随着人们自身素质提升报告使用的频率越来越高报告具有成文事后性的特点。那么报告到底怎么写才合适呢？下面是小编帮大家整理的客服呼叫中心述职报告供大家参考借鉴希望可以帮助到有需要的朋友。

客服呼叫中心述职报告1

　　①大家好！很高兴能够第一个站在这里向大家汇报我的工作。忙碌的暑假、秋季已经过去我也从一个入职的新人变成了旧人。

　　②回顾q1、q2我个人认为这是我工作和学习收获最大的一段时期。

　　③q1的时间中我是在呼叫中心中成长的。我们是这样一群人我们用声音和网络与客户对话了解客户的需要帮助他们找到最适合的课程给出最合理的建议。

　　④在整个暑假中我与呼叫的同事一起共接入了3088个电话2189个乐语仅8月份就外呼1200多个电话。暑假很多关班需要外呼通知这是一个考验人类心理素质的严峻时刻客户总会有批评和指责但只要是“事”就没有解决不了的问题。在一次次的外呼中我们努力地使自己的话术更完整更好的传达给客户提高我们的邀约成功率。

　　还记得有位大学生的家长亲切的叫我老师。我们从未谋面一次电话咨询中在了解到学员的情况后我为学员做了规划让学员先学习新概念的课程为大二的四级考试打好基础。几次通过中家长都真诚的欢迎我到山东济南做客。我想这些就是属于我们的光荣时刻！

　　⑤无论是呼入+呼出+乐语都是重要的时刻之一我们也在这些重要时刻中扮演了重要的角色。我非常珍惜在呼叫中心的时光这也使我对客服工作有比较深刻的.体会。感谢那些陪同我一起成长的战友！

　　⑥之后9月中旬我正式加入客维的团队。

　　⑦第一件事就是开始做秋季国内部和国外部重点班型的维护。我主要负责的是桃源路的2个班的维护。

　　在秋季考研班招生率是达到了100%于此同时经过大家的努力又成功的组建了一个新的考研班级。

　　在维护过程中成功的实现无学员流失。其中一个学员经过试听后发现课程难度大与学员及时沟通成功的转化为了vip学员。

　　维护期间共处理教学投诉4起。

　　从学员续班情况来看15个学员前后有10个学员另外参加了其他课程的学习。14人续班学员有8位。

客服呼叫中心述职报告2

　　在支行领导和同志们的帮助和指导下本人能够认真贯彻支行党委工作部署坚持“增存就是增效”经营理念把组织存款、压降不良贷款放作为中心工作发挥自己在本职岗位上应有的作用和同事们一道较好地完成了支行下达的工作任务直接创造了近2900万元的经营收入为全行扭亏为盈做出了贡献。现将20xx年度工作述职如下：

　　一、思想作风建设情况

　　1、思想上能从严从高要求自己自觉加强政策理论和管理知识的学习努力提高政治理论水平和管理能力。一年来参加整肃行风行纪活动思想认识有了较大提高充实了理论知识、开阔了工作思路丰富了领导经验对我们农行改革的前景更加充满了信心。

　　2、学习上能不断充实自己自觉加强基础理论和业务知识的学习努力提高业务水平和操作能力。为更好地为行奉献自己的聪明才智自入行以来我刻苦学习掌握了较为全面的理论知识和专业知识。尤其是7月份组织安排我主持客户部工作后为尽快适应新的岗位进入角色我不断完善自身提高业务水平扩大知识面。

　　一是不管工作有多忙坚持反复学习《信贷经营管理必读》、《商业银行公司业务实务》等业务书籍认真阅读金融法规、业务管理制度和业务操作办法以提高自己的业务知识和业务能力。

　　二是参加总行组织的橡胶仓单调研活动并参与了《中国农业银行天然橡胶标准仓单管理办法》等制度的起草工作。

　　三是亲自组织支行网上银行、外汇知识、保险业务培训班与全行员工一起学习、探讨业务共同发展。一年来通过自己的努力本人的业务水平和工作能力有了进一步的提高。

　　二、履行职责情况

　　在职业活动中我把服务基层、服务客户放在首位有了这种心境与网点、客户交流就能处于一种和谐的状态许多事情便迎刃而解。大家都知道我们客户部与机关保障部门相比多了经营的职能与营业网点相比多了管理的职能我们既要管理、又要经营上对省行所有的业务部门下对所有网点外对重点客户对于仅有7名客户经理要管理近30亿存款、5。5亿贷款的客户部门来说我们的任务是相当繁重的、责任也是相当大的。20xx年我和同事们一道主要做了以下三方面工作：

