总结是事后对某一阶段的学习、工作或其完成情况加以回顾和分析的一种书面材料它可以提升我们发现问题的能力我想我们需要写一份总结了吧。我们该怎么写总结呢？以下是小编为大家收集的淘宝客服工作总结仅供参考希望能够帮助到大家。

淘宝客服工作总结1

　　第一努力学习与时俱进

　　理论是行动的先导。作为一名客服人员我深深体会到理论学习不仅是一项任务更是一种责任一种境界。我坚持勤奋学习努力提高专业水平强化思维能力注重理论联系实际用实践锻炼自己。促成了公司全面信息化的成功。

　　第二立足本职热爱本职岗位敬业爱岗

　　作为客服人员我一直坚持“简单的事情做好不容易”。工作中事事认真每当遇到复杂琐碎的事情总是积极努力地去做；同事遇到困难需要更换时可以毫无怨言地放弃休息时间坚决服从公司安排全心全意投入到更换工作中；每当一家公司想要推出一项新业务时它总是对新业务有一个全面而详细的了解。只有这样才能更好地回答客户的询问使公司全面深入地开展新业务。

　　在工作中我严格遵循“客户第一服务至上”的工作理念对客户的建议给予详细的解答；积极稳妥地解决客户反映的问题不能解决的'问题积极如实向上级汇报争取尽快给客户答复；对于客户提出的问题和是否解决详细登记每天咨询发现问题及时解决有效防止错误和遗漏。

　　以上是我对全年工作的总结但我知道还是有一些不足处。一是工作经验欠缺实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪有时急于求成。在下步工作中要加以克服和改进。

淘宝客服工作总结2

　　时间匆匆转眼已快8个月回顾过去的7个多月真是百感交集。要总结的实在太多了现简单总结如下：

　　偶然的机会我干了淘宝客服这个工作。不知不觉已有大半年了感觉时间挺快的一坐一天一个星期一个月就坐没了。有时感觉挺好的不用干什么但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的碰到的人也是十分有趣的因为买家来自五湖四海的。

　　上班的第一天旺旺挂着可是没有人与我交谈反复的翻阅资料熟悉产品可是好像没有办法记忆深刻碰到问题的时候还是无从下手。

　　在做客服期间我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠可不可以包邮等等之类的问题本身我自己也会从网上购物买东西想买实惠这个我可以理解因此能够理解客户的心情但是我现在的立场不同了不再是一个购物者而是一个销售者当然是能在不优惠的情况下成交想在不优惠的情况下成交对于这类问题当然不会同意一旦退让顾客会认为还有更大余地可以还价所以针对此类问题我觉得态度要和善委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售敬请谅解对于在发货中存在的问题给顾客带来麻烦的那就只有赔礼道歉承认错误在的客户面前装可怜一般人都是会心软的我也是亲身经历的不过客户基本上都是蛮谅解的收到货后就很满意的来告知了。

　　后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料第一次认识这么多的面料以前买衣服从来都不知道面料这个词看着哪样好看就买了也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢现在终于知道了什么面料好什么面料透气有弹性面料不一样价格也不一眼现在对店里的衣服都有了大致的了解也知道了从哪家进的货偏小哪家的偏大按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感后来慢慢的用着熟练的'语气和方法推销更多的衣服出去和客人沟通是一个锻炼人的脑力应变能力说话的技巧同时也锻炼人的耐心要细心的对待每一个客户让每一个客人兴致勃勃、满载而归。

　　一、了解顾客

　　在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思想当然我也会。

　　顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况。

　　首先买家在价格上跟你开始压价问你这款东东价格可不可以在低点给我点折扣顾客都想买到质量好价格便宜的宝贝。商家一般都不会把定好的价格降下去除非遇到节日做活动因为有些商家的利润真的很低客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎这时他们会想其他方面的优惠。也就是既然不可以还价那给我免邮怎么样其实这也在还价。邮费的问题每家都不一样快递公司给的价格也不一样商家产品的性质也不近相同所以要商家免邮比还价还要亏本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了既然不能还价也不可以免邮送个小礼物总得可以了吧就当是留个纪念啊!这一般卖家都会做的因为成本也不是很高的送小礼物顾客心里也高兴。人总是想占点小便宜给自己心里安慰。

　　网上买东西不像现实那样看得见摸得着总得让人留个心眼顾客想要的也是可以理解的把自己当做一个买家换位思考一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是服务行业一定要有耐心和热心顾客的满意才是我们最大的追求顾客关心的问题就是我们将要努力做好的工作内容这样才能使销售做的更好。

