总结是事后对某一阶段的学习、工作或其完成情况加以回顾和分析的一种书面材料它可以明确下一步的工作方向少走弯路少犯错误提高工作效益不如我们来制定一份总结吧。你想知道总结怎么写吗？下面是小编精心整理的保险客服工作总结欢迎阅读与收藏。

保险客服工作总结1

　　我很喜欢我很珍惜我现在的工作机会在接下去的工作中我会继续保持我工作的热情做到尽善尽美不让领导失望我会用我的真诚和服务赢得感动详细内容全文。

　　进入xx已经有4个年头了真快啊！四年的时间可以发生很多很多的事情但我依然坚守在客服这个岗位上。4年前我还有个刚从大学毕业的职场菜鸟现如今已经是一位孩子的妈妈了周围的人和事都在发生着变化只有我这颗爱国寿的心始终未曾动摇。所以当我还在休产假时领导告知柜面人手已经严重不足时我义不容辞地放弃自己年幼的孩子交给妈妈代为抚养自己就立马回到工作岗位上。今年年中全市的岗位竞选使得公司人员岗位大变动我也有幸被提升为了xx县支公司客户服务中心的主办。这是领导对我工作的肯定我也会再接再厉。当然这就要求我对工作也要更加的有责任心正所谓“在其位谋其职尽其责”一个员工最起码的职业道德就是对工作有责任心我也一直以此为律己。当然完无完人回顾这4年来的工作我在公司领导及各位同事的支持和帮助下严格要求自己按照公司的要求较好的完成了自己的本职工作。现将今年的工作情况总结如下：

　　一、日常工作回顾

　　来公司工作已经4年多一直在客户服务中心任职日常的工作也都是按部就班工作模式没有多大的变化。但是公司的制度年年变月月变这就使得柜面的服务要做到更加到位加上今年xx评选省级文明城市于是县里也有在进行县级文明柜面的活动。在信息科技发达人们视觉感官强烈的21世纪人们最在意的就是服务很多商家都是用服务打开市场。同样作为销售为主的人寿公司身为人寿公司的柜面服务人员更是深知其重要性。今年9月份的时候省公司要求全省完成集团老业务的月转年的工作我们xx公司有325单。一接到这个同事我们就在陈燕经理的带领下开始工作但是325单中有将近200多单是没有留存电话号码和身份镇号码的这就使我们的工作陷入了瓶颈。最后在市公司领导的建议下走访了坐在客户的居委会。然后我们就在晚上下班后一个一个打电话确认由于老业务的被保险人都是年过半百的人几乎全部都人不清楚月转年到底是个什么保全作业于是乎每打一个电话之前我们都要把每个保单的领取金额领取时间打入的是哪张卡还有几期未领取等等~~几通电话下来我们的喉咙也都是口干舌燥第二天客户来办理时候还要解释一番。这种种的辛苦真的只有身处其中才能体会的到但是我们依旧没有放弃用我们真诚的态度和微笑得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上已经超额完成了省公司布置的任务。

　　二、工作中存在的优点和不足

　　我工作中的优点是：有较强的适应环境的能力和同事关系融洽工作认真负责效率高不耻下问不迟到不早退。在办理业务时有耐心态度和善微笑服务。当然在工作中我也存在着不足有时做事为求速率导致质量不高还有点马虎但是我会在今后的工作中发扬自己的长处改正自己的不足。

　　我很喜欢我很珍惜我现在的工作机会在接下去的工作中我会继续保持我工作的热情做到尽善尽美不让领导失望我会用我的真诚和服务赢得感动！

　　分公司自成立以来认真贯彻执行监局关于服务体系建设和服务创新的指示精神始终坚持把国家利益放在首位以社会责任感和客户利益为重贯彻落实“速度、效益、诚信、规范”的工作思路通过强化服务意识深化服务体系建设全力打造xx保险专业、诚信的服务品牌现将我司客户服务工作汇报如下：

　　一、领导重视组织有力xx保险分公司自成立之日起始终把“服务第一、客户至上”作为自己的品牌定位和不懈的追求在公司的`经营战略中十分注重管理、服务和业务三个方面的共赢专门成立客户服务公司领导小组由总经理担任组长总经理助理担任执行组长中层干部组成督察员负责指导、监察、考核、惩罚等工作随时发现客户服务工作存在的问题和漏洞及时进行有效的处理和解决并对服务质量有问题的员工实行“轻、中、重”的处罚确保服务通道更为顺畅服务流程更为简洁为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基础。

　　二、强化制度规范服务以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工作的一大特色。我们坚持寓管理于服务之中一手抓管理一手抓服务最大限度降低出错率减少或杜绝投诉压缩客户上门的现象保证客户服务中心的工作井然有序。建立客户服务工作手册确定标准明确权责在所有与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出具体的要求树立统一、标准的对外服务形象。加强与总部和分公司各部门的沟通与协调建立快速服务机制及时解决在对外服务过程中存在的问题和困难提高服务效率和质量。通过标准化、规范化的服务配以严格高效的管理xx保险客户服务中心始终以自己的准则诠释着品牌和服务的意义。

　　三、强化培训提高意识打造xx的服务品牌就是打造xx人的品牌。为了增强我司客服人员的服务意识和服务水平提高在##市场的品牌知名度我司在总经理室的领导下大力加强克服员工队伍建设不断提高员工素质。组织员工学习了《客户服务工作制度》并利用节假日聘请专业人士对客服工作人员进行岗位培训。发动员工找出自身工作中的不足对公司的客服工作提出合理化建议并积极改进。通过学习、培训和宣导培养出一批具有很强服务意识、很强的服务能力、真正为客户、为公司品牌塑造投入和付出的优秀客服人员在全公司范围内形成一个统一思想、统一认识自上而下重视服务的环境。

　　四、明确目标措施得力服务是xx的改革创新战略、经营战略和品牌战略把服务提高到生存的高度“服务效益”是我司经营战略的一个新观念在服务上我们拒绝一切形式主义和不切实际的做法提出三个提倡：实实在在的服务、深入细致的服务、卓有成效的服务。

　　（一）优化职场服务形象

　　1、设客户服务咨询岗和客户服务岗对前来办理业务的客户提供从迎接、咨询、引导直到办理完业务后送出职场等全程服务。

　　2、设立客户服务角摆放一些客户可能需要的物品有止疼片、创可贴针线包让客户有家的感觉。

　　3、制定职场行为准则推出“微笑加站立”和“三个一”活动即递上一本书、端上一杯茶、送上一声问候。

　　（二）完善客户服务体系建设

　　1、我们坚持做到“比出险客户亲人早到三分钟”的服务理念xxx客户服务电话将为客户提供全天24小时受理报案、查勘救援服务；

　　2、实行“一站式”服务快速查勘及时理赔工作日保证8小时受理客户理赔资料、领取赔款为广大客户提供全方位理赔服务；

　　3、在工作中积极与客户联系主动替客户着想严格按照限时理赔服务的承诺对案件不拖、不等、不靠保证了较高的结案率；

　　4、建立客户回访制度设置客户服务专线系统指定专人负责保单生效后通过电话、信函、问卷等形式对客户进行回访如发现问题保证在5个工作日内给客户满意答复。

　　5、我们还为保险金额较大的保户提供vip服务包括防灾防损提示、理财服务、法律咨询服务、免费送油服务、免费提供节日、生日、纪念日的问候和祝福等。

　　通过一些列贴心细致的服务举措在客户心中树立起诚信服务的品牌形象在同行业也有较好的口碑。

　　为xx客户提供专业优质的全程服务、提供周全完善的风险保障是我们不变的承诺。

保险客服工作总结2

　　进入中国人寿已经有4个年头了真快啊!四年的时间可以发生很多很多的事情但我依然坚守在客服这个岗位上。4年前我还有个刚从大学毕业的职场菜鸟现如今已经是一位孩子的妈妈了周围的人和事都在发生着变化只有我这颗爱国寿的心始终未曾动摇。所以当我还在休产假时领导告知柜面人手已经严重不足时我义不容辞地放弃自己年幼的孩子交给妈妈代为抚养自己就立马回到工作岗位上。今年年中全市的岗位竞选使得公司人员岗位大变动我也有幸被提升为了xx县支公司客户服务中心的主办。这是领导对我工作的肯定我也会再接再厉。当然这就要求我对工作也要更加的有责任心正所谓“在其位谋其职尽其责”一个员工最起码的职业道德就是对工作有责任心我也一直以此为律己。当然完无完人回顾这4年来的工作我在公司领导及各位同事的支持和帮助下严格要求自己按照公司的要求较好的完成了自己的本职工作。现将今年的工作情况总结如下：

