总结是对取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训等方面情况进行评价与描述的一种书面材料它能够使头脑更加清醒目标更加明确不如立即行动起来写一份总结吧。总结你想好怎么写了吗？以下是小编帮大家整理的客服个人工作总结希望能够帮助到大家。

　　客服个人工作总结 篇1

　　我想一个人只有经过不断努力不断奋斗才能克服自身的缺点才能不断超越自我实现理想和人生的价值。

　　在xx公司xx总经理的领导下负责接待电话业务用高标准严格要求自己不断学习、刻苦追求加强自身素质和品质的修养提高自身能力做好客服工作。虽然工作有很多地方做的不够到位但是我会在以后的工作中忠实履行职责不断自查、反省自己不断开拓进取把自己全身心地投入到各项工作实践中。我的信念是“只要自己能够胜任本职工作就是称职的。”

　　现将xx月的.主要工作情况总结如下

　　1、每天上班之前永远记住a客户满意第一;b客户永远是对的;如果客户错了任然记住客户永远是对的

　　2、紧跟踪车辆行驶位置做到服务客户化让客人无论在何时何地只要查货物位置我们总能在第一时间准确无误的答复客人不要感到失望。

　　3、物能够准时的到达客户手中及时的查看到车货物中转情况尽力做到不让客户打电话催货物。

　　4、报货损让发货公司第一时间知道货物的情况。

　　5、班时间清点库房的货存。

　　不可盲目去处理认真落实。不要强调以自我为中心而应该强调整体利益优先在工作中要发扬有人负责我服从无人负责我负责的精神。如受理时、回复客户时、接到领导指示的工作等不可凭主观想像做事按部就班简单的事情更要认真对待。记得有句话这样说的简单的事情重复做当成功来临时挡也挡不住。对于物流来说成功就是准时、无误、高效率。再次勇于承担。工作是先做人后做事性格决定命运态度决定一切沟通解决一切。出现问题要勇于承担比如输单时出现错误或者周末值班时事情没有处理好说一句不好意思我输的或者我值班这没什么否则大家一起承担这样也不好。出现问题不要推卸责任。讲讲当时的情况说说出现的原因大家一起来借鉴一下以免下次犯同样的错误说不定领导还会夸他诚实呢是个好员工。这样也会保证部门之间的平和和团结。第四不可情绪化。当在工作中出现什么拦路虎了生活中出现什么不开心的事不可情绪化不能影响工作或别人。把同事、领导当成朋友说出自已的想法和建议。因为你将随时应对意料之外的事情所以物流工作要有一颗平常心与人为善的心说出的话会不会伤害到人家会不会产生矛盾等等要增加集体荣誉感增强集体凝聚力。

　　最后定期或不定期内外部培训。企来的战略在变执行战略的能力要求也在变所以对员工进行工作及生活的沟通思想沟通、对员工进行业务培训(如师傅带徒弟)、全方面素质培训。如航空常识培训、内部经验交流、外部参观学习、物流管理培训等等。益处是公司有了高素质人才适应了当前的发展变化而员工更好的充实了自己、更好的完成工作、更多的付出。

　　把公司当成家节省每一点能源。把同事当成朋友增强团员合作精神与集体凝聚力。心往一处用劲往一处使我想我们的xxxx一定会更好!

　　客服个人工作总结 篇2

　　我通过这一年的学习与工作工作的方式、方法都有了较大的进步现将一年年多来的工作情况总结如下：

　　一、客服接待员的日常工作

　　由于客服部的工作是直接面对本小区业主所以客服部是小区物业形象最为重要的一个部。也正因为如此制定了“天天让您满意”的服务宗旨和一切为了顾客、一把手亲自抓、一票否决制度、一丝不苟态度、一抓到底作风的“五个一”质量文化准则。客服管理员的日常工作主要有：接待业主来访；处理业主投诉；处理业主报修的联系、跟进、回访工作。

　　二、加强学习提高业务水平

　　由于感到自己的知识、能力和阅历与自己的岗位有一定的距离所以总不敢掉以轻心一年多来不断加强在专业知识方面的学习在这方面也加强了对专业知识的培训和考试等方式使我们在工作中能够灵活运用相关的专业知识这样下来在业务水平方面的确有了一定的进步。

　　经过不断的学习、不断积累经验、知识均已具备了一定的工作能力能够自行处理日常工作中的各种问题。能够以正确的态度对待各项工作任务热爱本职工作认证努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质争取工作的主动性努力提高工作效率和工作质量。

　　三、存在问题和今后努力的方向

　　通过对这音多工作的'总结着实发现了一些问题和不住主要表现在：

　　（一）由于最初对物业管理专业不是很了解许多工作都是边干边摸索以致有时工作起来不能游刃有余工作效率有待进一步提高。

　　（二）有些工作还不够细一些工作协调不是十分到位。

　　（三）相关的专业理论水平还不能全打到刚对一名合格管理员的要求。对于物业最重要的工作之一就是收缴物业费每年我们对物业费都有优惠政策这样一来可以提高物业费的收缴率是对我们服务质量的衡量更是业主对我们所做工作是否满意的体现。

