总结在一个时期、一个年度、一个阶段对学习和工作生活等情况加以回顾和分析的一种书面材料它有助于我们寻找工作和事物发展的规律从而掌握并运用这些规律为此我们要做好回顾写好总结。你想知道总结怎么写吗？下面是小编为大家收集的话务员工作总结供大家参考借鉴希望可以帮助到有需要的朋友。

　　话务员工作总结 篇1

　　话务员培训到正式上岗话务员这项工作期间我对话务员又有了更深一层的了解。我认为作为一名合格的话务员首先应该有饱满的工作热情和认真的工作态度只有热爱这一门事业才能全身心地投入进去所以这是一个合格的话务员的一个先决条件;其次应该有熟练的业务知识不断努力学习只有熟练掌握了各方面的业务知识才能在工作中应付各种不同的客户的提问做好客户的解释与回访工作让客户在满意中得到更好的服务;再者一名合格的话务员她的主核心就是对客户的态度。在工作过程中应保持热情诚恳的工作态度在做好解释与回访工作的同时要语气缓和不骄不躁如遇很难解释或很难处理的问题时要保持耐心悉心向客户说明原因尽量博得客户们的谅解直到客户满意为止始终信守“把微笑溶入声音”把真诚带给客户的诺言。这样才能更好地让自己不断进取。

　　作为xxxxxx话务员首先是要有最热情的工作服务用语在受理各项业务中尽量做到快捷而且准确的派单给相关部门尽快处理竭尽所能直到客户满意为止。总而言之要做一名合格的话务员应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度耐心地向客户解释虚心地听取客户的意见。不断学习提高自己的心理素质提高并熟练掌握自己的'业务知识遇到问题冷静面对!

　　以上是我入职以来的心得体会现在的我还只是一名新进人员我认为自己做得还很不够。

　　通过这次话务员培训我认为有以下两个大的方面我得到了提升和感悟：第一就是专业技能第二个就是服务心态;

　　第一点：在专业技能方面有三点收获：

　　1：作为话务员需要有更多的专业知识和日常常识这一点是我之前没有意识到的因为很多来电咨询的人一般都是遇到了麻烦多半是交通问路的多有些客户甚至会问一些自身相关的一些其他问题因此我感觉到作为114话务员我们身上的责任很重我们是在广大人民群众服务所以为了更好的答疑解惑我们需要业余学习更多的东西更好的服务大众;

　　2：作为话务员我发现我们应该加强语言学习比如优美的发音

　　能不能拥有像中央电视台播音那样优美的音质呢?还有我们的沟通技巧我想通过工作不断的提高我们的语言表达提高音质水平对于我们自身来说也是一种宝贵的财富!所以今后我要更加努力改善音色提高表达做好优质的服务工作;

　　3：良好的服务态度其实通过这次培训我发现我们的工作是非常具有社会公益价值的这是之前我没有意识到的问题因此在那些需要帮助的人打进电话的时候就是我服务的开始仔细聆听对方的需求给出合理的解答,解答问题的时候也是考验我们的智力思维的时候我觉得长此以往我会在解决问题的能力上会有很大的提高同时我认为：好的问题胜过好的解答从这点意义上讲我一样可以从打入电话者所提的问题上学到知识和增长见识所以在今后的工作中我不断要努力提高服务水平更要从不同的问题中不断吸取知识为下一个同样的问题咨询时给他们提供圆满的答案!

　　第二点：服务心态有了质的改变!主要体现以下2点：

　　1：以前我总觉得自己好像是电话营销一样或者是某某公司的前台只是为了接下电话但是当我真正意识到我们接听电话是为了答疑解惑帮助别人时我觉得我们的工作显得十分的高尚和无私!我们是在做公益事件我们通过电话传递的是问题者所需要的及时解答我们在第一时间帮助客人排忧解乱因此我们是被广大的人群所需要着我们的社会价值随着我们的准确解答而不断的增值!因此我更加热爱这份事业!

　　2：虽然在我们话务工作中会接到一些无聊的电话但是只要有电话接入我一样会好好服务因为这个世界本身就不完美有的人伟大有的人渺小这个无法改变我要用我的优质服务和崇高的人格来净化那些思想不健康的电话骚扰者其实这个也是一项社会文明工作如果我们都能够通过人格魅力来征服那些在思想上处于低下水平的人我想我们的社会会更加完美因此无论接到什么电话我都始终如一的用最好的态度来解答来引导来感化和净化人的心灵!我认为：只要我拥有一个纯洁善良的心用纯洁善良的灵魂来服务我相信我们的工作会越来越好这个社会风气也会越来越好!

　　总之：通过这次培训我觉得我们在从事着高尚而光荣的事业我要提高我的服务质量来答疑解惑帮助他人净化社会的问题!服务社会我光荣共创和谐社会我奉献!

