总结在一个时期、一个年度、一个阶段对学习和工作生活等情况加以回顾和分析的一种书面材料它可以提升我们发现问题的能力不如立即行动起来写一份总结吧。如何把总结做到重点突出呢？以下是小编为大家收集的售后工作总结及计划欢迎阅读与收藏。

售后工作总结及计划1

　　20xx年是我进入公司第一年对于我个人来说是非同寻常的一年。本人于X月份进入公司至今已有大半年时间期间在公司总经理XXX的正确领导下在同事之间相互帮助下本人努力学习积极工作在最快的时间内适应了公司当前的工作业务较好的完成了相关工作任务。

　　一、201X年工作总结

　　通过日常工作的积累本人总结出该岗位的核心工作是售后和调度。售后服务和协调配合两个关键词无时无刻不充斥着我每天的工作任务之中。在当前社会的大环境下售后服务已经证实为各大企业平台的成功之关键做好售后已然成为企业能否长远发展的重中之重。本人20xx年进入公司以来一直紧紧围绕如何做好售后服务开展工作。

　　1、应公司规章制度我除了每天在规定时间段内做完客户电话回访还充分利用之前在酒店前台工作时积累的工作经验跟客户耐心沟通晓之以理动之以情让客户能理解和配合我们的工作从而提升公司的品牌效益。

　　2、在工程施工验收完毕后定期对客户进行回访了解客户需求。对客户在使用中碰到问题及时通知技术员逐一解决并做好回访记录。例如汝城信息化建设馆项目即便设备安装分散使用客户多我依然克服困难根据客户名单一一做了详细的回访并及时安排、解决了客户所遇到的各种问题。

　　3、坚持每周六召开技术部会议、分析本周工作中的技术问题注意事项等。对于技术员在一周工作中碰到的疑难杂症在会议上进行综合讨论分析尽可能的做出解决方案并及时将方案反馈给客户解决客户问题。

　　4、把每一笔返修件登记在案积极跟仓库协调全程跟踪返修件的到位情况以最快速度将返修物品催回把客户投诉降为零。

　　对于刚刚进入公司的新员工如何处理好与同事之间的关系成为了调度员工作中的第一要务。为了让同事理解自己的工作职责相互配合完成其工作任务必须严而律己

　　1、半年来严格遵守公司规章制度从言行举止严格要求自己。以身作则公私分明做好表率作用。

　　2、充分利用自己性格优势与每个同事都做到和睦相处尽量保持彼此之间的最大信任度比如：11月份荷叶中心校200多台笔记本安装系统每个工作人员从卸货、搬运到安装连续的加班加点均毫无怨言及时在校方规定的时间内完成全部工作任务。

　　3、在工作上严格把关坚持以老带新取长补短的原则半年来没出现任何安全事故

　　。4、坚持每月25日对技术员工具进行清理盘点对技术员在自己工作范围外损坏遗失的工具思想汇报专题要求其自行补齐并对正常损耗的工具进行更换从根本上避免因为工具问题从而无法完成工作任务的情况发生。5、对技术员的每一笔报帐做到了严格审核绝不允许虚报、多报、谎报。每个项目完工后及时跟相关工作人员核对好所需资金并做好相关记录。对工程项目的施工材料要求项目负责人严格控制优先使用仓库剩余物品并在完工后把剩余的材料与仓库负责人一起按照《工具借用表》进行核对做好交接后交还仓库以便下次使用。对工程中丢失的材料及其工具等物品由项目负责人负责。

　　二、20xx年工作计划

　　明年将是我进入公司的第二年为了回馈公司领导及其同事对我的信赖我必将在新的一年里更加积极努力的工作以更加优异的成绩回报大家。

　　1、更加严格的要求自己坚决执行公司规章制度保证做到不迟到不早退加速熟悉并应用本岗位职责制度在公司在不断改革订立新规的'同时积极学习充分胜任自身岗位成为公司一名优秀的客服调度。

　　2、善于分析问题解决问题优先对客户的问题进行分析然后以事件的轻重缓急进行安排工作。尽求在公司要求时间内提前给与客户反馈在售后服务上做到急客户之所急想客户之所想把客户投诉率降至最低。

