总结是对某一特定时间段内的学习和工作生活等表现情况加以回顾和分析的一种书面材料它能够使头脑更加清醒目标更加明确是时候写一份总结了。总结怎么写才不会千篇一律呢？下面是小编为大家收集的淘宝客服工作总结欢迎阅读希望大家能够喜欢。

淘宝客服工作总结1

　　淘宝客服就和实体店的员工类似有一个人来威顾客讲解解决问题这样的话肯定要比自动售货机的生意要好的。

　　1、客服基本流程：

　　熟悉产品：了解产品相关信息。对于客服来说熟悉自己店铺产品是最基本的工作以前在公司对于每一个新产品上市之前都要开展相关的产品培训客服是联系店铺和客户之间的桥梁一旦这个桥没搭好也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。 货号、尺寸、仓库库存、颜色、容量等信息

　　2、接待客户：

　　作为导购客服来说最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的`客户首先需要阐明一个店铺立场：宝贝的价格都是很低的不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上看情况决定是否接下这单生意就算最终给客户优惠了也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易是店铺对他个人的特殊优惠。

　　问候语、顾客咨询回答、议价处理、发货到货时间等必要时电话联系

　　3、货到付款的订单处理：

　　很多买家并不清楚货到付款的含义直接选用货到付款等收到货物的时候一看价格比网站上贵一些于是会认为你店铺是在欺骗他拒收订单如果只是拒收订单你只是需要多支出一些快递费用但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话你失去的可能就是一群客户了所以对于客服来说一看到货到付款的订单需要立即联系买家告知货到付款的价格稍微要贵一点顺便确认顾客是否需要与顾客信息如果买家同意发货到付款那就可以写单发货了否则就需要重新下单。让客服给客户打电话确认虽然电话费是多支出了一些但是事实情况证明：拒收率变得很低了。

　　4、客户评价：

　　交易完成之后记得给客户写个评价这是免费给店铺做广告的机会。

　　中差评处理很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼中差评不可怕可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候赶紧跟客户沟通下看看是什么情况导致的呢客户不会无缘无故的给你中差评的先了解情况然后再来解决问题晓之于理动之于情一般客户都会给你修改评价的对于一些恶意评价来获得不当利益的买家客服

　　就要注意收集信息了以便为后面的投诉翻案收集证据

　　作为客服首先最重要的一点：感情。与顾客感同身受在考虑到公司利益的情况下站在顾客的立场上想问题给顾客最大化的满意程度。

　　然后就是一些常见问题常用语比如：

　　问候：亲 您好 我是XX旗舰店客服XX 很高兴为您服务。(玫瑰花表情)(首先让顾客感到他很受尊重)

　　催发货：亲 实在不好意思 我们最近的发货量比较大我们尽量当天发货 最晚第二天发货 (一个可怜的表情) (一般情况下顾客会答应的 如果有特别急的顾客就马上写单子发了) 快递：亲 您好 我帮您查询下 您稍等 类似让顾客等候下的问候语 马上查询下如果有问题打快递咨询(如果很忙让清闲一点的同事帮忙询问)之后回复顾客。

　　议价：亲 我们的包包正在做限时促销 已经是很大的折扣了所以不能再优惠/包邮了哦 实在不好意思 (一般情况下顾客也会接受 有一定要优惠的顾客就视情况优惠一点 满足顾客的心里平衡 要求过分的顾客 婉转回绝 (亲 不好意思哦 这已经是我们的最低价了 您看可以就拍下来 不可以的话 期待我们下次合作了 抱歉

　　售后：完全融入感情进去感同身受一定能处理好!!

　　学习经验：

　　人多时不用着急一个一个回复对于比较棘手问题记录下来并通知稍等人少时处理。

　　问题大多都是 议价 催促发货 询问到货时间 查看物流信息 这些问题设置好快捷语回复大多数顾客解释清楚以后便可以了如果顾客很生气打个电话过去说明事情原由多说几句抱歉态度诚恳些一般也就不好再说什么了最后记得提出解决办法让顾客采纳。

　　售后问题一定态度热情如果遇到很不讲道理的顾客不要冲动等到冷静下来想好办法再去处理顾客既然来找你目的是找寻一个解决的事情的办法使其心理没有上当受骗的感觉打电话时顾客有话要说就让顾客先说哪怕一句也没有听进去解释清楚也是必要的让其理解一下再道个歉让其觉得有些不好意思再提出解决办法协商。 答应了顾客的就一定要做到要不就找借口推脱掉。

　　商品没有一百一的保证质量保证顾客喜欢问题是在顾客不喜欢货出现质量问题时处理好。

　　总结起来就是在公司和顾客之间寻求平衡时刻都要保持平常心。

淘宝客服工作总结2

　　入职一年以来在领导和同事的帮助下本人对天猫客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握并已开始正式上岗。现就工作学习心得工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。天猫客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

　　首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧这样可以让客户接受你的产品最终达成交易。

　　再次作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识这样才可以给客户提供更多的.购物建议更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起争取早日成为一名合格的天猫客服。

　　下面就本人售前导购售中客服还有售后服务工作进行初步解析。

　　首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑更在于它可以引导顾客购买促成交易提高客单价。

　　在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面无论旺旺是在线或都其它状态自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复让顾客第一时间感受到我们的热情同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。

