总结是对某一特定时间段内的学习和工作生活等表现情况加以回顾和分析的一种书面材料它能帮我们理顺知识结构突出重点突破难点快快来写一份总结吧。总结怎么写才不会流于形式呢？下面是小编为大家收集的客服工作个人年度总结欢迎阅读希望大家能够喜欢。

客服工作个人年度总结1

　　岁月如梭转眼又快迎来了新的一年。在即将过去的20xx年里我在公司领导是同事的关心和热情帮助下顺利完成了物业客服相应的工作。现在对20xx年的工作作出总结。

　　一、客服工作的基本内容

　　客服的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位热诚、积极的工作态度很重要。20xx年x月我开始从事前台接待工作深知接待人员是展示公司形象的第一人。在工作中严格按照公司的要求工装上岗五官清秀。热情对待每一个来访客户并热心的指引到相关的办公室。为公司提供了方便也为客户提供了方便。接电话时做到耐心听客户的`询问并力所能及的作出相应的解答。

　　二、客服工作的经验和教训

　　在到xx企业工作前虽然也有过前台接待的工作经验但是还是需要不断学习和努力的。比如综合素质方面责任心和事业心有待进一步提高服务观念有待进一步深入。在工作期间让我学会的如何更好的沟通如何踏实的积极进取。

　　三、客服工作的下一步计划

　　基于对前台接待工作的热爱我会严格要求自己不但要遵守公司的相关工作制度还要更积极踏实的对待工作。努力提高工作素质加强对工作的责任心和事业心。我将进一步更好的展示自己的优点克服不足扬长避短。与公司及同事团结一致为公司创造更好的工作业绩！

客服工作个人年度总结2

　　物业客服主要工作

　　一、客服主管工作

　　1、负责客户关系管理（CRM）系统的维护管理。

　　2、负责管理前台及大堂的接待和投诉、收集业户意见并进行汇总分析。

　　3、负责制订本部门的培训和工作计划并组织实施和考核。

　　4、负责社区文化活动的策划及组织实施工作。

　　5、负责对大堂助理及前台的日常工作进行监督和指导。

　　6、负责向大堂助理传达管理处的工作任务及各部门与业户相关的工作安排、进度等信息。

　　7、负责业户需求信息的收集及回访工作。

　　8、负责租户的统计及管理工作。

　　9、负责参观团体的接待及策划工作。

　　10、协助做好各类增值服务项目的增癣策划、拟订工作。

　　11、协助领导搞好与周边各单位的关系。

　　12、协助做好管理处与业主住户的关系维护工作。

　　13、协助组织向同行业及所有具有先进客服管理经验的组织进行学习、参观活动。

　　二、客服员工作

　　1、负责对业主办理收楼、装修、出租登记、过户登记等各种手续并及时更新业户资料。

　　2、负责接听业主的.投诉电话及时反映给予相关部门并做好相应的投诉记录。

　　3、负责前台内务的整理。

　　4、严格控制外来人员进入办公区域。

　　5、协助管理处办公室做好办公接待事务及一些会务接待工作。

　　6、职责范围内代理业主收发信件并认真做好信件收发记录将信件及时转交业主或邮递员。

　　7、完成领导交待的其它任务。

　　物业客服职责

　　1、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作；

　　2、负责收集辖区内用户资料做好用户档案的管理；

　　3、负责公司服务热线电话的值守并收集掌握热线电话的所有记录记录报修情况和服务质量负责与业主/住户联络；

　　4、负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作及时做好回复、跟踪、检查工作；

　　5、负责业主/住户满意度调查工作做好关于业主/住户满意度调查的各种数据的统计分析工作；

　　6、负责做好辖区内对业主/住户的宣传工作调查工作；

　　7、对辖区内举行的各种活动进行现场管理；

　　8、对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理；

　　9、负责用户进出货物的监督管理；

　　10、执行公司的各项管理规章制度。

　　客服主管岗位职责

　　主管报告上级：物业总经理。

　　督导下级：客服前台/客服助理。

　　联系部门：项目管理内各部门。

客服工作个人年度总结3

　　本年度我在公司领导的指示下较好地完成了自己的本职工作作为公司客服部的员工让我明白做好自身工作的重要性因此我在年初阶段便对这一年的工作进行了部署而且在平时的客服工作中也能够严格要求自己从而履行好职责随着年底的到来也让我对本年度客服工作中的表现进行了总结。

　　认真做好客服部的各项工作从而提升自身的工作能力我明白严格要求自己才能够在职场上取得更大的进展为了不在职场竞争中被淘汰便需要追求上进才行因此我能够熟练运用以往所学的工作技巧从而履行好自己的职责在与客户进行沟通的时候能够积极宣传公司的`业务无论是说服客户办理业务还是帮助对方解决疑虑都算是尽到了客服人员的职责所在而且我在开展工作之前都会在工作日志上对当天的任务注明要求竭尽全力完成定下的工作目标并反思自身是否存在不足之处这种鞭策自己的方式让我在这一年的客服工作中取得了很大的进展。