　　（四）维修墙体发霉也是我们上班年的工作重点之一。因此物业的领导和地产负责人了主要原因：一方面是冷桥现象再就是是墙体阴水造成的。因此制定了维修方案：我们客服部接到报修墙体发霉的电话第一时间先给地产负责人回报情况较为重要的地产负责人回亲自去看情况安排维修人员及时处理尽量做到让业主满意。

　　今后在工作中把提高物业管理知识、服务态度、工作水平作为重点。不断加强学习拓宽知识面努力学习物业管理知识和相关法律常识。

　　加强对物业发展的了解加强周围环境、同行业发展的了解和学习要对的统筹规划但前情况做到心中有数；更要注重本部门的工作作风建设加强管理团结一致勤奋工作形成良好的部门工作氛围。不断改进对业主、其他部门的服务水平及支持没配合能力。

　　我将以饱满的热情服务好业主维护好利益积极为业主提供优质的服务为创更高价值造力争取得更大、更优异的工作成绩。

　　客服个人工作总结 篇3

　　岁月如梭不知不觉我来明一乳业已经有两年多了一直在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。现在回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样可是在这段时间里我学到了很多也成熟了很多。

　　很多人可能会认为客服部工作很简单枯燥定义为售后服务其实不然婴幼儿乳品业的客服人员也需要了解多方面的知识如营养、育婴及沟通技巧等从事此工作的过程还会影响到个人的性格提升心理素质。不论以前是学过什么专业从事过什么样的工作来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上才能真正明白学无止境的道理。

　　定期对明一的新老顾客做健康回访是每位客服部营养师每天必做的工作。面对每天重复的工作我们的营养师们要把自己的工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度在这个信息时代市场竞争激烈竞品公司也会对顾客进行电话回访并不会让人觉得稀奇。很多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢?

　　首先我们要明白在与顾客交流的过程中虽然不是面对面的但我们的语气和表情对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话结果可能是对你爱理不理甚至拒听。反之你的微笑服务让对方感到亲切这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有在交流的过程中应抓住顾客较关心的话题可根据其宝宝不同月龄不同季节给予顾客最前沿的信息如此次流行的手足口病;最新育儿资讯和最快的信息动态给予特别的喂养指导。

　　相对于电话回访接听400热线让我变得更有耐性在性格方面也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候面对顾客的情绪发泄刚开始的时候都承受不了。自己的情绪也会随着顾客的责骂甚至脏话情不自禁的激动有时就会提高嗓门。

　　记得有一次让我记忆犹新一位男顾客打来电话接起电话就是一顿凶猛的“连珠炮”。大概的意思是公司在当地做活动购买了一定数量的产品后会有一个赠品当时销售人员告知赠品暂时发放完了给打了一张欠条过后会再补。可回来后看到朋友也参加了活动却能拿到赠品于是这位男顾客不问清情况就到超市闹了起来。

　　而在交流的过程中带着脏话和威胁不断的重复他到超市怎样吵闹如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等。还一直强调要用武力对付导购而且还一再确认这边是谁在接此电话。顾客越说越激动情绪有些失控说如再没有拿到赠品要来公司找麻烦下场和导购一样等等。由于很担心也很气愤当时的声音也变的很生硬嗓门也大了起来酝酿好的话都说不出来了没头绪的一直在劝其不要去找导购麻烦对方也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点不仅自己受气而且还没安抚平息顾客的情绪。事后在领导的提示与指导下领悟到该事件处理的不妥之处让我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。

　　渐渐地我更学会了从顾客的角度出发多站在对方的立场想想换位思考更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一下越说越生气啥话解气说啥其实并没有顾客所表达的那么严重的。应持着平静的心态先学会耐心倾听和温婉安抚顾客了解事件来龙去脉并和顾客做具体的分析尽量在第一时间解决顾客反映的问题。遇到无理取闹的客户我还应学会和同事就事分析总结经验互相鼓励一来可以让自己放松一下二来还可以让同事有个准备并尽早为顾客解决问题防止纠缠不休。在多次的磨练中我们都在慢慢成长慢慢成熟学会调整自己的`情绪用积极向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄然而我们最终没有气馁和放弃磨练才是成功最重要的动力。

　　明一市场越来越大选择明一的顾客也越来越多顾客咨询的问题也越来越来专业与深奥了。此时此刻我们迫切需要自己学习更多的东西更专业的东西。因此我们利用了业余时间去学习相关婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍以及查阅相关的母婴网站充实自己。而接下来顾客打进热线寻求的不仅仅是喂养知识的指导有更多是关于市场今后服务的内容、产品、活动、服务态度等引起的投诉和建议。经过不断的充电我们才会做的更好。

　　我们客服部是后勤部门中人员最多的在这个大家庭里感受到领导的关爱和同事们的团结。在这个大学校里我们锻炼了自己提高了自己互相学习互相交流借鉴。更重要的是我们也是公司的窗口我们必须不断的提升跟上公司前进的步伐相信我们客服部会越来越出色。

