总结是把一定阶段内的有关情况分析研究做出有指导性的经验方法以及结论的书面材料它在我们的学习、工作中起到呈上启下的作用为此要我们写一份总结。总结一般是怎么写的呢？以下是小编帮大家整理的客服工作总结希望对大家有所帮助。

客服工作总结1

　　时光如梭不知不觉中来xx服务中心工作已有一年了。在我看来这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

　　回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在昨天一样；不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工对客服工作也由陌生变成了熟悉。

　　很多人不了解客服工作认为它很简单、单调、甚至无聊不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然要做一名合格、称职的客服人员需具备相关专业知识掌握一定的工作技巧并要有高度的自觉性和工作责任心否则工作上就会出现失误、失职状况；当然这一点我也并不是一开始就认识到了而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后才深刻体会到。

　　一、下面是我这一年来的主要工作内容

　　1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档；其中交付园区共92户办理交房手续46户办理装修手续7户入住业主2户；

　　2、接受各方面信息包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理并对此过程进行跟踪完成后进行回访；

　　3、函件、文件的制作、发送与归档目前年度工作联系单发函150份整改通知单115份；温馨提示55份；部门会议纪要23份大件物品放行条1387余份。

　　二、在完成上述工作的过程中我学到了很多也成长了不少

　　1、工作中的磨砺塑造了我的性格提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会工作经验不丰富的人而言工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难但在各位领导和同事们的帮助下尤其是在任主管的悉心教导下让我遇到困难时勇于面对敢于挑战性格也进一步沉淀下来。记得xx与xx房屋交付的时候因时间紧迫人员较少相关工作又较复杂；管家部全体人员连续加班一个多星期力争在交房前把所以准备工作做充分做细致；尤其是在交付的前3日大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作当我拖着疲惫的身体参与交房工作时已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。

　　但当我看到从xx远道而来的xx在面对客户时从容甜美的笑容娴熟的接待技巧时内心竟荡起一波波涟漪；她也是加班加点的.在工作也会很累为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢？通过公司领导对我们当天工作的总结我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时无论你之前有多辛苦都应把工作做到位尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时无论你高兴与否烦恼与否都应已工作为重客户为重始终保持微笑因为你代表的不单是你个人的形象更是公司的形象。

　　在接下来第二天、第三天交付工作中我由协助工作转换为正式接待工作在加强了自身情绪的掌控的同时尽量保持着微笑服务顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励看着业主满意的笑容我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态积极改正；在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧；接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。

　　2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”往往被人所轻视甚至被忽视也常常使人感到繁琐无暇顾及。在绿城的工作生活中我深刻体会到细节疏忽不得马虎不得；不论是拟就公文时的每一行文字每一个标点还是领导强调的服务做细化卫生无死角等都使我深刻的认识到只有深入细节才能从中获得回报；细节产生效益细节带来成功；

　　3、工作学习中拓展了我的才能；当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案当方案通过主管的认可后心中充满成功的喜悦与对工作的激情；至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案我都会认真负责的去对待尽我所能的把他们一项一项的做的更好。

客服工作总结2

　　一个月来,我以微笑服务为己任以顾客满意为宗旨立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。现对自己九月的工作总结如下：

　　理论是行动的先导。作为客服服务人员我深刻体会到理论学习不仅是任务而且是一种责任更是一种境界。我坚持勤奋学习努力提高业务水平强化思维能力注重用理论联系实际用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。

　　作为客服人员我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事每当遇到繁杂琐事总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时能毫无怨言地放弃休息时间坚决服从公司的安排全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握只有这样才能更好的回答顾客的询问才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

　　在工作中我严格按照“顾客至上服务第一”的工作思路对顾客提出的咨询做到详细的解答;对顾客反映的问题自己能解决的就积极、稳妥的给予解决对自己不能解决的问题积极向上级如实反映争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否做到登记详细天天查阅发现问题及时解决有效杜绝了错忘漏的发生。

　　目前做淘宝的人越来越多了成功者屡见不鲜有谁知道他们身后还隐藏着一个成功的团队呢还有谁会去考虑到淘宝客服对这个团队的作用呢?很少淘宝客服工作总结和计划。一个好的淘宝客服往往能留住很多客户促成很多交易给公司带来利润是公司财富的最直接的创造者。偶然的机会我干了淘宝客服这个工作。不知不觉已快半年了感觉时间挺快的一坐一天一个星期一个月就坐没了。

　　有时感觉挺好的不用干什么但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的碰到的人也是十分有趣的因为买家来自五湖四海的。上班的第一天旺旺挂着可是没有人与我交谈反复的翻阅资料熟悉产品可是好像没有办法记忆深刻碰到问题的时候还是无从下手记得刚来的时候第一次接触淘宝觉得它是那么的陌生但是我相信对于卖衣服肯定不陌生可是它和想象中的就是那么的有差别淘宝客服工作第一次让我们看网页上的衣服我都快蒙了衣服满目琳琅的在电脑上滚动眼睛看花了。第一天上班时候老大让我们熟悉熟悉衣服熟悉了一些简单的衣服后让我们看看怎样和客人沟通沟通很重要看着他们用着熟练的手法和语气我不得不呆了他们和每个客人聊天时都用了"亲"这个词很细心的和我们解释了亲这个词的含义我们也很虚心的学习了记下了我们才刚刚开始接触客服这个行业很多都不懂回答点简单的问题都是他们先教我们如何如何回答时间长了我们也有自己的见解了先开始的几天他们都会教我们怎样应付不同的客人刚开始做客服和客人沟通时每句都用上了"亲您好"这个词店长说并不一定每句都要用的上看你在什么适当的时机用就可以了。听了店长的建议发现这样好很多诶渐渐时间长了我们自己也能和客人沟通了如果不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。

　　在做客服期间我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠可不可以包邮等等之类的问题本身我自己也会从网上购物买东西想买实惠这个我可以理解因此能够理解客户的心情但是我现在的立场不同了不再是一个购物者而是一个销售者当然是能在不优惠的情况下成交想在不优惠的情况下成交对于这类问题当然不会同意一旦退让顾客会认为还有更大余地可以还价所以针对此类问题我觉得态度要和善委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售敬请谅解对于在发货中存在的问题给顾客带来麻烦的那就只有赔礼道歉承认错误在的客户面前装可怜一般人都是会心软的我也是亲身经历的不过客户基本上都是蛮谅解的收到货后就很满意的来告知了。后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料第一次认识这么多的面料以前买衣服从来都不知道面料这个词看着哪样好看就买了也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢现在终于知道了什么面料好什么面料透气有弹性面料不一样价格也不一眼现在对店里的衣服都有了大致的了解也知道了从哪家进的货偏小哪家的偏大按合适的尺寸给客人推荐衣服。

