总结是把一定阶段内的有关情况分析研究做出有指导性的经验方法以及结论的书面材料它能够给人努力工作的动力不妨坐下来好好写写总结吧。总结怎么写才能发挥它的作用呢？以下是小编为大家整理的客服个人年终工作总结仅供参考希望能够帮助到大家。

客服个人年终工作总结1

　　韶光飞逝,转眼间到移动公司工作有了一段时候,感觉颇多,成果颇多.新环境,新带领,新岗亭,对我来讲是一个精良的发民机会,也是一个很好的熬炼和提拔自已各方面本领的机遇.刚到交易厅工作时,我就感觉到了一种茂盛向上,自动进步,暖如春风的工作氛围,感触到了同事们的热忱,执着和敬业.恰是在他们的开导和传染下,我入手下手当真进修交易知识,扎结壮实地苦练办事技巧.交易一点一滴的进修,心灵一分一分的融入,工作一点一点的进步,我连续坚定着本身的崇奉和追求,在此,最终特别感谢带领和同事们赐与我的大力大举赞成,关心和救助.使我能够很快地适应公司的办理与举动程序竭力做好本职工作。进入公司工作以来我当真明白公司的成长表面及企业文化明白公司的规章轨制熟悉了公司一些相干的交易知识以有系统的根本操纵……

　　在这几个月里我工作当真当真勤勤奋恳按时并较好的结束上级安排的任务千里之行始于足下。我从小事学起从点滴做起。在这段时候里我最终进修了作为办事营销代表所具有的根本要乞降办事礼仪。说到心得领会感觉最深的便是办事优良的办局势度能带给客户温馨的感觉。在交易厅里对每个客户便是要尽大略的做到使客户如意。客户如意天然就会增加收益。记得刚上班时我不大喜好乐经理称赞我说本来你笑的很可爱的啊要多点笑哦如许人也会显得精神活力点。她教导我办局势度很紧张永久站和第一名办局势度最终是热忱而表达热忱的方法便是微笑面对客户要保存甘甜的笑容。为了让本身的笑容更加亲切天然因而我有空就对着镜子操练笑容直到本身如意为止。是啊一声亲切的问候一个甜甜的微笑举手之劳的一件小事也能够拉近客户与我们之间的间隔。在工作中我本着“雷同从心入手下手”的办道理念热忱地朴拙地欢迎每一们客户让他们直正地实实在在地享福我们优良高效的办事。对付每天的客户不解询问我都能够当真对待紧记“用户永久是对的用户便是上帝”的办事标语要用一样朴拙的'微笑一样耐烦的解释去化客户的曲解和肝火让屈身的泪水流在内心把朴拙的微笑献给客户。记得有一次有一名客户气呼呼地排闼而入一进门就满口脏话。面对如此肝火冲冲的客户我只有保存微笑面对请客户坐下耐烦聆听客户的投诉。我一边耐烦地向客户解释迷惑一边给客户核对话费详意单。迷惑终究打开了本来客户曾经开通了彩铃因异国撤除造成每个月扣除5元的包月费而恰好他的根本帐户已经不敷抵扣5元的月租了所以固然奉送帐户另有钱但却没法拨打德律风。当我给客户解释明白并收罗客户的定见先充值再撤除彩铃时客户不但没了当时进来时的那种粗鲁反而惭愧地对我说“真欠盛情思刚才语气重了些立场不好可你对我如许的误解还热忱欢迎耐烦地解释给我听恩移动公司的办局势度挺不错!”听了这段话我终究明白了“办事”这两个字的见解知道了在今后的工作中如何去面对客户如何做好办事工作……那便是“以诚待人务实求实!”

　　但是对付如今的工作我只是踏入了门槛另有很多不敷的地方另有很多要进修的处所所以在今后的工作中我会连续阐扬本身的长处及精良的工作风格从本身做起连续缯强办事意识与程度还要更加连续注意进修交易知识实践和积聚吃苦操练办事技巧同时当真听取各种定见及发起连续地把本身所学的知识利用到实践中仅是机器地去结束工作更要采纳换们思虑的方法经过议定本身的搏斗和竭力向客户和同事们亮相本身开畅热忱自负坚韧的一面：在工作中寻找本身的位置在拼搏中兑现自我的代价在进步中塑造本身的形象。我喜好看到客户希冀面来如意而去的心情喜好看到客户在我们的发起下获得不测收获得的成绩感。但因本身交易知识还不深广和经验不敷办理不到的题目而产生遗憾也不能不接纳客户异国到达目标时不满的发泄……可是以朴拙办事换客户的真情和相信让我感触工作多彩而富裕还提拔了本身的综合本质。别的当代的工作环境中具有团队意识是特别紧张的。有效的团队工作可以进步工作效果。参加了移动这个大家庭我深深感觉到同事们的那种勃勃的氛围学会了如何与人相处培养精良的人际干系。在进修中自动出击学然后知不敷知不敷然后能自反也。做到不耻下问谦和请教取人之长补已之短。而带领和同事的倾慕关心教导和救助都尽大略包容我的不当以外让我感触很感谢。走进如许的进修集体让我变得更加有动力了。。在接下来的工作日子里我会加强进修交易知识如许在解答客户的询问题目时才不会默不出声言差错症。还要做各项办事工作做好月查抄筹办做好本职工作并竭力结束上级分派的任务。