　　除了自动回复自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包打开相应的页面时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。

　　在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力何如才能做到巧妙的跟客人周旋既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。

　　道别步骤也必不可少无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

淘宝客服工作总结3

　　在领导和同事的帮助下我对淘宝的客服职责和内容有了很好的了解和基本的把握已经开始正式上岗。本文对工作学习经验、工作要点、工作中存在的问题进行阶段性总结为我今后工作的持续改进做参考和准备。淘宝客服是网店的重要组成部分。其重要性不容忽视。

　　首先它是商店和顾客之间的纽带和桥梁。一个合格的客服首先应该认真、负责、诚实、热情地接待每一位客户。二是要有良好的语言沟通能力让客户接受你的产品最终达成交易。

　　再次作为一个客服你要对你店里的商品有足够的'了解这样你才能为顾客提供更多的购物建议更好的回答他们的问题。我已经清楚地意识到我在这里工作的职责和重要性我正在不断学习如何提高我的工作技能。虽然之前没有相关工作经验但希望从零开始学习争取早日成为一名合格的淘宝客服。

　　下面初步分析一下我的售前导购售中客服售后服务。首先是预售导购。售前导购的重要性不仅在于可以为客户解答问题还在于可以引导客户购买方便交易提高客户单价。

　　在售前沟通中一般包括问候、询问、推荐、讨价还价、道别等。在问候中无论旺旺是在线还是其他状态都需要自动回复。

　　自动回复可以让我们及时快速的回复让客户第一时间感受到我们的热情。同时在自动回复中加入我们的店名可以加强客户的印象。除了自动回复你应该在第一时间回复询问客户需要什么帮助。

　　在提问和回答问题的时候记得第一时间关注旺旺在店里展示哪些包是顾客关注的打开相应的页面随时准备回答家长的任何询问。

　　在讨价还价的过程中是对一个人的沟通水平和谈判能力的极大考验。怎样做才能巧妙的应对客人？既能守住价格堡垒又能让客人觉得我们的价格是最低的不能再降了。这就要求他们在工作中不断学习和提高自己的沟通能力。告别的步骤也是必不可少的无论成交与否对每一位客人都要保持统一热情的态度。

淘宝客服工作总结4

　　新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易但是老顾客就不一样因为他们了解我们的服务和产品所以只要有他们满意的那么他们不需要多询问就会自助购物了。因此维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝网近几年的不断改版也为卖家提供了很多新的功能其中也注意到维护老客户的重要性所以特别推出了软件给卖家实用让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情。

　　1。群发消息。

　　不仅是买卖双方联系并交流问题的工具也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。利用可以把买家们分组添加为联系人也可以群发消息给买家如果有新货到或者什么促销活动等信息那么的群发功能就可以迅速地通知买家们。

　　2。发送站内信。

　　通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能我们可以通过站内信在特别的节日或者在买家生日当天送上祝福这会让买家感受到我们的'贴心既增进了卖家和买家之间的感情同时也会让买家一直支持我们的店铺。如果买卖双方都不愿意走近一步那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是如果我们很热情而且会努力亲近买家并和买家做朋友那么相信双方会不只限于买卖关系而且买家会一直支持我们的。

　　3。网店版。

　　网店版是卖家的好助手三星以上等级的卖家便可以开通网店版网店版相对于普通版有很多功能可以帮助卖家更好地管理店铺、整理宝贝和联络买家。通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等情况有助于卖家跟买家的联系。面颊可以设置给予买家的优惠额度等还可以查看买家的交易情况、交易比数和金额等。

　　4。手机短信。

　　手机是大多数人都使用的通信工具手机也有群发功能我们可以在平时积累买家的电话号码把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来然后在买家生日的时候送上一条祝福信息或者在买家第二次购买的时候根据买家的喜好来给买家发信息。相信贴心的服务肯定会让顾客很感动从而让他们成为店铺的忠实顾客。

淘宝客服工作总结5

　　在来到这里的第一天我们的主管就对我进行了一个简单的规章制度的培训说了很多的条条框框还有那一本的员工手册让我们看了一遍又一遍。当初觉得很痛苦为什么要有那么多的规矩呢可是慢慢融入这个集体之后我才发现这是一个多么优秀的企业有着完整的规章制度让它来约束着我们每一位员工的一言一行让我们能把工作做到最好。

　　刚刚步入到新的工作岗位上难免会有些不适应这个角色的转变由于我以前有过一些做图的经验所以在上传新产品的空余时间还会协助主管做一些美工的工作。起初在这个人员不是很多的团队里我们每个人都身兼数职虽然每天完成的任务并不是很多但是我们每一天都会充实自己。毕竟这是一份全新的工作是一个全新的开始很多东西我们都需要去学习只有不断的学习才能让自己做的更好更好完成领导交给我们的工作。这就需要我们有百分百的热情、激情在我看来只要我们对自己的工作有足够的热情那么就算是有再大的困难我们也是可以克服掉的'。

　　在这一个月的时间里我不仅仅学习到了很多关于淘宝的知识还提升了自己的美工基础。当你把一种技能长时间搁置的时候它就会退化但是如果你经常拿回来锻炼一下回顾一下那么它自然就会越来越精艺了。现在的我不再是那个上一个产品就需要一个多小时时间的小姑娘了现在我可以在半天的时间内就完成一个品牌产品的初步上架然后再逐步完善产品的图片和各种信息虽然不能是是做的游刃有余但也可以轻松搞定了。