　　刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去和客人沟通是一个锻炼人的脑力应变能力说话的技巧同时也锻炼人的耐心要细心的对待每一个客户让每一个客人兴致勃勃、满载而归。起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误比如：有时候在迷迷糊糊就答应给客人包邮了有时候稀里糊涂的就答应给客人减去多少多少钱。经常有新手会犯的错误经过店长的指导这些错误一点一点的改变以致现在都没有出现这类的错误。最常见的错误莫过于发错货、填错快递单号衣服质量不过关这写错误基本上是每个淘宝客服都会犯的错误这些问题会直接影响到公司、个人以及客人的情绪等等的问题所以我们在做任何事情的时候都要仔细认真虽然这些问题还是存在不过经过我们不屑的努力把这种几率降到最低争取不会出现这些问题。第一次接触库房的时候发现库房也是一个中心点挽留客人的心一部分都是属于库房的做库房主管也是一个艰难的职务第一次打快递单子第一次发货检查衣服质量衣服的质量很重要稍有点瑕疵我们就惨了天下之大什么样的客人都有把衣服的质量检查合格做到万无一失这样才能保证老顾客的回头率库房第二大任务就是随时检查库存这一点做的不好我们会流失很多客人的有些客人就是喜欢这款的没有他也就不要了有的客人比较随和换别的颜色和款式但是客人心里怎么想的我们也无从猜测也许从这里就流失了许多的回头客了在库房这一方面呢整理库存随时更新检查质量确保万无一失这就是库房不能有丝毫的差异。

　　第一次整理库存发现这真的.是一个消耗体力的活我来这体会到了太多了第一次我真诚的谢谢你们给予的机会和细心的教导第一次在网上看衣服第一次和和客人沟通第一次熟悉各种衣服的面料第一次了解衣服的不同款式第一次给客人打电话第一次犯错第一次查货、发货第一次推销产品第一次学会在网上买宝贝第一次了解快递公司第一次听到这么多地方的名字还有第一次做饭嘿嘿太多太多的第一次真的发现我学到不少东西呢把我所学到的都收归己用我从来都不会敏感我没有接触过的东西我喜欢挑战自己越是新鲜的事物我越是感兴趣越是想去尝试纵然自己一点也不会也不了解失败了也不后悔"失败是成功之母"人不可能是一次就成功的靠很多的磨难坚强的意志以及积极进取的心一定就会成功的"不放弃不退缩不半途而废坚持到底相信自己"做为我的座右铭一直告诫着自己我们同事之间都合理分工在繁忙的时候也积极得互帮互助总结最新范文我们都是非常要好的朋友在这样一个和谐愉悦的环境中工作真的是一件很开心的事情。再来说说我们的掌柜她对网络销售的熟悉度真的让我们惊讶她会把所有的经验都告诉我们从不保留她让我们懂得了很多淘宝的门道学到了很多东西。

　　她对我们员工也很关心支持。我们倍感到幸福呀。在网上经常会遇到很无聊的顾客经常会被问到一些很白痴或者不属于我们能够解答的问题但是顾客就是上帝这真的是很真实的体验。在网上因为不是面对面的交流购买过程中就增加了一定的难度所以我们的语气一定要非常诚恳非常礼貌无论顾客怎么说怎么问问什么我们都要以百分之两百的耐心和良好的服务态度让他们感到有种当上帝的感觉我不知道被我服务过的顾客对我的印象是怎么样的?

　　是否觉得我是一个合格的客服人员但是就我自己来说我将我的热情都投入到了上面即使线上我受了委屈还在不停的给顾客解释和道歉哪怕造成他生气的原因并不在于我线下也很没品的和同事们一起骂顾客的刁难和白痴等我想说的是尽管这样但是我仍然还是拿出了我所以的耐心为每一位顾客解答和推荐既然是想来学习的我想端正态度磨练毅力是相当重要的。首先是知道了做事一定要有认真的态度要不然让你再多做一秒也觉得是种折磨。其次说话一定要很小心谨慎什么叫做祸从口出做客服就是祸从手出如果是你不确定的事情一定不能贸贸然的回答顾客更不能给顾客任何承诺也不能按照自己的主观判断来告诉顾客一些事情比如产品的颜色等敏感问题这些看似很小的问题往往就是铸成大错的细节很多顾客或许就会因为你的一句不怎么明白的话语和售后或者其他客服纠结很久最后僵持不下给公司造成一定的损失因为旺旺上一直都是有聊天记录的每个人都有自己的客服号所以责任都是精细到了个人是谁出的错都是有据可查的我对自己的要求不高起码要做到当顾客和我们的工作人员的纠结问题的时候不会说是我告诉了他可以怎么样怎么样除非是在查聊天记录的时候是我出了错经过这么长时间了回答客服问题我也是很谨慎的。

　　不希望顾客在评价的时候说客服的态度不好只求自己不要犯错不给公司带来影响。在顾客面前没有丢公司的脸。每天上班的内容单调重复性很强特别是刚来的后几天基本上接待的几位顾客都是询问发货问题、退货问题、发错货问题、退款问题等等都是有点来找麻烦的感觉其实也不能怪别人找麻烦确实是我们做得不到位这也是没有办法的换位思考一切都迎刃而解了我们做客服的都设置了很多的快捷回复语当顾客询问的时候除了要第一时间回复时外还要了解到他到底是问什么?后期的顾客基本上都是问发货问题所以第一时间了解到他的货我们有没有发出然后就是准备回答他是由于什么原因我们没有及时发货并且道歉由于我们的工作不到位给顾客造成的失误等其实有时候根本不是我们的原因但是道歉也是必须的。只有你首先承认了错误后顾客他就会觉得你的态度让他满意如果还继续找麻烦就是自己的不对了。

