时光在流逝从不停歇我们又将接触新的知识学习新的技能积累新的经验做好计划让自己成为更有竞争力的人吧。相信大家又在为写计划犯愁了吧？下面是小编整理的客服专员工作计划仅供参考欢迎大家阅读。

客服专员工作计划1

　　一、建立客户服务中心网上沟通渠道

　　现在越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在x总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱有利于便捷与客户联系沟通满足顾客需要提升服务质量。

　　二、建立客服平台

　　1.成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对x服务监督职能;

　　2.建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使);

　　3.搞好客服前台服务;

　　4.协调处理顾客投诉;

　　5.搞好客户接待日活动主动收集和处理客户意见;

　　6.建立客户档案;

　　7.搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

　　三、继续做好物管中心的x管理、x部分工作和x

　　继续做好与x中心的有效维修客户服务。

　　四、机构建设

　　1.成立x总公司客户服务中心：

　　目前客户服务部隶属于x中心办公室在物业管理中心主要为物业系统服务工作的职能可以延伸行之有效。然而客服的外延可以扩大到总公司范围为我单位x服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心便于全面协调服务。

　　2.人员编制至少x人：

　　要搞好客户服务只有x一人是不行的要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态大学生来了又走。人力资源不低于x人的.编制工作人员最好具有x学历有利于客服机构框架的建立和稳健运行改变顾此失彼的现状便于逐步建立规范和完善客服工作。

　　五、经费预算

　　往年客户服务部一般办公费开支在物管中心黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况有些基础工作还要进行日常工作也有所开支不造预算可能没有经费按照节约的原则编造经费预算x元∕月全年公务经费x元。

　　客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系但是客服中心主要服务对象是顾客以顾客满意为焦点是业务部门而不是管理部门。今后x物业服务如果能够x成功客服中心可以采取“x小区”的模式。

客服专员工作计划2

　　作为公司的新进员工也作为这个职业的新手我想说我所要学习和加强的实在是太多。我将它们总结成了四点这四点是我现在最缺乏的所以我将它们列为我20xx年的学习任务。

　　第一点：与本行业相关的业内和业外的专业知识学习。

　　尽快熟悉公司的工作模式和工作制度。因为不同的客户我们会遇到不同的问题某些时候客户的某些问题可能超出了我们的产品所以在这个时候专业要求我们必须马上把最准确的讯息传递给客户。反之客户的感受会是怎么样的呢？他的第一感觉肯定是你不够专业紧接着他会想到这个公司。因此我认为这一点是重中之重也是最基础的'。

　　第二点：与客服有关的专业知识学习。

　　首先作为客服所要掌握的最基本一点就是电话礼仪。接听电话时的语气、速度、说辞、态度是直接影响到客户对你个人以及公司的第一印象。语气轻柔、说辞简洁明了、态度热情诚恳等等都是作为一名专业客服所必备的。

　　其次客服的心态、思维反映能力。这一点呢我认为不是一朝一夕就能学习和掌握到的它需要时间的磨练与工作经验的积累.也许在某些人看来客服是一个多么简单的工作但是深入思考后并不是你所想象中的简单。

　　当你在接听了成千上万的电话或是遇到某些刁难客户的之后你是否还是能如之前那样语气轻柔、思维冷静清晰呢？而最重要的在经过了这么多种种状况之后你是否学会了思考学会了揣摩。揣摩什么？揣摩客户的心理＂对症下药＂！如此就不会是你被客户牵着走而是你变主动引导客户了。做到这一点对于处理客户问题包括客户投诉就会临危不乱了。

　　第三点：组织与管理能力。

　　只要是在一个团体里你就应该培养一下你的组织与管理能力现在它不仅是作为领导地位的人员才独有的。当然话说回来只有你学会如何地去管理和安排你的工作将来你的领导能力则更能得到更大的发挥。只有你学会管理自己你才能有资格去管理别人。

　　第四点：对技能的要求。

　　提高自己的技能能独立快速的完成工作尽快学会设计软件和视频软件。

　　几个月以来我并没有给公司带来任何有形的利益因为工作中的我还有很多不足的地方而现在的我正处于学习与摸索的状态。

　　让客户感受到我们的服务理念。用客户的专业、热情、诚恳拉近与客户的距离让客户自发自愿地与我们合作得到客户的认可是我们在工作中所获得的的荣誉。永远做到客户是上帝。

客服专员工作计划3

　　新的一年已经开始客服部也将会面临一些全新的环境与考验根据这几天我对公司的了解情况做出以下工作计划：

　　一、终端培训

　　在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;

