在我们平凡的日常里报告对我们来说并不陌生报告具有成文事后性的特点。相信很多朋友都对写报告感到非常苦恼吧下面是小编整理的客服部述职报告欢迎大家借鉴与参考希望对大家有所帮助。

客服部述职报告1

尊敬的各位领导、同事们：

　　xx年初我很荣幸×客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和人生快乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作快乐从而把握着幸福生活。

　　两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财富！我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员！

　　一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队

　　所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。

　　“众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。

　　×号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是×号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力？怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响？通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。

　　管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性。大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义。我认为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在×号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工“温馨服务天天进步”动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完成。

　　我常常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必须是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信！

　　二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核氛围

　　标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概括。

　　以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观评价公平看待他人最大限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛氛围

客服部述职报告2

客服部经理述职报告1 尊敬的各位领导：

　　大家好!

　　琐琐碎碎千头万绪平平凡凡忙忙碌碌。辛勤中品尝着耕耘的酸甜苦辣前进中记录下跋涉的艰辛足迹收获中凝聚着集体的智慧和力量。20xx年的工作已经告一段落。脚印见证成长荣誉见证成功。回首一年来算不上有什么成就但是肯定有收获感恩各级领导的关怀、教育和培养;感怀工作环境的和诣、融洽与温馨;感谢全体同事的支持、谅解与配合。正是鉴于此优良环境氛围和厚重的人文情怀才使我情钟于自己的业务工作潜心于自身的思想改造。回顾过去这段历程应该可以说工作中有取得成绩时的喜悦和高兴也有失败以后的痛苦和沮丧。

　　下面我将自己在一年来的学习、工作情况汇报如下：

　　一、工作方面做一个有用的人

　　在工作中学习不断提高自己的业务水平。

　　影楼行业的网络营销操作要比其他行业更加的复杂和繁琐因为婚纱摄影行业涉及面广服务流程繁多进客渠道广泛进而营销渠道也是层出不穷!在如此繁多的过程中间要做好服务做好口碑做强品牌做大业绩需要全面的协调和全方位的支持网络营销不只是带来营销业绩还要提升实体的影响和品牌的价值!

　　网络时下正兴根据网络投票及问卷调查网络已经排名在每个人不可缺少工具的前三位所以网络营销的市场很大也是一个发展的必然趋势。网络是个很广的东西如果你想把所了解的专业的性的东西完全的投入到工作中去那么对于提高业绩量无异于是大海里搂虾功多利少了所以我根据婚纱影楼的网络营销把我的业绩来源划分为增加咨询量提高转换率促进成交率大大提升了我的业绩。

　　当客户访问到我们网站时或许是因为先前的口碑或是因为看到别的网站连接到了咱这个影楼的网站。除了网站本身的展示外更多的是客服人员和潜在客户的交流。一个好的网络客服同样代表了公司的形象以及对客户的信任。网络客服和现实中的门市有很多相同之处不同的是她看不到客户本人要通过客人的言语来猜测对象的意向以便更快的达成定单。

　　其中的经验我总结了以下几点：

　　〈1〉网站本身应具备的条件：要把各种联系方式放置在网站最显眼处更容易引导客户和网络客服点击沟通。网络展示的内容总有不足之处正所谓“千人千变化万人万想法”第一时间接触客户会让您更全面的了解您的潜在客户我们推荐您使用专业在线客服系统、在线QQ客服、MSN等聊天工具。

　　〈2〉做为网络客服因该给自己起一个新颖的名字亦可称为“艺名”“昵称”。这个名字要出现在网站首页、留言系统、论坛等各个有联系方式之处并要全部统一起来方便客户记忆方便以后打电话预约等事情与该门市联系。假如使用QQ一定要给自己换个漂亮的头像论坛等各个出现自己信息的位置也要统一形象。

　　〈3〉由于我们从事的行业决定了客户经常问的一些问题可以把回答的答案先写在QQ的快速留言中这样可以节约很多打字的时间。

　　〈4〉一定要保证自己的QQ或咨询工具一直在线这样可以把最多的有意向订单或是到咱网站上来浏览的客户把握住。即便是你不在线也可以设置为自动留言的方式这样客户会感觉亲切不至于等半天时间没个回应。

　　〈5〉一般网上会有公司搞活动的报价或是套系价格不要轻意改变价格或是答应客户更多的优惠的方法就是使他继续和你周旋假如您做当地市场就盛情邀请他到咱店中来吧看看我们的婚纱及硬件设施。

　　〈6〉可以开一个小小的留言系统让客户把他们的提问发上去我们要有专人马上就给予回复。回复的时候客气的语气会直接促成你们的订单这就是帖子的特殊用途QQ谈生意谈不成帖子上给予个完美的回复就谈成了这就是因为人们都喜欢别人回复自己的帖子的一个心理吧。

　　〈7〉充分利用论坛交流的互动性定期回复客户的留言或许更多的客户就潜藏在其中。在论坛中时常搞些活动或最近的客照展示发动您先前的客户找他们更多的朋友参与其中其效果真的是不同凡响肯定会给您带来更多的客户群。

　　〈8〉要果断的判断出同行业的竞争对手。门市接单是和所有的客户沟通网络给我们带来便利的同时也不乏一些行为低劣的人恶意中伤我们。网络客服对这种问题的回复在让他们知难而退的同时又要注意措辞借此提升自己和影楼的形象展现自己阔达的胸襟。

　　〈9〉做为优秀的网络客服也要学会使用更多的感情丰富的文字语言。做一个合格的网络推手刚开始的网站推广都要下一翻苦功的自己可以先把自己的感受或从客户的角度的消费感受写成公司的服务、产品等优势很多客户就是看到这些而决定下单的这些也要在留言系统或是论坛中充分体现。

　　网络营销没有可以立竿见影的搜客渠道只有通过用心的态度不懈的坚持充裕的时间来广泛积累客源提高业绩。

　　二、生活方面做一个睿智的人

　　做一个睿智的`人拥有美好人生。在任何经济活动中交易双方不是单纯的做生意是想通过生意促进感情通过感情促进生意达到相辅相成的目的。人脉是一个通往财富通往成功的入门券。人脉如同钱脉一样也需要管理、储蓄及增值人人都可以成为善于人脉经营的脉客。一个好的谈单氛围可以促使订单成交一个好的顾客朋友可以帮你带来很多利处。好的人际关系可以帮你建立口碑式的广泛传播好的人际关系可以帮你建立梯田式的营销队伍带给你意想不到的收获。所以无论何时我都会记住微笑待人真诚待人。

　　三、学习方面做一个聪明的人

　　学习也是让自己成为营销高手的一个必备素质。只有一个爱学习肯学习的人才能将学习到的知识举一反三的运用到实际营销中去。但对于大部分人来说做事都喜欢“临时抱佛脚”其实这种观念是相当错误的也是和学习的最终目的背道而驰的。

　　因为行业的特殊性我们平常的私人时间并不多因此在这种情况下怎样快速学习把所学知识转化为自己的营销能量就成为了很重要的事情。我想这就必须要求我们将学习常规化养成学习的习惯不仅要学习销售知识还要学和行业相关的知识包括摄影、化妆、婚纱、时尚元素、流行趋势、国际名品等基础知识不断充实自己真正让自己强大起来成为一个专业型人才。同时应该多和优秀的人打交道多和他人沟通在与他人的交流中去汲取更多广泛层面的知识。

　　还有一点非常重要的切忌“纸上谈兵”因为那终究只能品尝失败的苦果。当我们在书本上他人身上学习到一些专业知识后转化为自己的能力熟练的运用到自己的营销过程中。

客服部述职报告3

尊敬的领导：

　　世界上没有最完美的事情只有更完美的事物。或许你的工作已经做得很棒了但是如果你缺少一份完美的报告那么你得到的报酬和你的期望值可是会有很大的区别。

　　从原来的工作单位辞职之后我准备开始一次新的尝试我想要做好的工作有很多不过我相信自己可以做的更好的。在经过很多次的面试应聘之后我终于在面试中取得一次突破性的进展。有一家公司及时的看到了我的才华给我机会。我想我会尽我的全力来实现自己的价值实现之前一直没有过的理想、抱负。