　　客服个人工作总结 篇4

　　在来到这里的第一天我们的主管就对我进行了一个简单的规章制度的培训说了很多的条条框框还有那一本的员工手册让我们看了一遍又一遍。当初觉得很痛苦为什么要有那么多的规矩呢可是慢慢融入这个集体之后我才发现这是一个多么优秀的企业有着完整的规章制度让它来约束着我们每一位员工的一言一行让我们能把工作做到最好。

　　刚刚步入到新的工作岗位上难免会有些不适应这个角色的转变由于我以前有过一些做图的经验所以在上传新产品的空余时间还会协助主管做一些美工的工作。起初在这个人员不是很多的团队里我们每个人都身兼数职虽然每天完成的任务并不是很多但是我们每一天都会充实自己。毕竟这是一份全新的`工作是一个全新的开始很多东西我们都需要去学习只有不断的学习才能让自己做的更好更好完成领导交给我们的工作。这就需要我们有百分百的热情、激情在我看来只要我们对自己的工作有足够的热情那么就算是有再大的困难我们也是可以克服掉的。

　　在这x月的时间里我不仅仅学习到了很多关于xx的知识还提升了自己的美工基础。当你把一种技能长时间搁置的时候它就会退化但是如果你经常拿回来锻炼一下回顾一下那么它自然就会越来越精艺了。现在的我不再是那个上一个产品就需要一个多小时时间的小姑娘了现在我可以在x天的时间内就完成一个品牌产品的初步上架然后再逐步完善产品的图片和各种信息虽然不能是是做的游刃有余但也可以轻松搞定了。

　　很感谢xx之路给了我这样一个锻炼自己的机会在这里我不仅学会了用规矩来约束自己还得到了很多锻炼学到了很多平时所学不到的东西。我想我会继续保持着这份对工作的热情继续努力的学习下去和我可亲可爱的同事们团结一心努力做好我们的网站让我们前卫之路的名气越来越大扬名全国。我想肯定不仅仅是我一个人这么想我的同事们也一定都会抱有这份雄心的所以为了我们的大家共同的梦想让我们一起努力奋斗吧。

　　加油我们的明天一定会更加美好的xx之路也一定会越走越光明的。

　　客服个人工作总结 篇5

　　淘宝客服一周总结淘宝客服工作一周来的感想希望大家多多给予意见和指导啊!做客服销售工作首先要了解顾客的需求知道他们在想些什么。

　　一、了解顾客

　　在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思想当然我也会。

　　顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况。

　　首先买家在价格上跟你开始压价问你这款东东价格可不可以在低点给我点折扣顾客都想买到质量好价格便宜的宝贝。商家一般都不会把定好的价格降下去除非遇到节日做活动因为有些商家的利润真的很低客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎这时他们会想其他方面的优惠。

　　也就是既然不可以还价那给我免邮怎么样其实这也在还价。邮费的问题每家都不一样快递公司给的价格也不一样商家产品的性质也不近相同所以要商家免邮比还价还要亏本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了既然不能还价也不可以免邮送个小礼物总得可以了吧就当是留个纪念啊!这一般卖家都会做的因为成本也不是很高的送小礼物顾客心里也高兴。人总是想占点小便宜给自己心里安慰。

　　网上买东西不像现实那样看得见摸得着总得让人留个心眼顾客想要的也是可以理解的把自己当做一个买家换位思考一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是服务行业一定要有耐心和热心顾客的满意才是我们最大的追求顾客关心的问题就是我们将要努力做好的工作内容这样才能使销售做的更好。

　　二、了解商品

　　做好客服工作重中之重是了解自己所要销售的商品的性质这样买家在打算购买商品的时候你才能很顺利的完成销售工作如果你不了解商品那么买家在询问商品的时候你就会出现回复停滞回复信息速度的变化很容易影响买家的购买欲。还有就是一定要如实的回答顾客所提出的问题不要刻意去夸自家的商品因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否就会产生失落感很有可能给你个中评或是差评那就得不偿失了。如果买家怀疑商品品质好坏的时候可以建议买家参见评价信息因为这是比较客观的大家说好才是真的好更是你推销的最好方法之一啊。

　　三、售后服务

　　这也很重要要做好质量的把关退换货的处理。因为您面对的是上帝。

　　把握好老客户建立一种客户的群体这样会事半功倍。

　　对于经常来的'顾客可以标上记号下次来的时候可以给他优惠或者免邮之类的因为这样可以带动产生新的顾客。一般

　　顾客觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事或者比如买衣服同事觉得这衣服好看问在哪买的这时新的订单不就来了吗。所以在聊旺旺的时候要用心真诚的为顾客服务让他们真正感觉到上帝的待遇。

　　做好网店销售要掌握技巧不是随随便便简简单单就可以做成的要多学习善于总结这样才能让工作更加顺利流畅。

　　客服个人工作总结 篇6

　　新的一年即将到来充满了挑战和机遇我必须更加的努力。看似容易做起来却是需要用心、用力、用态度的需要有自信有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策有各位同事的'协助加上我个人的不懈努力12月会是我在Usfine实现蜕变的一月。