　　二、了解商品

　　做好客服工作重中之重是了解自己所要销售的商品的性质这样买家在打算购买商品的时候你才能很顺利的完成销售工作如果你不了解商品那么买家在询问商品的时候你就会出现回复停滞回复信息速度的变化很容易影响买家的购买欲。还有就是一定要如实的回答顾客所提出的问题不要刻意去夸自家的商品因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否就会产生失落感很有可能给你个中评或是差评那就得不偿失了。如果买家怀疑商品品质好坏的时候可以建议买家参见评价信息因为这是比较客观的大家说好才是真的好更是你推销的最好方法之一啊。

　　三、售后服务

　　这也很重要要做好质量的把关退换货的处理。因为您面对的是上帝。

　　把握好老客户建立一种客户的群体这样会事半功倍。

　　对于经常来的顾客可以标上记号下次来的时候可以给他优惠或者免邮之类的因为这样可以带动产生新的顾客。一般顾客觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事或者比如买衣服同事觉得这衣服好看问在哪买的这时新的订单不就来了吗。所以在聊旺旺的时候要用心真诚的为顾客服务让他们真正感觉到上帝的待遇。

　　做好网店销售要掌握技巧不是随随便便简简单单就可以做成的要多学习善于总结这样才能让工作更加顺利流畅。

　　只是简短的做了一下这两个月的总结以后还要再接再厉加油哈!

淘宝客服工作总结3

　　20xx淘宝客服个人年终工作总结目前做淘宝的人越来越多了成功者屡见不鲜有谁知道他们身后还隐藏着一个成功的团队呢还有谁会去考虑到淘宝客服对这个团队的作用呢?很少。

　　一个好的淘宝客服往往能留住很多客户促成很多交易给公司带来利润是公司财富的最直接的创造者。偶然的机会我干了淘宝客服这个工作.不知不觉已快半年了感觉时间挺快的一坐一天一个星期一个月就坐没了.有时感觉挺好的不用干什么但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的碰到的人也是十分有趣的因为买家来自五湖四海的。上班的第一天旺旺挂着可是没有人与我交谈反复的翻阅资料熟悉产品可是好像没有办法记忆深刻碰到问题的时候还是无从下手记得刚来的时候第一次接触淘宝觉得它是那么的陌生但是我相信对于卖衣服肯定不陌生可是它和想象中的就是那么的有差别第一次让我们看网页上的衣服我都快蒙了衣服满目琳琅的在电脑上滚动眼睛看花了。

　　第一天上班时候老大让我们熟悉熟悉衣服熟悉了一些简单的衣服后让我们看看怎样和客人沟通沟通很重要看着他们用着熟练的手法和语气我不得不呆了他们和每个客人聊天时都用了亲这个词很细心的和我们解释了亲这个词的含义我们也很虚心的学习了记下了我们才刚刚开始接触客服这个行业很多都不懂回答点简单的问题都是他们先教我们如何如何回答时间长了我们也有自己的见解了先开始的几天他们都会教我们怎样应付不同的客人刚开始做客服和客人沟通时每句都用上了亲您好这个词店长说并不一定每句都要用的上看你在什么适当的时机用就可以了。

　　听了店长的建议发现这样好很多诶渐渐时间长了我们自己也能和客人沟通了如果不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。在做客服期间我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠可不可以包邮等等之类的问题本身我自己也会从网上购物买东西想买实惠这个我可以理解因此能够理解客户的心情但是我现在的立场不同了不再是一个购物者而是一个销售者当然是能在不优惠的情况下成交想在不优惠的情况下成交对于这类问题当然不会同意一旦退让顾客会认为还有更大余地可以还价所以针对此类问题我觉得态度要和善委婉的告知对方不能够优惠的'。

　　要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售敬请谅解对于在发货中存在的问题给顾客带来麻烦的那就只有赔礼道歉承认错误在的客户面前装可怜一般人都是会心软的我也是亲身经历的不过客户基本上都是蛮谅解的收到货后就很满意的来告知了。

　　后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料第一次认识这么多的面料以前买衣服从来都不知道面料这个词看着哪样好看就买了也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢现在终于知道了什么面料好什么面料透气有弹性面料不一样价格也不一眼现在对店里的衣服都有了大致的了解也知道了从哪家进的货偏小哪家的偏大按合适的尺寸给客人推荐衣服。

　　刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去和客人沟通是一个锻炼人的脑力应变能力说话的技巧同时也锻炼人的耐心要细心的对待每一个客户让每一个客人兴致勃勃、满载而归。

　　起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误比如：有时候在迷迷糊糊就答应给客人包邮了有时候稀里糊涂的就答应给客人减去多少多少钱。经常有新手会犯的错误经过店长的指导这些错误一点一点的改变以致现在都没有出现这类的错误。

　　最常见的错误莫过于发错货、填错快递单号衣服质量不过关这写错误基本上是每个淘宝客服都会犯的错误这些问题会直接影响到公司、个人以及客人的情绪等等的问题所以我们在做任何事情的时候都要仔细认真虽然这些问题还是存在不过经过我们不屑的努力把这种几率降到最低争取不会出现这些问题。第一次接触库房的时候发现库房也是一个中心点挽留客人的心一部分都是属于库房的做库房主管也是一个艰难的职务第一次打快递单子第一次发货检查衣服质量衣服的质量很重要稍有点瑕疵我们就惨了天下之大什么样的客人都有把衣服的质量检查合格做到万无一失这样才能保证老顾客的回头率库房第二大任务就是随时检查库存这一点做的不好我们会流失很多客人的有些客人就是喜欢这款的没有他也就不要了有的客人比较随和换别的颜色和款式但是客人心里怎么想的我们也无从猜测也许从这里就流失了许多的回头客了.