　　本人于本月经行政部x部长和x总分别面试后到岗试用x天。在这x天试岗期间我的工作是作为客服部主管管理客服部所有员工处理客服部日常事务协助楼层主管和值班经理维护商场正常运营。经过几天的工作与观察我对客服部的日常工作有了一定的了解并从中学习到很多原来从未接触过的实践经验。结合我的学习与工作经验现将我所了解到的本商场客服部的实际运作状况做出如下汇报：

　　一、目前客服部主要工作

　　1、会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。

　　2、接待客户投诉(前台投诉和电话投诉)。

　　3、商场大门显示屏信息的录入与播放。

　　4、每日邮件收发。

　　5、商场内部其他事务处理。

　　6、播音室日常工作。

　　二、客服部现有工作状态

　　我所接手的客服部经过前期招聘工作之后人员编制正常。目前客服部运作的优势特点如下：

　　1、员工新老交接正常没有业务不熟悉的员工独立上岗的状况业务熟练。

　　2、客服部员工与各楼层、各部门衔接顺畅工作配合较默契。

　　3、楼层管理到位有效地辅助管理了客服部前台。

　　4、客服部前台工作细致周到办事准确例如每日邮件收发员工订餐商场故障维修处理等。

　　5、播音室工作进展顺利。

　　三、目前客服部主要工作中所发现的问题与不足

　　1、前台简化接待客户投诉流程

　　现有投诉流程：前台投诉、电话投诉所属楼层主管、直接将投诉转至楼层主管和各柜台自行处理。这样的处理方式容易造成楼层主管工作量过重导致管理上的混乱一方面客服主管无事可做另一方面楼层主管应接不暇。以目前商场的客流量来说这样的处理方式的确可以节省大量的`人力物力资源而且也可以提高投诉处理时间但是随着商场销售业绩的提高客流量增加势必会引起管理混乱继而引发各部门之间的权责划分不清的矛盾。特别是我商场即将新装开业类似上述情况很有可能因此而产生。

　　2、工作记录缺失

　　前台没有工作记录前台员工所作工作无据可查整个前台只有一本手写xx客户登记本用以将会员信息录入到计算机系统中和一本邮件领取登记本没有客户投诉记录单电话接待记录失物、寻人等其他工作记录单播音室只有日常播音记录一份每日临时播报(广告、促销信息、寻人、移车、失物等)没有记录。这种工作方式导致员工工作积极性低对于应做工作往往消极怠工能推就推如果造成工作失误无据可查员工间会互相推脱无法追究责任。另外工作记录缺失导致客服主管无法正常管理员工工作职责难以提高管理工作的质量这也是造成我商场客服部主管流失严重无法长期开展工作的一个原因。

　　3、客服部员工考勤纪律差

　　客服部员工考勤差均以身体不适为借口但都没有请病假如不被主管查岗则不会如实上报整个部门无排班表员工间随意倒班不报主管批准相互包庇。

　　4、办公成本过高办公用品消耗量超出了本部门的预损耗量。如播音室多次申领笔、纸前台胶带消耗量大。

　　5、客服部相关职能转移

　　客服部的客户投诉处理权限商品退换发票开据团购等职能被其他部门分散管理造成客服部员工工作闲散无所事事思想懒散。

　　6、无后期客户忠诚度培养

　　客服部对于会员的后续服务根本没有前台服务人员对会员权利不清楚单纯建立客户档案后没有进行跟踪服务客户维护、回访等工作。

　　四、针对发现的问题提出一些建议

　　1、要求客服部主管加强考勤管理保证员工出勤工作期间严格管理严查员工在岗纪律每周制定规范排班登记表整顿部门工作纪律。

　　2、对员工进行小型部门内独立业务培训如接待投诉流程退换货流程改变原有的简单流程规范工作流程。目的是为今后客流量增加避免工作混乱权责不明的现象。

　　3、制定工作记录本投诉记录、电话投诉记录、邮件收发记录、临时播音稿件记录前台其他服务记录等便于领导检查工作和主管管理员工。

　　4、建立客户后续跟踪服务制度用以培养和维持商场的固定消费群建立客户对商场的忠诚度特别是对会员客户进行追踪服务如定期客户电话回访、大型促销活动通知积分换购温馨提醒等来配合营销部、企划部工作。

　　5、严格控制办公成本如消耗量大的办公用品可以采取以旧换新法填物品申领后用使用完的办公用品去换领新的再如电话外线拨打要做登记等。

　　6、客服部相关业务可以适度分担如开发票、退换货等权责前提是要保证客服部主管拥有具有良好的执行力否则容易管理不力造成混乱。

　　由于本人试岗时间有限对整个商场的运营并不是非常熟悉观察得还不够深入细致看到的问题比较浮浅粗糙对于一些措施的考虑并不周全并不一定能够真正反映出整个客服部的全貌希望领导能够批评指正给出指导意见。另外以目前商场的客流量和管理制度而言需要改进的地方并不是十分突出考虑到我商场重装开业会扩大经营现有的管理力度无法应付以后的商场规模借此装修之际进行加强管理势在必行。

　　我也不知道自己能否在试用期之后继续留在这里担任客服部主管。不过我在x天的试用期中表现还是不错的虽然对客服部的情况没有太大的了解不过大概情况还是知道的。希望公司能够看到我的潜力让我继续在现在的工作岗位工作下去我相信自己有这个能力当好客服部主管。我会尽我的全力来工作我会为公司的发展做出我的贡献!

此致

敬礼!

　　述职人：xxx

　　20xx年x月x日

客服部述职报告4

尊敬的领导：

　　大家好我是营运部客服主管xxx在20xx年xx月承蒙领导的关爱升职为营运部客服主管今天我的述职报告主要对20xx年客服工作的述职以及对20xx年客服工作的展望。

　　一、客服工作总结

　　首先我先说下团队建设及内部管理。经统计部门前后共有xx名员工入职经过考核淘汰、自动辞职和岗位调动目前部门在职员工共为xx名。

　　正所谓没有规矩不成方圆随着人员的变更、调整管理制度必然需要同步跟进于是部门从没有固定日期的例会改为每周周x为固定的部门会议时间并在会上总结上周工作及下周工作的部署同时每次都会重申部门管理制度、工作要求目的就是为了提高团队工作意识给自己的岗位定位并树立客服部全体员工的工作形象。

　　为了让员工不懈怠工作客服部增加了月度员工工作考评机制实行考核成绩与收入挂钩的方式在优化员工工作态度的同时也形成了内部的“危机意识”让员工感受到“做和不做不一样做好和做不好不一样”从而从根本上改变员工的工作态度与积极性进而达到上级领导的要求。

　　二、 增强业务学习与日常工作管理

　　客服部日常所有的工作都离不开各式各样、各类型的台账资料之前经常会有员工因为对台账资料的开单流程不熟悉而引发错漏为了让员工开单无错漏特此对员工日常开单规范进行了要求并再次强调台账资料的归档重要性和严肃性也规范了同步电子档的制作与录入要求并对相关的台账格式做了一定的调整。

　　因为客服部是整个商场对外接待的窗口是代表了项目管理的整体形象所以从员工最基本的着装形象、服务礼仪到沟通能力和业务技能都做了相关的培训并且对前台的工作环境状态也做了一定的要求包括：办公用品的摆放、前台区域的卫生、办公设备的使用等等。

　　通过定期的部门工作会议有效改进了日常工作中出现的.各类偏差提高了部门日常工作的综合能力。

　　三、与其他部门的配合

　　因为客服是第一时间面对客户的凡是我们解决不了的问题我们不能指使客户将问题直接推脱给相关的职能部门而是需要我们客服人员与相关的职能部门联系安抚客户的情绪的同时由我们客服部门发挥中间沟通、跟进的作用。同时我们更加注重客户的需求并将对于我们有用的信息反馈给各个相关的职能部门。

　　工作展望如下：

　　综上所述20xx年个人及部门在领导与其他相关的职能部门的配合下虽然取得些许成绩但是还没有达到预期的要求还有许多工作需要落实推进下面我阐述下目前需推进的工作。

　　1、 团队绩效的提高

　　鉴于客服工作的繁杂性较强因而员工的业务技能要求也要更加的完善。所以必须从员工的日常培训上下功夫。通过与定期的例会与员工讲解、分析各类案例只有员工的业务技能提高了才会提升整个团队的工作绩效。营造出“在工作中锻炼在锻炼中成长”的氛围作为领导要及时纠正偏差修正不足灌输“团队精神”采取“奖优帮劣”的方法来提升整个团队的战斗力。

　　2、 提高自己的创造性做好领导的参谋者

　　一个有经验的管理人员在思想和观念上不断地创新不断的吸收先进方法和理念。具体到实际工作当中部门将根据既往工作经历从工作的角度为公司积极建言在做好执行者的前提下更从公司的高度做好领导的参谋者为公司长远发展添砖加瓦。

此致

敬礼!