　　1、日常工作回顾

　　来公司工作已经4年多一直在客户服务中心任职日常的工作也都是按部就班工作模式没有多大的`变化。但是公司的制度年年变月月变这就使得柜面的服务要做到更加到位加上今年xx评选省级文明城市于是县里也有在进行县级文明柜面的活动。在信息科技发达人们视觉感官强烈的21世纪人们最在意的就是服务很多商家都是用服务打开市场。同样作为销售为主的人寿公司身为人寿公司的柜面服务人员更是深知其重要性。今年9月份的时候省公司要求全省完成集团老业务的月转年的工作我们xx公司有325单。一接到这个同事我们就在陈燕经理的带领下开始工作但是325单中有将近200多单是没有留存电话号码和身份镇号码的这就使我们的工作陷入了瓶颈。最后在市公司领导的建议下走访了坐在客户的居委会。然后我们就在晚上下班后一个一个打电话确认由于老业务的被保险人都是年过半百的人几乎全部都人不清楚月转年到底是个什么保全作业于是乎每打一个电话之前我们都要把每个保单的领取金额领取时间打入的是哪张卡还有几期未领取等等几通电话下来我们的喉咙也都是口干舌燥第二天客户来办理时候还要解释一番。这种。种的辛苦真的只有身处其中才能体会的到但是我们依旧没有放弃用我们真诚的态度和微笑得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上已经超额完成了省公司布置的任务。

　　2、工作中存在的优点和不足

　　我工作中的优点是：有较强的适应环境的能力和同事关系融洽工作认真负责效率高不耻下问不迟到不早退。在办理业务时有耐心态度和善微笑服务。当然在工作中我也存在着不足有时做事为求速率导致质量不高还有点马虎但是我会在今后的工作中发扬自己的长处改正自己的不足。

　　我很喜欢我很珍惜我现在的工作机会在接下去的工作中我会继续保持我工作的热情做到尽善尽美不让领导失望我会用我的真诚和服务赢得感动!

保险客服工作总结3

　　xx年我司客服部在总、省公司客服部的科学有力指导下紧密围绕公司总经理室提出的“抓稳定、夯基础、防风险、重效益、树品牌”的年度工作指导思想坚持“以客户为中心”以“管理升级、服务升级”为目标不断强化服务意识、提升服务技能和创新特色附加值服务在工作任务重、人员配备紧张的情况下较好地完成了总(省)公司下达的各项任务

　　指标对提升公司服务质量、塑造企业品牌形象、促进一线业务发展发挥了重要作用。现将xx年我部门工作情况汇报如下：

　　xx年我司客服部在上级的正确领导和直接(大力)支持下紧紧围绕公司总体发展目标注重部门规范管理主动靠前服务一线延伸放大客服职能实现了客户满意、领导认可、自身提高的预期目标为我公司业务发展提供了良好的后援保障。

　　(一)、建章立制注重夯实工作基础

　　xx年为进一步提高工作效率、提升服务技能、规范业务处理、提升客服满意度我部建立健全了一系列管理规范：

　　1、建立了客户服务工作日志规定所属人员对每日工作详情以及需上级或其它部门关注的事项进行记载备案和及时反映、反馈;针对工作中暴露的问题部门负责人要定期不定期进行总结梳理、制定措施、有效应对、防范风险。

　　2、建立了客户服务差错考核制度严格客服人员工作流程对工作中出现的问题或差错实时记载定期进行汇总、讲评、反馈并作为考评的重要依据。

　　3、严格按照总公司相关要求对客户回访、客户投诉、二线业务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度及流程进行了全面梳理和修订完善。

　　4、针对我司客服部新员工多、工作职能不熟悉的情况按照总经理室的要求我部于对全区客户服务人员履职尽责进行了全面摸底建立了员工档案科学细化了客服岗位职责逐一明晰了人员奖惩指标极大地提高了客服人员的工作积极性和主动性。

　　(二)防控风险、高度重视回访工作

　　xx年我司客服部始终把回访工作作为防范经营风险、确保公司业务持续健康发展的重要抓手努力做好回访工作。

　　1、在公司总经理室的高度重视、有力领导下我部对公司回访工作中的重点、难点进行了梳理针对一些簿弱环节加强改进并对出现的问题制定了整改措施。

　　2、加强对问题件的跟踪处理与公司司各部门进行协调沟通强势控制因问题件可能引发的一系列有损公司形象的负面效应确保了公司业务的持续健康发展。

　　3、适时制定总、省公司的相关文件要求重点宣传客户服务工作的重点难点提供客户服务信息通报各类违规违纪现象。

　　4、及时对回访工作进行准确的分析将客服工作主动融入一线展业、后台支援等各项工作中为公司有针对性地开展运营管理提供科学合理的数据支撑。

　　(三)、诚信服务稳妥处理客户投诉

　　在工作中我部的工作人员始终牢记“顾客至上服务第一”的工作“专业、真诚、感动、超越”与公司“成己为人成人达己”的企业文化有机地结合起来做好每项服务工作在保障客户利益的'同时又维护了公司的形象。

　　(四)、立足本职工作树立国寿品牌形象

　　xx年我部在做好基础工作的同时按照总省公司的相关要求陆续开展了“3。15消费者维权日”、“6。16”国寿客户节、“精彩无限、鹤卡相伴”感恩系列活动、“国寿大讲堂”、“健康好帮手”、特约商家专场活动、vip客户华西专场体检等等回馈客户的活动通过系列活动的开展大力宣传“国寿1+n”服务品牌树立公司的品牌形象增强公司的市场竞争力。

　　(五)、努力学习提升部门工作人员的工作能力及自身素质同时加强与各营销部门的协调沟通紧密配合销售部门的工作。

　　1、我部利用多种形式加强各员工的业务技能培训加强客服人员的学习能力、专业能力、沟通能力和执行能力等建立一支高素质的客服队伍提升了全员整体综合素质增强了客户和销售人员的客服满意度。

　　2、为了更好地与销售部门做好协调沟通工作促进公司的业务发展我部开展了多次培训进职场的机会认真聆听业务伙伴的问题和需求同时听取销售部门的意见和建议对工作的一些不足之处加以总结改正进一步提升服务水平。为协助业务的发展客服部对各公司销售部门进行了客户资源数据分析需求的调研以便为各展业团队提供目标客户信息。

保险客服工作总结4

　　保险客服对提升公司服务质量、塑造企业品牌形象、促进一线业务发展发挥了重要作用。现将x年我部门工作情况汇报如下：

　　一、工作基本完成情况

　　x年我司客服部在上级的正确领导和直接（大力）支持下紧紧围绕公司总体发展目标注重部门规范管理主动靠前服务一线延伸放大客服职能实现了客户满意、领导认可、自身提高的预期目标为我公司业务发展提供了良好的后援保障。

