总结就是对一个时期的学习、工作或其完成情况进行一次全面系统的回顾和分析的书面材料它可以帮助我们总结以往思想发扬成绩因此我们要做好归纳写好总结。你所见过的总结应该是什么样的？以下是小编帮大家整理的客服个人工作总结希望对大家有所帮助。

　　客服个人工作总结 篇1

　　作为一名物业的客服从我自己的角度来看这段时间的工作是做的很不错的但这也只是从我自己的角度来看具体做的如何还是应该要做一个总结的。这段时间的工作收获是比较的多的自己是按照领导的要求完成了自己的工作的。但我知道自己在工作中还是存在着一些不足的所以也从几个方面对这段时间的工作进行一个小结。

　　作为xx物业的`一名客服我的主要的工作就是去解决我们小区住户的一些问题工作看上去是比较的简单的但是想要做好的话肯定是不容易的。不管住户用一个什么样的态度跟我们说话我们都是要以一个好的态度跟他们交流的。我们要将心比心的站在住户的立场上去思考一下问题如果是自己遇到了同样的问题心情是不可避免的会烦躁的所以住户不管是什么样的语气和态度我们都应该要理解只有这样才能够去帮助他们解决问题。

　　在这段时间的工作中我一直都是保持着一个很好的态度去跟住户沟通的首先我会先努力的稳定住他们的情绪在有情绪的时候是没有办法说清楚问题的但我们要自己知道清楚他们的问题才能够解决所以是要先稳定他们的情绪的。弄清楚他们想要我们物业解决的问题然后上报给领带让领导安排人去给他们解决问题。在问题解决之后询问住户对我们的满意度以及他们对我们的处理方式是否有一些意见有意见的话在之后就能够努力的去改进。

　　领导对我这样的处理方式是很赞同的所以这段时间住户对我的满意度是比较的高的但我也知道自己还是需要继续的努力才行的。虽然大部分的问题我都是能够很好的解决了但一小部分的问题还是需要在领导或者同事的帮助之下才能够解决这就是我之后需要去努力的地方了。我之后是应该要努力的去学习的让自己能够多学习一些处理问题的方法做到能够处理好住户的每一个问题做到让每一个住户都感到满意。我知道想要做到这样是比较的难的但我想只要我努力是一定能够做到的只是时间长短的问题。

　　在下一个阶段的工作中我一定会继续努力的学习的处理好自己的每一个工作让自己在这一个阶段的工作中能够有更多的进步和收获也让自己的工作能力能够得到提高。

　　客服个人工作总结 篇2

　　岁末年初新的一年已经开始了我们的客服工作也告一段落。回首过去的一年我们客服在工作中虽然没出现大的过失但在很多问题的处理上还不到位以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议总结问题及时改正。下面将上一年度客服工作中遇到的问题及需要改进的地方总结如下希望也能给其他同事带来一定帮助：

　　1、语言交流技巧方面。

　　（1）与用户对话时应仔细推敲讲话要严谨要讲究艺术。多用请使语气更缓和；向用户致歉时尽量用对不起不用抱歉这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候说您好时尽量不要再说回应您好可以用请问您需要什么帮助来代替；如需请用户讲话时可以用您请讲而不要用您说；不要跟用户说简称讲话要完整规范不要出现漏保、招商、农业、工商等词或出现一些病句及倒装句。语速要适宜遇有老人或听力不太好的用户应适当提高音量并放慢语速。

　　（2）在用户电卡出现问题需要修卡时应先向用户致歉介绍网点时可以特意声明您稍等我帮您找一个最近的网点并向用户解释清造成此现象的原因提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些以避免发生此类情况使用户感到我们对待工作是负责任的从而能体谅并配合我们的工作减少不必要的争端；接到用户因故障停电来电话询问时要先向用户致歉并表明保证您用电是我们的责任出现故障我们肯定会马上处理尽快恢复供电减少停电给您带来的不便；因各家银行24小时购电网点使用的不全是一卡通其名称各不相同答复用户时不应一概而论可以说银行交易卡。

　　（3）接听电话时要认真注意听用户讲的每一句话全面分析用户反映的问题找出关键分清造成事件发生的责任部门尽快使用户的问题得到解决；该讲清的一定要向用户讲清楚不要以命令的口吻要求用户去做什么也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求讲话不能过于罗嗦避免使用户产生厌烦情绪要换位思考设身处地的为用户着想；与用户对话时要占据主动位置不要光凭经验讲话过于随意并要注意答复用户时要留有余地给自己留后路。

　　2、业务及问题处理方面。

　　（1）新建小区咨询有关临时转正式用电问题。可以这样解释：因小区整体工程未完开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房所以只能完工一栋出售一栋期间不具备转成正式供电条件所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工并不是指整栋楼的完工而是指该小区工程的整体竣工包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章只有盖齐了才是真正的竣工才能到电力公司办理相关手续。

　　（2）关于卡表退费问题。可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费其它情况原则上不予办理但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。

　　（3）关于石景山校表问题。如遇到石景山区用户想校验电表的话可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班如用户上午报修一般当天就能安排处理可以向用户解释清楚以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排如用户报修几天后未处理要求催办时可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。

