理年度工作总结6

　　过去的20xx年是不平凡的一年是我们xx大酒店创建的第二年是xx大酒店创立品牌丰富品牌内涵提升品牌形象的一年是xx大酒店提升市场占有率的一年。酒店全体员工同心同德、兢兢业业、任劳任怨、积极奋力拼搏克服各种困难取得了丰硕的工作成绩：

　　一、酒店经营业绩稳步提升相比去年有明显幅度的进步

　　20xx年酒店全年营业收入完成了酒店年初下达的全年营业额指标另外全年上缴各种税金超30万元。

　　二、酒店综合管理日趋加强和完善水平全面提升

　　1、继续建立健全酒店各项规章制度。

　　(1)重新拟定并完善了酒店各项岗位职责。包括完善了上自总经理下至普通服务员等所有岗位职责。

　　(2)根据工作需要不断补充的完善酒店综合管理制度。

　　酒店今年出台了《员工劳动纪律综合管理制度》、《酒店休假管理制度(更正版)》、《员工食堂就餐制度》、《员工工作餐供应制度》、《酒店物资采购管理制度》、《关于酒店纪律的规定》、《酒店卫生管理制度》等制度。特别是《酒店物资采购管理制度》的出台酒店大部分菜品原料实行了供应商上门供货和采购分类价格市场调价制度重点完善了酒店采购制度的深化改革节约了酒店采购人力节省了采购时间提高了采购时效。

　　2、酒店质量检查、督察工作常抓不懈

　　众所周知质量就是酒店的生命线一年来我们酒店自上而下高度重视酒店出品质量、服务质量、管理质量。

　　酒店上半年成立了以财务部李金平经理为首的质量检查督察领导小组下半年成立了以刘桔林总经理为首的质量检查督察领导小组每周定期不定期对酒店各部门全面工作(包括员工劳动纪律、员工仪容仪表、部门卫生工作、部门服务质量、部门消防工作等)进行质量检查并责成有关责任部门和责任人整改全面开展酒店综合质检工作。酒店综合质检工作坚持每周至少一次有力的督促了酒店各项日常管理工作的开展。

　　3、着重加强了酒店六常管理、六实务管理工作

　　酒店全面落实“常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育”的“酒店六常管理法”对各部门员工进行了相关培训。下半年全面推广酒店六实务管理模式即“天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进”重点做好餐饮部、、出品部、客房部工作柜(抽屉)的格子间隔做好小物件的定置管理规范了酒店仓库及厨房原料、物料的摆放按左进右出的原则操作杜绝了因操作不规范而导致出现过期食品、物品。

　　三、酒店服务水平日渐提高员工服务意识不断增强

　　1、酒店行政人事部负责对新招员工进行了全方位的培训包括酒店基本知识酒店全员消防培训等。

　　2、酒店3月份出钱派贺一先去株洲市五星级酒店华天大酒店学习洗衣房技术贺一先学成回来后还写了在酒店进行宣讲促进了酒店员工学习。

　　3、酒店各部门全年每月都能积极开展员工岗位培训

　　如餐饮部成立培训小组明确培训的“目的性、实用性、时间性”制定培训方案采取理论与实际相结合经老带新的`方式分期分批进行员工培训。每月积极开展了员工仪容仪表、礼貌用语等行为规范及托盘、斟酒、摆台、上菜、餐巾折花等技能的培训和比武竞赛;每月一次酒店的培训、一次安全卫生知识培训;每周二次餐饮促销业务知识培训等并定期进行考核。

　　4、酒店各部门在实际工作中不断总结出一些酒店服务经验如客房部通过规范温馨留言服务、叫醒服务、家外之家楼层管家服务等个性化服务满意加惊喜的服务不断提高对客服务质量。餐饮部服务员自我营销个性化服务节假日向客户电话问候或短信联络等等不断提高餐饮服务质量加强与顾客的情感沟通促进餐饮经营。

　　四、坚持不懈开展酒店营销工作

　　酒店营销工作主要由营销部和行政人事部担纲在各部门全力配合下具体开展了以下工作：

　　1、酒店开展了店庆一周年营销活动和牛年年夜饭的营销活动。

　　2、对酒店店庆两周年以及虎年除夕年夜饭的营销都进行了提前策划。

　　3、组建的婚(寿)庆团队以点带面营销促进了酒店整体经营。

　　五、酒店开源节流工作卓有功效

　　酒店全年对各部门出台了部门绩效方案强化各部门的成本核算主要是针对客店部楼层、棋牌室、洗衣房以及餐饮部、出品部进行细化成本控制节约日常耗材节约日常用水用电用气等取得了较好的成效。