　　3、提前规划工作任务和业务安排对所有提前布置的工作任务提前进行划分随时预备好技术员所需工具材料保证每次调派技术员不紧急不慌乱。

　　4、坚持做好每天的日常工作建立健全电话回访工作和客户资料的管理工作。认真对待每一位客户及潜在客户对客户反映的情况和技术员的处理措施进行记录整理归档。

　　5、优化完善自身工作方式方法不仅仅要了解客户还要了解同事。更加合理的调派技术员避免其在工作中出现情绪化从而影响工作任务的完成并且避免人才的流失。

　　6、加强与技术总监对季度考核的细节把控提前确定好考核培训内容。对技术员未通过的项目进行单独的技术培训后再进行考试直致通过。确保所有技术员在技术上都过得关过得硬。

　　20xx年我作为公司的一名新员工在工作中确实有些不尽人意的地方但是在新的一年里我必将全部改正完善成为公司一名同事满意领导满意的售后调度员。

售后工作总结及计划2

　　过去的一年中我在经销总公司直接领导下、在xx总的英明指导下、在同志们的集体关怀下遵照我公司20xx年售后服务总体安排部署售后服务工作始终按照“与管同行、以优制胜”和“钢管未到服务先行”的理念兢兢业业、恪尽职守、摸爬滚打、积极进取各项工作均取得显著成效受到了用户的好评。

　　坚持“钢管未到服务先行”理念今年的服务重点是xxx、xx、xx长管线。年初领导针对xxx门制定了服务工作计划明确服务人员及服务站点提出了工作方式和工作标准。要求售后服务人员必须在每周五以书面形式反馈现场出现的问题对于现场出现任何与宝鸡钢管有关的信息做到第一时间到达现场与有关方面进行积极协调并及时将信息反馈24小时内对用户要有明确答复企业品牌效应得到了进一步的提高。

　　今年x月份由xxx总经理和xxx副总经理亲自带队对xxx项目分部、xx项目部、中转站和现场进行走访。共历时半个多月行程xxx公里。此次走访显示了公司领导对我们售后服务工作的高度重视并得到了项目经理部的高度评价。通过这次走访了解了我公司钢管质量、现场服务情况和施工进展情况听取中转站、施工、监理对我公司及产品的评价和意见协调解决现场有关问题同时对西气东输二线现场收集到的意见和建议进行了认真分析并提出了改进措施及完成期限。按照责任公司的部署将责任公司和直属单位的售后服务纳为一体统一服务、统一管理的模式做好售后服务工作并将现场服务人员细分为组、分片管理责任落实到组明确到人使服务更好的满足现场的使用要求。同时对我们战斗在第一线的服务人员起到了很大鼓舞和帮助。今年是中石油重大管线相继开工建设的`一年为了提升售后服务质量充实售后服务内容完善售后服务程序坚持服务创新变传统的单纯的售后服务转向整体统一的服务时时保持特色服务。领导分批次安排我们服务人员到制管和防腐单位学习提高服务技能。由于措施得力执纪严明员工的工作作风明显改观执行力、工作效率、服务质量有了很大提高。同时为现场服务人员添置了发电机、角磨机和测厚仪等现场服务的工具有效解决因不可确定因素造成的产品损伤为现场施工创造了条件。

　　20xx年我们在x总的正确领导下切实加强了服务工作的质量不断提高自身技术水平在原有各项制度的基础上进一步将服务流程工作标准化日常工作表格化服务指标纳入目标管理考核结合客户对于服务的意见调查将所得结果作为改进服务措施的依据。加强服务及处理客户的建议经常与现场各单位人员保持密切的联系随时关注现场动态确保及时发现问题及时协调解决。

售后工作总结及计划3

　　众所周知目前娄底的4S店如雨后春笋般迅速增长随之人们消费观念的越来越理性及成熟对要求也越来越高4S店售后服务上半年工作总结及下半年工作计划。弹指一挥间转眼间半年过去在过去半年中我们看到了市场经济的残酷性作为娄底宇森汽车

　　销售有限公司也在经受着市场的严峻考验但我别克售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任务。

　　以下是我对我部20xx年上半年业绩的`的分析报告：

　　一、别克售后的经营状况

　　20xx年别克售后的年终任务是xx万截止20xx年6月底我们实际完成产值为xx元,完成全年计划的xx%与年初的预计是基本吻合的。

　　其中总进厂台数为xx台,车间总工时费为xx元(机修:xx元,钣金:xx元,油漆:xx元),我们的配件销售额为xx元,其中材料成本(不含税)为xx元材料毛利为xx元已完成了全年配件任务的xx%。

　　二、物业维修成本

　　为了严格控制费用的支出我们别克售后部制定了完整的物业的设备检修制度定时对所有的物业的设备进行检查发现问题及时解

　　决问题避免问题由小变大造成更大的损失。故上半年我们别克售后的物业及设备的维修费用仅有xx元这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标并有节约。