　　很感谢前卫之路给了我这样一个锻炼自己的机会在这里我不仅学会了用规矩来约束自己还得到了很多锻炼学到了很多平时所学不到的东西。我想我会继续保持着这份对工作的热情继续努力的学习下去和我可亲可爱的同事们团结一心努力做好我们的网站让我们前卫之路的名气越来越大扬名全国。我想肯定不仅仅是我一个人这么想我的同事们也一定都会抱有这份雄心的所以为了我们的大家共同的梦想让我们一起努力奋斗吧。

　　加油我们的明天一定会更加美好的前卫之路也一定会越走越光明的。

淘宝客服工作总结6

　　不知不觉已快半年了感觉时间挺快的一坐一天一个星期一个月就坐没了。有时感觉挺好的不用干什么但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的碰到的人也是十分有趣的因为买家来自五湖四海的。

　　上班的第一天旺旺挂着可是没有人与我交谈反复的翻阅资料熟悉产品可是好像没有办法记忆深刻碰到问题的时候还是无从下手记得刚来的时候第一次接触淘宝觉得它是那么的陌生但是我相信对于卖衣服肯定不陌生可是它和想象中的就是那么的有差别第一次让我们看网页上的衣服我都快蒙了衣服满目琳琅的在电脑上滚动眼睛看花了。第一天上班时候老大让我们熟悉熟悉衣服熟悉了一些简单的衣服后让我们看看怎样和客人沟通沟通很重要看着他们用着熟练的手法和语气我不得不呆了他们和每个客人聊天时都用了"亲"这个词很细心的和我们解释了亲这个词的含义我们也很虚心的学习了记下了我们才刚刚开始接触客服这个行业很多都不懂回答点简单的问题都是他们先教我们如何如何回答时间长了我们也有自己的见解了先开始的几天他们都会教我们怎样应付不同的客人刚开始做客服和客人沟通时每句都用上了"亲您好"这个词店长说并不一定每句都要用的上看你在什么适当的时机用就可以了。

　　听了店长的建议发现这样好很多诶渐渐时间长了我们自己也能和客人沟通了如果不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。在做客服期间我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠可不可以包邮等等之类的问题本身我自己也会从网上购物买东西想买实惠这个我可以理解因此能够理解客户的心情但是我现在的立场不同了不再是一个购物者而是一个销售者当然是能在不优惠的情况下成交想在不优惠的情况下成交对于这类问题当然不会同意一旦退让顾客会认为还有更大余地可以还价所以针对此类问题我觉得态度要和善委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售敬请谅解对于在发货中存在的问题给顾客带来麻烦的那就只有赔礼道歉承认错误在的客户面前装可怜一般人都是会心软的我也是亲身经历的不过客户基本上都是蛮谅解的收到货后就很满意的来告知了。

　　后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料第一次认识这么多的面料以前买衣服从来都不知道面料这个词看着哪样好看就买了也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢现在终于知道了什么面料好什么面料透气有弹性面料不一样价格也不一眼现在对店里的衣服都有了大致的了解也知道了从哪家进的货偏小哪家的偏大按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去和客人沟通是一个锻炼人的脑力应变能力说话的技巧同时也锻炼人的耐心要细心的对待每一个客户让每一个客人兴致勃勃、满载而归。起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误比如：有时候在迷迷糊糊就答应给客人包邮了有时候稀里糊涂的就答应给客人减去多少多少钱。经常有新手会犯的错误经过店长的指导这些错误一点一点的改变以致现在都没有出现这类的错误。最常见的错误莫过于发错货、填错快递单号衣服质量不过关这写错误基本上是每个淘宝客服都会犯的错误这些问题会直接影响到公司、个人以及客人的情绪等等的问题所以我们在做任何事情的时候都要仔细认真虽然这些问题还是存在不过经过我们不屑的努力把这种几率降到最低争取不会出现这些问题。

　　第一次接触库房的时候发现库房也是一个中心点挽留客人的心一部分都是属于库房的做库房主管也是一个艰难的职务第一次打快递单子第一次发货检查衣服质量衣服的质量很重要稍有点瑕疵我们就惨了天下之大什么样的客人都有把衣服的质量检查合格做到万无一失这样才能保证老顾客的回头率库房第二大任务就是随时检查库存这一点做的不好我们会流失很多客人的有些客人就是喜欢这款的没有他也就不要了有的客人比较随和换别的'颜色和款式但是客人心里怎么想的我们也无从猜测也许从这里就流失了许多的回头客了在库房这一方面呢整理库存随时更新检查质量确保万无一失这就是库房不能有丝毫的差异。