淘宝客服工作总结4

　　九月份我担任的是客服专员的工作在这个岗位上在经理和同事们的帮助下我更深层次地学到了很多。

　　(1)学会了忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝是一种美德需要包容和理解客户。客户的性格不同人生观、世界观、价值观也不同因此我理解为客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

　　(2)学会了换位思考红星是中间人是老娘舅我们在考虑自已利益的同时也要为客户着想为厂家着想。这样是维护客户、留住商家提升红星最好且最有力的办法在遇到客户投诉时如能换位思考还可以平衡工作情绪提升自身素质。

　　(3)学会了不轻易承诺说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺随便答应客户做什么这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言一旦答应客户就要尽心尽力去做到。尤其在我们红星信誉是根本公司规定在接到客户投诉问题后要在24小时之内回复顾客72小时给出顾客满意的处理方案。这是一种信誉的`体现也是对作为客服的基本要求。

　　(4)学会了勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此在客户服务部门不能说这是那个部门的责任一切的责任都需要通过客服人员化解需要勇于承担责任。

　　但与此同时也存在许多不足

　　(1)还需要训练全方位的语言表达能力。我这里说的语言表达能力不是与客户沟通过程中普通话流利语速适中等这些基本攻而是要用词恰当谦恭自信积极很多时候我们无法为顾客争取到她想要的但是依然可以从言语中体现我们的诚意。

　　(2)还需要丰富行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通而且要成为此项服务的专家能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士不是专业人才有些问题可能就解决不了。作为客户最希望得到的就是服务人员的帮助。因此客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。我还需要向商家向右经验的前辈向书本不断学习。

淘宝客服工作总结5

　　认真回想这一年我到底做了什么而又得到了什么呢今天我要怎么去做才能在回忆往事的时候不会因为虚度年华而悔恨；也不会因为碌碌无为而羞愧基于以上问题我根据去年的计划做了总结对现在要做的事情进行了梳理并根据实际详细的修改了以后的计划以及方向。

　　我记得去年我写的工作总结中提到了今年的计划一是熟悉产品；二是做好售后维护；三是研究好客户心理；可是今年我做了什么呢对于熟悉产品目前为止虽然有很多细节方面不是很清楚但是以现在的了解对于客户的咨询足够了当然有些新的知识需要不断地去学习；对于客户售后维护的服务方面也做到了80%；而最后一项我确实做得不好在销售过程中没有把握住客户的真正需求另外我发现我太善良不够果断有些事情我知道可是我没有去做客户想要的是什么所存在的不确定信息我也没有及时的去说服导致有些机会就此错过了作为一名销售人员对此不得不去不得不去学习。

　　下个月转做售后领导说业绩倒数第一去做售后说实话我非常不甘心但是知之者不如好之者好之者不如乐之者无论岗位怎么变换我都不会让自己不开心无论是怎么样的变化对于我来说都是一种锻炼或者售后是一种很好的转变之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情做售后我可以充分的按自己的想法去做我讨厌一成不变的流程更不喜欢默守成规的处事方法而售后我打算先这么去做：

　　一关于退换货流程太复杂时间太慢我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时因为产品问题维修或是入库等方面从而引起拖延为此我想的是简化这一流程当货退回来后第一检查产品若有问题直接拿去维修及时给出解决方案而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了因此我想的是入库由售后去点货和退换货单直接退回仓管后面就可以很快的交由财务处理以免有时仓管发货较忙来不及点入库从而引起的延误。

　　二关于售后电话这次规定的是80%说实话有点多但是要做怎么去做初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线如果在线则通过旺旺去回访如果客户不在线才去电话回访这样一来有两个好处一是如有问题旺旺有聊天记录可查且可根据旺旺来避免说不清的事情第二节省电话费而且还有一个重要的问题就是给客户打电话的时候一般是9点到11：30下午14：00到17；00为佳而在这之间售后导单审单主要是在下午完成因此时间上可以说只有早上可以打电话在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下总结之后再提出改变方案。

