总结是在一段时间内对学习和工作生活等表现加以总结和概括的一种书面材料它可以有效锻炼我们的语言组织能力为此我们要做好回顾写好总结。那么你真的懂得怎么写总结吗？下面是小编为大家整理的淘宝客服工作总结欢迎阅读希望大家能够喜欢。

淘宝客服工作总结1

　　淘宝客服就和实体店的员工类似有一个人来威顾客讲解解决问题这样的话肯定要比自动售货机的生意要好的。

　　1、客服基本流程：

　　熟悉产品：了解产品相关信息。对于客服来说熟悉自己店铺产品是最基本的工作以前在公司对于每一个新产品上市之前都要开展相关的产品培训客服是联系店铺和客户之间的桥梁一旦这个桥没搭好也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。 货号、尺寸、仓库库存、颜色、容量等信息

　　2、接待客户：

　　作为导购客服来说最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户首先需要阐明一个店铺立场：宝贝的价格都是很低的'不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上看情况决定是否接下这单生意就算最终给客户优惠了也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易是店铺对他个人的特殊优惠。

　　问候语、顾客咨询回答、议价处理、发货到货时间等必要时电话联系

　　3、货到付款的订单处理：

　　很多买家并不清楚货到付款的含义直接选用货到付款等收到货物的时候一看价格比网站上贵一些于是会认为你店铺是在欺骗他拒收订单如果只是拒收订单你只是需要多支出一些快递费用但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话你失去的可能就是一群客户了所以对于客服来说一看到货到付款的订单需要立即联系买家告知货到付款的价格稍微要贵一点顺便确认顾客是否需要与顾客信息如果买家同意发货到付款那就可以写单发货了否则就需要重新下单。让客服给客户打电话确认虽然电话费是多支出了一些但是事实情况证明：拒收率变得很低了。

　　4、客户评价：

　　交易完成之后记得给客户写个评价这是免费给店铺做广告的机会。

　　中差评处理很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼中差评不可怕可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候赶紧跟客户沟通下看看是什么情况导致的呢客户不会无缘无故的给你中差评的先了解情况然后再来解决问题晓之于理动之于情一般客户都会给你修改评价的对于一些恶意评价来获得不当利益的买家客服

　　就要注意收集信息了以便为后面的投诉翻案收集证据

　　作为客服首先最重要的一点：感情。与顾客感同身受在考虑到公司利益的情况下站在顾客的立场上想问题给顾客最大化的满意程度。

　　然后就是一些常见问题常用语比如：

　　问候：亲 您好 我是XX旗舰店客服XX 很高兴为您服务。(玫瑰花表情)(首先让顾客感到他很受尊重)

　　催发货：亲 实在不好意思 我们最近的发货量比较大我们尽量当天发货 最晚第二天发货 (一个可怜的表情) (一般情况下顾客会答应的 如果有特别急的顾客就马上写单子发了) 快递：亲 您好 我帮您查询下 您稍等 类似让顾客等候下的问候语 马上查询下如果有问题打快递咨询(如果很忙让清闲一点的同事帮忙询问)之后回复顾客。

　　议价：亲 我们的包包正在做限时促销 已经是很大的折扣了所以不能再优惠/包邮了哦 实在不好意思 (一般情况下顾客也会接受 有一定要优惠的顾客就视情况优惠一点 满足顾客的心里平衡 要求过分的顾客 婉转回绝 (亲 不好意思哦 这已经是我们的最低价了 您看可以就拍下来 不可以的话 期待我们下次合作了 抱歉

　　售后：完全融入感情进去感同身受一定能处理好!!

　　学习经验：

　　人多时不用着急一个一个回复对于比较棘手问题记录下来并通知稍等人少时处理。

　　问题大多都是 议价 催促发货 询问到货时间 查看物流信息 这些问题设置好快捷语回复大多数顾客解释清楚以后便可以了如果顾客很生气打个电话过去说明事情原由多说几句抱歉态度诚恳些一般也就不好再说什么了最后记得提出解决办法让顾客采纳。

　　售后问题一定态度热情如果遇到很不讲道理的顾客不要冲动等到冷静下来想好办法再去处理顾客既然来找你目的是找寻一个解决的事情的办法使其心理没有上当受骗的感觉打电话时顾客有话要说就让顾客先说哪怕一句也没有听进去解释清楚也是必要的让其理解一下再道个歉让其觉得有些不好意思再提出解决办法协商。 答应了顾客的就一定要做到要不就找借口推脱掉。

　　商品没有一百一的保证质量保证顾客喜欢问题是在顾客不喜欢货出现质量问题时处理好。

　　总结起来就是在公司和顾客之间寻求平衡时刻都要保持平常心。

淘宝客服工作总结2

　　xxxx年前三个季度的工作已经结束了在全体员工不懈努力与坚持下基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：

　　1、提升服务品质。

　　首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理由个楼层主任级人员担任和我们共同配合对各楼层的员工日常行为规范进行检查从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位具体在顾客投诉领班交接班、导购日常考核方面进行建设实行卖场互查、部门自查每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工）加大力度。

　　部门干部负责本部门的现场管理有问题时可以及时处理从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换并建立了全员服务管理档案对全年违纪的员工累计超过6次我们将暂停员工的上岗资格进行培训并重新办理入职手续使全体员工树立危机意识全面提升服务品质从而营造最佳服务环境截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号并组织制作员工微笑服务牌并全员下发全员佩戴通过这样的'方式使全体员工都微笑面对每一位顾客为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质树立员工服务意识还推出服务明星候选人共44人起到了以点带面的作用。

　　2、顾客投诉接待与处理。

　　在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化(服务办定期检查对不规范的管理人员进行处罚)在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训我精心准备后带出了顾客投诉处理艺术并得到基层管理的好评通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。

　　xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率（质量类：224例服务类：9例综合类：131例突发事件：7例）在突发事件处理方面我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险（保费共3000元三店同保）只要是在我公司发生的突发事件均属于保险范围从而为公司减低了损失。

　　3、人员管理检查范围全面化、制度化。

　　将二线和一线员工管理纳入同步轨道进行日常监督和管理。依公司相关规章制度一视同仁严格落实做到公平公正不厚此薄彼达到监督检查透明化管理标准化杜绝执行标准不一的问题我们还制定了整改通知单对发现的问题及时进行整改从而使部分工作得到很大提升而且我们还加大力度对干部在岗进行检查从以前的每天两次增加到四至六次使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前就要站在员工通道迎接员工进店通过这种方式管理人员的亲和力得到加强使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

　　4、卖场五大管严格查场制度对楼层提出查场重点。

　　在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通并下发整改通知单提出整改期限并检查跟踪使发现的各类问题能得到及时解决（但也有部分问题得不到落实主要以硬件问题为主我们通过查场通报进行跟进）杜绝一面讲一面不落实的工作被动局面。在xx年前三季度服务办对卖场进行检查共计发现处理各类员工违纪5823人次公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚从而也体现了公司人性化管理降低了以罚代管的被动局面。