　　1、以大户目标管理为核心抓好存款组织工作全年存款净增50580万元创历年最大增幅。针对我行存款连年大幅增长20xx年面临的困难和问题更多、更为严峻的形势。我和同事们牢固树立“存款就是增效”的经营理念在20xx年度全省考核验收中我行有9个网点被评为“三星级”以上网点；同时认真处理客户抱怨降低了客户的投诉率维护了我行的`社会形象。

　　2、以清收压降不良贷款为重点抓好信贷资产的管理不良贷款占比较年初下降了8个百分点。我主持客户部工作后针对由于历史原因我行不良信贷资产居高不下的现象。

　　一是定期或不定期组织部门客户经理研究和分析管理信贷企业的情况对信贷客户进行分类排队。

　　二是深入信贷企业了解生产、经营、产品销售和信贷资金使用情况。

　　三是亲自撰写《关于支行不良贷款情况的报告》并制订了《支行信贷客户不良贷款处置方案》。

　　四是按照支行贷审会决议新发放贷款9927万元办理借新还旧贷款6117万元展期贷款8645万元。

　　五是积极落实客户不良贷款清收计划收回不良贷款1944万元。

　　六是累计收回贷款15405万元累计收回贷款利息2900万元占全行收入的54%。

　　3、以网上银行为突破口以代理业务为重点积极推动全行中间业务的发展。一是以网上银行为突破口为期货公司、橡胶企业安装网上银行同时做好Xx企业银行的维护促进了我行电子银行业务的发展全年我行电子银行业务结算量达267亿元；发展网上银行客户128个结算量达64。3亿元占全省结算量的90%。二是积极推动保险、基金、国债、汇利丰等金融产品的营销全年本人销售基金170多万元。

　　三、存在的问题和今后努力的方向

　　本人经过总结回顾认为自己一年来的工作是称职的但仍然存在以下不足：工作经验有待丰富工作系统性不够强；今后本人将一步加强学习虚心求教克服不足将工作做得更好。

　　1、放下思想包袱扎扎实实做好本职工作当一名合格的客户部经理。作为客户部负责人不同于其他保障部门和营业网点承担管理和经营的双重职能工作担子是很重的需要具备把握宏观全局、处理微观事物的能力今后本人一定会放下思想包袱放开手脚积极主动协助主管行长抓好工作当好助手按照“三个规范”要求管理业务发展业务。

　　2、刻苦学习努力提高业务素质和管理能力为全行业务发展贡献聪明才智。今后我要进一步加强学习努力提高业务水平和管理能力要经常深入网点走访客户抓好大户目标管理做好客户维护加大产品营销力度积极拓展优良客户抓好不良贷款清收切实提高我行信贷资产质量提高我行的综合实力。

　　3、严格要求廉洁自律做一名优秀客户经理。作为信贷业务的负责人我一定要保持清醒头脑廉洁自律绝不干有损于国家集体和人民的事情清清白白做人堂堂正正办事继续保持一名客户经理的本色。

客服呼叫中心述职报告3

　　在支行领导和同志们的帮助和指导下本人能够认真贯彻支行党委工作部署坚持“增存就是增效”经营理念把组织存款、压降不良贷款放作为中心工作发挥自己在本职岗位上应有的作用和同事们一道较好地完成了支行下达的工作任务直接创造了近2900万元的经营收入为全行扭亏为盈做出了贡献。现将20xx年度工作述职如下：

　　一、思想作风建设情况

　　（一）思想上能从严从高要求自己自觉加强政策理论和管理知识的学习努力提高政治理论水平和管理能力。一年来参加整肃行风行纪活动思想认识有了较大提高充实了理论知识、开阔了工作思路丰富了领导经验对我们农行改革的前景更加充满了信心。

　　（二）学习上能不断充实自己自觉加强基础理论和业务知识的学习努力提高业务水平和操作能力。为更好地为行奉献自己的聪明才智自入行以来我刻苦学习掌握了较为全面的理论知识和专业知识。尤其是7月份组织安排我主持客户部工作后为尽快适应新的岗位进入角色我不断完善自身提高业务水平扩大知识面。