　　二、收集小票信息

　　重视小票基本信息的收集应尽可能的完善填写特别是一些重要项目必须规范填写;

　　三、建档

　　利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;

　　四、数据统计分析

　　分析比较客户消费信息及时反馈到相关部门并附加初级建设性意见;

　　五、客情维系

　　寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的.客户加强沟通比如：顾客满意度调查、节日期间的互动基本的色彩搭配建议高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽努力满足客户需求为客户提供高附加值的服务提高顾客满意度发展提升与客户的关系。

　　六、客诉处理

　　根据客户反馈投诉的信息及时做出反映。以客户为中心改善处理流程、操作程序。

　　由于自己在服饰客服方面经验上有很多的欠缺和不足也为了把客服工作高效率地做好因此希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助使客服的工作能够得到很好的衔接。

客服专员工作计划4

　　20xx年xx月我正式升任xxxx园客服部主管对于我个人来说是新的人生驿站。

　　从一线员工不知不觉中就从事客服工作近xx年感慨颇深。

　　虽然很多人不了解客服工作认为它只不过是接下电话、做下记录这些无聊的事情罢了。

　　其实不然要做一位合格的、称职的客服人员需具备相当的专业知识掌握一定的沟通技巧并要有高度的自觉性和工作责任心这一点我是深有体会。

　　尽管客服工作很平凡但它即将在客户的日常生活中扮演着重要角色而且我相信随着社会的逐步向高端水平的发展势必被多数人所看重。

　　时光如梭转眼间20xx年工作即将结束在公司领导的大力支持和各部门的紧密配合下基本完成了这半年中各个阶段的工作目标和工作计划。

　　项目交付以来客服部始终贯穿着xxxx园前期物业管理工作的要求加强了部门内部管理工作强化了物业服务水平。

　　部门各项工作有了明显的提高和改善员工工作的积极性和责任心得到大幅度提高。

　　本年度部门各项工作如下：

　　一、规范内部管理增强员工责任心和主动性

　　自xxxx园客服部成立以来客服人员的专业知识参差不一：对物业管理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、工作主动性和责任心不强。

　　针对上述问题本人制定了客服助理的具体职责和样板房管理规定明确了部门日常工作的具体要求和标准。

　　对其进行了物业管理基础的培训并定期进行考核。

　　加强与员工的沟通了解员工的内心想法和要求并针对不同的人员采取不同的方法激励员工的工作积极性。

　　目前部门员工已经从原来的被动、办事拖拉的转变为较主动的、积极的工作状态。

　　二、严抓客服人员的礼节礼貌提高服务意识

　　客服部是服务中心与外界联系的窗口客服人员的服务意识和服务素质直接影响着客服部的整体工作。

　　这半年本人制定了较全面的物业管理礼节礼貌规范每日上岗前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检。

　　加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的.`技巧培训部门始终贯穿“热情、周到、微笑、细致”的服务思想大幅度的提高了客服人员的服务意识和服务素质。

　　三、圆满完成xxxx园从施工阶段到开盘阶段的工作我部门主要工作是协助开发商销售楼盘严格按照开发商制定的日常接待流程进行操作。

　　四、密切配合各部门的其他工作做到内外协调一致并监管了服务中心员工宿舍的房屋租赁事宜。

　　三、20xx年工作计划要点

　　一、继续加强客服人员的整体服务水平和服务质量根据前期物业管理不同阶段制定相应的培训计划。

　　二、协助开发公司销售楼盘着手准备前期物业管理的接管验收工作和入伙工作。

　　三、完善客服部制度和流程部门基本实现制度化管理。

　　四、密切配合各部门的其他工作完成上级领导交代的各项任务。

　　尽管本部门工作成绩在整体上显著提高但仍存在一些问题：客服人员由于从事前期物业管理时间不长整体的业务水平和专业素质偏低在处理问题的技巧和方法不够成熟应对突发事件的经验不足在服务中的职业素养不是很高接到问题后未及时进行跟进和反馈。