　　述职人：xxx

　　20xx年x月x日

客服部述职报告5

尊敬的领导：

　　斗转星移进入xx已x个多月我一直从事客服咨询专员工作在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻完善作为一名xx人由衷的感到自豪。x个月的工作经历自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现述职如下：

　　一、树立全局观念做好本职工作

　　做好本职工作树立全局意识是首要的问题客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是树立企业形象使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。x月份来到公司以后我首先接受了大约x星期的培训培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解也对自己的个人能力有了很大提高同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。二是对已购买的客户进行回访对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单但是作为直接和客户进行沟通的部门这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况并对公司产品的后续市场推广有很大影响。

　　二、精于专业技能勤于思考应变

　　随着销售行业的不断发展药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员在做与客户的直接沟通工作时要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题给予专业的回答对于客户反映的投诉及其它问题第一时间做出正确的应变使客户满意的同时保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作需要的是专业的知识水平及灵活的应变能力并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有不同的'服药史我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料并把这些资料和同事间进行了分享来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通是衡量客服人员专业水准的标尺同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。

　　三、善于沟通交流提高工作质量

　　客服人员不仅要有较强的专业技术知识还应该具备良好的沟通交流能力当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题而往往不是如客户反映的质量不行中药药品尤其如此如果不连续按疗程用药很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在和客户进行交流规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。客服工作主要体现在交流二字和客户的交流能够更好的了解客户对产品的需求和同事之间的交流能够增加工作经验分享心得能够整体提高团队的水平提高工作的质量。

　　四、遵守公司制度积极参加活动

　　没有规矩不能成方圆一个企业的是否完善直接关系到企业的形象和文化氛围而这个制度更需要每一个个体成员去有效执行。在公司工作的四个月时间里作为一名客服人员我没有出现无故请假的情况在此期间很好的完成了工作任务。积极参加公司组织的各项活动比如：拓展训练、地坛展会、每周五值日。在活动中同事间增进了了解团队间增进了合作。

　　在新的一年里客服工作也需要有新的工作思路首先是做好本职工作管理好现有客户资料定期对已购买客户进行回访让其在感受药品良好效果的同时也感受到xx药业专业的售后服务。对现有的其他客户资料也要定期进行回访对其失眠情况进行跟踪随时向其传达xx堂治疗失眠的独特理念。其次根据公司的推广情况随时在沟通技巧和专业水平

　　上作出改善协助完善公司的推广工作。再次提高自己的专业水平总结不同的客户失眠情况随时在失眠与抑郁的知识、沟通技巧、心理咨询知识各方面提高自己的水平。自己会在新的一年里和领导协调沟通和同事友善合作无论是在知识水平及做人做事的水平上都要有一个新的提高。假如说一个企业需要两只脚才能稳步前行那么一只脚是高质量的产品另一只脚则是完善的服务公司产品可以创出名牌其服务也可以进行尝试去创造品牌。一个企业也只有依托高质量的产品和完善的服务体系才能在竞争中立于不败之地。在新的一年里希望在领导的带领下在同事的帮助下自己的成绩能够更上一层楼为公司的发展贡献自己的一份力量。

此致

敬礼!

　　述职人：xxx

　　20xx年x月x日

客服部述职报告6

　　20xx年9月自到公司工作至今回顾这一年多的时间离不开同事们和领导对我工作的支持和信任。在这一年多来我始终不忘自己作为一名管理者的职责虽然领导班子成员几经变动但我始终与班子成员保持良好的沟通团结协作努力工作较好地完成各项工作任务。现作述职如下：

　　一、做好客服部基础工作加强学习努力提高自身素质

　　在刚入职时作为一名普通的客服管理员努力学习物业管理知识在思想上始终与公司保持一致做好基础本职工作认清自己岗位职责勇于解决较难处理的事情做到“思想认识到位工作到位”在较短的时间内适应本岗位工作。入职后第三个月开始担任客服部主管在此岗位工作的5个月中抓好本部门的各项工作提高客服部整体服务意识对各项工作进行合理安排、管理提高了工作的实效性具体包括：对各楼负责人的重新划分；协助项目成立收费小组；每周的排班与工作计划；各种资料的收集、整理归档；制作了客服工作常用电话联系单；经常地提出合理化建议；接待业主投诉独立处理投诉上百起；协调与工程部的工作等。工作中在短时间内使本部门各项工作实现了有序管理同时不断充实自己的专业理论知识相关法律、法规的学习努力提高自身专业素质。

　　二、履行区域主任岗位职责努力做好本职工作

　　作为积极上进的年轻人勇于承担责任服从领导各项工作安排我于20xx年5月14日担任东二区区域主任在此岗位工作的4个多月的时间里一直严守区域岗位职责开展区域各项工作作为区域负责人将精力用在抓管理与服务上提高区域整体服务水平最终完成收费任务这是根本要求。制定了本区域的管理方案并有针对性的进行实施以“做好基础工作提高服务水平最终达到物业费的收取”为总体工作思路并围绕这一思路开展一系列有效的工作使区域管理工作得到了提高和改善制定了区域工作管理制度和考核办法在抓好管理和服务的同时在基层树立起“不干则罢干就干好”的敬业精神强化区域人员素质培训提高其服务意识重点抓好基础工作：

　　1、 15号楼门前隔离桩的安装解决业主出行问题；

　　2、 对业主工程报修及时处理并对有偿服务进行重点回访；

　　3、 对各楼宇及其公共区域的巡查包括地下空间以及业主家中情况的掌握；

　　4、 建立健全区域各种资料尤其是收费相关纪录；

　　5、 经常对基层员工进行生活上的关心工作上的监督检查等。

　　作为区域的负责人时刻起到表率作用区域管理工作也是有序管理、稳中推进其中物业费的收取工作也是一直居第一位区域整体收费率为68%个人认为还是较出色的完成了区域的管理工作。

　　三、严格自律努力提高自身整体工作能力和管理水平

　　作为一名中高层管理工作者我深知以身作则的重要性日常工作生活中也是亲历亲为在担任综合部经理岗位工作以来我每天最后一个下班尽忠职守工作岗位的调动并没有改变我对工作的热情在工作中努力做好上级安排的各项工作：

　　1、加强办公室的管理制定办公室管理规定；明确办公室人员岗位职责细分做到责任到人；落实中午与夜间的值班做到不管何时业主来访、咨询、投诉、交费都有人接待提高办公室人员的服务意识。

　　2、完善库房、资料室的管理工作。库房领用物资必须有相关负责人签字确认的《物品领料单》由专人负责资料室各类文件的收集整理工作等。

　　3、协调、监督检查、指导区域工作甚至直接参与区域试点工作同时协调各部门全力配合区域各项收费工作。

　　4、处理业主投诉协调解决业主家中具体问题与业主协商物业费的收取。

　　5、组织项目部每月进行自检及综合整治工作诸如对园区违规广告的拆除底商的文明经营以及门前环境卫生管理等。

　　6、积极努力协调与保安公司、开发商、社区和城管等外联工作。

　　目前负责综合部工作两个多月以来我承受着一定的压力我也付出了很多的时间和精力有时候事情多起来忙得一天闲不下来但我觉得很充实对于我来说在这不长的时间内我所收获的'要远远大于我的付出。对于我这样的年轻管理工作者来说还有很多急需提高和改进的地方接下来的时间里我会利用闲暇时间重温所学管理理论知识欲挤出时间参加MBA理论知识学习以不断充实自己提高自身的综合素质和管理水平。但我自身现在还存在很多不足之处：缺乏实际工作经验；对大局观的把握及思考不够到位； 对员工的管理缺乏力度；工作效率有待进一步提高；与基层员工的沟通及了解不够。