　　话务员工作总结 篇2

　　日子过的真快一眨眼的时间我好像在不知不觉中现已渐渐习气和喜爱上话务员这个作业了。曾经的我对话务员的了解很薄弱以为只需接听电话声响香甜做好上传下达的作业就ok。但是自从自个触摸并入职这项作业以来,才发现所谓的话务员并不像我幻想的样。

　　在话务员训练到正式上岗话务员这项作业时期我对话务员又有了更深一层的了解。我以为作为一名合格的话务员首先应该有丰满的作业热心和仔细的作业情绪只需酷爱这一门事业才干全身心肠投入进入所以这是一个合格的话务员的一个先决条件;其次应该有娴熟的事务知识不断尽力学习只需娴熟掌握了各方面的事务知识才干在作业中敷衍各种不一样的客户的提问做好客户的解说与回访作业让客户在满足中得到非常好的效劳;再者一名合格的话务员她的主中心即是对客户的情绪。在作业过程中应坚持热心诚实的作业情绪在做好解说与回访作业的一起要口气平缓不骄不躁如遇很难解说或很难处理的疑问时要坚持耐心悉心向客户阐明缘由尽量赢得客户们的'体谅直到客户满足停止一直信守“把浅笑溶入声响”把真挚带给客户的许诺。这么才干非常好地让自个不断进取。

　　作为xxxxxx话务员首先是要有最热心的作业效劳用语在受理各项事务中尽量做到方便并且精确的派单给有关部门赶快处理竭尽所能直到客户满足停止。言而总之要做一名合格的话务员应具有谨慎的作业作风、热心的效劳情绪、娴熟的事务知识、积极的学习情绪耐心肠向客户解说虚心肠听取客户的定见。不断学习进步自个的心理素质进步并娴熟掌握自个的事务知识遇到疑问镇定面临!

　　以上是我入职以来的心得领会如今的我还仅仅一名新进人员我以为自个做得还很不行在许多方面还存在短缺因此许多当地都需求不断改进。在往后的作业中我将不断尽力学习不断进取总结经验教训扬长避短让自个变成一名合格的话务员。

　　话务员工作总结 篇3

　　时光如白驹过隙不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从起初对工作的一无所知到现在的得心应手其间经历了从好奇到熟知从热情到迷茫从烦躁到平静不同的心路历程。经过四年多的工作对话务员工作颇有感触

　　刚踏上话务员这个岗位就坚信我能做好这份工作也是我把这个工作想得太简单以为我能轻松胜任这份工作可真正干了才知道我所做的工作虽然简单但要做好却真的很难。可以说从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去心里充满了成就感。但是随着时间的推移日积月累的业务每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”那份激情已经平淡新鲜感不复存在。

　　这样平平淡淡地过了一段时间看到经常得到表扬的话务员看到身边的优秀话务员们心中有所触动想要有所改变于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教终于在同事的帮助和自己的努力下服务有了提高付出有了回报。

　　通过四年来的工作我认为要做好话务员工作必须要做好以下几点：首先要调整好自己的心态秉着用户至上的原则用和蔼周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”就能让我们得到无比的快乐这份快乐也是接待好每一位用户的原动力这样的良性循环才能让我们真正做好工作。

　　其次要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通有时因为客户的表述能力不强无形中给交流带来了困难甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼所以我们要有足够好的耐性和脾气用心服务带着微笑通话相信对方感觉得到你是用心在服务的这样就能促进问题的解决。再次要有12分的细心。因为如果粗心将会给别人给自己带来不少麻烦。

　　第四服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便也许刚开始很难把那些服务用语讲得很自然但是时间长了自然就能讲出那种语境。

　　第五要刻苦钻研业务技术增强自己的沟通能力和技巧熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定不断加强自身的学习。

　　第六要主动与同事搞好配合谦虚礼让顾全大局分清主次保证重点。

　　最后要做好工作反思。每天工作结束后总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了提醒自己明天一定不能犯同样的错误。

　　话务员工作虽然辛苦但我认为只要在工作中我们能经常做到如上几点就能让话务员工作得心应手我们就能真正成为一个快乐而又合格的xxxx话务员。

　　有人说时间飞逝如光箭现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半年多了为了更好的促进工作我现将这半年来我个人工作总结汇报如下：

　　6月17号经过紧张的全体话务员的培训后我们终于可以单独的上岗了。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑我们在日常工作中首先必须遵守好公司的每一条规章制度执行好每一个工作流程牢记好每一个规范用语。除此之外我认为还应该注意以下几点细节要自己在实践中不断完善自我。

　　在这半年多的时间了也取得了一定的成绩得到了小部分市民的肯定和表扬当然我们不能因此而沾沾自喜需要做的是再接再厉继续用我们的热情来帮助到更多的市民。

　　当然在工作中也存在很多的不足

　　第一、积极主动性不够有些自己明知道不懂的东西一定要等到市民来咨询了才会想到去查询这样一方面耽误了市民的时间另一方面给自己的工作带来了困扰因为通常来咨询的人是比较心急的如果你能直接回答市民的话就不用大费周折所以有的时候任何东西都要学习在前不能亡羊补牢。