　　（4）当用户反映电表表内开关合不上时一定要给用户核实电量不管新表旧表因电表零度会自动掉闸不输入电量的话开关也是合不上的但这种情况属于正常现象请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路从而使表内开关掉闸或合不上只有将有问题的线路断开后合表内开关才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座因线路短路可能会造成打火会有一定危险。

　　（5）关于询问计划检修停电范围的问题：

　　可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考做个提醒具体可以向房产单位确定一下因为您既然住在这个小区作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。

　　（6）如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况且您在现场有人证、物证这种事件就不在我们服务范围以内了建议您可以采取法律手段找公安机关或拨打110等来现场查清事实如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话我们工作人员就要负刑事责任了且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。

　　（7）如接到单位电工来电话反映处理内部故障请我公司配合停电的尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本并由劳动局专业考试合格后才能取本凡持证者都应具有低压带电作业技能如确属电工能力之外的工作再酬情安排。

　　（8）关于投诉问题如接到用户投诉电话应先诚恳地向用户表示谢意欢迎您对我们的工作提出宝贵意见和建议这样有利于我们工作的完善和提高。对用户投诉内容应仔细倾听找出用户想解决的问题关键尽量与用户沟通帮用户解决问题。但也不能对用户一味的`盲目遵从。如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录但如根本没有过失就算用户投诉也不能受理。例：用户补卡需带房产证明但有些用户不理解想投诉可以向其解释：带房产证明也是为了避免将来产生不必要的纠份是为用户着想此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉的尽量向其解释清楚相关法规政策并应将欠费交清避免停电如用户对我公司其他工作不满意的话可在解决用电问题后再来电话反映从而减少投诉单的生成。

　　（9）现发现东城区一些居民表前都装设刀闸此闸是为了方便处理用户内部故障的产权一般属于电力公司和房产单位共有两方均有权处理。

　　（10）用户室内漏电保护器旁有两个按扭一个是复位按扭：当线路短路或漏电开关掉闸时按一下此按扭开关即可合上；另一个是试验按扭。如果电表出线有电按一下此按扭开关就会掉闸如无动作证明电表出线可能没电。一般情况下用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常。

　　3、工作单处理及其它方面。

　　（1）因现在发派工作单已经开始考核值班员在记录地址时要详细准确内容应简明扼要像一些望查看、电工已查、请先联系、强烈要求等话没必要填写确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写可以节省我们填写时的思考时间也便于值长管理。不要出现错别字及病句尽量在填写完成后再挂断电话。

　　（2）值班员应保持较高的工作积极性多利用业余时间学习专业知识平时虚心求教组员间互相配合团结协作。对于平时出现的问题或重要信息应及时记录总结从而提高业务水平。在工作中要控制自己的情绪保证每天的工作质量。遵守工作纪律不做与工作无关的事情。端正服务态度将我们的服务由被动转为主动提高服务意识站在用户的立场去看问题。

　　（3）对于已有结果的工作单如用户有疑议的不要轻易听信用户可以帮其联系基层了解具体情况后再向用户解释与用户谈话中不要随便表态分析谁对谁错等。

　　（4）接到远郊反映停电电话如没有事故上报需转到属地客服时可以在转接后点击会议可以了解到是否出现故障如属于外线故障应上报值长发布公告使再次接到此处电话的值班人员方便判断。

　　以上三个方面都是我小组组员平时接话时遇到的问题和不足之处通过王师傅的及时指正与严格监督我们已逐步掌握了相关业务知识并已深刻理解只有将知识做到融会贯通了才能更清楚明白的为用户解释服务。在与用户对话方面我们也改了很多毛病例如口头语、语气语调、对话技巧等都是越来越规范。虽然这一年中我们取得了一定进步但距离完美的接好每一个电话还差得很远。不管是在业务上还是服务上我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的服务标兵学习提高自身素质。

　　xx年是全新的一年也是自我挑战的一年我将努力改正过去一年工作中的不足把新一年的工作做好为公司的发展尽一份力。

　　客服个人工作总结 篇3

　　不知不觉在电话中心工作已经一年多了。从受理客户报案、服务咨询与投诉到与客户进行沟通直接答复或登记并反馈客户需求根据服务职责和时限要求把信息传递给相关部门合理调配资源力求满意解决客户问题在这一年的磨砺中我看到了自己的成长。

　　客服代表的工作是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中也是客服工作中的重要一环。耳麦虽小却一头连着客户的需求系着广大客户对我们中国人寿的无限期待；另一头连着中国人寿的责任与使命系着公司对客户的诚心与真心。每当帮助一位客户解答了困惑露出会心的微笑时每当为客户处理了问题而得到他们的真心感谢时我深刻的感觉到了作为一名客服代表的价值客服工作不仅仅是微笑服务不仅仅是及时接听还必须内化于心、外化于行。因此我积极参加公司举办的各种知识竞赛通过比赛来认识自己。努力掌握服务技巧、不断丰富服务内涵。而随着95519拆分电话量的增加为了保证电话接通率和电话中心工作的正常运转完成呼入呼出工作。感谢领导给我机会让我任职电话中心综合资讯岗这个岗位。我的工作不再仅仅是接听客户电话除了根据接通率情况、排班表和出勤情况及时上线进行一线呼入和呼出确保电话中心接通率外对于一线坐席无法解决的问题我需要及时进行二线处理、工单流转和催办负责对工单处理结果的跟踪回访确保工单处理时效和客户满意度。在处理工单的同时我还要收集整理客户的常问问题、热点问题和疑难问题制定统一的解释回答口径确保一线客服代表回答的准确性。同时还要整理与电话服务相关的公司内部资讯实时维护和更新中心知识库确保一线客服代表在线解答时可以迅速查找到相关的业务知识减少客户在线等待时间或转接需要帮助的时长对回答正确率与及时率负责收集反馈一线客服代表对电话中心新业务、新政策的.意见和建议确保中心内信息传递的顺畅与高效。