　　一是不管工作有多忙坚持反复学习《信贷经营管理必读》、《商业银行公司业务实务》等业务书籍认真阅读金融法规、业务管理制度和业务操作办法以提高自己的业务知识和业务能力。

　　二是参加总行组织的橡胶仓单调研活动并参与了《中国农业银行天然橡胶标准仓单管理办法》等制度的起草工作。

　　三是亲自组织支行网上银行、外汇知识、保险业务培训班与全行员工一起学习、探讨业务共同发展。一年来通过自己的努力本人的业务水平和工作能力有了进一步的提高。

　　二、履行职责情况

　　在职业活动中我把服务基层、服务客户放在首位有了这种心境与网点、客户交流就能处于一种和谐的状态许多事情便迎刃而解。大家都知道我们客户部与机关保障部门相比多了经营的职能与营业网点相比多了管理的职能我们既要管理、又要经营上对省行所有的业务部门下对所有网点外对重点客户对于仅有7名客户经理要管理近30亿存款、5.5亿贷款的客户部门来说我们的任务是相当繁重的、责任也是相当大的。20xx年我和同事们一道主要做了以下三方面工作：

　　（一）以大户目标管理为核心抓好存款组织工作全年存款净增50580万元创历年最大增幅。针对我行存款连年大幅增长20xx年面临的困难和问题更多、更为严峻的形势。我和同事们牢固树立“存款就是增效”的经营理念在20xx年度全省考核验收中我行有9个网点被评为“三星级”以上网点；同时认真处理客户抱怨降低了客户的投诉率维护了我行的社会形象。

　　（二）以清收压降不良贷款为重点抓好信贷资产的管理不良贷款占比较年初下降了8个百分点。我主持客户部工作后针对由于历史原因我行不良信贷资产居高不下的现象

　　一是定期或不定期组织部门客户经理研究和分析管理信贷企业的情况对信贷客户进行分类排队。

　　二是深入信贷企业了解生产、经营、产品销售和信贷资金使用情况。

　　三是亲自撰写《关于支行不良贷款情况的报告》并制订了《支行信贷客户不良贷款处置方案》。

　　四是按照支行贷审会决议新发放贷款9927万元办理借新还旧贷款6117万元展期贷款8645万元。

　　五是积极落实客户不良贷款清收计划收回不良贷款1944万元。

　　六是累计收回贷款15405万元累计收回贷款利息2900万元占全行收入的54%。

　　（三）以网上银行为突破口以代理业务为重点积极推动全行中间业务的发展。一是以网上银行为突破口为期货公司、橡胶企业安装网上银行同时做好Xx企业银行的维护促进了我行电子银行业务的发展全年我行电子银行业务结算量达267亿元；发展网上银行客户128个结算量达64。3亿元占全省结算量的90%。二是积极推动保险、基金、国债、汇利丰等金融产品的营销全年本人销售基金170多万元。

　　三、存在的`问题和今后努力的方向

　　本人经过总结回顾认为自己一年来的工作是称职的但仍然存在以下不足：工作经验有待丰富工作系统性不够强；今后本人将一步加强学习虚心求教克服不足将工作做得更好。

　　（一）放下思想包袱扎扎实实做好本职工作当一名合格的客户部经理。作为客户部负责人不同于其他保障部门和营业网点承担管理和经营的双重职能工作担子是很重的需要具备把握宏观全局、处理微观事物的能力今后本人一定会放下思想包袱放开手脚积极主动协助主管行长抓好工作当好助手按照“三个规范”要求管理业务发展业务。

　　（二）刻苦学习努力提高业务素质和管理能力为全行业务发展贡献聪明才智。今后我要进一步加强学习努力提高业务水平和管理能力要经常深入网点走访客户抓好大户目标管理做好客户维护加大产品营销力度积极拓展优良客户抓好不良贷款清收切实提高我行信贷资产质量提高我行的综合实力。

　　（三）严格要求廉洁自律做一名优秀客户经理。作为信贷业务的负责人我一定要保持清醒头脑廉洁自律绝不干有损于国家集体和人民的事情清清白白做人堂堂正正办事继续保持一名客户经理的本色。