　　我并没有惊人的业绩也没有耀眼的资历优势也不足挂齿但我有的是积极上进的工作心态默默无闻的敬业精神我从不奢求什么只希望大家能够了解我帮助我支持我！也正因如此我更加清醒地看到了自身存在的差距促使我在今后的工作中恪尽职守虚心好学更加勤奋的工作努力克服自身的缺点和不足之处从我做起以感召班子影响部门带动员工以增强我们的凝聚力和战斗力。

　　四、意见或建议：

　　1、新年春节临近加强综合整治工作考虑底商可能会做宣传工作对此我们应加大巡查力度对违法违规广告及时予以清除；消防安全、环境卫生方面在春节前要彻底检查对商户加大管理力度建议对商户环境卫生实行门前三包责任制。

　　2、时至春节考虑基层员工可能请假甚至辞职回家过年的情况增多建议各部门负责人提前做好员工思想工作以及节日期间的工作安排。

　　3、能源的节能降耗。例如：电梯工在业主上下班高峰时对乘梯人员进行疏导尽量使电梯满载运行减少电梯运行次数因为电梯每运行一次的费用将近一块钱。

　　4、加大楼宇保安职责范围对保安提出更多具体要求如效果不佳可否考虑由区域增加人员负责安保工作名称但不能叫保安以免混淆责任此想法必定增加人工成本对此可否与社区联系春节期间或在一定时期内招一些志愿者负责园区安全巡视工作毕竟小区有很大一部分业主很关注小区的安全。

　　5、加强管理人员综合素质培训包括：专业理论知识收费技巧案例分析等。

　　收费方面：

　　1、各区域做好基础服务工作提高整体服务质量热情接待业主对业主问题的答复要统一口径。

　　2、了解业主情况经常性地与业主沟通交流感情投资由物业费收取的公对私逐渐转变为私对私。

　　3、提高收费人员综合素质知识面一定要广区域负责人以身作则重点落实收费工作。

　　4、将业主分为5类针对每一类采取不同收费措施将业主家中具体问题记清以便有充足的时间跟业主进行谈判将收费任务尽可能的往前赶。

　　5、春节期间对业主一些礼品的赠送、便民服务等。例如：过年业主出行乘坐出租车居多并且车不好找我们可否与出租汽车公司协商方便订车事宜。

　　最后感谢大家耐心听完我的述职报告今天借此机会我想说：在这一年多的时间里感谢领导对我的批评、教育和培养感谢与我朝夕相处的全体同事对我的支持、理解和信任。

　　谢谢大家！

　　综合管理部

客服部述职报告7

　　总觉得还没来得及细细揣摩一年中所获得的千般感慨而20xx年即将结束回顾这一年走过的路总能让自己陷于不可自拔的回忆和感慨中。在这一年中我在自己的岗位上迎来了更多的挑战和思考自己也感受到一份责任和压力空闲之余常常在思考着要以何种心情来诠释即将过去一年。清晰的记得20xx年6月21日是我来到这个大家庭的第一天在后来短短的四个月的时间里我换了三个工作岗位我觉得自己是幸运的因此我时刻怀着一颗感恩的心有了这份感激便成为了我工作动力的源泉一年来。我在各位领导的关怀和批评指导下爱岗敬业积极配合各项工作在自己的岗位忠实的履行了自己的职责。辛劳和汗水并存同时也让我看到了自己的不足。转变了很多思考了很多。下面我就自己的岗位职责并结合20xx年的工作实际向各位领导和同事作以汇报请予审议。

　　一、个人工作回顾

　　(一)加强学习积极探索部门上下众志成城。

　　作为一名客服人员自己如履薄冰对于刚进入品质部的我对部门及岗位的了解都是比较片面的岗位职责及业务水平都处于萌芽状态自己深知要想做一名合格的质量人就必需熟练掌握本职岗位的专业技能及具备相应的业务能力为此虚心向部门领导及肖沅仙、章泉等人请教很快就知道了自己应该做什么事情应该怎么做。在实践中也慢慢的掌握了一些工作的技巧尤其是设备这一块我们都是一片空白而公司领导又相当重视如何才能尽快在我部发挥出更大的作用这是我们面临的一大难题在胡总监的牵头和指导下我们对设备情况进行了全面的了解和分析熟练的掌握了设备的操作使用方法在以往的基础上进一步完善了设备完好率解决了一些历史遗留问题更新了陈旧的观念并直接参与到职能管控和职能服务当中尤其是收费的监督工作交给我部以后我们能够立足于自身认真研究收费中存在的漏洞使收费情况得到有效的控制服务礼仪明显提高直接的为公司创造了效益。特别是部门的况副经理汪姐等他们不计个人得失亲自参与值班才保证了我们各项工作的正常运作我们也深知这也体现出公司领导、胡总监对我们的关心和照顾我们不甚感激通过一年多的努力与实践我们基本上实现了预期的目标这与我们部门上下的共同努力是分不开的`。

　　(二)公司24小时服务热线的受理工作。

　　24小时客服电话能够一如既往的按照公司规定及文件的要求正常的运作作为一名客服人员始终坚持以顾客服务为中心努力践行公司“天天让您满意”的服务宗旨将顾客的需求定位为工作要求在实际工作中不断反思和总结。因为肖沅仙、章泉等人的工作调整每月业主投诉的统计工作就交给了我自己能够抱着积极负责的态度保质保量的去完成截止12月1日共收到业主、租客来电投诉、96条能及时登录在工作流上并在3分钟内传递到部门领导及相关的负责人;个人对自己接手的顾客信息都能积极跟进到位对具备回访条件的顾客信息及时回访率达100%。

　　(三)工作任务联系单的统计、回访工作。

　　此项工作投入的精力相对较多数码城管理处一周下来就有几百单为了了解顾客的需求及时掌握工作人员的服务情况能够耐心的做好每一单的回访发现问题及时的向领导汇报在统计中发现有些管理处上传和填写不规范在况副经理的督促下能及时与管理处进行沟通每周进行跟进使数码城管理处此项工作走入正规截止12月1日数码城区域共上传8502单我部回访了3674单顾客提出具体意见243单。驻外管理处共上传2255单我部抽访685单提出具体意见46单抽访率达30%以上均达到公司的要求。

　　(四)驻外访谈工作。

　　我主要负责昆山、番禺管理处共访谈11单顾客提出具体意见11条收集到的意见和建议能及时的反馈给管理处经理及相关的负责人为公司领导了解驻外管理处的情况提供了信息。

　　(五)联合巡检与夜间巡检的工作。

　　联合巡检是我部的一项重要工作一直很期待也很想学习胡总监也立足于让我们多学多接触各项工作的原则分别带我们参与了各管理处的巡检工作我主要是参与了第四次联合巡检通过参与了解了此项工作的流程从中学到许多实质性的东西为下一步更多的走进现场起到抛砖引玉的作用。夜间巡检每月进行一次此项工作由我们三人轮流进行我参与了其中的两次每次都能充分准备秉着客观公正的态度认真做好每一次巡检为公司领导提供准确的数据和信息。

　　(六)职能管控、职能服务的数据收集与统计工作。

　　公司今年狠抓了职能管控与职能服务作为品质部应当首当其冲胡总监让我们也参与了此项工作我负责各种信息数据的收集每周五上午10点前能够按时的发给汪姐并对每月的数据进行整理使其数据及时准确的传达给领导。

　　(七)培训与学习。

　　电视剧《亮剑》里面有讲到军队的领袖气质就直接影响着一支军队的气质部门也是一样胡总监一直鼓励和倡导我们学习也为我们创造很好的学习机会在条件允许的情况下尽可能让我们自己讲给我们营造各种学习氛围况副经理也经常给我们安排一些工作在工作的同时不厌其烦的教我们填补了我们在体系文件上的空白在这一年中我们学到了很多懂得了很多尤其是对于品质这一块我们完全是从无到有一点一滴的在进步我一定会好好珍惜倍加努力争取在明年取得更大的进步。