　　1、酒店自五月份起对各部门管理区域实行分装水电表为部门水电费成本细化核算打下基矗

　　2、客房部是酒店主要创收部门同昱也是酒店成本费用最高的一个部门本着节约就是创利润的宗旨客房部号召全体员工从自我做起从点滴做起杜绝一切浪费现象。

　　(1)客房部楼层要求员工回收客用一次性低值易耗品如牙膏可作为清洁剂使用牙刷、剃须刀等回收后可卖给废品收购站梳子清洗消毒后可利用所有一次性用品外壳回收再利用。

　　(2)客房部每个工作区域都制定了灯、空调等的开关时间表及时开关科学使用这样日复一日的执行下来为酒店节约了不少的电费。

　　(3)客房部针对酒店下发的部门预算指标对各管区的物品领用进行合理化划分每月定额尽量做到以旧换新责任到人。

酒店管理年度工作总结7

　　随着服务行业的迅猛发展,服务质量不仅称为酒店扩大销售、争夺市场的重要手段,而且直接影响到酒店经济效益的实现。因此,如何及时而准确地诊断出酒店服务质量存在的问题,并针对性地采取有效措施,不断提高与优化服务质量,成为业界人士考虑的重要问题。本文以东方酒店为例以顾客体验的方式对东方饭店餐饮部的服务流程进行剖析提出服务流程中出现的问题并提出合理建议。

　　1.顾客体验与服务流程之间的关系

　　1.1酒店餐饮服务的内容

　　对于服务质量,学者们从不同的角度给予了定义。Rust(罗斯特)和Oliver(奥利弗)将服务质量定义为三方面:服务产品、服务过程和服务环境。Gronroos(格郎鲁斯)提出服务质量包括技术性质量和功能性质量。服务的技术性质量表示服务结果的质量,指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要;服务的功能性质量表示服务过程的质量,指在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求。简言之,服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。酒店餐饮服务质量是指酒店以其所拥有的设备设施为依托,为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。笔者认为,酒店餐饮服务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐饮服务质量的物质要素,是为宾客提供餐饮服务的硬件设施,是服务的物质环境,是酒店提供服务的必要条件和物质载体。产品质量是指在餐饮服务过程中,服务员为顾客提供的餐饮产品,主要包括酒店的菜肴、点心、酒水饮料等。酒店餐饮产品的质量需要后台操作与前台服务的通力协作与配合,后台厨师制作精美菜肴,跑菜员要在第一时间将菜肴送达,看台员要在第一时间将菜品上桌。酒店餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量优劣的关键因素之一。服务水平是指在酒店运营过程中,服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准,包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。

　　1.2顾客体验与服务流程之间的关系

　　顾客和员工之间既是一种买卖关系一种合作关系又是一种依赖关系。两者之间的互动是连锁酒店服务过程中最重要的部分酒店应尽力促使两者之间良性互动。首先酒店应鼓励员工与顾客之间的友好互动鼓励员工热情对待顾客要求员工加强与顾客的沟通给顾客留下美好经历。

　　另外酒店应避免顾客和员工之间的不良互动。避免员工和顾客发生纠纷通过培训培养员工谦和的服务态度。同时要控制顾客和员工之间过于友好的瓦动避免其他顾客产生酒店不公平的感觉。酒店还应通过岗位职责书、服务流程设置、首问责任制等方式促使和规范员工之间的互动通过定期会议、座谈会等形式加强与酒店员工的沟通使酒店和员工之间形成良性互动。

　　1.3顾客体验对酒店效益的影响

　　顾客满意是顾客期望和实际体验相比较的结果,且顾客满意影响顾客的后续行为。也就是说当顾客的实际体验高于顾客的期望时,顾客对酒店满意,并且随着该满意值的升高,顾客再次选择该酒店或推荐的可能性加大。因此,体验经济时代如何实现顾客对酒店产品的'体验最大化,将成为酒店产品在激烈的市场竞争中获胜的关键。

　　2.以东方饭店餐饮部为例剖析服务流程

　　2.1东方酒店餐饮服务流程分析

　　2.1.1酒店餐饮服务餐前准备

　　按“中餐零点小吃摆台标准”进行准备工作。准时参加餐前会了解客情和分配的工作区域以及工作内容备齐开餐时所需的调味品、用具及餐具。检查仪表仪容注意站立姿势。

　　2.1.2酒店餐饮服务餐前检查

　　酒楼所有餐桌台布的折缝是否统一台布四角与桌椅是否成直线下垂餐台摆放的七件餐具(骨盆、口汤碗、调匙、小杯、筷子、筷架、茶盅、菜托)是否清洁卫生无缺口数量是否符合要求摆放距离是否匀称备用餐具品种数量是否齐全、充足、清洁摆放是否整齐台布、口布挺括有无破洞和污迹花草是否鲜艳无枯枝地面有无杂物椅面是否清洁订单、圆珠笔、开瓶扳子是否备齐。

　　2.1.3酒店餐饮服务餐中服务

　　站在指定位置上恭候客人到来。站立要端正不倚不靠任何物体双腿不可交叉双手自然交叠在腹前仪态端庄精神饱满当领位将客人带入本区域时应立即上前微笑问候表示欢迎协助领位拉椅请客人入座为主要客人轻轻展开口布。若客人需要解下外套时为客人挂好衣服。若客人就餐人数与餐位不等需要增加或撤掉部分餐具和食品时必须使用托盘用托盘、毛巾夹从客人的右边为客人上热(冷)的小毛巾并礼貌地向客人说：“请用毛巾。”并遵循先女宾、后男宾先贵宾、后主人的次序为客人服务打开菜单第一页礼貌地呈送给客人并说：“这是菜单女士(或先生)请您点菜。”为客人上调味品为客人撤去筷套和用过的小毛巾站在适当的位置接受客人的点单在客人拿不定主意时可向客人介绍菜肴的特色或口味建议客人可点些什么菜或向客人推销时令菜和特色菜酒店餐饮服务开订单时字迹要清楚注明日期、台号、人数大、中、小客的客数、本人的姓1