　　据明白在中国身信息化社会迈进的本日它不但能够满足人们说话雷同的真正需求还能满足人们文娱休闲商务进修等更多层次的需求。在移动产业厅前台工作欢迎用户展开交易和谐干系化解矛盾询问受理投诉等也阐扬注紧张效用。我明白地认识到要成为一名合格的交易员不简单这就要求我们交易员不但要有结壮的交易功底还要明白客户的需求及时地向公司反馈信息根据客户的需求满足他们更高层次的必要。为适应日趋猛烈的竞争公司要发起办事与交易领先的计谋展开各特点活动建立各特点办事。加强与其他进步企业或优秀办事窗口的经验交换不按期构造员工到其他办事行业窗口进行观光进修进行比拟。经过议定观光进修发觉本身的不敷增进我们交易窗口办事程度的连续进步。并加大员工自向交易本质及礼仪典范的培训力度助于班组集体程度的提拔。加强客户的关怀在交易窗口展开各种亲情化办事加强对投诉用户发起用户的档案建立连续美满对此类用户的回访与关怀轨制让客户更深切的感觉到窗口的优良办事。同时连续按期展开客户如意度查看或客户评断评比等活动让客户参加我们的办事办理工作。做到企为的办事主旨：“追求客户如意办事”。还要优化策划计谋对不美满的营销方案进行料理典范。总结经验和教训在料理优化进程中办理好与竞争敌手的竞争题目互助保持精良的市场秩序为“做全国一流畅信企业”打好坚固的根本。

　　能走进移动是我的侥幸,更是我人生的机会,对移动提供给我如许的机遇,我心寸感谢,公司给了我一个阐扬自我的机遇,而我必要做的是在这个舞台贡献本身的气力,创设出本身的高雅.精良的入手下手是告成的一半,众里寻他千百度,蓦地回顾那人却在灯火阑珊处.面对着如此大好机会,我怎样能不竭力呢??

　　在这猛烈竞争的年代进步的脚步绐终不能放松不但我另有我们大家都应当要有决议信念不孤负移动对我们的盼望固然肩上的担子很重也要务实求实地工作一路为公司“做全国一流畅信企业”做出本身应有的贡献。

客服个人年终工作总结2

　　今年的工作到这里就已经结束了今年的收获是有很多的自己可以说是比较好的完成了这一年的工作的。这一年在领导的指挥下、跟同事的合作下可以说是很圆满的完成了我们今年的工作的。在明年的工作开始之前先为这一年的工作做一个个人的总结希望自己能够在总结的时候发现自己的一些不足更好的去开始自己新阶段的工作。

　　作为我们xx物业公司的一名客服我是在xx小区的物业管理处工作的我的主要的工作任务就是要去解决住户的问题在住户打电话到物业管理处来寻求帮助的时候纪录他们的问题并派人上门去处理问题在之后也要及时的去做好回访的工作保证住户对我们物业的满意度。工作确实是很简单的难点就是难在跟住户的沟通方面。现在各个网络平台有很多的不负责任的物业的新闻所以这也就导致住户对物业的信任度降低了所以物业跟住户之间的关系就越发的紧张的没有处理好问题的话可能就会导致矛盾的产生。

　　住户既然已经打电话过来了就说明住户是需要帮助的所以首先要做的就是要安抚好住户的情绪在遇到问题的时候情绪是不可避免的会不好的但只有住户有一个好的情绪才能够做到有效的沟通所以先要安抚好他们的情绪引导他们说出自己的'一些问题根据他们的问题说出我们解决问题的方式。态度是一定要诚恳的不管住户说了一些怎样的话都应该要保持好自己的好情绪不然不仅事情处理不好还会引发更大的矛盾。

　　在这一年的工作中也发现了自己的很多的不足有一些事情自己还是不能够很好的去处理。在我们客服部经理的身上也学到了很多的处理问题的方法发现我跟经理之间还是有很大的差距的自己之后要更加的努力才行也要多向经理学习让自己能够有更多的进步。新的一年希望自己能够收获更多我的计划是在休息的时候也多上网去学习其它的客服分享在网上的一些经验根据自己的实际情况去吸收一些适合自己的经验去提高自己的工作能力。

　　新的一年我也会继续的保持自己现在的一个努力的状态我也已经做好了迎接新阶段的考验和挑战的准备希望在新的一年中自己能够有更多的收获和进步期待新的一年的工作的到来。

客服个人年终工作总结3

　　顾客满意是衡量一个公司服务质量的最重要的标准。经过对顾客满意度的个人调查发现顾客满意度是一种心理活动是顾客的需求得到满足后的快感。对于客户来说他已经付出了固定的价格需要达到一定的目标。如果我们提供给他的产品和服务有很大一部分不是他的即使你的价格比别人低也不一定能提高他的满意度。因此客户满意度是衡量客户满意度的量化指标可以直接了解客户眼中企业、产品或服务的满意度。

　　客户回访主要是对客户满意度的调查。当时在交易过程中如果客户没有想到各种情况在使用过程中遇到的.或者在接受公司服务时直接遇到的他可以向公司反馈我们对客户的反馈会被研究和保存从而提高客户满意度最终目的是为进一步的销售铺平道路精心规划。客户对有品牌意识或对其诚信认可的企业的回访比较放心愿意沟通并提出一些具体意见。客户提供的信息是企业进行回访或满意度调查的重要目的。如果公司本身知名度不高策划回访的程度不好很可能会影响公司本身的形象以及再交易。

　　其实零投诉、无投诉是每个企业的愿景。可以说这样的企业是不可能实现的因为消费者的心理和行为是公司难以确定的公司可以努力提高自己的服务质量只能提高客户满意度而不能决定客户满意度。零投诉、无投诉是公司的目标。他要求公司完全为消费者服务消费者就是上帝。这句话一定要时刻牢记在心。

　　一般来说一个企业能否生存取决于客户对企业的支持程度。这种支持情况直接受到客户满意度的影响所以我们可以通过良好的服务、优质的产品和有计划的客户回访来提高客户满意度。而企业的目标可以是“零投诉、无投诉”。

