总结是对取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训等方面情况进行评价与描述的一种书面材料通过它可以正确认识以往学习和工作中的优缺点因此我们要做好归纳写好总结。你想知道总结怎么写吗？下面是小编收集整理的话务员年度工作总结希望能够帮助到大家。

话务员年度工作总结1

　　迅速接听电话。在商品经济时代的今天时间就是金钱所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的“每10秒钟一个电话”。

　　表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见通过声音来传达讯息所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的`话务员但我深知我的一举一动、一言一行代表着我们公司的形象。因此在电话中一个优秀的话务员必须做到面带微笑语气平和语调轻松用词规范、得当给来电人愉悦的感受让来电人被我们的轻松愉悦所感染让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来做一名话务员容易但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行始于足下。我从小事学起从点滴做起。

　　我接触话务员的时间不长跟老同事相比我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由相反越是因为这样我就要付出比别人更多的精力和时间来学习从而跟上大家的步伐。

　　人人都说想做好一份工作一定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度做好话务员工作计划执行好每一个工作流程牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好只有更好。

　　我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距但我相信我会在以后的日子里不断学习总结经验教训取长补短做得更好!

话务员年度工作总结2

　　一、实践目的

　　（一）体验社会锻炼自身生存能力。

　　（二）从事服务行业学会与别人沟通的技巧。

　　（三）熟悉一个快递公司的运作流程获得工作经验。

　　二、社会实践内容

　　快递速递公司是全国性快递公司我所实习的地点是快捷福建福清站点。快件分为收件和派件收件是指快捷其他站点发到本站点的快件派件是指本站点的速派员在本站点的.服务区域范围内收到的要发到其他地区的快件。快递费用的支付分寄付（寄件人付费用）和到付（收件人付费用）另外还有月结即对于一些有长期业务合作的公司可以选择一个月结一次账快递公司留有每一件快件的面单面单上记录运费每一件收件和派件都会记录在电脑中。快捷与福清的许多单位企业有长期合作快捷快递公司每到月底会进行月结即用计算器人工算出月结客户的七月费用总和再与电脑上的记录进行核对若出现核对不一致的情况则要找出错误记录漏记的快件单号核对一致后在首张面单上写上收件费用和派件费用和总计费用。各个月结客户的月结费用表格形式整理打印出来按区域划分交给负责各区域的业务员业务员再到各个公司进行结算。

　　在这段期间我将大碟大碟的面单按公司名称分类一直按着计算器算出7月份各大公司的快递费用总和与电脑上的数据进行核对确保正确。这是很费心的工作由于面单上的数据人工输入过程在按公司名称整理面单的过程用计算器算出费用总和的过程都有可能出错有的数据反复计算却会得出不同的结果所以会比较劳神劳力。一个客服人员的工作接触了快递物流领域。实践过程是体验上班生活的过程所做的事情也许很繁琐可是却是一种难忘的经历有无奈有历练有见识。

话务员年度工作总结3

　　我已经很久没有做话务员了。和很多老兵相比我是个新手。但这不能成为我可以不如别人的理由。相反我越是这样做就越是要花比别人更多的精力和时间去学习才能跟上大家的步伐。刚开始在_ _平台上工作的时候凭着自己的努力、努力、拼搏的态度不仅熟悉了语音平台的操作和处理流程还深刻理解了_ _设备的整个操作流程让我在工作中更加得心应手。以下是我上半年工作总结。

　　作为一个大众服务窗口作为一个普通的客服代表我需要了解一些简单的技术和专业知识更重要的是我需要和客户沟通回答他们的询问和疑问。所以我更需要的是掌握全面的业务知识和良好的服务沟通能力。在平时的工作中学习各种新发布的新服务、新知识、新活动充分理解它们的精神并牢记在心；对于一些基本的商业知识我经常翻来覆去的看让自己学旧知新熟能生巧。

　　如果说商业知识是做菜的原料那么良好的服务和沟通能力就是技艺高超的厨师。只有烹饪技巧高超原料才能表现出良好的品质和味道。服务也是如此。如果你没有很好的语言能力和沟通能力如果你懂得多掌握的比较全面那就只能茶壶里煮饺子了。所以我积极参加各种服务知识培训在网上学习相关的服务和沟通技巧并应用到服务工作中。

　　专注于客户服务同等条件下好的服务可以赢得客户或“创造”客户；糟糕的服务可能会失去或“摧毁”客户。诚信是一种资源是一种资本是优质服务的灵魂。作为客服中心的一名普通员工我会做更多的事情认真寻找差距学习其他“满意度窗口”的先进经验取他人之长补自己之短让自己在客服中心继续蓬勃成长。