　　除此之外我还要协助陈老师对电话中心业务和话务数据进行统计分析制作日报、周报和月报以便上级领导和相关管理人员及时掌握电话中心运营管理的相关数据。每天做好现场巡检及时处理和解决巡检中发现的问题做好巡检记录协助电话中心主管开展现场管理确保电话中心秩序井然卫生整洁。

　　随着电话中心人员队伍的日益壮大。我作为一名老客服帮助新客服尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。很多新客服都是和我一样来这里工作之前对于>保险的业务知识很生熟。所以我在指导如何接报案如何受理咨询的同时主动把自已平时处理问题时碰到的一些案例讲给她们听进行讨论总结。她们在工作中碰到的疑难问题向我请教时我也把自己这一年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们教她们如何进行处理、解决问题。

　　20xx已经过去20xx刚刚开始以后要走的路还很长自身不如别人的地方还有很多要学习的也还有很多。既然选择这个工作我就要不懈努力与各位同事一起共

　　同努力勤奋的工作刻苦的学习努力提高文化素质和各种工作技能为了公司的发展做出最大的贡献。我相信只要我在工作中勤勤恳恳、乐于奉献就一定能在这个平凡的岗位上作出不平凡的成绩。 《>客服代表个人工作总结》

　　客服个人工作总结 篇4

　　时光如梭不知不觉中来xxx工作已有一年了。在我看来这是短暂而又

　　漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。经过一年来的工作

　　和学习对客服工作也由陌生变成了熟悉。

　　很多人不了解客服工作认为它很简单、单调、甚至无聊不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然要做一名合格、称职的客服人员需具备相关专业知识掌握一定的工作技巧并要有高度的自觉性和工作责任心否则工作上就会出现失误、失职状况；当然这一点我也并不是一开始就认识到了而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后才深刻体会到。

　　下面是我这一年来的主要工作内容

　　一、立足本职爱岗敬业

　　作为客服人员我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。每当遇到繁

　　杂琐事总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时能毫无怨言地放弃休息时间做好工作计划坚决服从公司的安排全身心的投入工作。

　　二、勤奋学习与时俱进理论是行动的先导

　　作为电信基层客服人员我深刻体会到理论学习不仅是任务而且是一种责任更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习努力提高理论水平强化思维能力注重用理论联系实际用实践来锻炼自己。

　　三、工作生活中体会到了细节的重要性

　　细节因其“小”也常常使人感到繁琐无暇顾及。对工作耐心度更加注重细节加强工作责任心和培养工作积极性； 对工作耐心度更加注重细节加强工作责任心和培养工作积极性；

　　四、多与各位领导、同事们沟通学习

　　取长补短提升自己各方面能力跟上公司前进的`步伐

　　很幸运可以加入xx客服部这个可爱而优秀的团队xxx的文化理念客服部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我；让我可以在工作中学习在学习中成长；也确定了自己努力的方向。此时此刻我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我取得更大的进步！

　　客服个人工作总结 篇5

　　暮雨朝云年暗换长沟流月去无声流光如白驹过隙不觉间来到x花园xx物业客服部已两年多了。x年对于x物业客服部来说可以说是继续发展争创优质服务的一年我们在不断改进完善各项工作的同时迎来了全新的力量加入我们的团队打造坚实果敢的团队精神是我们不懈的追求。在这之中客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持各项工作制度不断得到完善和落实客户至上诚信为人用心做事的理念在经理的倡导下已经深入人心融入每一个客服工作人员平常的工作生活之中。新年将至回顾这一年来的工作有得有失。现将一年来的个人工作总结如下：

　　一、深化落实认识公司各项规章制度和客服助理的岗位职责制度

　　在x年初步完善的各项规章制度的基础上x年根据领导提出一年打基础二年上层次三年创优秀的指示精神不断学习和掌握物业管理相关法规、服务收费标准熟悉小区业主及设施、设备的基本情况。x年致力于全心全意提高团队配合协作意识在公司领导的带领下朝着服务创优的目标不断进发并取得了广大业主的广泛支持理解和积极地肯定赞扬。

　　二、深刻了解掌握园区整体工程基本情况理论联系实际积极参与学习与培训

　　自x年7月开始交房以来园区整体一期工程已完工23栋共计1158户住宅共60单元。二期工程已完工x栋共计x户住宅x单元。总体上已收楼x栋办理入住x户其中具备办理入住条件共x户未办理入住手续为x户。闲置房屋共计x户其中空置房__户样板间10户工程抵款5户施工单位办公借用2户具备办理入住条件未办理入住x户。