　　（一）建章立制注重夯实工作基础

　　x年为进一步提高工作效率、提升服务技能、规范业务处理、提升客服满意度我部建立健全了一系列管理规范：

　　1、建立了客户服务工作日志规定所属人员对每日工作详情以及需上级或其它部门关注的事项进行记载备案和及时反映、反馈；针对工作中暴露的问题部门负责人要定期不定期进行总结梳理、制定措施、有效应对、防范风险。

　　2、建立了客户服务差错考核制度严格客服人员工作流程对工作中出现的问题或差错实时记载定期进行汇总、讲评、反馈并作为考评的重要依据。

　　3、严格按照总公司相关要求对客户回访、客户投诉、二线业务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度及流程进行了全面梳理和修订完善。

　　4、针对我司客服部新员工多、工作职能不熟悉的情况按照总经理室的要求我部于对全区客户服务人员履职尽责进行了全面摸底建立了员工档案科学细化了客服岗位职责逐一明晰了人员奖惩指标极大地提高了客服人员的工作积极性和主动性。

　　（二）防控风险、高度重视回访工作

　　x年我司客服部始终把回访工作作为防范经营风险、确保公司业务持续健康发展的重要抓手努力做好回访工作。

　　1、在公司总经理室的高度重视、有力领导下我部对公司回访工作中的.重点、难点进行了梳理针对一些簿弱环节加强改进并对出现的问题制定了整改措施。

　　2、加强对问题件的跟踪处理与公司司各部门进行协调沟通强势控制因问题件可能引发的一系列有损公司形象的负面效应确保了公司业务的持续健康发展。

　　3、适时制定总、省公司的相关文件要求重点宣传客户服务工作的重点难点提供客户服务信息通报各类违规违纪现象。

　　4、及时对回访工作进行准确的分析将客服工作主动融入一线展业、后台支援等各项工作中为公司有针对性地开展运营管理提供科学合理的数据支撑。

　　（三）诚信服务稳妥处理客户投诉

　　在工作中我部的工作人员始终牢记“顾客至上服务第一”的工作“专业、真诚、感动、超越”与公司“成己为人成人达己”的企业文化有机地结合起来做好每项服务工作在保障客户利益的同时又维护了公司的形象。

　　（四）立足本职工作树立国寿品牌形象

　　x年我部在做好基础工作的同时按照总省公司的相关要求陆续开展了“3。15消费者维权日”、“6。16”国寿客户节、“精彩无限、鹤卡相伴”感恩系列活动、“国寿大讲堂”、“健康好帮手”、特约商家专场活动、vip客户华西专场体检等等回馈客户的活动通过系列活动的开展大力宣传“国寿1+n”服务品牌树立公司的品牌形象增强公司的市场竞争力。

　　（五）努力学习提升部门工作人员的工作能力及自身素质同时加强与各营销部门的协调沟通紧密配合销售部门的工作。

保险客服工作总结5

　　车险业务管理部按照既定的工作计划与安排理赔工作主要围绕业务培训和强化管理等方面做了几项重点工作。

　　一、主要工作及成效

　　（一）加大了理赔业务的培训力度采取“定期和集中”的视频培训方式对全省理赔客服人员进行了全方位的业务培训。一是针对询报价工作中存在的问题组织了询报价专项培训在规范询报价工作的'基础上对实际操作做了重点提示同时结合定损工作传授了部分典型车辆的配臵和配件更换经验；二是针对现场查勘工作中的问题和薄弱环节结合总公司的《车险现场查勘环节执行手册》和《理赔实务规程》组织了《车险现场查勘操作规范与要点》专项视频培训总结和归纳了现场查勘的九个重要节点、现场查勘的八项准备工作、现场查勘拍照的五要求和五步曲并对现场查勘记录的规范撰写、常见事故现场的查勘要点、主要风险点的查勘要点和疑点案件特征及对策进行了详细地讲解；三是结合总公司近期将推出的简易赔案项目完成了《车险简易赔案项目及实务操作简介》转培训。

　　（二）加大了理赔内勤的轮训力度采取“面对面、一对一”的现场培训方式以系统操作、单证收集、简易赔案理算、未决赔案清理等为培训要点先后对秦皇岛、廊坊、唐山、沧州等机构的理赔内勤进行了较为全面和系统的培训与指导。本次轮训将对规范操作、提高质量和效率起到积极的促进作用。

　　（三）完成了“1000元以下车险赔案免现场查勘方案”的论证从不符合保监要求并会影响信誉和服务水平、不符合总公司规定并会影响第一现场查勘率、客户上传损失照片缺乏操作性并会导致结案率指标的恶化、损失1000元以下难以界定并存在一定的道德风险等四个角度做了分析和阐述得出了暂不宜推行此方案的结论并对加强理赔服务、改善服务水平提出了建设性的意见。

　　（四）组织学习、探讨了xx省分公司车险业务的管理经验。

　　二、存在的主要问题

　　各机构理赔客服中心存在的普遍问题集中体现为“责任心差执行力弱”；而省公司车险部存在的突出问题则是“管理薄弱”。

　　（一）责任心差。概况地讲责任心差就是“三个缺乏”一是缺乏实事求是和一查到底的精神二是缺乏对自己负责、对公司负责的精神三是缺乏深入学习和钻研理赔业务的精神。表现在具体工作中就是：对事故现场没有按照规范要求仔细查勘更多的是流于形式、走了过场；对于可疑案件没有深入调查和核实；对于现场痕迹不吻合的案件简单以加免30%处理等。对工作的不负责就是对自己的不负责就是对公司的不负责。理赔员工走马观花和松垮飘浮的理赔工作姿态折射出公司当前缺乏学习和钻研业务的风气。“魔高一尺道高一丈”。如果我们的理赔业务、理赔经验做不到与时俱进达不到“一丈”我们就无法有效地控制理赔风险就无法有效地遏制保险欺诈。

　　（二）执行力弱。概况地讲执行力弱就是“有令不行有禁不止”表现在具体工作中就是：规范培训之后依然我行我素对省公司提出的工作要求臵若罔闻。比较典型的是保定中支的一个可疑赔案车险部发现问题后及时进行了研究并于xx月xx日给xx中支相关人员下发了邮件要求对此案的查勘、定损工作写出详细的情况说明。但时至今日省公司仍然未接到任何反馈的信息导致赔案长期在系统滞留。公司执行力弱的状况阻碍了公司业务的正常管理延缓了精细化理赔管理的进程不利于公司的长远发展；同时省公司管理力度和手段的长期弱化将会助长不良风气的蔓延将会加大日后整改工作的难度。“开好头起好步”有必要提到公司重要的议事日程。

　　（三）省公司的理赔管理较为薄弱。公司当前“人员新、业务生、经验少、问题多”的现状亟待加强管理和指导。但省公司车险部当前“人员数量少、日常事务工作多”的`特点分散了管理精力导致无法深入发现问题即使发现了问题也无法深入和系统地解决问题从而影响了车险理赔工作的整体进程；同时管理力量的分散也导致了车险部本身执行力的弱化突出表现为“既定计划无法如期实施和完成”部分工作还停留在脑袋中、嘴巴上没有落实到手上、脚上（例如：九月份提到的加强员工思想品德和职业操守教育、制定强化理赔管理举措、建立查假打假奖励机制等）。长此以往将不利于公司的长远和健康发展。

　　三、下一步的工作举措及建议

　　按照车险部确定的“以规范培训为基础以奖惩制度为保障以宣传教育为引导以落实执行为手段确保管理的效果、赔案的质量、风险的管控、效益的提升”的工作思路我们将在今年最后两个月全面抓好车险业务的管理工作。