　　我们将以“树立人民满意的窗口号”为旗帜以“您的满意是我的.追求”为口号坚持“以群众为中心以市场为导向以人民满意为目标”的原则做好优质服务。自我管理严格执行服务大众、贡献社会的思想办实事、为民做好事；以客户为中心不断提高服务质量；保证文明服务的日常用语能用严禁使用服务“禁忌语”；微笑服务给顾客留下亲切、热情、语气柔和的好印象。

　　注意各种规章制度的执行除了做好学习让大家认识和熟记之外还要注重执行。强化内部素质塑造外部形象做好业务技能培训。为了满足“服务模式”的要求我们应该定期利用下班后的时间组织业务知识学习开展岗位培训活动不断提高业务技能。同时做好“传播、帮助、领导”新同志工作争取共同进步。随着自身质量的不断提高我们也以卓越的服务建立了卓越的服务品牌。

　　在与来电者交谈的最初几分钟我认真听取了来电者的信息保持了礼貌的态度提高了工作质量。如有投诉和反馈需要了解来电者的所有要求准确理解来电者的意思把握问题中心尽量避免谈论无关紧要的事情并做好相关记录方便日后与用户联系保障正常工作状态。事后还要做好回访工作。当用户表达不满时要认真仔细的告诉用户尽可能的为用户排除问题为客户着急想想客户的想法。

　　在不断的学习中我发现自己的生活丰富多了精彩多了但是因为性格缺陷错过了很多机会。所以下半年我会再接再厉做得更好。

话务员年度工作总结4

　　岁末将至回首这一年来我始终坚持着"道虽通不行不至事虽小不为不成"的人生信条在工作中紧跟支行领导班子的步伐详细内容请看下文银行话务员年度个人。

　　一、端正思想

　　我在工作中始终树立客户第一的思想把客户的事情当成自己的事来办急客户之所急想客户之所想要求自己对待工作必须有强烈的事业心和责任心任劳任怨积极工作从不挑三拣四避重就轻对待每一项工作都尽心尽力按时保质的完成在日常工作中始终坚持对自己高标准严要求顾全大局不计得失为了完成各项工作任务不惜牺牲业余时间利用一切时间和机会为客户服务与客户交朋友做客户愿意交往的朋友通过自己不懈的努力在xx年的工作中为自己交了一份满意的答卷。

　　二、身体力行狠抓落实力求圆满出色完成任务

　　在工作方法上我始终做到“三勤”即勤动腿、勤动手、勤动脑以赢得客户对我行业务的支持。在实际工作中能够做一个有心人在一次走亲访友时我无意从六叔口中得知我们邻村最近将有一笔分地款事后通过六叔介绍自己又几次登门拜访向客户宣传我行的服务优势和产品优势最终说服客户计划将130万的分地款存入我行我知道这还不是最终的成功在客户拿到转帐支票的时候我又主动协助客户搜集村民身份证号码核实确认客户分款额等到52份存单分发到每户村民手中时我才在心中深深地舒了口气。

　　在服务客户的过程中我用心细致把兄妹情、朋友意注入工作中使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采真正体现了客户第一的观念。在与客户打交道的过程中真正做到以诚相待把客户的利益视为自己的利益了解客户的动向知晓客户的所思所欲为每位客户量身推荐我行的各种金融产品通过我的不懈努力在”争一保二”活动中完成了营销存款180万理财金卡8张信用卡5张电子银行签约50户保险销售15万的业绩最令我欣慰的是客户也得到了双嬴他们在满足自己需要的同时也享受到了建行更加细致周到的服务。

　　经历两个月的生产实习终于结束了我和公司的职工甚至领导都相处得很是融洽大家对我也关怀备至时常给我鼓励和帮助；我工作的时候也是兢兢业业不仅顺利完成工作任务工作之余还经常总结经验教训不断提高工作效率虽说工作中我也会犯一些错误从而受到领导批评但我认为这些错误和批评是能极大的促进我的工作热情让我能在以后的工作中谨慎小心提高工作效率。在和大家工作的这段时间里他们严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象我也从他们身上学到了很多自己缺少的东西。这次生产实习虽然说时间比较少但是却让我知道了很多学习期间无法了解的社会经验这对我来说是很宝贵的。

　　这次实习我总结了以下几条经验在以后的生活中如果我能吃透这些经验将会使我受益匪浅。

　　第一：在工作岗位上一定要勤于思考不断改进工作方法提高工作效率。公司的日常工作都会比较繁琐而且几天下来也会比较枯燥就是需要你多动脑筋不断地想方设法改进自己的工作方法寻找或是设计简捷的流程提高工作效率减少工作所需时间。实际上勤于思考在工作中是很重要的在思考如何提高工作效率的同时自己也能够学到更多的知识掌握更多的技能。当你在较短的时间内就完成了自己的工作你将留下更多的时间去放松去学习去和别人打交道这对你来说是百利而无一害的。