　　名并重复一遍客人所点的菜肴、饮料待客人确认后再叫菜。酒单、冷菜、热菜、点心要分别开订单订单的第一联交收银员第二联让收银员盖章后由传菜员交厨房或酒吧作为领取菜肴和饮料的凭据第三联传跑菜员划单用。

　　3.服务流程中的主要问题

　　3.1前台和后厨配合不好

　　餐饮服务要求一线的餐厅服务与二线厨房、采购等后勤服务相互配合。它要求岗位之间要及时传递信息、清点物资、核对各种数据,因此,餐厅工作人员要穿梭于餐厅和厨房之间,工作量加大。同时后厨无法对每一菜式进行独立核算,也不能准确评估新菜式的销售情况;采购、库存量往往依赖过去经验,导致物料短缺不能满足顾客的要求,或物料大量积压造成仓储费用加大甚至食品过期变质??种问题的关键在于加强信息传递的管理,而当信息共享平台建立以后,为餐饮服务流程的优化提供了可能。虽然东方酒店的经营与管理较好,但就整体服务质量而言,还存在着不少问题。

　　3.2有时只关注经济效益

　　酒店管理层过多地关注经济效益,对服务设施的管理不到位,或未及时检查完善或未及时修缮更新,致使客人不满意。其二,盲目跟风菜品创新,并未研究顾客需求并形成自身的特色。其三,管理者服务质量管理意识淡薄。不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性,但在行动上执行不力,以致员工的服务意识不强,服务态度差,服务不规范,服务失误经常发生。同时,管理层与服务层缺少经常的沟通。其四,未能制定出科学的员工奖惩与考核制度,并进行有效的员工培训。

　　4.东方饭店餐饮部改进流程的建议

　　4.1餐饮服务流程的优化

　　新流程利用电脑设备,楼面服务员把顾客的点菜要求输入点菜器(PPA),通过信息处理,计算机在各厨房自动打印有关生产制作指令,结账时自动统计金额并打印账单;服务台营业员可专责于结账服务与订餐服务;厨房管理人员可以在每天下班后立刻得到物料耗用情况分析,以此对照实际留存情况,监控厨房生产中的有关环节并做好采购计划;利用计算机自动生成的报表,餐饮部管理人员可专注于销售情况分析、市场调研、新产品研制开发及提高服务水平等方面,使内部管理走上更高的层面。

　　4. 2服务设施的有效保证

　　一般来讲,酒店的服务设施都比较齐全,可是顾客却感到不满意。其主要原因是酒店在服务设施的细致化管理方面做得不够。笔者走访了一些酒店企业发现,部分酒店服务设施随着经营时间的推移未得到及时修缮、更新和保持。如部分地面的损坏,个别桌椅的残缺和漆面的破损,部分餐布的陈旧与破碎,少数碗筷杯碟的残次,卫生间内水龙头的锈蚀与配件遗失,卫生纸桶内无卫生纸或配备劣质卫生纸,洗手液的伪劣与注水,空调无法正常运转,电视机的老化导致图像不清,电视未接入光纤而频道数少,电视机和空调机的遥控板操作失灵……这些问题看似小事,可在顾客的眼中确是一颗大的“砂石”,因此,酒店的经营者应该认真反思,不要因要花费少量的资金而失去老顾客、失去自己的细分市场。鉴此,酒楼应该建立起更细

　　致的服务设施的检查与完善制度,以及时发现问题,立即整改,使酒店的服务设施始终与餐厅的档次相适应。

酒店管理年度工作总结8

　　自20xx年7月20日与xx酒店进行工作交接后至今已有四个多月时光飞逝虽然到xx酒店工作的时间不算长但接手工作后在公司相关领导的指导下人力资源部在无任何现存历史资料和老成员的情况下工作逐渐走上正轨；同时为企业经营提供了可靠的后勤保障发挥了部门的职能作用现就接手后的工作总结如下：

　　一、劳动人事工作

　　（一）建立劳动人事以及相关资料

　　1、建立人事档案与相关资料

　　与xx酒店交接后由于对方带走了一切人事资料、消毁了酒店所有管理制度人力资源部从头做起制定酒店人员登记表下发到部门员工填写人事资料后迅速建起人事档案以及输入电脑建立员工花名册以便随时掌握在职员工情况。

　　为了方便开展人事工作规范管理人员情况人力资源部根据工作需要建立了相关人事表格包括《求职申请表》、《员工内部调动通知书》、《人员变动表》、《员工工作表现评估表》等使人员流动规范化、程序化也加强了各部门与人力资源部之间工作的沟通性。

　　2、建立相关制度

　　俗话说：“有规距才成方圆”为了进一步加强管理人力资源部根据酒店实际情况就员工入职、离职、调动、转正等方面形成一套规章制度；就员工事、病、休假等制定请假制度；就员工食堂用餐的实际情况实行餐卡制度；就员工宿舍的管理形成相关规定；以及考勤、质检、检查包、值班等都出台相关规定制度形成后才方便在工作中操作同时在执行中也有依有据。