　　（一）坚持业务培训不放松全面加强车险业务规范操作的培训。我们将有效利用工作之余的时间按照既定的培训计划以车险流程重点环节为目标做好业务培训工作为明年车险理赔的精细化管理打下坚实的基础。

　　（二）以业务标准化操作为核心以提高理赔质量、理赔效率和客户满意度为目标制定和完善车险理赔业务的奖惩管理体系全面加强执行力建设开好头、起好步为公司的“二次创业”扫清障碍。

　　（三）密切关注考核指标确保指标达成率的最大化。距离年终收尾仅有两个月的时间我们将密切关注总公司设定的考核指标全面加强指标管理力争指标达成率的最大化特别是加强未决赔案的清理力度确保结案率指标的最优化。

　　（四）研究制定明年的管理思路、工作计划。20xx年公司的车险业务面临诸多的不确定因素商业车险条款改革势在必行对我们的理赔工作提出了严峻的挑战；同时伴随市场主体的日渐增多市场竞争将会进一步加剧。我们将结合公司的实际对标市场主体研究制定20xx年车险业务的管理思路和工作计划形成“内部管理顺畅、外部竞争有力”的良好态势确保公司车险业务综合竞争力的全面提升和步步为营。

　　20xx年是车险运营部成立后运行的第一个完整年度半年来客服中心围绕“”发展思路从加强车险服务集约管理入手。现将中心上半年运营工作情况进行汇报不足之处请领导指正。

　　一、运营数据

　　（一）电话受理情况：中心累计受理电话x通较20xx年同比增长x%其中呼入电话x通电话接通率99.9%；呼出电话x通日均受理电话x通（累计通数/累计天数）。

　　（二）报案受理情况：中心累计受理各类报案x件较去年同期增长x%其中车险x件非车险x件车险接报案受理平均时效x秒/案。

　　（三）案件撤销情况：中心累计撤销案件x件其中车险x件非车险x件。注销案件x件重开案x件。

　　（四）调度情况：中心累计调度任务数x个较去年同比增长60.71%。一级调度任务x个较去年同比增长256.68%；二级调度任务x个较去年同比增长63.1%；一级调度及时率x%二级调度及时率x%。

　　（五）投诉受理情况：中心累计受理投诉案件x件较20xx年同比增长20.69%其中400电话受理投诉x件总经理信箱投诉x件网络投诉x件；有效投诉x其中400电话有效投诉x件总经理

　　信箱有效投诉x件网络有效投诉x件。

　　（六）回访情况：中心累计回访量为x笔。其中投诉回访x笔；咨询回访x笔；承保回访x笔；支付回访x笔同比增长56、66%支付回访成功率x%总客户满意度x%较去年同期略有上升。

　　二、20xx年重点工作成效

　　客服中心自20xx年12月31日试运营来经过二年发展已全面走上正轨400客服热线已为广大客户所熟悉中心工作职能得到不断扩充极大地推动了公司客服工作的开展。一年来中心主要做了以下几项重点工作并取得一定成效：

　　（一）夯实基础强化制度建设和内控管理。

　　在20xx年基础上20xx年我们在规范业务流程、内部管理、系统改造等方面狠下功夫已累计印发《车险客户投诉管理办法（20xx版）》、《车险夜间集中调度管理办法（暂行）》、《车险客户回访管理（暂行）规定》等相关制度、办法7个发放各类督导函、规范函、系统流程改造函等函件x个这些制度和流程的出台有效地补充了中心内、外部管理不足为中心工作的顺利推进夯实了基础。

　　（二）完善中心服务功能推动公司客服工作集约管理。

　　1、夜间调度集中

　　20xx年为规范夜间调度管理提高工作效率解决分公司调度人力不足的实际情况中心分三批完成全司18家分公司夜间调度集中工作。据统计集中后为公司节约人力x人经过半年运行夜间调度及时率较上收前有明显改善达到99%以上。

　　2、非车险接报案、调度集中

　　20xx年1-6月中心成功实现了全国范围内18家分公司非车险的接报案、调度大集中标志着涵盖车险、非车险接报案的全国性客户服务中心初步建成。

　　3、车险撤、销案件重开集中

　　20xx年11月中旬为加强车险补报案管理减少因已报案件被注销、撤销案件重报造成报案数据虚增的情况产生中心在信息资源部配合支持下在现有撤、销案系统基础上增加撤、销案恢复功能并纳入中心进行集中管理保证了补报案数据真实性准确性。

　　4、客服短信集中发送

　　20xx年为合理利用公司短信平台提升服务水平经过多次系统改造、测试中心分别完成向不同客户群体集中发送赔款支付短信、结案短信、续保短信、以及服务提醒短信的工作。截止年末公司累计发送短信各类x万余条同比增长105.28%。

　　（三）推动内部客服组织体系建设加强客户服务监督管理提升公司整体服务水平。

　　1、加强数据分析管理为中心运营管理提供有力的数据支撑。20xx年以来除每月客服分析、投诉、回访、非车险报案分析外我们还推行中心业务数据日报表、客服工作质量监督周报表、中心质量指标监控表“三表制度”对中心运营数据及服务质量进行实时监督保证问题能够及时反馈、纠正、解决。

　　2、加强分公司客户服务监督管理保证公司服务质量稳步提升。

　　中心除内抓服务质量外对分公司服务监督也毫不放松20xx年主要监督重点放在投诉处理效率、二级调度效率、双代案件成功率、手机使用率、夜间查勘调度、工单处理时效、承保理赔信息查询等方面截止至12月31日中心已下累计发各类督导函x个分别涉及服务时效、行为规范、客户满意度等多类问题督导及时指出、纠正分公司在服务中存在问题保证公司服务质量稳定。

　　3、完善客服体系建设推动公司客服工作开展

　　前期呼叫中心成立后由于分公司无对应客服条线给公司客服工作推动带来一定困难在分公司设立客服专岗明确客服专岗人员职能职责完善了公司客服体系。

　　（四）做好内部培训工作、抓好队伍建设。

　　客服中心由我司和先特两个公司人员构成要确保队伍稳定工作稳步推进队伍建设非常重要。因此我们在工作中强调协作配合注重培训并建立多项考核机制对人员进行管理促进队伍建设。主要措施如下：

　　1、上半年中心在培训流程化、制试化、课件库的充实和规范上做了大量工作取得一定效果。

　　（1）通过人员分流重新修定新人培训课程有效地提升新人合格上岗效率。

　　（2）实行定期考试制度：客服坐席人员每月考试一次我司员工每2月考试一次考试内容涉及法律法规、业务知识、规范用语等方面促进员工端正学习态度提升自我学习能力。

　　（3）充实和规范课件库目前中心课件库已有课件（含影音课件）90余个涉及报案、调度、人伤知识、核赔理算、承保、承保理赔查询、条款、车险、非车险产品等内容为中心培训工作顺利开展打下坚实基础。

　　3、关心员工成长加强队伍凝聚力保证队伍稳定性。经过一年多来的团队建设中心全员士气高协作较好、整体工作效率较高向我们打造一支凝聚力强、业务技能高、执行力、责任心强的学习型团队目标又迈向坚实的一步。

　　（五）维护保险消费者权益加强投诉管理

　　20xx年公司下发了《车险客户投诉管理办法》、《机动车辆保险案件赔偿和解指引》等相关文件加强了投诉纠纷的规范处理和时效要求以达到快速解决消费者诉求有效化解矛盾纠纷的目的；同时在此基础上不断完善优化客服中心投诉处理流程实时对全国的客户投诉状况予以监控达到从受理投诉到解决的服务过程跟踪、服务质量回访等服务全流程的闭环管理并由每月撰写投诉分析有的放矢地改进服务质量。