　　第一次整理库存发现这真的是一个消耗体力的活我来这体会到了太多了第一次我真诚的谢谢你们给予的机会和细心的教导第一次在网上看衣服第一次和客人沟通第一次熟悉各种衣服的面料第一次了解衣服的不同款式第一次给客人打电话第一次犯错第一次查货、发货第一次推销产品第一次学会在网上买宝贝第一次了解快递公司第一次听到这么多地方的名字还有第一次做饭嘿嘿太多太多的第一次真的发现我学到不少东西呢把我所学到的都收归己用我从来都不会敏感我没有接触过的东西我喜欢挑战自己越是新鲜的事物我越是感兴趣越是想去尝试纵然自己一点也不会也不了解失败了也不后悔"失败是成功之母"人不可能是一次就成功的靠很多的磨难坚强的意志以及积极进取的心一定就会成功的"不放弃不退缩不半途而废坚持到底相信自己"做为我的座右铭一直告诫着自己我们同事之间都合理分工在繁忙的时候也积极得互帮互助我们都是非常要好的朋友在这样一个和谐愉悦的环境中工作真的是一件很开心的事情。

淘宝客服工作总结7

　　对于一个产品来说什么叫贵什么叫不贵完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢?”虽然看似简单的一句话但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的看看以上四种原因客户是属于哪一类?如果他说我以前买得都没有那么贵那么就是属于第二类;如果他说别人的产品都没有那么贵那么就是属于第四类;如果他说这么贵我哪里买得起?也许是属于第三类;如果客户说不出具体的原因那么多属于第一类。

　　当客服知道了客户的抗拒点以后自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的'产品客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗?”当然问这句话之前先要塑造产品价值。然后才能问出客户所能授受的价格找到成交点。

　　如果产品本身不能降价怎么办?客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价;第二是单件产品不能降价;第三是客户平等不能降价;第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值满足客户需求而不让价。只要客服话说得好客户就能理解你的心情自然就不会跟你讲价了。

　　因此一个优秀的客服如果客户提出让价他会说：“我非常理解你的心情当然谁都希望能以最低的价格购买到的产品。”您绝对放心像这么好吃的巧克力我们每天销售n份从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价一是老板不允许的降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平我们这个产品一直都是统一价格销售;三是……等等你要让客户有台阶下有面子。让他高兴让他放心让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。

淘宝客服工作总结8

　　不知不觉已快半年了感觉时间挺快的一坐一天一个星期一个月就坐没了。有时感觉挺好的不用干什么但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的碰到的人也是十分有趣的因为买家来自五湖四海的。

　　上班的第一天旺旺挂着可是没有人与我交谈反复的翻阅资料熟悉产品可是好像没有办法记忆深刻碰到问题的时候还是无从下手记得刚来的时候第接触淘宝觉得它是那么的陌生但是我相信对于卖衣服肯定不陌生可是它和想象中的就是那么的有差别第让我们看网页上的衣服我都快蒙了衣服满目琳琅的在电脑上滚动眼睛看花了。第一天上班时候老大让我们熟悉熟悉衣服熟悉了一些简单的衣服后让我们看看怎样和客人沟通沟通很重要看着他们用着熟练的手法和语气我不得不呆了他们和每个客人聊天时都用了"亲"这个词很细心的和我们解释了亲这个词的含义我们也很虚心的学习了记下了我们才刚刚开始接触客服这个行业很多都不懂回答点简单的问题都是他们先教我们如何如何回答时间长了我们也有自己的见解了先开始的几天他们都会教我们怎样应付不同的客人刚开始做客服和客人沟通时每句都用上了"亲您好"这个词店长说并不一定每句都要用的上看你在什么适当的时机用就可以了。

　　听了店长的建议发现这样好很多诶渐渐时间长了我们自己也能和客人沟通了如果不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。在做客服期间我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠可不可以包邮等等之类的问题本身我自己也会从网上购物买东西想买实惠这个我可以理解因此能够理解客户的心情但是我现在的立场不同了不再是一个购物者而是一个销售者当然是能在不优惠的情况下成交想在不优惠的情况下成交对于这类问题当然不会同意一旦退让顾客会认为还有更大余地可以还价所以针对此类问题我觉得态度要和善委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售敬请谅解对于在发货中存在的问题给顾客带来麻烦的那就只有赔礼道歉承认错误在的客户面前装可怜一般人都是会心软的我也是亲身经历的不过客户基本上都是蛮谅解的收到货后就很满意的来告知了。

　　后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料第认识这么多的`面料以前买衣服从来都不知道面料这个词看着哪样好看就买了也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢现在终于知道了什么面料好什么面料透气有弹性面料不一样价格也不一眼现在对店里的衣服都有了大致的了解也知道了从哪家进的货偏小哪家的偏大按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去和客人沟通是一个锻炼人的脑力应变能力说话的技巧同时也锻炼人的耐心要细心的对待每一个客户让每一个客人兴致勃勃、满载而归。起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误比如：有时候在迷迷糊糊就答应给客人包邮了有时候稀里糊涂的就答应给客人减去多少多少钱。经常有新手会犯的错误经过店长的指导这些错误一点一点的改变以致现在都没有出现这类的错误。最常见的错误莫过于发错货、填错快递单号衣服质量不过关这写错误基本上是每个淘宝客服都会犯的错误这些问题会直接影响到公司、个人以及客人的情绪等等的问题所以我们在做任何事情的时候都要仔细认真虽然这些问题还是存在不过经过我们不屑的努力把这种几率降到最低争取不会出现这些问题。