　　第二、不懂得换位思考急市民所急。有的时候市民来反映的问题很棘手但是往往是依我们自身的力量远远不够的我们做的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等也可能是石沉大海遥遥无期。所

　　以如果我们能站在市民的角度把他们的事当成自己的事尽力帮忙跟催的话也许市民对我们的满意度会更高一点。

　　第三、威慑力不够当然这不是个人的力量能解决的我们在帮市民解决问题的'时候总会遇到这样或那样的问题我想可能是因为这个平台是新建的了解的人不是特别的多也不知道我们这个平台的重要性需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答复不是特别的满意这对我们的工作进度造成了很大的困扰当然我们没有权利去责怪他们也许他们也有自己的难处但是这就是工作的弊端不是我们为自己的工作不满意找借口而是希望市民有的时候也能体谅我们一下也许这样会对我们的工作很有信心。

　　说到对12345便民热线的期望：一直有在看上海台的一档节目《新老娘舅》他们的节目开办已经三年多了收视率一直居高不下当然也可能是跟他们是电视媒体有关系我不知道他们当时办节目的初衷是不是跟我们类似但是至少现在看来他们是成功了因为他们节目的时间越来越来从原来的25分钟到35分钟再到现在的又延长半个小时可见需要帮助的人确实很多而且通过他们也确实得到了帮助。我希望有朝一日我们的平台也能像他们一样办的红红火火。

　　我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见通过声音来传达讯息所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员但我深知我的一举一动、一言一行代表着我们公司的形象。因此在电话中一个优秀的话务员必须做到面带微笑语气平和语调轻松用词规范、得当给来电人愉悦的感受让来电人被我们的轻松愉悦所感染让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的话务员。说起来做一名话务员容易但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行始于足下。我从小事学起从点滴做起。

　　人人都说想做好一份工作一定要做到首先爱这份工作。在这半年多的工作中我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度做好话务员工作计划执行好每一个工作流程牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好只有更好。

　　我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距但我相信我会在以后的日子里不断学习总结经验教训取长补短做得更好！

　　话务员工作总结 篇4

　　嘟……嘟……“您好xxxx号为您服务请问您要咨询些什么？”、“您好请说”诚信、热情的接电话是我们每个话务员的职责。每个电话对我们来说都是咨询、投诉、报修和意见。事情与条件各不一样因此每个客户我们都要认真的对待由此可看出公司的形象、文化与尊严；也可看出工做人员的工做态度与认真否？我为建立做什么我在建立中做什么我该怎样做？

　　我做话务员的时刻不长跟许多老手相比我是一个新手。但这并不能成为我能够比别人差的理由相反越是正因这样我就更要付出比别人更多的精力和时刻来学习从而跟上大家的步伐。在刚上xx平台的时候凭借着自己发奋、刻苦、任劳任怨的工做态度我除熟悉了语音平台的操做和处理流程外还更深一步地了解到xx设备的整个运做流程让我在工做时更能得心应手。

　　然而95598号做为一个群众服务窗口我作为一名普通的客户服务代表除了要懂得一些简单的技术和专业知识外更重要的是需要与客户进行沟通、交流解答客户的咨询和疑问。因此我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工做中对于新下发的各种新业务、新知识、新活动我都认真学习充分领会其精神并且牢记；对于一些基础业务知识我经常会翻出来看看做到温故而知新熟能生巧。

　　如果说业务知识是做菜的原料的话那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师只有具备高超的厨艺才做让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达潜质和沟通潜质知道的再多掌握的再全面也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。因此我用心参与组织的各种服务知识培训透过网上学习相关服务、沟通技巧并将其运用到服务工做中去。

　　新系客服。诚信服务海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下服务得好能够赢得顾客或“创造”顾客；服务得不好能够失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源一种资本是优质服务的灵魂。我做为客服中心的一名普通员工会更加的`做到认真查找差距同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验取他人之所长补己之短使在客服中心的我不断茁壮成长。

　　以“树群众满意窗口号”为旗帜“您的满意是我的追求”为行动口号坚持贯彻“以群众为中心以市场为导向以群众满意为目的把优质服务工做做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想为人民群众办实事、做好事；以客户为中心不断提高服务质量；保证把“请”、“好”、“请问有什么能够帮忙你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个礼貌服务日常用语得以运用严禁使用服务“禁语”；以微笑服务给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时注重各项规章制度的贯彻落实除抓好学习做到人人知晓熟记在心上把重点放在落实上。内强素质外塑形象抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求坚持经常性地利用下班后时刻组织业务知识学习开展岗位大练兵活动不断提高自己业务技能水平。同时做好对新同志的“传、帮、带”工做力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。

　　在与来电人的开始几分钟交谈中我聚精会神倾听来电人的信息持续礼貌态度提高工做质量。遇到投诉反馈意见要清楚来电人的全部要求准确明白来电人的意思要抓住问题中心尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工做方便日后和用户联系为正常的工做状态保驾护航。还要做好事后的回访工做当用户反映表示不满意时应悉心认真的用户述说尽可能的替用户排除问题做到急客户之所急想客户之所想。