　　二、存在着不足

　　(一)工作中有时注意力还不够集中主要是因为一些个人原因或多或少对工作造成一定影响主要表现在工作中不够够细致导致一些简单的工作也会出错自己觉得这些并非能力上的问题只要精力集中一点是完全可以避免的。

　　(二)学习方面还不够主动尤其是对那些不感兴趣的东西不用的时候不去学只有用到而不会的时候才会有危机意识主要是体现在体系文件方面对这方面的了解和学习远远不够在这一年中虽然接触到一些但也是在况副经理的督促下进行的所以至今为止也只是一知半解这也是我明年努力的方向。

　　(三)对自己的要求不能做到一个标准特别是刚到部门的时候接手新的工作也感到有些不适有意无意的对自己的要求放松不能真正做到严格自律高标准。

　　(四)工作中缺乏创新意识一年来不管是本部门还是与其它部门合作他们都很热心的及时给予了工作上的理解和帮助从而使我顺利完成了自己的各项工作。让我提高了对工作的谨慎态度本来这是一件好事但是也会产生一定反方向的影响那就是缺少了创新意识。工作的积极性和主动性只是建立在对工作负责的态度上而不是建立在出色完成工作的基础上这样便会限制自己的主观思维。对于这一点需要在日后的工作中让自己慢慢转变自我挖掘有利于开展工作的思路。

　　以上列举的不足之处是自我反思后认为自身在工作中存在的问题和需要改进的地方在日后的工作也希望各级领导和所有同事能够帮助我一同发现问题、解决问题。

　　三、今后提高工作水准的举措。

　　关键词一：蜕变

　　任何改变对于一个人都是艰难的。我也试图按照新的工作路径去改变一些态度、方式和思路。在这方面自己已经在慢慢尝试和接受新的转变例如与各个部门、同事间的的工作配合工作流程、方法的采纳等但是仍然存在不足的地方。因为一个人的能力、精力毕竟是有限的而对自己尚不具备成熟处理问题的条件下个人的力量就更显得微不足道。

　　关键词二：提高

　　在今年的工作中也遇到了一些难题难题并非真难有一部分还是来自自身原因说明我们自身还有很多需要改进和加强的地方对于一个从业人员来说勤练内功和提高专业知识、专业技巧是必要的。

　　关键词三：发扬

　　自己很幸运能从走上管理人员的岗位幸运的背后我更应该好好珍惜我将以全新的面貌迎接新的一年充分发扬20xx年好的做法并借鉴部队一些好的传统充分调动自己的积极性严格自律兢兢业业、恪尽职守、力求工作的高标准确保在新的一年里工作更进一步。

　　过去的一年让我体会最深的是：真诚的对待自己的工作和周围的每一个人以友善之心面对自己从事的每一件小事对待每一个同事要以力求精致的态度为自己的目标尽自己最大努力去向完美的结果靠近。这些对我来说都是一种激励和鞭策。

　　回首过去我们精诚团结拼搏进取较好的完成了各项工作任务这离不开公司各级领导的高度关注、支持理解和关怀教导是欣喜而难忘的!

　　展望明天我信心百倍蓄势待发在新的一年里我将以更加饱满的工作热情时刻与公司、部门步调保持高度一致圆满地完成上级交给的各项工作!

　　申请人：XXX

　　XXXX年XX月XX日

客服部述职报告8

　　各位领导、同事你们好!

　　现在由我对客服部岗职进行陈述。我们商城经过七年的风风雨雨发展到今天我还是第一次站在这个讲台上进行岗职陈述。随着中国加入WTO首联集团成立公司产权制度的调整我们企业面临生存与发展的重大压力。“三年磨一剑”如今剑出鞘我们的直线化工作已全面进入实施阶段。

　　客服部虽说是一个新建立的部门但是所含的岗位与职责范围的匹配度与原来并无大区别只是把三个部门合成了一个。但是对我而言在这个年纪担任这个职务仍感到很大的压力。因为我知道顾客是商城的“上帝”顾客的满意度是商城在竞争中生存发展的命脉。而从今以后我要直接负责所有为“上帝”服务的环节。这就意味着每一天我都将直接面对成千上万的“上帝”的考核。

　　我深知责任重大必会竭力以赴。下面谈一谈我的就职计划：

　　一、提升值班经理素质树立“四有”形象。

　　我这里所说的“四有”形象是指：有知识、有涵养、有耐心、有热情。值班经理作为管理人员不仅肩负解决顾客投诉维持卖场秩序的任务。更为重要的是他们是商城形象的浓缩。他们的举止言谈接人待物员工看在眼里顾客也看在眼里。大家都在拿他们衡量商城的水平可见他们的素质对于商城形象是相当重要的。从某种程度上说他们比任何一个X人都更体现商城的素质。所以提升他们的素质是在顾客眼中提升商城素质的`最直接快捷的方法。

　　素质的提升不是一朝一夕之功需要环境的熏陶和长期的引导。所以重点要座以下四点：

　　第一业务技能的训练我将利用一切机会让值班经理获得更好的培训。从商品运营到人员管理尽可能让他们具备更多的能量这样才能在工作中游刃有余。

　　第二严把素质教育。中国传统文化虽然不再是我们学科考试的重点但是我总认为学习传统文化对做人的修为是很有益处的。所以我希望让值班经理多接受传统文化的教育熏陶儒雅之风能够渗透诸如“老吾老以及人之老”的精髓。这样首先从为人上会得到一个认可利于他们处理解决卖场内出现的问题。

　　第三发挥个人优势树立职业化意识。值班经理年纪轻形象好这是优势。而每个人又有不同的特长。所以在工作中要善于发挥他们的特长同时要灌输值班经理严于律己的苛刻意识。让他们有职业化表率的意识。

　　第四多沟通多谈心不让年龄与级别成为鸿沟。他们年轻年轻总免不了会急躁。尤其顾客林林总总什么样的人都有每天好听难听都听了很可能就烦了。烦了是干不好工作的。所以我作为领导应该为他们服务让他们把胸中的郁闷吐出来把不快说出来然后有问题解决问题没问题继续工作保障工作气氛积极、通达、乐观。

　　二、以“快”“准”“稳”树立收银品牌形象。

　　到超市购物的顾客十之*都怕交钱排队所以收银速度的快慢直接关系到顾客对超市的认可也是直接影响我们客流动速的瓶颈。如何能够把这个口扩大才能在现有人力下即保障平时不富裕闲散劳力又能供应诸如两节时期的繁忙需求这是我首次接手收银部后要考虑的工作。

　　我想在收银员中提出一个树立品牌形象的活动。使收银员不仅仅成为一个部门还是有口皆碑的一个品牌这个品牌的特点就是“快”“准”“稳”。如果这个品牌树立起来了并且能够通过社会媒介向大众传播那么不仅仅利于稳定收银员情绪利于收银部本身的管理还可以为商城增添一个招引客源的亮点。可谓一举多得。

　　三、注重员工的思想动态不仅关注本部门员工还要协助营业部部长与主管调动员工积极性。

　　调动职工积极性是在物力财力都不占优势的情况下能够与竞争对手抗衡的最重要的一点。现在前勤的改革已初露锋芒人员调动较多员工们此刻的情绪必不稳定。所以稳定他们的情绪应该是目前工作的重点。一方面要引导他们适应新的管理架构和运营流程;另一方面要关注员工中的低倾思潮及时纠偏。我们总说处罚不是目的而我认为处罚也不是的办法。我想我们不仅要为顾客创造良好的购物环境也要为员工创造良好的工作氛围。让员工心情平和、愉悦的工作让他因工作感到压力与挑战同时也感到自信与荣誉这样才能够协助营业部管理者调动员工积极性。

　　四、稳定老顾客开拓新商圈。

　　购物大班车一直是我们巩固客源增强竞争力的有力举措。现在大车班工作基本上已按部就班理顺流程。所以下面我们要继续对各个客源点进行监测按购买力与车辆费用、美誉度的比率综合评判是否需要更换客源点。尽量挖掘大车的潜力提高它们的使用效率同时注意维护和保养。让我们的四辆大车开得更稳定更长久。