客服呼叫中心述职报告4

　　20xx年4月集团公司重新改制成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人员调整均经过严格培训、考核择优后上岗。“西宁市供水集团客服热线”——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出达到一流水平。

　　在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下20xx年我客服热线较为圆满地完成了各项任务顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩。但是由于组建时间不久仍然存在一些问题。现将我客服热线20xx年的工作进行总结汇报并将明年的工作进展计划汇报如下。

　　一、20xx工作总结

　　（一）取得成绩

　　1、积极推进、落实行动完善严谨客服热线工作流程；

　　自客服热线成立以来全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行有一个飞跃的进步。从“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”以及后期用户满意度调查每个步骤的实施都必须是严谨细致的我们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧都付出了极大的努力。

　　自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效客户的满意率攀升投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。

　　2、用心用情关爱用户提供优质服务；

　　优质服务是现代各个行业的生命线也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖我集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线我们每天的工作主要是：对外受理用户诉求、对内进行交办协调。

　　我们的服务就是企业形象的缩影服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识本着“优质供水精诚服务”的宗旨发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神急用户所急、想用户所想以实际行动体现“亲情服务”、“微笑服务”真正做到为用户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作认真听取各方面意见建议在学习中学会总结不断改进提高服务为此赢得了广大用户的认可和信赖树立了良好的企业形象。

　　3、注重合作齐心协力以团队精神合力共创服务品牌；

　　客服热线肩负着西宁地区用户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等每日的工作量是非常大的但我们的客服人员本着“政府放心、用户满意、员工乐业”的企业理念在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、相互学习齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说每一份成绩是大家通过共同努力获得的。

　　（二）存在的不足

　　在过去的3个多月里呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩但由于我中心成立的时间比较短在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研并在工作中不断的加以改善以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面：

　　1、在硬件基础设施方面目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象我们会跟相关的上级、物资部门进行联系尽快解决该问题对于我公司的发展起到有利的促进作用；

　　2、由于我们中心刚刚建立员工没有多少工作经验所以在初期的工作中不能迅速、有效判断出问题的根源、给用户以及时的答复另外在与各部门协调解决客户问题的时候协调能力方面有所欠缺。

　　3、我中心人员虽都很积极努力但在大量的工作当中我中心员工有时候会出现“心有余而力不足”的情况员工的专业知识有所欠缺对用户的诉求无法提供专业解答。

　　4、之所以出现以上的2、3的问题我个人认为是我们对员工还没有建立“服务意识”、“协调意识”以及专业理论方面的培训现在基本上各个行业都有客服热线成熟的.行业对于客户热线都建立了有效地培训机制通过专业的培训我们才能给用户提供专业的服务。

　　二、20xx年工作计划

　　对于我中心20xx年的发展我们全体人员深知我们任重道远必须从意识上树立服务意识、必须建立有效地服务规范体系另外要加强员工的业务理论知识的培训我们会着手这一系列的工作力争我中心能在20xx年为我集团的发展起到举足轻重的作用。具体计划如下：

　　（一）打牢工作基础。让全体员工通过各类学习、各类实践不断为自己注入新鲜的知识掌握扎实的专业知识为优质服务奠定理论基础。

　　（二）通过开展各类培训各类考核进一步让员工提高服务意识和服务水平以优质服务取胜打造一支精英团队。

　　（三）完善管理制度切实落实岗位责任制进一步完善科学有效的激励机制制定更为有效的绩效考核办法。

　　（四）及时发现问题保障我们中心的正常运营。将常见、棘手的问题分类归纳在工作中做到提前预防建立问题库让大家在最短的时间找到解决疑难问题的途径。

　　综上所述20xx年我们呼叫中心初步建立虽取得了一定的成绩但还有很多不足之处。在20xx年我们将本着“用户至上、集团发展为先”目的不断总结发展经验、不断完善各方面的不足为集团发展贡献我们的力量。

客服呼叫中心述职报告5

　　20xx年已经过去我们迎来了是崭新的20xx。过去的一年在领导和同事们悉心关怀和指导下通过自身的不懈努力在工作中学到许多东西但也存在了诸多不足回顾过去的一年我的述职报告如下：