　　自觉接受品质部的培训与考核掌握客服部基本作业程序在学习与工作中培养高度的责任感和敬业精神力争工作认真细致对业主家维修事项积极与施工单位联系同时及时反馈回访业主。

　　三、落实客服助理岗位职责及时完成对客户的服务及领导交给的'其他工作任务

　　1、每月完成一次对空置房的巡检与记录工作发现设备设施及处理隐患154起纠正违规、违反装修管理规定在日检责任区内情况时下发整改通知58份其中包括装修垃圾堆放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等情况。

　　2、负责跟进园区防水报修维修处理工作现场漏水情况查看并作整理记录通知施工单位维修处理各类渗水、漏水共计83户其中维修产生损失并要求恢复及赔偿客户已上报部门经理逐级上报妥善处理解决。

　　3、责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通处理率达到98%以上其余为业主在装修过程中自留隐患造成已做好业主沟通解释处理工作。

　　4、负责园区护栏及护栏玻璃问题处理维修结果跟进工作已多次联系施工方维修未果至今仍有x户业主家相关问题未得到妥善处理。

　　5、为提高创新优质服务给广大业主带来更舒适温馨的居住生活环境积极开展20xx年b区物业服务费用收取工作(延期违约交楼产生违约抵扣物业费正处于理赔期不计算在内)b5已到期x户现已催缴收取x户b2已到期x户现已缴纳x户。其中未缴纳业主除居住外地未装修空置现住房需继续做催缴解释工作还有部分业主对前期工程维修遗留问题有异议现阶段工作重点需多倾向于专门跟进维修处理施工遗留问题达到业主满意确保物业服务费用的顺利收取。

　　四、推陈出新不断提升自身素养提高服务品质

　　业主的满意就是物业服务的终极目标在工作中磨砺塑造自我性格提升自身心理素质。对于社会工作经验不丰富的我而言工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难但在领导和同事的帮助和关怀和包容下尤其是_经理的悉心教导下敢于挑战性格也进一步沉淀下来很多。

　　工作生活中体会到了细节的重要性。细节因小而常被忽视常使人感到繁琐无暇以顾。所以更要时刻牢记领导强调的服务细化从细节中产生回报与效益。

　　x年是我不断探索也是自我追寻的一年在未来x年全新的一年里我要努力改正过去一年工作中的缺点不断提升、加强以下几方面：

　　1、继续加强学习物业管理的基本条例了解掌握相关法律法规。

　　2、加强文案、表格数据等基本工作技能熟悉了解相关物业管理案例解析。

　　3、进一步改善自我性格提高工作耐心度更加注重细节加强工作责任心和培养工作积极性。

　　4、多与领导、同事沟通学习取长补短提升能力跟上公司前进步伐。

　　不去想是否能够成功既然选择了远方便只顾风雨兼程。不管身后会不会袭来寒风冷雨既然目标是地平线留给世界的只能是背影。启程才会到达理想和目的地拼搏才会获得辉煌的成功播种才会有收获。追求才会品味堂堂正正的人生。振奋自我在公司领导的带领下披荆斩棘在新的一年里创造更辉煌的成绩。

　　客服个人工作总结 篇6

　　不知不觉在电话中心工作已经一年多了。从受理客户报案、服务咨询与投诉到与客户进行沟通直接答复或登记并反馈客户需求根据服务职责和时限要求把信息传递给相关部门合理调配资

　　源力求满意解决客户问题在这一年的磨砺中我看到了自己的成长。客服代表的工作是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中也是客服工作中的重要一环。耳麦虽小却一头连着客户的需求系着广大客户对我们中国人寿的无限期待;另一头连着中国人寿的责任与使命系着公司对客户的诚心与真心。每当帮助一位客户解答了困惑露出会心的微笑时每当为客户处理了问题而得到他们的真心感谢时我深刻的感觉到了作为一名客服代表的价值客服工作不仅仅是微笑服务不仅仅是及时接听还必须内化于心、外化于行。因此我积极参加公司举办的各种知识竞赛通过比赛来认识自己。努力掌握服务技巧、不断丰富服务。而随着9xx拆分电话量的增加为了保证电话接通率和电话中心工作的正常运转完成呼入呼出工作。感谢领导给我机会让我任职电话中心综合资讯岗这个岗位。我的工作不再仅仅是接听客户电话除了根据接通率情况、排班表和出勤情况及时上线进行一线呼入和呼出确保电话中心接通率外对于一线坐席无法解决的问题我需要及时进行二线处理、工单流转和催办负责对工单处理结果的跟踪回访确保工单处理时效和客户满意度。在处理工单的同时我还要整理客户的常问问题、问题和疑难问题制定统一的解释回答口径确保一线客服代表回答的准确性。同时还要整理与电话服务相关的公司内部资讯实时维护和更新中心知识库确保一线客服代表在线解答时可以迅速查找到相关的业务知识减少客户在线等待时间或转接需要帮助的时长对回答正确率与及时率负责收集反馈一线客服代表对电话中心新业务、新政策的和建议确保中心内信息传递的顺畅与高效。

　　除此之外我还要协助陈老师对电话中心业务和话务数据进行统计分析制作日报、周报和月报以便上级领导和相关管理人员及时掌握电话中心运营管理的.相关数据。每天做好现场巡检及时处理和解决巡检中发现的问题做好巡检记录协助电话中心主管开展现场管理确保电话中心秩序井然卫生整洁。