　　还有发现的一个工作技巧就是转移顾客的注意力本来他是来质问你为什么还没有发货因为他宝宝要急着穿急着用或者什么原因很生气的时候我们就可以紧紧抓住他所透露出来的信息比如恭喜他宝宝生日快乐呀~~祝她宝宝健康平安或者说他宝宝肯定非常非常可爱等所谓的好话的时候无论他是爸爸还是妈妈当有人夸他孩子的时候所流露出来的真情和包容都是肯定的再加上在夸奖后的一番道歉的语句他肯定就会放松刚开始来的目的继而转变为再等等吧之类的我使这招真的是屡试不败呀!非常奏效还有就是给顾客道歉时语句中表现出来的真诚也往往是最能打动顾客的当你感谢他的谅解时送上一个玫瑰花的表情顾客的心情也会一下子变好所以问题也很好解决了。但是这始终是治标不治本的最终的问题得不到解决我们客服无论怎么道歉怎么拖住顾客宽间都是多余的一次两次还可以但是多次的话任何一个人都没有耐心了所以任何一个环节都不能出错必须都连贯起来才会有成功。做客服销售工作首先要了解顾客的需求知道他们在想些什么

　　一、客服人员要求

　　1、心理定位好明白自己的工作性质对待客户的态度要好具备良好的沟通能力有一定的谈判能力;

　　2、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑商家下架图片美化店铺装修物流等)

　　3、熟悉本店的宝贝才能很好地跟顾客交流回答顾客的问题。比如说小店是专卖男童女童款式的服装客服就要了解一下内容：店内商品的分类熟悉各个款式的衣服的面料尺寸号码等比如说顾客发了张图片给你你就应该很快的反应过来该宝贝在哪个栏目里面打开宝贝查看相关信息等待顾客的提问;4、勤快细心养成做笔记的习惯。

客服工作总结3

　　伴随着20xx年7月的悄悄接近我到业务部参加试用工作已经3个多月了从刚开始对业务技能的不自信到现在可以独自分析授信业务真的是受益匪浅。回顾这三个月的工作在支行领导的关心及部门同事的帮助下我认真学习业务知识和技能积极主动地履行工作职责及时总结工作中的不足努力提高业务素质较好地完成了个人的工作任务在思想觉悟、业务素质、操作技能、优质服务方面都有了一定的提高。现将这三个月的经历与体会总结如下：

　　一、人无论从事什么职业都需要不断学习在思想、文化、业务诸方面得到鲜活的“源头之水”只有这样才能不断进步保持一渠清泉。面对业务员这个岗位开始我还有些不自信。实地了解客户的基本情况、经营信息调查掌握客户的居间借款用途、还款意愿分析客户的还款能力等等这些对于我来说有很大难度。通过和领导沟通及自己思考总结让我对放款业务工作有了新的认识也增加了自己的信心。同时我深深感觉到只从实践中学习是不够的还需要理论知识的补充于是我积极利用工余时间加强金融理论及业务知识的学习各种学习资料能够融会贯通学以致用业余时间翻看规章制度参考支行其他同事的信贷档案不断充实自己。通过实践中的经验积累、专业化的培训和自学我渐渐地掌握了贷款业务和操作流程。业务工作能力、综合分析能力、协调办事能力、文字语言表达能力等方面都有了很大的提高。

　　二、认真遵守规章制度能够及时完成领导交给的各项任务积极主动地开展业务回顾这三个月辛勤的汗水终于换来了喜人的成绩。

　　1、团结守纪为提高经营效益尽心尽力。我与同事们团结一致服从领导的安排积极主动地做好本职工作。

　　2、强化意识积极主动。慢慢接触居间借款工作后我不断强化自己贷款营销的意识破除“惧贷”的.思想寻求效益好的客户在保证信贷资产质量的前提下主动做好客户的市场调查对于那些有市场、讲信用的优质客户给予借款支持。

　　3、坚持借款原则做好借款调查。我深知：信贷资产的质量事关支行经营发展责任重于泰山丝毫马虎不得。坚持对每一笔借款都一丝不苟地认真调查从借款人的主体资格、信用情况、生产经营项目的现状与前景、还款能力到保证人的资格、保证能力抵、质押物的合法有效性；从库存的检查、往来账目的核对到房屋和设备的实地考察；从资产负债情况的计算、产销量和利润的分析到经营项目现金净流量的研究、借款风险度的测定直至提出放与不放的理由每一个环节我都是仔细调查没有一丝一毫的懈怠。在放款前调查时我做到了“三个必须”即借款条件必须符合政策、借款证件必须是合法原件、借款人与保证人必须到场核实签字并且做到生人熟人一样对待保证了借款发放的合规、合法。

　　4、强化管理善于总结优化效率。在业务部工作期间结合本人以往在电脑方面的认识我积极优化各类EXCEL和WORD文档资料的录入和数据整理将多种数据汇总到同一表格减少重复数据录入优化客户资料的调用现已制作完成“个人汽车贷款”、“个人按揭贷款”、“个人消费性贷款”、“企业流动性贷款”、“小企业联保贷款”等数据处理系统有效提高工作效率。

　　试用期的工作已渐渐落下帷幕一些成绩的取得离不开公司领导的大力支持。本人深知自己仍有许多不足之处通过一年的磨砺与锻炼自己学会了很多知识以及做人的道理在以后的工作中我将努力克服自身的不足认真学习努力提高自身素质积极开拓履行工作职责服从领导。

客服工作总结4

　　20xx年上半年度是每一间物业小区正式收取物业管理费和公摊费用的开始期间经历了中国农历大年公司领导更替等重大事件20xx年上半年客服的工作主要有以下几点：

　　一、回访信息整理

　　对回访结果的整理后经统计可以发现接待前台各业务部门的效劳效果情况对发现的问题及时处理及时纠正如业主反映入伙期间的整改问题〔没收楼〕没人跟进经调查和统计后发现有多个业主反映有该现象经例会上提出后目前该问题已根本得到改善。

　　二、催促与改善

　　催促客服人员对各种单据的录入和统计以改进工作绩效。装修流程改善问题因上半年相较于08年繁多的装修事情相比20xx年上半年装修的业户较少在听取了部份业主的建议同时也为业主提供更好、更便捷的效劳我们将装修审批时间对符合装饰装修管理规定申请由原来的3天缩短为当天现场予以审批。