　　(一)增强责任感服从领导安排积极与领导沟通提高工作效率。

　　要积极主动地把工作做到点上落到实处减少工作失误。时刻坚持不懂就问不明白就多学的态度与同事多合作与领导多汇报工作情况和建议做为一个新人要将自己放的低一点懂得团队的力量和重要性。

　　(二)勤学习提高专业服务能力。

　　涉及到工作相关知识的学习不怕苦难努力克服。工作中遇到了许多接触少甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如Service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证回答客人问题等。面对这些问题要自己先多了解熟悉公司的产品订单操作以及如何管理做到心中有数使自己很快能进入工作角色用专业的言语向客户表达。

　　(三)多行动坚守工作职责。

　　英文客服岗位工作时间长任务繁重压力大有夜班肩负着公司的形象。所以需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪给自己解压。

　　工作无大小只是分工不同贡献无多少要看用心没有没有必要斤斤计较。我刚走出校门社会经验和工作经验少因此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而我个人认为自己的上进心很强最大的特点就是学习能强待人真诚。工作中要勤于动手做好本职工作谦虚敬慎不骄不躁不做言语的巨人。不论是办公室的日常事务还是工作上的任务我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己拓宽自己凭借公司的良好环境提升自己。

　　(四)善于思考理论联系实际。

　　在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下我逐渐熟悉了工作情况通过自身细心观察和留意反思和总结吸取精华提取糟粕在工作中不断总结经验。捕捉和发现大家工作中的亮点加以学习和自我提高。

　　客服个人工作总结 篇7

　　对于售后客服的完成来说自然要付出许多精力的在我入职以来便能认识到自身职责的重要性并兢兢业业地工作着虽然工作中有着领导的支持却让我明白任何机会都需要自己去争取在竞争的过程中占据优势才能够更好地促进自身的职业发展现对以往在售后客服工作中的表现进行简要总结。

　　能够严格遵守客服部门的制度从而在工作中有着较好的表现虽然我在工作能力方面还存在着些许不足却能够认识到遵守规定的重要性通过平时完成的工作让我明白部门规定的遵守对自律性的提升有着很大帮助当自己习惯以严格的要求来对待工作则能够很好地避免在工作中犯错也正是秉承着这方面的原则让我逐渐通过工作中的良好表现获得了领导的认同重要的是我能够在客服工作中做到持之以恒从而养成了良好的习惯面对客户时能够始终保持良好的服务并为对方提供帮助。

　　通过对客服话术技巧的学习与运用从而提升了自身的工作能力我明白做好客服工作的前提是需要提升自身的能力从而让客户感到满意这便意味着我需要认真履行好售后客服的职责从而强化对话术部分的学习对我来说这种方式既能够巩固自身的基础又能够为客服工作的完成积累良好的经验虽然目前的我对客服话术的运用还比较生硬却比入职之初进步了许多接下来我仍需做好这方面的学习与运用以便于更好地提升自身的能力另外对于客户资料的收集整理工作也要继续做好从而积累相应的经验。

　　在交流的过程中记录客户反馈的信息并做好持续的跟进由于能够牢记客服工作的流程导致我能够较好地解决客户的问题面对客户的反馈能够及时进行记录并在下班之前反馈给部门领导其中涉及到技术或者维修方面的问题则需要和相关部门的负责人进行沟通除此之外则是持续跟进问题的处理进度以便于能够满足客户的要求对我来说这部分流程的贯彻也是对工作责任心的.一种培养经过长时间的锻炼以后也让我变得更加重视客户的感受通过客服工作的良好服务获得客户的认可也相当于为企业的发展建立良好的口碑。

　　以往积累的工作经验对我来说也是不断成长的过程因此我会继续做好部门的各项工作从而提升自身的综合素质而且我也会对今后的职业发展做好详细的规划并为此而努力希望能够凭借着这份对工作的追求与坚持能够让我获得能力的提升。

　　客服个人工作总结 篇8

　　时光飞驰转眼间年即将过去针对这一年的工作情况我对自己的工作表现有如下总结：

　　通过一年的工作我对安全、票务、客服等一系列工作内容有了更为深刻的体会同时在这些方面的工作有了一定的提升。

　　安全问题重泰山

　　市民广场站是120米站台的室外有岔站面对这样的一个环境站务人员在对站台巡视以及设备巡查就有了更多的要求在去年冬季我发现一次上行水箱间上限警报后查原因是因为冬天太冷导致水管冻裂所导致;参与多次道岔除雪任务这对于我一次入司两年的新人来说是很重要的学习经验同时丰富了工作体会。

　　在今年安全门施工进入收尾阶段进入调试期安全门处于常开状态这对站台巡视又有了新的要求安全门高1.5米在1.5米一下的人进入门体内很难被发现所以在站台巡视的时候要特别仔细以防有什么危险。在11月份安全门正式投入使用对安全门使用故障时站务人员应该如何处理我们进行了相关的培训和考核并在出事时能够恰当的使用相关应急方案。

　　票务问题无小事

　　在今年我获取了售票资格对于数字特别不敏感的我感到很惶恐但是在值班站长宋艳的帮助下有了很大的进步并且很快的掌握了一些售票的技巧。在车务部举行的“战酷暑迎国庆售票无差错”活动中获得了“优秀售票员”称号这应该也是对我工作努力的.一种肯定吧。