客服个人年终工作总结4

　　记得上学时我曾这样在日记中写道：“越是艰苦的地方越能锻炼人的意志越能使人感到充实。”话是这么说的可来到全福元工作之后工作的艰苦与生活的单调却是我始料不及的。每天基本上是一种姿势保持十多个小时面对的是数不清的顾客其中的辛苦是不言而喻的。每结束一天的工作倒在床上不想动了还真觉得累。

　　面对这一切我也曾动摇过难道我的青春就要在这人来人往的超市里忙忙碌碌地过下去么？难道我的人生就不应该和别的女孩子一样有那么多空闲的时间么？每当一天的工作一天下来浑身的骨头像散了架躺在床上连饭都不想吃这时善良、纯朴的大姐们为我买饭买菜并笑着逗我起来吃饭望着她们一个个疲惫的身躯和一张张和睦可亲的脸庞我心里非常感动。

　　是的商场里的工作虽然是单调的但我们的生活却是五彩斑斓的；我们面前的顾客虽然多数都不认识但人与人之间的真挚情感却是真实存在的。

　　生活就像一面镜子当你对着它笑时它也会对着你笑当我看到顾客们对我的微笑时当我的工作业绩得到领导的肯定时我感到一种从未有过的喜悦和自豪：我是在用这种方式向社会奉献爱。爱是我们共同的语言！

　　面对新的机遇和挑战我要树立更高的目标--＂做行业中最好的营业员＂！最好的营业员就是拥有高尚品德、极富诚心、爱心和责任心具备优秀的职业素养和领先职业技能的业务精英！这就要求我们坚持承诺是金坚持勤劳进取坚持学习创新。我们知道一花独放不是春百花齐放春满园。

　　我们都是____优秀的客服让我们以更先进的营销理念、更专业的营销技能、更完善的服务不断增强竞争力只有这样全福元才能在强手如林的市场上稳定、健康、持久的发展壮大为社会、为员工创造财富和价值。

　　一、提升服务品质

　　首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理由个楼层主任级人员担任和我们共同配合对各楼层的员工日常行为规范进行检查从而在卖场检查方面力量得到加强。

　　在本年第二季度服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位具体在顾客投诉领班交接班、导购日常考核方面进行建设实行卖场互查、部门自查每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理）现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长-员工）加大力度。

　　部门干部负责本部门的现场管理有问题时可以及时处理从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制进行销售跟进。

　　服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换并建立了全员服务管理档案对全年违纪的员工累计超过6次我们将暂停员工的上岗资格进行培训并重新办理入职手续使全体员工树立危机意识全面提升服务品质从而营造最佳服务环境截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号并组织制作员工微笑服务牌并全员下发全员佩戴通过这样的'方式使全体员工都微笑面对每一位顾客为顾客留住____的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质树立员工服务意识还推出服务明星候选人共44人起到了以点带面的作用。

　　二、顾客投诉接待与处理

　　1、在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化（服务办定期检查对不规范的管理人员进行处罚）在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训我精心准备后带出了顾客投诉处理艺术并得到基层管理的好评通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。

　　2、20__年服务办全体共接待各类投诉371起完结率（质量类：224例服务类：9例综合类：131例突发事件：7例）在突发事件处理方面我们与保险公司又续签了投保协议--第三方责任险（保费共3000元三店同保）只要是在我公司发生的突发事件均属于保险范围从而为公司减低了损失。

　　3、人员管理检查范围全面化、制度化

　　将二线和一线员工管理纳入同步轨道进日常监督和管理。依公司相关规章制度一视同仁严格落实做到公平公正不厚此薄彼达到监督检查透明化管理标准化杜绝执行标准不一的问题我们还制定了整改通知单对发现的问题及时进行整改从而使部分工作得到很大提升而且我们还加大力度对干部在岗进行检查从以前的每天两次增加到四至六次使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前就要站在员工通道迎接员工进店通过这种方式管理人员的亲和力得到加强使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

　　4、卖场五大管严格查场制度对楼层提出查场重点

　　在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通并下发整改通知单提出整改期限并检查跟踪使发现的各类问题能得到及时解决（但也有部分问题得不到落实主要以硬件问题为主我们通过查场通报进行跟进）杜绝一面讲一面不落实的工作被动局面。

　　在20__年前三季度服务办对卖场进行检查共计发现处理各类员工违纪5823人次公司平均违纪率*%。其中大部分员工都是给予批评教育为主只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚从而也体现了公司人性化管理降低了以罚代管的被动局面。

　　5、值班经理业务技能及专业化水平的提升

　　我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划定期进行商品知识及专业知识的培训培训师由我部值班经理自行担任用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项比如我们部门有些同志不知道如何开展工作那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平进一步完善自我监督、自我管理机制前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。

　　6、白银店工作

　　在具体工作中服务办按照公司统一安排配合从人员招聘培训等方面进行商业服务法规的课程由我主讲累计20余课时按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训转变服务观念。顾客需要的就是我们要做的。

　　时刻以顾客的满意度来处理问题为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求要求他们必须按照总店的管理水平去管理虽然现在分店的管理和总店还有差距但我们有信心把分店的管理抓上去。

　　7、积极配合公司完成各项工作

　　从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中处处都有服务办值班经理的身影对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成并取得了一定成效受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。

　　总结20__年服务工作虽然取得了一定的成绩也受到领导认可但是我们的工作提升还是进展较慢人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离而且部门多数为新进员工专业素质还相对较低在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离所有在20xx年我会努力提升我部人员素质提升工作效率在____率先提倡并实施“特色化服务”大打特打服务牌使顾客不但可以享受到____的品牌文化更能享受到____的服务文化。