　　虽然个人能力还算不错却没能处理好人际关系由于性格争强好胜的缘故导致我和部门同事之间的关系并不好虽然能够独立完成领导安排的各项任务却不利于自己的长期发展我得尽快改正自己性格方面的缺陷并在力所能及的情况下帮助同事而且我也应该参与到新员工的培训工作之中并帮助他们尽快适应职场环境对我来说部门获得整体性的发展才能够让自己从中受益因此我需要关注部门的发展状况并努力做好平时的本职工作另外我在职场生活中也应该对自身的发展提出更高的要求。

　　面对工作中的得失让我能够明白履行好自身职责的重要性因此我也制定了明年的客服工作计划并期待自身能力得到更大的提升其中我需要加强对公司业务的学习以便于在工作中提升自己的专业程度而且我也需要掌握一部分营销方面的技巧以便于强化自身工作能力对我来说多学习一些工作技巧无疑能够让自己在职场上取得更大的突破另外我也建议部门建立严格的制度从而提升员工的综合能力秉承着对客服工作负责的态度让我十分关心部门的整体发展。

　　往后我会继续以优秀客服人员的标准要求自己我也会在工作中更加积极地表现自己并期待在明年取得更大的进展我也坚信秉承着认真工作的原则能够取得理想的成就。

客服工作个人年度总结4

　　积极完成领导交办的各项工作办理手续及时、服务周到报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

　　一、日常接待工作

　　每日填写《客户服务部值班接待纪录》记录业主来电来访投诉及服务事项并协调处理结果及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

　　二、信息发布工作

　　本年度我部共计向客户发放各类书面通知约__多次。运用短信群的发器发送通知累计968条做到通知拟发及时、详尽表述清晰、用词准确同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

　　三、业主遗漏工程投诉处理工作

　　20__年_月18日之前共发出__份遗漏工程维修工作联系单开发公司工程部维修完成回单__份完成率__%。_月_日以后共递交客户投诉信息日报表__份投诉处理单___份。开发公司工程部维修完成回单__份业主投诉报修维修率__%。我部门回访__份回访率__%工程维修满意率__%。

　　四、地下室透水事故处理工作

　　20__年_月_日地下室透水事故共造成__户业主财产损失。在公司领导的指挥下我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品事后又积极参与配合与业主谈判并发放置换物品及折抵补偿金。

　　五、入户服务意见调查工作

　　我部门工作人员在完成日常工作的同时积极走进小区业主家中搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

　　截止到20__年__月__日我部门对小区入住业主进行的.入户调查走访__户并发放物业服务意见表__份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达__%接待电话报修的满意率达__%回访工作的满意率达__%。

　　六、建立健全业主档案工作

　　已完善及更新业主档案___份并持续补充整理业主电子档案。

　　七、协助政府部门完成的工作

　　协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

　　为__户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

　　八、培训学习工作

　　在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下我部门从客服人员最基本的形象建立从物业管理最基本的概念到物业人员的沟通技巧到物业管理的各个环节工作再结合相关的法律法规综合知识进行了较为系统的培训学习。

　　部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

客服工作个人年度总结5

　　20xx年在公司各位领导的正确指导下在同事们的鼓励和帮助下我能够严格要求自己较好地融入岗位并增强服务意识总结起来收获颇多！

　　作为客服的我们服务意识是公司的关键之一。回顾即将过去的这一年昨日工作的情景还历历在目不仅仅要能做的到工作时能够一心一意的为客户解决问题安抚客户的心情还要能在回过头的时候对工作的每一个细节进行检查核对对工作的经验进行总结分析从怎样节约时间答疑问题如何提高回答客户效率如何给客户提供全面的解决方案尽快使工作程序化系统化条理化。从而在百尺竿头更进一步达到新的层次进入新境界开创新篇章。为了更好地做好今后的工作总结经验、吸取教训必将有利于自己的前行。

　　很多人都写过总结也许听到“总结”两个很多人都会想到曾经做过多少工作可是作为一个客服人员我觉得更多的时候是要不断的去总结你的“情绪”。

　　说实话感觉总结就象是一个驿站可以静下心来梳理疲惫的心情燃烧美好的希望为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡但是总能不断地接受各种挑战不断地去寻找工作的意义和价值而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情走自己的路让别人去说吧。

　　对于一个客服人员来说做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人整个过程感受最多的只有一个：辣。这个“辣”有来自用户的有来自公司内部其他部门的。如果到有一天你已经习惯了这种味道不再被这种味道呛得咳嗽或是**鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。作为一个专职的客服人员在工作中我一直在不断地探索企图能够找到另外一种味道能够化解和消融因用户和公司其他部门所产生的这种“辣”味这就是客服情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

　　在每一个新员工进来之后我会告诉她们一个优秀的客服人员仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够还要不断地完善作为一个客服人员的职业心理素质要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色学会把工作当成是一种享受。首先对于用户要以诚相待当成亲人或是朋友真心为用户提供切实有效地咨询和帮助这是愉快工作的前提之一。然后在为用户提供咨询时首先要认真倾听用户的问题而不是首先就去关注用户的态度这样才会保持冷静细细为之分析引导熄灭用户情绪上的怒火防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。对于公司其他部门产生的矛盾我们采取的是沟通向部门领导请求协调实在是沟通不了的就告诫自己：做自己应该做的。