　　为了进一步做好来年的工作我部门全体员工将团结一致、齐心协力的去实现公司目标为公司贡献一份绵薄之力。

客服专员工作计划5

　　一、本职爱岗敬业

　　客服人员我“把简单的事不简单”。工作中对待件事遇到繁杂琐事、努力的去做;当同事遇到需要替班时能毫无怨言地放下休息工作计划坚决公司的安排全身心的投入工作。

　　二、勤奋学习与时俱进

　　理论是行动的先导。电信基层客服人员我体会到理论学习是任务是职责更是境界。一年来我勤奋学习努力理论强化思维潜力注重用理论用实践来锻炼。

　　1、注重理论。在工作中用理论来解决实践学习目的再于应用以理论的了和解决的潜力了工作中的原则性、系统性、预见性和性。到公司三年来我注重把理论转化为的科学思维方法转化为对工作的把握转化为工作的思路办法新解决新走出新路子克服因循守旧的思想力戒“经验主义”拓展思维。

　　2、注重克服的“惰”性。按制度按计划理论学习。不把理论学习视为“软指标”和额外负担自觉参加每季度的党课学习;是按的学习计划个人自学发扬“钉子”精神挤学工作与学习的矛盾不因工作忙而忽视学习不因任务重而放松学习。

　　在今后的`工作中我会发扬我在的工作我会努力的工作在工作中好和客户的关系用的服务来解决客户的让我用的服务来化解客户的难题。

　　工作干一行爱一行我的工作十分的热爱了我会在今后的工作中的努力为公司的发展最大的努力!

　　(一)、选好、选对作好活动的代理

　　4、强化前台服务克服死板防止客户流失。

　　5、重点考核区域加大开发力度有效的发展用户提升设备的使用率。

　　全体员工充分发挥团队精神主抓销售所有工作重心向提高销售倾斜全面启动市场全力完成销售任务。

　　(二)齐心协力争创优质高效服务

　　随着经营部各项业务的不断发展以及市场竞争日趋激烈服务水平已经成为争夺客户一个重要条件。所以上半年我们一向把提高服务水平摆在一个重要地位。

客服专员工作计划6

　　在去年一年的工作主要是客服相关以及B2B的推广就我主要负责的客服岗位上这一年工作有所进步但是明年工作也需进一步提高完善。明年计划从以下几个方面做起;

　　一、提高客户转化率。

　　1提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧在跟客户交流时判断客户的购买倾向度及购买能力将没有诚意无潜在购买能力的的客户过滤掉保留潜在客户信息传给销售。

　　2做好跟销售的配合。在回访客户时对于有意向但销售没取得联系的客户将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息做到及时反馈提醒销售联系。

　　二、全面的解答客户的问题。

　　客户会带着各种问题与xx人沟通尤其作为客服客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离明年工作中希望通过自己的.学习以及跟相关销售同事的沟通来了解一些客户关心的知识比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。

　　在与客户的交流中客户会提到线下市场方面的知识在客服工作这块我认为自己没有了解产品线下的市场情况没能很好的应对好客户的问题。

　　在明年的工作中可以的话如果是涉及到我工作范畴的内容希望能跟相应的产品经理对接在工作能给予我一些支持。

　　三、着力提高自身网络营销能力。

　　首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时网络部可以去接待客户帮客户讲解产品。

　　尤其是从网络来的客户来公司看设备时争取网络部这边可以独立接待客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识了解产品的基本市场状况例如调Q、LED光动力、CO2治疗仪、半导体脱毛、水动力、 308准分子治疗仪。

　　明年这些产品的知识将重点加强

　　四、避免核对成单信息的障碍。

　　在接待客户咨询时记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中993个客户单位名称记录全面占所有客户比例的68%。明年的工作争取将这个比例提高到85%方便对单。

　　今年的工作已经接近尾声明年的工作将有序的进行以更好的心态去工作努力做到成为一个专业的网络人员。

客服专员工作计划7

　　作为公司的新进员工也作为这个职业的新手我想说我所要学习和加强的实在是太多。我将它们总结成了四点这四点是我现在最缺乏的所以我将它们列为我20xx年的学习任务。

　　第一点：与本行业相关的业内和业外的专业知识学习。

　　尽快熟悉公司的工作模式和工作制度。因为不同的客户我们会遇到不同的问题某些时候客户的某些问题可能超出了我们的产品所以在这个时候专业要求我们必须马上把最准确的讯息传递给客户。反之客户的感受会是怎么样的呢?他的第一感觉肯定是你不够专业紧接着他会想到这个公司。因此我认为这一点是重中之重也是最基础的。