客服个人年终工作总结5

　　时间匆匆转眼20xx年即将离去回顾过去的12个多月真是百感交集。要总结的实在太多了现将一年来的工作简单总结如下：

　　偶然的机会我干了淘宝客服这个工作不知不觉已有大半年了感觉时间挺快的一坐一天一个星期一个月就坐没了。有时感觉挺好的不用干什么但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的碰到的人也是十分有趣的因为买家来自五湖四海的。

　　上班的第一天旺旺挂着可是没有人与我交谈反复的翻阅资料熟悉产品可是好像没有办法记忆深刻碰到问题的时候还是无从下手。

　　在做客服期间我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠可不可以包邮等等之类的问题本身我自己也会从网上购物买东西想买实惠这个我可以理解因此能够理解客户的心情但是我现在的立场不同了不再是一个购物者而是一个销售者当然是能在不优惠的情况下成交想在不优惠的情况下成交对于这类问题当然不会同意一旦退让顾客会认为还有更大余地可以还价所以针对此类问题我觉得态度要和善委婉的告知对方不能够优惠的。

　　要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售敬请谅解对于在发货中存在的.问题给顾客带来麻烦的那就只有赔礼道歉承认错误在的客户面前装可怜一般人都是会心软的我也是亲身经历的不过客户基本上都是蛮谅解的收到货后就很满意的来告知了。

　　后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料第一次认识这么多的面料以前买衣服从来都不知道面料这个词看着哪样好看就买了也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢现在终于知道了什么面料好什么面料透气有弹性面料不一样价格也不一眼现在对店里的衣服都有了大致的了解也知道了从哪家进的货偏小哪家的偏大按合适的尺寸给客人推荐衣服。

　　刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去和客人沟通是一个锻炼人的脑力应变能力说话的技巧同时也锻炼人的耐心要细心的对待每一个客户让每一个客人兴致勃勃、满载而归。

　　转眼之间一年即将过去了回顾一年来的工作要总结的实在太多了现简单总结如下:电子商务是我的专业我对电子商务特别是网络营销一直都有着浓厚的兴趣和爱好刚进入公司的时候座套的订单量很少不多在公司的重视、开发部的支持、应主管的指示下前期重点对店铺做了装修美工以及商品编辑修改价格调整特别是大量的宣传推广终于在我进来第xx天的时候接下了我的第一个订单给了我很大的鼓励有了第一单往后就开始连续的有了一个个的订单了。

　　我一直告诉自己要大力推广店铺从大量的淘宝店和竞争对手当中让我们的店和产品脱颖而出被别人搜到所以做了很多工作比如和别的店做链接互相收藏发博客发微博发帖子顶帖子写日志以及其他推广而那些推广都是卓有成效的我们利用直通车推广、淘宝客推广和分销平台几管齐下让我们的销售越来越客观淘宝客和分销商的加入壮大了我们的队伍我们从几个人的力量变成为一个大的销售团队通过依靠他们的力量我们接到更多的订单现在他们也开始有订单了。看着我们店的订单量逐渐增多真是一种可喜的现象只要我们多加总结找到更好的宣传和推广方式我们一定会销售得更好。而接到更多订单为公司创造更多利润就是我今后的主要工作目标。

　　xx市xxx公司专业生产经营汽车座套月产量1万套年产量10多万套产品远销欧美马来西亚和国内现公司新开发一个品牌xx淘宝客帮忙推广佣金3%-5%稳定可靠因为单品每个座套的价格在100-600之间所以算起来佣金是蛮可观的有志成为高端收入的人群加盟我司共谋发展。

客服个人年终工作总结6

　　作为电话客服自己曾以为工作不过是给客户解答问题。但是在面对了各种各样的客户后我彻底的改变了自己的想法。我对这一年工作的总结记录如下：

　　一、个人的情况

　　思想上：作为一名xx的客服员工我在理念上保持与公司一致——“坚持为客户提供最好的服务！”在工作的培训和学习中我不断的提高自己的思想觉悟学习公司的理念改正自己工作中的缺点。工作中热情且亲切主动帮助同事并对自己的工作认真负责有较强的'责任感。

　　工作上：努力的完成自己的工作对于自己不明白的地方及时去学习和提升自己为顾客解答的时候以客户为主优先为安抚客户情绪同时以最快的速度为客户解决问题。在工作中学习经验对同事和自己遇上的情况进行记录和反省防止下一次出现问题。

　　人际上：在公司中我广交朋友提升自己在公司中的人际关系加强同事间的交流与同事间互帮互助互相学习经验努力提高工作能力。自己作为一名客服总是要面临和各种客户的交流有时候也会出现无奈和伤心的时候但是我们总是互相的安慰和帮助让工作能顺利的进行。

　　二、工作的情况

　　在工作中我一开时严格的要求自己不让自己在工作中犯错总是在做好万全的准备之后再为顾客解决。虽然没什么问题但是在业绩上却难以进步自己也总是被批评。在重新的对自己检讨之后我改变了自己的工作方式开始带着人性化的工作在和客户交流的时候多考虑客户的状况让客户能感到更加的方便。渐渐的自己也喜欢上了这样的感觉努力的将工作做的更好。

　　三、工作中的不足

　　目前自己最大的不足还是对公司产品了解的不够深入。在很多专业的客户面前可能自己还懂的不如客户多这实在是有些丢脸。为了防止再出现这个错误我要更加深入的学习产品知识提高个人的只是储备。相信这样也能有效的提高公司形象！

　　四、总结

　　一年的工作结束了说实话客服的工作是比较简单的但是只有自己在工作中发现了乐趣才能让自己找到目标才能让自己继续前进！在下一年我也要努力朝着自己的目标前进！

客服个人年终工作总结7

　　(一)

　　时光如箭岁月如梭转眼我已经做客服快一年了。在这一年里有欢乐也有悲伤有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与失败的交错中我逐渐的成长起来业务技术水平也不断提升理论知识得到充分实践。