　　我个人是一个比较喜欢创新的人在工作的时候不喜欢单调、枯燥、机械的处理任务因为本来这类任务的处理是有规律的完全不需要重复地做如果动一动脑筋使用批处理或是其他方法就能大大减少处理的过程和步骤从而减少工作时间提高工作效率。就比如我在实习的时候一次要使用电子e管家来进行邮箱账号的激活本来是项内容重复的任务就是登陆每个邮箱编写3条短信然后发送出去通过使用来激活。刚开始我采用的是单次发送的方式即每个账号分3次发送激活可是这样子大大影响了工作效率。在经过一番探索后我尝试了模版群发和直接群发等方法对发送流程进行了优化提高了工作效率。同时我也充分使用快捷健等操作来提高自己的工作效率使工作进程提高了近一倍。在最后我选用了一种最快捷又最准确的.方法顺利地完成了任务。

　　第二：在与别人打交道时一定要主动积极。我自己本身是个相对比较内向的不擅长主动和别人交流打交道在此次实习中我也发现了自己的不足。比如在刚开始实习的几天内我比较怯生和办公室的几位同事打过招呼后就不敢说什么了。虽说我是怕影响他们工作也因为不了解工作环境不能顺利交流但我也认识到了自己的不足面对沉默不语的尴尬自己有责任和义务去与别人主动交流。在公司里一个新的职工到来时很平常的老师傅们也没有必要主动和一个新职工主动打交道这时候你就应该主动去和别人交流介绍介绍自己啊拉拉家常关心一下工作啊都会让大家认识你了解你对你留下良好的印象。在后来的实习中我已开始能和大家愉快的交流就是出于自己的积极主动。

　　在工作的时候同样也要积极主动地和别人交流。在今后的社会工作中工作不再是一个人所能完成的那是几个人或是一个团队的工作而且你还必须去帮助别人或是接受别人的帮助已完成工作。因此你不能期望你自己一个人就能完成任务或是看到别人有困难也不去帮助。思想汇报专题虽然此次我是来实习的由于对业务的不了解以及专业知识的不熟悉只能够在领导的安排下进行一些相对简单的工作但是我也很积极地去帮助别人完成自己力所能及的工作。就比如在实习中在领导没有分配任务的空暇里我就常主动询问周围的工作人员有没有需要帮忙的有时候别人也不好意思麻烦我我就主动承担他们的工作。这样子不仅锻炼了自己帮助了他人还融洽了你与别人之间的关系在今后的工作中人家也更乐意与你交往了。

　　第三：工作时一定要一丝不苟认真仔细。一个职员在公司的大部分时间都是在工作的这就要求他在这段时间内一定要小心谨慎一丝不苟不能老是出错。有时候一个失误不仅仅使你自己的工作进程受阻还会影响他人甚至受老板批评责备因此认认真真地做每一件事情就显得尤其重要。为了不使自己前功尽弃我们在刚开始工作的时候一定要慎之又慎对自己的工作要十分重视如果有必要一定要检验自己的工作结果以确保自己的万无一失。在你对工作开始了解并熟练后你会发现自己已能不用检验就能保证工作的质量了。而此时你也许不需要总是重复检验工作结果但还是要对自己的工作认真对待以免失误。

　　第四：要有丰富的专业知识和专业技能这会使你的工作更加得心应手。一个人在自己的职位上有所作为一定要对自己职业的专业知识有所熟悉对自己业务所在范围内的业务技能也要熟练掌握这样你才算是一位合格的工作人员。在工作的时候拥有丰富专业知识和业务水平的你将会发现自己在工作时左右逢源在处理各种难题和困难都能很顺利地去应付。

　　在经历了大学三年的学习后我自信自己已掌握了一定的通信相关的知识可是到了电信公司实习后我才发现自己离专业工作还有一些距离且不说自己所学的都是些基础、皮毛就是在应用方面飞速发展的科技已经把很早之前的理论给湮没了。当发现自己的知识已不能做为自己的资本时我更深刻体会到专业知识和技能在工作中的重要性。

话务员年度工作总结5

　　在刚进公司那时一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决定成败很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了就是一件很了不起的事了。作为新来的我我首先感谢我的同事对我的关心和照顾使我对我的工作越来越有信心。