　　在不断的学习中我发现自己的生活充实了许多也精彩了许多原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷也使我错过了许多机会。因此在新一天我要再接再厉做得更好。

　　日子过得真快一眨眼的工夫我不知不觉已在xx客户服务中心忙忙碌碌的工做了一年多。回首过去展望未来回顾这一年来的点点滴滴取他山之石对于我而言没有最好只有更好。

　　话务员工作总结 篇5

　　我认为作为一名普通的话务员除了要懂得一些简单的技术和专业知识外更重要的是需要与客户进行沟通、交流解答客户的咨询和疑问。以下是我的工作总结。

　　一、遵守公司制度

　　作为公司职员要遵守公司的规章制度俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑我们在日常工作中必须遵守好公司的每一条规章制度执行好每一个工作流程牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整都比前都进步了很多我相信我们还会做得更好。

　　二、处理好外呼传讯

　　表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见通过声音来传达讯息所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升能够把行为规范综合应用到外呼中所以我们的总体成绩很不错一个优秀的话务员必须做到面带微笑语气平和语调轻松用词规范、得当给客户愉悦的感受让客户被我们的诚信、愉悦所感染使服务深入人心。

　　三、心态的调整与时间的控制

　　要学会调解心态还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪凡事只要调整好心态没什么我们做不好的。外呼时间上的控制现在是商品经济时代时间就是金钱所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制我们现在外呼成功率提高了那投诉率也提高了所以还没有达到我们所外呼的目的。

　　我们需要具备的'是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中对于新下发的各种新业务、新知识、新活动我都认真学习充分领会其精神并且牢记;对于一些基础业务知识要做到温故而知新熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师只有具备高超的厨艺才做让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样的道理。

　　如果没有良好的语言表达能力和沟通能力知道的再多掌握的再全面也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训通过学习相关服务、沟通技巧并将其运用到服务工作中去。

　　话务员年终工作总结3

　　电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能体质高效地为客人提供服务。可以说电话是对客服务的桥梁话务员是“只听其悦耳声不见其微笑声”的幕后服务员。因此话务员必须具备较好的素质。

　　1)齿清楚语言甜美耳、喉部无慢性疾病。

　　2)写迅速反应快。

　　3)工作认真记忆力强。

　　4)较强的外语听说能力能用三种以上外语为客人提供话务服务。

　　5)有酒店话务或相似工作经历熟悉电话业务。

　　6)熟悉电脑操作及打字。

　　7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。

　　8)有很强的信息沟通能力。

　　话务服务的基本要求：

　　电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。：

　　1)电话转接及留言服务：之后再来话。

　　4)报警电话的处理：

　　a.接到火警电话时要了解清楚火情及具体地点。

　　b.通知总经理到火灾区域。

　　c.通知驻店经理到火灾区域。

　　d.通知工程部到火灾区域。

　　f.通知保安部到火灾区域。

　　g.通知医务室到火灾区域。

　　h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。

　　进行以上通知时话务员必须说明火情及具体地点。

　　5)叫醒服务：

　　程序与规范：

　　a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。

　　b.在叫醒记录本上清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。

　　c.及时将叫醒要求输入电脑检查屏幕及打印机记录是否正确。

　　d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上注明整理、输入、核对人并签字。

　　e.在当日最早叫醒时间之前先检查叫醒机是否工作正常打印机是否正常打印如发现问题应及时通知信息中心。

　　f.叫醒服务要求时间准确话务员要用中英文亲切自然地向客人问好告之叫醒时间已到。

　　g.话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码及时将这些房号通知客房服务中心并清楚地记录在交接本上。

　　a.话务员转接电话时首先必须认真聆听完客人讲话再转接并说“请稍等”如果客人需要其它咨询、留言等服务应对客人说：“请稍等我帮您接通X部门”话务员接转电话过程中必须给予客人适当的说明。

　　b.在等候接转时播出悦耳的音乐。

　　c.接转之后如对方无人接电话铃响半分钟后(五声)必须向客人说明：“对不起电话没有人接请问您是否需要留言?”。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外所有给酒店管理人员的留言(非工作时间或管理人员办公室无人应答时)一律由话务员清楚地记录下来(重复确认)通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。

　　话务员工作总结 篇6

　　今年上半年我在xx公司任职客服话务员。半年的工作使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的上半年工作作如下总结：

　　一、客服人员所需的基本技能及素质要求

　　客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识纪律意识强及良好的有良好的心态。

　　二、作为客服人员需要一定的技能技巧

　　忍耐与宽容是面对无理客户的法宝是一种美德需要包容和理解客户。客户的性格不同人生观、世界观、价值观也不同因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户服务人员不要轻易地承诺随便答应客户做什么这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言一旦答应客户就要尽心尽力去做到。在电信公司作为话务员期间公司规定在接到客户投诉问题后要在48小时之内必须做出处理这是一种信誉的体现也是对作为客服的基本要求。