　　三、人才资源现状

　　现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题我别克售后现在全体工作人员为xx人其中管理人员为xx人员工为xx人（除管理人员外前台接待为xx人机修人员为xx人钣喷为x人仓管及保洁各x人）以上人员并不包括实习生我别克售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强对员工各方面的培训及领导从企业内部培训并发掘新的人才能更好的为公司服务。

售后工作总结及计划4

　　xxxx年对于个人来说是意义非同寻常的一年抉择的一年。究其原因体现在两个方面一是告别了熟悉而又充满感情的深圳工作难舍之情溢于言表；二是回到家乡襄樊来到了大力电工集团工作来到了一个和谐团结的售后服务团队工作这个更加充满激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。

　　一年来觉得自己是非常幸运的得到这么多领导和同事的帮助。特别是领导能够很好的体谅我们现场的情况切合实际的安排减少我们不必要的压力使得工作心情能够平稳舒畅部门同事好比一家人在工作上我们相互协作、相互配合、取长补短目的很简单就是为了技术得以提高更好的服务客户解决棘手的问题维护公司的形象。

　　回顾xxxx年本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如下：

　　一、回首成长路难舍往日工作团队

　　回首xxxx年的深圳fdk的工作兴奋与激动的同时大城市的机遇和挑战给了自己人生未来的很多考虑与思索。此时此刻更多的是难舍在去与留的抉择面前自己考虑了很久留在fdk可以继续以往的工作做名高级生技员办公室安逸和清闲的工作同时可以接受很好的世界级大公司的培训；离开公司一个新的工作环境很多事情都是未知。当时想到了《谁动了我的奶酪》里面的故事人生只有勇于尝试改变和突破才会更加精彩。因此我选择了到一个新的工作环境去历练和学习。

　　二、融入新环境重新定位工作角色

　　从深圳回到襄樊工作来到了大力集团售后服务部工作但是工作的对象方法确是大有不同。在刚开始的那段时间的确不太适应但通过领导和帮助与引导透过同事的关心与照顾这种不适应的心理很快就消失了。但与心理上较快适应相比工作方式和方法的适应相对慢一些。像以前的工作很多事情都很固定和轻松在工作程序和方法上都比较简单但是现在要处理的现场实际问题很多时候不仅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流客户的不满情绪也给工作的顺利进行带来了一些不利的影响。对于过程和方法是否得当考虑的不够周到与全面也要做充分的考虑和记录通过时间和现场经验的积累来提高自己的处理问题的能力。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通防止不愉快的事情发生使得现场问题能够及时处理的同时也能维护好客户关系。

　　新的工作岗位和角色给予我了很多挑战同时每一次特殊的服务案例都给予我了一次学习和提升自我的机遇下面是一个具有代表性的案例报告可以很好的来说明（附页）。

　　三、不断进步时刻更新把自己的本职工作做好

　　每个现场处理完成以后我都养成了好的习惯把每次的工作过程记录下路和现场的`调试过程及其问题的处理过程这样自己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质的需要养成良好的个人工作记录习惯通过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财富。通过近一年的工作和积累公司的相关产品现在都可以独立处理了这里面有很多是公司培养促使自己可以尽早的独立并产生经济效益。

　　四、结束语

　　回顾即将过去的一年工作虽然取得了不少的成绩但我仍感自己有不少不足之处：

　　1、只是满足自身任务的完成工作开拓不够大胆等；

　　2、业务素质提高不够快速对新业务知识仍然学习得不够多不够透彻；

　　3、本职工作与其他同事相比还有差距创新意识不强。

　　在以后的工作中请大家给予我监督与建议我将努力改进自己的不足争取获得更好的成绩以上是我个人xxxx度工作总结俗话说：点点滴滴造就不凡在以后的工作中不管在外工作是枯燥的还是多彩多姿的我都要不断积累经验与各位同事一起共同努力勤奋的工作刻苦的学习努力提高文化素质和各种工作技能为了单位的发展做出最大的贡献。

售后工作总结及计划5

　　1、成为XX电器公司的售后服务的技术人员以来我努力工作完成了全年任何。现在对一年来的工作总结如下：

　　2、售后服务工作作为产品售出后的一种服务而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣直接关系到公司的形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩。本人从事售后服务已有x年对售后服务存在的问题做一下总结：以及如何更好的实现售后服务―――〉现场问题（客户反馈）―――〉生产管理安排―――〉产品性能和综合力的提高从以下几个方面做一下探讨：

　　3、转眼间已来公司一年了回想一年来的.点点滴滴自己努力了不少也进步了不少学到了很多以前没有的东西我想这不仅是工作更重要的是给了我一个学习和锻炼的机会。在此十分感谢公司的领导和前辈们对我的关照。