　　我从事的是中国农业银行信用卡中心的一名客服我的工作就是要服务好客户通过每通电话为他们办理好每一项业务。只有我们对业务的扎实掌握以及我们认真负责的态度才能确保客户财产的安全。更好的提升我行的经济效益当然热情亲切的'服务态度也是必不可少的只有这样才能达到客户满意程度。因此在过去的一年里我尽职于我所在的职位仔细的为客户办理其业务耐心的为客户解释所存在的问题认真的倾听客户提出的宝贵意见。

　　在各领导的精心培育下和教导下同事们的关心帮助下我通过自身的不断努力无论是思想上、学习上还是工作上都取得了巨大的收获思想上积极参加政治学习关心国家大事拥护党的正确领导坚持四项基本原则拥护党的各项方针政策遵守行纪行规政治上要求进步具有较高的政治觉悟积极向党组织靠拢。

　　工作上遇到难题总是想方设法竭尽所能予以解决。工作尽职尽责思想端正积极向上。做到不信言不传言。并且遵守《银行业金融机构从业人员职业操守指引》和《员工行为守则》。积极响应上级部门的有关号召在授权范围内积极开展各项工作。作为一名客服坐席我热爱自己的本职工作并始终要求自己认真细致的去对待每一项工作在具体的业务办理过程中努力做到用心、诚心、信心、耐心、细心的处理每一笔业务接待每一位客户。

　　学习上自从参加工作以来我从没有放弃学习理论知识和业务知识。更加钻研业务把学到的金融知识融会到工作中去使业务水平不断提高。并且参报各项考试拓宽自己不断提升自身的整体综合素质。

　　以上是我对全年工作的总结当然自己深知还存在一些不足之处。一是业务知识欠缺实际工作中存在漏洞。二是学习主动性不够。三是工作中也会有急躁情绪有时急于求成。四是在工作较累的时候有过松弛思想。在新的一年里我将保持自己的优点完善自我的不足。严以律己遵守各项制度严格要求自己摆正工作位置时刻保持"谦虚谨慎律己"的工作态度在领导的关心培养和同事们的帮助下始终勤奋学习积极进取努力提高自我履行好岗位的职责。与全体信用卡中心员工一起团结一致为银行信用卡中心效益的提高为完成20xx年的各项目标任务做出自己的努力。

客服呼叫中心述职报告6

　　20xx年7月至9月我在XX电信公司10000任职客服话务员。两个月的工作使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：

　　1、客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的.团队精神和工作协作意识纪律意识强及良好的有良好的心态。

　　2、作为客服人员需要一定的技能技巧：

　　（1）学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝是一种美德需要包容和理解客户。客户的性格不同人生观、世界观、价值观也不同因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

　　（2）不轻易承诺说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺随便答应客户做什么这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言一旦答应客户就要尽心尽力去做到。在电信公司作为话务员期间公司规定在接到客户投诉问题后要在48小时之内必须做出处理这是一种信誉的体现也是对作为客服的基本要求。

　　（3）勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此在客户服务部门不能说这是那个部门的责任一切的责任都需要通过客服人员化解需要勇于承担责任。

　　3、作为客服需要一定的技能素质：

　　（1）良好的语言表达能力。与客户沟通过程中普通话流利语速适中用词恰当谦恭自信。

　　（2）丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉而且要成为此项服务的专家能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士不是专业人才有些问题可能就解决不了。作为客户最希望得到的就是服务人员的帮助。因此客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

　　（3）要学会换位思考我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想这样是维护客户、留住客户且最有力的办法在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪提升自身素质。

客服呼叫中心述职报告7

　　大家好我是呼叫中心的xxx下面是我的述职报告：

　　一、掌握员工状态

　　作为一名质检首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等情况。

　　准确的叫出每个员工的工号、姓名或妮称可让员工感觉到被尊重与重视可拉进彼此之间的距离便于日后开展工作做为管理人员别忽略这一点。

　　在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结可按监听评分结果将员工服务质量进行分类可分为：优、中等、差；然后有针对性监听对服务质量保持较好的员工我们可以少监听不但能提高工作效率同时也能全面保证好服务质量。

　　二、质检监控的方式

　　实时监听、抽查录音监听、成功单复核和旁听。

　　对新员工而言以上四种方式都适用首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题可做及时补救工作；同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确因为新员工对保存状态容易混淆。

