总结是在某一特定时间段对学习和工作生活或其完成情况包括取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训加以回顾和分析的书面材料它可以帮助我们总结以往思想发扬成绩不如立即行动起来写一份总结吧。那么我们该怎么去写总结呢？以下是小编精心整理的投诉工作总结欢迎大家分享。

投诉工作总结1

　　20xx年以来酉阳县食药监局高度重视群众投诉举报办理工作不断提高处理质量和效率对群众投诉举报做到事事有着落件件有回音。

　　一是明确责任建立投诉举报管理机制。加强投诉举报管理工作明确投诉举报案件受理登记、调查处理和办结反馈工作责任人员。实行专人值守投诉举报电话24小时开通随时受理登记及时上报审批严格监督查处。

　　二是建章立制规范投诉举报管理。明确工作程序、查处要求和反馈时限。建立投诉举报管理档案做到有诉必理、有案必查、有查必果和及时反馈。对群众投诉举报中不属于管辖范围的问题认真做好沟通协调工作尽力为群众排忧解难。

　　三是广泛宣传畅通投诉举报渠道。通过开展食品药品安全知识“进学校、进企业、进社区、进机关、进农村、进媒体”宣传活动、建立电话、信函、来人等多种渠道的群众投诉举报途径。深入发动群众强化社会监督。公布投诉举报电话鼓励广大群众积极参与食品药品安全监督。

　　四是迅速查办严厉打击各类违规违法行为。根据举报投诉线索加大执法力度及时查处案件要求执法人员对所有举报案件做到三个“第一时间”即：第一时间受理、第一时间查处、第一时间反馈保证所有举报案件在最短的'时间内进行调查、反馈和答复。

投诉工作总结2

　　20xx年我所在的移动公司为了巩固和提升竞争优势在移动行业中保持绝对的主导地位加快了当地移动的发展提高我们队大多客户服务的水平不断克服出现的各种困难和不利因素业务发展和业务收入保持稳步增长下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。

　　一、个人客户管理与服务

　　为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念我们的每一位服务人员都从客户的利益出发想客户所想急客户所急为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡免费更换stk大容量卡帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

　　结合我们移动公司的各项工作指标本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络同时客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。

　　另外结合“服务与业务领先”的战略目标始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命不断增强员工的`“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

　　二、中高端客户保有率

　　在当前激烈的市场竞争中中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务不断提高的业务技术的水平才能被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

　　三、外呼人员的管理

　　外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力XX年外呼人员在新业务的推广全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查。社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务规范服务用语应答技巧专业灵活团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。是直接连接客户和公司的桥梁所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务重点加强潜力服务管理、服务人员管理

　　四、投诉处理

　　为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先大客户中心在XX年里以客户价值为尺度从加强投诉管理入手建立起客户投诉快速响应机制。

　　首先优化投诉处理流程加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑设立投诉热线建立管理层直接介入处理的应急响应机制缩短投诉处理时限。

　　其次严格控制集团客户短信群发。

　　再次重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单管理人员及时支撑处理解决方案。

　　最后完善客户跟进服务制度提高移动公司的服务水平从而达到投诉满意度100%。

　　五、日常工作

　　客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展加快改进服务的步伐全面优化营销体系推动中心完成全年的营销指标。

　　下一年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生臻于至善”的核心价值。

投诉工作总结3

　　一、高度重视、加强领导。

　　投诉受理工作直接面向社会、面向广大群众是与社会和人民群众有密切联系的一项工作投诉受理工作搞得好不好、直接关系到人民群众的切身利益、关系到社会的安定团结、关系到食品药监部门在社会上的形象和地位。我局党组对投诉受理工作高度重视、分别由稽查股负责受理药品、医疗器械、保健品、化妆品的投诉工作。

　　二、建章立制狠抓落实。

　　多年来我们制订和健全了各项规章制度例如;《文明办公守则》、《改进工作作风规定》、《财务管理制度》、《廉政建设制度》、《机关首问责任规定》、《社会服务制度》等十多项规章制度、使局机关各项工作有法可依、有章可循从而促进了依法行政的良好作风。今年来结合我市提出的投诉受理的要求我局重点抓好了《机关首问责任规定》和《社会服务制度》的落实工作严格执行了行政投诉受理制度强调如接到群众或管理相对人对我局工作人员在依法行政、廉政建设服务质量等方面的行政投诉的、要及时查证和管理;并且及时答复投诉人处理意见在接到对药品、医疗器械、保健品、化妆品质量问题的投诉时要耐心听其投诉反映认真做好投诉的登记工作告知投诉人是否予受理的原因对违法事实清楚证据确凿的投诉案件予以受理。在政务分开内容方面、除了公开执法依据、公开办事程序公开岗位职责、公开办公内容外还设立了意见箱和投诉电话。

　　三、求真务实发挥监管作用。

　　随着消费者自我保护意识的提高我局行政监管职能的增加今年以来投诉案件呈现上升趋势我局所接到的7宗投诉中有4宗是对药品质量的投诉有3宗是对保健品方面的投诉购买如三晶牌葡萄糖酸锌1盒因味道不同、怀疑是假药的投诉再如：购买药品金维沙沙剌颗粒1盒因服用后便血的投诉等我局执法人员不论投诉案值的大小都予以高度重视、能在思想上树立全心全意为人民服务人民利益高于一切的思想在具体工作上能做到人民利益无小事哪怕一分钱的.利益受到侵害我们也必须受理坚持依法维护人民群众的利益寻投诉受理的案件都能依法公开调处做到事事有结果件件有落实。