　　现员工手册与各部门岗位责任制与工作流程正在制定与完善中预计12月份可完成。

　　（二）招聘与档案的管理

　　1、招聘

　　为了对酒店人员进行及时补充、跟进保障各部门用人时有人可用有人才可选人力资源部随时与人才市场、劳动局、职业学校等保持联系通常来说招聘分为常规招聘与非常规招聘常规招聘即指与xx相关人才市场进行联系每周定时进行招聘但由于xx的人才招聘方面还未形成一定的规模此类招聘对保安类的职业有一定的效果但还是不太理想；除了常规招聘外人力资源部还与各大中专院校保持联系在有毕业生的季节及时与学校取得联系以方便对人才进行储备。

　　以上两种招聘的方法效果不是很明显除此之外人力资源部加强与各部门员工之间的联系鼓励员工推荐身边的朋友介绍到酒店这是一种人才来源途径较广的方法也通常比较有效果。

　　2、档案管理

　　员工档案是随时掌握员工基本资料情况的资源库也是建立员工人才储备的一个重要环节它包括员工手写档案以及电脑登记档案包括在职人员员工档案、离职人员员工档案以及应聘人员档案存档等三部分档案的建立以及有效管理有利于人力资源部随时掌握在职人员以及人员流动情况。

　　对于凡是来到酒店来应职的人员都建立档案资料作为人才储备资料以便于部门需要人时随时查阅大大减低了招聘率。

　　（三）劳动关系问题

　　1、现有人员情况：

　　酒店现有员工共计188名其中人力资源11名（含老总）营销部7人财务部15人工程部11人保安部16人房务部33人茶艺部28人餐饮部67人（含厨房33人）督导部2人（有编制不增人）在所有人员中总经理、执行总经理、副总经理3名董事长秘书1名、总监2名经理7名副经理3名主管2名领班16名员工154名督导层以上人员占总人数的18%员工占总人数的82%。

　　2、人员流动情况

　　7月20日交接后除交接当日离职人员外至今为止离职人员共计137人（其中41人因管理公司撤除后离职）酒店人员流动率为72%。

　　3、劳动关系情况

　　由于酒店接手后才四个月人员流动率较大没有一批固定的人员也未与员工签定劳动合同。

　　二、组织机构、劳资、福利工作

　　（一）劳动工资

　　1、交接后根据酒店现在人员工资情况拟定了等级工资方案但一直没有批示从现在状况来看由于接手后员工情况还不是很稳定现也不宜实行等级工资但要体现优秀与一般的差别等级工资是今后员工工资的趋势。现今仅对部分员工工资作了合理调整且对相关的迟到、早退、病假、事假、丧假、工伤、婚假等缺勤制度进行了补充。

　　（二）人员定编、审核

　　人力资源部根据酒店实际情况结合部门意见审核了部门岗位人员定了部门淡旺季最低编制。但从实际经营情况来看人员的有效利用与经营状态应成正比在渡假性酒店里更是重要初步设想为进行交叉培训后部门之间相互调配人员是最理想的状态详在20xx年工作计划中提出。

　　（三）员工食堂：

　　员工食堂是员工为提供生活的基本保证员工食堂伙食的好坏直接影响到员工身体的健康一个员工一天的伙食标准为5元/天（含早、中、晚）从接手后的几个月标准分别为：

　　7月21日至8月20日：5.5元/人

　　8月21日至9月20日：4.3元/人

　　9月21日至10月20日：5.2元/人

　　10月21日至11月20日：还未计算出

　　第一个月超标原因为接手后人员流动性大且外来支援人员较多而且含了夜宵的成本第一个月实行夜宵成本后人力资源部根据实际情况对夜宵成本与发放方便面成本进行比较后仍采取夜宵发放方便面的形式故第二个月成本有所下降第三个月由于部分人员用餐未划餐卡造成了超成本现象的发生。

　　人力资源部根据用餐情况采取人员用餐划卡的形式这样有利于控制外来人员用餐的情况的发生在实行餐卡制后至今为止实际为财务增加餐费与餐卡收入为27元。

　　（四）员工宿舍：

　　酒店现员工住宿主要分布在二号楼和基地两大部分分别为50-60人的实际住宿量。基地向来实行水电费实际分摊制二号楼以往实行估计扣水电费用的方法但二号要的电器设备、住宿环境均比基地好实际水电费的扣除量却与基地接近人力资源部根据实际情况从接手后的第二个月起申请在二号楼每个宿舍安装水、电表实行与基地相同的实际分摊形式减少公司开支每月为公司节约费用约300元。

　　三、培训

　　1、部门培训：部门培训主要由部门进行人力资源部参加较少从今后的计划来看各部门应在每月底上报下月培训计划人力资源部进行参加、监督并及时进行反馈。

　　2、新员工岗前培训：人力资源部根据酒店实际情况拟定了新员入职培训计划具体内容包括酒店概况、规章制度、消防知识、工程部常识以及礼仪及素质五大部分其中消防知识和工程部常识由保安和工程部主讲岗位培训的主要目的是为了让新入职员工在最短时间内了解酒店文化、熟悉酒店产品尽快融入工作岗位。

　　3、人力资源部组织的全酒店性质的培训：

　　（1）ppt培训

　　（2）经理以上人员讲大课

　　此类培训才开始开展起来碟片学习已播放过的有：陈安之的人才法则《把自己激励成“超人”》与《要你成功》崔冰的《服务员的五项修炼》才播放了两集这类培训让员工有利于让员工在别人的成功经验以及案倒中学到丰富的知识培养服务意识提高个人素质。