　　客服问题要细化

　　在这样一个天天与人打交道的工作中每天或多或少总有些磕磕绊绊因为每个人都有情绪那就要求我在服务乘客时要注意语音语调同时不把工作以外的情绪带到工作中针对不同的乘客采取不同的服务机制做到具体问题具体分析加强自身地理以及语言知识的学习来服务好不同的乘客从而提高自己的客服水平不仅如此我还经常关注客服周报来时刻提醒自己不要错误事情在自己身上发生第二次。

　　在一年工作中我还对自己的工作及时总结配合站区进行部分信息采编的书写有幸部分登在司刊以及车务部的月刊上。对我的思想给予了深刻的肯定。

　　在过去的一年中我收获了许多不仅仅是我的努力更重要的是领导的支持与关心;今年即将画上一个圆满的句号有迎来了一个崭新的明年在明年的工作中我依旧会努力奋斗努力拼搏为即将开通的天津站贡献自己绵薄的力量。

　　客服个人工作总结 篇9

　　在十月的不到一个月的时间里对于我来说是从一个相同职业跨入不同行业学习的一个过程。对于页游自己偶尔也玩过但是却不是很熟悉。通过这不到一个月在很多同事的帮助下逐渐摸索学习之后试着把自己的优势和这个行业特点相结合很多地方比起最初的迷茫直到现在有了很多的改变。在做客服服务的前期定是要把规章制度都拟定好的除了学习游戏行业的一些相关的知识本月主要是制定一系列的制度、规范、培训大纲、培训细节内容、客服工具系统确认等。并不断的在游戏行业中学习把学到的东西与自己熟悉的内容融合在一起变成有价值成果。

　　在这段工作期间也查看了我们以前的游戏的客服工作。相对来说不是很完善可能我们之前的没有相对重视这个部门从这段工作时间来看虽然现在只有我一个人但有些时候当我去咨询的`时候部门的解答不是很详细。可能也是大家都很忙的缘故但是我还是希望当在我们项目开启的时候客服这边会相应的得到各部门的支持毕竟客服这边是一个游戏对外的窗口如果这个窗口给人的感觉不专业效率慢那么所有员工的努力可能会功亏一篑的。所以我非常希望在员工培训的时候能得到相关部门的大力支持。关于本月工作在本周周报里面相对体现出一些内容。具体细节还需要在工作过程中添加。

　　十一月工作按照优先级分为以下几大块。我自我认为首先要解决的是整体客服培训的一周内容大纲（并按照需要与部门配合进行有必要的改进）、细化培训大纲的内容（和有关部门沟通）、和游戏那边共同推进工作并整理细化提案操作流程、配合开发策划部门进行客服工具的完善工作。剩余琐碎的表格与试卷考核等工作会抽时间完成。

　　至于临时安排的工作看内容的多少来决定本月计划内工作是否能够全部完成与完成的比例。

　　在这段时间里虽然有很多行业相关的东西不是非常清楚但还是很感谢很多同事的帮助加上自己的努力和对自己信心相信在日后逐渐学习的日子里会更加完善之前做过的工作最终希望能帮助运营部门乃至整个的发展需要达到共赢的目的。

　　客服个人工作总结 篇10

　　时光荏苒岁月如梭。伴随着时光繁忙的脚步年已经悄然结束的钟声已经敲响我们已然步入了新一年度繁忙而又充实的工作生活即将开始。在这岁末年初之际回首过去这一年来的点点滴滴我在上级领导的正确指导下在同事们的帮助与支持下我基本完成了公司所下达安排的销售任务并且在技术上和工作中都得到了一定的提高和进步。

　　回顾这一年来的收获让我以后的工作在健康的道路上稳扎稳打继续在公司领导的带领下奋进；这一年的压力与挫折也让我感受到自身的不足感受到学习与努力的重要性。根据上级领导要求将我在年度的具体工作内容总结如下：

　　一、个人工作体会

　　年对于我个人来说是一个不平凡的年度。自年初开始客服工作以来就一直在忙碌之中渡过。回顾年度我主要从事销售性客服工作。通过一年来的销售性客服工作让我体会到对于一个销售性的客服来说做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。

　　在我的`工作中我遇到这样的挫折使我备受压力但同时却也让我对于工作有了很大的触动和启发。有段时间我上班电话讲解软件功能下班短信策单、打感情牌最后客户终于答应来公司交钱的前一天却因为我打错钱数而导致客户心里不平衡而产生了取消合作的心理也使得我不再继续强势促成想着让客户缓一缓吧第二天却在上海成交。此事对我打击特别大！我反反复复的在找问题找原因差点就想放弃这个客户同时却没有意识到是自身存在的问题怨天尤人。后来在客户那得知是我误会了他当时那番话因为我的先入为主觉得差价大觉得客户不接受等等而这些却只是我的想法并非是客户的想法。幸亏后来还有挽回的余地客户在我的不折不挠下最终同意在上海办退货再在我这里购买。从这件事上我反复思考总结自身不足并意识到在未来的工作中我只有充分认识到自身所存在的问题并加以改善、解决才能使我个人的销售业绩的到提高。