　　(二)

　　20xx年度我在公司客服部领导的大力支持和各部门的团结合作下在部门员工努力工作下认真学习物业管理基本知识及岗位职责热情接待业主积极完成领导交办的.各项工作办理手续及时、服务周到报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善顺利完成了年初既定的各项目标及计划。现对一年工作情况做个总结如下。

　　(三)

　　光阴似箭岁月如梭转眼间已接近年底蓦然回首我于20xx年x月成为xx有限公司的一名员工到现在已一年时光在这一年的时间中我通过不懈的学习和努力的工作得到了有形与无形的成长进步今临近年终思之过去放眼未来为了更好的开展新的工作的任务明确自己新的目标理清思路特对自己这一年以来的工作进行全方面的剖析使自己能够更加的认识自己鞭策自己提高自己以便于更好更出色地完成今后公司赋予的各项客服工作!

客服个人年终工作总结8

　　回首20xx年可以说是客服部在摸索中学习的一年不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中客服部得到了公司领导的关心和支持同时也得到了其他各部门的大力协助经过全体客服人员一年来的努力工作客服部的工作较上一年有了很大的进步各项工作制度不断得到完善和落实。

　　自下半年调客服部以来对综合管理员的职责任务了解欠缺为了尽快适应新的工作岗位我自觉加强学习虚心求教不断理清工作思路总结工作方法现已基本胜任本职。从摸索到熟悉边做边学一方面干中学、学中干不断掌握方法积累经验。注重以工作任务为牵引依托工作岗位学习提高通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼。另一方面问书本、问同事不断丰富知识掌握技巧。在我前进的每一步中都得到了公司领导和同事的热情相助得到了大多数住户的支持与认可。在这几个月来我们面对了很多压力克服了很多困难但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍有一群热情肯干、甘于奉献的物业管理人。我们扎实工作勤奋敬业协调各方周到服务完成了各级领导交办的工作任务在各级领导和同事的帮助指导下从不会到会从不熟悉到熟悉逐渐摸清了工作中的基本情况找到了切入点把握住了工作的重点和难点。

　　面对过去的一年总结工作实践过程中我们所做出的改变同时也要总结现有工作中出现的新问题不断改进工作方法管理理论及实践水平为了总结经验促成20xx年工作再上一个新的台阶现将20xx年工作总结如下：

　　一、20xx年度部门主要工作完成情况

　　1、客户服务方面。

　　①小区收楼、入住、收费情况

　　由于小区投入使用已5年多客户收楼、入住已进入相对平稳的时期迁出与变更客户有所增加因此20xx年度我部共办理：应交房96户。实际交房x户（其中包括车位x户储藏间1户、店面1户）。截止到x月x日止小区已达到交房条件为xx户累计交房为xx户交房面积xx交房率为xx%。截止到x月x日止小区入住客户累计xx户（其中已装修入住的xx户未装修入住的xx户包括店面）入住面积xx入住率为x%。

　　本年度收取各项费用仍旧是我部工作重点。共发放客户缴费通知单约xx份。对未按时交费的客户组织区域管家与客户进行沟通及时了解客户需求并反馈根据反馈信息认真做好分析采用电话提醒、上门询问、短信等各种方式进行催缴工作。

　　②日常工作及完成情况

　　本年度共计处理客户日常报修及发现的问题共计xx件。已完成xx件处理率xx%并反馈客户。处理客户投诉共计xx件全部完成处理率100%。除此之外还为客户办理了车位续租、装修、网络接入、门禁卡、广告等日常服务工作。

　　③入户服务意见调查工作

　　我部门工作人员在完成日常工作的同时积极走进小区业主家中搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议截止到20xx年xx月xx日我部门对小区入住业主进行入户调查走访xx户走访反应出的问题统计：服务态度3起后勤保障xx起安全及车辆秩序xx起保洁绿化xx起。截止到20xx年xx月xx日共发放业主满意度调查表xx份（全部入户调查）调查得出小区业主对我管理处总体的满意度为85%其中别墅区域满意度为92%AC区满意度为90%B区满意度为76%DC区满意度为86%。

　　2、后勤保障方面。

　　原多层单元内各层都装有插座业主借机用其为电动车充电经发现后为控制用电统一更换面板共xx块。每月抄写计算电表配合收费员做好每月电费计费的收取工作。严格按照消防管理规定抓好楼宇消防设施的日常管理规范消防设施设备的维修保养。使应急灯、疏散指示灯系统处于运行良好状态。更换过期及压力不够的灭火器共xx瓶更换消防水袋共xx条。

　　3、保洁、绿化方面。

　　保洁绿化在各项工作执行当中对小区所管辖范围内的卫生设施进行了统筹管理一年来保洁冲洗小区主干道路面、架空层、广场、水池、车库等各x次未交房空房卫生大扫除x套清刷小区周边红砖x次清洗、抛光电梯不锈钢门共x扇清捞污水进x次。对各保洁工作区域进行了规范的划分以个人清扫x个楼道为标准将架空层纳入楼道清扫范围以确保更好的开展工作。小区绿化日常工作因绿化工不稳定经常出现缺编导致小区绿化出现苗木茂盛、杂草重生、浇灌困难等现象养护工作做不到位。为了让小区环境美观不受影响今年聘请外小工对小区绿化地的杂草进行清除共计用工时为81个。以便于绿化员可以及时对草坪进行修剪、造型、打药根据气候变化时进行施肥、补苗和病虫防治等工作确保区内的绿化养护质量。