　　三、投诉的处理与回访

　　20xx年10月到20xx年6月合计业主发出投诉单406份已经处理371份待处理的35份。其中20xx年上半年度的投诉单计147份在对业主投诉方面客服一直以来都有完整的记录指定专人与公司开发商及其它部门对接负责对是否处理了业主投诉进行跟进以期业主投诉的问题能得到及时的处理的以防止业主的再次投诉防止问题扩大化对提升业主的满意度起到了一定作用。累计整改单254份已处理248份其中20xx年上半年度的整改单计50份回访率到达98%。

　　四、后期零星交房、装修工作有条不紊的进行

　　截止20xx年6月每一间小区累计签约入伙444套其中20xx年上半年度入伙签约36套累计办理装修159户出入证943对其中20xx年一半年度共办理装修39户出入证249对。

　　五、物业收费工作逐渐步入正轨各项费用指标按期完成

　　累计收费442户2户未收费的分别是8—201、12—1702、8—201是未收楼的业主12—2702是因提供的银行卡已过期无法扣到款项。收费率到达了99。55%。各项公摊费用也如期收缴有73户业主是未预缴公摊牌水电费的业主公摊水电费除外地业主外根本收回。有50多户都办理了银行托收手续须财务去银行办理相关扣款手续即可。装修垃圾清运费的收缴率为100%。

　　六、客户满意度

　　为了整体提升业主满意度营造良好的社区气氛我们赶在年前将小区各楼栋大堂布置完毕；在中国传统节日分别给所有已入住业主群发了恭贺短信；在3月组织了业主、开发商、居委会和物业公司一起植树节活动让我们的业主对自己的家园有更深的认可感让我们的园区更完美如花园一般绚丽多彩。4月我们进行了小区业主满意度调查对小主业主的各种意见和建议进行了分类的整理。并一一给予了回复。对于业主给予的赞扬我们深怀感谢。对此我们将继续努力；对于业主提出的批评我们同样深怀感谢因为有业主的意见和建议我们才能更好的改进和提高。4月我们还开展了客户关心月活动对于业主家里的小件电器维修清洁卫生或搬运家具等提供义务效劳。5月是西方的母亲节还是中国传统的端午节在母亲节来临的前夕我们的'客服专员给每户已装修或入住的业主送上了温馨的康乃馨；同样在端午节时节我们又给每户业主送上了应节的粽子；6月父亲节为了让我们业主之间相互有更多的了解和沟通我们组织了父亲节小区业主爬凤凰山活动虽然最后因业主自身的原因没有业主成行但是我们付出的努力还是得到业主的一致认可的。

　　七、存在缺乏

　　1、部份员工专业知识与技能缺乏；

　　2、部份流程过于重复繁杂；

　　3、各部门职责混淆不清；

　　八、下半年度工作方向

　　1、开展并加强各类社区文化活动；

　　2、继续加强回访工作；加强对回访信息的统计整理分类工作要把回访结果更细化争取对日后效劳工作带来更明显和实际的“风向标”的指导意义。

　　3、加强员工内、外部培训整体提高效劳水平

　　4、努力完成下半年度物业费的收缴到达80%以上。

　　业主的满意就是物业管理效劳工作的最终目标我们的工作就是为业主分扰。但有些事情也不是我们物业客服所能解决的如：大部份业主反映2。6元每平方米太高不能接受；如周围配套设施太少像商场市场等。

客服工作总结5

　　时光一晃而过10月份又要进入到末尾我的这一段的客服工作也将结束在这个月里我在工作上有不少的收获让我在客服这个岗位上有了新的感受。现在对我10月份的工作做以下的总结：

　　一、认真回复客户的电话

　　本月里我每天接听电话xxx个打出电话xxx个对于这些电话我每天都会认真的去回复每一个客户的来电回电亦是礼貌的。对待客户的问题我会给出良好的答复让客户能够感受到我们客服的诚意和对工作的认真。有时候客户会问到一些比较难的问题我也是很认真的查询之后给出比较规范的答复给客户一个尽量满意的答案。客户是我们要去忠实拥护的上帝为他们提供客服服务我们是认真负责的。

　　二、认真学习客服知识提高能力

　　本月里我参加了公司举办的客服培训会在会上认真的做笔记跟着培训老师学习客服知识不断的补充客服知识不断的提高自己的客服服务能力让自己吸收更多的客服专业知识和技能帮助的工作更好的进行。同时也不断的向各位前辈学习吸收好的经验也去寻找自己的不足努力改正并进一步的提高自己的工作能力。在客服的岗位上把自己的学到的知识运用上去让工作越加的方便。

　　三、回访老客户保持联系

　　在10月份我做了一份老客户的电话联系表并对表上每一位老客户进行了电话回访跟踪老客户最新的动态并认真的.记录老客户的近期信息及时更新他们的信息。表上也有个别的客户的联系方式进行了更换这样一来我在回访的时候把联系方式记录下来更新了客户的联系方式这方便了我下一次与客户的联系。本月对每一个老客户都保持了畅通的联系努力的把这些老客户维系了感情这对公司与他们的合作提供了更大的便利。

　　本月的工作当然也会有做的不好的方面但是我在这个过程中慢慢的寻找出来然后一点点的改进。虽然还是有一些不足但发现的不晚我将在下个月把这些不足都改正过来吗让客服这工作更加顺利。本月工作中的教训会成为我下个月的经验我相信自己一定可以把自己的工作做满意把公司的客户都服务好的。

客服工作总结6

　　转瞬间在我们忙碌的工作中已经过往。回首物业公司客服部可说是进一步发展的一年精益求精完善各项治理性能的一年。在这当中物业客服部得到了公司领导的关心和支持同时也得到了其他各部分的大力协助经过全体客服职员一年来的努力工作客服部的工作较上一年有了很大的进步各项工作制度不断得到完善和落实业户至上的服务理念深深烙进每一位客服工作职员的脑海。回顾一年来的客服工作有得有失。

　　现将一年来的客服工作总结如下：

　　一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

　　在初步完善的各项规章制度的基础上的重点是深化落实为此客服部根据公司的发展现状加深其对物业治理的熟悉和理解。同时随着物业治理行业一些法律、法规的出台和完善客服部也及时调整客服工作的相关制度以求更好的适应新的形势。