　　对老员工而言在新项目开展初期由于员工对业务还未完全掌握可先采用实时监听当员工对业务基本掌握和熟悉后可采取抽查监听或成功单复核这样可以提高监听效率加大监听的力度全方位监控服务质量。

　　三、学会分析报表

　　作为一名聪明的质检应该学会分析报表结合报表进行监听工作。许多时候很多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听这是一种较盲目和片面的方式很难发现员工存在问题。

　　话务员工作统计表：通过话务员工作统计报表可以一目了然掌握每个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等从报表中可以体现一个员工的积极性及所存在的问题。例如某个员工某天的的业绩起伏过大那么我们应该例为重头监听对象不可忽视。

　　拨打明细表：通过拨打明细表可以清楚知道每个电话号码的通话时长拨打次数及保存状态等对于通话时间过长或过短的录音往往容易存在问题所以应加以留意。在进行成功单复核主要通过明细报表进行核对。因此在进行时我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表然后结合报表对员工进行针对性监听这样不但能更直接、及时发现员工存在问题同时可以提高质检质量和工作效率。

　　四、录音分析的技巧

　　录音分析是质检日常工作中一个重要的环节我认为做好录音要从以下几个方面入手：

　　养成收集录音的习惯：在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音不论好与差的只要有代表性的都可进行收集可建立一个文件夹对录音进行分类储存比如建立一个存放好的录音夹一个存放差的录音夹便于随时使用而不是到了要做录音分析时才匆忙找几条录音这样的录音往往没有什么代表性。

　　录音分析的目的：针对监听中员工存在的问题经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评通过借鉴优秀员工的录音让员工从中取长补短不断提高自身沟通和销售技巧最终提高整体员工的服务水平。

　　录音分析的方法与技巧：首先要告诉员工我们是对事不对人目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价如果把一个录音评得一无是处可能会伤了员工的自尊心同时会影响你跟员工的沟通；同时做录音分析时要有层次的进行对于过长的录音我们要分步进行点评。比如录音中某个地方存在着不足或好的地方可先暂停播放录音就此先进行点评这样可以加深员工的印象而不是等一个录音全部播放完后再进行点评这样员工往往只能记住其中的部分难以全面的分析效果不太明显。

　　五、质检扣罚种类与技巧

　　质检扣罚可分为口头提醒、口头警告、质检提醒单、下岗培训、经济扣罚严重的给予辞退。

　　质检扣罚可能是一件较头疼的事特别是对一些新上任的质检或综援往往显得很棘手经常碰壁首先怕得罪员工其次会遇到员工不接受处罚自己变得措手无策。通常对于员工监听中存在的服务质量问题视情况轻重第一次可给予口头提醒或警告如问题较严重但又未造成太大影响的可以让员工签质检提醒单如下次再犯同样错误则直接进行扣罚。

　　在扣罚时不要马上就拿出扣罚单且不要一味的进行指责可先让员工听回当时录音让他自己找出问题如他找不出你再诚垦的给予指出要让他心服口服的签单同时要让员工知道我们的最终目的不在于扣罚而是让他能够从中吸取教训在以后的工作加以改善避免犯同样错误取得更大的进步。

　　密切留意受扣罚员工的工作心态通常员工在接受处罚后会出现情绪低落我们要对其进行开导和谈心当发现员工有进步时要及时给予肯定让他找回自信。

　　六、质检间交换监听对象

　　由于目前现场项目较多且规模较大会分成几个区进行监听质检或综援不要固定的对某个区域进行监听时间长了会觉得都是老问题因此可以轮换区域和监听对象这样可以发现更多的问题最大程度的保证好服务质量。

　　七、端正工作心态

　　作为一名质检不是机械和应付式的完成每天60条的录音监听和质检日志同时我们的主要任务不是挑出员工的`毛病更重要的是如何去帮助员工服务认识到自己存在的不足如何改善和提升员工的沟通、挽留和销售技巧提高整体员工的服务水平从而保证好整体的服务质量最大程度减少投诉的发生；同时要坚定自己的立场不要过于在乎员工对你的评价而影响了工作状态。如果有10员工对你进行评价假如10个全说你好那你可能是过于偏向员工而不太敢于管事；假如10个员工都说你很差那么你应好好的反省和检讨一下自己是哪方面做得不足及时改进；假如10个员工有一半说你好一半说你差那是很正常的因为人无完人塾能无错。