　　可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了只要什么都准备好了一切就不会有问题了可是结果···却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的`时候都觉得可以了不会有问题了。刚开始的时候或多或少的有些紧张而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道原来多数同事都有过这样的过渡期或多或少都会有些紧张的。所以我觉得凡事只要调整好心态没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好相信自己一定能行!后来我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气然后调整好心态慢慢的次数多了就感觉一切都习惯了工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我日后的工作我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习并努力做好自己的本份工作。

　　俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑我们在日常工作中首先必须遵守好公司的每一条规章制度执行好每一个工作流程牢记好每一个规范用语。除此之外我认为还应该注意以下几点细节要自己在实践中不断完善自我。

　　一、积极打电话。在商品经济时代的今天时间就是金钱所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。

　　二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见通过声音来传达讯息所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员但我深知我的一举一动、一言一行代表着我们公司的形象。因此在电话中一个优秀的话务员必须做到面带微笑语气平和语调轻松用词规范、得当给客户愉悦的感受让客户被我们的轻松愉悦所感染让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来做一名话务员容易但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行始于足下。我会从小事学起从点滴做起。

　　我接触话务员的时间不长跟老同事相比我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由相反越是因为这样我就要付出比别人更多的精力和时间来学习从而跟上大家的步伐为公司创造更好的业绩。

　　人人都说想做好一份工作一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度做好话务员工作计划执行好每一个工作流程牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好只有更好。

　　我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距但我相信我会在以后的日子里不断学习总结经验教训取长补短做得更好!

话务员年度工作总结6

　　做客服人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实客服需要处理的事有时是那么琐碎每一天忙忙碌碌每一天都会碰到各种各样的客户礼貌的粗鲁的感谢的生气的讲理的不讲理的打错电话的……刚开始的时候每一天的情绪也会随着碰到的事情碰到的客户而改变。被客户骂了两句情绪变得沉重笑不出来；被客户表扬了立刻轻快起来热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮忙使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话对客户所提出的问题我不敢轻易做出回应。但很快我便意识到除了有热情的态度之外更就应有丰富而扎实的业务知识才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时我遭遇很多困难不止一次没有完全回答好客户提出的问题甚至遭遇到客户的投诉我的情绪在很长一段时间内都处于最低谷。但是我没有因此而放弃自己而是一向在寻找弊端不耻下问加强业务积累和学习还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的'努力我最后没令自己失望荣获“优秀话务员”的称号得到大家的认可和赞许。

　　记得有一天晚上接到一个客户电话说他家的小灵通被抢要立刻报停但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的情绪显得颇为激动显然他是多次打入过。没有值班长在场怎样办严格遵守规章制度是我们的准则但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时我立刻说：“先生我相信您...”并详细记下他个人的身份证号并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题当客户利益和公司规章制度发生矛盾时又不损害公司利益状况下我们是多为用户思考还是害怕担当一些职责是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理敢于承担一些职责做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好思考周全拿捏准了这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想替客户分忧达成客户心愿绝非口上那句“先生您的情绪我能理解”就能够完成而是需要我们具有敢于承担职责的职责心和善于分析和处理的决定力和执行力才能真正为客户完成心愿提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。

话务员年度工作总结7

　　岁末将至回首这一年来我始终坚持着"道虽通不行不至事虽小不为不成"的人生信条在工作中紧跟支行领导班子的步伐, 详细内容请看下文银行话务员年度个人工作总结。

　　一、端正思想

　　我在工作中始终树立客户第一的思想把客户的事情当成自己的事来办急客户之所急想客户之所想要求自己对待工作必须有强烈的事业心和责任心任劳任怨积极工作从不挑三拣四避重就轻对待每一项工作都尽心尽力按时保质的完成在日常工作中始终坚持对自己高标准严要求顾全大局不计得失为了完成各项工作任务不惜牺牲业余时间利用一切时间和机会为客户服务与客户交朋友做客户愿意交往的朋友通过自己不懈的努力在xx年的工作中为自己交了一份满意的答卷。

　　二、身体力行狠抓落实力求圆满出色完成任务

　　在工作方法上我始终做到“三勤”即勤动腿、勤动手、勤动脑以赢得客户对我行业务的支持。在实际工作中能够做一个有心人在一次走亲访友时我无意从六叔口中得知我们邻村最近将有一笔分地款事后通过六叔介绍自己又几次登门拜访向客户宣传我行的服务优势和产品优势最终说服客户计划将130万的分地款存入我行我知道这还不是最终的成功在客户拿到转帐支票的时候我又主动协助客户搜集村民身份证号码核实 确认客户分款额等到52份存单分发到每户村民手中时我才在心中深深地舒了口气。