　　以上是我就职之后的部分计划因为对收银部还不了解对服务办也不过只接了三个月所以可能有些计划框架还很粗需要与具体主管进行进一步的探讨。有些计划还不深入需要进一步挖掘。今年商城实施预算管理虽然我们没有明确的预算任务但是我们的收银、退换货、大车维护保养都直接涉及商城大块费用支出。所以我会在尽快熟悉工作的同时结合预算管理使我们能够为商城的增收节支作出贡献。

　　最后我要讲的是一个部门要有灵魂而部门的灵魂就是本部门的文明素质。通过我们的努力以优质的服务给顾客带来方便和享受让大家感觉到和谐和友善。以上就是我的述职报告。

客服部述职报告9

尊敬的领导：

　　20xx年即将过去回首一年来的工作感慨颇深时光如梭不知不觉中来xx工作已x年有余了。在我看来这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识时光就已流逝。漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路还很漫长。

　　回顾当初来xx应聘客服岗位的事就像发生在昨日一样但是如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员对客服工作也由陌生变得熟悉。

　　很多人不了解客服工作认为它很简单、单调、甚至无聊但是是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了。其实不然要做一名合格、称职的客服人员需具备相当的专业知识掌握必须的工作技巧并要有高度的自觉性和工作职责心否则工作上就会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口只有持续信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展客服人员不仅仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和推荐更要及时地对各部门的工作进行跟进对约修、报修的完成状况进行回访。为提高工作效率在持续做好各项接待纪录的同时前台还要负责各项资料的统计、存档使各种信息储存更完整查找更方便持续原始资料的完整性同时使各项工作均按标准进行。

　　下方是我这一年来的主要工作资料：

　　1、按照要求对业主的档案资料进行归档管理发生更改及时做好跟踪并更新。

　　2、对业主的报修、咨询及时进行回复并记录在业主信息登记表上。

　　3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档。

　　4、对于业主反映的问题进行分类联系施工方进行维修跟踪及反馈。

　　5、理解各方面信息包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理并对此过程进行跟踪。

　　6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录认真做好录入及编排打印根据各部门的工作需要制作表格文档草拟报表等。

　　7、新旧表单的更换及投入使用。

　　8、完成上级领导交办的其它工作任务。

　　在完成上述工作的过程中我学到了很多也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会工作经验还不够丰富的人而言工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难幸运的是在公司领导和同事们的大力帮忙下让我在遇到困难时敢于能够去应对敢于理解挑战性格也逐步沉淀下来。在xx我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时无论你之前有多辛苦都应把工作做到位尽到自我的工作职责。所谓微笑服务就是当你应对客户时无论你高兴与否烦恼与否都应以工作为重急客户所急始终持续微笑因为我代表的不单是我个人的形象更是公司的形象。

　　在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其“小”往往被人轻视甚至被忽视也常常使人感到繁琐无暇顾及。在瑞和的每一天我都明白细节疏忽不得马虎不得。不论是拟就通知时的每一行文字每一个标点还是领导强调的服务做细化卫生无死角等都使我深刻的认识到只有深入细节才能从中获得回报。细节产生效益细节带来成功。

　　工作学习拓展了我的才能当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自我做的'第一个方案当该方案得到大家的一致认可后心中充满成功的喜悦与对工作的激情。至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案我都会认真负责的去对待尽我所能把它们一项一项的做好。

　　在20xx年这全新的一年里我要努力改正过去一年里工作中的缺点不断提升自我着重加强以下几个方面的工作：

　　1、自觉遵守公司的各项管理制度。

　　2、努力学习物业管理知识提高与客户交流的技巧完善客服接待流程及礼仪。

　　3、加强文案制作潜力。拓展各项工作技能。

　　4、进一步改善自我的性格提高对工作耐心度更加注重细节加强工作职责心和工作用心性。

　　5、多与各位领导、同事们沟通学习取长补短提升自我各方面潜力跟上公司前进的步伐。

　　很幸运能加入xx这个优秀的团队瑞和的文化理念客服部的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。让我能够在工作中学习在学习中成长。也确定了自我努力的方向。此时此刻我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我与公司一齐取得更大的进步！

此致

敬礼！

　　述职人：xxx

　　20xx年x月x日

客服部述职报告10

　　20xx年即将结束在公司X总和X总的领导下XX公司有了一个新的突破在我刚进入公司的时候连项目围墙都没有修发展到今天一期项目交房可以说公司有了一个质的改观在过去的一年时间里跟随着公司的发展脚步在公司领导及个部门同仁的支持配合下使自己学到了很多的东西能力和知识面上都有了很大的提高在这里非常感谢XX公司能给我这样一个学习和进步的机会。现将本人一年来的工作总结如下：

　　一、本年度个人工作情况

　　XX年4月在公司领导的支持和提拔下因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作任客服部主管一职当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向一开始自己也是因为个人能力有限初期工作干的不是特别顺畅在此非常感谢X总在我的工作上给予了很大的支持和肯定使我自己能够尽快的进入工作状态。

　　20xx年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。

　　20xx年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定以及商铺销售工作的开展。

　　20xx年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。

　　20xx年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。

　　20xx年11-12月主要就是一期客户的交房工作

　　以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：1、在销售过程中销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作至目前为止已办理退房客户45位。3、完成X总临时安排的一些工作。

　　二、工作当中存在的问题。

　　回想在过去一年的工作当中是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多下面将工作当中存在的不足：

　　1、在工作上普遍做的都不够细致虽然领导经常强调要做好细节但是往往有些工作做的还是不到位不够细致给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作严重的影响了工作效率这个问题小到我自己个人大到整个公司都存在这样的问题今后在工作过程当中一定要注意做好每一个细节。

　　2、工作不找方法。我们做的是销售工作平时我们应该灵活的运用销售技巧同样在工作当中也应该多去找一些方法。

　　3、工作不够严谨。回想过去的工作有好多事情本来是一个人可以解决的偏偏要经过几个人的手有些问题本来应该是一次性解决的偏偏去做一些重复性的工作在今后的工作当中一定要把问题多想一想多找方法提高自己的工作能力。

　　4、提高工作效率。我们是做客服工作的不管是从公司还是个人来说做事必须讲究效率要言必行行必究在过去的工作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办结果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户一个问题咱们就解决一个问题改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实实在在的落实到位。

　　三、20xx年的工作计划

　　20xx年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束而是一个新起点的开始。因为我们的工作在来年面临着更严峻的`考验充满着挑战。XX年公司的销售可以说是很不错基本上完成了公司XX年制定的销售任务但是在最后的工作当中因为时间的紧迫以及工程滞后的原因导致一期的交房工作进行的并不是十分的顺利在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏这将对以后3期住宅及商铺的销售带来一定的影响同时再伴随着因受全球金融危机影响房地产市场持续低迷这样的一个状况客户目前大多抱着持币观望的状态投资者也变的更为谨慎再加上普遍风传的降价风潮都给我们20xx年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候我们我们更应该强硬自身提高自己的思想认识增强全局意识加强服务理念从我个人角度出发服从公司的安排严格要求自己按以下几点迎接20xx年的工作。

　　申请人：XXX

　　XXXX年XX月XX日

客服部述职报告11

　　xxxx年初我很荣幸xx客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和人生快乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作快乐从而把握着幸福生活需要查看完整文章：请联系论文-网-欢迎您

　　两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生财富!我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员!

　　一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队

　　所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。

　　“众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。

　　xx号在公司团队建设中是难度系数单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是xx号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力?怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响?通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。

　　管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性。大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义。我认为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在xx号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工“温馨服务天天进步”动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完成。

　　我常常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必须是已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信!