　　5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。

　　我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划定期进行商品知识及专业知识的培训培训师由我部值班经理自行担任用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项比如我们部门有些同志不知道如何开展工作那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。

　　6、白银店工作。

　　在具体工作中服务办按照公司统一安排配合从人员招聘培训等等方面进行商业服务法规的课程由我主讲累计20余课时按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训转变服务观念。顾客需要的就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求要求他们必须按照总店的管理水平去管理虽然现在分店的管理和总店还有差距但我们有信心把分店的管理抓上去。

　　7、积极配合公司完成各项工作

　　从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中处处都有服务办值班经理的身影对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成并取得了一定成效受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。

　　在做淘宝客服的过程中如果做到了以上七点那么我相信公司的业绩会蒸蒸日上的。金牌客服不是一天炼成的只有每天进步一点不断的加强自己的说话技巧才能一步一步成为一名优秀的客服。

淘宝客服工作总结3

　　认真回想这一年我到底做了什么而又得到了什么呢今天我要怎么去做才能在回忆往事的时候不会因为虚度年华而悔恨;也不会因为碌碌无为而羞愧基于以上问题我根据去年的计划做了总结对现在要做的事情进行了梳理并根据实际详细的修改了以后的计划以及方向。

　　我记得去年我写的工作总结中提到了今年的计划一是熟悉产品;二是做好售后维护;三是研究好客户心理;可是今年我做了什么呢对于熟悉产品目前为止虽然有很多细节方面不是很清楚但是以现在的了解对于客户的咨询足够了当然有些新的知识需要不断地去学习;对于客户售后维护的服务方面也做到了80%;而最后一项我确实做得不好在销售过程中没有把握住客户的真正需求另外我发现我太善良不够果断有些事情我知道可是我没有去做客户想要的是什么所存在的不确定信息我也没有及时的去说服导致有些机会就此错过了作为一名销售人员对此不得不去反思不得不去学习。

　　下个月转做售后领导说业绩倒数第一去做售后说实话我非常不甘心但是知之者不如好之者好之者不如乐之者无论岗位怎么变换我都不会让自己不开心无论是怎么样的变化对于我来说都是一种锻炼或者售后是一种很好的转变之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情做售后我可以充分的按自己的想法去做我讨厌一成不变的流程更不喜欢默守成规的处事方法而售后我打算先这么去做：

　　一关于退换货流程太复杂时间太慢。我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时因为产品问题维修或是入库等方面从而引起拖延为此我想的是简化这一流程当货退回来后第一检查产品若有问题直接拿去维修及时给出解决方案而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了因此我想的是入库由售后去点货和退换货单直接退回仓管后面就可以很快的交由财务处理以免有时仓管发货较忙来不及点入库从而引起的延误。

　　二关于售后电话。这次规定的是80%说实话有点多但是要做怎么去做初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线如果在线则通过旺旺去回访如果客户不在线才去电话回访这样一来有两个好处一是如有问题旺旺有聊天记录可查且可根据旺旺来避免说不清的事情第二节省电话费而且还有一个重要的问题就是给客户打电话的时候一般是9点到11：30下午14：00到17;00为佳而在这之间售后导单审单主要是在下午完成因此时间上可以说只有早上可以打电话在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下总结之后再提出改变方案。

　　三物流跟踪。如果有发生转单则由售后直接查询发给客户虽说售后不参与售前的工作但是如果说转到售前再转给客户这样多了一个步骤觉得没有必要希望后期能采纳。

　　四开发票事宜。按规定每天下午3点之后的发票改天开出为了杜绝所谓的特殊只要在4点前将发票申请发到财务就可以了而定在15：00个人觉得有点早但是具体怎么做呢按时间3点前有发票的单最迟3：30录完剩余30分钟开出库单以及发票申请时间上我觉得有争取的时间但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案

　　关于售后问题及时发现及时总结。另外说出我看到的问题以及感受做客服虽然说做好本职工作很重要但是关于网店相关同事所做的工作却总是那么的神秘打个比方如果店铺有活动做为曾经客服的我和客户一样对活动感到非常的惊喜而店铺上为什么有这个活动目的是什么想达到什么样的目标期望客服达到什么样的业绩通过这一次活动对各岗位有什么好处或者说能学到什么不要总是到活动结束了就拿业绩来说明或是解释一切问题B店提到锁的推广预计什么时候盈利打算怎么推广的呢或者客服需要了解的产品外还会不会有其它的`呢比如说时下家装的流行风格一款锁上了那么长时间可是买的人数是多少这款锁为什么客户问的少呢而C店也是如此我们每天做事虽然说提成很关注但是我们也会有自己的想法想知道自己做这份工作是不是真的适合或者说这份工作值不值得我为之奋斗店铺远期的打算我知道但是短期内想达到什么样的效果或是都在做什么样的准备工作却总是那么的神秘。我不想当一个没有想法却总是服从指令的执行者我做事我想的是为什么我要去做怎么去做有没有达到目标仅此而已。

　　对于明年的工作我想做好以下几点：

　　一、转做售前做好售前。售后工作虽然也是锻炼但是做一个月就够了改善做售前时发现的问题以及总结做售后的突发事情处理搭建好人际关系学习沟通技巧以及调整好心态。

　　二、温温故而知新。更新在学校所学的知识尤其是ASP代码以及数据库学习制作完成后可以把店铺上相关的产品销售或是日常总结可以通过数据库来保存也可以能过制作网页填加以及储存我想要的信息这样更加直观提高效率以及提升工作的乐趣这方面在三个月份完成初稿后期根据实际情况改善。

　　三、学习店铺的推广以及运营。这方面虽然与我的本职不搭边但是我会确保在不影响工作的情况下去学习而明年我想对这方面做一个全面的了解以及操作从而总结适合实际情况的方法。

　　以上就是我计划中的想法虽然有些想法有些目标会与我现在所在职位或是工作不符但是我知道我想做的是什么该怎么去达成从我选择电子商务这一行业时我就想好了该怎么去做并做好了计划中间有过挫折让我很失望从而延误了我预定的完成时间即使到了今天我也不想说我的目标是什么因为我没有做到理想就像是口袋里的钱拍得越是响亮越是那不值钱的硬币。以上是我20xx年的工作总结仅是个人想法觉得不好可以丢弃但我的理想还是会一步一个脚印的去实现或许最后我一无所成但至少知道我努力的做了什么。

淘宝客服工作总结4

　　目前做淘宝的人越来越多成功人士并不少见。谁知道他们背后有一个成功的团队还有谁会考虑淘宝客服在这个团队中的作用？非常少。一个好的淘宝客服往往能留住很多客户促进很多交易给公司带来利润是公司财富最直接的创造者。偶然间接了淘宝客服的工作。不知不觉已经快半年了感觉时间过得很快。我已经坐了一天一周一个月了。