　　在服务客户的.过程中我用心细致把兄妹情、朋友意注入工作中使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采真正体现了客户第一的观念.在与客户打交道的过程中,真正做到以诚相待,把客户的利益视为自己的利益,了解客户的动向,知晓客户的所思所欲,为每位客户量身推荐我行的各种金融产品通过我的不懈努力在”争一保二”活动中完成了营销存款180万,理财金卡8张信用卡5张电子银行签约50户保险销售15万的业绩,最令我欣慰的是客户也得到了双嬴,他们在满足自己需要的同时,也享受到了建行更加细致周到的服务。

话务员年度工作总结8

　　我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里有苦有累有欢笑也有感动。有收获有疑问有成熟更有对客服未来的不断探索。

　　在过去的三年里我的进步是直线向上的缓而不慢细而扎实。因为作为一个客服人员我深知基本功要做好做实微笑要留住礼貌要恰当耐心要保持这些非一日之促成。这个工夫是细水长流着急不得不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在KPI的考核中每月被评为优秀客户代表.在06年作为优秀代表派往xx参加亲和力培训在06年被安排去xx10000号交流学习期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出被评为20xx年度优秀员工.在文娱方面兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目获得大家的好评。

　　做客服人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实客服需要处理的事有时是那么琐碎每天忙忙碌碌每天都会碰到各种各样的客户礼貌的粗鲁的感谢的生气的讲理的不讲理的打错电话的……刚开始的时候每天的情绪也会随着碰到的事情碰到的客户而改变。被客户骂了两句心情变得沉重笑不出来;被客户表扬了马上轻快起来热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话对客户所提出的问题我不敢轻易做出回应。但很快我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时我遭遇很多困难不止一次没有完全回答好客户提出的问题甚至遭遇到客户的投诉我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是我没有因此而放弃自己而是一直在寻找弊端不耻下问加强业务积累和学习还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力我终于没令自己失望荣获“优秀话务员”的称号得到大家的认可和赞许。

　　记得有一天晚上接到一个客户电话说他家的小灵通被抢要马上报停但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动显然他是多次打入过。没有值班长在场怎么办？严格遵守规章制度是我们的准则但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时我马上说：“先生我相信您...”并详细记下他个人的身份证号并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题当客户利益和公司规章制度发生矛盾时又不损害公司利益情况下我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任？是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理敢于承担一些责任？做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好考虑周全拿捏准了这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想替客户分忧达成客户心愿绝非口上那句“先生您的心情我能理解”就可以完成而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。

　　做一名合格的客服人员我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍如《销售心理学》《市场服务营销》《电话营销》等与同事讨论电话服务技巧有关的案例更加充实自己。了解客户心理使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生很抱歉”来的不易引起客户的反感一句“我们会转业务部门或说我们会转**部门(直接说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受用户会感觉不是在敷衍。

　　我常在客服论坛上和同行们交流心得讲述我们客服人自己的客服故事一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展关注客服群体关注这个群体的心理健康及心态变化还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型关注我们客服人员的本身了解我们自己的职业成长环境我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服今后以更加健稳的心态对待我们的`工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的我们个人应该更加要去了解.我想要做一个合格的优秀的有综合素质客服人员这些都是应该关注的。

　　平凡的客服不平凡的事业。我的经历是平凡的做的事也很平凡但每个时间阶段的工作所得所思考的所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作挑战人生的一个起点。

　　工作总结2

　　不知不觉在**公司**线的**工作已经三个月了从一开始实行五班三运转到七班五运转制……公司和中心领导根据电话量和实际工作需要在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。

　　另一方面在4月份轮到我们组上白天班白天上班人员要比倒班人员多这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会马上向领导咨询有时感受到好像在“打仗”一样讲求随机应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话当案件多的时候就要及时分派否则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。

　　有时接来访市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开唯有忍到最后加上组员会不时问你案件的问题有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间有时不能确保每人休一个小时与组员沟通协调配合安排为确保线路畅通大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异这一点是很难得的。

　　我深深体会到倒班是辛苦的通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎不要计较个人得失要随时为大局着想。

　　在三月份我在各方面做得不够好因为涉及自己一些私人问题单主管也主动跟我了解情况我也承诺自己会在下一个月做得更好。结果我4月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作绝不能把私人问题带到工作中去也证明了事在人为有错就要改最重要自己意识到“不为失败找藉口只为成功找理由”以后我会继续像四月份一样努力做到这是我在这里工作最深刻的体会。

话务员年度工作总结9

　　现如今已经是一位孩子的妈妈了周围的人和事都在发生着变化只有我这颗爱国寿的心始终未曾动遥所以当我还在休产假时领导告知柜面人手已经严重不足时我义不容辞地放弃自己年幼的孩子交给妈妈代为抚养自己就立马回到工作岗位上。今年年中全市的岗位竞选使得公司人员岗位大变动我也有幸被提升为了**县支公司客户服务中心的主办。这是领导对我工作的肯定我也会再接再厉。当然这就要求我对工作也要更加的有责任心正所谓"在其位谋其职尽其责"一个员工最起码的职业道德就是对工作有责任心我也一直以此为律己。