　　第二点：与客服有关的专业知识学习。

　　首先作为客服所要掌握的最基本一点就是电话礼仪。接听电话时的语气、速度、说辞、态度是直接影响到客户对你个人以及公司的第一印象。语气轻柔、说辞简洁明了、态度热情诚恳等等都是作为一名专业客服所必备的。

　　其次客服的心态、思维反映能力。这一点呢我认为不是一朝一夕就能学习和掌握到的它需要时间的磨练与工作经验的积累.也许在某些人看来客服是一个多么简单的工作但是深入思考后并不是你所想象中的简单。

　　当你在接听了成千上万的电话或是遇到某些刁难客户的之后你是否还是能如之前那样语气轻柔、思维冷静清晰呢?而最重要的在经过了这么多种种状况之后你是否学会了思考学会了揣摩。揣摩什么?揣摩客户的心理"对症下药"!如此就不会是你被客户牵着走而是你变主动引导客户了。做到这一点对于处理客户问题包括客户投诉就会临危不乱了。

　　第三点：组织与管理能力。

　　只要是在一个团体里你就应该培养一下你的组织与管理能力现在它不仅是作为领导地位的人员才独有的'。当然话说回来只有你学会如何地去管理和安排你的工作将来你的领导能力则更能得到更大的发挥。只有你学会管理自己你才能有资格去管理别人。

　　第四点：对技能的要求。

　　提高自己的技能能独立快速的完成工作尽快学会设计软件和视频软件。

　　几个月以来我并没有给公司带来任何有形的利益因为工作中的我还有很多不足的地方而现在的我正处于学习与摸索的状态。

　　让客户感受到我们的服务理念。用客户的专业、热情、诚恳拉近与客户的距离让客户自发自愿地与我们合作得到客户的认可是我们在工作中所获得的的荣誉。永远做到客户是上帝。

客服专员工作计划8

　　通过这一年的学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深刻和更进一步的认识。特地感谢同事们对我的帮助感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。在他们的悉心关怀和帮助通过自身的不懈努力自己各方面也取得了一定的进步现将我的工作情况作如下总结

　　作为一个客服专员在多年的客服工作中我一直在不断地探索企图能够找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种矛盾气氛这就是客服专员。

　　客服所有的工作就是对公司产品的售后服务我们公司销售的房屋有毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就多客户对产品的要求及认识都不同。一切对于我来说即新鲜也处处存在挑战领导的变动新同事加入协调好各部门的关系是完成好本工作的关键。

　　在这一年里我认真学习了关于本职工作的各相关资料再加上日常工作实践中不断的观察、积累经验使我对客服体系工作流程的认识有了进一步提高。自己通过学习和领导、同事们的言传身教使得我的.工作才能顺利开展。

　　在今后的工作中我将努力提高自身素质克服不足朝着以下几方向努力：1、学无止镜时代的发展瞬息万变各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识并用于指导自己工作实践。2.在以后的工作中不断学习业务知识通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能。3.不断锻炼自己的胆识和毅力提高自己解决实际问题的能力并在工作中慢慢克服急躁情绪积极、热情、细致地对待每一项工作。

　　不管前面有多少艰难险阻只要我一刻也不放松对工作的热爱和对目标的追求我就会敢于面对挑战并有决心在自己的岗位上踏踏实实地工作尽职尽责的完成好本职工作。

客服专员工作计划9

　　转眼x月也是要到了而明年的工作也是要去做好作为物业客服的主管今年的工作也是做得顺利而想要在明年继续的做好物业客服的工作我也是要制定好物业客服工作的计划。

　　做好日常客服的工作物业之中的问题很多很杂之前也是有制定出一些条例可以去更好的做好工作但是遇到的新问题也是有的所以在日常里面遇到一些问题也是要及时的去处理如果找不到解决的方法也是要大家共同的去探讨作为主管虽然我经验丰富一些但是我也是清楚离开一线已经有一段日子的了一些新的问题我也是没有接触过不过最终的目的也是去为业主服务做好服务解决问题这些在日常里面也是要严抓去了解我们客服的服务做得如何不定时的抽查服务记录清楚服务的情况是怎么样客服有任何的难题也是要去帮忙解决去做好。做管理的工作也是要深入到一线不能忘记为业主们服务的'心态以及工作的技能这些也是自己需要时刻去了解清楚去做到的而不是什么服务的工作都是客服在做而自己也是不单单只是管理。