　　二、理论联系实际积极开展客服职员的培训工作

　　利用每周五的客服部例会时间加强对本部分职员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中碰到的实际题目展开的这样就做到了理论与实际的结合使每位客服职员对服务理念的熟悉更加的深刻。

　　三、日常报修的处理

　　据每周末的工作量统计日接待各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工争取在最短的时间内将题目解决。同时根据报修的`完成情况及时地进行回访。

　　四、xx区物业费的收缴工作

　　根据年初公司下达的收费指标积极开展xx、xx区物业费的收缴工作。终极在物业经理、书记及其它各部分的支持下完成了公司下达的收费指标。

　　五、能源费的收缴工作

　　如期完成xx区每季度进户抄水表收费工作的同时又完成了公司布置的新的任务-----xx区首次进户抄水表收费工作。

　　六、xx区底商的招租工作

　　制定了底商的招租方案并在下半年景功的引进了超市、药店项目。

　　七、部分楼宇的收楼工作

　　在xx月份完成了x#、x#的收楼工作;同时又完成了部分xx区回迁楼(x#--1.2单元)收楼工作。

　　八、组织开展募捐活动

　　在得知xx的消息后物业公司领导立即决定在社区内进行一次以为灾区人民奉献一份爱心的募捐活动这项任务由客服部来完成。接到指示后客服部全体职员积极献计献策终极圆满的完成了这次募捐活动。

　　九、节日期间园区的装点布置工作

　　积极完成各节日期间园区内的装点布置工作今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度在小区xx门及xx区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

　　十、业主座谈会

　　在春节前夕组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了公道的建议。

　　总之在的工作基础上我们满怀信心与希看在新的一年里我们坚信只要我们勤奋工作努力工作积极探索勇于进取我们一定能以的努力完成公司下达的各项工作指标。

客服工作总结7

　　200x年是xx公司重要的战略转折期。国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境给xx公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下xx公司取得了历史性的突破整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为xx分公司的总经理同时也很荣幸的被评为“杰出领导贡献奖”。回顾全年的工作我感到在以下几个方面取得一点心得愿意和业界同仁分享。售后服务是窗口是我们整车销售的后盾和保障今年分公司又迎来了自96年成立以来的售后维修高峰。为此我们对售后服务部门提出了更高的要求在售后全员中展开了广泛的服务意识活动以及各班组之间的自查互查工作；建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度对于售后维修现场发现的问题现场提出整改意见和时间进度表；用户进站专人接待接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范；在维修过程中强调使用“三垫一罩”规范行为和用语做到尊重用户和爱护车辆；在车间推行看板接待和人员照片、姓名上墙接受用户监督。为了进一步提高用户满意度缩短用户排队等待时间从6月份起售后每晚延长服务时间至凌晨1:00售后俱乐部提供24小时全天候救援；通过改善售后维修现场硬件、软件环境为客户提供全面、优质的服务从而提高了客户的满意度。全年售后维修接车xx台次工时净收入xx万元。

　　一、强化服务意识提升营销服务质量

　　二、追踪对手动态加强自身竞争实力

　　对于内部作到请进来走出去。固步自封和闭门造车已早已不能适应目前激烈的轿车市场竞争。我们通过委托相关专业公司对分公司的展厅现场布局和提出全新的方案和建议；组织综合部和相关业务部门利用业余时间对xx市内具有一定规模的服务站尤其是竞争对手的4S站进行实地摸底调查。从中学习、利用对方的长处为日后工作的开展和商务政策的制定积累了第一手的资料。

　　三、注重团队建设

　　分公司是个整体只有充分发挥每个成员的积极性才能。年初以来我们建立健全了每周经理例会每月的经营分析会等一系列例会制度。营销方面出现的问题大家在例会上广泛讨论既统一了认识又明确了目标。

　　在加强自身的同时我们也借助外界的专业培训提升团队的凝聚力和专业素质。通过聘请国际专业的企业顾问咨询公司对员工进行了如何提高团队精神的培训进一步强化了全体员工的服务意识和理念。

　　20xx年是不平凡的一年通过全体员工的共同努力分公司经营工作取得了全面胜利各项经营指标屡创历史新高。

　　在面对成绩欢欣鼓舞的同时我们也清醒地看到我们在营销工作及售后服务工作中的诸多不足尤其在市场开拓的创造性精品服务理念的创新上还大有潜力可挖。还要提高我们对市场变化的快速反应能力。为此面对即将到来的20xx年分公司领导团体一定会充分发挥团队合作精神群策群力紧紧围绕“服务”这个主旨将“品牌营销”、“服务营销”和“文化营销”三者紧密结合确保分公司20xx年经营工作的顺利完成。

　　四、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异化营销

　　针对今年公司总部下达的经营指标结合xx总经理在20xx年商务大会上的指示精神分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一把双刃剑”适度的价格促销对销售是有的可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢？我们摸索了一套对策：

　　对策一：加强销售队伍的目标

　　1、服务流程化

　　2、日常工作表格化

　　3、检查工作规律化

　　4、销售指标细分化

　　5、晨会、培训例会化

　　6、服务指标进考核

　　对策二：细分市场建立差异化营销

　　细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分不同的细分市场制定不同的销售策略形成差异化营销；根据04年的销售形势我们确定了出租车、集团用户、高校市尝零散用户等四大市常对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场我们加大了投入力度专门成立了出租车销售组和大宗用户组分公司更是成为了xx出租车协会理事单位更多地利用行业协会的来正确引导出租公司xx品牌政策。平时我们采取主动上门定期沟通反馈的方式密切跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车的良好契机我们与出租公司保持贯有的良好合作关系主动上门了解出租公司换车的需求司机行为及思想动态；对出租车公司每周进行电话跟踪每月上门服务一次了解新出租车的'使用情况并现场解决一些常见故障；与出租车公司协商对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点我们重点开展xxx的推荐销售同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的内涵。另外我们和xx市高校后勤集团强强联手先后和xx理工大后勤车队联合成立校区xx维修服务点将xx的服务带入高校并且定期在高校组织免费义诊和保养检查在高校范围内树立了良好的品牌形象带动了高校市场的销售。