　　日常工作回顾

　　来公司工作已经4年多一直在客户服务中心任职日常的工作也都是按部就班工作模式没有多大的变化。但是公司的制度年年变月月变这就使得柜面的服务要做到更加到位加上今年**评选省级文明城市于是县里也有在进行县级文明柜面的活动。在信息科技发达人们视觉感官强烈的21世纪人们最在意的就是服务很多商家都是用服务打开市常同样作为销售为主的人寿公司身为人寿公司的柜面服务人员更是深知其重要性。今年9月份的时候省公司要求全省完成集团老业务的月转年的工作我们**公司有325单。一接到这个同事我们就在陈燕经理的带领下开始工作但是325单中有将近200多单是没有留存电话号码和身份镇号码的这就使我们的工作陷入了瓶颈。最后在市公司领导的建议下走访了坐在客户的居委会。然后我们就在晚上下班后一个一个打电话确认由于老业务的`被保险人都是年过半百的人几乎全部都人不清楚月转年到底是个什么保全作业于是乎每打一个电话之前我们都要把每个保单的领取金额领取时间打入的是哪张卡还有几期未领取等等——几通电话下来我们的喉咙也都是口干舌燥第二天客户来办理时候还要解释一番。这种种的辛苦真的只有身处其中才能体会的到但是我们依旧没有放弃用我们真诚的态度和微笑得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上已经超额完成了省公司布置的任务。

话务员年度工作总结10

　　一、勤于思

　　创新是一个民族提高的灵魂是一个国家兴旺发达的不竭动力而创新的前提则是思考。社会有别于学校工作有别于学习便民服务中心是xx年新成立的单位俗话说“万事开头难”怎样把这个平台建好、建实是每一位工作人员所要思考的。作为其中的一员大至整个“中心”的发展小至所要写的一条新闻都是每日所要思考的。这半年我的工作重心主要在文字方面可是政府公文是有别于风花雪月的小女生文字的严谨措辞适当不断地思考怎样表述更适宜、更精彩。工作贵于思而思则贵于勤每一个人在自我的工作岗位上已经有了一份职责领导常挂在嘴边的一句话就是“民事无小事”虽然不一样于话务员在一线直接与市民对话可是我能写一篇精彩的文章写一条精辟的新闻让更多的人了解我们的工作我又何尝不是在谱写我的便民篇章呢？

　　二、敏于行

　　勤于思必然要敏于行。这是一个特殊的平台在每日几百个电话中有的是很棘手、很重要而有些则是很简单的小事那么要有区别的对待吗？答案必然是否定的！我们说我们所要建设的是政府与百姓的“连心线”、“贴心线”这样的高度必然要有这样的奉献话务员在这么努力着我们也是。作为新的单位这半年“中心”进取争创各种荣誉从“青年礼貌号”到“工人先锋号”我的任务就是做好相关的台账把我们的风采把我们的工作呈此刻大众的面前使这个单位为更多的人认同、肯定。

　　三、乐于得

　　工作的半年是成长的半年这半年我在同事的帮忙和领导的包容下对这份工作了解、熟悉开始懂得什么叫职责开始学会担当。当然也更加认识自我很多的不足总是不能多替别人着想发现其实自我懂得很少身边的同事、领导都是我学习的榜样而生活更是我最大的教师做一个有心人让生活为我所用。

　　我们总是在感慨时光流逝岁月无情时间带走的其实是我们的稚嫩、不足留给我们的却是无比珍贵的礼物——成长、经验。学生时代向往的是“采菊东篱下悠然见南山”般的生活工作了才明白用自我的本事去帮忙别人才是真正所应追求的生活。因为在我们的身上有着太多人的期望我们唯有不断地提高健康地成长不懈地努力为那些爱我们的、相信我们的、需要我们的为这个伟大的时代！

　　我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距但我相信我会在以后的日子里不断学习总结经验教训取长补短做得更好！

　　有人说时间飞逝如光箭现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半个多月了为了更好的促进工作我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下：

　　在刚进公司那时一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。那时班长说我的“您好的好字说的不正确后来一直重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时听到班长说“嘿你的“好”字已经克服了啊！”心情好是开心。是的都说细节决定成败很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了就是一件很了不起的事了。考试之后这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息都让我们新来的`同事有些迫不及待了。