　　四、下半年设想。

　　1、要坚持实践“三个代表”重要思想坚持“以人为本”思想把投诉受理工作与依法行政、廉政为民、文明执法有效地结合起来。

　　2、要牢记宗旨服务人民做到真心诚意为民排忧解难切实解决人民群众的热点、难点问题增强投诉受理工作的有效性和实效性。

　　3、进一步按照上级的要求健全和落实好各项规章制度和投诉受理程序促进投诉受理工作规范化和制度化。

　　4、按照职责指定专人和承办人员认真受理好投诉工作做到“三不准”：一是不准对投诉者采取冷漠、推诿的态度;二是不准在受理投诉、调查工作中隐瞒和歪曲;三是不准泄漏秘密和打击报复。

投诉工作总结4

　　为进一步做好卫生投诉举报工作我所认真落实杭州市卫生局卫生监督所《关于上报卫生监督投诉举报每月工作总结的`通知》的要求每月对卫生监督投诉举报工作进行总结分析关注重点和特色工作为以后更好的完成投诉举报工作打下基础。

　　20xx年11月份我所共受理投诉举报xx起全部按时办结。本月投诉7起举报11起；来电2起交办16起。公共场所4起消毒产品2起医疗机构12起。

　　本月公共场所类4起一起反映网吧抽烟问题监督员已对该网吧做出警告处理。一起反映某超市油漆味重还有一起反映某健身中心无证经营监督员均发放限期整改通知书要求立即整改。还有一起反映某酒店房间卫生差经现场检查该投诉不属实。

　　消毒产品类共2起一起反映某酒店用品有限公司无证经营该投诉正在立案查处中；另一起反映某环保科技有限公司未办理备案手续经核实已对该单位责令限期整改并且已整改到位。

　　本月医疗机构类投诉举报12起均反映无证行医行为。2起非法行医我所已立案查处1起正在立案查处中1起非法行医取缔1起整改其余均未发现我们将对周边进行不定期巡查。

投诉工作总结5

　　半年来我局在市委、市政府和上级局的领导下通过加强领导狠抓落实注重监督健全制度、各项工作都取得了很大的进步和提高在做好投诉受理工作方面认真贯彻落实“以人为本”以服务经济建设为中心、为促进机关作风建设和和谐社会做了大量的工作也取得了一定的成效上半年我局在行政投诉方面实现零投诉在药品、保健品方面接到的投诉有7宗。现将主要工作总结：

　　一、高度重视、加强领导。

　　投诉受理工作直接面向社会、面向广大群众是与社会和人民群众有密切联系的一项工作投诉受理工作搞得好不好、直接关系到人民群众的切身利益、关系到社会的安定团结、关系到食品药监部门在社会上的形象和地位。我局党组对投诉受理工作高度重视、分别由稽查股负责受理药品、医疗器械、保健品、化妆品的投诉工作。

　　二、建章立制狠抓落实。

　　多年来我们制订和健全了各项规章制度例如:《文明办公守则》、《改进工作作风规定》、《财务管理制度》、《廉政建设制度》、《机关首问责任规定》、《社会服务承诺制度》等十多项规章制度、使局机关各项工作有法可依、有章可循从而促进了依法行政的.良好作风。

今年来结合我市提出的投诉受理的要求我局重点抓好了《机关首问责任规定》和《社会服务承诺制度》的落实工作严格执行了行政投诉受理制度强调如接到群众或管理相对人对我局工作人员在依法行政、廉政建设服务质量等方面的行政投诉的、要及时查证和管理；并且及时答复投诉人处理意见在接到对药品、医疗器械、保健品、化妆品质量问题的投诉时要耐心听其投诉反映认真做好投诉的登记工作告知投诉人是否予受理的原因对违法事实清楚证据确凿的投诉案件予以受理。在政务分开内容方面、除了公开执法依据、公开办事程序公开岗位职责、公开办公内容外还设立了意见箱和投诉电话。

　　三、求真务实发挥监管作用。

　　随着消费者自我保护意识的提高我局行政监管职能的增加投诉案件呈现上升趋势我局所接到的7宗投诉中有4宗是对药品质量的投诉有3宗是对保健品方面的投诉购买如三晶牌葡萄糖酸锌1盒因味道不同、怀疑是假药的投诉再如：购买药品金维沙沙剌颗粒1盒因服用后便血的投诉等我局执法人员不论投诉案值的大小都予以高度重视、能在思想上树立全心全意为人民服务人民利益高于一切的思想在具体工作上能做到人民利益无小事哪怕一分钱的利益受到侵害我们也必须受理坚持依法维护人民群众的利益寻投诉受理的案件都能依法公开调处做到事事有结果件件有落实。

　　四、下半年设想。

　　1、要坚持实践“三个代表”重要思想坚持“以人为本”思想把投诉受理工作与依法行政、廉政为民、文明执法有效地结合起来。

　　2、要牢记宗旨服务人民做到真心诚意为民排忧解难切实解决人民群众的热点、难点问题增强投诉受理工作的有效性和实效性。

　　3、进一步按照上级的要求健全和落实好各项规章制度和投诉受理程序促进投诉受理工作规范化和制度化。

　　4、按照职责指定专人和承办人员认真受理好投诉工作做到“三不准”：一是不准对投诉者采取冷漠、推诿的态度；二是不准在受理投诉、调查工作中隐瞒和歪曲；三是不准以权谋私泄漏秘密和打击报复。

投诉工作总结6

　　根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法(试行)》制定我院《医院投诉协调制度》本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。