　　三物流跟踪如果有发生转单则由售后直接查询发给客户虽说售后不参与售前的工作但是如果说转到售前再转给客户这样多了一个步骤觉得没有必要希望后期能采纳。

　　四开发票事宜按规定每午3点之后的发票改天开出为了杜绝所谓的特殊只要在4点前将发票申请发到财务就可以了而定在15：00个人觉得有点早但是具体怎么做呢按时间3点前有发票的'单最迟3：30录完剩余30分钟开出库单以及发票申请时间上我觉得有争取的时间但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案。关于售后问题及时发现及时总结。另外说出我看到的问题以及感受做客服虽然说做好本职工作很重要但是关于网店相关同事所做的工作却总是那么的神秘打个比方如果店铺有活动做为曾经客服的我和客户一样对活动感到非常的惊喜而店铺上为什么有这个活动目的是什么想达到什么样的目标期望客服达到什么样的业绩通过这一次活动对各岗位有什么好处或者说能学到什么不要总是到活动结束了就拿业绩来说明或是解释一切问题b店提到锁的推广预计什么时候盈利打算怎么推广的呢或者客服需要了解的产品外还会不会有其它的呢比如说时下家装的流行风格一款锁上了那么长时间可是买的人数是多少这款锁为什么客户问的少呢而c店也是如此我们每天做事虽然说提成很关注但是我们也会有自己的想法想知道自己做这份工作是不是真的适合或者说这份工作值不值得我为之奋斗店铺远期的打算我知道但是短期内想达到什么样的效果或是都在做什么样的准备工作却总是那么的神秘。我不想当一个没有想法却总是服从指令的执行者我做事我想的是为什么我要去做怎么去做有没有达到目标仅此而已。

　　对于明年的工作我想做好以下几点：

　　一、转做售前做好售前。

　　售后工作虽然也是锻炼但是做一个月就够了改善做售前时发现的问题以及总结做售后的突发事情处理搭建好人际关系学习沟通技巧以及调整好心态。

　　二、温故而知新

　　更新在学校所学的知识尤其是asp代码以及数据库学习制作完成后可以把店铺上相关的产品销售或是日常总结可以通过数据库来保存也可以能过制作网页填加以及储存我想要的信息这样更加直观提高效率以及提升工作的乐趣这方面在三个月份完成初稿后期根据实际情况改善。

　　三、学习店铺的推广以及运营

　　这方面虽然与我的本职不搭边但是我会确保在不影响工作的情况下去学习而明年我想对这方面做一个全面的了解以及操作从而总结适合实际情况的方法。

　　以上就是我计划中的想法虽然有些想法有些目标会与我现在所在职位或是工作不符但是我知道我想做的是什么该怎么去达成从我选择电子商务这一行业时我就想好了该怎么去做并做好了计划中间有过挫折让我很失望从而延误了我预定的完成时间即使到了今天我也不想说我的目标是什么因为我没有做到理想就像是口袋里的钱拍得越是响亮越是那不值钱的硬币。以上是我**年的工作总结仅是个人想法觉得不好可以丢弃但我的理想还是会一步一个脚印的去实现或许最后我一无所成但至少知道我努力的做了什么。

淘宝客服工作总结6

　　通过实习的一个多月里我学到了很多但也深感自己的不足。在剩下的大学生涯或者说接下来的日子我会在以后的学习中更加努力取长补短虚心请教。

　　(1)不断学习不断充实自己。多关注一些时事多看一些杂志新闻不断学习理论、和社会知识不过要注重实践。大学只是单纯的学习知识而社会实践则意味着继续学习

　　并将知识应用于实践。

　　(2)学好专业知识坚持与实践相结合。实习一个月我渐渐明白有时实际要比理论简单直接的多但大多数情况下实际操作还是比理论要复杂、间接而且知识面要广要不然处理起问题会有些困难。值得庆幸的是在一个月的时间里公司的同事都给予了我热情的指导和帮助在理论运用于实践的同时也在实践中更加深刻地理解了以前没有理解透彻的知识。

　　(3)要学会有耐心、乐观、要经常与其他人交流沟通。对于刚刚出社会的我们不管到哪家公司一开始都不会给我们布置过多的'工作任务一般都是先让我们熟悉公司的工作环境在这段时间里或许我们会觉得很无聊没事可做便会产生离开的念头。在这个时候我们一定要坚持不能轻易放弃。上班被客户批是正常的事承受能力差的同学很容易放弃。这时我们要直面问题要乐观笑笑而过切忌跟客户顶嘴此时沟通技巧很重要。