　　客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的'服务窗口应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此在客户服务部门不能说这是那个部门的责任一切的责任都需要通过客服人员化解需要勇于承担责任。

　　三、作为客服需要一定的技能素质

　　与客户沟通过程中普通话流利语速适中用词恰当谦恭自信。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉而且要成为此项服务的专家能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士不是专业人才有些问题可能就解决不了。作为客户最希望得到的就是服务人员的帮助。因此客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪提升自身素质。

　　话务员工作总结 篇7

　　有人说青春是一壶刚沏好的花茶香味略淡却绵延悠长;有人说青春是一首自编的歌不成曲调却真实。XXXX网络监控中心的XXX说：“青春是一个火种要全力释放它的光和热照亮整个人生。”

　　10000号客户服务中心是中国电信在激励的市场竞争中着力打造的品牌形象是化解各种复杂矛盾持续改进服务质量的重要环节一方面通过优质服务提升客户满意度增强客户忠诚度保持市场存量;另一方面通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务市场需求信息进行客户关系管理它不仅是差异化服务平台更是对渠道、对客户经理的营销支撑平台。时光飞逝转眼间来到10000号客服中心已经有一年多的时间了在这一年多的磨练中我欣喜地看到自己的悄然变化也亲眼目睹XX电信10000号客服中心在坚决执行“用户至上用心服务”的服务理念中经历的种种改革浪潮。

　　20xx年6月由于工作的需要我被调入10000号由一名机务员变成了一名话务员成为这个大家庭中的一员。初来乍到对于我来说这里的一切都是新鲜的明亮的机房、温馨的气氛、陌生的面孔、甜美的声音然而新鲜过后的是严明的纪律、严格的要求由于在乡镇时散漫惯了一下子要改变这种习惯还着实有些不大适应。刚到10000号首先要从最基本的114查号开始学起这件工作的难度系数在10000号的各项工作中算是较低的但是要想真正熟练掌握也不是件很容易的事情。面对成千上万条单位编码同一个单位有着许多不同的名称一些比较出名的风景区、厂矿企业、培训机构、训练基地在什么地方隶属于哪个单位全国23个省的省会、有哪些有名的城市及其区号等等都需要我花大量的精力来熟读、牢记。一般单位的编码都是有规律的但也有些是根据人们的习惯说法来进行编码的这些都没有什么技巧可言也就需要我去死记硬背。由于当时人员紧张主任给我的要求是十天上岗在她满心期盼的背后我感到沉重的压力但是有压力才会有动力为了不辜负大家对我的希望我一心用在学习上每天除了记编码还是记编码读累了就写写累了就在微机是敲把那些特殊的编码单独记下来为了将所学的东西记牢我每天晚上睡觉前都要将白天记下的重点重复温习一遍早上起床前在心里把容易混淆的相近单位的编码默记一遍。学习过程是枯燥的我每天在前一坐就是四五个小时有时候时间看长了眼睛酸痛流、模糊就滴点眼睛水继续看。功夫不负有心人在连续几次的`测试中我都取得了较好的成绩并顺利上岗。

　　由于原来114和10000号用的是两个不同的平台所以平时很少有机会接触到10000平台对于平台上的一些新业务新咨询我都要比别人晚一拍知晓但这并不能成为我拒绝学习的理由于是我常常抽闲暇时间将别人打开页面就能看到的东西抄下来遇到疑惑主动向同仁咨询求教并且通过做固话障碍报表分析统计的机会了解10000号平台的各项操作功能及各项处理流程凭着自己认真的和对知识的积累终于在20xx年3月份我成为一名 10000号客服代表。都说经历是财富由于原来在乡镇分局很多工作环节都是亲历亲为而且直接与用户接触并且亲自上门给用户安装和维护过宽带这些经历让我积累了很多使得我在接到用户反映电话或宽带问题时能够很快地判断出问题的症结之所在大大缩短了处理时限。每每遇到用户带着满腹埋怨而来在我的引导下慢慢发现问题并解决问题后听到用户诚心的谢谢时莫名的成就感就会涌上心头。

　　10000号作为电信企业一个与客户不见面的服务窗口的性质了我们的语音、语调运用的好坏将直接影响到与客户的沟通和表达。为此我通过网上大学和其他渠道不断来提高自己语音表达能力和沟通能力并把它们应用到服务的过程中去。人人都说微笑着的声音是最甜美、最有感染力的。所以在服务工作中我都努力做到这一点让客户在被我服务的过程中得到体贴、关心和快乐。在工作中我始终谨记对待用户要做到态度和蔼、语气亲切、耐心体贴、服务到位并且时刻保持良好的心态决不把自己的情绪带到工作中去。不过人都是感性的在平时的工作中难免会遇到一些难缠的用户有些甚至会口出污语他们的态度会给我们的情绪带来波动。每次遇到这样的客户我都会暂停几分钟深几下对着镜子看到自己最美丽的微笑时我的心情也就会平静下来继续面对新的客户而不会因为个别用户的蛮横无理而影响到我的心情。通过自己的不断努力我顺利通过了全国普通话二乙考试并获得证书。我以后一定更加努力成为一名更加出色的话务员。