　　一、医院成立医院投诉管理领导小组设立医院投诉管理办公室。各临床、职能科室设立医院投诉联系小组科主任、护士长为第一、第二责任人护理组长及高资历医(技)师为成员。

　　二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。医院投诉管理办公室统一受理医院投诉;调查、核实投诉事项提出处理意见及时答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息提出加强与改进工作的意见或建议。医院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理重大或可能重大事件应上报医院投诉管理领导小组对于科室内部不能妥善处理的投诉应及时向医院投诉管理办公室上报

　　三、医院投诉接待实行首诉负责制。投诉人向有关部门、科室投诉的被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待对于能够当场协调处理的应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。

　　四、医院投诉管理部门接到投诉后根据投诉人提出的主要问题和其对有关情况的认识应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。科室负责人应尽快组织调查、分析讨论研究处理措施及处理意见。

　　六、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。

　　1、当事医务人员或相关人员整理有关事件经过书写病历摘要或诊疗经过。涉及多个科室应当由各科室分别书写再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。

　　2、组织全科医生或相关人员就投诉人投诉所涉及问题进行科学、客观、认真的分析讨论针对本科诊疗过程中存在问题以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料经科主任签名认可后上交医院投诉管理办公室。科室调查工作原则上应在5个工作日内完成。遇特殊情况不能按时完成的科室应提前告知医院投诉管理办公室并书面说明原因。医院投诉管理办公室负责督促科室、个人完成调查工作并对其进度、完成情况及时向院领导汇报向投诉人进行沟通说明。

　　3、医院投诉管理办公室可安排适当的时间由科室负责人与投诉人代表进行沟通就有关医院投诉涉及主要问题本着实事求是的`态度做出说明、解释完成首次答复原则上不超过5个工作日。

　　五、对于可使用简易程序处理的投诉医院投诉管理办公室应积极组织被投诉科室的有关负责人和相关人员在医院投诉管理办公室工作人员的陪同下与投诉人进行沟通、说明解释有关情况。

　　六、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的医院投诉管理办公室应当协同相关科室及时查明情况立即纠正。

　　七、医院投诉管理办公室负责敦促相关科室针对有关医院投诉在医疗技术、医疗管理方面存在的问题制定出切合实际的整改措施并形成文字材料汇报相关领导和相关职能科室备案。

　　各科室要落实《***人民医院医疗安全预警、反馈和处置机制》临床科室做好对患者的术前病情评估工作当评估出某患者危险系数高于普通患者的情况下应向医务科主动提出申请医务科提前进行干预在手术之前组织多科会诊同患者进行深入细致的术前谈话并要求临床科室在病历中做好术前会诊及谈话记录对患者的知情同意书、患者病历书写、术前检查及相关诊疗过程进行严格规范与核查。

　　医务科还应针对术中难点的问题重点帮助和监督临床科室及手术医生的技术准入等环节同时还要对患者的术后恢复情况进行跟踪管理及时了解术后病程记录等情况。

　　医务人员在实际工作中应善于总结及时发现纠纷苗头尽可能地将医院投诉早期发现及时干预正确引导消灭在萌芽中。医务科、医院投诉管理办公室定期检查、监督医务人员严格依据卫生部《病历书写基本规范》中的规定书写和修改。

　　八、医院投诉管理办公室可根据医疗质量管理委员会意见或医疗事故技术鉴定结论或者是生效的法律诉讼判决向主管院领导提交整改方案或建议。以及对相关责任人的经济和行政方面的处理建议报院长办公会形成决议在医疗机构内部进行通报

　　九、医院工作人员有权利和义务对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉提出意见、建议医院投诉管理等有关职能部门应当予以重视并及时处理、反馈。临床一线工作人员对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映投诉管理等有关职能部门应当及时处理、反馈。

投诉工作总结7

　　20xx年“十一”黄金周期间我支队共受理旅游投诉31起(其中接省旅游局转办3起省假日办转办5起12319转办2起其余21起为游客投诉)。已办结30起(赔付金额共计3830元)1起正在处理中。根据投诉对象分类旅行社8起景区17起酒店5起旅游大巴司机1起。

　　20xx年“十一”黄金周受理投诉24起今年与去年同期比较投诉总量增幅为25%。在涉及酒店的投诉中存在的问题体现在三个方面：一是服务人员流动性大大部分服务人员服务意识差导致服务质量降低；二是快捷酒店在客流高峰期的接待能力不完善如预定系统不完善、除尘不及时等；三是部分酒店由于将停车场出租给承包方导致停车场员工素质较差管理不规范存在车辆停放的安全隐患。在涉及景区的投诉中存在的问题主要是工作人员服务不规范、态度恶劣及景区收费不规范等问题。在涉及旅行社的`投诉中存在的问题主要来源于客人对住宿标准不满及高速路拥堵等现象。在涉及旅游大巴的投诉中所属车队已对司机做出停止上岗一个月的处罚。

　　针对以上投诉存在的问题我支队将加大对旅游景区、酒店、旅行社及旅游车队的检查力度督促各旅游企业加大对员工在服务方面的培训加强服务意识进一步提高服务质量营造健康、有序的旅游环境。减少顾客的投诉几率增加服务意识。

　　20xx年10月9日

投诉工作总结8

　　为进一步加强“12331”食品药品投诉举报工作着力提升投诉举报办理工作效率20xx年以来钦州市食品药品监管局通过采取“加强宣传、专人负责、认真处理、严肃纪律、定期分析”等措施不断强化投诉举报工作着力提升“12331”的社会知名度、满意度和影响力。20xx年钦州市12331食品药品投诉举报电话共接收食品药品投诉举报277件受理投诉举报、信件、网络问政及市长热线等260件做到投诉举报受理率100%、转办率100%、办结率97%、群众满意率100%。