　　同时一个部门的工作要做的更出色也是需要大家一起去努力的如果有一个人做的不够好其实也是会给整个部门拖后腿的所以明年也是要加强学习和培训不但是自己要去根据大家的一个工作去做好总结去反思去做案例的培训同时也是要把一些新的知识去教给他们自己也是要多学无论是服务的方面或者管理方面都是如此自己管理的工作在之前的回顾之中也是有些做的还是不够的也是在明年要纳入到学习的计划里面去做深入的提升改进。同时也是了解到很多的同事也是经验不是很够的也是多和他们去聊聊自己的一些经验也是要去传授而新同事的带来也是要安排好老员工来到更快的去融入到我们团队里面从而做好工作。

　　今年其实也是积累了一些还没有彻底的我们也是要继续的做好和其他部门同事去积极的配合做好服务同时实际的工作之中也是会有一些突发的情况或者不可预测的问题出现我们也是要去做好应变更好的去做好业主们的服务工作作为主管我也是会以身作则去带领大家把明年的客服工作做好。

客服专员工作计划10

　　一、工作目标

　　1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习开拓视野丰富知识采取多样化形式把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。

　　2、心理定位要好明白自己的工作性质对待客户的态度要好具备良好的沟通能力有一定的谈判能力。

　　3、要非常熟悉本店的宝贝这样才能很好地跟顾客交流回答顾客的问题。

　　4、勤快、细心养成做笔记的习惯。

　　5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑下架图片美化店铺装修物流等)。

　　6、对于老客户和固定客户要经常保护联系在有时间有条件的情况下节日可以送上祝福。

　　7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。

　　二、自我方面目标

　　1、要做事先做人踏实做人踏实做事对工作负责每天进步一点点。

　　2、和同事有良好的沟通有团队意识多交流多探讨才能不断增长业务技能。

　　3、执行力增强按质按量地完成工作任务的能力。

　　4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。

　　5、自信也是非常重要的拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。

　　目标调整的原则：坚持大的方向不变适当改变小的'方向。

　　最后计划固然好但更重要的在于其具体实践并取得成效。任何目标只说不做到头来都会是一场空。然而现实是未知多变的写出的目标计划随时都可能遭遇问题要求有清醒的头脑。其实每个人心中都有一座山峰雕刻着理想、信念、追求、抱负;每个人心中都有一片森林承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人若要获得成功必须拿出勇气付出努力、拼搏、奋斗。成功不相信眼泪;成功不相信颓废;成功不相信幻影未来要靠自己去打拼!

　　有位智者说过：“上帝关闭了所有的门他会给您留一扇窗。”

　　我们曾经失败我们曾经痛苦我们曾经迷惘我们曾经羡慕……最重要的我一直在奋斗。

客服专员工作计划11

　　事客服工作已接近七年在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧感觉总结就象是一个驿站可以静下心来梳理疲惫的心情燃烧美好的`希望为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡但是总能不断地接受各种挑战不断地去寻找工作的意义和价值以下是我的新年工作计划。

　　(一)负责本中心的客户关系管理分析客户信息如忠诚客户一般客户流失客户设计相应的活动提高客户保留率。

　　(二)负责本中心的预约和跟踪服务运作。

　　(三)负责预约和跟踪信息的汇总和分析。

　　(四)负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。

　　(五)负责所辖员工的半年培训需求及计划。

　　(六)负责预约及跟踪工作流程的不断优化。

客服专员工作计划12

　　一、 目标

　　二、 工作职责及操作规范

　　三、 岗位设置

　　四、 考核标准

　　目标

　　一、总体目标

　　客户服务部通过制定客户服务原则和客户服务标准拟定标准的服务工作流程协调公司各部门之间的工作维护公司在售前、售中、售后与客户的良好关系发挥良好的窗口和桥梁作用为公司所拥有的客户提供优质服务提升客户对公司的美誉度和忠诚度；与公司其他部门协同合作共同推动公司的良性运作和持续发展。

　　二、目标分解

　　1、客户服务部宗旨：“客户至上服务第一”。

　　2、协助市场部维护并巩固公司与客户的关系尤其是与大客户的关系不断提高公司的服务水平。

　　3、协助产品部对供应商全程跟进协调处理过程中与客户的各项事宜。

　　4、衔接市场部与产品部、储运部、公司内部各部门之间的协调沟通为公司营造最佳的运营环境。

　　5、对奶业部客户、供应商、点位合作商售后服务跟踪、客情关系维护及意见投诉处理为提高客户的.满意度和公司的利润水平起到良好的支持和辅助作用。

　　6、不断收集最新最全的客户信息并对之进行详细分析协助市场部产品部建立客户资料库。并进行客户分类对不同类别客户制定不同的服务措施对高价值客户重点管理。

　　7、新鲜巴士事业部数据汇总、录入CRM及各相关人员工作衔接。

　　工作职责及操作规范

　　客户服务部的工作目的是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。因此客服部的工作职责分为对内职责和对外职责两部分。