　　话务员工作总结 篇8

　　不知不觉在xx公司xx线的xx工作已经三个月了从一开始实行五班三运转到七班五运转制。公司和中心领导根据电话量和实际工作需要在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。

　　另一方面在4月份轮到我们组上白天班白天上班人员要比倒班人员多这也是考验我如何管理好班组的.带给了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会立刻向领导咨询有时感受到好像在“打仗”一样讲求随机应变。因为随时根据实际状况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一齐接投诉电话当案件多的时候就要及时分派否则区专线就不能即时处理的状况下会直接就会影响到中心的案件回复率。

　　有时接来访市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开唯有忍到最后加上组员会不时问你案件的问题有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间有时不能确保每人休一个小时与组员沟通协调配合安排为确保线路畅通大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异这一点是很难得的。

　　我深深体会到倒班是辛苦的透过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎不要计较个人得失要随时为大局着想。

　　在三月份我在各方面做得不够好因为涉及自己一些私人问题单主管也主动跟我了解状况我也承诺自己会在下一个月做得更好。结果我4月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作绝不能把私人问题带到工作中去也证明了事在人为有错就要改最重要自己意识到“不为失败找借口只为成功找方法”以后我会继续像四月份一样努力做到最好这是我在那里工作最深刻的体会。

　　话务员工作总结 篇9

　　不知不觉中一年又过去了为了更好的促进工作我现将这一年来我们组的工作总结汇报如下：

　　首先我认为作为一名普通的话务员除了要懂得一些简单的技术和专业知识外更重要的是需要与客户进行沟通、交流解答客户的咨询和疑问

　　话务员个人工作总结。因此我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中对于新下发的各种新业务、新知识、新活动我都认真学习充分领会其精神并且牢记;对于一些基础业务知识要做到温故而知新熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师只有具备高超的厨艺才做让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力知道的再多掌握的再全面也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训通过学习相关服务、沟通技巧并将其运用到服务工作中去。

　　一、作为公司职员要遵守公司的规章制度俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑我们在日常工作中必须遵守好公司的每一条规章制度执行好每一个工作流程牢记好每一个规范用语这一年我们的.工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整都比前都进步了很多我相信我们还会做得更好。

　　二、表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见通过声音来传达讯息所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升能够把行为规范的18条综合应用到外呼中所以我们的总体成绩很不错一个优秀的话务员必须做到面带微笑语气平和语调轻松用词规范、得当给客户愉悦的感受让客户被我们的诚信、愉悦所感染使服务深入人心。

　　三、要学会调解心态还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪凡事只要调整好心态没什么我们做不好的。

　　四、外呼时间上的控制现在是商品经济时代时间就是金钱所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制我们现在外呼成功率提高了那投诉率也提高了所以还没有达到我们所外呼的目的。

　　五、团结就是力量。团结就是力量这句话至今是许多企业里的座右铭。

　　话务员工作总结 篇10

　　透视过去的一年工作的点点滴滴时时在眼前隐现我从一名xx话务员到xx号话务员的成功转变要感谢领导及其同事们对我的信任和培养回顾过去的一年我发现自己改变了许多也成熟了许多·

　　从xx查号向xx号客户服务的过渡从对旧平台的生疏到熟练掌握并参与新平台的安装调试跟工从对业务知识的一知半解对了如指掌从遇到难缠用户的害怕到耐心解释从容应对从接到骚扰电话的愤怒到平静从大家对我的不了解到欣赏认可我想说xx年对我来说是学习的一年也是转变的一年·

　　我接触xx号的时间不长跟许多人相比我是一个新手·但这并不能成为我可以比别人差的理由相反越是因为这样我就要付出比别人更多的精力和时间来学习从而跟上大家的步伐·在刚上xx号平台的时候我很幸运地参加了宽带查障学习让我对渐渐生疏的'宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固这使得我在宽带预处理理论基础上得到了实际的证明和体验·凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度在新旧平台更替之时我又一次幸运地获得了跟工的机会在与xx工程师跟工交流的过程中我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外还更深一步地了解到x号平台设备的整个运作流程让我在应用新平台时更能得心应手·

　　然而x号作为一个服务窗口我作为一名客服代表除了要懂得一些简单的技术之外更重要的是需要与客户进行沟通、交流解答客户的咨询和疑问·因此我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧·在平时的工作中对于新下发的各种新业务、新知识、新活动我都认真学习充分领会其精神并且牢记；对于一些基础业务知识我经常会翻出来看看做到温故而知新熟能生巧·如果说业务知识是做菜的原料的话那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师只有具备高超的厨艺才做将让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样·如果没有良好的语言表达能力和沟通能力知道的再多掌握的再全面也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来·所以我积极参与组织的各种服务知识培训通过网上大学学习相关服务、沟通技巧并将其运用到服务工作中去·但是由于一些客观或非客观原因往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好顾此失彼·同时由于工作的惯性或常规性思维使得我在客户服务过程中有时会缺少激情缺少年青人应该具有的活力与朝气·