　　二、工作中存在的不足

　　1、工作人员服务意识、团队意识有待提高。

　　2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时各部门的衔接不是很到位。

　　3、客服员走访业主时经常吃闭门羹那足以证明我们的服务工作还没有做到位。

　　4、工程人员技术水平还比较欠缺专业化知识远远不够。

　　5、仓库材料摆放不够规范东西摆放比较乱没有贴明显标签。

　　6、二次供水、配电房等自保的各类公共设施设备无保养、无记录。

　　7、质量管理落实不到位检查发现的问题纠正力度不够。

　　三、20xx年度的初步工作计划及总体工作目标

　　随着公司的脚步迈入新的一年客服部总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度深入发展的阶段我部的工作也必须更上一个台阶同时针对本年度工作中的不足积极改进提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识并且加大收费力度完成公司下达的`收费指标完善档案管理并将对客服工作做深、做细。具体工作如下：

　　1、重新制定和细化本部门的工作职责。把客服、保洁、绿化、后勤制度统一修改为《客服部管理制度》改进各组的工作流程做到有制度、有实施、有检查、有改进并形成相关记录。

　　2、实行区域管家现场办公制以方便业主的咨询、报修、等其它便民业务的快捷受理不管大事小事都要做到客户随叫随到客服热线确保24小时都处于待机状态。全面开展定期或不定期的小区巡视检查工作并为此制订详细的巡查制度、报修程序、及检查完成跟进工作要求做到发现问题、及时处理、全程跟进。两年内将打造出区域内金牌物业管家。

　　3、客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要环节为更好的掌握客户信息了解客户对我处工作的满意程度提高工作效率我部针对每一个客户的投诉、报修将采用专人接听电话处理各类报修及时率达到98%返修率不高于5%。一对一的上门或电话方式进行回访询问客户投报人对我处接报后员工的服务态度、解决时间、处理情况。

　　20xx年度已平稳度过我部全体人员在公司各级领导的正确指导及精心组织下以饱满的热情、奉献创新的精神取得了阶段性的成绩。希望明年我们能够再接再厉做到更好！

客服个人年终工作总结9

　　通过20xx年的工作如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的员工对客服工作也由陌生变成了熟悉。以前我认为客服工作很简单、单调、甚至无聊不过是接下电话、做下记录。其实不然要做一名合格、称职的物业客服人员需具备相关专业知识掌握一定的工作技巧并要有高度的自觉性和工作责任心否则工作上就会出现失误、失职状况。回顾这一年的客服工作有得有失。下面我就简单总结一下：

　　1、日常接待及接听电话：热情接待来访业主并积极为业主解决困难。接听业主电话要有耐心记录业主来电投诉及服务事项并协调处理结果及时反馈、电话回访业主。

　　2、日常报修的处理：根据报修内容的不同积极进行派工争取在最短的时间内将问题解决。同时根据报修的完成情况及时地进行回访。

　　3、每天早晨检查各部门签到情况。

　　4、检查院落及楼道内卫生对于不合格的'及时告知保洁员打扫干净。

　　5、对库房的管理：领取及入库物品及时登记。

　　6、催收商铺的水电费及物业费。

　　7、搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平。

　　在完成上述工作的过程中我学到了很多也成长了不少。我认为做好客服最重要是：

　　1、服务态度一定要好在院里见到业主主动打招呼如果顺便帮他开门及帮忙搬东西等力所能及的小事以使业主对我们更加信任。

　　2、我们要有主动性要有一双会发现问题的眼睛每天对小区院落进行巡查发现问题及时解决。不要等到业主来找了我们还不知道怎么回事要做到事事先知。

　　对于我这个步入社会不久工作经验不够丰富的人而言工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难在这全新的一年里我要努力改正过去工作中的缺点不断提升加强以下几个方面的工作：

　　1、加强学习物业管理的基本知识提高客户服务技巧与心理完善客服接待的细节。

　　2、进一步改善自己的性格提高对工作耐心度加强工作责任心和培养工作积极性。

　　3、多与各位领导、同事们沟通学习取长补短提升自己各方面能力跟上前进的步伐。

客服个人年终工作总结10

　　从事客服工作已接近x年在x个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧感觉总结就象是一个驿站能够静下心来梳理疲惫的情绪燃烧完美的期望为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡但是总能不断地理解各种挑战不断地去寻找工作的好处和价值而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情走自己的路让别人去说吧。以下是我的个人工作总结：

　　一、客服工作的感受

　　对于一个客服代表来说做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个十分有经验的老员工了。我是从一线员工上来的所以深谙这种味道。作为一个客服在接近两年的客服工作中我就一向在不断地探索企图能够找到另外一种味道能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

　　二、对客服工作的要求

　　在每一个新员工上线之前我会告诉她们一个优秀的客服代表仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色学会把工作当成是一种享受。首先对于用户要以诚相待当成亲人或是朋友真心为用户带给切实有效地咨询和帮忙这是愉快工作的前提之一。然后在为用户带给咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度这样才会持续冷静细细为之分析引导熄灭用户情绪上的怒火防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

　　三、管理制度

　　另外在平常的话务管理中我一向在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动影响服务态度一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通的方式是推己及人感觉自己就是在错误中不断成长起来的一个人只要用必须的心胸和气魄勇敢应对和承担自己因错误而带来的后果就没有过不去的关。俗语云：知错能改善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避“风物长宜放眼量”于工作于生活这都是最理性的选取同时这也是处理与员工关系的'一种润滑剂唯有这样才会消除与前台的隔阂营造一种简单的氛围稳定员工情绪及持续良好的服务态度。

　　当然在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得必须成效的同时我们在这个举足轻重的位置上更象是一颗螺丝钉同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中对团队二字体会个性深刻。

客服个人年终工作总结11

　　从自己开始进入到商场工作就开始慢慢地融入客服的工作更是每天都尽力地做好我应该要做的事情对于商场客服的工作更是有了相当深刻的了解。就如今的一年试用期时光而言我也是对我所进行的工作情况进行了一个工作总结。