　　淘宝客服X月工作总结

　　X月份工作总结

　　1.新员工的培训已完成。

　　2.值日改为每天轮换值日表与值班表已做好大家都比较自觉。

　　3.中差评交由张晓宇负责解决的比较好但部分中差评还是未能解 决。

　　4.新员工对商品有了基本的了解发帖、设置秒杀都已熟悉

　　5. 迪佳商品价格已修改完毕。

　　6. 需要分装的鱼线、饵料、珠珠等已基本完成。

　　7. 本月出现请假后夜班无人值班现象

　　8.备注不及时运费计算不准备进货数量不对。

　　9.本月存在迟到现象以后请尽量避免此类情况出现。

　　10.海峡发帖不及时已做出相应的处罚。

　　11.4 月 30 号全体出游五一休假已安排好。

　　12.本月生效中评 X个差评 X 个

　　13.四月份每人任务 2 万目标 3 万均已超额完成任务。

　　14.四月份总业绩 XXX 元。

　　六月计划

　　1.本月任务每人四万目标为五万。

　　2.海峡发帖数量增加标题新颖有吸引力增加流量

　　3.员工考核 7 号进行。

　　4.把中差评放在首要位置。

　　5.带好新员工尽快可以独立操作。

　　6.每周按时召开运营部会议拿出好的营销方案。

　　7.监督好卫生以及评价等工作。

　　8.提升店铺浏览量提升 5 月份业绩。

　　9.5月份安排时间进行盘点让新员工熟悉产品。

　　10.对于学习计划毫不松懈每周抽时间学习。

淘宝客服工作总结7

　　维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝近几年的不断改版也为卖家提供了很多新的功能其中维护老客户的重要性也受到了关注。所以专门推出了软件对卖家来说比较实用让卖家可以轻松使用淘宝工具联系买家增加与买家的感情。

　　第一旺旺群发消息。

　　阿里旺旺不仅是买卖双方联系和交流问题的工具而且

　　有了阿里旺旺买家可以分组添加为联系人也可以群发消息给买家。如果有新来的或者有什么促销活动阿里旺旺的群发功能可以快速通知买家。

　　第二发站内消息。

　　也是通过站内信件随时通知买家店铺的更新来联系买家的一种方式。现场信件是淘宝类似发邮件的功能。我们可以在特殊节日或者买家生日的时候通过现场写信的方式送上祝福这样会让买家感受到我们的`亲密增进买卖双方的感情让买家时刻支持我们的店铺。如果买卖双方都不愿意再靠近一步那么双方可能只能维持纯粹的业务关系。但是如果我们热情高涨努力接近买家与他们交朋友我相信双方不仅仅限于业务关系买家也会永远支持我们。

　　三、阿里网店版。

　　阿里网店版是卖家的好助手三星级别以上的卖家可以申请开通阿里网店版。相比正常版阿里网店版有很多功能可以帮助卖家更好的管理店铺整理宝贝联系买家。通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额有助于卖家联系买家。您可以设置给予买方的优惠金额也可以查看买方的交易情况、交易比例和金额。

　　第四短信。

　　手机是大多数人使用的通讯工具也有群发的功能。我们可以平时积累买家的电话号码记录下每个买家的姓名、喜好、生日然后在买家生日的时候发祝福短信或者买家第二次购买的时候根据买家的喜好给买家发信息。相信贴心的服务一定会让顾客非常感动让他们成为店铺的忠实顾客。

淘宝客服工作总结8

　　认真想想我这一年做了什么得到了什么。今天该怎么办这样回忆过去的时候就不会后悔浪费时间；我不会为我的不作为感到羞耻。基于以上问题我结合去年的工作做了一个总结。

　　第一了解客户

　　网上购物的顾客会有点占小便宜的想法我也会。

　　顾客来买你的东西通常有三种情况。

　　首先买家开始跟你降价问你这东西价格能不能低点给我打个折。客户都想买质量好价格便宜的宝宝。商家一般不会降低设定价格除非遇到节日做活动因为有的商家利润真的很低客服说了一两遍客户也不会纠结价格然后会想到其他优惠。也就是说既然你不能还价给我免费邮件怎么样？其实这也是还价。邮费的问题各家各户都不一样快递公司提供的'价格也不一样商家的产品性质也不尽相同所以商家逃避邮费比砍价更费钱。还有我想让卖家送个小礼物。既然不能还价也不能免费送那就随时送个小礼物留着当纪念品吧！一般卖家都会这么做因为成本不是很高送小礼物的客户也很开心。人总想利用小优势安慰自己。

　　网上购物没有现实中那么有形所以人们要时刻关注顾客想要什么是可以理解的。如果你把自己当成一个买家你就知道你会提出客户提出的要求。我们做的是服务业。我们必须有耐心和热情。顾客满意是我们最大的追求。客户关心的问题是我们会努力做好什么才能让销售更好。