　　对策三：注重信息收集做好科学预测

　　当今的市场机遇转瞬即逝残酷而激烈的竞争无时不在科学的市场预测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际每一条销售信息都如至宝从某种程度上来讲需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度通过每天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息制定以往同期销售对比分析报表确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通积极组织车源。增加工作的计划性避免了工作的盲目性；在注重销售的绝对数量的同时我们强化对市场占有率。我们把分公司在xx市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成XX任务顺利完成总部下达的全年销售目标。

　　对于备件销售我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞销件最大限度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务政策的变化经销商的利润空间进一步缩小对于新的市场形势分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论在积极开拓周边的备件市场尤其是大客户市场的同时结合新的商务政策出台了一系列备件促销活动取得了较好的效果。备件销售营业额xx万元在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下利用售后服务带动车间备件销售不仅扭转了不利局面也带动了车间的工时销售。

客服工作总结8

　　忙碌的即将过去。回首物业客服部一年来的工作感慨颇深。这一年来客服部在xx各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟并且取得了一定的成绩。

　　一、提高服务质量规范前台服务

　　自我部门提出"首问负责制"的工作方针后是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题我们都能作到各项工作不推诿负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实保证xx各项工作的连惯性使工作在一个良性的状态下进行大大提高了我们的工作效率和服务质量。

　　在"首问负责制"方针落实的同时我们在x月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核而且每周在前台提出一个服务口号如"微笑、问候、规范"等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩使前台的服务有了较大的提高得到了广大业主的认可。

　　二、规范服务流程物业管理走向专业化

　　随着新《物业管理条例》的颁布和实施以及其它相关法律、法规的'日益健全人们对物业xx的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中我们严格控制、加强巡视发现园区内违章的操作和装修我们从管理服务角度出发善意劝导及时制止并且同xx的法律顾问多沟通制定了相应的整改措施如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的一经发现我们马上下整改通知书责令其立即整改。

　　三、改变职能、建立提成制

　　以往客服部对收费工作不够重视没设专职收费人员由楼宇管理员兼职收费而且只在周六、日才收造成楼宇管理员把巡视放在第一位收费放在第二位这样楼宇管理员没有压力收多收少都一样甚至收与不收一个样严重影响了收费率。所以从本年度第二季度开始我们开始改革取消楼宇管理员设立专职收费员将工资与收费率直接挂钩建立激励机制将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员通过改革证明是有效的。

　　四、加强培训、提高业务水平

　　物业管理行业是一个法制不健全的行业而且涉及范围广专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟实践中缺乏经验。市场环境逐步形成步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习学习该行业的法律法规及动态对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服工作总结9

　　20xx年的工作已接近尾声一年来在公司经理室的正确领导下各部门同仁齐心协力共同努力客服工作取得了一定的成绩。

　　今年以来公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重实现两手抓齐抓共管的管理模式带领客服全体员工团结奋进客服管理工作取得了一定的成绩客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动进一步整合服务资源促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型不断提升服务水平创造客户价值积极承担社会责任为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标在做好本职工作的同时做好服务创新体现在以下几个方面。

　　1、在制度建设方面继续加强客户服务基础管理工作进一步完善相关管理制度。

　　主要从“内强素质、外树形象”着手通过狠抓公司各岗位人员素质进一步提高客户满意度树立公司良好的对外形象。一个优秀的'团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍今年以来我部着重从完善制度着手通过加制度的执行力不断加服务考核力度以进一步提高客服人员综合素质。

　　针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练加了现场监督考核力度现场检查现场指导并予以相应处罚。通过一系列的措施使柜面人员加了操作的规范性服务礼仪的执行上也有了一个很的提升也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

　　20xx年6月总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试我部全体人员13人参加合格9人持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试加强了客服人员对专业知识的学习也提升了客户服务部的服务质量。

　　2、强化业务制度学习树立执行理念确保制度执行力全面有效开展。

　　为进一步强化公司业务管理制度执行力建设从制度上为业务发展提供坚强保障客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度进行了认真梳理及汇集并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划按照学习计划定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发树立了强化风险意识确保了此项工作的全面有效开展切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

　　3、以服务为本促进销售把日常业务处理和服务工作相结合。

　　我司按照上级公司文件精神面向所有客户推出国寿“1+N”服务计划。旨在通过举办客户服务活动不断密切公司与客户的关系进一步提高客户满意度树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动公司成立领导小组和工作组并加强了对此项工作的宣传力度按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度进一步提升公司服务水平充分维护了客户权益树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务为业务员的展业工作提供了很好的基础也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。

　　4、从服务的本身出发“一切为了客户着想”不断创新服务内容。

　　1）、积极配合分公司做好VIP客户工作为了进一步构建公司VIP客户服务体系为VIP客户提供附加值服务工作分公司开展了面向全区VIP客户提供特约商家优惠服务的活动通过此项活动的开展为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用在一定程度上提升了公司的知名度。

　　2）、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新积极为学生险业务拓展工作做铺垫继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度真正体现公司人性化的理赔服务。

客服工作总结10

　　在过去的半年中很有幸加入到xx公司来在领导的悉心关怀下在同事们的帮助下通过自身的努力各方面都取得了一定的进步较好地完成了自己的本职工作。现将工作情况作简要总结：

　　一、不断加强学习素质进一步提高。

　　具备良好的产品知识和业务素质是做好本职工作的前提和必要条件。半年以来始终把学习放在重要位置努力在提高自身综合素质上下功夫。一是重点学习了产品知识;二是学习了与电子商务部门相关的.规章制度;三是在前辈指导下联系实际学习电子商务的工作技巧注意收集相关信息。对公司领导各次会议中的讲话总是认真聆听汲取养分收获颇丰;四是尽可能地向周围理论水平高、业务能力强的同事学习努力丰富自己、充实自己、提高自己。可以说在这半年中由起初的凭借兴趣入门逐渐过渡到现在能独立处理部分事物并对这项工作始终持有浓厚兴趣。

　　二、踏实肯干、做好本质工作

　　我的主要工作内容是客户服务完整的工作流程可以体现为熟悉店铺情况了解上架产品信息―客户接待―订单处理―售后处理和评价管理。前期在xx平台运用收集商品网络信息做得比较充分。客户接待可以说是比较重要的一个环节是我们产品信息输出的直接窗口在这半年的是实际操作里我秉持着巨细靡遗的态度在不断总结日常工作提升交流技巧的同时参看一些优秀的实例和经验分享逐步形成了日常工作体系对工作技巧进行不断的更新和查漏补缺。订单的达成以及售后处理过程现阶段已经掌握比较高效的订单处理、统计的方法在售后问题中能有效解决普遍问题对于少有的复杂的难以处理的问题做到第一次看、问看前辈同事怎么处理问与之相关的生产、销售等各环节明细再次遇到同类问题可以独立解决。