　　4、这一年来我的业务技能有了很大的提高能够独立完成日常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务积极参加站上及科室组织的各项培训和学习工作之余能积极走出xx“xx”对xx的班次情况进行宣传营销。

　　5、在过去的20xx年在领导和同事的帮助下通过自身不懈的努力我在工作中得到了锻炼取得了一定成绩。“回首过去是为了更好地面向未来。盘点自己一年的收获无疑是一件愉快的事情就像农人手捧着粮食心里充满欣喜；盘点自己一年的工作同时也是一件痛苦的事情想想开初自己的雄心壮志和种种计划有的没能付诸于实施或者虽然实施了却效果不那么理想也不得不让人遗憾。好在我们还有将来日子还在延续总结经验和教训必将有利于自己的前行。

售后工作总结及计划6

　　时间飞逝即刻岁末。这一年对我来讲可谓是人生中的又一个起点和转折。它发生了太多太多的事有些事将会影响我的一生。那些工作中的点点滴滴仍历历在目有过欢笑也有过惆怅、有过激情满怀也有过意志消沉。但总的来说这一年是我人生中不平凡、平庸的一年；我努力过、失落过、成功过期盼过当然也挫折过；每一个成功的喜悦每一个困难面前的艰辛在我这儿都播下了种子。希望在即将到来的能让这些种子茁壮成长为公司的明天和我的事业多添一片绿。

　　此刻我将在公司的经历作一个简单的概括：

　　一、得公司领导认可和肯定并委以重任

　　20中在公司进行的公开招聘中得领导的信任和同事的支持有幸担任运维部副经理一职。6月以来与同事一道为招行成都分行分行监控中心、网点（自助银行）自动门、密押系统、应急救生通道门锁、门禁控制器等进行改造维护努力工作得到了客户和公司的认可；并与各位同事一道精诚团结秉承客户之上的理念完成了省环保、两河停车场、德康医院、成都公安金牛分局等客户的12369及排污费、监控、道匝系统维护及安装任务。在此过程中学习认知了公司文化并融入了这个温馨的大家庭；还通过公司的理论和技能培训掌握了更多的公关和工作技能让自己的能力有了一个质的提升。

　　二、一年工作重点及工作情况

　　1：6―7月在公司领导的关心支持和部门同事的协同帮助下了解掌握和熟悉了部门的主要工作任务如：招行成都分行中心大屏及门禁系统、两河公园智能停车场系统德康医院、成都金牛公安分局、言善信监控系统、安县交通卡扣系统、省环保12369环保举报热线系统等不同项目。

　　2。：7―9月认知学习了公司的企业文化并融入这个温馨大家庭；在公司领导的关心和同事的支持帮助下完成了角色定位和各客户类群的维护任务主要完成任务为招行密押系统升级、两河停车场系统、德康医院和金牛公安分局监控系统、环保12369系统的维护任务。

　　3：9月至今完成了环保排污费系统维护任务的顺利交接和日常维护任务公司质量体系审查的顺利通过顺利完成部门制度、规范、服务流程的顺利制定和实施。

　　4：在此过程中遇到的困难和麻烦：①招行问题最多要表现为招行自动门、应急通道消防门和pos消费系统问题主要故障体现在网络断线门禁卡不能阅读、pos消费不能充值刷卡等经公司工程师现场处理后能正常工作一段时间但又会出现分析得出故障设备为：卡问题读卡器问题最多；但招行最棘手的大屏问题已经圆满解决；其他问题基本都与客户使用和操作不规范有关虽然公司多次派人进行培训但是由于招行人员变更频繁所以操作上还是存在一定问题。②其次问题较多的是环保2369和排污费问题虽然我司极少哦到现场进行维护但通过网络在线维护的量还是较大问题主要体现在系统问题和网络问题网络问题出现稍比系统问题较少表现为：用户授权问题、系统升级问题和用户名对系统使用不熟悉。③最后其他一些监控、卡口到目前还维护较少故障主要体现在前端设备问题：如摄像机、测速仪等当然平台也还有一些细致工作需要修补。