　　第二了解商品

　　要做好客服最重要的是要知道你要卖的商品的性质这样当买家打算购买商品的时候你就可以顺利完成销售工作。如果你不了解商品买家询问商品时你会有一个停滞的回复回复信息速度的变化很容易影响买家的购买欲望。还有一定要如实回答客户提出的问题不要刻意夸奖自己的产品因为客户一旦收到商品发现产品和介绍被拒绝了就会有失落感很有可能会给你一个中评或者差评得不偿失。如果买方对货物质量有疑问可以建议买方参考评估信息因为这是客观的。大家说好真的很好也是你最好的销售方式之一。

　　第三售后服务

　　这个也很重要做好品控退换货处理。因为你面对的是上帝。

　　抓住老客户建立客户群事半功倍。

　　工作总结可以标记为常客下次来的时候可以给他优惠或者免费邮寄因为可以带动新客户。比如一般客户会给朋友或同事介绍东西或者买衣服。同事觉得衣服好看就问哪里买的。那么新的秩序就会到来。所以说旺旺的时候要用心用真心去关注

淘宝客服工作总结9

　　时间匆匆转眼已快3个月回顾过去的2个多月真是百感交集。要总结的实在太多了现简单总结如下：电子商务是我的专业我对电子商务特别是网络营销一直都有着浓厚的兴趣和爱好刚进入公司的时候座套的订单量很少不多在公司的重视、开发部的支持、应主管的指示下前期重点对店铺做了装修美工以及商品编辑修改价格调整特别是大量的宣传推广。

　　终于在我进来第20天的时候接下了我的第一个订单给了我很大的鼓励有了第一单往后就开始连续的有了一个个的订单了。我一直告诉自己要大力推广店铺从大量的淘宝店和竞争对手当中让我们的店和产品脱颖而出被别人搜到所以做了很多工作比如和别的店做链接互相收藏发博客发微博发帖子顶帖子写日志以及其他推广而那些推广都是卓有成效的我们利用直通车推广、淘宝客推广和分销平台几管齐下让我们的销售越来越客观淘宝客和分销商的'加入壮大了我们的队伍我们从几个人的力量变成为一个大的销售团队通过依靠他们的力量我们接到更多的订单现在他们也开始有订单了。看着我们店的订单量逐渐增多真是一种可喜的现象只要我们多加总结找到更好的宣传和推广方式我们一定会销售得更好。而接到更多订单为公司创造更多利润就是我今后的主要工作目标。

淘宝客服工作总结10

　　入职一年以来在领导和同事的帮助下本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握并已开始正式上岗。现就工作学习心得工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。

　　首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧这样可以让客户接受你的产品最终达成交易。再次作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识这样才可以给客户提供更多的购物建议更完善的解答客户的疑问。工作总结

　　本人在这一年的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性工作中也在不断学习如何提高自己工作的'技能虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购售中客服还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。

　　售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑更在于它可以引导顾客购买促成交易提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面无论旺旺是在线或都其它状态自动回复这项必不可少。

　　自动回复可以让我们做到及时快速回复让顾客感受到我们的热情同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复自己也要在回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面无论是什么情况都铭记关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包打开相应的页面时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。

　　在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力何如才能做到巧妙的跟客人周旋既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

淘宝客服工作总结11

　　1、群发消息。

　　不仅是买卖双方联系并交流问题的工具也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。利用可以把买家们分组添加为联系人也可以群发消息给买家如果有新货到或者什么促销活动等信息那么的群发功能就可以迅速地通知买家们。

　　2、发送站内信。

　　通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能我们可以通过站内信在特别的节日或者在买家生日当天送上祝福这会让买家感受到我们的贴心既增进了卖家和买家之间的感情同时也会让买家一直支持我们的店铺。如果买卖双方都不愿意走近一步那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是如果我们很热情而且会努力亲近买家并和买家做朋友那么相信双方会不只限于买卖关系而且买家会一直支持我们的'。

　　3、网店版。

　　网店版是卖家的好助手三星以上等级的卖家便可以开通网店版网店版相对于普通版有很多功能可以帮助卖家更好地管理店铺、整理宝贝和联络买家。通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等情况有助于卖家跟买家的联系。面颊可以设置给予买家的优惠额度等还可以查看买家的交易情况、交易比数和金额等。

　　4、手机短信。

　　手机是大多数人都使用的通信工具手机也有群发功能我们可以在平时积累买家的电话号码把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来然后在买家生日的时候送上一条祝福信息或者在买家第二次购买的时候根据买家的喜好来给买家发信息。相信贴心的服务肯定会让顾客很感动从而让他们成为店铺的忠实顾客。

淘宝客服工作总结12

　　我做客服提供商已经快三个月了。因为还在上学所以一直是实习生其实无所谓。重要的是希望能利用在学校实习的机会早日成长起来。毕业后我可以实现良好的转型更好地走我的电子商务之路。目前在天猫月销量第一的一家童装店做售前客服。作为一个电子商务专业的本科生我的学校也不错。我还是愿意从基础做起了解第一手资料更好的积累为未来做准备。