　　有时候感觉很好什么都不需要做就是觉得太无聊了。但是我学到了很多遇到的人也很有趣因为买家来自世界各地。上班第一天旺旺挂了电话没人和我说话反复看材料熟悉产品。但是似乎没有办法记忆深刻遇到问题还是无从下手。记得刚来淘宝的时候觉得好奇怪但是相信卖衣服的肯定也不陌生但是和我想象的差那么多。第一次让我们看网站上的衣服我都快瞎了衣服都刺眼了。

　　第一天上班老板让我们熟悉了熟悉的衣服和一些简单的衣服就看怎么和客人沟通了。沟通很重要。看着他们使用熟练的技巧和语气我不得不留下来。他们在和每一位客人聊天的时候都会用到‘pro’这个词并且非常仔细的给我们解释了pro这个词的含义。我们也是虚心学习刚开始接触客服行业。回答简单的问题就是他们先教我们怎么回答。时间久了我们也有了自己的看法。在最初的几天里他们会教我们如何应对不同的客人。当我们刚开始做客户服务和与客人交流时我们在每个句子中都使用了“亲爱的你好”这个词。店长说没必要每句话都用。

　　听了经理的建议发现好多了渐渐的我们和客人沟通也花了很长时间。如果我们不理解这个问题我们会在旺旺上问经理或其他同事。在客服期间经常会遇到这个东西能不能打折能不能邮寄等问题。我自己也会网购想买些实惠的。这个我能理解所以我能理解客户的心情但是我现在的立场不一样了。我不再是购物者而是卖家我当然可以。

　　如果你想做一笔没有优惠待遇的交易你肯定不会同意这样的问题。一旦你让步客户会认为还有更大的还价空间。所以针对这样的'问题我觉得你应该善意的礼貌的告知对方你不能提供优惠。要告诉对方我们的宝贝价格都是实价卖的请谅解。如果发货出现问题给客户造成麻烦我们要道歉认错在客户面前装可怜。大多数人都会心软我亲身经历过。不过客户基本都挺理解的收到货后很满意的告知。

　　后来我们慢慢开始熟悉一些面料。我们第一次知道这么多面料。我们以前买衣服从来不知道面料这个词。我们看着就买也没想为什么同样的衣服价格差别那么大。现在终于知道哪些面料好哪些面料透气有弹性哪些面料价格不一样了。现在我们对店里的衣服有了大致的了解也知道哪些是出自哪些太小了。刚做客服的时候发现卖一件衣服就有成就感。后来我用熟练的语气和方法慢慢卖了更多的衣服。与客人交流是对人的脑力、适应能力和说话技巧以及耐心的锻炼。我们应该认真对待每一位顾客让每一位顾客带着极大的兴趣回家。刚开始做客服的时候和客人沟通的时候犯了一些错误比如有时候发呆的时候答应给客人邮寄有时候迷茫的时候答应给客人扣多少钱。

　　新手经常会犯错误。在店长的指导下这些错误一点一点的改变以至于现在没有这样的错误。最常见的错误是发错货填错快递单号衣服质量不够。这些错误基本都是每个淘宝客服犯的错误。这些问题会直接影响到公司、个人、客人的情绪所以做任何事情都要慎重。虽然这些问题仍然存在但我们尽最大努力将概率降到最低尽量避免这些问题。刚接触仓库的时候发现仓库也是一个中心点。有些客人的心是属于仓库的。做仓库主管也是一个很难的岗位。第一次发快递单第一次检查衣服质量。衣服的质量很重要。稍有破绽我们就惨了。世界上有各种各样的客人。只有检查衣服质量才能保证老客户的回头率。仓库的第二大任务是随时检查库存。如果做得不好我们会失去很多客人。有的客人就是喜欢这个型号没有他就不需要。有的客人比较随和换成其他颜色和款式但是我们猜不到客人怎么想。也许很多回头客会从这里流失。

淘宝客服工作总结5

　　入职半个月以来在领导和同事的帮助下本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握并已开始正式上岗。现就工作学习心得工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。

　　淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧这样可以让客户接受你的产品最终达成交易。

　　再次作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识这样才可以给客户提供更多的购物建议更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购售中客服还有售后服务工作进行初步解析。

　　首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑更在于它可以引导顾客购买促成交易提高客单价。

　　在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面无论旺旺是在线或都其它状态自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复让顾客第一时间感受到我们的热情同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。

　　在询问答疑方面无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包打开相应的页面时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的.沟通水平和谈判能力何如才能做到巧妙的跟客人周旋既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降这个需要自己在工作中不断去学

　　习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。以下是本人售前工作中的一些旺旺聊天记录：(略)

　　其次本人理解的售中是指客户下单成交到发货这一整个环节。售中包括检查货物发货物流跟进等。检查货物时本人一直坚持认真细心对待否则顾客收到瑕疵货物时造成纠纷给双方带来不必要的损失和麻烦。其次到发货本人在半个月的工作中在这一环节中犯了不少错误具体在错发快递公司错发颜还有少发数上。这些都是个人的疏忽造成的。

　　由于是第一次接触这样的问题本人没有做到采取适当的措施去补救给公司还有领导造成了不必要的麻烦和经济上的损失本人深表歉意。通过经历这些问题本人学会了在错误犯下后在保证公司利益的前提下必须去积极想办法尽量补救把损失降到最低而不是束手无策坐以待毙。同时本人也总结到可以通过以下方法去避免此类错误的再次发生：

　　a. 在工作中必须保持高度认真专心的态度做事不分心。

　　b. 发货时首先查看有无备注内容。

　　c. 查看顾客拍下的宝贝图片及颜色是否对应文字属性描述的内容

　　d. 在发货与物流页面确认买家有没有留言等

　　e. 在发货页面第一步信息栏内再次确认客人拍下的宝贝数量颜色及有无

　　留言等信息最后确认打包发货。

　　通过以上几种途径综合起来可以有效避免相关错误的发生。

　　在售后环节中主要是对客户的维护处理相关纠纷和退换货等问题。在退货中如何与客户做好沟通充分照顾亲们的感受让亲们心平气和的和我们谈把问题解决并且杜绝有损我们公司形象的事情的发生又要做到如何维护公司的利益把损失降到最低是我们必须努力做到。以下是本人在处理退货退款方面和客户们沟通的旺旺记录：

　　其它方面的工作比如售前的店铺相关推广每日定期邮件发送每日销售数据的汇总统计售中发货后给客户及时发送沃发货

　　提示物流跟进解决客户咨询的相关问题等等在此不一一列举。通过这次阶段性的工作总结让自己更加清楚自己工作的职责吸取经验教训为今后更好的工作提供参考以保证在今后的可以不断去提高自己的能力不断取得进步。同时有哪里需要批评指出的地方也希望领导能帮助提出本人一定会谦虚改过。