　　随着电话中心人员队伍的日益壮大。我作为一名老客服帮助新客服尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。很多新客服都是和我一样来这里工作之前对于的业务知识很生熟。所以我在指导如何接报案如何受理咨询的同时主动把自已平时处理问题时碰到的一些案例讲给她们听进行讨论总结。她们在工作中碰到的疑难问题向我请教时我也把自己这一年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们教她们如何进行处理、解决问题。

　　20xx已经过去20xx刚刚开始以后要走的路还很长自身不如别人的地方还有很多要学习的也还有很多。既然选择这个工作我就要不懈努力与各位同事一起共同努力勤奋的工作刻苦的学习努力提高素质和各种工作技能为了公司的发展做出的贡献。我相信只要我在工作中勤勤恳恳、乐于奉献就一定能在这个平凡的岗位上作出不平凡的成绩。

　　客服个人工作总结 篇7

　　有人说青春是一壶刚沏好的花茶香味略淡却绵延悠长；有人说青春是一首自编的歌不成曲调却真实自然。扬州电信网络监控中心的徐小杨说：“青春是一个火种要全力释放它的光和热照亮整个人生。”

　　10000号客户服务中心是中国电信在激励的市场竞争中着力打造的品牌形象是化解各种复杂矛盾持续改进服务质量的重要环节一方面通过优质服务提升客户满意度增强客户忠诚度保持市场存量；另一方面通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务收集市场需求信息进行客户关系管理它不仅是差异化服务平台更是对渠道、对客户经理的营销支撑平台。时光飞逝转眼间来到10000号客服中心已经有一年多的时间了在这一年多的磨练中我欣喜地看到自己的悄然变化也亲眼目睹随州电信10000号客服中心在坚决执行“用户至上用心服务”的服务理念中经历的种种改革浪潮。

　　XX年6月由于工作的需要我被调入10000号由一名机务员变成了一名话务员成为这个大家庭中的一员。初来乍到对于我来说这里的一切都是新鲜的明亮的机房、温馨的气氛、陌生的面孔、甜美的声音然而新鲜过后更多的是严明的纪律、严格的要求由于在乡镇时散漫惯了一下子要改变这种习惯还着实有些不大适应。

　　刚到10000号首先要从最基本的114查号开始学起这件工作的难度系数在10000号的各项工作中算是较低的但是要想真正熟练掌握也不是件很容易的事情。面对成千上万条单位编码同一个单位有着许多不同的名称一些比较出名的风景区、厂矿企业、培训机构、训练基地在什么地方隶属于哪个单位全国23个省的省会、有哪些有名的城市及其区号等等都需要我花大量的精力来熟读、牢记。一般单位的编码都是有规律的但也有些是根据人们的习惯说法来进行编码的这些都没有什么技巧可言也就需要我去死记硬背。

　　由于当时人员紧张主任给我的要求是十天上岗在她满心期盼的背后我感到沉重的压力但是有压力才会有动力为了不辜负大家对我的希望我一心用在学习上每天除了记编码还是记编码读累了就写写累了就在微机是敲把那些特殊的编码单独记下来为了将所学的`东西记牢我每天晚上睡觉前都要将白天记下的重点重复温习一遍早上起床前在心里把容易混淆的相近单位的编码默记一遍。学习过程是枯燥的我每天在电脑前一坐就是四五个小时有时候时间看长了眼睛酸痛流、模糊就滴点眼睛水继续看。功夫不负有心人在连续几次的测试中我都取得了较好的成绩并顺利上岗。

　　由于原来114和10000号用的是两个不同的平台所以平时很少有机会接触到10000平台对于平台上的一些新业务新咨询我都要比别人晚一拍知晓但这并不能成为我拒绝学习的理由于是我常常抽闲暇时间将别人打开页面就能看到的东西抄下来遇到疑惑主动向同仁咨询求教并且通过做固话障碍报表分析统计的机会了解10000号平台的各项操作功能及各项处理流程凭着自己认真的学习态度和对知识的积累终于在XX年3月份我成为一名 10000号客服代表。都说经历是财富由于原来在乡镇分局很多工作环节都是亲历亲为而且直接与用户接触并且亲自上门给用户安装和维护过宽带这些经历让我积累了很多经验使得我在接到用户反映电话或宽带问题时能够很快地判断出问题的症结之所在大大缩短了处理时限。每每遇到用户带着满腹埋怨而来在我的引导下慢慢发现问题并解决问题后听到用户诚心的谢谢时莫名的成就感就会涌上心头。

　　客服个人工作总结 篇8

　　时间太瘦指缝太窄一晃20xx年就这样过了刚来到公司可能一下子还没从学生的角色转变过来有点不适应但慢慢就习惯了这样的节奏。入职恒力公司的客服部到现在已经半年有余过去的一年里在领导和同事们的悉心关怀和指导以及包容下通过自身的不懈努力在工作上取得了一定的成果但也存在着不足。