　　一、工作完成情况

　　作为商场客服我每天都在自己的岗位上坚守着不断去做好自己应该要做好的事情。在这段工作期间每天做得最多的一件事情就是为各位有疑难的顾客进行问题的解答但是在这一方面总是会有一些让我摸不着头脑的事情出现所幸每次都有同事的`出面才得以解决。当然对于这份工作的其他方面我都还是有做到较好每天都是准时出现在工作的地点更是将每一项任务都完成好将工作台面都收拾得相当整洁更是时刻保持着应该有的笑容将自己的最为精神的一面展现出来为顾客提供最好、最暖心的服务。

　　二、工作方面的问题

　　在开展工作的这些日子中还是没有办法完全的解答好顾客的问题更是对整个商场还存在一些不熟悉的情况。对于一些顾客的投诉上更是完全不知道应该要怎样去引导顾客撤销并且让顾客感到满意。从这些各个方面看来我应该要去努力的地方还有很多并且我更是要在平时多花些时间来对自己的工作进行分析检讨这样才更加知道自己的问题才能做到更好的学习。

　　三、下阶段的努力

　　这一年的工作更是让我知道了自己所存在的各项缺陷并且更是明确自己应该要努力奋进的地方。为了使我可以在这份工作上坚定的做下去我更是给自己制定一个目标希望能够在工作中逐步去达到这份工作需要的能力更是成为一名相当优秀的我。我会尽力让自己更多地去熟悉商场的规章制度等这样才能够在顾客询问之时不会因为不知而慌张。对于与顾客的交流这方面学问实在太大平时应该多多观察同事的交流过程并且向其学习并且还需要多多交流这样才能够在实践加上努力的合成之下让自己变得更加的优秀。

　　在自己日后进行的工作中还会收获到越来越多的东西并且只要我继续在这个岗位上去磨砺自己自然就能够将工作内容都完成好更是让领导能看到我的成长并且让我可以获得转正的资格。现在我的内心是相当的激动并且我十分想通过自己的努力让自己可以在接下来的工作中让自己变得更加的优秀我更是十分的期待那一天。

客服个人年终工作总结12

　　时光如梭不知不觉中来xx服务中心工作已有一年了。很多人不了解客服工作认为它很简单、单调、甚至无聊不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然要做一名合格、称职的客服人员需具备相关专业知识掌握一定的工作技巧并要有高度的自觉性和工作责任心否则工作上就会出现失误、失职状况；当然这一点我也并不是一开始就认识到了而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后才深刻体会到。

　　下面是我这一年来的主要工作内容：

　　1、业主收房、入注装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档；其中交付园区共xx户办理交房手续xx户办理装修手续x户入住业主x户；

　　2、接受各方面信息包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理并对此过程进行跟踪完成后进行回访；

　　3、函件、文件的制作、发送与归档目前年度工作联系单发函xxx份整改通知单xxx份；温馨提示xx份；部门会议纪要xx份大件物品放行条xxxx余份。

　　在完成上述工作的过程中我学到了很多也成长了不少：

　　1、工作中的磨砺塑造了我的性格提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会工作经验不丰富的人而言工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难但在各位领导和同事们的帮助下尤其是在任主管的悉心教导下让我遇到困难时勇于面对敢于挑战性格也进一步沉淀下来。

　　通过这一年的工作学习我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时无论你之前有多辛苦都应把工作做到位尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时无论你高兴与否烦恼与否都应已工作为重客户为重始终保持微笑因为你代表的不单是你个人的形象更是公司的形象。

　　经历了这一年的学习也对我日后的工作起到了莫大的作用在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态积极改正；在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧；接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。

　　2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”往往被人所轻视甚至被忽视也常常使人感到繁琐无暇顾及。在工作生活中我深刻体会到细节疏忽不得马虎不得；不论是拟就公文时的每一行文字每一个标点还是领导强调的服务做细化卫生无死角等都使我深刻的'认识到只有深入细节才能从中获得回报；细节产生效益细节带来成功。

　　3、工作学习中拓展了我的才能；当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时换来的也是上级对我的支持与肯定。至于接下来的工作我都会认真负责的去对待尽我所能的把他们一项一项的做的更好。

　　在20xx年这全新的一年里我要努力改正过去一年里工作中的缺点不断提升加强以下几个方面的工作：

　　1、加强学习物业管理的基本知识提高客户服务技巧与心理完善客服接待流程及礼仪；

　　2、加强文案、会务等制作能力；拓展各项工作技能如学习PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等；

　　3、进一步改善自己的性格提高对工作耐心度更加注重细节加强工作责任心和培养工作积极性；

　　4、多与各位领导、同事们沟通学习取长补短提升自己各方面能力跟上公司前进的步伐。

客服个人年终工作总结13

　　我自20xx年x月加入了xxx公司并在xx领导等前辈的帮助下学习并掌握了电话客服的工作能力。如今x个月的时间过去我迎来了在xxx公司的第一个年末！

　　在今年的工作中我在工作中学会了很多也成长了许多。在学习方面有xx领导对我们进行充分的培训和教导这让我对于客服的工作越发的了解熟悉。此外我自己也在工作内外也在的不停的锻炼自己尽管只是一点点的学习但也让自己有了不错的成长。

　　回顾这一年在领导的正确指挥下我们在工作中也取得了较为优秀的成绩。现对自身在这一年来的学习和工作情况做如下总结：

　　一、学习方面

　　x月我刚刚加入到了xxx公司并在xx领导的.培训中开始学习客服所需要掌握的工作知识和技巧。起初我还以为作为一名电话客服需要学习的不过是礼仪和用语而已。但在真正的了解后才知道正因为作为客服我们的工作和服务都代表着公司的形象所以才要做到全面做到完善！