淘宝客服工作总结6

　　执行顾名思义是贯彻实行的意思电商的运营执行也符合着它的字面意思4月份加入电商部也正是开始了执行的工作每天熟悉着淘宝后台接触着产品的上下架各类工具的操作执行我也总结为是最基本的执行工作忙着唯路易每周三的定时上新忙着它的.每款产品新的促销新的折扣接近大半个月时间就是我每天的工作任务其实现在回想起来那时候其实才是生活中最忙碌的一段时间白天几个小时的工作晚上回家还需要忙着毕业设计与论文对比请假回校的同学自己竟然坚持了下来那一段时间也是自己面对完全陌生的淘宝自己最快熟悉成长起来的阶段执行的工作也很快变成了自己的擅长熟悉的领域因而在后面的餐中王、萨雷以及目前的利兹马项目虽然仍然做着执行的工作但是因为是自己熟悉的一块内心也会变得很有自信。

淘宝客服工作总结7

　　我做客服提供商已经快三个月了。因为还在上学所以一直是实习生其实无所谓。重要的是希望能利用在学校实习的机会早日成长起来。毕业后我可以实现良好的转型更好地走我的电子商务之路。目前在天猫月销量第一的一家童装店做售前客服。作为一个电子商务专业的本科生我的学校也不错。我还是愿意从基础做起了解第一手资料更好的积累为未来做准备。

　　客服的工作很繁琐每天都是一样的工作内容。不同的是你面对的客户在变。今天你遇到了一个非常讨厌的顾客。明天你遇到一个很健谈的客户他每天都没变但是和你聊天的客户却在不断变化。更多的客服在日复一日的重复工作中流失。

　　相反其实还有一个问题值得我们客服考虑。如何在有限的程度上稳定一群不变的客户为店铺积累更多的忠实粉丝？这些忠实的粉丝不仅需要店铺宝贝品质的强力支撑更需要客服的娴熟沟通和服务。

　　作为网店客服售前要做的基础是熟悉阿里旺旺的各种操作和卖家后台的.具体使用。这是基础我就不多说了但有几点需要强调：

　　1、将您想要添加好友验证设置为未经我验证的好友。不要拒绝想把你加为好友的客户。验证会降低客户体验。

　　2、客服工作台的设置要尽量在客户等了多长时间后设置一个提醒防止等了太久的客户在咨询量大的时候被忽略降低客户的服务体验。

　　3、自动回复的设置：第一次收到客户自动回复的设置不能太长不能超过4行。单词太多会影响人的阅读习惯。字体不能太大字体颜色不能太花哨。禁止一个段落有多种颜色。一般两种颜色都可以但不要给人一种迷茫的感觉。两种字体颜色可以使用商店的两种表达信息和活动信息。

　　4、个性化签名设置：想要的客户服务设置个性化签名。内容可以是店铺的活动信息也可以是店铺的主要产品可以滚动播放。这是一个很好的免费展示位置好好利用吧！

　　5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以提高我们客服的接待速度减少客户的等待时间提高转化率。一些常用和常问的活动信息、快递问题、接待结束语都可以设置快捷短语这将极大地方便我们客服的工作。

　　除了旺旺的操作技巧之外作为售前客服还应该掌握一些销售沟通技巧让客户感觉舒服把钱放进口袋里不停的对你说谢谢。一般每个客服都有自己的体验。这里我简单提几点哪里有比较好的方法欢迎不吝赐教。

　　不要轻易答应客户的要求即使他的要求很简单很容易就答应了客户也会觉得我们理所当然我们是在赚他们的钱可能会怀疑我们的盈利问题。当客户提出留几件包邮或降价等条件时可以先告诉客户亲爱的我们已经很优惠了。你看我们卖了那么多件从来没有遇到过这样的情况。你是老顾客了。然后客服可以等30秒回复客户假装已经申请了。事实上在许多类似的情况下客户服务可以自己做出决定。如果你再次答应客户的要求客户会觉得你很尊重他为他争取权益一般都很感谢你。

　　其实客服定位自己不应该只是一个售前咨询的客服也要具有处理一定售后问题的能力售前客服除了接待一些售前的咨询问题也会不可避免的处理一些售后的问题件一般退换货就不必说了像其他的快递丢件发错货少发货等等一些问题售前一般要在同事的协助下面对顾客尽快地安抚顾客情绪主动地解决问题。客服切忌过多解释而逃避问题的解决顾客有问题了来找你都是为了解决问题的过多的解释顾客只会觉得你在逃避责任客服可以稍微给顾客解释两下流程等方面的然后给顾客说句抱歉不好意思啊话题一转马上要切入我们马上给您解决问题。

　　重点在如果解决问题和我们会怎么做顾客需要怎么做。一般的顾客看到你积极解决问题的态度都会谅解的。在我的工作中其中就有一个顾客上来就问我你们怎么还没给我换货啊？我一看备注订单已经差不多20天了仓库也收到货差不多半个月了备注的换货无货可能通知顾客的时候顾客没接到电话问题就放了一下交易都已经成功了这时我首先三言两语地跟顾客解释了下没换货的原因然后告诉顾客不要着急即使交易成功了我这边会马上通知仓库核实您寄回来的包裹把您的钱都转账退给您顾客这时就会感觉到安全感然后再顾客聊衣服其他的那个款式有货啊好看啊尺码合适啊这位顾客结果马上又拍了好几件衣服临走的时还一个劲的说谢谢。其实这种问题主要的问题还是在我们身上换货无货还未通知到位这点在以后的工作需要不断改进。

淘宝客服工作总结8

　　作为一名淘宝客服今年我的工作是比较的忙碌的在这一年的时间中我也很好的去完成了自己的工作也学到了很多的工作技巧可以说是表现得很不错的。新一年的工作马上就要开始了自己也已经做好了迎接新的一年工作的准备。现在为自己这一年的工作做一个总结同时也进行一个反思让自己能够在新的一年的工作中有更多的进步。

　　1。工作完成情况

　　今年一共是接待了x名顾客其中达成了订单的占到了x%。今年最忙的是有三个时间段淘宝的618活动、双十一活动和双十二活动期间这期间自己可以说是手忙脚乱的在完成工作的。从早到晚一直都是一个忙碌的状态自己也感觉到非常的疲惫但也很好的完成了自己每一天的工作。其实我觉得在客服的工作中淘宝客服应该是最累也最难了的因为我们要知道店里面的所有商品的信息才能够去解决顾客的问题。好在这一年自己很少会有答不上来的情况可以说是很好的完成了自己这一年的任务了。