　　第接触库房的时候发现库房也是一个中心点挽留客人的心一部分都是属于库房的做库房主管也是一个艰难的职务第打快递单子第发货检查衣服质量衣服的质量很重要稍有点瑕疵我们就惨了天下之大什么样的客人都有把衣服的质量检查合格做到万无一失这样才能保证老顾客的回头率库房第二大任务就是随时检查库存这一点做的不好我们会流失很多客人的有些客人就是喜欢这款的没有他也就不要了有的客人比较随和换别的颜色和款式但是客人心里怎么想的我们也无从猜测也许从这里就流失了许多的回头客了在库房这一方面呢整理库存随时更新检查质量确保万无一失这就是库房不能有丝毫的差异。

　　第整理库存发现这真的是一个消耗体力的活我来这体会到了太多了第我真诚的谢谢你们给予的机会和细心的教导第在网上看衣服第和客人沟通第熟悉各种衣服的面料第了解衣服的不同款式第给客人打电话第犯错第查货、发货第推销产品第学会在网上买宝贝第了解快递公司第听到这么多地方的名字还有第做饭嘿嘿太多太多的第真的发现我学到不少东西呢把我所学到的都收归己用我从来都不会敏感我没有接触过的东西我喜欢挑战自己越是新鲜的事物我越是感兴趣越是想去尝试纵然自己一点也不会也不了解失败了也不后悔"失败是成功之母"人不可能是就成功的靠很多的磨难坚强的意志以及积极进取的心一定就会成功的"不放弃不退缩不半途而废坚持到底相信自己"做为我的座右铭一直告诫着自己我们同事之间都合理分工在繁忙的时候也积极得互帮互助我们都是非常要好的朋友在这样一个和谐愉悦的环境中工作真的是一件很开心的事情。

淘宝客服工作总结9

　　维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝近几年的不断改版也为卖家提供了很多新的功能其中维护老客户的重要性也受到了关注。所以专门推出了软件对卖家来说比较实用让卖家可以轻松使用淘宝工具联系买家增加与买家的感情。

　　第一旺旺群发消息。

　　阿里旺旺不仅是买卖双方联系和交流问题的工具而且

　　有了阿里旺旺买家可以分组添加为联系人也可以群发消息给买家。如果有新来的或者有什么促销活动阿里旺旺的群发功能可以快速通知买家。

　　第二发站内消息。

　　也是通过站内信件随时通知买家店铺的.更新来联系买家的一种方式。现场信件是淘宝类似发邮件的功能。我们可以在特殊节日或者买家生日的时候通过现场写信的方式送上祝福这样会让买家感受到我们的亲密增进买卖双方的感情让买家时刻支持我们的店铺。如果买卖双方都不愿意再靠近一步那么双方可能只能维持纯粹的业务关系。但是如果我们热情高涨努力接近买家与他们交朋友我相信双方不仅仅限于业务关系买家也会永远支持我们。

　　三、阿里网店版。

　　阿里网店版是卖家的好助手三星级别以上的卖家可以申请开通阿里网店版。相比正常版阿里网店版有很多功能可以帮助卖家更好的管理店铺整理宝贝联系买家。通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额有助于卖家联系买家。您可以设置给予买方的优惠金额也可以查看买方的交易情况、交易比例和金额。

　　第四短信。

　　手机是大多数人使用的通讯工具也有群发的功能。我们可以平时积累买家的电话号码记录下每个买家的姓名、喜好、生日然后在买家生日的时候发祝福短信或者买家第二次购买的时候根据买家的喜好给买家发信息。相信贴心的服务一定会让顾客非常感动让他们成为店铺的忠实顾客。

淘宝客服工作总结10

　　每天上班的内容单调重复性很强特别是刚来的后几天基本上接待的几位顾客都是询问发货问题、退货问题、发错货问题、退款问题等等都是有点来找麻烦的感觉其实也不能怪别人找麻烦确实是我们做得不到位这也是没有办法的换位思考一切都迎刃而解了我们做客服的都设置了很多的快捷回复语当顾客询问的时候除了要第一时间回复时外还要了解到他到底是问什么？后期的顾客基本上都是问发货问题第一时间了解到他的货我们有没有发出然后就是准备回答他是什么原因我们没有及时发货并且道歉我们的工作不到位给顾客造成的失误等其实有时候根本不是我们的原因但是道歉也是的。只有你承认了错误后顾客他就会觉得你的态度让他满意如果还继续找麻烦就是自己的不对了。还有发现的一个工作技巧就是转移顾客的注意力本来他是来质问你为什么还没有发货他宝宝要急着穿急着用或者什么原因很生气的时候我们就可以紧紧抓住他所透露出来的信息比如恭喜他宝宝生日快乐呀~~ 祝她宝宝健康平安或者说他宝宝肯定非常非常可爱等所谓的好话的时候无论他是爸爸还是妈妈当有人夸他孩子的时候所流露出来的真情和包容都是肯定的再加上在夸奖后的一番道歉的语句他肯定就会放松刚开始来的.目的继而转变为再等等吧之类的我使这招真的是屡试不败呀！非常奏效还有就是给顾客道歉时语句中表现出来的真诚也往往是最能打动顾客的当你感谢他的谅解时送上一个玫瑰花的表情顾客的心情也会一下子变好问题也很好解决了。但是这始终是治标不治本的最终的问题得不到解决我们客服无论怎么道歉怎么拖住顾客宽限时间都是多余的一次两次还可以但是多次的话任何一个人都没有耐心了任何一个环节都不能出错都连贯起来才会有成功。