　　客服的工作很繁琐每天都是一样的工作内容。不同的是你面对的客户在变。今天你遇到了一个非常讨厌的顾客。明天你遇到一个很健谈的客户他每天都没变但是和你聊天的客户却在不断变化。更多的客服在日复一日的重复工作中流失。

　　相反其实还有一个问题值得我们客服考虑。如何在有限的程度上稳定一群不变的客户为店铺积累更多的忠实粉丝？这些忠实的粉丝不仅需要店铺宝贝品质的强力支撑更需要客服的娴熟沟通和服务。

　　作为网店客服售前要做的基础是熟悉阿里旺旺的各种操作和卖家后台的具体使用。这是基础我就不多说了但有几点需要强调：

　　1、将您想要添加好友验证设置为未经我验证的好友。不要拒绝想把你加为好友的客户。验证会降低客户体验。

　　2、客服工作台的设置要尽量在客户等了多长时间后设置一个提醒防止等了太久的客户在咨询量大的时候被忽略降低客户的服务体验。

　　3、自动回复的设置：第一次收到客户自动回复的设置不能太长不能超过4行。单词太多会影响人的阅读习惯。字体不能太大字体颜色不能太花哨。禁止一个段落有多种颜色。一般两种颜色都可以但不要给人一种迷茫的感觉。两种字体颜色可以使用商店的两种表达信息和活动信息。

　　4、个性化签名设置：想要的客户服务设置个性化签名。内容可以是店铺的`活动信息也可以是店铺的主要产品可以滚动播放。这是一个很好的免费展示位置好好利用吧！

　　5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以提高我们客服的接待速度减少客户的等待时间提高转化率。一些常用和常问的活动信息、快递问题、接待结束语都可以设置快捷短语这将极大地方便我们客服的工作。

　　除了旺旺的操作技巧之外作为售前客服还应该掌握一些销售沟通技巧让客户感觉舒服把钱放进口袋里不停的对你说谢谢。一般每个客服都有自己的体验。这里我简单提几点哪里有比较好的方法欢迎不吝赐教。

　　不要轻易答应客户的要求即使他的要求很简单很容易就答应了客户也会觉得我们理所当然我们是在赚他们的钱可能会怀疑我们的盈利问题。当客户提出留几件包邮或降价等条件时可以先告诉客户亲爱的我们已经很优惠了。你看我们卖了那么多件从来没有遇到过这样的情况。你是老顾客了。然后客服可以等30秒回复客户假装已经申请了。事实上在许多类似的情况下客户服务可以自己做出决定。如果你再次答应客户的要求客户会觉得你很尊重他为他争取权益一般都很感谢你。

　　其实客服定位自己不应该只是一个售前咨询的客服也要具有处理一定售后问题的能力售前客服除了接待一些售前的咨询问题也会不可避免的处理一些售后的问题件一般退换货就不必说了像其他的快递丢件发错货少发货等等一些问题售前一般要在同事的协助下面对顾客尽快地安抚顾客情绪主动地解决问题。客服切忌过多解释而逃避问题的解决顾客有问题了来找你都是为了解决问题的过多的解释顾客只会觉得你在逃避责任客服可以稍微给顾客解释两下流程等方面的然后给顾客说句抱歉不好意思啊话题一转马上要切入我们马上给您解决问题。

　　重点在如果解决问题和我们会怎么做顾客需要怎么做。一般的顾客看到你积极解决问题的态度都会谅解的。在我的工作中其中就有一个顾客上来就问我你们怎么还没给我换货啊？我一看备注订单已经差不多20天了仓库也收到货差不多半个月了备注的换货无货可能通知顾客的时候顾客没接到电话问题就放了一下交易都已经成功了这时我首先三言两语地跟顾客解释了下没换货的原因然后告诉顾客不要着急即使交易成功了我这边会马上通知仓库核实您寄回来的包裹把您的钱都转账退给您顾客这时就会感觉到安全感然后再顾客聊衣服其他的那个款式有货啊好看啊尺码合适啊这位顾客结果马上又拍了好几件衣服临走的时还一个劲的说谢谢。其实这种问题主要的问题还是在我们身上换货无货还未通知到位这点在以后的工作需要不断改进。