　　2。工作表现

　　在工作的时候难免会遇到一些不讲理的顾客或者是很不好说话的顾客自己首先要调节好自己的情绪不能把情绪带到工作中去这样不仅不能够解决问题还会导致跟顾客之间的矛盾激烈化。不管顾客是一个什么样的态度自己始终都要用一个好的态度去跟顾客沟通。虽然自己也会有控制不住情绪的时候但也能够保持着一个好的态度不管顾客说什么都不能顶嘴。在这一方面我觉得自己是做得比较的不错的至少在我自己看来是是很好的。虽然也会有顾客不满意的现象但那也是没有办法的.事情。

　　3。新一年的计划

　　新的一年自己还是有保持着一个好的态度去工作积极的去学习一些新的东西一些跟顾客沟通的技巧还有工作方面的一些知识。要多去熟悉店铺里面的所有产品根据顾客的需求推荐合适的产品这样能够有效的提高顾客的满意度也能够减少很多的纠纷。自己在这一年的工作中也是存在着很多的问题的在新一年要努力的去提高自己的工作能力让自己能够成为一个优秀的客服。自己跟别人比还是有一些差距的所以新的一年是必须要更加的努力的。我相信在新的一年中自己是能够有进步的。

淘宝客服工作总结9

　　目前做淘宝的人越来越多了成功者屡见不鲜有谁知道他们身后还隐藏着一个成功的团队呢还有谁会去考虑到淘宝客服对这个团队的作用呢?很少。一个好的淘宝客服往往能留住很多客户促成很多交易给公司带来利润是公司财富的最直接的创造者。偶然的机会我干了淘宝客服这个工作.不知不觉已快半年了感觉时间挺快的一坐一天一个星期一个月就坐没了.

　　有时感觉挺好的不用干什么但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的碰到的人也是十分有趣的因为买家来自五湖四海的。上班的第一天旺旺挂着可是没有人与我交谈反复的翻阅资料熟悉产品可是好像没有办法记忆深刻碰到问题的时候还是无从下手记得刚来的时候第一次接触淘宝觉得它是那么的陌生但是我相信对于卖衣服肯定不陌生可是它和想象中的就是那么的有差别第一次让我们看网页上的衣服我都快蒙了衣服满目琳琅的在电脑上滚动眼睛看花了。

　　第一天上班时候老大让我们熟悉熟悉衣服熟悉了一些简单的衣服后让我们看看怎样和客人沟通沟通很重要看着他们用着熟练的手法和语气我不得不呆了他们和每个客人聊天时都用了"亲"这个词很细心的和我们解释了亲这个词的含义我们也很虚心的学习了记下了我们才刚刚开始接触客服这个行业很多都不懂回答点简单的问题都是他们先教我们如何如何回答时间长了我们也有自己的.见解了先开始的几天他们都会教我们怎样应付不同的客人刚开始做客服和客人沟通时每句都用上了"亲您好"这个词店长说并不一定每句都要用的上看你在什么适当的时机用就可以了。

　　听了店长的建议发现这样好很多诶渐渐时间长了我们自己也能和客人沟通了如果不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。在做客服期间我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠可不可以包邮等等之类的问题本身我自己也会从网上购物买东西想买实惠这个我可以理解因此能够理解客户的心情但是我现在的立场不同了不再是一个购物者而是一个销售者当然是能

　　在不优惠的情况下成交想在不优惠的情况下成交对于这类问题当然不会同意一旦退让顾客会认为还有更大余地可以还价所以针对此类问题我觉得态度要和善委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售敬请谅解对于在发货中存在的问题给顾客带来麻烦的那就只有赔礼道歉承认错误在的客户面前装可怜一般人都是会心软的我也是亲身经历的不过客户基本上都是蛮谅解的收到货后就很满意的来告知了。

　　后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料第一次认识这么多的面料以前买衣服从来都不知道面料这个词看着哪样好看就买了也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢现在终于知道了什么面料好什么面料透气有弹性面料不一样价格也不一眼现在对店里的衣服都有了大致的了解也知道了从哪家进的货偏小哪家的偏大按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去和客人沟通是一个锻炼人的脑力应变能力说话的技巧同时也锻炼人的耐心要细心的对待每一个客户让每一个客人兴致勃勃、满载而归。起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误比如：有时候在迷迷糊糊就答应给客人包邮了有时候稀里糊涂的就答应给客人减去多少多少钱。

　　经常有新手会犯的错误经过店长的指导这些错误一点一点的改变以致现在都没有出现这类的错误。最常见的错误莫过于发错货、填错快递单号衣服质量不过关这写错误基本上是每个淘宝客服都会犯的错误这些问题会直接影响到公司、个人以及客人的情绪等等的问题所以我们在做任何事情的时候都要仔细认真虽然这些问题还是存在不过经过我们不屑的努力把这种几率降到最低争取不会出现这些问题。

　　第一次接触库房的时候发现库房也是一个中心点挽留客人的心一部分都是属于库房的做库房主管也是一个艰难的职务第一次打快递单子第一次发货检查衣服质量衣服的质量很重要稍有点瑕疵我们就惨了天下之大什么样的客人都有把衣服的质量检查合格做到万无一失这样才能保证老顾客的回头率库房第二大任务就是随时检查库存这一点做的不好我们会流失很多客人的有些客人就是喜欢这款的没有他也就不要了有的客人比较随和换别的颜色和款式但是客人心里怎么想的我们也无从猜测也许从这里就流失了许多的回头客了。

淘宝客服工作总结10

　　认真回想这一年我到底做了什么而又得到了什么呢今天我要怎么去做才能在回忆往事的时候不会因为虚度年华而悔恨；也不会因为碌碌无为而羞愧基于以上问题我根据去年的计划做了总结对现在要做的事情进行了梳理并根据实际详细的修改了以后的计划以及方向。

　　我记得去年我写的工作总结中提到了今年的计划一是熟悉产品；二是做好售后维护；三是研究好客户心理；可是今年我做了什么呢对于熟悉产品目前为止虽然有很多细节方面不是很清楚但是以现在的了解对于客户的咨询足够了当然有些新的知识需要不断地去学习；对于客户售后维护的服务方面也做到了80%；而最后一项我确实做得不好在销售过程中没有把握住客户的真正需求另外我发现我太善良不够果断有些事情我知道可是我没有去做客户想要的是什么所存在的不确定信息我也没有及时的去说服导致有些机会就此错过了作为一名销售人员对此不得不去不得不去学习。

　　下个月转做售后领导说业绩倒数第一去做售后说实话我非常不甘心但是知之者不如好之者好之者不如乐之者无论岗位怎么变换我都不会让自己不开心无论是怎么样的变化对于我来说都是一种锻炼或者售后是一种很好的转变之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情做售后我可以充分的按自己的想法去做我讨厌一成不变的流程更不喜欢默守成规的处事方法而售后我打算先这么去做：

　　一关于退换货流程太复杂时间太慢我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时因为产品问题维修或是入库等方面从而引起拖延为此我想的是简化这一流程当货退回来后第一检查产品若有问题直接拿去维修及时给出解决方案而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了因此我想的是入库由售后去点货和退换货单直接退回仓管后面就可以很快的交由财务处理以免有时仓管发货较忙来不及点入库从而引起的延误。