　　客服部是管理处的桥梁和信息中枢起着联系内外的作用所以各个部门的`同事都要和谐相处因为客服人员的服务水平和服务素质以及各部门在工作上的支持直接影响着客服部整体工作因此老大对每个客服人员的要求还是挺严格的认真细致和专业是必不可少的。要学会把枯燥而单调的工作做得有声有色单有专业知识是远远不够的所以老大对新入职员工的各方面的培训做的还是挺到位的就连最基本的都要教就我个人而言刚来公司培训了一个月调回韶关工作感觉自己只是把客服人员最基本的皮毛学了下而已但在之后又要求我回公司再深入学习一个月当时觉得没这个必要但是当我下来感觉自己有点落后之后觉得确实有这个必要可以为自己将来在韶关工作打下更坚实的基础。

　　在工作中随时都会遇到自己不懂的问题被问及的同事都挺乐意教不会摆着一副老员工的架子这点对于新员工来说是一种欣慰当然工作中也会遇到一些很刁钻的客户作为一个客服人员来说首先应该对客户以诚相待把客户当成朋友真心为客户提供切实有效地咨询和帮助在为客户提供咨询时要认真倾听客户的问题这样才会保持冷静细细为之分析引导熄灭客户情绪上的怒火处理这样

　　的问题不单客服人员基本的技巧要掌握还要学会随机应变防止因服务态度问题火上烧油引起客户更大的投诉所以在工作中要积累更多的经验。

　　说真的在工作中有时候有些细节问题自己也察觉不到可能是因为自己不够细心和熟练或者还不够专业有时工作中出点错也在所难免我会尽力克服这些缺点希望以后可以做到更好。

　　客服个人工作总结 篇9

　　一年的时间就这样匆匆的过去了回顾过去的一年作为xxxx公司的一名客服人员在过去的一年来我尽忠职守的在自己岗位上完成着客服工作的各种任务并在工作之余不忘通过自我的学习来补足自己的工作让工作能处理的更加出色。

　　回顾一年来的情况在今年的工作上通过领导的正确的指挥我们也取得了较为出色次的成绩现在对我在这一年来的工作情况总结如下：

　　一、加强自身的管理和工作能力

　　在今年的工作中随着公司的发展和进步我们在工作中也在不断的提升自身的要求。而作为客服员工我们就是与客户交流的第一线!在公司产品销售的流程中无论是客户对我们的产品和业务出现了任何的疑惑、不满、或是满意的感谢。我们都应该以最优良的状态和服务去接待顾客并为顾客解决各种问题。

　　为此我们必须不断的加强自身的管理并提升自身的能力和技巧!毕竟在顾客看来我们的服务就代表着xxxx企业的`形象。我们的一举一动都影响着xxxx企业在的顾客们心中的形象。

　　而在今年里我们更是在领导的安排下进行了共xx次培训!每一次的学习都让我们认识到了自己的不足并在工作中更进一步的强化自己改进自身的能力!

　　二、提升服务思想和态度

　　除了在工作方面不断的追求意外我们的思想和服务态度也在持续的锻炼!因为客服真的是一个很考验人意志的工作。作为公司和客户交流的桥梁我们也不是会因为一些意外的问题受到顾客的影响!如：在xx月左右一位客户应为迟迟没有收到货所以大发雷霆。而我在经过查询之后知道因为一些小意外时间少有延长。但也因此我花费了很多的心思才安抚下了这位顾客的情绪。甚至最后自己都受到了些许影响。但我深知这是不行的为此在接下来的工作之前我好好的调整了自己的状态让自己能用最好的状态去面对下一名顾客。从此就能看出作为一名客服坚定的心态和服务意识是有多么的重要!如果我不能处理好这些问题那么我们的形象就会在客户心中一落千丈!这就会成为很难挽回的场面甚至影响到今后的工作!

　　总而言之在这一年的工作中我们也在随着企业的成长不断的加强自己让自己能在工作中为xxxx企业带来更大的贡献!

　　客服个人工作总结 篇10

　　积极完成领导交办的各项工作办理手续及时、服务周到报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

　　一、日常接待工作

　　每日填写《客户服务部值班接待纪录》记录业主来电来访投诉及服务事项并协调处理结果及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

　　二、信息发布工作

　　本年度我部共计向客户发放各类书面通知约__多次。运用短信群的发器发送通知累计968条做到通知拟发及时、详尽表述清晰、用词准确同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

　　三、业主遗漏工程投诉处理工作

　　20__年_月18日之前共发出__份遗漏工程维修工作联系单开发公司工程部维修完成回单__份完成率__%。_月_日以后共递交客户投诉信息日报表__份投诉处理单___份。开发公司工程部维修完成回单__份业主投诉报修维修率__%。我部门回访__份回访率__%工程维修满意率__%。

　　四、地下室透水事故处理工作

　　20__年_月_日地下室透水事故共造成__户业主财产损失。在公司领导的指挥下我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品事后又积极参与配合与业主谈判并发放置换物品及折抵补偿金。

　　五、入户服务意见调查工作

　　我部门工作人员在完成日常工作的同时积极走进小区业主家中搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

　　截止到20__年__月__日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访__户并发放物业服务意见表__份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达__%接待电话报修的满意率达__%回访工作的满意率达__%。