　　一是加强宣传覆盖到位。以印发宣传卡、利用开展“全国食品安全宣传周”、“药品安全宣传月”等宣传活动公开“12331”监管服务热线等形式进一步畅通群众投诉举报咨询渠道。同时通过搭建“食品药品安全信息平台”发送食品药品安全信息组织大讲堂宣传播放食品药品知识电影宣传完成了乡镇食品药品安全投诉举报知晓率全覆盖率100%。

　　二是专人负责受理到位。明确专人负责受理“12331”投诉举报事宜确保群众对生产、流通、消费环节食品（含食品添加剂）安全和药品、医疗器械、保健食品、化妆品在研制、生产、流通、使用环节违法行为等的举报投诉电话保持24小时畅通对来访咨询者和投诉举报者做到热情接待。

　　三是认真处理反馈到位。属于职责范围内的.投诉举报第一时间内及时受理、调查核实合理处理并在规定的时间内将结果反馈于投诉举报人做到事事有回音、件件有着落。不属于职责范围的投诉举报耐心向投诉举报人解释职能职责并告知投诉举报人向有管辖权的部门投诉举报。

　　四是严肃纪律保密到位。每个投诉举报从受理到反馈认真做好记录严格遵守保密纪律对举报投诉人相关情况及举报投诉内容做到严格保密切实维护投诉举报人的合法权益。

　　五是定期分析参谋到位。每季度对投诉举报受理情况进行分析分析投诉举报工作中典型事例总结工作中的有益经验找出保障食品药品安全中存在的薄弱环节和安全隐患为找准食品药品监管工作重点和处理类似投诉举报咨询提供有效参考。

投诉工作总结9

　　为体现我院“以病人为中心”的服务理念本着提高医务人员职业道德水平增强服务意识和法律意识提高医疗质量注重人文关怀优化服务流程改善就诊环境加强医患沟通努力构建和谐稳定的医患关系的宗旨。20xx年度我科在院领导的悉心指导在公安、保卫及各科室的支持配合下积极开展工作保证了我院的正常医疗秩序在为医院的和谐发展提高整体医疗质量和增加病患满意度等工作中做出了巨大贡献。自20xx年1月至20xx年9月我科共处理各类投诉30余例同比去年（43例）下降了30.25%;处理医疗纠纷7起（待处理2起）同比去年（6起）增加了1.67%在这7起纠纷中通过法院、人民调解委员会调解处理2例赔付2例共计35200元。为使今后的工作更加完善现对20xx年工作做以下总结：

　　一、身负重责勇挑重担为我院声誉和稳定贡献力量

　　现如今医患关系日趋紧张如何正确处理医患关系化解医疗纠纷保证医院的和谐稳定发展是我科室一直在努力解决的问题。肩负着组织、协调、指导全院的医疗投诉及纠纷工作保障全院的声誉及稳定的重大责任我科室全员在院级领导的指导下积极开展工作走在医疗纠纷处理的前线。按照相关规定严格执行标准致力于实现医院的全面稳定和谐

　　发展的核心工作。

　　二、深入学习、充实自身为提高服务质量和医疗水平打基础

　　学无止境作为医务工作者而言我们更应该时刻补充自身的知识储备。我科室作为医患纠纷处理的重要平台在医学文化的基础之外我们更应该补充专业的法律法规知识深入体验人文关怀这样才能在应对各种医疗纠纷和投诉的过程中应付自如。因此我科积极组织人员通过多种方式参加学习。为了使全院医护人员的医疗道德水平和法律法规知识得到整体的提升我科组织了全院医护人员的法律法规知识测试。在今后的工作中我们会继续坚持并且在现有的基础之上加入医护人员的医疗纠纷案例讨论和学习等方式增强我院全体职工应对医疗纠纷的整体能力。

　　三、团结协作、众志成城为解决各类纠纷提供保障

　　医务工作的稳定开展是多方整体协作的结果处理医疗纠纷也并非凭一人能完成。我科坚持医院的领导在领导部门的悉心指导下联合政法、公安、司法和院内各部门团结协作积极开展工作。20xx年全年共处理医疗纠纷7起其中2起是通过法院和人民调解委员会调解；投诉30余例也是经过各方协作得到了有效化解。通过电话回访等方式患者对于我院的`服务满意度有所上升。

　　四、完善制度、深入调查为规范处理提供依据

　　医疗纠纷复杂多变如何能够在处理过程中有据可依有章可循其根本对策在于要时刻完善规章制度规范处理流程。坚持首诉负责制及时接受投诉接纳意见建议这是我科开展工作的前提。坚持以真相和事实为本在处理各类医疗纠纷和投诉的过程中我们不遗余力深入调查多方面收集证据和事实资料坚持公平公正的原则准确有效的处理好每一例投诉和医疗纠纷是我科开展工作的重要保

　　证。为明确医疗纠纷的责任规范处理办法特制定关于《医疗纠纷责任追究办法》（镇医发[20xx]76号）文件并及时发放到各科室组织学习为今后所面临的医疗纠纷的责任追究提供了有力的保障做到真正的有据可依有章可循。

　　总之在过去的一年中我科工作取得了明显的成绩思想汇报专题从处理各类医疗纠纷和投诉的总量来看相比20xx年有明显的下降趋势；通过收集和处理医患人员提出的意见建议在提高整体医疗服务水平方面也取得了相应的进展这是对我科工作的一种肯定同时也说明了我们在改进医患关系方面所作出的努力是值得的。当然我们的工作也存在诸多不足例如在组织医务人员学习应对医疗纠纷的讨论学习方面还不尽完善但我们相信我们会在今后的工作中不断总结臻于完善为提高医疗服务水平为我院和谐稳定发展贡献力量。