　　二关于售后电话这次规定的是80%说实话有点多但是要做怎么去做初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线如果在线则通过旺旺去回访如果客户不在线才去电话回访这样一来有两个好处一是如有问题旺旺有聊天记录可查且可根据旺旺来避免说不清的事情第二节省电话费而且还有一个重要的问题就是给客户打电话的时候一般是9点到11：30下午14：00到17；00为佳而在这之间售后导单审单主要是在下午完成因此时间上可以说只有早上可以打电话在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下总结之后再提出改变方案。

　　三物流跟踪如果有发生转单则由售后直接查询发给客户虽说售后不参与售前的工作但是如果说转到售前再转给客户这样多了一个步骤觉得没有必要希望后期能采纳。

　　四开发票事宜按规定每午3点之后的发票改天开出为了杜绝所谓的特殊只要在4点前将发票申请发到财务就可以了而定在15：00个人觉得有点早但是具体怎么做呢按时间3点前有发票的单最迟3：30录完剩余30分钟开出库单以及发票申请时间上我觉得有争取的时间但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案。关于售后问题及时发现及时总结。另外说出我看到的问题以及感受做客服虽然说做好本职工作很重要但是关于网店相关同事所做的工作却总是那么的神秘打个比方如果店铺有活动做为曾经客服的我和客户一样对活动感到非常的惊喜而店铺上为什么有这个活动目的是什么想达到什么样的目标期望客服达到什么样的业绩通过这一次活动对各岗位有什么好处或者说能学到什么不要总是到活动结束了就拿业绩来说明或是解释一切问题b店提到锁的推广预计什么时候盈利打算怎么推广的呢或者客服需要了解的产品外还会不会有其它的呢比如说时下家装的流行风格一款锁上了那么长时间可是买的人数是多少这款锁为什么客户问的少呢而c店也是如此我们每天做事虽然说提成很关注但是我们也会有自己的想法想知道自己做这份工作是不是真的适合或者说这份工作值不值得我为之奋斗店铺远期的打算我知道但是短期内想达到什么样的效果或是都在做什么样的准备工作却总是那么的神秘。我不想当一个没有想法却总是服从指令的执行者我做事我想的是为什么我要去做怎么去做有没有达到目标仅此而已。

　　对于明年的工作我想做好以下几点：

　　一、转做售前做好售前。

　　售后工作虽然也是锻炼但是做一个月就够了改善做售前时发现的问题以及总结做售后的突发事情处理搭建好人际关系学习沟通技巧以及调整好心态。

　　二、温故而知新

　　更新在学校所学的`知识尤其是asp代码以及数据库学习制作完成后可以把店铺上相关的产品销售或是日常总结可以通过数据库来保存也可以能过制作网页填加以及储存我想要的信息这样更加直观提高效率以及提升工作的乐趣这方面在三个月份完成初稿后期根据实际情况改善。

　　三、学习店铺的推广以及运营

　　这方面虽然与我的本职不搭边但是我会确保在不影响工作的情况下去学习而明年我想对这方面做一个全面的了解以及操作从而总结适合实际情况的方法。

　　以上就是我计划中的想法虽然有些想法有些目标会与我现在所在职位或是工作不符但是我知道我想做的是什么该怎么去达成从我选择电子商务这一行业时我就想好了该怎么去做并做好了计划中间有过挫折让我很失望从而延误了我预定的完成时间即使到了今天我也不想说我的目标是什么因为我没有做到理想就像是口袋里的钱拍得越是响亮越是那不值钱的硬币。以上是我**年的工作总结仅是个人想法觉得不好可以丢弃但我的理想还是会一步一个脚印的去实现或许最后我一无所成但至少知道我努力的做了什么。

淘宝客服工作总结11

　　客服的工作比较繁琐每天都是一样的工作内容不同的是你面对的顾客在变化今天你遇到一个很烦的顾客明天你遇到一个很好说话的顾客自己一天天没有变化跟你聊天的顾客却在不断地变化更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。

　　反向这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考如何在每天不变的自己中限度地稳定一批不变的顾客为店铺积累更多的忠实粉丝这些忠实的粉丝不仅需要店铺的宝贝品质的强力支持也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。

　　作为一个网店客服售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用这点是基础就不多说了但是有几点需要强调一下;

　　1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友不要将想加你为好友的顾客拒之千里验证会降低客户体验。

　　2、客服工作台的设置尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提醒防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客降低顾客的服务体验。

　　3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长不要超出4行字数过多会影响人们的阅读习惯字体也不要太大10号字就好了字体颜色不要太花俏一段文字含多种颜色是禁忌一般两种颜色还是可以接受的但是不要给人乱的感觉两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来便于一目了然。

　　4、个性签名的设置：客服的旺旺都设置一个个性签名内容可以是店铺的活动信息也可以是店铺的主推产品可以滚动播放这是一个很好的免费展示位置好好利用哦!

　　5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以化地提高我们客服的接待速度减少顾客等待的时间提升转化率。一些常用的顾客经常问到的一些活动信息快递问题接待的结束语都可以设置一下快捷短语这将极大地方便我们客服的工作。

　　除了旺旺的操作技方面作为一个售前客服也要掌握一些销售沟通技巧让顾客心里舒服自己把自己口袋里的钱放进你的口袋还一个劲地跟你说谢谢。这点一般每个客服都有自己的一套经验在这里我也就简单地提到几点有哪些地方有更好的方法还请大家不吝赐教哦!

　　顾客的要求不要轻易的答应即使他的要求很简单轻易地答应顾客会觉得我们理所当然的我们在挣他们的钱而且很可能会怀疑我们的利润问题当顾客提出还差几块让包邮或者降价等条件时可以首先跟顾客说亲我们实在已经是很优惠了呢您看我们已经卖了这么多件了还没遇到过这种情况呢看您是老顾客也就差一点就包邮了我给您申请一下吧一般的顾客可没有这种待遇的呢?然后客服可以等30秒再回复顾客装作已经申请过了其实很多类似情况客服自己都可以自己做主的这是您再答应顾客的要求顾客就会觉得您非常地尊重他为他争取权益一般也会很感谢您的。

　　其实客服自己给自己的定位不应该仅仅是一个售前咨询的客服也要具有处理一定售后问题的.能力售前客服除了接待一些售前的咨询问题也会不可避免的处理一些售后的问题件一般退换货就不必说了像其他的快递丢件发错货少发货等等一些问题售前一般要在同事的协助下面对顾客尽快地安抚顾客情绪主动地解决问题。客服切忌过多解释而逃避问题的解决顾客有问题了来找你都是为了解决问题的过多的解释顾客只会觉得你在逃避责任客服可以稍微给顾客解释两下流程等方面的然后给顾客说句抱歉不好意思啊话题一转马上要切入我们马上给您解决问题。