　　一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果就没有过不去的关。俗语云：知错能改善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的`错误长久的消沉和逃避“风物长宜放眼量”于工作于生活这都是最理性的选择同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂唯有这样才会消除与同事的隔阂营造一种轻松的氛围稳定同事情绪及保持良好的服务态度。

　　细细回忆工作过程及目前客服中心的整个状态虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离公司与行业的要求还存在很大差距不管成功与否我们都将不断地**索和尝试。充满**和活力的团队才能让每一个身处其中的人在“逆水行舟不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设希望每个在客服团队的同事能够保持学习的心态在客服行业中做的更有活力更具创意和更加从容。

客服工作个人年度总结6

　　转眼间我来到中国电信宽带维护部工作已经一年的时间了。在这一年的时间里自己学习到了很多有关宽带的知识。

　　为了更好地完成工作总结经验扬长避短提高自己的业务技能现将工作情况总结如下：

　　一、工作汇报

　　自20xx年x月x日工作以来我认真完成工作努力学习积极思考工作能力逐步提高。刚进入新的工作岗位时为了配合adsl与端口的绑定工作和百路达公司的工作人员一起到用户端摸排用户机器的网卡mac地址。为了确保端口的正确无误摸排资料的准确为将来端口的顺利绑定打下了坚实的基础。

　　紧接着又做了一部分资源上线的工作。包括模块局的建立和dslam设备的内连接及外连接。这些工作使自己更加熟练的操作使用客服系统。而且对机房设备有了一定的了解使自己对上层设备有了更加感官上的认识。

　　当分公司搬到新的办公场所后公司的内部办公网络交由我们维护。在为开通每一个信息点时使自己学习到了更多的网络知识更加提高了自己的实际动手能力。

　　同时为了确保每一个信息点的及时正常使用使公司的各位领导及每一位同志尽快的在新的办公环境中投入到工作中我和班上的几位同事加班加点的完成了这项艰苦的任务。

　　在投入到新的办公环境后我也开始了新的工作――故障预处理。这项工作使自己掌握了基本的adsl技术。可以处理大部分的用户端故障。为了解决一些外线班处理不了的问题自己和外线人员一起机房和用户端处理。

　　在用户家每一句话都代表着公司形象。所以我在实际工作中时时严格要求自己做到谨小慎微。

　　此外火车跑的快还靠车头带由于刚参加工作无论从业务能力还是从思想上都存在许多的不足。在这些方面我都得到了部门领导及本部门的老员工的正确引导和帮助使我在工作能力提高方向明确态度端正。从而对我的发展打下了良好的基础。

　　二、工作感想

　　踏入新的工作岗位后经过一年的锻炼使自己对这份工作有了更多更深的.认识。对于工作或者说事业每个人都有不同的认识和感受我也一样。对我而言我通常会从两个角度去把握自己的思想脉络。

　　其次是能力问题又可以分成专业能力和基本能力。对这一问题的认识我可以用一个简单的例子说明：以一只骆驼来讲专业能力决定了它能够在沙漠的环境里生存而基本能力包括适应度、坚忍度、天性的警觉等决定了它能在沙漠的环境里生存多久。具体到人专业能力决定了你适合于某种工作基本能力包括自信力协作能力承担责任的能力冒险精神以及发展潜力等将直接决定工作的生命力。

　　一个在事业上成功的人必是两种能力能够很好地协调发展和运作的人。

　　三、工作目标在今后的工作中

　　我会加倍的努力学习专业知识掌握更多的业务技能为将来的工作打好坚实的基础。

　　在作风上能遵章守纪、团结同事、务真求实、乐观上进始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风勤勤恳恳任劳任怨。在生活中发扬艰苦朴素、勤俭耐劳、乐于助人的优良传统始终做到老老实实做人勤勤恳恳做事勤劳简朴的生活时刻牢记自己的责任和义务严格要求自己在任何时候都要努力完成领导交给的任务。

　　随着端口绑定工作的深入新工作内容的展开可以预料我们的工作将更加繁重要求也更高需掌握的知识更高更广。为此我将更加勤奋的工作刻苦的学习努力提高文化素质和各种工作技能做出应有的贡献

　　今后我将以崭新的精神状态投入到工作当中努力学习提高工作效率熟练业务能力。积极响应公司加强管理的措施遵守公司的规章制度做好本职工作。

客服工作个人年度总结7

　　回首这XX年来的工作我在公司领导及列位同事的支持与赞助下严格要求本身依照公司的要求较好地完成了本身的本职工作。通过XX年来的学习与工作工作模式上有了新的突破工作方法有了较大的转变现将XX年来的工作环境总结如下：

　　一、客户办事部日常工作

　　客户办事部对我来说是一个全新的工作范畴。作为一个处置惩罚客户关系的工作者本身清醒地认识到客户办事部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通表里、和谐左右、联系四面八方的枢纽推动各项工作朝着既定目标前进的中心。

　　工作千头万绪有文书处置惩罚、档案治理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对庞杂琐碎的大量事务性工作自我强化工作意识注意加快工作节奏进步工作效率岑寂解决各项事务力争周全、精确、适度避免疏漏和毛病至今基础做到了事事有着落。