　　5：自身的不足主要体现在公司部分项目的工作技能还有待进一步提高平时工作情况未向领导说明很多时候不能按时打卡上班以后我将全部摒弃这些不足全力以赴迎接新的一年。

　　三、工作计划及安排

　　15作已近尾声12们又将接到阿坝、雅安、交通卡口项目和环保污染源控制及金牛项目的维护我们将总结上一年在工作中的经验教训和不足为下一年的工作做好准备具体实施计划：由于新的一年即将接到4个新项目的维护任务希望公司能给部门再招聘一位工程师这样技能满足部门的维护任务又能提高服务质量；根据现在的情况本部门将设置几个“主管”岗位1。一人主要负责环保3大项目的日常维护巡检等工作；一人主要负责招行项目各系统日常维护和巡检工作；两人主要负责金牛公安分局和交通卡口各项目日常维护和巡检；2。每季度进行1次集中培训或现场培训；3。更加完善部门制度和落实人员责任制；当然在任务较重的情况下我们将作出实时调整灵活支援交叉维护以便提高维护和培训质量。

　　四、对公司制度和管理的建议

　　针对我们在维护过程中遇到的问题我作出如下几点建议：

　　1。对公司的产品：现今我司产品基本没有尤其是新项目产品处于测试阶段但这

　　些产品已经在客户那里开始使用所以出现问题较多工程师都是一边学习一边维护。避免不了在客户面前向公司有关方咨询处理问题的方法给客户留下了不好的印象；其次是老产品的更新升级设备运行也不稳定造成维护量巨大处理一个问题又出现新的`问题。希望公司12在这方面得到改进。2。配件管理：公司在配件备货方面存在较大问题主要为相关配件公司没有配件库存

　　有的设备还需供应商提供；如：读卡器摄像机等这极大影响了服务效率此问题应首要解决。

　　3。服务流程及工作量：服务流程没有什么问题主要是协调沟通机制还未建立起来

　　导致工程师不能与客户及时了解情况以及管理人员不能了解实时状态。造成不必要的催促和二次报修。另外由于有些片区条件特殊如其他县市区由于离公司较远一个较为简单的任务需要派人去现场这样就造成了一定的资源浪费和增大了服务成本希望公司在新的一年有所考虑和改进。

　　五、新年设想与期望

　　16的钟声即将敲响回顾过去的一年我收获了比以前更多的东西也把自己的工作技能得到了提升和发展当然自身还有一定的不足。期望16在领导的关心信任和同事的支持协助下把工作做得更好将自己在公司监控系统方面做得更好、环保和其他产品的技术服务能更上一层楼。我将完善我的不足之处也希望领导能给予指正和批评我会与各位同事一道将工作做得更好。

售后工作总结及计划7

　　一、售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作由对售后服务人员的要求也相当高必须具备以下条件：

　　1、从事行内工作至少有五年以上经验最好是从事技术工作或销售工作有几年经验知道市场现状了解客户需求而且了解一些企业运作和服务途径。

　　2、个人修养较多有较高的知识水平如本科以上学历对产品知识熟悉并且具备所使用销售产品的机械装置设备的知识。

　　3、个人交际能力好口头表达能力好对人有礼貌知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达懂得一定的关系处理或处理经验丰富具有一定的人格威力第一印象好能给客户信任。

　　4、头脑灵活现场应变能力好能够到现场利用现场条件立时解决问题。

　　5、外表整洁大方言行举止得体有企业形象大使和产品代言人的风度不一定是要长得英俊、漂亮但至少要对得起观众别一出场就歪鼻扭嘴斜服吹胡子瞪眼睛的有损企业的形象。

　　6、工作态度良好热情积极主动能及时为客户服务不计较个人得失有奉献精神。

　　二、处理顾客投诉与抱怨的程序：

　　1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。

　　接到客户投诉或抱怨的信息在表格上记录下来如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中记录的人要签名确认如办公室文员接待员或业务员等。

　　2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通详细了解投诉或抱怨的内容如问题电脑名称规格生产日期生产批号何时使用问题表现状况在使用此品牌前曾使用何种品牌状况如何最近使用状况如何等。

　　3、分析这些问题信息并向客户说明及解释工作规定与客户沟通协商。

　　4、将处理情况向领导汇报服务人员提出自己的处理意见申请领导批准后要及时答复客户。

　　5、客户确认处理方案后签下处理协议。

　　6、将协议反馈回企业有关部门进行实施如需补偿油品的通知仓管出货如需送小礼物的通知市场管理人员发出等。

　　7、跟踪处理结果的落实直到客户答复满意为止。

　　三、处理客户抱怨与投诉的方法：

　　1、确认问题

　　认真仔细耐心地听申诉者说话并边听边记录在对方陈述过程中判断问题的起因抓住关键因素。

　　尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程听不清楚的要用委婉的语气进行详细询问注意不要用攻击性言辞如“请你再详细讲一次”或者“请等一下我有些不清楚……”把你所了解的问题向客户复述一次让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见如他们认为如何处理才合适你们有什么要求等。