　　1.平时要多思考了解顾客的心理需求。

　　2.利用平时空闲的时间学习一些淘宝推广技巧和营销方法。

　　3.顾客旺旺咨询商品的一些信息时要文明用语礼貌待客传达出一种和谐的聊天氛围让顾客感受到卖家的诚意。

　　4.工作中遇到问题或是有很好的建议、想法是记录下来。

　　当然以上的几点是远远不够的我还会将在以后的工作中多观察、多付出行动。

淘宝客服工作总结12

　　时间匆匆转眼已快8个月回顾过去的7个多月真是百感交集。要总结的实在太多了现简单总结如下：

　　偶然的机会我干了淘宝客服这个工作.不知不觉已有大半年了感觉时间挺快的一坐一天一个星期一个月就坐没了。有时感觉挺好的不用干什么但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的碰到的人也是十分有趣的因为买家来自五湖四海的。

　　上班的第一天旺旺挂着可是没有人与我交谈反复的翻阅资料熟悉产品可是好像没有办法记忆深刻碰到问题的时候还是无从下手

　　在做客服期间我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠可不可以包邮等等之类的问题本身我自己也会从网上购物买东西想买实惠这个我可以理解因此能够理解客户的心情但是我现在的立场不同了不再是一个购物者而是一个销售者当然是能在不优惠的情况下成交想在不优惠的情况下成交对于这类问题当然不会同意一旦退让顾客会认为还有更大余地可以还价所以针对此类问题我觉得态度要和善委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售敬请谅解对于在发货中存在的问题给顾客带来麻烦的那就只有赔礼道歉承认错误在的客户面前装可怜一般人都是会心软的我也是亲身经历的不过客户基本上都是蛮谅解的收到货后就很满意的来告知了。

　　后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料第一次认识这么多的面料以前买衣服从来都不知道面料这个词看着哪样好看就买了也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢现在终于知道了什么面料好什么面料透气有弹性面料不一样价格也不一眼现在对店里的衣服都有了大致的了解也知道了从哪家进的货偏小哪家的偏大按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去和客人沟通是一个锻炼人的脑力应变能力说话的技巧同时也锻炼人的耐心要细心的对待每一个客户让每一个客人兴致勃勃、满载而归。

　　光转瞬即逝不知不觉来到公司已经大半年忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴才发现自己真的收益良多作为公司的一名售后客服我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益也间接的影响销售的业绩。

　　在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题在过去一年里我学到了很多对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的双十一的当月处理的`交接数据达到了9800多个平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作为公司创造更多的效益特将今年的经验作工作总结如下：

　　1、塑造店铺良好形象

　　顾客进入店铺第一个接触的人是客服客服的一言一行都代表着公司的形象客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服我们要本着为顾客解决问题的心理来对待不要把自己的情绪带到工作中遇到无理的顾客要包容也不要与顾客发生冲突要把顾客当朋友一样对待而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文与顾客交流面对电脑顾客也看不到我们的表情在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度言辞要委婉多用礼貌用语和生动的语句最好搭配一些动态诙谐的图片这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

　　2、学会换位思考

　　当顾客来联系售后时可能是因为收到商品不合适商品出现质量问题等因素需要退货或者换货当我们在为顾客处理问题时我们要思考如何更好的为顾客解决问题或者将心比心当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台我们每天会遭遇各种各样的顾客其中不乏有无理取闹的对待顾客时我们要持一颗平常心认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的我们则需要更多的耐心去服务我们应该耐心倾听顾客的意见让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求让顾客有一个良好的购物体验以带来更多潜在的成交机会。

　　3、熟悉公司产品和产品相关知识

　　公司作为一个从事服装的企业产品的更新换代是非常快的作为公司客服熟悉自己的产品是最基本的要求当有顾客问到产品的一些情况我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身关于产品的相关搭配也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训对此培训我也是比较热衷的新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势进而更好的为顾客解决问题。

　　4、有效的完成本职工作

　　旺旺是我们与顾客沟通的工具之一在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上我们也要注意沟通技巧热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧通话之前我们要了解去电的目的在通话途中要吐词清晰注意倾听顾客的要求不要随意打断顾客同时要注意控制通话时长避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善语调温和讲究礼貌从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

　　对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理努力快速解决顾客的问题并将售后成本降到最低。如果处理得当久而久之公司的信誉评价等都会有所提升这也是体现我们售后价值的所在。

　　在过去的一年中我收获了很多但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品理解一些穿衣搭配知识在分析一下顾客的购买心理然后找出有效的推销手段这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足在这以后我也是在努力改进平时工作闲暇之余我会多关注店铺新款和店铺各类活动在每次活动前我也会花时间去了解活动规则做到心中有数。

　　公司也组织过各种各样的培训在年中闲暇之际我申请过到售前岗位去学习虽然学习时间不长但也收获了很多对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道但是旺旺沟通也是需要很多技巧的让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客如何让顾客买到自己想要的产品并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的在以后的工作中我也期待有更多的培训机会拓展自己的综合实力。

淘宝客服工作总结13

　　维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝近几年的不断改版也为卖家提供了很多新的功能其中维护老客户的重要性也受到了关注。所以专门推出了软件对卖家来说比较实用让卖家可以轻松使用淘宝工具联系买家增加与买家的感情。

　　第一旺旺群发消息。

　　阿里旺旺不仅是买卖双方联系和交流问题的工具而且

　　有了阿里旺旺买家可以分组添加为联系人也可以群发消息给买家。如果有新来的或者有什么促销活动阿里旺旺的群发功能可以快速通知买家。

　　第二发站内消息。

　　也是通过站内信件随时通知买家店铺的更新来联系买家的.一种方式。现场信件是淘宝类似发邮件的功能。我们可以在特殊节日或者买家生日的时候通过现场写信的方式送上祝福这样会让买家感受到我们的亲密增进买卖双方的感情让买家时刻支持我们的店铺。如果买卖双方都不愿意再靠近一步那么双方可能只能维持纯粹的业务关系。但是如果我们热情高涨努力接近买家与他们交朋友我相信双方不仅仅限于业务关系买家也会永远支持我们。

　　三、阿里网店版。

　　阿里网店版是卖家的好助手三星级别以上的卖家可以申请开通阿里网店版。相比正常版阿里网店版有很多功能可以帮助卖家更好的管理店铺整理宝贝联系买家。通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额有助于卖家联系买家。您可以设置给予买方的优惠金额也可以查看买方的交易情况、交易比例和金额。

　　第四短信。

　　手机是大多数人使用的通讯工具也有群发的功能。我们可以平时积累买家的电话号码记录下每个买家的姓名、喜好、生日然后在买家生日的时候发祝福短信或者买家第二次购买的时候根据买家的喜好给买家发信息。相信贴心的服务一定会让顾客非常感动让他们成为店铺的忠实顾客。