　　在不断的学习中我发现自己的生活充实了许多也精彩了许多原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了以前总被遗忘的我也得到了大家的认同·但是由于自己性格方面的缺陷也使我错过了许多机会·所以在新一年我要再接再励·

　　话务员工作总结 篇11

　　有人说时间飞逝如光箭现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司一年多了为了更好的促进工作我现将这20xx年来我个人工作总结汇报如下：

　　x月xx号经过紧张的全体话务员的培训后我们终于可以单独的上岗了。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑我们在日常工作中首先必须遵守好公司的每一条规章制度执行好每一个工作流程牢记好每一个规范用语。除此之外我认为还应该注意以下几点细节要自己在实践中不断完善自我。

　　在这半年多的时间了也取得了一定的成绩得到了小部分市民的肯定和表扬当然我们不能因此而沾沾自喜需要做的是再接再厉继续用我们的热情来帮助到更多的市民。

　　当然在工作中也存在很多的不足：

　　第一、积极主动性不够有些自己明知道不懂的东西一定要等到市民来咨询了才会想到去查询这样一方面耽误了市民的时间另一方面给自己的工作带来了困扰因为通常来咨询的人是比较心急的如果你能直接回答市民的话就不用大费周折所以有的时候任何东西都要学习在前不能亡羊补牢。

　　第二、不懂得换位思考急市民所急。有的时候市民来反映的问题很棘手但是往往是依我们自身的力量远远不够的我们做的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等也可能是石沉大海遥遥无期。所以如果我们能站在市民的角度把他们的事当成自己的事尽力帮忙跟催的话也许市民对我们的满意度会更高一点。

　　第三、威慑力不够当然这不是个人的力量能解决的我们在帮市民解决问题的`时候总会遇到这样或那样的问题我想可能是因为这个平台是新建的了解的人不是特别的多也不知道我们这个平台的重要性需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答复不是特别的满意这对我们的工作进度造成了很大的困扰。

　　当然我们没有权利去责怪他们也许他们也有自己的难处但是这就是工作的弊端不是我们为自己的工作不满意找借口而是希望市民有的时候也能体谅我们一下也许这样会对我们的工作很有信心。

　　说到对12345便民热线的期望：一直有在看xx台的一档节目《xxx》他们的节目开办已经三年多了收视率一直居高不下当然也可能是跟他们是电视媒体有关系我不知道他们当时办节目的初衷是不是跟我们类似但是至少现在看来他们是成功了因为他们节目的时间越来越来从原来的25分钟到35分钟再到现在的又延长半个小时可见需要帮助的人确实很多而且通过他们也确实得到了帮助。我希望有朝一日我们的平台也能像他们一样办的红红火火。

　　我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见通过声音来传达讯息所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员但我深知我的一举一动、一言一行代表着我们公司的形象。因此在电话中一个优秀的话务员必须做到面带微笑语气平和语调轻松用词规范、得当给来电人愉悦的感受让来电人被我们的轻松愉悦所感染让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的话务员。说起来做一名话务员容易但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行始于足下。我从小事学起从点滴做起。

　　人人都说想做好一份工作一定要做到首先爱这份工作。在这一年多的工作中我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度做好话务员工作计划执行好每一个工作流程牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好只有更好。

　　话务员工作总结 篇12

　　不知不觉在xx公司xx线的xx工作已经三个月了从一开始实行五班三运转到七班五运转制公司和中心领导根据电话量和实际工作需要在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。

　　另一方面在x月份轮到我们组上白天班白天上班人员要比倒班人员多这也是考验我如何管理好班组的带给了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的.案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会立刻向领导咨询有时感受到好像在“打仗”一样讲求随机应变。因为随时根据实际状况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一齐接投诉电话当案件多的时候就要及时分派否则区专线就不能即时处理的状况下会直接就会影响到中心的案件回复率。

　　有时接来访市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开唯有忍到最后加上组员会不时问你案件的问题有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间有时不能确保每人休一个小时与组员沟通协调配合安排为确保线路畅通大家都愿意午休时间缩短一点也没有异议这一点是很难得的。

　　我深深体会到倒班是辛苦的透过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎不要计较个人得失要随时为大局着想。

　　在x月份我在各方面做得不够好因为涉及自己一些私人问题单主管也主动跟我了解状况我也承诺自己会在下一个月做得更好。结果我x月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作绝不能把私人问题带到工作中去也证明了事在人为有错就要改最重要自己意识到“不为失败找藉口只为成功找理由”以后我会继续像四月份一样努力做到最好这是我在那里工作最深刻的体会。

　　话务员工作总结 篇13

　　我叫xx于20xx年4月14日进入公司工作光阴似箭一晃一月多的外运生活快过去了工作以来在单位领导的精心培育和教导下透过自身的不断努力无论是思想上、学习上还是工作上都取得了长足的发展和巨大的收获