　　一、 对内职责：对内负责市场、奶品部、产品部、工作衔接及客户情况及时沟通协调沟通各部门之间的工作。职责分解如下：

　　1、项目建档：

　　1）、产品部提交的供应商资料表了解供应商基本情况、合作条件、所供产品、付款方式等做好供应商编码建立供应商档案数据录入系统。

　　2）、市场部客户档案应包括客户基本情况、产品铺货基本情况及是否签约及付款方式、实际付款情况（用以评估客户信用度）、客户增改、投诉意见及处理情况、售后维护历史记录等为建立客户资料库、进行客户分类提供依据并数据录入系统。

　　3）、项目档案在日常过程跟进中随时更新、健全做好系统一套纸质一套有据可查。

　　2、项目跟进：

　　1）、市场交接表下达后及时和相关部门或负责人做好衔接工作。

　　2）、负责过程中所有需经客户确认事宜的沟通、协调以及客户意见的记录整理。

　　3）、所有经过客户签字盖章的合同、协议整理归档保存。

　　4）、协助各部门与客户的沟通工作将客户意见及时反馈给各部门并跟踪落实到位。

　　5）、进展情况阶段性地向业务员汇报客户来访提前通知相关以便于巩固客情关系。需要业务员与客户沟通的事宜及时与业务员联系并跟踪落实到位。

　　6）、收到铺货通知、销售数据、回款现金及时与相关部门做好工作衔接。

　　7）、各回款现金数据等及时录入并信息汇总、做好对帐工作。

　　3、售后跟踪

　　1）、收到新的点位合作商信息及时更新报表及系统资料录入、妥善保管所签协议、对新增点位进行回访询问市场专员是否详细讲解合作情况等等。

　　2）、对已经铺货的点位合作商进行回访、了解配送人员服务态度、要求处理是否及时送货是否按时按量到达对满意度进行调查。

　　3）、售后服务热线的接听、处理。所有售后服务要求、客户投诉（包括来电、来函）必须在12小时之内给予回复并及时处理解决。

　　4）、根据售后记录及时归纳总结带有共性的产品缺陷随时收集并整理客户对产品的改进意见对配送的反馈等及时向公司汇报提供产品修改意见及合理化建议。

　　4、项目资料档案管理：

　　1）、根据《资料归档制度》执行资料档案管理。

　　2）、所有客户签字的收款收据、交接表、验收单、合同等原件一律留客服部存档其他部门持复印件作为生产依据。

　　5、客户编码管理：

　　1）、建立标识档案将所有档案进行编号存档。后期档案制作完成后先交客服部编号再存档。

　　2）、编制供应商编码点位合作商编码。

　　3）、档案管理必须有据可寻对档案的使用存放情况做到清晰、一目了然以便后期交接工作时的准确性。

　　二、 对外职责：客户服务的对外职责就是通过提供优质、完善的服务帮助客户发现和解决出现的问题并通过持续的对客户的关注巩固客户关系不断为客户提供超值服务努力提高客户对公司的满意度和忠诚度建立和保持公司的竞争优势。