淘宝客服工作总结14

　　偶然的机会我干了淘宝客服这个工作不知不觉已有月余了感觉时间挺快的一坐一天一个星期一个月就坐没了。有时感觉挺好的不用干什么但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的碰到的人也是十分有趣的因为买家来自五湖四海的。

　　上班的第一天旺旺挂着可是没有人与我交谈反复的翻阅资料熟悉产品可是好像没有办法记忆深刻碰到问题的时候还是无从下手在做客服期间我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠可不可以包邮等等之类的问题本身我自己也会从网上购物买东西想买实惠这个我可以理解因此能够理解客户的心情但是我现在的立场不同了不再是一个购物者而是一个销售者当然是能在不优惠的情况下成交想在不优惠的情况下成交对于这类问题当然不会同意一旦退让顾客会认为还有更大余地可以还价所以针对此类问题我觉得态度要和善委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售敬请谅解对于在发货中存在的问题给顾客带来麻烦的'那就只有赔礼道歉承认错误在的客户面前装可怜一般人都是会心软的我也是亲身经历的不过客户基本上都是蛮谅解的收到货后就很满意的来告知了。

　　后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料第一次认识这么多的面料以前买衣服从来都不知道面料这个词看着哪样好看就买了也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢现在终于知道了什么面料好什么面料透气有弹性面料不一样价格也不一眼现在对店里的衣服都有了大致的了解也知道了从哪家进的货偏小哪家的偏大按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去和客人沟通是一个锻炼人的脑力应变能力说话的技巧同时也锻炼人的耐心要细心的对待每一个客户让每一个客人兴致勃勃、满载而归。

　　记得刚来的时候第一次接触淘宝觉得它是那么的陌生但是我相信对于卖衣服肯定不陌生可是它和想象中的就是那么的有差别第一次让我们看网页上的衣服我都快蒙了衣服满目琳琅的在电脑上滚动眼睛看花了。第一天上班时候店长先让我们熟悉熟悉衣服熟悉了一些简单的衣服后让我们看看怎样和客人沟通沟通很重要看着店长用着熟练的手法和语气我不得不呆了店长和每个客人聊天时都用了亲这个词店长很细心的和我们解释了亲这个词的含义我们也很虚心的学习了记下了我们才刚刚开始接触客服这个行业很多都不懂回答点简单的问题都是店长先教我们如何如何回答时间长了我们也有自己的见解了先开始的几天店长都会教我们怎样应付不同的客人刚开始做客服和客人沟通时每句都用上了亲您好这个词店长说并不一定每句都要用的上看你在什么适当的时机用就可以了。听了店长的建议发现这样好很多诶渐渐时间长了我们自己也能和客人沟通了如果不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。

　　时间匆匆回顾过去的1个多月真是百感交集。要总结的实在太多了我一直告诉自己要大力推广店铺从大量的淘宝店和竞争对手当中让我们的店和产品脱颖而出被别人搜到所以做了很多工作比如和别的店做链接互相收藏发博客发微博发帖子顶帖子写以及其他推广而那些推广都是卓有成效的我们利用直通车推广、淘宝客推广和分销平台几管齐下让我们的销售越来越客观淘宝客和分销商的加入壮大了我们的队伍我们从几个人的力量变成为一个大的销售团队通过依靠他们的力量我们接到更多的订单现在他们也开始有订单了。看着我们店的订单量逐渐增多真是一种可喜的现象只要我们多加总结找到更好的宣传和推广方式我们一定会销售得更好。而接到更多订单为公司创造更多利润就是我今后的主要工作目标。

淘宝客服工作总结15

　　做淘宝客服销售工作首先要了解顾客的需求准确定位给客户推介合适的产品以及发送链接能够非常专业地回复客户每一个问题。以下是我自身的一些工作总结：

　　一、了解顾客

　　在网上购物的客户都希望以最低的价格买到心仪的产品顾客来买东西的时候一般有这么三种情况。首先买家在价格上压价希望给予最大的折扣客户都想买到质量好而且价格便宜的宝贝。店家一般不会把定好的价格随便降下去除非遇到做活动因为有些商家的利润真的很低。

　　淘宝客服强调了不能议价已经是最低价格了呢这时客户会想得到其它方面的优惠。既然不可以还价那给免邮或者赠送礼品之类的其实这也在变相还价。邮费的问题每家都不一样快递公司给的价格也不一样商家产品的性质也不近相同所以要商家免邮也是成本考核的一项。

　　还有就是想要卖家送个小礼物了既然不能还价也不可以免邮送个小礼物总得可以了吧！一般卖家都会赠送客户一些小礼物因为成本也不是很高客户拿到礼物也开心。

　　网上买东西不像现实那样看得见摸得着顾客担心的或者想要的优惠也是可以理解的把客服自己当做一个买家换位思考一下尽量满足客户的需求。客户对我们的服务和产品满意了培养个回头客也是值得另外客户也可能会帮着店家去免费推广给他的亲朋好友。

　　我们做的是服务行业一定要有耐心和热心顾客的满意才是我们最大的追求顾客关心的'问题就是我们将要努力做好的工作内容这样才能把销售做的更好也更能体现客服的价值。

　　二、了解商品

　　做好淘宝客服工作一定要了解自己销售商品的特性以及每个环节这样买家在购买商品的时候客服才能很好地做好导购和回复。如果客服不了解商品那么买家在询问商品的时候就会出现回复慢或者回复的内容让客户不明白应答时间的长短很容易影响到买家的购买欲。

　　还有就是一定要如实回答顾客所提出的问题不要刻意去夸大自家的商品因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否就会产生失落感很有可能给你个中评或是差评那就得不偿失了。如果买家怀疑商品的品质好坏时候可以建议买家参见评价信息因为这是比较客观的大家说好才是真的好更是推销东东的好方法之一哦。

　　三、售后服务

　　售后服务非常重要要做好客户投诉的处理妥善处理退换货。是自家店铺的质量、物流等引起的纠纷和投诉一定要端正态度承认错误和客户协商一致把售后问题处理好。

　　把握好老客户建立客户的群体这样会事半功倍。对于经常来的顾客可以标上记号下次来的时候可以给客户更多的优惠之类的因为这样可以带动产生新的顾客。一般顾客觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事或者比如买衣服同事觉得这衣服好看问在哪买的这时新的订单不就来了吗。

　　在聊旺旺的时候客服要真诚、热情地为顾客服务让他们真正感觉到上帝的待遇。做好网店销售要掌握技巧不是随随便便、简简单单就可以做成的要多学习善于总结这样才能让工作更加顺利流畅客服自己业务能力提高了也会为客服以后的转型打定基础。

　　工作总结：淘宝客服的主要职责就是专门负责答复买家的询问向买家介绍商品为买家提供良好的售前、售后服务。

　　没有捷径只有努力用心去做才能做个好客服！