　　经理以上人员讲大课正在进行中主要目的是让员工增长全方面的知识而不是单一的接受本部门的业务范围。增加了对酒店的了解才能以主人翁责任感在服务中体现得更到位同时全酒店性质的培训也是为了增加学习氛围提高酒店员工素质以及整体水平进一步的提高服务质量为xx酒店创造更高标准的服务水准而作铺垫。

　　（3）联系外来培训：例如此次与重庆工业技工学校联合举行的计算机培训在员工中大受欢迎既为员工提供了培训的机会又提高了员工的'计算机水平如有合适的机会今后应多联系此类培训。

　　四、质检

　　从现状来看质检工作基本算才起步质检工作主要分为定时质检与不定时质检两大部分包括对员工礼仪、纪律、部门清洁卫生等全方面的检查主要起到监督的目的。

　　本月对质检的奖惩进一步明确实施后能明显发现各部门环境卫生质量有所提高但今后还有待于加强不定时质检的力度。

　　五、活动

　　响应上级领导号召人力资源部于历时3个月于9-11份组织开展了“xx酒店秋季服务技能比赛与形象大使选拔赛”此次活动在全酒店影响较大不仅提高了参赛部门员工的服务技能技巧更提高了员工的工作积极性特别是形象大使选拔赛活动。

　　服务技能比赛主要分为了比赛与比赛后的补考两次环节针对在比赛中考试成绩达不到80分的员工在11月份重新进行了补考除财务部一收银员未参加补考被延长试用期外其余参赛部门员工全部都合格达标。

　　从形象大使活动中可看出在不影响正常经营的前提下劳逸结合不仅能提高员工的业务水平增强工作积极性还丰富了员工的业余生活、增强了员工的凝聚力以及酒店的团队精神从此次活动中可看发现今后人力资源部要多举行类似活动。

　　以上是从20xx年7月20日接手后的工作总结当然成绩是属于过去本部门工作也存在许多不足之处需要进一步完善主要包括：

　　1、制度方面有待完善形成一套适合酒店运行的、规范的制度才有利于在今后的工作中形成有法可依的“法制”环境。

　　2、培训工作应加强应在酒店范围内形成主动学习的氛围培养酒店员工的学习积极性以及能动性只有有了好学的员工酒店才能进步得更快。

　　3、质检工作中的不定时质检抽查工作应加强。

　　4、完成部门员工转正考核制度。

　　年底计划及20xx年工作计划要点：

　　1、20xx年12月完成员工手册、岗位责任制以及工作流程。

　　2、20xx年12月、20xx年1月的工作重点在于培训工作培训工作除了让经理讲大课外还可让员工参加到培训中来愿意进行培训的员工可自行组织课题内容不限只要是健康的话题都可以主要目的是培训员工的个人能力。另外12月积极配合前台营业部门的圣诞节活动。

　　3、20xx年1月组织一次年终优秀员工评选活动采取以自荐与部门推荐的形式分部门开展自我演讲、拉票的形式进行评选选出各部门优秀员工目的：不同于老式的优秀员工评选活动由部门推荐人力资源部审核的形式要让员工掌握自主权毛遂自荐的方式进行演讲另一目的又提高了员工表达能力与参与性。

　　4、年终的员工团年宴如第3条不能进行那么举行一个年终文娱汇演、聚餐活动如能进行仅是一个年终团年宴。

　　5、20xx年2月底（春节后）-4月组织开展春季运动会将工作中的托盘等服务项目结合入内体育项目内。

　　6、20xx年5月-7月：以展现员工的个人才能为目的可以以歌唱比赛、表演的比赛形式。

　　7、20xx年10月-12月：服务明星评选活动与演讲比赛演讲主题待定。

　　8、20xx年12月至春节：同上。

　　9、完善员工转正考核制度。

　　10、人员的储备：加强与各大职校的联系储备人才联系学校学生来酒店实习即缓解人员压力的同时也节俭了工资。

　　11、培训：积极开展各类主题培训、专题培训、常规培训提高员工的业务水平。

　　12、质检：质检可与培训密切结合每月确定一个质检工作主题围绕开展质检专题培训通过质检发现问题通过培训配合解决问题。

　　13、在大环境稳定的前提下调整工资方案推行等级工资制度。

　　建议：

　　1、为了稳定员工结构队伍根据员工在酒店的工作时间长短与能力与骨干员工签定劳动合同并购买保险这样可增强员工队伍的稳定性与归宿感同时也降低了部门员工的流动性与流失率。

　　2、工资方案建议实行等级挂钩制是今后员工工资的趋势对员工工资进行等级化员工凭能力拿工资而不是所有转正员工都是550元/月的工资而是有等级的区别这样就打破了吃“大锅饭”的局面此工资制度的前提是员工结构较稳定。