　　二、销售工作业绩

　　在年度我总体上较好的完成了公司所安排制定的销售任务取得了良好的销售业绩并充分获得了上级部门以及同事的认可与肯定获得了些许荣誉。但是从具体的月度销售业绩情况来看我在上一年度4月份以及5月份的工作业绩情况并不理想其主要原因是个人在当月当季度的思想懒散没有积极进行销售任务感觉自身工作没有指定的任务压力因此工作态度并不积极并且在当年5月份我请了15天的休假从而导致了销售任务的延期在休假过后我也并没有调整好心态从而使得任务进度跟不上整体步伐。对此我深深认识到自身的问题并对自身情况进行了反复反思在年度我将竭尽全力力争完满的完成每月的销售任务。

　　三、工作内容情况

　　一年来我坚持做好与已经购买益盟操盘手软件的用户做好售后服务尽可能的对用户在使用软件的过程中遇到的各种问题进行耐心而又详细的讲解并努力做好QQ远程处理工作。在现场课程进行接待时尽可能的充分发挥自己工作的热情辅助用户使用软件进行分析手中的股票争取在服务基础上让用户稳定在每年软件到期进行续费。此外在一年来我坚定完成客服部所安排部署的销售任务通过自身的不懈努力和耐心沟通使得我公司的软件销售在用户群体里得到了再次的开发为保障我xx操盘手有限公司的良好销售绩效而做出应有贡献。

　　四、自身不足以及未来计划

　　我从xx来到xx操盘手有限公司工作已有一年半的时间。在此期间内我虽然能够较好的完成公司所安排部署的各项工作任务做到热情服务耐心售后良好销售。但是在具体的工作过程中通过我所亲身经历的一些挫折与压力也使我充分认识到了自身所存在的不足与问题。首先我存在有脾气较差等问题有时在遇到一些不满的工作分配等问题时我就会产生冲突心理。此外在遇到较大年纪的用户咨询电脑问题时我缺乏耐心。对此我感到十分的愧疚与悔悟在未来的工作中我将进一步改正自身的脾气问题多向老师以及前辈学习并请教销售技巧以及应对能力。进一步加强自身对客户的亲和力不断提升自身的沟通技巧和工作方式加深对证券理论知识的学习提高自身的专业分析能力和业务水平以保证我未来年度工作的良好成效。

　　五、公司管理建议

　　为了更好做好未来的销售任务以及其他各项工作实际提升公司的团里销售热情提高公司的销售业绩。我结合自身xx年来的工作经验对公司提出以下建议。我公司对于销售管理具有良好的奖罚制度我公司的惩罚制度规则很具体很明细哲恒好的促进了我公司的管理力度。但是如果在此同时能够进一步完善和落实奖励制度确保每个月的任务都不一样补齐不完善遗漏的制度保证落实制度而不只是口说而已。并加以公示摆明时效执行如果奖励制度是让人激励的而不是消极的则将会更好的促进我公司客服人员的销售热情并将会提升客服人员对工作的认真负责实际提升我公司的销售绩效

　　客服个人工作总结 篇11

　　岁末年初新的一年已经开始了我们的工作也告一段落。回首过去的一年我们在工作中虽然没出现大的过失但在很多问题的处理上还不到位以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议总结问题及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下希望也能给其他同事带来一定帮助：

　　1、语言交流技巧方面：

　　(1)与用户对话时应仔细推敲讲话要严谨要讲究艺术。多用请使语气更缓和;向用户致歉时尽量用对不起不用抱歉这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说您好时尽量不要再说回应您好可以用请问您需要什么帮助来代替;如需请用户讲话时可以用您请讲而不要用您说;不要跟用户说简称讲话要完整规范不要出现漏保、招商、农业、工商等词或出现一些病句及倒装句。语速要适宜遇有老人或听力不太好的用户应适当提高音量并放慢语速。

　　(2)在用户电卡出现问题需要修卡时应先向用户致歉介绍网点时可以特意声明您稍等我帮您找一个最近的网点并向用户解释清造成此现象的原因提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些以避免发生此类情况使用户感到我们对待工作是负责任的从而能体谅并配合我们的工作减少不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时要先向用户致歉并表明保证您用电是我们的责任出现故障我们肯定会马上处理尽快恢复供电减少停电给您带来的不便;因各家银行24小时购电网点使用的不全是一卡通其名称各不相同答复用户时不应一概而论可以说银行交易卡。

　　(3)接听电话时要认真注意听用户讲的每一句话全面分析用户反映的问题找出关键分清造成事件发生的责任部门尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚不要以命令的口吻要求用户去做什么也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求讲话不能过于罗嗦避免使用户产生厌烦情绪要换位思考设身处地的为用户着想;与用户对话时要占据主动位置不要光凭经验讲话过于随意并要注意答复用户时要留有余地给自己留后路。