　　此外公司除开通客户投诉热线还开通了总经理信息箱建立了总经理接待日制度接待来访人员听取意见和建议解答咨询、受理举报投诉事宜；同时完善了外网的投诉功能建立与消费者的网上互动交流平台在营业场所开辟投诉专区张贴投诉办理须知公布投诉办理流程和时限并在20xx年6月对各分公司执行情况进行综合检查。

　　三、目前存在主要问题

　　（一）整体服务意识有待提升执行力须强化。

　　（二）中心新人较多且有一定流动性培养期一般需要4-6个月坐席人员工作经验不足虽经过培训但出错率还是较高一次性处理问题能力还不高业务知识和技能还需进一步提升。

　　（三）中心管理人员管理经验和专业技能不足需进一步加强培训学习。

　　（四）各分公司对客户工作开展的重视程度、管理水平参次不齐客户工作推动有一定难度。

保险客服工作总结6

　　一、工作基本完成情况：

　　我司客服部在上级的正确领导和直接(大力)支持下紧紧围绕公司总体发展目标注重部门规范管理主动靠前服务一线延伸放大客服职能实现了客户满意、领导认可、自身提高的预期目标为我公司业务发展提供了良好的后援保障。

　　(一)建章立制注重夯实工作基础

　　为进一步提高工作效率、提升服务技能、规范业务处理、提升客服满意度我部建立健全了一系列管理规范：

　　1、建立了客户服务工作日志规定所属人员对每日工作详情以及需上级或其它部门关注的事项进行记载备案和及时反映、反馈;针对工作中暴露的问题部门负责人要定期不定期进行总结梳理、制定措施、有效应对、防范风险。

　　2、建立了客户服务差错考核制度严格客服人员工作流程对工作中出现的问题或差错实时记载定期进行汇总、讲评、反馈并作为考评的重要依据。

　　3、严格按照总公司相关要求对客户回访、客户投诉、二线业务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度及流程进行了全面梳理和修订完善。

　　4、针对我司客服部新员工多、工作职能不熟悉的情况按照总经理室的要求我部于对全区客户服务人员履职尽责进行了全面摸底建立了员工档案科学细化了客服岗位职责逐一明晰了人员奖惩指标极大地提高了客服人员的工作积极性和主动性。

　　(二)防控风险、高度重视回访工作

　　我司客服部始终把回访工作作为防范经营风险、确保公司业务持续健康发展的重要抓手努力做好回访工作。

　　1、在公司总经理室的高度重视、有力领导下我部对公司回访工作中的重点、难点进行了梳理针对一些簿弱环节加强改进并对出现的问题制定了整改措施。

　　2、加强对问题件的跟踪处理与公司司各部门进行协调沟通强势控制因问题件可能引发的一系列有损公司形象的负面效应确保了公司业务的持续健康发展。

　　3、适时制定总、省公司的相关文件要求重点宣传客户服务工作的重点难点提供客户服务信息通报各类违规违纪现象。

　　4、及时对回访工作进行准确的分析将客服工作主动融入一线展业、后台支援等各项工作中为公司有针对性地开展运营管理提供科学合理的数据支撑。

　　(三)诚信服务稳妥处理客户投诉

　　在工作中我部的工作人员始终牢记“顾客至上服务第一”的工作“专业、真诚、感动、超越”与公司“成己为人成人达己”的企业文化有机地结合起来做好每项服务工作在保障客户利益的同时又维护了公司的形象。

　　(四)立足本职工作树立国寿品牌形象

　　我部在做好基础工作的同时按照总省公司的相关要求陆续开展了“3。15消费者维权日”、“6。16”国寿客户节、“精彩无限、鹤卡相伴”感恩系列活动、“国寿大讲堂”、“健康好帮手”、特约商家专场活动、vip客户华西专场体检等等回馈客户的活动通过系列活动的开展大力宣传“国寿1+n”服务品牌树立公司的品牌形象增强公司的市场竞争力。

　　(五)努力学习提升部门工作人员的工作能力及自身素质同时加强与各营销部门的.协调沟通紧密配合销售部门的工作。

　　1、我部利用多种形式加强各员工的业务技能培训加强客服人员的学习能力、专业能力、沟通能力和执行能力等建立一支高素质的客服队伍提升了全员整体综合素质增强了客户和销售人员的客服满意度。

　　2、为了更好地与销售部门做好协调沟通工作促进公司的业务发展我部开展了多次培训进职场的机会认真聆听业务伙伴的问题和需求同时听取销售部门的意见和建议对工作的一些不足之处加以总结改正进一步提升服务水平。为协助业务的发展客服部对各公司销售部门进行了客户资源数据分析需求的调研以便为各展业团队提供目标客户信息。

保险客服工作总结7

　　保险分公司自成立以来认真贯彻执行保监局关于服务体系建设和服务创新的指示精神始终坚持把国家利益放在首位以社会责任感和客户利益为重下面是为大家准备的保险话务员个人年终工作总结。

　　一、领导重视组织有力

　　**保险##分公司自成立之日起始终把“服务第一、客户至上”作为自己的品牌定位和不懈的追求在公司的经营战略中十分注重管理、服务和业务三个方面的共赢专门成立客户服务公司领导小组由总经理担任组长总经理助理担任执行组长中层干部组成督察员负责指导、监察、考核、惩罚等工作随时发现客户服务工作存在的问题和漏洞及时进行有效的处理和解决并对服务质量有问题的员工实行“轻、中、重”的处罚确保服务通道更为顺畅服务流程更为简洁为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基础。

　　二、强化制度规范服务

　　以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工作的一大特色。我们坚持寓管理于服务之中一手抓管理一手抓服务最大限度降低出错率减少或杜绝投诉压缩客户上门的`现象保证客户服务中心的工作井然有序。建立客户服务工作手册确定标准明确权责在所有与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出具体的要求树立统一、标准的对外服务形象。加强与总部和分公司各部门的沟通与协调建立快速服务机制及时解决在对外服务过程中存在的问题和困难提高服务效率和质量。通过标准化、规范化的服务配以严格高效的管理**保险客户服务中心始终以自己的准则诠释着品牌和服务的意义。

　　贯彻落实“速度、效益、诚信、规范”的工作思路通过强化服务意识深化服务体系建设全力打造**保险专业、诚信的服务品牌。

保险客服工作总结8

　　做保险客服的工作在这一年里我认真的把客服的工作完成积极的提升自己的服务水平更好的去为客户服务我也是对这一年的一个工作来做下总结对于过去客服工作的回顾也是能让我更清醒的认识到自己做的好与不好的地方好在以后改进或者继续的保持优化。

　　一、工作方面

　　我认真的服务客户无论是呼出或者接听方面我都是礼貌的去回答客户的问题帮他们解决保险方面相关的问题一些疑难的地方我处理不好的我也是会积极的请教同事或者帮忙转到专业的客服那边去做每个人的分工不同而我作为最前线的客服接待我也是知道有些知识的确我是不太清楚的不过我也是在工作之后会去认真的学多了解这样在工作之中也是可以不用麻烦其他的同事自己能够把事情给处理好。遇到一些态度不是那么友好的客户我同样也是会敬业的去回答问题不会被他们的情绪所影响我知道很多时候他们只是对这件事情发脾气而不是针对我个人我也是必须要职业的去做该说的话语安抚客户的情绪尽可能的去帮客户解决问题。一年的'工作之中我没有出过什么差错也是帮客户解决了很多问题得到了客户的一个赞扬。