　　2、分析问题

　　在自己没有把握情况下现场不要下结论要下判断也不要轻下承诺。最好将问题与同行服务人员协商一下或者向企业领导汇报一下共同分析问题。问题的严重性到何种程度？你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈述后是否应到具体用户如修车店那儿了解一下。如果客户所提问题不合理或无事实依据如何让客户认识到此点？解决问题时抱怨者除要求经济补偿外还有什么要求？如有些代理商会提出促销开分店帮助等要求。

　　3、互相协商

　　在与同行服务人员或者与公司领导协商之后得到明确意见之后由在现场的服务人员负责与客户交涉协商进行协商之前要考虑以下问题。

　　A：公司与抱怨者之间是否有长期的交易关系？

　　B：当你努力把问题解决之后客户有无今后再度购买的希望？

　　C：争执的结果可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。

　　D：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？

　　E：公司方面有无过失？过失程度多大？

　　作为公司意见的代理人要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时一定要考虑以上条件如果属公司过失造成的对受害者的补偿应更丰厚一些如果是客户方面不合理；且日后不可再有业务来往你大方明确地向对方说：“NO”与客户协商时同样要注意言词表达要表达清楚明确尽可能听取客户的意见和观察反应抓住要点妥善解决。

　　4、处理及落实处理方案

　　协助有了结论后接下来就要作适当的处置将结论汇报公司领导并征得领导同意后要明确直接地通知客户并且在以后的工作中要跟踪落实结果处理方案中有涉及公司内部其它部门的要将相关信息传达到执行的部门中如应允客户补偿油品的要通知仓管及发货部门如客户要求油品特殊包装的.或附加其它识别标志的应通知相应的生产部门相关部门是否落实这些方案售后服务便一定要进行监督和追踪直到客户反映满意为止。

　　四、处理客户抱怨与投诉的方法七一点：

　　1、耐心多一点

　　在实际处理中要耐心地倾听客户的抱怨不要轻易打断客户的叙述还不要批评客户的不足而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后当他们得到了发泄的满足之后就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

　　2、态度好一点

　　客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意从心理上来说他们会觉得企业亏待了他因此如果在处理过程中态度不友好会让他们心理感受及情绪很差会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳礼貌热情会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”态度谦和友好会促使客户平解心绪理智地与服务人员协商解决问题。

　　3、动作快一点

　　处理投诉和抱怨的动作快一来可让客户感觉到尊重二来表示企业解决问题的诚意三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害四来可以将损失诚至最少如停车费停机费等等一般接到客户投诉或抱怨的信息即向客户电话或传真等方式了解具体内容然后在企业内部协商好处理方案最好当天给客户答复。

　　4、语言得体一点

　　客户对企业不满在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激如果服务人员与之针锋相对势必恶化彼此关系在解释问题过程中措辞也十分注意要合情合理得体大方不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言尽量用婉转的语言与客户沟通即使是客户存在不合理的地方也不要过于冲动否则只会使客户失望并很快离去。

　　5、补偿多一点

　　客户抱怨或投诉很大程度是因为他们采用该企业的产吕后他们利益受损因此客户抱或投诉之后往往会希望得到补偿这种补偿有可能是物质上如更换产品退货或赠送油品使用等也可能是精神上的如道歉等在补偿时企业认为有发票进行补偿才能定位客户的应该尽量补偿多一点有时是物质及精神补偿同时进行多一点的补偿金（当然这点得按公司规定）客户得到额外的收获他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。。

　　6、层次高一点

　　客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问会化解许多客户的怨气和不满比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时如果条件许可应尽可能提高处理问

　　题的服务人员的级别如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。

　　7、办法多一点

　　很多企业处理客户投诉和抱怨的结果就是给他们慰问、道歉或补偿油品赠小礼品等等其实解决问题的办法有许多种除上所述手段外可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户或邀请他们参加企业内部讨论会或者给他们奖励等等。

　　五：六步骤平息顾客的不满

　　1、让顾客发泄。

　　要知道顾客的愤怒就像充气的气球一样当你给客户发泄后他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。

　　当顾客发泄时你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话把顾客遇到的问题判断清楚。

　　2、充分的道歉让顾客知道你已经了解了他的问题。

　　道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题丢掉了大陆的市场。

售后工作总结及计划8

　　做售后已经半年了不知不觉间半年过去了在工作中经历了很多酸甜苦辣也认识了很多良师益友获得了很多经验教训感谢领导给了我成长的空间、勇气和信心。皮带机的用途及注意事项已有了些心得长时间与各种人相处也明白了一些道理一些对人对事的道理现将工作总结如下：