　　2、业务及问题处理方面：

　　(1)新建小区咨询有关临时转正式用电问题：

　　可以这样解释：因小区整体工程未完开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房所以只能完工一栋出售一栋期间不具备转成正式供电条件所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工并不是指整栋楼的完工而是指该小区工程的整体竣工包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章只有盖齐了才是真正的竣工才能到电力公司办理相关手续。

　　(2)关于卡表退费问题：

　　可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费其它情况原则上不予办理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。

　　(3)关于石景山校表问题：

　　如遇到石景山区用户想校验电表的话可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班如用户上午报修一般当天就能安排处理可以向用户解释清楚以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排如用户报修几天后未处理要求催办时可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。

　　(4)当用户反映电表表内开关合不上时一定要给用户核实电量不管新表旧表因电表零度会自动掉闸不输入电量的`话开关也是合不上的但这种情况属于正常现象请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路从而使表内开关掉闸或合不上只有将有问题的线路断开后合表内开关才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座因线路短路可能会造成打火会有一定危险。

　　(5)关于询问计划检修停电范围的问题：

　　可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考做个提醒具体可以向房产单位确定一下因为您既然住在这个小区作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。

　　(6)如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时：

　　可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况且您在现场有人证、物证这种事件就不在我们服务范围以内了建议您可以采取法律手段找公安机关或拨打110等来现场查清事实如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话我们工作人员就要负刑事责任了且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。

　　(7)如接到单位电工来电话反映处理内部故障请我公司配合停电的尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本并由劳动局专业考试合格后才能取本凡持证者都应具有低压带电作业技能如确属电工能力之外的工作再酬情安排。

　　(8)关于投诉问题：

　　如接到用户投诉电话应先诚恳地向用户表示谢意欢迎您对我们的工作提出宝贵意见和建议这样有利于我们工作的完善和提高。对用户投诉内容应仔细倾听找出用户想解决的问题关键尽量与用户沟通帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录但如根本没有过失就算用户投诉也不能受理。例：用户补卡需带房产证明但有些用户不理解想投诉可以向其解释：带房产证明也是为了避免将来产生不必要的纠份是为用户着想此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉的尽量向其解释清楚相关法规政策并应将欠费交清避免停电如用户对我公司其他工作不满意的话可在解决用电问题后再来电话反映从而减少投诉单的生成。

　　(9)现发现东城区一些居民表前都装设刀闸此闸是为了方便处理用户内部故障的产权一般属于电力公司和房产单位共有两方均有权处理。

　　(10)用户室内漏电保护器旁有两个按扭一个是复位按扭：当线路短路或漏电开关掉闸时按一下此按扭开关即可合上;另一个是试验按扭(有t字型标志)：如果电表出线有电按一下此按扭开关就会掉闸如无动作证明电表出线可能没电。一般情况下用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常。

　　3、工作单处理及其它方面：

　　(1)因现在发派工作单已经开始考核值班员在记录地址时要详细准确内容应简明扼要像一些望查看、电工已查、请先联系、强烈要求等话没必要填写确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写可以节省我们填写时的思考时间也便于值长管理。不要出现错别字及病句尽量在填写完成后再挂断电话。

　　(2)值班员应保持较高的工作积极性多利用业余时间学习专业知识平时虚心求教组员间互相配合团结协作。对于平时出现的问题或重要信息应及时记录总结从而提高业务水平。在工作中要控制自己的情绪保证每天的工作质量。遵守工作纪律不做与工作无关的事情。端正服务态度将我们的服务由被动转为主动提高服务意识站在用户的立场去看问题。

　　(3)对于已有结果的工作单如用户有疑议的不要轻易听信用户可以帮其联系基层了解具体情况后再向用户解释与用户谈话中不要随便表态分析谁对谁错等。

　　(4)接到远郊反映停电电话如没有事故上报需转到属地客服时可以在转接后点击会议可以了解到是否出现故障如属于外线故障应上报值长发布公告使再次接到此处电话的值班人员方便判断。

　　以上三个方面都是我小组组员平时接话时遇到的问题和不足之处通过王师傅的及时指正与严格监督我们已逐步掌握了相关业务知识并已深刻理解只有将知识做到融会贯通了才能更清楚明白的为用户解释服务。在与用户对话方面我们也改了很多毛病例如口头语、语气语调、对话技巧等都是越来越规范。虽然这一年中我们取得了一定进步但距离完美的接好每一个电话还差得很远。不管是在业务上还是服务上我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的服务标兵学习提高自身素质。

　　客服个人工作总结 篇12

　　客服个人工作总结—xxxx年前三个季度的工作已经结束了在全体员工不懈努力与坚持下基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：

　　1、提升服务品质。

　　首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理由个楼层主任级人员担任和我们共同配合对各楼层的员工日常行为规范进行检查从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位具体在顾客投诉领班交接班、导购日常考核方面进行建设实行卖场互查、部门自查每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理）现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级rarr；各商品部部门级rarr；班长级rarr；店长—员工）加大力度。部门干部负责本部门的现场管理有问题时可以及时处理从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换并建立了全员服务管理档案对全年违纪的员工累计超过6次我们将暂停员工的上岗资格进行培训并重新办理入职手续使全体员工树立危机意识全面提升服务品质从而营造最佳服务环境截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号并组织制作员工微笑服务牌并全员下发全员佩戴通过这样的'方式使全体员工都微笑面对每一位顾客为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质树立员工服务意识还推出服务明星候选人共44人起到了以点带面的作用。