　　二、个人成长

　　在学习保险知识方面我也是除了看书也是多请教同事我明白我的经验是不够了毕竟是一个新人同事知道的我不明白的我都会去问只有自己的经验丰富了那么在处理客户问题的时候也是能更加的从容和淡定了。公司组织了的一些培训和会议我也是都积极的参加努力的去提升自己在保险方面的知识和经验作为一名客户专业的保险知识也是能让客户放心让他们信任我愿意配合我的工作。让我来帮他们解决问题的从这一年来说我也是看了很多的书籍对于公司的一些保险业务都是更加的熟悉了不过我也是知道和一些老员工相比起来其实我还是有挺多方面还需要继续去学的。

　　一年的时间过着真的好快我也是知道在工作之中我还有挺多方面是需要去进步的公司的竞争也是非常的大而且大家也是非常的努力去学习我更是不能落后在今后的一个工作之中我要继续的努力提升自己把客户工作给做好。

保险客服工作总结9

　　我于xx年8月8日入职x乡x客服中心担任人事助理一职至今在这里工作已快满四个月现将我入职以来的工作向领导汇报：

　　一、xx年主要工作业绩及存在的不足

　　（一）做好人事基础工作

　　我首先接触的工作就是人员招聘因为新乡招聘市场比较局限所以我们把重点放在网络招聘上定时在网上更新我们发布的招聘信息并根据xx人才市场的招聘时间去人才市场参加现场招聘。我们根据公司各岗位入职标准进行筛选通知其进行面试、审批、通过、录用。员工录用后我们会根据各部门的工作安排对新进员工进行入职培训并且每次培训都会进行意见反馈不断完善我们的培训内容。加上郑州分公司对我们进行的各种培训大大提升了员工的知识面和业务水平。

　　（二）完善人事档案管理

　　我会按月把员工的资料整理清楚并分析各部门员工的情况根据公司岗位编制按月统计出本月全公司员工数员工的新进人数辞职人数需要招聘人的人员需要签定合同的人数每个部门的总人数上报需转正人员上报失职问责等。并且按照集团要求每月上报本项目的花名册及时更新人员情况。由于刚接手人事的时候交接工作没有做好导致花名册人员对照不上令郑州分公司人事专员花了好长时间才把人数对上。从那以后让我明白了做人事工作不得有丝毫的马虎因为一点点的疏忽对员工造成的损失是无法弥补的。

　　（三）保障员工福利机制

　　我于11月份开始接手配合地产行政人事完成新乡公司社保开户及员工参保工作。由于之前从未接触过社会保险一开始工作起来相当迷茫有想过要放弃社保这个工作但是我清楚必须要做好这项工作所以经常往返于社保局和办公室之间。从对社会保险一无所知到略知一二再到必须掌握基本的'知识和流程通过我的不懈努力终于开通新乡社保账户并陆续办理员工参保。接下来需要花更多的时间去学习社会保险知识才能更好的做好此项工作为员工服务。

　　（四）规范行政工作流程

　　在从事人事助理的同时还兼做一些办公行政工作。例如日常例会的安排协助各部门按计划进行培训以及一些活动的组织和协调。通过这些日常的工作不仅充实了我的工作内容也锻炼了我的协调能力和组织能力。

　　有幸能参加集团组织的岗位培训通过系统的学习让我这个刚入门的新手如沐春风受益匪浅。从郑州回来后就开始系统的整理我的工作但是还是有不足的地方。九月份郑州监察室对我们新乡项目进行检查针对我负责的工作提出了需要整改的地方在监察室的指导下和同事们的配合下我用了一个月的时间将我所作的工作规范化、系统化。我发现只有自己先理顺了工作思路后才能更有效、更高效的开展工作。

　　比如说对郑州传达的文件、会议纪要、培训纪要等文件的存档工作。这是一项需要日积月累的工作把每次需要签字存档的文件按其类别进行归类保存才能保证工作的连贯性和有效性。在过去的四个月中各项工作虽然取得了一些成绩但也存在着许多不足：

　　由于我本身经验不足做事常粗心大意导致在工作中总会出些小差错加上做事考虑的不够全面所以我需要在以后的工作中、生活中更加仔细、认真才能保证减少工作中的失误。

　　二、xx年工作计划

　　通过四个月的工作和学习使我初步掌握了人事的岗位职责和工作内容。接下来需要花更多的时间去学习恒大的文化、精神、规章制度和管理模式。

　　1、进一步掌握行政人事工作流程及规范。除了按照公司时间节点高效、高质量地完成日常工作以外还要努力提升自己工作业务水平争取在行政人事工作方面能够独挡一面。

　　2、做好上传下达工作积极配合各部门完成日常工作。深刻领会公司下发传阅文件协助领导及各部门负责人落实文件要求。

　　在过去的四个月里里我认真总结工作中的经验及教训继续改进工作中的不足。xx年我将更加努力积极配合领导完成日常行政人事管理工作。

　　感谢恒大给我这个能够锻炼和发挥的平台我会不断学习努力工作用成绩来回报公司。

保险客服工作总结10

　　上半年我中心在公司经理室的正确领导下开拓创新全面提升管理服务水平以全面加强效能建设工作为突破口以转变职能、强化管理、优化服务为工作重点积极探索、大胆实践、勤奋工作完成了各项管理任务使保险服务的各项工作迈上了新的台阶保险客服半年工作总结。客户服务中心是服务客户的重要组成部分是保障服务和搭建良好展业平台的有利支持是促进业务发展、展现公司形象的窗口也正因为其功能的特殊性更要求客服中心每一位工作人员要以严谨的.工作作风、认真的工作态度、热情的服务来面对客户做好客户服务工作。

　　我客服中心主要开展了以下几项工作：

　　㈠提高认识统一思想。

　　各项工作抓前抓早摈弃前松后紧的不良工作作风对工作早计划早安排。加强风险经营管理做好客户服务工作是今年两项非常重要的管理工作。要做大做强更要做精做细。风险、高赔付的业务从承保源头抓起从每一笔业务、每一件赔案、每一个环节抓起从每一位承保人员抓起全面提高公司业务经营管理水平增强盈利能力。

　　㈡加强学习

　　坚持学习制度坚持学习政治理论和阶段业务管理同步进行制定了相应的学习计划。使客服中心形成一个团结拼搏、务实进取的战斗集体树立员工超前防范意识把防范违法犯罪的关口前

　　责的行政原则；要狠抓全体员工的求真务实工作作风要求所有业务工作责任到人努力提高工作的办事效率。

　　下半年我们的工作任务仍然将十分艰巨面对激烈的市场竞争决定以服务为主题以提高公司整体服务水平为根本出发点弘扬求实、诚信、拼搏、创新的精神使客服中心的各项工作再上一个台阶。

保险客服工作总结11

　　在回顾这半年工作之前我首先要感谢XX财险感谢XX财险给我的机会感谢XX财险XX分公司和XX支公司各级领导对我工作的支持和生活上的关照也很感谢人保财险同事们对我的支持和帮助。

　　自XX年7月8日我和中大的两个同事坐福哥的车来到江门下午就和XX支公司车险部经理李刚来到XX支公司。

　　在XX支公司7-10三个月在意外险部学习。在这期间主要是跟意外险部办公室里的两个同事学习熟悉内务。主要学习：承保保单录入理赔填写保险单等一系列工作。很多人认为是“打杂”的工作这可不是一般的“打杂”的工作这可是让我知道了很多工作中必须了解必须知道必须清楚的东西因为这些工作的处理好坏直接影响到我们对客户服务的质量。而且意外险部经理XX在工作中也给予了我很大的关心和支持也给了我很多去一线承保查勘定损等学习的机会。