　　投诉管理科

　　20xx.10.23

投诉工作总结10

　　我院20xx年严格按照卫生部和湖南省卫计委管理要求认真执行各项医疗相关法律法规遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范广大医务人员尽心尽力完成了本职工作但还是出现了一些医疗纠纷。本年度共计发生医疗投诉19起发生医疗纠纷2起（其中达成赔偿1起）。

　　一、发生医疗纠纷及投诉的原因：

　　1、责任心不强。医务人员缺乏高度责任心询问病史不详细导致漏诊、误诊从而延误病情2例。

　　2、违反医院核心制度、技术操作常规。护士在操作过程中没有贯彻实施“三查八对”导致配药错误、输错液现象引起患者投诉事件3例。

　　3、服务态度欠佳。部分医务人员工作时带有个人情绪言行举止惹怒患者激化矛盾引起投诉15起。

　　4、社会舆论导向误区。部分群众认识不足想当然以为只要医院治不好病就是医院负全责要求赔偿甚至纠集亲戚朋友大闹医院。出现恶意讹诈医院的纠纷1例已和平解决。

　　二、防范医疗纠纷及投诉的措施

　　1、转变服务观念。树立良好的医德医风改善服务态度加强责任心建议和谐的医患关系。医务人员必须切实重视患者的权利在诊疗过程中充分让病人和家属了解目前的病情并将检查和治疗的因果告知让病人和家属感觉到尊重。医疗人员应从患者角度出发使用他们能够理解的用词并确认他们正确了解所传达的讯息。

　　2、严格执行“三查八对”制度。在临床工作中自觉遵守规章制度严格按规范进行诊疗操作医护人员要把查对意识和医疗责任结合在一起贯彻于医疗活动中使其成为医护人员的基本素质。

　　3、增强法律意识。全社会法制观念的逐步建立患者及家属的维权意识大大增强。而目前大部分医务人员对目前所处的法律环境认识不清缺乏法律意识不能很好的维护医患双方的'合法权益。

　　4、重视医疗文书的书写质量。医疗文书是医疗纠纷中技术鉴定、司法鉴定

　　的重要依据要保证病案的真实性、可靠性为妥善处理医疗纠纷提供法律依据。

投诉工作总结11

　　我于××××年×月×日起正式成为公司一员现试用期已满按照合约做一份员工试用期工作总结。我非常的荣幸能赶上x项目的启动虽然没能参加此项目的准备工作但能与各部门同事并肩工作看着x项目由起步到趋向稳定我的内心也同样充满了作为公司一员的自豪。

　　以下是员工试用期工作总结：初到公司面对陌生的工作流程工作中难免会出现不完善的方面但是在公司领导的指导及同仁的帮助下得到了改善并起到了良好的工作效果。在不断完善的工作中我个人的工作能力得到了很大程度的提高。这两个多月的工作经历我清楚的认识到了公司基层员工在与客户接触的实际工作情况不断的观察了解为我转岗后的工作打下了坚实的基础。后期我是负责投诉受理的工作在这个岗位上我深深体会到了公司将x项目从起步推向稳定发展的艰难不易。一个新事物在一个城市中获得接受和支持需要一个完善的服务系统和较长的磨合期。在磨合期中客户必然会将各种问题及矛盾反应到客户服务工作中能否化解在于受理投诉岗位人员的接待处理工作做的好坏。如果这个岗位做的好就可以减轻公司一部分压力使公司能更多的投入到扩展工作中；反之不仅会浪费许多人力物力分散攻坚力量也会在与客户的交流中破坏公司的形象及声誉对公司x项目的顺利发展造成本可避免的延缓。我深知这项工作的重要所以我努力争取更为完善的.解决处理好工作中受理的每一项投诉或建议。工作初期做好了工作计划与其他相关部门的同事协商拟定并逐步完善了投诉处理流程新的受理流程不仅方便了客户同样也使工作趋向规范化不同的建议或投诉均有了相应的处理流程及登记入档程序。在实际工作中我也存在着许多缺点和不足比如处理投诉的经验有限解决问题时有时缺乏果断偶尔也会被小的挫折影响工作信心。认识到不足的同时我始终坚信自省是改进提高的前提。在今后的工作中我将努力弥补不足用自己尽心的工作为公司x项目的顺利开展尽一名员工所能做的最大努力。时光流转间我已到公司工作三个多月。非常感谢公司领导对我的信任给予了我体现自我、提高自我的机会。

　　在日常工作中严守公司制度规定对每一起投诉建议都进行了详细登记记录在案。对受理中反映的各类问题在我职权内能解决的我都尽力用所知、所学的相关政策、知识及应对技巧给予客户满意的解答以期省去公司一部分不必要的人、物力支出。

　　最后借着这次员工试用期工作总结的机会正式向公司领导提出转正请求。希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现做一个全面考量。如果能被批准必然是件好事表示我试用期的工作表现得到了公司的肯定。如果不能被批准说明我工作中仍有许多方面需要改进和完善也是一个提高自我能力的机会。但不管能否转正我都会以同样炙热的工作热情继续投入到今后的工作当中以努力的工作和公司共同进步发展。

投诉工作总结12

　　20xx年4月10日医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件对下一步如何减少医疗投诉加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。