　　可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了。只要什么都准备好了。一切就不会有问题了可是结果。却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候都觉的可以了不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面一听到电话声响就或多或少的有些许紧张而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫有时候会忘记了及时看下面温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道原来多数同事都有过这样的过渡期或多或少都会有些紧张的。就像我们班长说的那样凡事只要调整好心态没什么我们做不好的。是的我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好相信自己一定能行！后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气然后调整好心态慢慢的次数多了就感觉一切都习惯了工作程序也就自然而然了。

　　经过紧张的全体话务员的考试后我们终于可以单独的上班了。虽然因为紧张考试的结果并不是自己的表现。可这并不会影响我日后的工作我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习并努力做好自己的本份工作。

　　这周开始单独上岗了工作中因暂未碰到特殊情况所以还算很平稳的转接好了每一个电话。

　　俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑我们在日常工作中首先必须遵守好公司的每一条规章制度执行好每一个工作流程牢记好每一个规范用语。除此之外我认为还应该注意以下几点细节要自己在实践中不断完善自我。

话务员年度工作总结11

　　嘟。。。嘟。。。“您好××××号为您服务请问您要咨询些什么?”、“您好请说”诚信、热情的接电话是我们每个话务员的职责。每个电话对我们来说都是咨询、投诉、报修和意见。事情与条件各不一样所以每个客户我们都要认真的对待由此可看出企业的形象、文化与尊严;也可看出工作人员的工作态度与认真否?

　　我为创建作什么我在创建中作什么我该怎么作?

　　我作话务员的时间不长跟不少老手相比我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由相反越是因为这样我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习从而跟上大家的步伐。在刚上xx平台的时候凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外还更深一步地了解到xx设备的整个运作流程让我在工作时更能得心应手。

　　然而95598号作为一个群众服务窗口我作为一名普通的客户服务代表除了要懂得一些简单的技术和专业知识外更重要的是需要与客户开展沟通、交流解答客户的咨询和疑问。因此我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。

　　在平时的工作中对于新下发的各种新业务、新知识、新活动我都认真学习充分领会其精神并且牢记;对于一些基础业务知识我频繁会翻出来看看做到温故而知新熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师只有具备高超的厨艺才做让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力知道的再多掌握的再全面也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的`各种服务知识培训通过网上学习相关服务、沟通技巧并将其运用到服务工作中去。

　　新系客服.诚信服务海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客;服务得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源一种资本是优质服务的灵魂。

　　我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验取他人之所长补己之短使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜“您的满意是我的追求”为行动口号坚持贯彻“以群众为中心以市场为方向以群众满意为目的把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想为人民群众办实事、做好事;以客户为中心不断提高服务品质;保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运用严禁使用服务“禁语”;以微笑服务给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。

　　同时注重各项规章制度的贯彻落实除抓好学习做到人人知晓熟记在心上把重点放在落实上。内强素质外塑形象抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的规定坚持频繁性地利用下班后时间组织业务知识学习开展岗位大练兵活动不断提高自己业务技能水平。同时做好对新同志的“传、帮、带”工作力求大家一同进步。自身素质不断提高的同时也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。

　　在与来电人的开始几分钟交谈中我聚精会神倾听来电人的资讯保持礼貌态度提高工作品质。遇到投诉反馈意见要清楚来电人的全部规定准确理解来电人的意思要抓住问题中心尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作当用户反映表示不满意时应悉心认真的用户述说尽可能的替用户排除问题作到急客户之所急想客户之所想。

　　在不断的学习中我发现自己的生活充实了不少也精彩了不少过去那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格地方的缺陷也使我错过了不少机遇。所以在新一天我要再接再厉作得更好。

　　日子过得真快一眨眼的工夫我不知不觉已在xx客户服务中心忙忙碌碌的工作了一年多。回首过去展望未来回顾这一年来的点点滴滴取他山之石对于我而言没有最好只有更好。

话务员年度工作总结12

　　一、端正思想

　　我在工作中始终树立客户第一的思想把客户的事情当成自己的事来办急客户之所急想客户之所想要求自己对待工作必须有强烈的事业心和责任心任劳任怨积极工作从不挑三拣四避重就轻对待每一项工作都尽心尽力按时保质的完成在日常工作中始终坚持对自己高标准严要求顾全大局不计得失为了完成各项工作任务不惜牺牲业余时间利用一切时间和机会为客户服务与客户交朋友做客户愿意交往的朋友通过自己不懈的努力在20xx年的工作中为自己交了一份满意的答卷。