　　皮带机：

　　通过传动把物料从某一地点运送到另一地点这就是皮带机的主要功能?主要服务于矿山煤矿港口电厂等地。

　　皮带机的注意事项：

　　1首先熟悉现场库房。与业主和安装队打好关系。

　　2安装时中心线一定要准不许有偏差从头部或者尾部打中心线的钢丝绳最多绷1~3根

　　3调滚筒支架中心距时先把滚筒装在支架上以滚筒的中心调中心距。

　　4驱动和传动滚筒连接的时候驱动比传动低的情况下先调传动滚筒支架垂直度平行度然后焊接。之后再调驱动与滚筒连接的联轴器它们之间的缝隙6~8mm。注意保证横平竖直。

　　5驱动打表打四个面上下左右。把百分表吸在制动轮上同时转动液力偶合器和制动轮进行打表。

　　6在空载的时候如果减速机安装了逆止器必须把驱动解体单独做空载避免毁坏逆止器里的逆止环。

　　7有的驱动在负载时转动缓慢很可能是因为配重过多电机的电流不够稳定或缺项或者是液偶里的油太少等等~

　　8液偶里加油75%把液偶斜45度可以看到油就达到了75%。

　　9安装中间架时中间架离中心线不许超过2mm。

　　10制动器温度允许范围：环境温度+65度油脂名称25#变压器油。

　　11压带轮离皮带的高度是80~100mm过于太高就没有作用了。

　　12空载试运转的运转时间不得小于2个小时。主要检查驱动：温度振动噪声漏油。还有跑偏程度机架支腿焊缝及机架和机械设备紧固件。发现问题解决问题。

　　在现场服务心得

　　1有真诚有朋友。俗话说的好有朋可走天下无朋寸步难行。朋友是对一个人的信任好感朋友多了没有走不通的路没有过不去的桥这对一个经常外出的人有很大帮助有真诚有朋友。

　　2该强就强该弱就弱。安装队做的不好可以对他们讲解和他们协商语气很重要。做的好没毛病也要给他们挑毛病让他们时刻都不能放松适当的也可以客套一下夸赞几句。

　　3在现场会遇到许多问题在不懂的情况下。不懂也要装懂现场服务人员是代表的整个公司的形象不懂也不可以说出来事后在请示师傅或领导给予答案。

　　4维护公司的利益。现场鱼龙混杂出现问题是必须的但如果牵扯到公司的利益一定要学会推卸责任尽可能的维护公司的利益。把公司的利益永远放在第一位。

　　5在现场所需工具有：合尺手电筒塞尺记号笔等……

　　1）头部漏斗支座用的槽钢太过于单薄长时间的.落煤冲击会使得槽钢变形导致突然倒塌从而刮伤皮带甚至出现人员伤亡等情况。

　　2）很多业主提出要修改导料槽布帘大家都知道布帘上有一块块的铁块假如铁块掉落在碎煤机里后果不堪设想建议用其他材料。

　　3）有一些驱动架设计的不够完善减速机的螺栓无法紧固尽管在外面割一个口也没有多大用处安装劳累不说还显得特看北疆电厂和贺州电厂的驱动架都有这种问题。

　　4）H型清扫器的法兰设计的也是不合理不但如此H型P型的刮板更是质量太次刮板上坑坑洼洼的一片这让我们售后很难做工作啊。

　　5）当我拿到青山电厂布置图的时候我发现图纸上有很多错误这很容易被我们误解做出错误的判断有些时候都是图纸惹得麻烦啊。

　　工作中的不足

　　经过这半年的工作学习我也发现了自己离售后服务人才还有差距主要体现在工作技能上这也是我以后要在工作中不断磨练和提高自己的地方。

　　缺乏工作经验尤其是现场经验：半年来我的现场经验有了很大的提高对整个皮带机设备也有了新的认识但在一些细节上还缺乏认知具体的做法还缺乏了解需要在以后的工作中加强学习力度和实践。

　　工作计划

　　在以后的工作中我一定时时刻刻注意修正自己不足的地方一定会养成良好的工作习惯把握一切机会提高专业能力加强平时总结工作；成长为一名公司优秀的职业化人才时刻坚持不懂就问不明白就多学的态度与同事多合作与领导多汇报工作情况总之取长补短发扬好的丢弃坏的。为了美好的明天!加油!