　　1、实时了解筹备交付的房屋环境为领导决策提供根据。作为一个房地产开拓业内知名企业房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小构成员之一应用一切有利资源采取有效步伐到案场和施工现场积极与有关人员交流、沟通实时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总司理室使公司领导在最短光阴内控制了房屋交付工作的进展并在此根基上进一步支配交付工作。

　　2、理顺关系创建部门工作流程。部门成立伊始各项工作几乎都是从头开始这XX年的光阴里达到了部门熟、人际关系较融洽的目的积极为日后和谐充分施展各部门才能办理工作难题而做出筹备。

　　3、认真做好公司的翰墨工作起草文件和申报等翰墨工作。认真做好部门有关文件的`收发、挂号、分递工作；部门文件、审批表、协议书整理归档入册做好材料归档工作做好客户材料治理工作。

　　4、受理客户投诉并实时和谐相关部门妥善处置惩罚积极响应团体员工五种精神的号召。充分施展自身部门优势在工作态度上一是急高度的客户意识把客户的事当本身的事高度负责高度敏感。二是枪垠的资源整合才能枪垠的推动才能推动整个公司的资源倾斜于客户来办理客户的问题。对业主行为和诉求进行预测充分斟酌本钱和营销并进行适当的引导和节制。限度的低落其分歧理的期望值进步了客户满意度。

　　二、增强自身学习进步业务程度

　　由于认为本身身上的担子很重而本身的学识、才能和经历与其任职都有必然的间隔所以总不敢失落以轻心总在学习向书本学习、向周围的领导学习向同事学习这样下来感到本身XX年来照样有了必然的提高。颠末赓续学习、赓续积累已具备了本部门工作经验可以或许对照自在地处置惩罚日常工作中呈现的各种问题在组织治理才能、综合阐发才能、和谐做事才能和翰墨言语表达才能等方面颠末XX年的熬炼都有了很大的进步包管了本岗位各项工作的正常运行可以或许以正确的态度观待各项工作任务酷爱本职工作认真尽力贯彻到实际工作中去。积极进步自身各项业务素质争取工作的主动性具备较强的专业心责任心尽力进步工作效率和工作质量。

　　三、存在的问题和往后尽力偏向

　　XX年来本人能敬业爱岗、创造性地开展工作取得了一些造诣但也存在一些问题和足主要表现在：第一很多工作我都是边干边摸索以致工作起来不能游刃有余工作效率有待进一步进步；第二有些工作还不敷细致一些工作和谐的不是十分到位。

　　在XXXX年的工作中本身决心认真进步业务、工作程度为公司经济超过式成长供献本身应该供献的力量。我想我应尽力做到：第一增强学习拓宽知识面。尽力学习房产专业知识和相关司法常识。增强对房地产成长脉络、走向的了解增强周围情况、同行业成长的了解、学习要对公司的兼顾筹划、当前环境做到心中有数；第二本着实事求是的原则做到上情下达、下情上报；真正做好领导的助手；进步自身业务程度。遵守公司内部规章制度维护公司利益积极为公司创造更高代价力图取得更大的工作造诣。

客服工作个人年度总结8

　　忙碌的工作见证了我们的成长在我们客服部每一个人都不断的成长蜕变在岗位上有新来的人也有多年老员工但是对于工作却从来没有忘记从不会或忘机会与机遇总是处在同一条水平线上想要抓住就必须要比别人更努力。

　　我们客服不但要讲究努力也讲究方法缺一不可因为彼此相辅相成只有大家共同努力才能够有更好的工作下去这样是为了我们自己更好的努力毕竟在工作中我们会遇到很多非意向客户这些客户会浪费我们大部分时间所以这就需要我们努力的去拨打更多的电话去联系更多的客户给更多的机会才行这才能让我们掌握更多的知识与技巧让我们有更多的可能。

　　我们不需要见客户但是却需要与客户联系解决客户的问题寻找有需要的客户在茫茫的人海里面寻找到自己需要的客户这四一个非常复杂的过程这是一个忙碌的工作每天都要如此坚持做下去坚定的完成下去每天都如此。但是对待客户却需要一如既往的尊重要去维护他们去照顾他们的感受毕竟不能轻易损失客户如果是因为我们没有做好而损失客户就会起到连锁反应结果非常恶劣影响也很大毕竟每个人都有每个人的圈子一点点扩散就会影响到公司的声誉给我们工作更大的压力。

　　为了给公司做好销售和售后工作每个人都负责意向工作这样安排为了更好的完成任务避免因为忙碌出现差错避免影响到彼此每个人都要为自己的工作努力为自己的工作付出汗水打电话联系客户寻求客户的诉求我们就会把这些信息回报上去给公司领导更多的帮助让他们知道避免因为不知道如何工作不知道怎么做好导致自己工作出现问题。

　　在我们部门每一个人都会尊重同事关系同事一个人解决不了的问题会相互交换解决当工作收到局限就会对部门成员培训让他们具备更多的能力学的多才能做的好同事我们客服部会把一些优秀的沟通反思记录成话术让大家广泛学习同事也奖励大家开发新的话术更多的话术机会让我们可以有更好的机会去完成工作有了底子才能有机会去完成自己的工作任务才能够把客户服务到位让客户成为我们忠实的粉丝成为我们的重点客户对自己的工作我从来没有轻慢过因为我知道一点就是对于工作要认真负责还要准确细心才行避免因为自己的工作出现了问题导致彼此之间出现矛盾。客户是重点照顾对象对于客户做好沟通也会做好服务为我们公司争取到合作。