　　八、多向其他管理人员学习

　　每个质检或综援都有自己不同的经历和经验常言说“三个臭皮匠胜过一个诸葛亮三人同行必有我师”。在平时我们可以多向身边的其他同事请教和学习取长补短经常性对自己的工作进行总结和改进在以后的工作中加以运用。同时可以买一些有关如何管理现场和员工的书籍进行学习这样不但可以充实和丰富自己的知识和经验利用到工作中进行举一反三这样在工作中就可以避免少走歪路提高自己的管理能力成为一名合格而优秀的管理人员。

客服呼叫中心述职报告8

尊敬的领导、各位嘉宾：

　　大家好！

　　此刻我怀着无比激动的心情站在挑战与机遇并存的演讲台上我要借此机会衷心地说一声“谢谢”。六年来作为中国电信电信客服主管的我伴随着企业的成长而提高改变着积极努力的实现了跨越式的进步与发展在此对给予我支持和培养企业和各位领导深表诚挚的谢意！感谢公司为我们提供了这么好的一个展示平台！我一定会抱着一颗诚挚、负责的心领导我们这个小团队走上更加光辉的道路！

　　六年来的工作经历及生活积累让我养成了一种习惯也可以说是生活态度：无论是对工作还是对生活我的第一个信念就是我能够做好而且必须尽全力做到最好。有了这个信念我总是以极大的兴趣和热情去面对任何事情开动脑筋应对和解决出现的各种状况和问题。作为中国电信的一名员工继往开来开拓创新、与时俱进是我们当前和未来工作的重心。经过慎重考虑我想申请各位领导批准我转正为合同制员工。

　　114肩负着企业的转型重担114话务主管肩负的责任更是重中之重但我信心十足有足够的业务经验和工作能力去继续胜任此岗我觉得我主要有以下几个方面的优势：

　　一是扎实的专业基础和丰富的业务经验

　　我作为首批客服代表锻炼不久就担任了话务组组长成立后本人荣幸地被调到118114成为首批百事通专席我先后担任过话务员、专席、组长、质检员内训师、后端主管、营销主管、话务主管等从前端服务工作到后端的业务管理借助多年的工作阅历和业务经验使本人在个人思想、业务能力和工作实际方面都有了全面的提高和改善因此在业务中不管遇到什么问题我都能够很快进入角色并及时有效的完成领导安排的各项工作。

　　二是具有话务主管的目标管理能力和过程管控能力

　　在过往的工作中我把控员工的工作进度调整好员工的工作情绪管理好自己的情绪。在领导与员工之间建立一个良好的沟通平台扮演好上传下达的工作角色更好协助中心领导开展各项管理工作。积极协作与客服人员的关系本着以身作则的态度保持乐观积极的心态将上级安排的每项工作做精、做细抓住重点有计划、有步骤、有检查面面俱到的去提高话务员的执行能力做好检查员、战斗员、指挥员和培训员的四员角色。

　　三是本人对转正的岗位有独特的认识和积极的自我评价

　　通过平时积极的学习和考察我深刻明白114主管的`工作职责。对内首先是积极完成各项服务考核指标内外兼修取得服务胜利。同时负责部门的指挥调度协助中心经理将整体呼叫中心运营推入一个新台阶。对外优化服务流程升级服务标准。

　　同时还要负责号百呼叫中心各项业务培训工作分析并讨论业务中存在的问题及收集并整理好话务员所反馈上来的信息及时采取有效措施解决业务中存在的问题。将员工综合素质培养作为一项长期的目标来落实。按阶段、按目标将全员整体客服水平推入西藏服务行业的领先水平快速学习和掌握其他省市的先进管理模式结合自身员工实际情况提出合理化的服务管理建议；

　　最后定期针对前项话务量综合数据进行分析学习科学、合理的排班技能。通过对114主管一职的认识综合自身素质的全面评估我觉得我能够胜任114主管一职。

　　因为在工作中我始终以认真负责、任劳任怨的工作作风在不同岗位上起着模范带头作用积极与班组内成员沟通达成互相理解的共识一切以业务发展为核心创建内部同心协力的工作氛围。并积极协助中心经理制定一系列的有效管理制度带领班组互相扶持、携手并进。