　　一、投诉事件分析

　　本季度共发生医疗投诉事件2件其中1件为服务态度投诉另一件为五官科医疗纠纷事件赔偿人民币8000元(具体事件见刘云英投诉档案材料)。

　　二、会议一致认为目前医院医疗安全形势不容乐观存在居多医疗安全隐患主要表现以下几个方面：

　　(一)、医疗服务态度差

　　少部分医务人员仍缺乏患者第一安全第一的理念没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情当患者或家属情绪表现为偏激时医务人员不是以一种关爱、理解的'心情对待病人而是以一种以牙还牙的态度对待病人缺乏人文关怀如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子对患者大声呼唤言词生硬把文明礼貌语言置之脑后没有体现出一个医务人员对患者关爱、礼貌的仁心。

　　(二)、法律意识淡薄

　　尽管医院管理部门、科室定期进行了法律法规知识培训但少数医务人员仍麻木不仁法律意识观念薄弱只注重看病在诊疗过程中缺乏自我保护意识当出现医疗纠纷时主要证据丢失导致举证不能陷入被动局面。患者刘云英投诉五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻窦手术时鼻腔遗留纱条2年余而主诊医生刘堂松取出纱条时没有保留导致无法鉴定纱条是否为我院手术时遗留最终赔偿8000元。

　　(三)、医疗核心制度落实不到位

　　刘云英投诉事件发生后医务股调取了20xx年其住院病历病程记录中未详细描述术中填塞纱条数目术后取出纱条数导致对事故性质认定困难举证不能。

　　三、整改措施

　　(一)继续深入开展三好一满意、平安医院建设工作活动整顿服务态度。

　　各科室要以上述活动为依托树立以人为本的服务理念始终把患者第一服务理念放在首位教育医务人员规范使用文明礼貌语言。计划在第二季度成立行风建设工作督导小组对全院医务人员上班迟到、早退、玩手机、服务态度恶劣的行为给予督查。

　　(二)加强卫生法律法规知识培训。

　　计划全年开展2次医疗卫生法律、法规知识培训并进行考核对考核不合格者再次培训直到考核合格;加强职能部门督导检查对违反卫生法律法规现象按医院相关制度处理。

　　(三)加大医疗核心制度查处力度

　　医务股、质控办定期开展医疗核心制度督导检查计划在20xx年开展医疗核心制度专项整改活动使我院各科室执行医疗核心制度成为一种常态人人牢记在心中。

投诉工作总结13

　　20xx年投诉科在旅游大发展出游人数不断增多游客维权意识提高旅游纠纷增多激化而法律法规机构设置相对不足的背景下面对投诉数量增多新情况不断出现处理难度不断加大而人员不足的现实情况在领导的支持带领下完成如下工作内容现总结汇总分析如下：