　　自九月份慈铭体检中心正式开始运作以来客服部在近两个月的工作实践中不断地发现问题并对问题做出详细的分析加以改正。目前客服工作已较之前有了很大的提升。现将近两个月来的工作总结如下：

　　一、近两个月的工作情况

　　客服工作内容包括基本情况和检后延伸服务。在近期的工作中热情接待来到体检中心的客人详细解答客人提出的问题。对于来店体检的客人根据其自身特点为其量身定做属于他的体检项目。体检完成后对前来体检中心领取报告并咨询体检结果的客人客服医生耐心、认真、专业的为其讲解并结合客人的健康状况提出保健养生建议。

　　二、工作当中存在的问题

　　客服工作刚刚开始我们都是在工作中不断地发现问题改正问题在工作中进步。

　　1、近两个月的工作中发现体检中心个科室之间的交流联系不够希望在今后的工作中各科室工作人员可以加强相互之间的联系。

　　2、由于是刚开展新的'工作所以一些工作内容并不熟悉在不断地工作中我们对于客户体检报告如何进行分类有了进一步的了解在今后的工作中对于客户的报告进行合理的分类、登记和保管。

　　3、对于客户报告的领取的流程从刚开始的不熟悉到现在制定了相关的规定并严格执行。

　　4、重大阳性的标准和结果的通知：重大阳性的标准现在有了一定的认识但对于结果的通知还不是特别明确。

　　5、在体检系统中客户体检报告送达客服部后与销售部之间的交接存在着很大的问题对于客服与销售交接过的报告客户报告的状态不一致会出现（在客服、在配送中心、终检完毕等）。

　　过去的两个月中在慈铭体检中心各级领导的带领和全体医务人员的相互帮助中对于客服工作有了详细的认识。相信在今后的工作中我们的工作会越来越好！

客服工作个人年度总结9

　　一、努力提高政治素养和思想道德水平

　　积极参加上级公司和支公司、本部门组织的各种政治学习、主题教育、职业教育活动以及各项组织活动和文娱活动没有无故缺席现象；能够坚持正确的政治方向从各方面主动努力提高自身政治素养和思想道德水平在思想上政治上都有所进步。

　　二、努力提高业务素质和服务水平

　　积极参加上级公司和支公司、本部门组织的各种业务学习培训和考试考核勤于学习善于创造不断加强自身业务素质的训练不断提高业务操作技能和为客户服务的基本功掌握了应有的专业业务技能和服务技巧能够熟练办理业务知晓本公司经营的各项业务产品并能有针对性地开展宣传和促销。

　　三、严格执行各项规章制度

　　一年来无论在办理业务还是其它的工作中都能严格执行上级公司和支公司的各项规章制度、内控规定和服务规定坚持使用文明用语不越权办事不以权谋私没有出现被客户投诉的行为以及其它违规违章行为。业余生活检点不参与赌博等不良行为。

　　四、较好地完成支公司和本部门下达的各项工作任务

　　一年来能一直做到兢兢业业、勤勤恳恳地努力工作上班早来晚走立足岗位默默奉献积极完成支公司和本部门下达的各项工作任务。能够积极主支动关心本部门的各项营销工作和任务积极营销电子银行业务和各种银行卡等及其它中介业务等。

　　一年多来本人凭着对保险事业的热爱竭尽全力来履行自己的工作和岗位职责努力按上级领导的要求做好各方面工作取得了一定的成绩也取得领导和同志们的好评。

　　回首一年过来在对取得成绩欣慰的同时也发现自己与最优秀的伙伴比还存在一定的差距和不足。但我有信心和决心在今后的工作中努力查找差距勇敢地克服缺点和不足进一步提高自身综合素质把该做的.工作做实、做好。

　　一年来我们很抓理赔质量首先把住定损关做到既严又准；其次把住核价关做到准确、合理；最后把住责任关即准确界定保险责任严格洞察骗赔案件。

　　一、基本工作情况

　　由于xx公司成立较晚加之人力、物力等方面的局限使整个基础工作很薄弱因此首先抓好客服中心的基础工作。

　　1、建立健全各项制度。如：内控制度、治理规定、实施细则及各种办法20多个初步形成一套完整的治理制度使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内做到有法可依有章可循。

　　2、规范流程。采取科学、合理、实用的流程规范和制约整个理赔工作。

　　3、招兵买马强化培训。我们通过各种渠道广泛招聘和吸纳理赔人才从保险同业和应届大学毕业生中优中选优采取现招现用、培训提高、和人才储备保证短期和中长期的人力资源。一年来参加公开招聘3次组织达的培训2次小的培训5次。受到良好的效果。