售后工作总结及计划9

　　众所周知目前娄底的4S店如雨后春笋般迅速增长随之人们消费观念的越来越理性及成熟对要求也越来越高。弹指一挥间转眼间半年过去在过去半年中我们看到了市场经济的残酷性作为xx森汽车销售有限公司也在经受着市场的严峻考验但我xx售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任务。

　　以下是我对我部20xx年上半年业绩的的分析报告：

　　一、xx售后的经营状况。

　　20xx年xx售后的年终任务是xx万截止20xx年6月底我们实际完成产值为xx元完成全年计划的xx%与年初的预计是基本吻合的。其中总进厂台数为xx台车间总工时费为xx元（机修：xx元钣金：xx元油漆：xx元）我们的配件销售额为xx元其中材料成本（不含税）为xx元材料毛利为xx元已完成了全年配件任务的xx%。

　　二、物业维修成本。

　　为了严格控制费用的支出我们xx售后部制定了完整的物业的设备检修制度定时对所有的物业的设备进行检查发现问题及时解

　　决问题避免问题由小变大造成更大的损失。故上半年我们xx售后的物业及设备的维修费用仅有xx元这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标并有节约。

　　三、人才资源现状。

　　现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题我xx售后现在全体工作人员为xx人其中管理人员为xx人员工为xx人（除管理人员外前台接待为xx人机修人员为xx人钣喷为x人仓管及保洁各x人）以上人员并不包括实习生我xx售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强对员工各方面的培训及领导从企业内部培训并发掘新的人才能更好的`为公司服务。

　　20xx年上半年所存问题及下半年的工作计划：

　　一、 总结上半年工作因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛服务细节有所欠缺在与客户接触时他们有时无法提供顾客所需要的服务甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训提高业务能力加强技术水平；在服务过程中服务人员应做到换位思考替客户着想为顾客提供实在的服务向顾客提出建设性的建议使我们的服务能够让客户更加满意。

　　二、 以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位且工作人员面对工作时并不是十分细心致使在一些可避免的工作细节上犯错误故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心让职工知道目前企业现状和未来规划及市场和未来走势让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看公司想长期稳定的发展服务是重中之重。前台接待是xx售后对外窗口前台接待人员的一举一动代表着xx售后部的形象所以我们必为xx售后部乃至企业树立良好形象在客户心目中得到认可这样我们企业才能继续发展壮大下去。

　　三、 从营销策略上上半年xx售后部在忠诚客户维系上有所不足客户在不断新增时也有着一定量的流失所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心当然照顾是建立在互惠互利的基础上只有这样我们在市场好与坏的时候我们都能度过让这部分客户始终跟着我们走真正做到“比你更关心你”。

　　四、 价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一而为客户提供更优质的服务和合理的价格并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案从而为客户省钱进而超越客户期望值。

　　五、 在目前市场环境下各企业都处于微利或赔钱的状态下这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗为企业节约每一分钱做为xx售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。

　　六、 加强5S管理坚持对机器设备的定期维护及时发现损坏或无法正常运作的设备并进行修理从而提高车间的整体运作效率降低成本。

　　七、 面对上海通用对我司的明察暗访我们应努力打造一支上下团结和谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心往一处想劲往一处使我们共同想办法、拿措施解决问题度过难关。

　　最后请公司各位领导放心xx售后部一定确保全年的工作任务争取超额完成20xx年公司下达的工作任务。

售后工作总结及计划10

　　一、工作方针

　　树立产品服务形象提高售后服务管理水平将自己售后服务能力提高到一个新的高度和水平。

　　二、工作目标

　　根据公司整体规划中对经营目标的要求售后服务工作目标量化如下：

　　1、保修期内客户回访率为90%。

　　2、服务满意率80%以上。

　　3、保修内服务及时率为80%以上。

　　4、新车交接后培训达标率90%。

　　5、积极做好挖掘机配件储配工作建立售后服务部自己独立的配件仓库而不能与生产部门的仓库零件混在一起。

　　6、掌握公司新产品性能做好各类挖掘机的技术资料准备工作以便在下发到代理商过程中对代理商进行培训同时让代理商有一个对新产品认识和了解。

　　7、积极协助代理商配件的`储配须要求代理商对配件的储配有一个全新的认识。

　　8、学习和掌握公司新产品的性能和技术要求以便更好的培训代理商。

　　三、具体实施方案及工作重点

　　1、建立挖掘机产品档案的要求售后服务在服务过程中记载的出厂产品的运行情况、质量和服务状况等记录资料要及时整理归入出厂产品档案。

　　2、建立产品的详细配置及服务条款出厂日期、编号、主要配置及客户单位、名称、联系人、电话。

　　3、及时跟踪、反馈我公司出厂挖掘机的运行质量和服务状况。

　　4、持续对我公司产品的改进提出建议和要求。

　　5、每个月要对保内、保外产品维修服务进行统计、分析、便于为公司完善产品和改进产品提供有效数据。