　　四是全面的组织、协调能力保证了零延误事件的发生

　　在本人工作期间曾获得诸多荣誉。09年每季度都被连续评为中心的四星话务员。20xx年度被评为区级优秀员工20xx年元月份承接10000号工单投诉联络处理工作确证投诉处理的及时性本人承接至今未造成一起工单延误事件。

　　以上是本人觉得转正为此职位正式员工的有力优势如果本人如能转正成功将珍惜这个机会在日常的工作中将一如既往的干好本职工作承担起话务主管需承担的各项责任及目标做好领导的左右手做好员工的带头人。我的计划是这样的：

　　第一加强学习提高素质。一方面加强政治理论知识的学习不断提高自己的政治理论修养和明辩大是大非的能力。另一方面是加强业务知识和高科技知识的学习紧跟时代步伐不断充实完善使自己更加胜任本职工作。

　　第二扎实工作锐意进取。既发扬以往好的作风、好的传统埋头苦干扎实工作又注重在工作实践中摸索经验、探索路子和大家一道努力把114服务塑造成品牌服务。

　　第三再创新高实现保证零延误事件的发生。

　　这次转正活动给我们提供了一次全面展示自我的平台中国电信在用人机制上提倡“你能翻多大的跟头企业就能给你搭建多大的舞台”希望借助这次的机会提升自我价值实现自身的目标同时也希望自己能通过这次的机会。如果此次能够转正成功我将励精图治恪尽职守努力学习勤奋工作以绵薄之力来回报各位领导和同志们。反之如果我没有转正成功不能上岗我不会气馁一如既往在以后的岗位上尽心、尽力、尽职、尽责。无论结果如何我都始终会“老老实实做人扎扎实实做事。”言必信行必果！

　　谢谢大家！

客服呼叫中心述职报告9

　　回顾这五年来的工作从预订员、审核员到质检培训专员我在公司领导及各位同事的支持与帮助下严格要求自己按照公司的要求较好地完成了自己的本职工作。通过5年来的学习与工作工作模式上有了新的突破工作方式有了较大的改变现将近1年来的工作情况述职如下：

　　一、工作总结

　　1、担任质检专员期间

　　（1）制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例不断完善各项标准制度。

　　（2）通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控发现问题并判断是否为共性问题。针对共性的业务知识问题进行汇总规范整理与培训配合召开质检。

　　（3）根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导。

　　（4）进行辅导并制定改进办法针对改进办法进行跟踪得到反馈结果；及时到员工坐席与员工沟通提出建议并发一些业务资料供员工查看。随时关注预订员保持良好的心态协助主管安抚员工心态。严于律己宽以待人。不要产生不必要的投诉影响客户感受；

　　（5）质检专员将业务知识培训需求提交给培训师在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果；

　　（6）根据每日工作要事修改FAQ标准话术；

　　（7）每周及时上交周报月底对抽检员工的录音进行评分和总结。

　　（8）听取客人不满意录音进行分析与员工沟通

　　2、担任培训专员期间

　　（1）辅助参与呼叫中心培训教材的收编汇总及培训课件的开发。

　　（2）负责新员工上岗后的跟踪培训培养新员工实际操作技能

　　（3）根据质量监控及业务数据针对性制定培训主题和计划提高团队服务水平

　　（4）负责在职员工技能培训和提升培训并对在职员工进行考核

　　（5）培训报告的撰写及培训后的质量跟踪

　　（6）培训后新员工的实时监控业务操作

　　3、行政助理岗位空缺时参与工作统计考勤完成批件审批的流程会员充值卡充值与人事部及财务部门的衔接等工作

　　4、参与公司ivr录音的录制工作

　　二、存在的问题和今后努力方向

　　1、有时处理问题思路不够清晰使得开展工作起来比较被动；工作开展中也缺少创新。

　　2、有时候对工作认识不够全缺乏全局观念对话务报表方面还缺少更全面的分析不过我相信在以后的`工作中我会不断的学习和思考从而加强对工作的认知积极配合领导同事们把工作做得更好。

　　三、新一年的展望

　　20xx年是全新的一年也是自我挑战的一年我将努力改正过去一年工作中的不足新的一年里要继续认真工作时刻坚持不懂就问不明白就多学的态度与同事多合作与领导多汇报工作情况来更好的完成本职工作同时细心做好公司领导交代的工作合理安排工作把新一年的工作做好为公司的发展尽一份力。