　　对外职能分解如下：

　　1、客户来访接待：

　　热情、真诚、细致地做好客户接待工作并认真做好会议记录及时跟进。

　　2、合作过程中客户管理：

　　合作过程中随时与客户保持密切联系准确了解客户要求及意见及时将制作困难及需客户确认事项与客户沟通、落实做到对内成为客户的代言人对外让公司在项目制作上掌握主动权。

　　3、日常售后：

　　1）、处理日常客户服务需求、疑难咨询解决客户在合作中的常见问题。

　　2）、受理和处理客户投诉解除公司与客户的纠纷提高客户满意度维持公司的信誉及形象。

　　3）、对大客户、重点客户定期回访重点项目定期维护。

　　4、维护管理：

　　1）、不断进行客户信息收集、调查和管理并对收集的客户信息进行整理和归档建立客户资料库。

　　2）、协助市场部根据客户对公司的现有价值及潜在价值进行客户分类。

　　3）、协助市场部为大客户、重点客户量体裁衣制定管理及服务方案为其提供超值服务提高其对公司的忠诚度避免客户流失。

　　4）、了解客户动态加强联系建立积极的客户关系。如：大客户老板、与公司业务往来中的重要人物生日致以贺电、贺信等。

　　5）、定期举办各类联谊会邀请大客户、重点客户参加加强与客户的情感交流维持良好的客情关系。

　　岗位设置

　　一、客服部主管 一名

　　职责：主持客服部全面工作制订和调整部门各阶段工作计划和工作重点协调本部门与客户、与公司其他部门的各项事宜。

　　二、客服专员 二名

　　职责：履行上述客户服务部各项工作职责。

　　工作分配：按市场部小组划分分工跟进或者按客户按部门进行分工进行。

　　六、绩效考核标准

　　第一部份：心态

　　有工作责任心工作积极主动尽职尽责

　　良好的服务意识和服务态度

　　遵守各项规章制度服从工作分配

　　主动努力改善工作和提高效率提报合理化建议

客服专员工作计划13

　　新的一年即将开始综合客服部也面临了全新的环境与考验根据自身的情况做出以下工作计划：

　　1、以客户为中心大力提升服务质量。

　　1.1寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通比如：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息把握客户需求并尽努力满足客户需求为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。

　　1.2利用helpdesk管理软件注重客户信息的收集、分析、比较;根据客户反馈信息及时做出反映。

　　1.3以客户为中心改善业务流程、操作程序。

　　1.4推动拓展、发挥"贴心管家小组"职能使每位成员真正和客户"贴"起心来及时为客户解决问题。

　　1.5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。

　　2、全力配合政府机关做好公共服务工作。

　　2.1及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文

　　2.2一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示发挥我们应有的作用。

　　3、严控外包方把好质量关。

　　3.1利用对外包方的"月会"制度进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成"严、细、实"的工作作风。

　　3.2对于像"外墙清洗"等类似的一次性外包服务活动派专人跟进发现问题让其立即整改严把质量关。

　　4、畅通沟通平台做好宣传工作。

　　4.1发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用及时更新丰富宣传栏信息将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。

　　4.2向广大顾客全面展示、树立物业部的'良好形象。

　　4.3对于业主普遍关心的问题利用宣传栏以专题的形式发布给业主。

　　4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。

　　5、强化员工培训提升员工素质。

　　5.1以《培训计划表》为基础侧重培训客服人员的"服务意识、礼貌待客、案例分析"等全面提升客服人员的综合素质。

　　5.2开发各种形式的新课件加大新课题新思想的培训;拓宽培训形式。

　　5.3注重培训后的效果验证与考核最终达到提升服务品质的目的。

　　6、加强内部管理执行质量体系要求

　　6.1加强五常法的执行检查力度使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。

　　6.2改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。

　　6.3加强前台服务、员工纪律方面的管理。

　　6.4有效利用iso9001----这一管理工具科学化管理规范每一个服务过程、服务细节并记录保留有效数据提升服务质量。

　　6.5加强各种计划、流程的执行监察力度。

　　7、努力提高适时跟进

　　7.1持续做好垃圾分类工作争取成为"xx市垃圾分类优秀示范园区"。

　　7.2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作避免美国白蛾在园区泛滥给园区及公司造成损失。

　　7.3争取创建"花园式单位"做好相关工作。

　　7.4管理上强调以人为本以情感人以情动人情满园区着力打造和谐园区、情感园区。

　　客服部将在完美时空项目部的领导下继续按照项目部的战略部署及要求协助项目部完成公司的各项指标加强与业主沟通提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。

客服专员工作计划14

　　时光如梭不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了。在我看来这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

　　回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样；不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工对客服工作也由陌生变成了熟悉。

　　很多人不了解客服工作认为它很简单、单调、甚至无聊不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然要做一名合格、称职的客服人员需具备相关专业知识掌握一定的工作技巧并要有高度的自觉性和工作责任心否则工作上就会出现失误、失职状况；当然这一点我也并不是一开始就认识到了而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后才深刻体会到。

　　下面是我这一年来的主要工作内容：

　　1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档；其中交付园区共92户办理交房手续46户办理装修手续7户入住业主2户；

　　2、接受各方面信息包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理并对此过程进行跟踪完成后进行回访；