淘宝客服工作总结11

　　入职半个月以来在领导和同事的帮助下对淘宝的客服职责和内容有了很好的了解和基本把握开始正式上岗。本文对工作学习经验、工作要点、工作中存在的问题进行阶段性总结为我今后工作的持续改进做参考和准备。淘宝客服是网店的重要组成部分。其重要性不容忽视。

　　首先它是商店和顾客之间的纽带和桥梁。一个合格的客服首先应该认真、负责、诚实、热情地接待每一位客户。二是要有良好的语言沟通能力让客户接受你的产品最终达成交易。还是那句话作为客服你应该同时在你的店里有足够的商品

　　了解和理解从而为客户提供更多的购物建议更好的回答客户的问题。在半个月的工作中我清楚地认识到了自己。

　　工作的职责及其重要性工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起争取早日成为一名合格的淘宝客服。

　　下面就本人售前导购售中客服还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑更在于它可以引导顾客购买促成交易提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面无论旺旺是在线或都其它状态自动回复这项必不可少。

　　自动回复可以让我们做到及时快速回复让顾客第一时间感受到我们的热情同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的.。在询问答疑方面无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包打开相应的页面时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。

　　在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力何如才能做到巧妙的跟客人周旋既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

淘宝客服工作总结12

　　当淘宝客服已经有一年的时间了在年终回顾这段当淘宝客服的日子如果要总结的实在太多了现简单总结如下：

　　一、努力适应淘宝客服岗位要求

　　电子商务是我的专业我对电子商务特别是网络营销一直都有着浓厚的兴趣和爱好刚进入公司的时候座套的订单量很少不多在公司的重视、开发部的支持、应主管的指示下前期重点对店铺做了装修美工以及商品编辑修改价格调整特别是大量的宣传推广终于在我进来第20天的时候接下了我的第一个订单给了我很大的鼓励有了第一单往后就开始连续的有了一个个的订单了。

　　二、努力做好淘宝客服本职

　　我一直告诉自己要大力推广店铺从大量的淘宝店和竞争对手当中让我们的`店和产品脱颖而出被别人搜到所以做了很多工作比如和别的店做链接互相收藏发博客发微博发帖子顶帖子写日志以及其他推广而那些推广都是卓有成效的我们利用直通车推广、淘宝客推广和分销平台几管齐下让我们的销售越来越客观淘宝客和分销商的加入壮大了我们的队伍我们从几个人的力量变成为一个大的销售团队通过依靠他们的力量我们接到更多的订单现在他们也开始有订单了。看着我们店的订单量逐渐增多真是一种可喜的现象只要我们多加总结找到更好的宣传和推广方式我们一定会销售得更好。而接到更多订单为公司创造更多利润就是我今后的主要工作目标。

淘宝客服工作总结13

　　认真回想这一年我到底做了什么而又得到了什么呢今天我要怎么去做才能在回忆往事的时候不会因为虚度年华而悔恨；也不会因为碌碌无为而羞愧基于以上问题我根据去年的计划做了总结对现在要做的事情进行了梳理并根据实际详细的修改了以后的计划以及方向。

　　我记得去年我写的工作总结中提到了今年的计划一是熟悉产品；二是做好售后维护；三是研究好客户心理；可是今年我做了什么呢对于熟悉产品目前为止虽然有很多细节方面不是很清楚但是以现在的了解对于客户的咨询足够了当然有些新的知识需要不断地去学习；对于客户售后维护的服务方面也做到了80%；而最后一项我确实做得不好在销售过程中没有把握住客户的真正需求另外我发现我太善良不够果断有些事情我知道可是我没有去做客户想要的是什么所存在的不确定信息我也没有及时的去说服导致有些机会就此错过了作为一名销售人员对此不得不去不得不去学习。

　　下个月转做售后领导说业绩倒数第一去做售后说实话我非常不甘心但是知之者不如好之者好之者不如乐之者无论岗位怎么变换我都不会让自己不开心无论是怎么样的变化对于我来说都是一种锻炼或者售后是一种很好的转变之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情做售后我可以充分的按自己的想法去做我讨厌一成不变的流程更不喜欢默守成规的处事方法而售后我打算先这么去做：

　　一关于退换货流程太复杂时间太慢我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时因为产品问题维修或是入库等方面从而引起拖延为此我想的是简化这一流程当货退回来后第一检查产品若有问题直接拿去维修及时给出解决方案而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了因此我想的是入库由售后去点货和退换货单直接退回仓管后面就可以很快的交由财务处理以免有时仓管发货较忙来不及点入库从而引起的延误。

　　二关于售后电话这次规定的是80%说实话有点多但是要做怎么去做初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线如果在线则通过旺旺去回访如果客户不在线才去电话回访这样一来有两个好处一是如有问题旺旺有聊天记录可查且可根据旺旺来避免说不清的事情第二节省电话费而且还有一个重要的问题就是给客户打电话的时候一般是9点到11：30下午14：00到17；00为佳而在这之间售后导单审单主要是在下午完成因此时间上可以说只有早上可以打电话在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下总结之后再提出改变方案。