　　转眼间三个月过去了XX年10月1日后我被安排到非车险部学习一直到现在。在非车险主要也是了解整个部门工作的程序各种内务工作的操作并也进行了一些简单的操作：承保续保理赔等。得到了部门同事和非车险经理XX经理的大力支持和帮助。而且得到了很多去一线学习查勘定损理赔承保等的学习机会让我受益很多得到很多锻炼的机会。并且得到李继雄经理一些工作中的指导和处理事情的方法尤其是工作中我做的'不足时李经理的严肃指导使我真正体会到自己懂得的东西太少了有待提高的东西太多了。也正是在平常工作中得到了这么多人的关心和帮助逐渐地让我有了一个更加全面的视野更加专业的为客户服务的方式。

　　以前我总以为自己对保险很了解很懂但经过这半年在意外险和非车险的学习让我更加理解到“保险”这两个字的内涵。感觉到做个真正的“保险人”真的很不容易因为他 要求我们具备各方面的知识要有敏锐的市场洞察力要有一颗敢于面对失败挫折的心而且要有坚持学习提升自己的能力等等。

　　经过这半年的学习后我感觉我的头脑更清晰了目标更明确了希望自己能充分发挥自己的能力为人保为中国保险贡献自己的一点力量。再次感谢XX财险各级领导对我工作的支持和帮助感谢身边同事的支持——因为是你们让我更成熟更专业。

保险客服工作总结12

　　20xx年的工作已接近尾声一年来在公司经理室的正确领导下各部门同仁齐心协力共同努力客服工作取得了一定的成绩。

　　今年以来公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重实现两手抓齐抓共管的管理模式带领客服全体员工团结奋进客服管理工作取得了一定的成绩客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动进一步整合服务资源促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型不断提升服务水平创造客户价值积极承担社会责任为公司永续经营打下坚实的基矗客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标在做好本职工作的同时做好服务创新体现在以下几个方面。

　　一、在制度建设方面继续加强客户服务基础管理工作进一步完善相关管理制度

　　一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍今年以来我部着重从完善制度着手通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度以进一步提高客服人员综合素质。

　　保险公司个人工作总结针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的`服务规范性并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练加大了现场监督考核力度现场检查现场指导并予以相应处罚。通过一系列的措施使柜面人员加大了操作的规范性服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

　　二、强化业务制度学习树立执行理念确保制度执行力全面有效开展

　　为进一步强化公司业务管理制度执行力建设从制度上为业务发展提供坚强保障客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度进行了认真梳理及汇集并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划按照学习计划定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发树立了强化风险意识确保了此项工作的全面有效开展切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

　　三、以服务为本促进销售把日常业务处理和服务工作相结合

　　我司按照上级公司文件精神面向所有客户推出国寿"1+n"服务计划。旨在通过举办客户服务活动不断密切公司与客户的关系进一步提高客户满意度树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动公司成立领导小组和工作组并加强了对此项工作的宣传力度按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度进一步提升公司服务水平充分维护了客户权益树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务为业务员的展业工作提供了很好的基础也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。

　　四、从服务的本身出发"一切为了客户着想"不断创新服务内容

　　1、积极配合分公司做好vip客户工作为了进一步构建公司vip客户服务体系为vip客户提供附加值请保留此标记服务工作分公司开展了面向全区vip客户提供特约商家优惠服务的活动通过此项活动的开展为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用在一定程度上提升了公司的知名度。

　　2、公司理赔部把"上门送赔款"工作做细做新积极为学生险业务拓展工作做铺垫继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度真正体现公司人性化的理赔服务。

　　繁忙的工作有成绩也有不足在做好总结的同时要不断改进现就不足与差距结合20xx年的工作如何进行改进做如下安排：

　　(一)抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训提高服务人员的整体综合素质。

　　(二)配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动全力促进公司业务持续、健康地发展。

　　(三)以服务为本促进销售把日常业务处理和服务工作紧密结合全面诠释国寿"1+n"服务内涵

　　1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案保证此项目的顺利实施。

　　2、保证"两鸿"满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付

　　费工作的顺利进行同时为了提高销售人员活动量挖掘积累客户有效整合客户资源做好客户的二次开发努力促进转保为20xx年开门红奠定基础以进一步提升公司服务品质增强客户对公司的满意度。

　　3、进一步加强柜面管理工作营建良好的学习氛围组织培训与自我学习相结合建立体系化的培训教程鼓励员工不断提高自身综合素质。

　　总之客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本以加强柜面服务质量考核为重点以人员管理办法为后盾以教育训练为基础积极推进柜面职场标准化建设不断创新服务方式建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制提高客户满意度提升柜面运营能力防范经营风险树立中国人寿热情、真诚的服务形象使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。

保险客服工作总结13

　　xx年保险公司客服工作总结 进入中国人寿已经有4个年头了真快啊!四年的时间可以发生很多很多的事情但我依然坚守在客服这个岗位上。4年前我还有个刚从大学毕业的职场菜鸟现如今已经是一位孩子的妈妈了周围的人和事都在发生着变化只有我这颗爱国寿的心始终未曾动摇。所以当我还在休产假时领导告知柜面人手已经严重不足时我义不容辞地放弃自己年幼的孩子交给妈妈代为抚养自己就立马回到工作岗位上。

　　今年中全市的岗位竞选使得公司人员岗位大变动我也有幸被提升为了xx县支公司客户服务中心的主办。这是领导对我工作的肯定我也会再接再厉。当然这就要求我对工作也要更加的有责任心正所谓“在其位谋其职尽其责”一个员工最起码的职业道德就是对工作有责任心我也一直以此为律己。当然完无完人回顾这4年来的工作我在公司领导及各位同事的支持和帮助下严格要求自己按照公司的要求较好的完成了自己的本职工作。现将今年的工作情况总结

　　1：日常工作回顾

　　来公司工作已经4年多一直在客户服务中心任职日常的工作也都是按部就班工作模式没有多大的变化。但是公司的制度年变月月变这就使得柜面的服务要做到更加到位加上今年xx评选省级文明城市于是县里也有在进行县级文明柜面的`活动。在信息科技发达人们视觉感官强烈的21世纪人们最在意的就是服务很多商家都是用服务打开市场。同样作为销售为主的人寿公司身为人寿公司的柜面服务人员更是深知其重要性。

　　今年xx月份的时候省公司要求全省完成集团老业务的月转年的工作我们xx公司有325单。一接到这个同事我们就在陈燕经理的带领下开始工作但是325单中有将近200多单是没有留存电话号码和身份镇号码的这就使我们的工作陷入了瓶颈。最后在市公司领导的建议下走访了坐在客户的居委会。然后我们就在晚上下班后一个一个打电话确认由于老业务的被保险人都是年过半百的人几乎全部都人不清楚月转年到底是个什么保全作业于是乎每打一个电话之前我们都要把每个保单的领取金额领取时间打入的是哪张卡还有几期未领取等等几通电话下来我们的喉咙也都是口干舌燥第二天客户来办理时候还要解释一番。这种种的辛苦真的只有身处其中才能体会的到但是我们依旧没有放弃用我们真诚的态度和微笑得到了很多伯伯阿姨的支持。在xx月xx日晚上已经超额完成了省公司布置的任务。

　　2:工作中存在的优点和不足

　　我工作中的优点是：有较强的适应环境的能力和同事关系融洽工作认真负责效率高不耻下问不迟到不早退。在办理业务时有耐心态度和善微笑服务。当然在工作中我也存在着不足有时做事为求速率导致质量不高还有点马虎但是我会在今后的工作中发扬自己的长处改正自己的不足。

　　我很喜欢我很珍惜我现在的工作机会在接下去的工作中我会继续保持我工作的热情做到尽善尽美不让领导失望我会用我的真诚和服务赢得感动!