　　4、协调关系加强沟通。包括公安、交通队、公估公司、律师、修配厂等部门为理赔工作打下良好基础。

　　二、主要工作综述

　　1、抓治理。客服的治理工作是非常重要的工作它包括人的治理、业务的治理、和服务的治理。在对人的治理上一是抓制度建设建立健全各项规章制度做到有章可循、有法可依；二是做好人的思想工作提高理赔人员的积极性、责任心和责任感；在业务治理上主要是规范理赔流程和监督检查使理赔流程科学、合理和实用同时加强对各个环节的监督检查从而提高整个理赔水平。

　　2、抓服务。服务是保险企业的宗旨是缺课服中心工作的核心内容服务主要是为员工服务、为公司服务、为客户服务。在为员工的服务上为了公司业务的发展我们力争做到方便、快捷和周到；在对客户服务上我们力争做到主动、迅速、合理、简捷、周到急客户之所急、想客户之所想做到该赔的一定赔到位不该赔的决不滥赔不该赔的也力争让客户满足通过我们的思想工作和处事艺术使理赔工作更拉近与客户的距离更促进业务的发展使员工满足、公司满足客户也满足。

　　3、抓培训。为了提高理赔人员的服务水平必须强化岗位培训。主要的培训内容是：有关法律法规、保险条款、公司规定、汽车专业知识、定损技术及有关的知识。培训的方式是：集中培训和个别培训相结合理论培训和实际操作相结合外请培训和自我培训相结合。每次培训都有测试每次测试都和业绩挂钩年终将进行综合评价。

　　4、抓理赔质量。一年来我们很抓理赔质量首先把住定损关做到既严又准；其次把住核价关做到准确、合理；最后把住责任关即准确界定保险责任严格洞察骗赔案件慎重处理拒赔案件严格剔除不合理赔付。一年来据上述统计告破骗赔案件、拒赔案件、剔除不合理赔付共为公司减少赔付万元实际为公司创造利润万元。

客服工作个人年度总结10

　　20xx年是客服部深化服务、全面提升综合业务能力的一年在部门领导的带领下客服部各班组同心协力、相互配合客户接待办以“提供优质服务提升业务水平”为目标认真做好接访工作积极协调、解决用户反映的各类投诉和咨询问题服务工作取得了一定的成绩。1—12月客户接待办接受用户反映的各类问题651件电话咨询余3100余次用户投诉处理率100%用户满意率达98%以上。现将20xx年工作总结如下：

　　一、深化系统学习业务不断提升综合素质

　　今年四月在参加了主任的培训学习后客服接待员在加强学习原有供水服务接待岗位职责及熟悉各部工作流程的'基础上更进一步开展规范服务；并确保熟练掌握客服部下发的《供水常见问题》和业务知识进一步强化综合业务水平以应对用户的各类咨询及时解决用户反映的问题为提升公司客户服务工作打好基础。

　　二、完善服务细节把握服务重点

　　客户接待办根据工作中的实际状况不断完善服务细节对“当月投诉记录分类统计表”和各类服务记录进一步细化方便随时查阅使各项工作更加有序运行；每月及时对登记用户进行回访以便掌握工作完成情况。九月份以来为了进一步提高工作效率防止推诿扯皮客户服务部加强了“工作联系单”的使用对用户反映的问题随报随签及时跟踪落实情况。对待“三来”用户接待人员始终做到热情服务、耐心解答对投诉事件做到件件有落实、事事有回音严格执行“首问负责制”和“一站式”服务让用户满意、认可我们的工作。

　　三、工作中相互联动及时解决用户燃眉之急

　　在日常工作中客户接待办经常接到市长热线办、报纸网络报道的供水方面的信息遇到这种特殊情况客服接待员及时将问题上报并主动与用户沟通多次协调各相关部门前往现场查看、制定措施、化解矛盾找原因想办法尽快解决用户的各类用水困难不让用户为用水产生麻烦。遇到不理解的用户服务人员都会耐心解释宣传供水条例讲解供水知识将用户不理解的地方解释清楚让他们的问题得到处理尽量做到让用户满意。

客服工作个人年度总结11

　　对于一个客服代表来说做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个十分有经验的老员工了。我是从一线员工上来的所以深谙这种味道。作为一个班长在接近两年的班长工作中我就一向在不断地探索企图能够找到另外一种味道能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自我的情绪进行管理、控制和调节。

　　在每一个新员工上线之前我会告诉她们一个优秀的客服代表仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色学会把工作当成是一种享受。首先对于用户要以诚相待当成亲人或是朋友真心为用户带给切实有效地咨询和帮忙这是愉快工作的前提之一。然后在为用户带给咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度这样才会持续冷静细细为之分析引导熄灭用户情绪上的怒火防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

　　另外在平常的话务管理中我一向在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动影响服务态度一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通的方式是推己及人感觉自我就是在错误中不断成长起来的一个人只要用必须的心胸和气魄勇敢应对和承担自我因错误而带来的后果就没有过不去的关。俗语云：知错能改善莫大焉。所以没有必要为自我所范下的错误长久的消沉和逃避“风物长宜放眼量”于工作于生活这都是最理性的选取同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂唯有这样才会消除与前台的隔阂营造一种简单的氛围稳定员工情绪及持续良好的服务态度。

　　当然在不断地将自我以上的经验和想法得以实施并取得必须成效的同时我们在这个举足轻重的位置上更象是一颗螺丝钉同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自我的努力去做好份内事情的过程当中对团队二字体会个性深刻。以前被这样一个故事感动：