　　2、顾客投诉接待与处理。

　　在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化（服务办定期检查对不规范的管理人员进行处罚）在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训我精心准备后带出了顾客投诉处理艺术并得到基层管理的好评通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。XX年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率（质量类：224例服务类：9例综合类：131例突发事件：7例）在突发事件处理方面我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险（保费共3000元三店同保）只要是在我公司发生的突发事件均属于保险范围从而为公司减低了损失。

　　3、人员管理检查范围全面化、制度化。

　　将二线和一线员工管理纳入同步轨道进行日常监督和管理。依公司相关规章制度一视同仁严格落实做到公平公正不厚此薄彼达到监督检查透明化管理标准化杜绝执行标准不一的问题我们还制定了整改通知单对发现的问题及时进行整改从而使部分工作得到很大提升而且我们还加大力度对干部在岗进行检查从以前的每天两次增加到四至六次使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前就要站在员工通道迎接员工进店通过这种方式管理人员的亲和力得到加强使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

　　4、卖场五大管严格查场制度对楼层提出查场重点。

　　在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通并下发整改通知单提出整改期限并检查跟踪使发现的各类问题能得到及时解决（但也有部分问题得不到落实主要以硬件问题为主我们通过查场通报进行跟进）杜绝一面讲一面不落实的工作被动局面。在XX年前三季度服务办对卖场进行检查共计发现处理各类员工违纪5823人次公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚从而也体现了公司人性化管理降低了以罚代管的被动局面。

　　5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。

　　我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划定期进行商品知识及专业知识的培训培训师由我部值班经理自行担任用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项比如我们部门有些同志不知道如何开展工作那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平进一步完善自我监督、自我管理机制前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。

　　6、白银店工作。

　　在具体工作中服务办按照公司统一安排配合从人员招聘培训等方面进行商业服务法规的

　　课程由我主讲累计20余课时按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训转变服务观念。顾客需要的就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求要求他们必须按照总店的管理水平去管理虽然现在分店的管理和总店还有差距但我们有信心把分店的管理抓上去。

　　7、积极配合公司完成各项工作

　　从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中处处都有服务办值班经理的身影对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成并取得了一定成效受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。

　　客服个人工作总结 篇13

　　我来到公司做客服也有了一段时间从去年的十月份进入公司到现在半年多的时间了在今年年初转正成为公司的正式员工上半年即将过去就这半年的客服工作我也收获了很多也发现了自身有些不足要进行改进。就我个人半年的工作总结一下。

　　一、些许的成绩

　　半年的时间我从售后客服转到售前客服虽然压力加大了但是在售后客服期间的工作对客户心理更加了解对产品更加熟悉所以虽然是转岗到售前但是我却并没有太多的不适应也把工作做好了转到售前客服是二月中的时候所以领导给到的销售任务也是按半年来算虽然我比其他同事少了一个半月的销售时间但刚好那段时间是淡季所以我们的'起点差距并不是特别大。

　　半年下来我圆满的完成了领导给到了销售任务从二月的30%完成率到三月的89%完成率再到四月份旺季的超额的完成率终于把之前的目标都补了回来再到五六月份的全额完成销售任务方面我没有拖后腿。在转化率方面从一开始的19%转化率再到30%达标的转化率直至五月份达成了46%最高的转化率。虽然并不值得骄傲但也是我半年来的工作成果。

　　二、学习的方面

　　在售前客服的岗位上虽然我对产品和客户心理都比较了解了但对于销售的技巧和对产品有哪些重要的卖点并不是特别的清晰在和客户沟通产品的时候总会有一些售后的思维在里面经过主管对我沟通话语的培训和指出哪些是错误的地方我也学到了很多看其他同事在沟通中如何使用好的方式方法来促进销售我也学到了很多的小技巧。

　　同时公司也会开展一些培训课程如运营的培训虽然我只是个小小的客服但我的上进心还是很足的每次有时间我都会参加培训了解不一样的知识加深自己的能力开拓自己的思维。

　　三、不足的地方

　　虽然在岗位上取得了一些成绩也学到了很多东西但售前的工作之中我也发现自己有一些接待客户方面不足的地方需要改进像销售的时候有些被动可能还是因为工作时间比较短对售前的认识没有那么清晰而且刚进公司接触的是售后虽然就三个多月但还是有影响的在和同事相处方面有时候过于热情了反而可能影响到他们的工作因为有时候是换班的时间或者没有那么繁忙的时候就和同事一起聊售前工作的事情但可能有时候他们正好在忙着接待客户并没有那么多闲暇时间跟我聊而我却一直说个不停有点影响他们的工作。

　　在今后的工作中我要学会更好的放空自己把自己的状态调整好做好售前客服的工作认清楚这个岗位应该做的和需要避免的东西在和同事相处之中注意多点同理心理解同事。并在学习上面我要加强只有时刻进步我才能不落后不被淘汰走得更远。