保险客服工作总结14

　　为把“生育关怀行动”落到实处xx县人口计生部门把为“计划生育家庭意外伤害保险”作为一项重要工作进行安排部署狠抓落实到位。具体投保事项由县计划生育协会牵头负责办理采取乡镇政府出资投保到人以户建账的方式给独生子女户、两女户和当年政策内生育的计划生育家庭每户交纳保费xx元投保一份“计划生育家庭意外伤害保险”这样全家即可获得总额xx元的保险保障把党和政府的关怀传送给广大计划生育家庭使之成为广大计划生育家庭实实在在的利益享受。

　　以下是我对此所做的工作总结：

　　一、大力宣传

　　为了使每个计划生育家庭和群众都真正明白开展计划生育系列保险的好处和重大现实意义县计生协采取多层次、多渠道的.宣传方式不断增强宣传效果。

　　1、电视宣传

　　为了引导广大人民群众自愿入保计生协会常务副会长同志亲自和电视台一起深入群众家中了解他们对保险赔偿的满意度并多次深入基层调查了解群众生活状况。当了解到好多群众不知开办有计划生育系列保险这项业务时在县电视台就系列保险工作做宣传广告极大地提高了群众的入保积极性。

　　2、“会员活动日”宣传

　　县计生协组织人员xx余人组成了xx个宣传小分队制作宣传牌面xx块出动宣传车x台同时还设立计生法律、法规、生殖保健、计生系列保险咨询台xx个接受群众保险咨询xx人次印制宣传单xx份向过往群众散发使群众参保意识得到了提高。

　　3、以点带面宣传

　　通过开展“xx”组织参保家属到康检地点用自己活生生的事例向参检育龄妇女进行宣传用身边的事教育身边的人提高群众参保意识；同时充分利用集中服务活动出动宣传车把计生系列保险知识与人口计生政策和法律、法规一并巡回各村宣传真正使计生系列保险知识达到家喻户晓深入到了人心。

　　二、确定目标

　　县计划生育协会和xx保险股份有限公司xx分公司决定xx年在全县继续开展“生育关怀杯”计划生育保险活动。活动时间从xx年x月x日至xx年x月x日保险目标为x万元。

　　xx年我司客服部在总、省公司客服部的科学有力指导下紧密围绕公司总经理室提出的“抓稳定、夯基础、防风险、重效益、树品牌”的年度工作指导思想坚持“以客户为中心”以“管理升级、服务升级”为目标不断强化服务意识、提升服务技能和创新特色附加值服务在工作任务重、人员配备紧张的情况下较好地完成了总（省）公司下达的各项任务

　　指标对提升公司服务质量、塑造企业品牌形象、促进一线业务发展发挥了重要作用。现将20xx年我部门工作情况汇报如下：

　　一、工作基本完成情况：

　　xx年我司客服部在上级的正确领导和直接（大力）支持下紧紧围绕公司总体发展目标注重部门规范管理主动靠前服务一线延伸放大客服职能实现了客户满意、领导认可、自身提高的预期目标为我公司业务发展提供了良好的后援保障。

保险客服工作总结15

　　20xx年是人保财险股份制改革上市后的第二个年度。这一年是我司面临压力攻艰克难的一年是面对新变化、落实新机制、执行新规定的一年。我司在市分公司党委、总经理室的正确领导下在全体员工的奋力拼搏下取得了一定的经营业绩。

　　20xx年我司实收毛保费****万元同比增长*%已赚净保费***万元净利润***万元赔付率为**%。较好地完成了上级公司下达的任务指标。

　　一、围绕目标落实计划紧抓业务工作

　　1、计划落实早、措施

　　20xx年初我司经理室就针对**地区保险市场变化及20xx年全年保费收入情况进行综合分析将上级公司下达我司的各项指标进行层层分解把计划分解成月计划月月盘点、月月落实有效的保证了对计划落实情况及时的进行监控和调整。

　　在制定全年任务时充分考虑险种结构优化和业务承保质量进一步明确了考核办法把综合赔付率作为年终测评的重要数据。

　　2、抢占车险市场加大新工程、新项目的拓展力度坚决的丢弃“垃圾保费

　　今年来我们把稳固车险和企业财产保险拓展新车市场和新工程新项目作为业务工作的重中之重在抓业务数量的基础上坚决的丢弃屡保屡亏的“垃圾业务。

　　一是确保续保业务及时回笼我们要求各业务部门按月上报续

　　保业务台帐由经理室督促考核并要求提前介入公关。一旦出现脱报马上在全司公布其他人员可以参与竞争从而巩固了原有业务大大减少了业务的流失保证了主要险种的市场份额占有率。 二是与地方政府有关部门建立联系网络提前获悉新上项目、新上工程名录并和交警部门、汽车销售商建立友好合作关系请他们帮助我们收集、提供新车信息对潜在的新业务、新市场做到心中有数充分把握市场主动填补了因竞争等客观原因带来的业务不稳定因素。保险公司年终工作总结三是已失业务不放弃。我们不仅对20xx年业务台账做到笔笔清晰并要求业务内勤把20xx年展业过程中流失的业务列出明细并分解到相关部门要求加大公关力度找出脱保原因确属停产企业、转卖报废车辆的由经办人提供确切证明;属竞争流失的我们决不消极退出而是主动进攻上门听取意见和建议改善服务手段逐个突破全面争取回流。四是大小齐抓能保则保。因为企业改制、转产、资金等因素对企业财产保险形成了较大的冲击加之竞争等因素使的展业难度和展业成本大大增加。针对这些情况我们充分动员统一思想上下形成合力迎难而上。做到责任到人对保费在5万元以上的实行分管经理介入共同公关。

　　3、在竞争中求生存在竞争中促发展。

　　**地区现有10家（中国财保、中国人寿、太平洋产险、太平洋寿险、中华产险、平安产险、平安寿险、天安产险、华邦代理、汇丰代理）经营财产保险业务和短期健康险业务的保险公司、营销部、代

　　理公司另已发现1家公司（大地产险）在我县争夺业务而**地区人口少企业规模小我司面对外部竞争所带来的业务压力保持沉着冷静客观面对现实情况寻求对策与竞争对手们展开了一场品牌战、服务战：

　　一是做好地方政府主要领导工作。公司经理室多次向县委、县政府主要领导汇报工作突出汇报我司是如何加大对**地方经济建设支持力度是如何围绕地方政府中心开展工作的我司积极参与了全民创业调研活动与县领导一道走访个体、私营经济企业不仅使县委、县政府对我司热心参与地方政府工作表示满意还对我司正确调整业务发展方向向中小企业提供保险保障主动服务于他们给予肯定。真实的`让县委、县政府感到人保财险公司是真心为地方政府服务的是值得扶持、信赖和帮助的从而对我司工作给予了很大地倾斜。

　　二是深入老客户企业在客户企业中聘请信息员、联络员并从其他保险企业抢挖业务尖子加盟我司赢得“回流业务使其他保险公司的工作处于被动状态。

　　三是服务更加人性化、亲密化公司经理室成员年初就对县属各大系统骨干企业实行划块包干进行了多次回访请他们对我司工作提出意见和建议这一举措得到了企业的充分肯定他们认为公司领导主动登门是人保财险的优质服务的充分体现使客户对我司更加信任。四是要求所有中层干部走出办公室对所有中小企业必须亲自上门拜访对所有新保客户必须当面解释条款并承诺服务项目与企业进行不断的联络实行零距离接触只要客户需要必须随叫随到提供各方面服务。五是按照向社会服务承诺和行业禁令严格内部管控以理赔和承保两大服务部门为切入口全面提高公司整体服务水平。