　　3、开展交叉培训：

　　酒店是一个渡假性的酒店存在明显的淡旺季可开展交叉培训如让餐饮部和茶艺部开展交叉培训通过考核后各部门选取一定的人员这些人员比如说茶艺部选定的餐饮部合格人员并不是培训之后就不再接受茶艺部的培训了在不影响工作的前题下员工利用空余时间参与茶艺部的其它培训如茶艺部生意忙时可让餐饮部这些人员去支援支援后有一定的工资补助这样既缓减少了人员不足的压力也间接性的提高了部分人员的工资增加了员工的能动性形成一批这样的交叉培训后的员工后即可对各部门编制进行压编就有利于部门之间合理利用人员。

　　此培训方案为一个初步设想在进行调查以及部门讨论后看是否可行因为会涉及用人部门的工资支出以及被用人部门的工作安排等诸多问题。

　　时光如白驹过隙转眼间我来酒店上班已经有7个多月了回顾这段时间工作中的点点滴滴我也在不断的学习着成长着。之前从未从事过酒店相关的工作刚开始工作总觉得自己学到的知识不够用在我们人力资源部领导的正确指导下和同事的共同努力下我们努力学习积极工作同心协力完成上级和公司领导交给的各项工作任务。虽然我们部门成立时间不长但在本年度工作中通过考勤管理、入离职管理、员工信息档案备案等工作中都有突出表现。

　　根据酒店各部门的工作安排20xx年我们部门从员工招聘到劳动关系等做了很多基础工作。使人力资源部的工作进一步走向成熟。但同时仍有很多工作没有开展或者很不完善为此在20xx年开始之际重新审视完成的工作总结经验和不足以便于今后更好地开展工作。以下我将本年度的工作做一个总结：

　　一、招聘工作

　　20xx年随着酒店工程项目的逐步完成我们酒店的人员招聘工作也是重中之重。各部门岗位需求较多人才需求量较大并且相对需求相对紧迫因此我们部门在人员招聘工作方面投入了较多的时间和精力。

　　从6月份开始我们通过网络招聘、现场招聘、xx招聘及内部员工介绍等多种渠道进行招聘。20xx年6月30日酒店在职人数为71人直至20xx年12月1日酒店总人数增至187人累计入职人员116人转岗至集团其他部们人员3人离职人员49人。

　　在此期间共收取应聘简历、电话、信息不计其数依照酒店人员编制我们的任务依旧艰巨通过网络酒店LED滚动宣传依旧在不断的为20xx年招聘工作做前期铺垫。

　　二、制度建设及员工手册

　　俗话说：“无规矩不成方圆。”酒店的各项规章制度是必不可少的而最适合我们酒店的制度才是的选择。以这个为基准根据酒店的实际情况我们制定并完善了各项规章制度。比如员工餐厅。比如保安宿舍。

　　随着规章制度的落实我们酒店的员工手册也逐步提上日程。通过个部门的积极配合提出了不少意见和建议员工手册也一步步完善起来了。

　　三、薪酬福利管理

　　这是激励员工努力工作最有效的方法之一。酒店现在处于开荒期各项工作都比较辛苦我们不仅从精神上给予安慰还会尽量在物质上满足大家。迄今为止我们共组织过两场生日聚会一场表彰大会让员工更能感觉到酒店带给他们家的温暖。现阶段我们还在策划优秀员工的选拔以此达到激励员工努力工作奋力拼搏的目的。

　　四、培训与开发

　　对于刚入职的员工来说要尽快适应并胜任工作除了自己努力学习还需要公司提供帮助。对于在岗的员工来说为了适应市场形势的变化带来的公司战略的调整需要不断调整和提高自己的技能。基于这两个方面组织有效培训以限度开发员工的潜能变得非常必要。

　　通过一年的工作随着对酒店状况的深入了解和自身的成长根据酒店工程逐步竣工通过对本年度各项工作完成情况以及出现的问题的分析和总结我们人力资源部将在20xx年度有计划、有侧重地开展各项工作现将主要工作分解如下：

　　一）招聘与配置

　　我们酒店餐饮业占的比重较大因此基层服务员的招聘工作也是大头。服务行业属劳动密集型产业具有人员流动率较高、且外来务工人员较多。人员储备的捉襟见肘会成为制约酒店发展的一大问题。这也促使招聘工作是我们部门最主要工作之一20xx年度招聘工作计划就以下几个方面进行开展。

　　1、计划采取的招聘方式：

　　①加大专业院校联络与我们所联系的院校建立实习就业一体的用人关系。我们尽可能的去联系一些校园实习生主要安排在餐厅服务员这样可以大大缓解酒店旺季用工压力。

　　②通过招聘广告、社会关系加大酒店宣传力度引进酒店管理人才。

　　③鼓励内部员工介绍。

　　④联系附近居委会推荐下岗职工及年龄在45周岁左右身体健康的无业人员。

　　其中校园招聘以距离公司较近优先为原则不限省市地区进行校园宣讲及专场招聘会积极参加6、7月份各院校举办的应届生见面会等；现场招聘主要以西安市内人才市场为重点；网络招聘主要为公司投放招聘网站酒店微博并收集各网站应聘信息；宣传与推荐视具体需求和情况而定。