　　二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核氛围

　　标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概括。

　　以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观评价公平看待他人限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛氛围。

客服部述职报告12

　　20xx年的工作已接近尾声一年来在公司经理室的正确领导下各部门同仁齐心协力共同努力客服工作取得了一定的成绩。下面就本人一年来的工作做一个工作总结：

　　公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重实现两手抓齐抓共管的管理模式带领客服全体员工团结奋进客服管理工作取得了一定的成绩客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动进一步整合服务资源促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型不断提升服务水平创造客户价值积极承担社会责任为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标在做好本职工作的同时做好服务创新体现在以下几个方面。

　　一、在制度建设方面继续加强客户服务基础管理工作进一步完善相关管理制度

　　1、主要从“内强素质、外树形象”着手通过狠抓公司各岗位人员素质进一步提高客户满意度树立公司良好的对外形象。

　　一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍我部着重从完善制度着手通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度以进一步提高客服人员综合素质。

　　针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规现象的题我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规性并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练加大了现场监督考核力度现场检查现场指导并予以相应处罚。通过一系列的措施使柜面人员加大了操作的规性服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

　　20xx年6月总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试我部全体人员13人参加合格9人持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试加强了客服人员对专业知识的学习也提升了客户服务部的服务质量。

　　二、强化业务制度学习树立执行理念确保制度执行力全面有效开展

　　为进一步强化公司业务管理制度执行力建设从制度上为业务发展提供坚强保障客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的.件和制度进行了认真梳理及汇集并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划按照学习计划定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发树立了强化风险意识确保了此项工作的全面有效开展切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

　　三、以服务为本促进销售

　　把日常业务处理和服务工作相结合我司按照上级公司件精神面向所有客户推出国寿“1+N”服务计划。旨在通过举办客户服务活动不断密切公司与客户的关系进一步提高客户满意度树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动公司成立领导小组和工作组并加强了对此项工作的宣传力度按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度进一步提升公司服务水平充分维护了客户权益树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务为业务员的展业工作提供了很好的基础也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。

　　四、从服务的本身出发“一切为了客户着想”不断创新服务内容

　　1、积极配合分公司做好VP客户工作

　　为了进一步构建公司VP客户服务体系为VP客户提供附加值服务工作分公司开展了面向全区VP客户提供特约商优惠服务的活动通过此项活动的开展为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用在一定程度上提升了公司的知名度。

客服部述职报告13

客服部经理述职报告2 在过去的一年及将结束的时候根据总经理室的要求本人对过去的一年的工作述职如下：

　　本人于20xx年6月加盟到公司以来一直分管客服中心的经理工作主要做了如下几个方面的工作。

　　一、基础性工作

　　由于我们支公司成立时间不久加之人力、物力等方面的局限使整个基础工作很薄弱因此首先抓好客服中心的基础工作。

　　1、建立健全各项制度。如：内控制度、管理规定、实施细则及各种办法20多个初步形成一套完整的管理制度使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内做到有法可依有章可循。

　　2、规范流程。采取科学、合理、实用的流程规范和制约整个理赔工作如：《理赔工作实务》、《查勘定损工作流程》等。

　　3、招兵买马强化培训。我们通过各种渠道广泛招聘和吸纳理赔人才从保险同业和应届大学毕业生中优中选优采取现招现用、培训提高、和人才储备保证短期和中长期的人力资源。一年来参加公开招聘3次组织达的培训2次小的培训5次。受到良好的效果。

　　4、协调关系加强沟通。包括公安、交通队、公估公司、律师、修配厂等部门为理赔工作打下良好基础。

　　二、各项指标情况

　　1、共立案：件

　　2、已决案件：件已决进额：万元。

　　3、未决案件：件未决金额：万元。

　　4、赔付率：%。

　　5、结案率：%。

　　6、人伤调查率：(5000元以上的98%)。

　　7、告破骗赔案件：件挽回赔偿金额：万元。

　　8、拒赔案件:件拒赔金额：万元。

　　9、核价剔除金额：万元。

　　10、人伤剔除金额：万元(其中车险万)。

　　上述合计为公司减少赔付：万元。

　　三、几项主要工作

　　1、抓管理。客服的管理工作是非常重要的工作它包括人的管理、业务的管理、和服务的管理。在对人的管理上一是抓制度建设建立健全各项规章制度做到有章可循、有法可依;二是做好人的思想工作提高理赔人员的积极性、责任心和责任感;在业务管理上主要是规范理赔流程和监督检查使理赔流程科学、合理和实用同时加强对各个环节的监督检查从而提高整个理赔水平。

　　2、抓服务。服务是保险企业的宗旨是缺课服中心工作的核心内容服务主要是为员工服务、为公司服务、为客户服务。在为员工的服务上为了公司业务的发展我们力争做到方便、快捷和周到;在对客户服务上我们力争做到主动、迅速、合理、简捷、周到急客户之所急、想客户之所想做到该赔的一定赔到位不该赔的决不滥赔不该赔的也力争让客户满意通过我们的思想工作和处事艺术使理赔工作更拉近与客户的距离更促进业务的发展使员工满意、公司满意客户也满意。

　　3、抓培训。为了提高理赔人员的服务水平必须强化岗位培训。主要的培训内容是：有关法律法规、保险条款、公司规定、汽车专业知识、定损技术及有关的知识。培训的方式是：集中培训和个别培训相结合理论培训和实际操作相结合外请培训和自我培训相结合。每次培训都有测试每次测试都和业绩挂钩年终将进行综合评价。

　　4、抓理赔质量。一年来我们很抓理赔质量首先把住定损关做到既严又准;其次把住核价关做到准确、合理;最后把住责任关即准确界定保险责任严格洞察骗赔案件慎重处理拒赔案件严格剔除不合理赔付。一年来据上述统计告破骗赔案件、拒赔案件、剔除不合理赔付共为公司减少赔付万元实际为公司创造利润万元。

　　四、存在的问题和不足

　　1、思想意识保守工作不够大胆和创新工作虽然到职但没到位工作力度不大工作不够细思想工作也不到位组织、协调和沟通不够。

　　2、客服的基础工作有一定的差距如：制度建设、人员配备、工作流程、服务网络和信息支持等都不够。

　　3、对各种制度、规定贯彻和执行的不利、不严、不细、不彻底如：奖惩办法等。

　　4、服务意识不强、措施不利全省的服务体系和服务网络不够健全服务的办法不多也没什么特色。

　　五、今后的打算

　　1、加强思想政治工作加强学习认真贯彻执行总公司的各项方针政策树立服务的观念、管理的观念。

　　2、加强管理工作一是加强对人的管理制度管理和思想工作提高部门员工的思想觉悟、工作责任心和责任感;二是业务的管理管好业务流程管好理赔质量使整个业务在规范有序中进行。

　　客服部经理述职报告3 亲爱的们时间匆匆带走了20xx同时也给我们送来了崭新的xxxx。过去了的我们挥手告别同时也沉淀收获将来的20xx年我们蓄势待发吸取经验努力向前。如大家对新年所盼新的一年新的开始新的希望。

　　过去的xxxx年我们伤心过哭泣过气馁过委屈过生气过也谩骂过但更重要的是我们一起笑过也一直努力的笑到20xx。

　　对于这些感谢一直以来和我甘苦与共的姐妹们因为有你们各位才使我有勇气有毅力有能力走到现在。感谢你们对这份工作的认真负责以及对领导下达各项指令的积极配合与执行为后续工作的顺利进行减少了很多不必要的麻烦。这是我们客服部门值得骄傲的地方——执行力相对较强。当然我们也有过小的失误和过错非常感谢各部门同志的查漏补缺才及时遏制了事故发生的可能性也为公司减少了不必要的损失。

　　首先：我想感谢xx能够独挡一面并能及时准确做出各种利于货物出港的判断尽可能的不让货物出现因调排原因致使的滞留情况更细致的跟踪到位每一单货物把出现的'各种问题及时的反馈给领导对异常货物处理得及时性做了一定的努力。同时也注重新同事的共同进步对新同事处理的问题进行正确全面的指导为新同事的进步贡献一份自己的力量；

　　然后感谢xxx对快乐购货物所付出的全部努力。执着的跟踪不管白天黑夜还是休息都会心系货物及时了解货物的安全性和时效性做到了掌握每一件货物的动向防患于未然；感谢谢帆把所有进港货物处理得井井有条做到了派送时效零投诉真正的是急客户之所寄寄客户之所急。并在各网络单位中树立起了良好口碑；感谢戴静的不断努力虽然进公司不久却也努力学习努力调整自己前进的步伐事无巨细尽力分担的奉献。