　　三物流跟踪如果有发生转单则由售后直接查询发给客户虽说售后不参与售前的工作但是如果说转到售前再转给客户这样多了一个步骤觉得没有必要希望后期能采纳。

　　四开发票事宜按规定每午3点之后的发票改天开出为了杜绝所谓的特殊只要在4点前将发票申请发到财务就可以了而定在15：00个人觉得有点早但是具体怎么做呢按时间3点前有发票的单最迟3：30录完剩余30分钟开出库单以及发票申请时间上我觉得有争取的时间但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案。关于售后问题及时发现及时总结。另外说出我看到的问题以及感受做客服虽然说做好本职工作很重要但是关于网店相关同事所做的工作却总是那么的神秘打个比方如果店铺有活动做为曾经客服的我和客户一样对活动感到非常的惊喜而店铺上为什么有这个活动目的是什么想达到什么样的目标期望客服达到什么样的业绩通过这一次活动对各岗位有什么好处或者说能学到什么不要总是到活动结束了就拿业绩来说明或是解释一切问题b店提到锁的推广预计什么时候盈利打算怎么推广的呢或者客服需要了解的产品外还会不会有其它的呢比如说时下家装的流行风格一款锁上了那么长时间可是买的人数是多少这款锁为什么客户问的少呢而c店也是如此我们每天做事虽然说提成很关注但是我们也会有自己的`想法想知道自己做这份工作是不是真的适合或者说这份工作值不值得我为之奋斗店铺远期的打算我知道但是短期内想达到什么样的效果或是都在做什么样的准备工作却总是那么的神秘。我不想当一个没有想法却总是服从指令的执行者我做事我想的是为什么我要去做怎么去做有没有达到目标仅此而已。

　　对于明年的工作我想做好以下几点：

　　一、转做售前做好售前。

　　售后工作虽然也是锻炼但是做一个月就够了改善做售前时发现的问题以及总结做售后的突发事情处理搭建好人际关系学习沟通技巧以及调整好心态。

　　二、温故而知新

　　更新在学校所学的知识尤其是asp代码以及数据库学习制作完成后可以把店铺上相关的产品销售或是日常总结可以通过数据库来保存也可以能过制作网页填加以及储存我想要的信息这样更加直观提高效率以及提升工作的乐趣这方面在三个月份完成初稿后期根据实际情况改善。

　　三、学习店铺的推广以及运营

　　这方面虽然与我的本职不搭边但是我会确保在不影响工作的情况下去学习而明年我想对这方面做一个全面的了解以及操作从而总结适合实际情况的方法。

　　以上就是我计划中的想法虽然有些想法有些目标会与我现在所在职位或是工作不符但是我知道我想做的是什么该怎么去达成从我选择电子商务这一行业时我就想好了该怎么去做并做好了计划中间有过挫折让我很失望从而延误了我预定的完成时间即使到了今天我也不想说我的目标是什么因为我没有做到理想就像是口袋里的钱拍得越是响亮越是那不值钱的硬币。以上是我**年的工作总结仅是个人想法觉得不好可以丢弃但我的理想还是会一步一个脚印的去实现或许最后我一无所成但至少知道我努力的做了什么。

淘宝客服工作总结14

　　客服的工作比较繁琐每天都是一样的工作内容不同的是你面对的顾客在变化今天你遇到一个很烦的顾客明天你遇到一个很好说话的顾客自己一天天没有变化跟你聊天的顾客却在不断地变化更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。

　　反向这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考如何在每天不变的自己中限度地稳定一批不变的顾客为店铺积累更多的忠实粉丝这些忠实的粉丝不仅需要店铺的宝贝品质的强力支持也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。

　　作为一个网店客服售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用这点是基础就不多说了但是有几点需要强调一下;

　　1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友不要将想加你为好友的顾客拒之千里验证会降低客户体验。

　　2、客服工作台的设置尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提醒防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的`顾客降低顾客的服务体验。

　　3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长不要超出4行字数过多会影响人们的阅读习惯字体也不要太大10号字就好了字体颜色不要太花俏一段文字含多种颜色是禁忌一般两种颜色还是可以接受的但是不要给人乱的感觉两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来便于一目了然。

　　4、个性签名的设置：客服的旺旺都设置一个个性签名内容可以是店铺的活动信息也可以是店铺的主推产品可以滚动播放这是一个很好的免费展示位置好好利用哦!

　　5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以化地提高我们客服的接待速度减少顾客等待的时间提升转化率。一些常用的顾客经常问到的一些活动信息快递问题接待的结束语都可以设置一下快捷短语这将极大地方便我们客服的工作。

　　除了旺旺的操作技方面作为一个售前客服也要掌握一些销售沟通技巧让顾客心里舒服自己把自己口袋里的钱放进你的口袋还一个劲地跟你说谢谢。这点一般每个客服都有自己的一套经验在这里我也就简单地提到几点有哪些地方有更好的方法还请大家不吝赐教哦!