　　2、各部门应在20xx年目标制定时将酒店人力资源规划上报以便人力资源部合理安排招聘工作。

　　3、需要酒店在招聘上作出合理的费用投资。

　　二）薪酬福利管理

　　1.将逐步落实员工各项社保的缴纳。

　　2.策划并举行每个季度优秀员工评选的表彰大会及员工生日会。

　　三）员工关系管理

　　1、将员工劳动关系及人员信息档案规范管理。合理分类各种员工信息统一管理。人事档案要查缺补漏认真梳理。应聘登记表、照片、身份证复印件等全部要在案。

　　2、员工沟通将是今后工作的重点建立员工沟通制度定期进行员工访谈包括试用期沟通、转正沟通、离职沟通等。有效改善和提升员工关系管理水平同时提高员工合理化建议的积极性为酒店领导决策提供参考依据。

　　3.为员工提供培训和职位晋升的机会预留职位为员工提供进一步发展的成长空间满足员工自我发展的需要。

　　人力资源管理工作任重而道远。以上是我个人对20xx年工作的总结和对20xx年工作的展望相信在我们共同的努力下20xx年我们会有更好的发展！

酒店管理年度工作总结9

　　以下是关于酒店管理员年终工作总结的报告希望对大家有所帮助：

　　酒店工作的每个员工都要直接面对客人所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和治理水平。而收银又是这个酒店核心的部分我深知自己的责任重大自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中我认真负责的做好每一项工作积极主动的向其他同事学习更多的专业知识以加强自己的业务水平。只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的进步才能更好的为客人提供优质的服务让客人喜出望外。

　　有句话说的非常好！淘汰实在不是你没有能力而是你是否在乎你的工作。是的实在不是你没能力胜任这份工作而是你不喜欢这份工作所以做不好实在每个人对自己的现状都是不满足但是为什么这种不起眼的工作岗位上有的能取得成功而有的却一天不如一天最后的结果就是被淘汰实在很简单那就是对工作的态度不一样、

　　在与客人沟通过程中要讲究礼节礼貌与客人交谈时低头和老直盯着客人都是不礼貌的`应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见不打断客人讲话倾听中要不断点头示意以示对客人的尊重。面对客人要微笑特别当客人对我们提出批评时我们一定要保持笑脸客人火气再大我们的笑脸也会给客人“灭火”很多问题也就会迎刃而解。只要我们保持微笑就会收到意想不到的效果。我以为只有注重细节从小事做起从点滴做起才会使我们的工作更为出色。

　　酒店就像一个大家庭在工作中难免会发生些不愉快的小事所以在日常的工作生活中我时刻留意自己的一言一行主动和各位同事处理好关系尊重别人的同时也为自己赢得了尊重。家和万事兴只有这样我们的酒店才能取得长足的发展。

　　在这些日子里我成长了不少学到了很多但不足之处我也深刻地意识和体会到。

　　1、在服务上缺乏灵活性和主动性由于害怕做错而不敢大胆去做。

　　2、碰到突发事件缺乏良好的心理素质不能冷静处理事情。

　　新的一年即将开始我将在酒店领导的带领下脚踏实地认认真真做事。积极主动配合领班主管以及各位领导完成各项工作努力进步自身的综合素质进步服务质量改正那些不足之处争取在团体这个优秀的平台上取得更好的发展为酒店的繁荣昌盛奉献自己的绵薄之力。

酒店管理年度工作总结10

　　转眼之间两个月的实习期即将结束回顾这两个月的实习工作感触很深收获颇丰。这两个月在领导和同事们的悉心关怀和指导下通过我自身的不懈努力我学到了人生难得的工作经验和社会见识。我将从以下几个方面总结酒店管理岗位工作实习这段时间自己体会和心得：

　　一、努力学习理论结合实践不断提高自身工作能力。

　　在酒店管理岗位工作的实习过程中我始终把学习作为获得新知识、掌握方法、提高能力、解决问题的一条重要途径和方法切实做到用理论武装头脑、指导实践、推动工作。思想上积极进取积极的把自己现有的知识用于社会实践中在实践中也才能检验知识的有用性。在这两个月的实习工作中给我最大的感触就是：我们在学校学到了很多的理论知识但很少用于社会实践中这样理论和实践就大大的脱节了以至于在以后的学习和生活中找不到方向无法学以致用。同时在工作中不断的学习也是弥补自己的不足的有效方式。信息时代瞬息万变社会在变化人也在变化所以你一天不学习你就会落伍。通过这两个月的实习并结合酒店管理岗位工作的实际情况认真学习的酒店管理岗位工作各项政策制度、管理制度和工作条例使工作中的困难有了最有力地解决武器。通过这些工作条例的学习使我进一步加深了对各项工作的理解可以求真务实的开展各项工作。

　　二、围绕工作突出重点尽心尽力履行职责。

　　在酒店管理岗位工作中我都本着认真负责的态度去对待每项工作。虽然开始由于经验不足和认识不够觉得在酒店管理岗位工作中找不到事情做不能得到锻炼的目的但我迅速从自身出发寻找原因和同事交流认识到自己的不足以至于迅速的转变自己的角色和工作定位。为使自己尽快熟悉工作进入角色我一方面抓紧时间查看相关资料熟悉自己的工作职责另一方面我虚心向领导、同事请教使自己对酒店管理岗位工作的情况有了一个比较系统、全面的认知和了解。根据酒店管理岗位工作的实际情况结合自身的优势把握工作的重点和难点 尽心尽力完成酒店管理岗位工作的任务。两个月的实习工作我经常得到了同事的好评和领导的赞许。