　　六、建立健全业主档案工作

　　已完善及更新业主档案___份并持续补充整理业主电子档案。

　　七、协助政府部门完成的工作

　　协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

　　为__户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

　　八、培训学习工作

　　在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下我部门从客服人员最基本的形象建立从物业管理最基本的概念到物业人员的`沟通技巧到物业管理的各个环节工作再结合相关的法律法规综合知识进行了较为系统的培训学习。

　　部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

　　客服个人工作总结 篇11

　　第一努力学习与时俱进

　　理论是行动的先导。作为一名客服人员我深深体会到理论学习不仅是一项任务更是一种责任一种境界。我坚持勤奋学习努力提高专业水平强化思维能力注重理论联系实际用实践锻炼自己。促成了公司全面信息化的成功。

　　第二立足本职热爱本职岗位敬业爱岗

　　作为客服人员我一直坚持“简单的事情做好不容易”。工作中事事认真每当遇到复杂琐碎的事情总是积极努力地去做；同事遇到困难需要更换时可以毫无怨言地放弃休息时间坚决服从公司安排全心全意投入到更换工作中；每当一家公司想要推出一项新业务时它总是对新业务有一个全面而详细的了解。只有这样才能更好地回答客户的询问使公司全面深入地开展新业务。

　　在工作中我严格遵循“客户第一服务至上”的工作理念对客户的'建议给予详细的解答；积极稳妥地解决客户反映的问题不能解决的问题积极如实向上级汇报争取尽快给客户答复；对于客户提出的问题和是否解决详细登记每天咨询发现问题及时解决有效防止错误和遗漏。

　　以上是我对全年工作的总结但我知道还是有一些不足处。一是工作经验欠缺实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪有时急于求成。在下步工作中要加以克服和改进。

　　客服个人工作总结 篇12

　　忙碌的20xx年即将过去。回首一年来的工作感慨颇深。这一年来我在各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟并且取得了一定的成绩。

　　一、提高服务质量规范管家服务

　　自20xx年x月推出“一对一管家式服务”来在日常工作中无论遇到任何问题都能作到各项工作不推诿负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实保证各项工作的连惯性使工作在一个良性的状态下进行大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计在“一对一管家式服务”落实的同时还参加组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩使我的服务水平有了较大的'提高得到了业主的认可。

　　二、规范服务流程物业管理走向专业化

　　随着新《物业管理条例》的颁布和实施以及其它相关法律、法规的日益健全人们对物业的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中我们严格控制、加强巡视发现小区内违章的操作和装修我们从管理服务角度出发善意劝导及时制止并给出合理化建议并且同的相关部门进行沟通制定了相应的整改措施如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等一经发现我们马上发整改通知书令其立即整改。

　　三、加强培训、提高业务水平

　　专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习学习该行业的法律法规及动态对于搞好我们的工作是很有益处的。

　　客服是与业主打交道最直接最频繁的部门员工的素质高低代表着企业的形象所以一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平我们培训的主要内容有：

　　（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表

　　良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉物业管理首先是一个服务行业接待业主来访我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来我们的周到服务也会让其消减一些以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务无论是领导还是业主见面时都要说“你好”这样即提升了客服的形象在一定程度也提升了整个物业的形象更突出了物业的服务性质。

　　（二）搞好专业知识培训、提高专业技能

　　除了礼仪培训以外专业知识的培训是主要的。还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《苏州市住宅区物业管理条例》、《苏州工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识从法律上解决实际当中遇到的问题清楚明白物业管理不是永远保修的也不是交了物业管理费物业就什么都负责的还拿一些经典案例大家共同探讨、、学习发生纠纷物业承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

　　20xx年将是崭新的一年随着我们服务质量的不断提高小区入住业主的增多物业将会向着更高、更强的目标迈进客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情以更饱满的精神去迎接新的一年共同努力为我们万科物业逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页！

　　20xx年我们的工作计划是：

　　一、针对20xx年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理以便提高20xx年入住率。

　　二、继续规范各项工作流程认真贯彻执行各岗位的岗位职责。

　　三、推行《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪容仪表》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》提高员工素质及服务水平。

　　四、全力配合各部门做好房屋交付工作。

　　五、全力做好装修巡查工作合理安排相关人员巡视做到及时发现及时处理。

　　客服个人工作总结 篇13

　　首先非常感谢公司对我的信任能够给我一个实现自我价值的机会自上月开始担任客服文员以来工作认真负责任劳任怨在此对任职期间工作情况总结如下：

　　一、工作职责：

　　1、做好客服部的来电接听、访客的接待工作。

　　2、协助其他部门做好部分文职工作具体如下：

　　（1）工资电话回访、培训电话回访；

　　（2）文件的归档、转交、回传、保管；

　　（3）收集月度会议数据汇总制表。

　　二、遇见的问题：

　　在这近一个月的工作中对公司内很多实际工作的流程还不甚清晰。客服部：缺少对公司业务及产品知识方面的了解对各片区的信息了解甚少有问及附近分部地址信息及一些其他事宜会有答不上来的情况由于月度会议的数据是从各分部多人处得来除了数据上传不及时还会出现人员出错及更改的现象导致数据的频繁变更严重影响工作效率；对公司的OA系统还处在学习探索阶段了解不够深入。