　　在培训中除了基础的工作方式最为重要的就是xxx公司的各种信息以及产品业务的资讯。作为客服我们要面对和接待客户的各种问题为此必须在礼仪和知识上都有充分的准备！这样才能让顾客感到满意。

　　为此我也一直都在学习上一直更新着自己不断的锻炼自身的能力并且时刻关注公司的信息学习并了解我们的业务。让自己能更好的完成客服的工作任务。

　　二、工作方面

　　在平时的工作中我主要负责接听顾客的电话以及处理一些简单的资料整理工作。虽然听起来很简单但其实却很麻烦。尤其是在接听顾客电话的时候因为面对的顾客多种多样所以我们也要用适合的方式去与顾客交谈并了解问题最后解决顾客的问题。因为我们的工作代表着顾客心中的xxx公司的形象所以除了保持良好的服务态度外在各个方面都要小心谨慎。尤其是不能擅自答应顾客的要求。作为一名客服我们必须认识到自己的言语的分量。尽管只是一名员工但我们是代表着公司在于客户交流为此更要小心慎言。

　　此外在资料工作的整理上尽管相较之下更加简单但因为容易被中断所以还需要好好的适应和准备防止在整理中出现错误给其他同事带来麻烦。

　　最后回顾一整年来的情况其实我已经学习了很多但相比的起领导和同事那我却依旧总能发现自己的不足。为此在今后一年里我会更加努力让自己的工作完成的更加出色！

客服个人年终工作总结14

　　在领导和同事的帮助下本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握并已开始正式上岗。现就工作学习心得工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

　　首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧这样可以让客户接受你的产品最终达成交易。

　　再次作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识这样才可以给客户提供更多的购物建议更完善的解答客户的疑问。本人在这XXXX的'工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性范文内容地图工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起争取早日成为一名合格的淘宝客服。

　　下面就本人售前导购售中客服还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑更在于它可以引导顾客购买促成交易提高客单价。

　　在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面无论旺旺是在线或都其它状态自动回复这项必不可少。

　　自动回复可以让我们做到及时快速回复让顾客感受到我们的热情同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复自己也要在回复询问顾客有什么需要帮助的。

　　在询问答疑方面无论是什么情况都铭记关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包打开相应的页面时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。

　　在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力何如才能做到巧妙的跟客人周旋既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

客服个人年终工作总结15

　　我于20__年__月加入商场开始了我新的工作和学习过程一年来收获良多感慨也不少现将本阶段工作总结如下：

　　本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块一是继续做好服务台的工作二是初步接手和学习并执行督导工作作为客服督导部成员的我工作也主要以这两块为重点。

　　一、服务整顿活动

　　__月____日客服督导部成立了我带着期望和愿景在__经理的带领下开始了公司交给我的任务和工作和服务台的其他四位同事并肩作战。在此期间我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的纠正开展工作在繁忙的店庆和国庆结束后策划和组织了《____商厦服务整顿月》活动。

　　在公司领导的协调下最后将整顿月变更为整顿活动执行期限随整顿情况即时调整本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理针对检查和整改情况每周我都写出整顿总结每个阶段都会界定出新的整顿目标。

　　服务整顿方案要求各部门于____月____日写出本部门的服务整顿活动总结要求每个员工于____月____日写出自己对服务整顿活动的感想或总结员工的个人总结中____%的员工都很认可本次整顿活动____%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区有待进一步细化和加强并长期坚持。

　　____%左右的员工从意识上到行为上在对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和认识。有____%至____%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比在对比的基础上对自自己的.表现做了分析最后还对自己在下一步服务整顿过程中的打算做了愿景规划并表达了自己的决心。60%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描述提高了他们对服务打造方案的认识和理解并在每天的检查中对这些措施的应用进行了督促和检查。

　　员工感想和总结有助于我们掌握员工对服务的认识和执行效果并涌现出了一批优秀案例和优秀员工在我部门和各营运部的综合评定后对员工做了相应奖励大大鼓舞了员工的工作激情和士气为卖场气氛的好转起到了积极的推进作用。

　　二、对营运__部和营运__部服务整顿工作的评比

　　我部从整顿的积极性、时效性、彻底性上对营运__部和营运__部做了最终评比各部门都做得很好通过为期____天的集中整顿全体工作人员自律意识、服务意识、发展意识、大局意识、组织纪律观念和大公司观念得到进一步增强工作作风和服务水平的得到了相应的提高展现出了不同于以往的良好精神面貌。平均周违规人数与整顿前相比__部下降了____%__部下降了____%。

　　工作人员更加自律各项规章制度的落实更加到位工作中的不良现象得到了很好的遏制。顾客满意度得到了进一步提升服务整顿活动进一步促进了公司一些售后服务的落实规范了售后服务等相关基础工作避免了厂家和员工之间在退换货过程中责任无人担当推诿问题顾客在退换货过程中的担忧和不满现象的发生服务更加高效、便捷。

　　同时针对整顿过程中员工反映的问题公司组织召开专题讨论会等进一步明确严格执行服务整顿标准和加强服务员工、服务顾客的理念进一步提升了公司的总体服务水平。

　　三、员工和顾客调查

　　为了调查服务整顿活动的效果和作用我们对员工和顾客做了一次系统的调查调查显示公司各项工作总体有向上的趋势但多数停留在了较有好转的层面尚没有达到很好的层次多数员工为整顿而整顿被动提升者较多有作用但效果不是很理想。顾客层面对我商厦的服务整顿也有了一个了解但了解覆盖面较窄对公司服务承诺等惠民政策了解不够宽并提出了很多改善的方向和要求对我们下阶段工作的进一步开展做了规划。