　　一、努力完成如下工作：

　　(一)接听投诉电话包括游客直接拨打的投诉、114转接旅游投诉、12345市长便民热线转接旅游投诉、太原市旅游一卡通投诉、24小时值班旅游投诉并及时进行处理。

　　(二)办理书面旅游投诉包括游客直接书面投诉、山西旅游质监所转办旅游投诉、局机关转办旅游投诉及网上旅游投诉及12345书面转办旅游投诉。

　　(三)完成旅游投诉的登记、存档、文书下达、调解、统计、报告及旅游投诉分析工作。

　　(四)完成领导交办的其他工作。

　　二、旅游投诉分析：

　　共受理旅游投诉xx起其中书面投诉xx起电话投诉xx起。另接待咨询电话xx起。

　　并就现阶段旅游投诉热点、特点分析如下：

　　投诉热点：

　　(一)同团不同价。很多游客在旅游过程中发现同团的其他游客和自己报名的团费存在差异认为受到歧视或是不公平的待遇要求旅行社给予退费或赔偿。

　　形成原因分析有如下几种原因：

　　1、遵循市场经济规律旅游价格本身不统一；

　　2、组团社和地接社业务交接形成往往地接社制定的是统一的交接价但组团社在接收散客时加价出售旅游产品的加价的幅度不同造成；

　　3、地区性差异同样的旅游产品地接社对组团社所在区域予以价格上的区分；

　　4、组团社在交接价的基础上灵活与游客协商或是有朋友等人情关系的情况下对不同的游客的旅游价格有所差别；

　　5、不同标准的游客同团出行有时旅行社会将不同住宿餐饮标准的游客拼在一辆旅游车上出行而产生；

　　6、部分旅行社的部分线路对老年人或是未成年人加收旅游费用；

　　7、未成年人与成年人产生的旅游价格的差别；

　　8、未成年人与老年人、残疾人的特殊人群因需要特别看护、成本增加而产生的价格差别。

　　(二)随团出游的一定年龄的老年人、学生、记者等特殊旅游人群因景区门票半价或是全免等情况下与旅行社发生的争议。

　　行成原因有：

　　1、对特殊旅游人群的优惠政策全国不统一有些景区对特殊旅游人群执行半价或全免政策有些景区不执行游客不理解而向旅行社提出退票要求；

　　2、有些特殊旅游人群所持证件有些景区认可有些景区不认可或是所持证件本身破损等原因导致无法享受优惠而向旅行社提出退费要求；

　　3、在享受到优惠价格后游客要求旅行社按照景区的个人门票标准退还而旅行社按照旅行社景区团队门票标准退还而产生争议。

　　(三)同团游客与游客之间发生矛盾导致的投诉。

　　类型如下：

　　1、散客与散客之间在旅游车上争抢座位发生争吵或是打斗进而投诉旅行社；

　　2、游客不遵守旅游时间部分游客不按规定时间回旅游车或是在购物点景点多停留而导致行程延误甚至导致其他游客的火车、飞机延误而投诉旅行社；

　　3、部分游客要求改变行程增加景点等而另一部分游客不同意而导致投诉旅行社；

　　4、同团部分游客与旅行社有争议采取围堵旅游车、殴打司机或导游等极端措施而导致其余部分游客利益受损而的投诉。

　　(四)、旅游安全事故导致的投诉。

　　1、财产损失：(1)随团旅游期间在宾馆、餐饮地、旅游车上等地丢失物品；(2)夏令营期间孩子丢失物品；(3)出国旅游期间丢失行李金钱等。

　　2、人身损失：(1)旅游车辆发生交通事故导致的人员伤亡；(2)景区旅游期间因高空坠物、漂流等导致的人员伤亡；(3)住宿餐饮期间摔伤的事故。

　　(五)旅游结束后就在旅游购物点所购物品的退换货发生的旅游投诉。

　　(六)因游客自身原因导致的旅游投诉及激化的旅游纠纷。

　　1、因为游客自身身体健康原因导致行程变更或是单方变更旅游合同擅自脱离团队而要求旅行社退费导致的旅游投诉；

　　2、游客证件无效或有瑕疵产生不能登机、出境等情况产生退费矛盾的投诉；

　　3、游客不按合同约定时间出行擅自退团而导致的退费争议；

　　4、游客在取得旅游发票后又要求旅行社给景区门票、住宿票等遭拒绝后的投诉；

　　5、游客与导游游客与旅行社工作人员游客与旅游司机发生争吵或是打斗事件。

　　(七)无权处理的`热点投诉：

　　1、大多数投诉游客都希望在旅游投诉处理部门获得一个最终的争议结果。但是新的《旅游投诉处理办法》将投诉处理的裁决权修改为调解权。把旅游质保金的理赔范围也限定在一个极小的范围之内。使一部分争议过大的旅游投诉按规定只能以无结果的调解终结而结束。而这样的结果会导致游客的强烈不满但又是旅游投诉的职能所限；

　　2、游客对景区的投诉无法可依。旅游景区除部分A级景区与旅游管理部门还有些联系外缺乏投诉受理的法律依据和处理依据；

　　3、游客对星级酒店和快捷酒店、社会宾馆的投诉逐年增多确缺乏投诉的受理和处理的法律依据；

　　4、旅行社之间因为团款争议而导致的投诉；

　　5、导游对旅行社用工薪金方面的投诉。

　　三、20xx年工作建议

　　(一)继续完成旅游投诉电话的接听和投诉的处理、报告分析等工作。

　　(二)增加投人员经费完善办公设施设备建立受理范围更广服务内容更多、更便民高效的投诉受理处理平台和机制。适应人民不断增长的投诉需求和上级的工作安排。

　　(三)建议局领导牵头成立特别投诉处理小组。应对重大突发群体性旅游投诉事件。

　　(四)组织人员赴外地考察交流学习不断提高办案人员素质适应新形势、新情况。

　　(五)在投诉淡季深入旅游企业了解旅行企业经营中遇到的新情况、新问题对旅游投诉处理的看法意见研究解决实际的法律问题和更高效的投诉处理办法同时提高旅游企业投诉处理的意识、思路、能力相互交流学习争取预防投诉、使投诉处理在萌芽状态使纠纷化解在基层有效降低投诉接听处理量。

投诉工作总结14

　　12年我医院信访工作在医院党工委、办事处的正确领导下在区信访局的大力支持下牢固树立信访工作无小事群众利益无小事的思想在信访情况复杂、任务繁重、工作难度增大的情况下面对巨大的信访压力特殊的信访局面不回避、不退却、不推诿始终围绕党工委的工作中心全力维护社会稳定信访工作取得了较好地成绩。

　　一年来我办共受理群众来信来访19批47人次其中市交办案2件4人次区信访局批办案13件28人次x红网调查函1件蒸湘门户网站调查函5件。现已处理好16件信访案及时受理信访案件督查督办到位按时办结。对一时没有政策依据不能解决的做到及时给予信访人进行解释说明。赴省进京上访控制在零指标各重点工程未出现重大矛盾纠纷医院辖区内保持了稳定祥和的社会治安局面。回顾一年来工作我们的主要作法是：

　　一、高度重视信访维稳工作扎实推进工作的开展

　　随着改革深化和利益格局的`调整社会矛盾日益增多信访工作也遇到了许多新情况、新问题。面对严峻的信访形势和繁重的维护稳定任务。医院党工委、办事处进一步深化了对信访工作重要性的认识把信访工作纳入重要议事日程多次在党政联席会议上研究加强信访工作的措施将突出的矛盾纠纷及群体性件解决在基层、解决在萌芽状态。

　　二、完善制度明确任务确立工作目标

　　根据区委、区政府的指示精神结合医院实际医院党工委、办事处认真讨论研究明确任务和工作目标。提出“小事不出村（居）委会大事不出医院”的工作要求将越级上访、出格上访和赴区以上集体上访控制在区委、区政府下达的目标内严格实行信访稳定工作“一票否决制”。

　　三、积极开展矛盾纠纷排查化解工作进一步提高维护社会稳定

　　认真开展“三大”走访活动加大矛盾纠纷化解力度。今年我们以“三大”走访活动为契机对医院非正常上访人员和信访老户进行了梳理召开了专题会议进行研究部署同时按照上级的要求和统一部署多措并举多方联动逐案进行化解攻坚努力做到诉求合理的解决到位诉求无理的思想教育到位生活困难的帮扶救助到位行为违法的.依法处置到位确保实现化解目标创造出更加和谐稳定的发展环境。