　　三、不足待改进之处

　　我在学习和工作中逐步成长、成熟但我清楚自身还有很多不足也将成为新年伊始需要完善的重点。

　　1、善于沟通交流强于协助协调逐步提高自己的理论水平和业务能力

　　2、克服年轻气躁做到脚踏实地提高工作主动性、提高时间利用率不怕多做事不怕做小事在点滴实践中提高自己。

　　3、精于专业技能勤于观察总结尽量将工作总结规范化、数据化、直观化。

客服工作总结11

　　对于一个客服代表来说做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经历的老员工了。我是从一线员工上来的所以深谙这种味道。作为一个班长在接近两年的班长工作中我就一直在不断地探索企图能够找到另外一种味道能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进展管理、控制和调节。在每一个新员工上线之前我会告诉她们一个优秀的客服代表仅有熟练的业务知识和高超的效劳技巧还不够要尝试着在以下两点的根底上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色学会把工作当成是一种享受。首先对于用户要以诚相待当成亲人或是朋友真心为用户提供切实有效地咨询和帮助这是愉快工作的前提之一。然后在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度这样才会保持冷静细细为之分析引导熄灭用户情绪上的怒火防止因效劳态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

　　另外在平常的话务管理中我一直在人性化管理与化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处分时情绪波动影响效劳态度一种比较有效的处理方式是在处分前找员工沟通最好的方式是推己及人感觉自己就是在错误中不断成长起来的一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果就没有过不去的关。俗语云：知错能改善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避风物长宜放眼量于工作于生活这都是最理性的选择同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂唯有这样才会消除与前台的隔膜营造一种轻松的气氛稳定员工情绪及保持良好的效劳态度。

　　当然在不断地将自己以上的经历和想法得以实施并取得一定成效的同时我们在这个举足轻重的位置上更象是一颗螺丝钉同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流将话务管理工作进展得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中对团队二字体会特别深刻。一个有凝聚力的团队应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的蚁球在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下不惧用户的无理纠缠不惊投诉者的古怪刁钻嗬一大堆骚扰用户又何防！

　　很幸运的是我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队而且每一个身处其中的人在逆水行舟不进则退的.动力支持中积极地参予着这个团队的建立。在与另外一位班长良好而默契的配合下我们彼此取长补短查漏补缺再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑不管遇到什么困难我们都能团结一心寻求到行之有效的处理方法渡过难关将话务管理工作日臻完善地进展下去。众所周知公话业务历来是用户争议和投诉的焦点公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的班长工作中很大一部分压力就是此所以在处理此类投诉时总是如履薄冰小心慎重唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮助和引导这在很大程度上为班长的工作减轻了压力那是一种天塌下来有人一起扛着的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉但都有惊无险最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化但是仍有许多的缺点和缺乏等着我们去规划和改观。首先在效劳质量和效劳意识方面离省局的要求还存在较大差距不管成功与否我们都将不断地摸索和尝试如作大型的关于效劳意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试在培养声音魅力过程中让交流的载体更加生动由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组对于今后的工作可谓任重而道远。

　　所以不管以后的工作将会发生什么样的变化我都不敢有丝毫的松懈并且将更加的认真地做好自己份内的事努力克服个性和年龄的弱点推开障碍和阻力抛弃小我轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化但是追求完美、永不言败的个性永不会变。

　　我的信念是活到老学到老要自信一生也许只有用学习的心态来支撑自己才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加沉着一些吧。

客服工作总结12

　　作为普通的物业客服专员我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构与时俱进的跟上物业管理发展方向。

　　第二是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作尽努力处理好协调好企业与业主之间的关系；尽职尽责的做好每一项工作始终保持好的精神状态坚持服务为主、管理为辅的思取信于业主保持公司良好的形象。身为公司的一份子这是我必须做到的。

　　在工作中总结出一套工作经验

　　1）首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作；

　　2）分析、调查问题的原因；

　　3）若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规然后根据实际情况拟定科学的解决方法；

　　4）最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础；

　　5）投诉、纠纷处理回访可以让我们的工作得到业主的肯定同时也能缩进我们与业主的关系方便日后物业管理工作开展。

　　在此基础上建立了实现工作零缺陷的9步骤：

　　1、要求明确：业主不总是对的但永远是最重要的；完全满足客户的需求并以此作为工作的出发点和归宿。

　　2、预防在先：充分做好达到要求的'各种准备积极预防可能发生的问题。

　　3、一次做对：实施中要第一次做对工作总结网。

　　4、责任到位：把服务质量目标分解并落实到各部门、各岗位直至个人按计划分步实施。

　　5、强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。

　　6、严格检查：实行个人自查、主管/经理督查、行政管理中心考察；并分析结果以明确问题、原因、责任。

　　7、循环检讨：定期对服务中存在的问题（尤其是业主投诉）及时纠正并制定相应的预防措施。

　　8、整合组织：在直线型组织架构的基础上以客户满意为中心完善“第一责任人”制度加速信息交流的速度突出全面质量管理的思路。

　　9、规范操作：进一步完善操作规范。

　　“物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象巩固物业市场。

　　零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景也是我们企业的愿景也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有因为消费者的心理和行为是公司难以确定的公司可以通过努力来增加自己服务的质量这样只是能够提高客户满意度但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标他要求公司能够完完全全地为消费者服务消费者就是上帝这句话一定要时刻记在心中。

客服工作总结13

　　来xx物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员对客服工作也由陌生变得熟悉。

　　很多人不了解客服工作认为它很简单、单调、甚至无聊不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然要做一名合格、称职的客服人员需具备相当的专业知识掌握一定的工作技巧并要有高度的自觉性和工作责任心否则工作上就会出现许多失误、失职。

　　前台是整个服务中心的信息窗口只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议更要及时地对各部门的工作进行跟进对约修、报修的完成情况进行回访。