　　二、身体力行狠抓落实力求圆满出色完成任务

　　在工作方法上我始终做到“三勤”即勤动腿、勤动手、勤动脑以赢得客户对我行业务的支持。在实际工作中能够做一个有心人在一次走亲访友时我无意从六叔口中得知我们邻村最近将有一笔分地款事后通过六叔介绍自己又几次登门拜访向客户宣传我行的服务优势和产品优势最终说服客户计划将130万的分地款存入我行我知道这还不是最终的成功在客户拿到转帐支票的时候我又主动协助客户搜集村民身份证号码核实确认客户分款额等到52份存单分发到每户村民手中时我才在心中深深地舒了口气。

　　在服务客户的过程中我用心细致把兄妹情、朋友意注入工作中使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采真正体现了客户第一的观念.在与客户打交道的过程中真正做到以诚相待把客户的利益视为自己的利益了解客户的'动向知晓客户的所思所欲为每位客户量身推荐我行的各种金融产品通过我的不懈努力在”争一保二”活动中完成了营销存款180万理财金卡8张信用卡5张电子银行签约50户保险销售15万的业绩最令我欣慰的是客户也得到了双嬴他们在满足自己需要的同时也享受到了建行更加细致周到的服务。

　　围绕支行工作重点出色的完成了各项工作任务用智慧和汗水用行动和效果体现出了爱岗敬业无私奉献的精神。

话务员年度工作总结13

　　不知不觉在xx公司xx线的xx工作已经三个月了从一开始实行五班三运转到七班五运转制……公司和中心领导根据电话量和实际工作需要在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。

　　另一方面在xx月份轮到我们组上白天班白天上班人员要比倒班人员多这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会马上向领导咨询有时感受到好像在“打仗”一样讲求随机应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话当案件多的时候就要及时分派否则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。

　　有时接来访市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开唯有忍到最后加上组员会不时问你案件的问题有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间有时不能确保每人休一个小时与组员沟通协调配合安排为确保线路畅通大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异这一点是很难得的。

　　我深深体会到倒班是辛苦的通过上白天班使我体会到以前上白天班的'同事也同样是辛苦的更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎不要计较个人得失要随时为大局着想。

　　在xxx月份我在各方面做得不够好因为涉及自己一些私人问题单主管也主动跟我了解情况我也承诺自己会在下一个月做得更好。结果我xx月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作绝不能把私人问题带到工作中去也证明了事在人为有错就要改最重要自己意识到“不为失败找藉口只为成功找理由”以后我会继续像xxx月份一样努力做到最好这是我在这里工作最深刻的体会。

话务员年度工作总结14

　　一、遵守公司制度

　　作为公司职员要遵守公司的规章制度俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑我们在日常工作中必须遵守好公司的每一条规章制度执行好每一个工作流程牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整都比前都进步了很多我相信我们还会做得更好。

　　二、处理好外呼传讯

　　表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见通过声音来传达讯息所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升能够把行为规范综合应用到外呼中所以我们的总体成绩很不错一个优秀的话务员必须做到面带微笑语气平和语调轻松用词规范、得当给客户愉悦的感受让客户被我们的诚信、愉悦所感染使服务深入人心。

　　三、心态的'调整与时间的控制

　　要学会调解心态还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪凡事只要调整好心态没什么我们做不好的。外呼时间上的控制现在是商品经济时代时间就是金钱所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制我们现在外呼成功率提高了那投诉率也提高了所以还没有达到我们所外呼的目的。

　　我们需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中对于新下发的各种新业务、新知识、新活动我都认真学习充分领会其精神并且牢记;对于一些基础业务知识要做到温故而知新熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师只有具备高超的厨艺才做让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样的道理。

　　如果没有良好的语言表达能力和沟通能力知道的再多掌握的再全面也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训通过学习相关服务、沟通技巧并将其运用到服务工作中去。

话务员年度工作总结15

　　不知不觉在**公司**线的**工作已经XX了从一开始实行五班三运转到七班五运转制……公司和中心领导根据电话量和实际工作需要在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的`管理制度。

　　另一方面在4月份轮到我们组上白天班白天上班人员要比倒班人员多这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会马上向领导咨询有时感受到好像在“打仗”一样讲求随机应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话当案件多的时候就要及时分派否则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。

　　有时接来访市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开唯有忍到最后加上组员会不时问你案件的问题有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间有时不能确保每人休一个小时与组员沟通协调配合安排为确保线路畅通大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异这一点是很难得的。

　　我深深体会到倒班是辛苦的通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎不要计较个人得失要随时为大局着想。

　　在三月份我在各方面做得不够好因为涉及自己一些私人问题单主管也主动跟我了解情况我也承诺自己会在下一个月做得更好。果我4月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作绝不能把私人问题带到工作中去也证明了事在人为有错就要改最重要自己意识到“不为失败找藉口只为成功找理由”以后我会继续像四月份一样努力做到这是我在这里工作最深刻的体会。