　　四、认真负责稳妥处理群众来信来访。

　　对群众来信着重把好三个关：一是呈报阅批关。所有来访信件全部呈报主管领导阅批尽快落实由医院班子直接包案。二是案件处结关。初信抓“快办”做到一次性处结避免重复信访；重复信抓“细办”找准症结分理信访人员提出的要求是否有合理成分做到有理有据明确答复。三是答复口径关。有些来信反映的问题比较复杂敏感我们在答复时注意把握分寸前后连贯口径统一实行专人负责、专人专办、跟踪管理一经形成明确意见必须不折不扣贯彻落实。对群众来访我们仔细听取其反映的问题做好详细记录。对上访人员反映的问题和要求接待人员根据有关政策耐心解答所提出的问题区别不同情况有针对性地做说服教育工作疏导来访人员心态。

　　五、坚持信访隐患排查调处制度

　　一是坚持“谁主管、谁负责”、“属地管理”和“分级负责、归口办理”的原则上下联动多管齐下全面排查全力调处努力做到对不稳定因素和群体性件苗头发现得早、化解得了、控制得住、处置得好切实把各类问题化解在本办解决在萌芽状态坚决遏制到市赴省进京集体上访和群体性件的发生维护了医院和谐稳定的社会环境。

　　六、继续加强对信访重点人员的稳控工作。

　　医院在对每个重点人员都落实了“五包一”责任制并落实了相应的管控措施。医院主要领导及各社区（村）都按照“五包一”的工作要求加强稳控措施和工作方案的落实。在春节前夕医院组织对军转干部进行了走访慰问与他们面对面的交流谈心了解他们的家庭生活和工作情况加强了宣传和疏导工作。尤其在“十八大”信访工作特别维护期医院党工委、办事处更是要求各社区（村）对重点人员实行24小时的管控加强信息收集及时掌握他们的动态发现外出和去向不明及时报告确保不出现任何问题

投诉工作总结15

　　为体现我院以病人为中心的服务理念本着提高医务人员职业道德水平增强服务意识和法律意识提高医疗质量注重人文关怀优化服务流程改善就诊环境加强医患沟通努力构建和谐稳定的医患关系的宗旨。20xx年度我科在院领导的悉心指导在公安、保卫及各科室的支持配合下积极开展工作保证了我院的正常医疗秩序在为医院的和谐发展提高整体医疗质量和增加病患满意度等工作中做出了巨大贡献。自20xx年1月至20xx年9月我科共处理各类投诉30余例同比去年(43例)下降了30处理医疗纠纷7起(待处理2起)同比去年(6起)增加了167%在这7起纠纷中通过法院、人民调解委员会调解处理2例赔付2例共计35200元。为使今后的工作更加完善现对20xx年工作做以下总结：

　　一、身负重责勇挑重担为我院声誉和稳定贡献力量

　　现如今医患关系日趋紧张如何正确处理医患关系化解医疗纠纷保证医院的和谐稳定发展是我科室一直在努力解决的问题。肩负着组织、协调、指导全院的医疗投诉及纠纷工作保障全院的声誉及稳定的重大责任我科室全员在院级领导的指导下积极开展工作走在医疗纠纷处理的前线。按照相关规定严格执行标准致力于实现医院的全面稳定和谐发展的核心工作。

　　二、深入学习、充实自身为提高服务质量和医疗水平打基础学无止境

　　作为医务工作者而言我们更应该时刻补充自身的知识储备。我科室作为医患纠纷处理的重要平台在文化的基础之外我们更应该补充专业的法律法规知识深入体验人文关怀这样才能在应对各种医疗纠纷和投诉的过程中应付自如。因此我科积极组织人员通过多种方式参加学习。为了使全院医护人员的医疗道德水平和法律法规知识得到整体的提升我科组织了全院医护人员的法律法规知识测试。在今后的工作中我们会继续坚持并且在现有的基础之上加入医护人员的`医疗纠纷案例讨论和学习等方式增强我院全体职工应对医疗纠纷的整体能力。

　　三、团结协作、众志成城为解决各类纠纷提供保障

　　医务工作的稳定开展是多方整体协作的结果处理医疗纠纷也并非凭一人能完成。我科坚持医院的领导在领导部门的悉心指导下联合政法、公安、司法和院内各部门团结协作积极开展工作。20xx年全年共处理医疗纠纷7起其中2起是通过法院和人民调解委员会调解;投诉30余例也是经过各方协作得到了有效化解。通过电话回访等方式患者对于我院的服务满意度有所上升。

　　四、完善制度、深入调查为规范处理提供依据

　　医疗纠纷复杂多变如何能够在处理过程中有据可依有章可循其根本对策在于要时刻完善规章制度规范处理流程。坚持首诉负责制及时接受投诉接纳意见建议这是我科开展工作的前提。坚持以真相和事实为本在处理各类医疗纠纷和投诉的过程中我们不遗余力深入调查多方面收集证据和事实资料坚持公平公正的原则准确有效的处理好每一例投诉和医疗纠纷是我科开展工作的重要保证。为明确医疗纠纷的责任规范处理办法特制定关于《医疗纠纷责任追究办法》(镇医发[20xx]76号)文件并及时发放到各科室组织学习为今后所面临的医疗纠纷的责任追究提供了有力的保障做到真正的有据可依有章可循。

　　总之在过去的一年中我科工作取得了明显的成绩从处理各类医疗纠纷和投诉的总量来看相比20xx年有明显的下降趋势;通过收集和处理医患人员提出的意见建议在提高整体医疗服务水平方面也取得了相应的进展这是对我科工作的一种肯定同时也说明了我们在改进医患关系方面所作出的努力是值得的。当然我们的工作也存在诸多不足例如在组织医务人员学习应对医疗纠纷的讨论学习方面还不尽完善但我们相信我们会在今后的工作中不断总结臻于完善为提高医疗服务水平为我院和谐稳定发展贡献力量。