　　为提高工作效率在持续做好各项接待纪录的同时前台还要负责各项资料的统计、存档使各种信息储存更完整查找更方便保持原始资料的完整性同时使各项工作均按标准进行。

　　下面是我这一年来的主要工作内容：

　　1、按照要求对业主的档案资料进行归档管理发生更改及时做好跟踪并更新。

　　2、对业主的报修、咨询及时进行回复并记录在业主信息登记表上。

　　3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档。

　　4、对于业主反映的问题进行分类联系施工方进行维修跟踪及反馈。

　　5、接受各方面信息包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息在做好记录的.同时通知相关部门和人员进行处理并对此过程进行跟踪完成后进行回访。

　　6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录认真做好录入及编排打印根据各部门的工作需要制作表格文档草拟报表等。

　　7、新旧表单的更换及投入使用。

　　8、完成上级领导交办的其它工作任务。

　　在完成上述工作的过程中我学到了很多也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会工作经验还不够丰富的人而言工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下让我在遇到困难时敢于能够去面对敢于接受挑战性格也逐步沉淀下来。

　　在瑞和物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时无论你之前有多辛苦都应把工作做到位尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时无论你高兴与否烦恼与否都应以工作为重急客户所急始终保持微笑因为我代表的不单是我个人的形象更是公司的形象。

　　在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性：

　　细节因其“小”往往被人轻视甚至被忽视也常常使人感到繁琐无暇顾及。在瑞和的每一天我都明白细节疏忽不得马虎不得;不论是拟就通知时的每一行文字每一个标点还是领导强调的服务做细化卫生无死角等都使我深刻的认识到只有深入细节才能从中获得回报;细节产生效益细节带来成功。

　　工作学习拓展了我的才能当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案当该方案得到大家的一致认可后心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案我都会认真负责的去对待尽我所能把它们一项一项的做好。

客服工作总结14

　　入职十个月了已经适应了从美工到客服的转变八月初到意味着一年里电商旺季的到来。在这关键的时刻总结以往的体会是为了更好的完胜这场战争。

　　客服也许每个懂敲键盘的人都能胜任。但是在销售的进程中很多细节都不能马虎第一客服是店铺和客户之间的纽带工作中我们应当认真、负责、诚信、热情的去接待每一位客户。由于在销售的进程中常常客户不了解产品犹疑未定所以作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解额认识这样才可以给客户提供更多的购物建议更完善的'解答客户的疑问。我在工作中也不断学习如何挺高自己的工作技能了解了更多的户外设备知识。公司有时间可以组织我们到户外去放松同时可以增进感情也能够更深入了解户外设备知识。由于遇到老驴有时候百度也抵挡不来

　　销售进程中售前导购重要不仅解答客户疑问更在于它可以引导客户购买促成交易提高客单价。在售前沟通中一样有打招呼、询问、推荐、议价、作别几方面。销售中旺旺第一个自动回复很重要我们的快速回复会让客户感遭到我们的热情。客户疑问方面我们都要第一时间时刻回答亲们提出的任何咨询。在议价环节是非常考核一个人的沟通水平和谈判能力如何做到奇妙和客户周旋既能保住又能让客户觉得我们的价格实在是最低不能再降了这个需要自己在工作中不断去学习提供自己沟通能力的。

客服工作总结15

　　时间荏苒我到XX物业管理有限公司客服部上班已两年多了。在公司领导支持与关心、同事的共同奋斗下根据公司的要求和部署较好的完成了本职工作。我通过今年的学习与工作工作的方式、方法都有了较大的进步现将20xx年来的工作状况总结如下：

　　一、客服接待员的日常工作

　　由于客服部的工作是直接面对本小区业主所以客服部是小区物业公司形象最为重要的一个部。也正由于如此公司制定了“每天让您满足”的服务宗旨和一切为了顾客、一把手亲自抓、一票拒绝制度、一丝不苟态度、一抓究竟作风的`“五个一”质量文化准则。客服管理员的日常工作主要有：接待业主来访；处理业主投诉；处理业主报修的联系、跟进、回访工作。

　　二、加强学习提高业务水平

　　由于感到自己的学问、力量和阅历与自己的岗位有肯定的距离所以总不敢掉以轻心一年多来不断加强在专业学问方面的学习在这方面公司也加强了对专业学问的培训和考试等方式使我们在工作中能够敏捷运用相关的专业学问这样下来在业务水平方面的确有了肯定的进步。

　　经过不断的学习、不断积累阅历、学问均已具备了肯定的工作力量能够自行处理日常工作中的各种问题。能够以正确的态度对待各项工作任务喜爱本职工作认证努力贯彻到实际工作中去。乐 27 / 38

　　观提高自身各项业务素养争取工作的主动性努力提高工作效率和工作质量。

　　三、存在问题和今后努力的方向

　　通过对这音多工作的总结着实发觉了一些问题和不住主要表现在：

　　第一由于最初对物业管理专业不是很了解很多工作都是边干边摸索以致有时工作起来不能游刃有余工作效率有待进一步提高。

　　其次有些工作还不够细一些工作协调不是非常到位。

　　第三相关的专业理论水平还不能全打 到刚公司对一名合格管理员的要求。对于物业公司最重要的工作之一就是收缴物业费每年我们对物业费都有优待政策这样一来可以提高物业费的收缴率是对我们公司服务质量的衡量更是业主对我们所做工作是否满足的体现。

　　第四：修理墙体发霉也是我们上班年的工作重点之一。

　　因此物业公司的领导和地产负责人分析了主要缘由：一是冷桥现象二是墙体水造成的。因此制定了修理方案；我们客服部接到报修墙体发霉的电话第一时间先给地产负责人回报状况较为重要的地产负责人回亲自去看分析状况支配修理人员准时处理尽量做到让业主满足。

　　今后在工作中把提高物业管理学问、服务态度、工作水平作为重点。不断加强学习拓宽学问面努力学习物业管理学问和相关法律常识。

　　加强对物业公司进展的了解加强四周环境、同行业进展的了解和学习要对公司的统筹规划但前状况做到心中有数；更要注意本部门的工作作风建设加强管理团结全都勤奋工作形成良好的部门工作氛围。不断改进对业主、其他部门的服务水平及支持没协作力量。

　　我将以饱满的热忱服务好业主维护好公司利益乐观为业主供应优质的服务为公司创更高价值造力争取得更大、更优异的工作成果。