　　在洪水暴虐的'时候聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西很有灵性。有一年发大水我也见过一个蚁球有篮球那么大。洪水到来时蚂蚁迅速抱成团随波漂流。蚁球外层的蚂蚁有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸或能碰到一个大的漂流物蚂蚁就得救了。”不长时间蚁球靠岸了蚁群像靠岸登陆艇上的战士一层一层地打开迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了但他们的尸体仍然紧紧地抱在一齐。那么平静那么悲壮------于是我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队就应象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下不惧用户的无理纠缠不惊投诉者的古怪刁钻嗬一大堆*扰用户又何防！

　　很幸运的是我们呼叫中心本身就是一个充满了*和活力的团队而且每一个身处其中的人在“逆水行舟不进则退”的动力支持中用心地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下我们彼此取长补短查漏补缺再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑不管遇到什么困难我们都能团结一心寻求到行之有效的处理办法渡过难关将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知公话业务历来是用户争议和投诉的焦点公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是的班长工作中很大一部分压力就是来源于此所以在处理此类投诉时总是如履薄冰留意谨慎唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导这在很大程度上为班长的工作减轻了压力那是一种“天塌下来有人一齐扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉但都有惊无险最终成为锻造我们潜力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

　　细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距不管成功与否我们都将不断地摸索和尝试如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作用心性。或为了提高语音亲和力作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试在培养声音魅力过程中让电话交流的载体更加生动由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组对于今后的工作可谓任重而道远。

　　所以不管以后的工作将会发生什么样的变化我都不敢有丝毫的松懈并且将更加的认真地做好自我份内的事努力克服个性和年龄的弱点推开障碍和阻力抛弃“小我”简单上阵。我相信自我不管受岁月如何地磨砾而产生变化但是追求完美、永不言败的个性永不会变。

　　我的信念是活到老学到老要自信一生也许只有用学习的心态来支撑自我才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

客服工作个人年度总结12

　　时间匆忙每天在充实的工作中度过转眼又到了年度考核的时间。在回顾了我在上一年来的情况和发展之后。我仔细的分析了自己的成绩和行动。对比过去我在工作上不仅多了一份成绩更多了一些热情！这促使我在工作中积极努力的去改进自己去为工作创造新的成绩！现将我一年来的工作表现总结如下：

　　一、工作方面

　　在上一年的工作方面我作为xx公司的xx客服在工作方面我严格遵守公司的规定要求在服务中履行自己的职责和目标做到“热情服务、耐心沟通、严守纪律”。在工作我严格遵守公司的每一项规定不向客户随意承诺自己职责外的事情并努力提高自身的服务要求做到努力让客户满意展现xx公司的服务形象。

　　在一年来的工作中我重视自身的服务能力一直再向能力出色的同事学习向领导请教各种经验和技巧。且在日常我也会利用一些时间来看阅读心理和沟通学方面的书籍努力提高自身技巧加强自我的推销和服务能力让自己能在工作中创造更好成绩。

　　最终我通过自身的努力取得了不错的个人成绩但我明白自己对比其他同事还有许多不足和问题为此我还需要更进一步的追求前进和发展提高自我的能力和目标！

　　二、思想方面

　　作为客服我认真理解了公司的理念和思想。借此我充分认识到自己作为公司对外的服务人员自身的表现和形象就意味着客户心中对我们xx公司的形象！这让我认识到了自身的工作虽然简单但肩上的责任却十分的重要！

　　为此我在工作的思想上也越发的重视起来。在工作中我努力提高自身的`形象和服务能力并通过对自身态度和思想的反思和调整保证自身能随时以积极热情的态度展开工作。

　　作为客服我明白我们时常会为遇到一些焦急的客户结果导致心情郁结。为此我在工作后积极的和同事们互相交流互相鼓励。一方面也调整了团队的思想和心情另一方面也互相学习了问题的解决办法以便今后更好的处理类似的问题。这让我和同事们在思想和能力上都有了很大的提高。

　　三、自我的不足

　　当然工作中我也有很多不足的地方如：处理方式不灵活、沟通需要更加细心等等。这些大部分都是我在经验上的不足所以更需要多加锻炼多去请教！

　　今后在自己的工作上我会更加的努力让自己不负xx公司客服的形象努力为公司做出更好服务树立优良的口碑！

客服工作个人年度总结13

　　实习是残酷的但同时它又代表着希望我们都必须紧紧的牢记自己的目标和理想在自己的实习岗位上尽职尽责不辞辛苦勇于奉献辛勤劳动最终实现自己的预定目标不给学校丢脸不给自己摸黑用自己的能力证明。

　　一、实习目的

　　为期一个月的实习时间秉着为以后的工作奠定基础的原则努力学习更多的知识积累更多的实践经验在实习的过程中去发现自己的不足和缺点同时让自己学到更多的知识在实践中运用到我们在学校学习的知识检验我们的学习成果从而更好的.发展自己更好的在社会上立足。