　　三、如何改善：

　　了解公司的相关工作流程有对自己不懂的问题做到及时地询问这方面经验多的领导及同事多向领导及同事学习他们的经验。使自己多些锻炼的机会让自己在工作中不断积累新的经验这样在今后的工作中才能快速成长起来。也希望各分部相关人员可以及时准确的上传月度会议需要的数据做到高效率的完成上级交待的工作！

　　四、目标：

　　五月份的工作重点是熟悉公司的相关信息及流程主要是从ERP及网上获取资源信息加以了解学习。独立完成各项本职工作。另外就是培养竞争意识和创新观念：竞争意识是推动个体努力学习自觉提高职业素质的动力打破安于现状、听天由命、依赖别人的人生观。应时刻保持一种积极进取、主动热情的心境“勤能补拙”是性格与能力之间的补偿；“熟能生巧”是活动对能力的增进。

　　请各位领导及同事在今后的工作中多多批评指正我会在今后的工作中用自己的实际行动来做好每一天的工作努力成长为一名对公司有用的人才。

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　　今年上半年我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下在部门员工努力工作下认真学习物业管理基本知识及岗位职责热情接待业主积极完成领导交办的各项工作办理手续及时、服务周到报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善顺利完成了既定的各项目标及计划。以下是上半年客服工作总结：

　　一、日常工作

　　客服部根据公司的发展现状加深其对物业管理的认识和理解。客服部也及时调整客服工作的相关制度以求更好的适应新的形势。在物业公司的多次亲自指导下我部门从客服人员最基本的形象建立从物业管理最基本的概念到物业人员的沟通技巧到物业管理的各个环节工作再结合相关的法律法规综合知识进行了较为系统的培训学习。

　　每日记录业主来电来访投诉及服务事项并协调处理结果及时反馈、电话回访业主。累计已达x项。我部向客户发放各类书面通知多次。做到通知拟发及时、详尽表述清晰、用词准确同时积极配合通知内容做好相关解释工作。我部门工作人员在完成日常工作的同时积极走进小区业主家中搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议不断提高x小区物业管理的服务质量及服务水平。

　　在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下我部门从客服人员最基本的形象建立从物业管理最基本的概念到物业人员的沟通技巧到物业管理的各个环节工作再结合相关的法律法规综合知识进行了较为系统的'培训学习。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有动力的队伍引导成一个对公司充满憧憬对行业发展和自身成长充满希望的团队；把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

　　二、工作中存在的不足

　　由于我部门均未经过专业的物业管理培训关于物业方面的知识仍需系统学习服务规范及沟通技巧也要进一步加强。业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时。物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善。客服工作压力大员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。客服工作内容琐碎繁复急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率简化工作难度。对小区的精神文明建设像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

　　我们满怀信心与希望在下半年里我们一定加强学习在物业公司的直接领导下提供规范、快捷、有效的服务认真做好接待工作提升物业的服务品质。

　　客服个人工作总结 篇14

　　时间就像是一片汪洋大海20xx年就像是一块石头被扔进去后也不会惊起一点波澜就这样在悄无声息中这一年的时间就这样结束了我也不知不觉在x快递公司客服的岗位上工作了有一年了回过头来看自己的这一年在岗位上的工作表现有加薪时候的开心也有被领导批评的伤心有加班时的疲惫心酸也有聚会时的放松惬意……可以说是很精彩的一年如果说我对我自己这一年有什么遗憾的话那可能就是没有再加把劲让领导看到我的工作能力给我升职。不管怎样这一年已经过去了我对我自己这一年的工作整体评价就是还算不错的但是还是存在需要加把劲的地方我现在就对自己已经逝去的20xx年做一个简单的工作总结：

　　我在一年前进入的x快递公司因为个人能力原因被公司安排到了客服的岗位上现在来看我不得不佩服公司的人事部仅仅用在面试以及笔试中对我的了解就给我安排了公司最适合我的岗位我一开始还在怀疑这份工作是否能体现我的个人价值是不是对我来说太简单了但是经过这一年的.工作我已经完全颠覆了自己之前对客服这个工作岗位的看法没有任何一份工作是你不拼尽全力就能做到极致的就我进入公司任职的第一个月状况百出负责带我的师父不知道给我擦了多少次屁股我有因为个人工作不认真给顾客发错过东西；有因为心情不好且把它带到工作上由于言语不当遭到顾客的投诉过；还有因为个人操作不当电话没挂就开始跟同事唠嗑导致自己形象丢失的……但是我一向都是个知错能改的人只要犯过一次的错我就不会再犯第二次我非常善于吸取教训对于师父的指点我也是一次就会根本不需要花太多的时候一遍又一遍的教我也正以为如此我的进步非常的神速在不到两个月的时间我的工作能力已经能达到就如同身经百战的老将一般完全可以毫不费力的完成领导交付给我的各项工作且工作效率之高在公司的所有客服中也是数一数二的在第三个月的时候领导为了鼓励我这段时间在工作中的优异表现当众宣布给我加薪那种自己的努力被人看在眼里且能得到赏识的感觉真的很棒。

　　这一年可以说是我适应这份工作的缓冲期我相信我在未来的一年里能在工作中有更加出色更加突出的表现我自己的感觉到自己的能力极限远不如此我也希望公司能给赋予更多的重任激发我的个人能力我想我会是一名合格且优秀的快递客服的。