　　思想上自觉遵守我司的规章制度坚持参加公司的每次的培训。以严谨的态度和用心的热情投身于学习和工作中曾为自己的平凡而失落过也曾为日子的日复一日而迷惘过然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。

　　学习上严格要求自己凭着对专业知识和技能的强烈追求端正工作态度作到了理论联系实际;除了专业知识的学习外还注意各方面知识的扩展广泛的涉猎其他部门、学科的知识从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质包括生活中也学到了养成良好的生活习惯生活充实而有条理有严谨的生活态度和良好的生活作风为人热情大方诚实守信乐于助人拥有自己的良好做事原则能与同事们和睦相处。由于我所学专业离物流行业不相关从没有放下学习理论知识和业务知识学习理论的同时把工作中的实战联系到理论知识上使理论水平变得更简单。

　　记得刚进物流行为了尽快掌握物流行业务我每一天都提前一个多小时到岗除了在工作态度我尽心尽力在公司组织的各项活动中我也用心响应经常参加单位组织的各类活动以及同事聚会。

　　单证客服员主要负责接收客户递交的报关资料并完成报关资料的初审或填制工作审核报关资料贴合报关单的基本填制要求后参照业务系统数据比较无误后进行跟踪再将单证交付审单员审核;对于报关中出现的任何问题第一时间与客户进行沟通迅速解决。在客服工作中为了能更好的服务客户针对不同层次、不同需求的客户我给予不同的帮忙和服务这就要求着我不仅仅要有全面的专业知识和广泛的信息来源与各部门也要持续紧密的联系。更重要的`是传达信息的急时性、准确性。这些从前所学到的也就让我在客服的工作得心应手。于此同时加强与同事间的密切配合、团结协作、彼此之间相互体谅构成一个团体力量这样更能提高工作的效率和进度。由于刚到客服工作还有许多业务不够熟悉从刚开始不敢接客户电话和不能够快速的独立操作别人急自己更急。此刻还在慢慢的熟悉、争取早日的在不用师傅带的状况下独立更好的完成一个优秀客服员的职责。

　　话务员工作总结 篇14

　　有人说时间飞逝如光箭此刻我最终体会到了。不知不觉中我都来公司半个多月了为了更好的促进工作我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下：

　　在刚进公司那时一向都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。那时班长说我的“您好的好字说的不正确之后一向重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工团体考试时听到班长说“嘿你的“好”字已经克服了啊！”心境好是开心。是的都说细节决定成败很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每一天并不需要做多么多么大的事情只要我们把自我工作上的每一个细节都坚持细心做好了就是一件很了不起的事了。考试之后这个星期最终我们新来的几位同事都不负先前的努力而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息都让我们新来的同事有些迫不及待了。

　　可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了。只要什么都准备好了。一切就不会有问题了可是结果……却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一齐模拟练习的时候都觉的能够了不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面一听到电话声响就或多或少的有些许紧张而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫有时候会忘记了及时看下头温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题可是也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才明白原先多数同事都有过这样的过渡期或多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超说的那样凡事只要调整好心态没什么我们做不好的。是的我绝对不会允许自我这么简单的事情都不能做好相信自我必须能行！之后我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气然后调整好心态慢慢的次数多了就感觉一切都习惯了工作程序也就自然而然了。

　　8月1号经过紧张的全体话务员的考试后我们最终能够单独的上班了。虽然因为紧张考试的结果并不是自我最好的表现。可这并不会影响我日后的工作我相信我必须会一向坚持公司的原则在日后的工作里加强学习并努力做好自我的本份工作。

　　这周开始单独上岗了工作中因暂未碰到特殊情景所以还算很平稳的转接好了每一个电话。

　　俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑我们在日常工作中首先必须遵守好公司的每一条规章制度执行好每一个工作流程牢记好每一个规范用语。除此之外我认为还应当注意以下几点细节要自我在实践中不断完善自我。

　　迅速接听电话。在商品经济时代的今日时间就是金钱所以我们更应当为客户、为自我节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的“每10秒钟一个电话”。

　　表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见经过声音来传达讯息所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员但我深知我的一举一动、一言一行代表着我们公司的形象。所以在电话中一个优秀的'话务员必须做到面带微笑语气平和语调简便用词规范、得当给来电人愉悦的感受让来电人被我们的简便愉悦所感染让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起我就下定决心：必须要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来做一名话务员容易但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行始于足下。我从小事学起从点滴做起。

　　我接触话务员的时间不长跟老同事相比我是一个新手但这并不能成为我能够比别人差的理由相反越是因为这样我就要付出比别人更多的精力和时间来学习从而跟上大家的步伐。

　　人人都说想做好一份工作必须要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中我发现自我越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里我相信自我必须会遵守好公司的每一条规章制度做好话务员工作计划执行好每一个工作流程牢记好每一个规范用语。严格要求自我：没有最好仅有更好。我清楚明白自我离一个优秀话务员还有很大的差距但我相信我会在以后的日子里不断学习总结经验教训取长补短做得更好！