　　三、转变角色以极大的热情投入到工作中。

　　从大学校门跨入到酒店管理岗位工作岗位一开始我难以适应角色的转变不能发现问题从而解决问题认为没有多少事情可以做我就有一点失望开始的热情有点消退完全找不到方向。但我还是尽量保持当初的那份热情想干有用的事的态度不断的做好一些杂事同时也勇于协助同事做好各项工作慢慢的就找到了自己的角色明白自己该干什么这就是一个热情的`问题只要我保持极大的热情相信自己一定会得到认可没有不会做没有做不好只有你愿不愿意做。转变自己的角色从一位学生到一位工作人员的转变不仅仅是角色的变化更是思想观念的转变。

　　四、发扬团队精神在完成本职工作的同时协同其他同事。

　　在工作间能得到领导的充分信任并在按时完成上级分配给我的各项工作的同时还能积极主动地协助其他同事处理一些内务工作。个人的能力只有融入团队才能实现最大的价值。实习期的工作让我充分认识到团队精神的重要性。

　　团队的精髓是共同进步。没有共同进步相互合作团队如同一盘散沙。相互合作团队就会齐心协力成为一个强有力的集体。很多人经常把团队和工作团体混为一谈其实两者之间存在本质上的区别。优秀的工作团体与团队一样具有能够一起分享信息、观点和创意共同决策以帮助每个成员能够更好地工作同时强化个人工作标准的特点。但工作团体主要是把工作目标分解到个人其本质上是注重个人目标和责任工作团体目标只是个人目标的简单总和工作团体的成员不会为超出自己义务范围的结果负责也不会尝试那种因为多名成员共同工作而带来的增值效应。

　　五、存在的问题。

　　几个月来我虽然努力做了一些工作但距离领导的要求还有不小差距如理论水平、工作能力上还有待进一步提高对酒店管理岗位工作岗位还不够熟悉等等这些问题我决心实习报告在今后的工作和学习中努力加以改进和解决使自己更好地做好本职工作。

　　针对实习期工作存在的不足和问题在以后的工作中我打算做好以下几点

　　来弥补自己工作中的不足：

　　1.做好实习期工作计划继续加强对酒店管理岗位工作岗位各种制度和业务的学习做到全面深入的了解各种制度和业务。

　　2.以实践带学习全方位提高自己的工作能力。在注重学习的同时狠抓实践在实践中利用所学知识用知识指导实践全方位的提高自己的工作能力和工作水平。

　　3.踏实做好本职工作。在以后的工作和学习中我将以更加积极的工作态度更加热情的工作作风把自己的本职工作做好。在工作中任劳任怨力争“没有最好只有更好”。

　　4.继续在做好本职工作的同时为单位做一些力所能及的工作为单位做出自己应有的贡献。

酒店管理年度工作总结11

　　时光飞逝新的一年即将到来意味着我接手职校食堂管理员这份工作也有一年的时间了。以下就是本年来的工作总结：

　　为了20xx年的职工就餐任务完成的更完美我总结了20xx年工作上的成果与不足。

　　20xx年工作成果：

　　（1）与总公司食堂交接后重新组建现职校食堂克服了外调员工刚接手新工作时分工不明确个人工作混乱职工就餐满意度下降的难题。

　　（2）对于职工提出就餐服务方面的不足就餐菜品问题在食堂内部定时定期开会公布进行责任到人的细化。

　　（3）按照领导指示对所有职工进行食品安全法规法律和行业准则方面知识学习培训。

　　（4）紧抓食堂进货渠道严格要求采购物品拥有相关部门的食品卫生许可证检验检疫合格证。

　　（5）职工所用餐具做到餐后消毒加工间；菜案；炒菜间；面案间指定卫生到人定时定期食堂大扫除所有职工参加。

　　（6）围绕“降成本保质量”这个原则在大家吃好吃满意的前提下节约附带开销。领导所有食堂职工养成请柬节约的'好习惯开展节约用水节约用电竞赛。

　　（7）圆满完成了公司接待任务其中包括：物业分公司职工代表会；建安分公司职工代表会；唱红歌颂党恩歌咏比赛；和谐杯厨艺大赛；大小员工培训班近期次。

　　（8）调动所有食堂员工的工作激情在任务重就餐培训班平凡无节假日期间完成接待任务并博得培训班人员认可。

　　（9）为入冬后食堂菜品多样多品种不单调重复秋菜储备期间组织员工腌制各种咸菜并储备了：白萝卜大白菜土豆胡萝卜等。

　　（10）在食堂开展主人翁精神建设使员工团结互助在完成个人工作的前提下还能够帮助同事。提高了工作效率增进了相互理解相互辅助的工作氛围。

　　当然我个人管理不足的地方还很多如：

　　操作间外人进入的问题我已在前后操作间门上张贴了“闲人免进”标志但依然难以禁止。

　　员工在长期无节假日工作接待公司培训班任务期间积极性不高当时没有及时调节员工工作时差。

　　一年的工作在紧张忙碌的气氛中即将画上句号我个人在管理方面的不足之处还需要在领导的指导下尽快改善。我也会积极学习相关餐饮业管理知识使食堂每位员工都能运用个人擅长技能让食堂员工认识到在岗爱岗更快更好提高服务水准提高菜品认可度的重要性。