　　这一年我们的办公室变了变得更规范了人员也增加了而且也预计了明年还会继续改变和增加我想不只我们部门其他部门也是一样。

　　很多一些貌似偶然的机缘往往使一个人生命的分量和色彩都发生变化譬如我自己。从对快达一见钟情到踏入快达从什么都不懂到熟知业务从客服升为客服经理这其间必有自己的努力和所付出的艰辛但是在经历一些摩擦、误会、暴躁后更多的是学会了淡定。我曾为自己的平凡而失落过也曾为日子的日复一日而迷惘过。但是更为复苏的责任心尽心尽力过只不想日后想起来后悔。这便足够。也许这便是我们每一个在做的各位最实际的定位。又有何不可呢？一直相信没有不可能办不到的事也没有任何解决不了的问题只要自己用心。这2年来是快达把曾经稚气的我慢慢变得成熟起来。不管是能力上还是人际上。我觉得任何事情只要用心去做不管能不能得到他人的肯定都将会累积成自身无形的财富只要用心去做每件事都是有意义的。

　　感谢老游总给了我们这样一份工作的舞台；感谢梅总教导我们如何在这舞台上表演。让我有机会与大家一起分享我的工作心得我很荣幸。

　　人生中遇到一个好的领导就和遇到一个好的老师一样重要我很感激人生的遇见里有游总、梅总。不管是工作上对我的肯定还是在生活中给予我的帮助都让我深深铭记于心。而我能做的就是更努力的做好一切该做的事。不让领导操心。

　　对于这些我还想借此机会说一下关于明年工作的问题。随着公司业务不断增多减少因工作失误造成的不必要的损失我想明年客服部再加2名客服一名驻机场处理一些日常必要的问题。一名协助财务部核对每月帐单和报表日常事宜。

　　明年客服这边将会有更为细致的分工2班调排情况原计划不动；快乐购物中外运敦豪广深及长沙韵达各有专员；如果进港量不见起色我想我们可以另外实行一个小策略自行开发潜在客户不管资源来源于哪里公司可酌情给予奖励。每天面对互联网要相信互联网的潜力是无限的。争取为公司获得更多的利润。

　　我们客服部的工作宗旨是：顾客至上 公司利益至上 团结合作 积极配合 热情工作 锱铢必较

　　愿20xx年的我们都拥有十面埋伏的雄心破釜沉舟的决心完璧归赵的忠心程门立雪的虚心愚公移山的信心绳锯木断的专心精卫填海的恒心。

　　祝大家新年快乐恭喜发财龙年吉祥！

客服部述职报告14

尊敬的领导：

　　时光转瞬即逝不知不觉来到公司已经x年忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴才发现自己真的收益良多作为公司的一名售后客服我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣直接关系到公司的形象和根本利益也间接的影响销售的业绩。

　　在我所从事的工作中涉及到聊售后xx和处理各种售后交接问题在过去一年里我学到了很多对于xx回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累对于很多工作都能有效的去完成。在x月份的时候处理的交接数据是我们小组中的当月处理的交接数据达到了xx多个平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作为公司创造更多的效益特将今年的工作经验作工作述职如下：

　　一、塑造店铺良好形象

　　顾客进入店铺第一个接触的人是客服客服的一言一行都代表着公司的形象客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服我们要本着为顾客解决问题的心理来对待不要把自己的情绪带到工作中遇到无理的顾客要包容也不要与顾客发生冲突要把顾客当朋友一样对待而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用xx文字与顾客交流面对电脑顾客也看不到我们的表情在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度言辞要委婉多用礼貌用语和生动的语句搭配一些动态诙谐的图片这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

　　二、学会换位思考

　　当顾客来联系售后时可能是因为收到商品不合适商品出现质量问题等因素需要退货或者换货当我们在为顾客处理问题时我们要思考如何更好的为顾客解决问题或者将心比心当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台我们每天会遭遇各种各样的顾客其中不乏有无理取闹的对待顾客时我们要持一颗平常心认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的我们则需要更多的耐心去服务我们应该耐心倾听顾客的意见让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求让顾客有一个良好的购物体验以带来更多潜在的成交机会。

　　三、熟悉公司产品和产品相关知识

　　公司作为一个从事服装的企业产品的更新换代是非常快的作为公司客服熟悉自己的产品是最基本的要求当有顾客问到产品的一些情况我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身关于产品的相关搭配也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训对此培训我也是比较热衷的新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势进而更好的为顾客解决问题。

　　四、有效的完成本职工作

　　xx是我们与顾客沟通的工具之一在xx上与顾客沟通时我们要注意回复速度只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上我们也要注意沟通技巧热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚也不适宜在午休时间去电顾客。其次我们要注意电话沟通技巧通话之前我们要了解去电的目的'在通话途中要吐词清晰注意倾听顾客的要求不要随意打断顾客同时要注意控制通话时长避免占用太多的工作时间。打电话时的一定要态度友善语调温和讲究礼貌从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

　　对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理努力快速解决顾客的问题并将售后成本降到最低。如果处理得当久而久之公司的信誉评价等都会有所提升这也是体现我们售后价值的所在。

　　在过去的一年中我收获了很多但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品理解一些穿衣搭配知识在分析一下顾客的购买心理然后找出有效的推销手段这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足在这以后我也是在努力改进平时工作闲暇之余我会多关注店铺新款和店铺各类活动在每次活动前我也会花时间去了解活动规则做到心中有数。

　　公司也组织过各种各样的培训在20xx年中闲暇之际我申请过到售前岗位去学习虽然学习时间不长但也收获了很多对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过xx与顾客打交道但是xx沟通也是需要很多技巧的让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客如何让顾客买到自己想要的产品并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的在以后的工作中我也期待有更多的培训机会拓展自己的综合实力。

　　在新的一年里我会吸取过去的教训积极参加公司的培训但是领导的指导和关怀下我有信心做得更好。

此致

敬礼！

述职人：xxx

　　20xx年x月x日

客服部述职报告15

　　20xx年xx月怀着满腔热血来到xx商场客服部门任职,在新的环境新的岗位工作一年了。在20xx年x月承蒙领导厚爱升职为客服部主管。今天我的述职报告主要对x年工作的总结和自己对x年客服部工作的展望。

　　一、岗位认知

　　我深知来到一个新的环境走上新的岗位一切都要从头做起要熟知自己的了解自己所在公司的企业文化。在主管的关心、同事的帮助以及公司的培训中我了解到了自己作为一名最基层的员工在维护好顾客利益的同时也要树立公司的正面形象。

　　二、工作情况

　　在各位同事的'关心爱护、主管的支持帮助下我较快的融入到了这个新的环境进入了自己的新角色总台与播音客服人员。4个多月后任部门安排从总服务台调往贵宾厅任职。贵宾厅与播音室的主要工作：

　　1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。

　　2、接待客户投诉(前台投诉和电话投诉)。

　　3、会员积分兑换。

　　4、办理免单。

　　5、配合企划部完成每一期的赠礼活动。

　　6、播音室日常工作。

　　三、岗位职责

　　1注重部门礼仪礼貌提供公司良好的外部形象。

　　2维持良好的服务秩序提供优质的顾客服务。

　　3做好顾客投诉与接待工作。

　　4配合公司完成每一次的活动任务。

　　四、问题与不足

　　1早晚班交接还是会发现不到位。

　　2楼层电话簿品牌登记不完善。

　　3客服人员对于商场知识偏薄弱例如接待简单客诉时候都要依赖楼层主管。

　　4总服务台和贵宾厅知识本内部员工都了解的不够透彻。

　　5员工依赖性强小问题都要依赖主管出面处理。例如电脑故障。

　　6个别员工自律能力差。

　　五、个人建议

　　1严格管理员工在岗纪律整顿部门工作纪律。

　　2加强各部门的沟通协作以保证柜台进撤柜能够及时更改品牌电话簿。

　　3对员工进行小型部门内独立业务培训如接待投诉流程退换货流程等等(包括播音室)。

　　述职人：xxx

　　20xx年x月x日