　　3、函件、文件的制作、发送与归档目前年度工作联系单发函150份整改通知单115份；温馨提示55份；部门会议纪要23份大件物品放行条1387余份。

　　在完成上述工作的过程中我学到了很多也成长了不少：

　　1、工作中的磨砺塑造了我的性格提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会工作经验不丰富的人而言工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难但在各位领导和同事们的帮助下尤其是在任主管的悉心教导下让我遇到困难时勇于面对敢于挑战性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候因时间紧迫人员较少相关工作又较复杂；管家部全体人员连续加班一个多星期力争在交房前把所以准备工作做充分做细致；尤其是在交付的前3日大家每晚都加班至凌晨两三点。

　　交房的第一天我是负责客服中心的协助工作当我拖着疲惫的身体参与交房工作时已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的`笑容娴熟的接待技巧时内心竟荡起一波波涟漪；她也是加班加点的在工作也会很累为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢？通过公司领导对我们当天工作的总结我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。

　　所谓职业精神就是当你在工作岗位时无论你之前有多辛苦都应把工作做到位尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时无论你高兴与否烦恼与否都应已工作为重客户为重始终保持微笑因为你代表的不单是你个人的形象更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中我由协助工作转换为正式接待工作在加强了自身情绪的掌控的同时尽量保持着微笑服务顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励看着业主满意的笑容我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态积极改正；在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧；接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善；

　　2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”往往被人所轻视甚至被忽视也常常使人感到繁琐无暇顾及。在绿城的工作生活中我深刻体会到细节疏忽不得马虎不得；不论是拟就公文时的每一行文字每一个标点还是领导强调的服务做细化卫生无死角等都使我深刻的认识到只有深入细节才能从中获得回报；细节产生效益细节带来成功；

　　3、工作学习中拓展了我的才能；当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案当方案通过主管的认可后心中充满成功的喜悦与对工作的激情；至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案我都会认真负责的去对待尽我所能的把他们一项一项的做的更好。

　　在xx年这全新的一年里我要努力改正过去一年里工作中的缺点不断提升加强以下几个方面的工作：

　　1、加强学习物业管理的基本知识提高客户服务技巧与心理完善客服接待流程及礼仪；

　　2、加强文案、会务等制作能力；拓展各项工作技能如学习photoshop、coreldraw软件的操作等；

客服专员工作计划15

　　我做客服已经是第三年上了这两年的工作经验让我变得更加稳重也让我对这个行业有了更多的想象和向往。在此我想对接下来一年的工作进行一次计划希望自己能够通过这次计划为接下来的工作打下一个更好的基础。以下是我的工作计划：

　　一、提升沟通能力

　　作为一名客服首先最重要的就是要锻炼个人的沟通能力不仅是面对网络群体还是现实群体我认为交流能力都是非常重要的也是我们客服首要培养的对象。20xx这一年注定是特别的一年而如何去提升自己的沟通能力我也制定了几个小方案。一是在沟通的时候先站在对方的`角度着想不管遇到什么麻烦的首先都要冷静不要被情绪牵着走站在对方的角度考虑问题往往更容易去解决问题。二是要懂得灵活运用身边的条件比如说从对方遇到的问题入手合理运用各种方式进行解决。这样会让客户更容易接受后面的结果。

　　二、提升应急能力

　　很多时候我们在工作当中会接到一些突然的谩骂电话。有些事恶意的有些也确实可能是因为我们没有服务好。我相信无论哪一位同事接到这样的电话时心情都是一落千丈的而这个时候我们也不应该去生气要冷静下来想办法应对。只有更加的沉着我们才有可能去解决这样的问题才有可能将损失降到最低。一个人最重要的就是自身的修养而我们工作的过程中也恰巧是提高我们各自修养的时候。而我们的修养也能够展示在我们处理问题的时候。

　　三、提升售后回馈

　　售后是我们客服需要做的一件工作这也是最锻炼我们自己的一件工作。如何提升自己售后的回馈一直是我们面对的问题。很多的同事为了一个好的回馈总是想破了脑袋甚至各种谎言都出来了。其实客户并不吃这一套的很多人选择直接屏蔽掉我们的消息也有人会选择无视。所以我们要从根本解决就是和对方构成一定的利益关系只有和他有关他才有可能选择进行回馈。我们知道这个世界上没有免费的午餐而同时我们也应该清楚这个世界上不会有免费的劳动力。客户给我们回馈也花费了他们的时间和精力所以不管怎样这一件事情是需要对等的。