　　二、实习时间

　　xx-6-29到xx-7-29

　　三、实习地点

　　广东省广州市白云区金沙洲沙贝东就街36号301

　　四、实习单位和岗位

　　广州大淘商贸有限公司、淘宝售后客服

　　五、岗位工作描述：

　　来到广州大淘商贸有限公司这个单位实习是我自己去投简历并经过面试而得到这个实习机会的。广州这个地方我也不是很熟悉在找实习单位的过程中真正吃了不少的苦头。在历经多次面试后积累了经验懂得了技巧终于被该公司录取了。我的实习岗位是售后客服。主要的工作是处理售后问题解决中差评处理退换货事件。但是虽然是售后客服可实际上并没有分的非常清楚售前客服要完成的任务我也是必须得完成的。

客服工作个人年度总结14

　　飘扬的雪花带来了冬的讯息也送走了充实而忙碌的20xx年。时间总是这样的快眨眼间20xx年就这样毫无声息的走了!一年来感谢公司各位领导与同事的大力支持和帮助使得客服工作进展顺利。现简要总结如下：

　　20xx年对我而言是很难忘的一年工作的内容没有发生很大的变化重点还是与客户的沟通及资料的收集但是工作的思想、方法等做了一些调整感觉到了压力同时也融入了收获的快乐。

　　在部门_经理的领导下各项工作逐步走向正规计划维修任务圆满完成。做为客服员本年度我重点将行动与沟通相结合在安装完成后及维修完毕均有电话跟踪回访认真听取客户意见和建议并及时为客户建立电子档案在每个月有公司统一发送的温馨励志短信提高了公司的服务形象也受到了客户的`好评。虽然客服工作相对而言有点琐碎

　　在这个过程中通过广泛搜集和学习其他公司的服务规程在工作条理性及服务规范方面有了一定的进步。经过对三保配件的严格审核控制及每月有效的核算本年度三保配件总额控制在了2万元以内比去年有所下降;在大家的共同努力下收费总额有所上升圆满完成年初制定的经济指标。在与客户的沟通、文化墙的制作及有效的利用网络信息平台的过程中锻炼了我的语言沟通能力和书面表达能力同时也充分认识到了自己知识的匮乏需要不断的自我提高。在业务能力方面通过两年多的虚心学习对于部分产品及配件了解充分还有许多也还不是非常清楚在以后的工作中需要认真学习虚心请教。

　　20xx年的工作虽然步入了正轨取得了一定的成绩但更多的是存在一些不足主要是积极乐观的心态不够在学习和用心服务客户上还不够与有经验的同事相比还有一定差距业务能力方面没有实质性的提高在今后工作中我会认真总结经验克服缺点努力把工作做得更好。

　　20xx年是我职业生涯收获比较大的一年通过__培训和拓展训练让我更加清晰的认识了团队更加准确的剖析了自己时间总是在轮回岁月却在沉淀20xx年我会带着努力和激情投入到新一年的工作超越已经拥有的一切争取在知识层面有一个提高同时也努力提高潜在价值取得更大进步。

客服工作个人年度总结15

　　来到工作时光虽然不是很长但是学习到了许多新知识、新技术接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作资料这一切都是对自我的一种挑战、一种提升、更是一种成长。

　　回顾十月份的工作状况我主要负责两方面的资料：一是网站资料的更新二是客服因为没有将这两项资料很出色的完成所以我对自我的表现还不是很满意。下方具体的来说明一下工作的完成状况：

　　一、网络工作资料

　　1、更新网站xx校区的新闻包括校内动态、考试信息和出国留学的信息让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。

　　2、在发表文章宣传英语。

　　3、向搜索引擎提交更新的文章和博客争取被搜索引擎抓取。

　　4、查看、中涉及到英语学校的相关信息掌握大家对英语的最新看法和需求如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述申请删除帖子。（这段时光没有发现恶意问题）

　　5、在培训网站、分类广告的外语培训和出xx培训等相关分类论坛和x本地论坛等地方发布广告。

　　6、撰写英语公益活动——高中建设的文章。

　　7、编写英语网站新增版块——雅思保分计划的相关资料。

　　二、客服咨询状况

　　在学校众多来访人员中有一项来访方式就是透过网络咨询来约访学员这也就是和客服能否有效咨询直接挂钩的所以也对我的工作资料有了更高的要求除了将网站整理好也务必提高和客户在网上交流的潜力。

　　网络是虚拟的我不明白在与我对话的'人是什么性格的人到底有什么真正的想法也不明白他是好意还是恶意所以在存在这些未知数的前提下如何能够真正揣测好对方的心里用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习这都是需要很好的研究。透过这一个月以来客服工作的完成我对自我并不是很满意主要存在一下问题：

　　1、咨询量本身与上月相比有所降低。

　　2、针对咨询的人约访数量降低。

　　3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的潜力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。

　　针对以上问题在下个月的工作中我计划从几个方面进行改善：

　　1、分析上个月客服咨询资料找出沟通中存在的问题变化交流方式、交流语气努力揣测说话人的心里活动提高咨询潜力这也是重中之重。

　　2、加强在网站上对英语的宣传力度将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页提高点击率。

　　3、提高自身业务素质潜力有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感从而心态有所转变今后转变自我的心态完善业务潜力、提高咨询量。

　　下个月即将到来针对上述提到的问题有则改之无则加勉出色的完成接下来的工作。