　　顾客的要求不要轻易的答应即使他的要求很简单轻易地答应顾客会觉得我们理所当然的我们在挣他们的钱而且很可能会怀疑我们的利润问题当顾客提出还差几块让包邮或者降价等条件时可以首先跟顾客说亲我们实在已经是很优惠了呢您看我们已经卖了这么多件了还没遇到过这种情况呢看您是老顾客也就差一点就包邮了我给您申请一下吧一般的顾客可没有这种待遇的呢?然后客服可以等30秒再回复顾客装作已经申请过了其实很多类似情况客服自己都可以自己做主的这是您再答应顾客的要求顾客就会觉得您非常地尊重他为他争取权益一般也会很感谢您的。

　　其实客服自己给自己的定位不应该仅仅是一个售前咨询的客服也要具有处理一定售后问题的能力售前客服除了接待一些售前的咨询问题也会不可避免的处理一些售后的问题件一般退换货就不必说了像其他的快递丢件发错货少发货等等一些问题售前一般要在同事的协助下面对顾客尽快地安抚顾客情绪主动地解决问题。客服切忌过多解释而逃避问题的解决顾客有问题了来找你都是为了解决问题的过多的解释顾客只会觉得你在逃避责任客服可以稍微给顾客解释两下流程等方面的然后给顾客说句抱歉不好意思啊话题一转马上要切入我们马上给您解决问题。

　　1.平时要多思考了解顾客的心理需求。

　　2.利用平时空闲的时间学习一些淘宝推广技巧和营销方法。

　　3.顾客旺旺咨询商品的一些信息时要文明用语礼貌待客传达出一种和谐的聊天氛围让顾客感受到卖家的诚意。

　　4.工作中遇到问题或是有很好的建议、想法是记录下来。

　　当然以上的几点是远远不够的我还会将在以后的工作中多观察、多付出行动。

淘宝客服工作总结15

　　一、了解顾客

　　在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思想当然我也会。

　　顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况。

　　首先买家在价格上跟你开始压价问你这款东东价格可不可以在低点给我点折扣顾客都想买到质量好价格便宜的宝贝。商家一般都不会把定好的价格降下去除非遇到节日做活动因为有些商家的利润真的很低客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎这时他们会想其他方面的优惠。也就是既然不可以还价那给我免邮怎么样其实这也在还价。邮费的问题每家都不一样快递公司给的价格也不一样商家产品的性质也不近相同所以要商家免邮比还价还要亏本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了既然不能还价也不可以免邮送个小礼物总得可以了吧就当是留个纪念啊!这一般卖家都会做的因为成本也不是很高的送小礼物顾客心里也高兴。人总是想占点小便宜给自己心里安慰。

　　网上买东西不像现实那样看得见摸得着总得让人留个心眼顾客想要的也是可以理解的把自己当做一个买家换位思考一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是服务行业一定要有耐心和热心顾客的满意才是我们最大的追求顾客关心的问题就是我们将要努力做好的工作内容这样才能使销售做的更好。

　　二、了解商品

　　做好客服工作重中之重是了解自己所要销售的商品的性质这样买家在打算购买商品的时候你才能很顺利的完成销售工作如果你不了解商品那么买家在询问商品的时候你就会出现回复停滞回复信息速度的变化很容易影响买家的购买欲。还有就是一定要如实的`回答顾客所提出的问题不要刻意去夸自家的商品因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否就会产生失落感很有可能给你个中评或是差评那就得不偿失了。如果买家怀疑商品品质好坏的时候可以建议买家参见评价信息因为这是比较客观的大家说好才是真的好更是你推销的最好方法之一啊。

　　三、售后服务

　　这也很重要要做好质量的把关退换货的处理。因为您面对的是上帝。

　　把握好老客户建立一种客户的群体这样会事半功倍。

　　对于经常来的顾客可以标上记号下次来的时候可以给他优惠或者免邮之类的因为这样可以带动产生新的顾客。一般顾客觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事或者比如买衣服同事觉得这衣服好看问在哪买的这时新的订单不就来了吗。所以在聊旺旺的时候要用心真诚的为顾客服务让他们真正感觉到上帝的待遇。

　　做好网店销售要掌握技巧不是随随便便简简单单就可以做成的要多学习善于总结这样才能让工作更加顺利流畅。

　　只是简短的做了一下这两个月的总结以后还要再接再厉加油哈!

　　淘宝客服实习月工作总结

　　通过实习的一个多月里我学到了很多但也深感自己的不足。在剩下的大学生涯或者说接下来的日子我会在以后的学习中更加努力取长补短虚心请教。

　　(1)不断学习不断充实自己。多关注一些时事多看一些杂志新闻不断学习理论、和社会知识不过要注重实践。大学只是单纯的学习知识而社会实践则意味着继续学习并将知识应用于实践。

　　(2)学好专业知识坚持与实践相结合。实习一个月我渐渐明白有时实际要比理论简单直接的多但大多数情况下实际操作还是比理论要复杂、间接而且知识面要广要不然处理起问题会有些困难。值得庆幸的是在一个月的时间里公司的同事都给予了我热情的指导和帮助在理论运用于实践的同时也在实践中更加深刻地理解了以前没有理解透彻的知识。

　　(3)要学会有耐心、乐观、要经常与其他人交流沟通。对于刚刚出社会的我们不管到哪家公司一开始都不会给我们布置过多的工作任务一般都是先让我们熟悉公司的工作环境在这段时间里或许我们会觉得很无聊没事可做便会产生离开的念头。在这个时候我们一定要坚持不能轻易放弃。上班被客户批是正常的事承受能力差的同学很容易放弃。这时我们要直面问题要乐观笑笑而过切忌跟客户顶嘴此时沟通技巧很重要。