淘宝客服工作总结13

　　5月份工作总结

　　1、新员工的培训已完成。

　　2、值日改为每天轮换值日表与值班表已做好大家都比较自觉。

　　3、中差评交由张晓宇负责解决的比较好但部分中差评还是未能解决。

　　4、新员工对商品有了基本的'了解发帖、设置秒杀都已熟悉

　　5、迪佳商品价格已修改完毕。

　　6、需要分装的鱼线、饵料、珠珠等已基本完成。

　　7、本月出现请假后夜班无人值班现象

　　8、备注不及时运费计算不准备进货数量不对。

　　9、本月存在迟到现象以后请尽量避免此类情况出现。

　　10、海峡发帖不及时已做出相应的处罚。

　　11、4月30号全体出游五一休假已安排好。

　　12、本月生效中评5个差评10个

　　13、四月份每人任务2万目标3万均已超额完成任务。

　　14、四月份总业绩134755元。

　　本月

　　1、本月任务每人四万目标为五万。

　　2、海峡发帖数量增加标题新颖有吸引力增加流量

　　3、员工考核7号进行。

　　4、把中差评放在首要位置。

　　5、带好新员工尽快可以独立操作。

　　5、每周按时召开运营部会议拿出好的营销。

　　6、监督好卫生以及评价等工作。

　　7、提升店铺浏览量提升5月份业绩。

　　8、5月份安排时间进行盘点让新员工熟悉产品。

　　9、对于学习计划毫不松懈每周抽时间学习。

淘宝客服工作总结14

　　一、了解顾客

　　在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思想当然我也会。

　　顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况。

　　首先买家在价格上跟你开始压价问你这款东东价格可不可以在低点给我点折扣顾客都想买到质量好价格便宜的宝贝。商家一般都不会把定好的价格降下去除非遇到节日做活动因为有些商家的利润真的很低客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎这时他们会想其他方面的优惠。也就是既然不可以还价那给我免邮怎么样其实这也在还价。邮费的问题每家都不一样快递公司给的价格也不一样商家产品的性质也不近相同所以要商家免邮比还价还要亏本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了既然不能还价也不可以免邮送个小礼物总得可以了吧就当是留个纪念啊!这一般卖家都会做的因为成本也不是很高的送小礼物顾客心里也高兴。人总是想占点小便宜给自己心里安慰。

　　网上买东西不像现实那样看得见摸得着总得让人留个心眼顾客想要的也是可以理解的把自己当做一个买家换位思考一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是服务行业一定要有耐心和热心顾客的满意才是我们最大的追求顾客关心的问题就是我们将要努力做好的工作内容这样才能使销售做的更好。

　　二、了解商品

　　做好客服工作重中之重是了解自己所要销售的商品的性质这样买家在打算购买商品的时候你才能很顺利的完成销售工作如果你不了解商品那么买家在询问商品的时候你就会出现回复停滞回复信息速度的变化很容易影响买家的购买欲。还有就是一定要如实的回答顾客所提出的问题不要刻意去夸自家的商品因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否就会产生失落感很有可能给你个中评或是差评那就得不偿失了。如果买家怀疑商品品质好坏的时候可以建议买家参见评价信息因为这是比较客观的大家说好才是真的好更是你推销的最好方法之一啊。

　　三、售后服务

　　这也很重要要做好质量的把关退换货的处理。因为您面对的是上帝。

　　把握好老客户建立一种客户的群体这样会事半功倍。

　　对于经常来的顾客可以标上记号下次来的时候可以给他优惠或者免邮之类的因为这样可以带动产生新的'顾客。一般顾客觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事或者比如买衣服同事觉得这衣服好看问在哪买的这时新的订单不就来了吗。所以在聊旺旺的时候要用心真诚的为顾客服务让他们真正感觉到上帝的待遇。

　　做好网店销售要掌握技巧不是随随便便简简单单就可以做成的要多学习善于总结这样才能让工作更加顺利流畅。

　　只是简短的做了一下这两个月的总结以后还要再接再厉加油哈!

　　淘宝客服实习月工作总结

　　通过实习的一个多月里我学到了很多但也深感自己的不足。在剩下的大学生涯或者说接下来的日子我会在以后的学习中更加努力取长补短虚心请教。

　　(1)不断学习不断充实自己。多关注一些时事多看一些杂志新闻不断学习理论、和社会知识不过要注重实践。大学只是单纯的学习知识而社会实践则意味着继续学习并将知识应用于实践。

　　(2)学好专业知识坚持与实践相结合。实习一个月我渐渐明白有时实际要比理论简单直接的多但大多数情况下实际操作还是比理论要复杂、间接而且知识面要广要不然处理起问题会有些困难。值得庆幸的是在一个月的时间里公司的同事都给予了我热情的指导和帮助在理论运用于实践的同时也在实践中更加深刻地理解了以前没有理解透彻的知识。

　　(3)要学会有耐心、乐观、要经常与其他人交流沟通。对于刚刚出社会的我们不管到哪家公司一开始都不会给我们布置过多的工作任务一般都是先让我们熟悉公司的工作环境在这段时间里或许我们会觉得很无聊没事可做便会产生离开的念头。在这个时候我们一定要坚持不能轻易放弃。上班被客户批是正常的事承受能力差的同学很容易放弃。这时我们要直面问题要乐观笑笑而过切忌跟客户顶嘴此时沟通技巧很重要。

淘宝客服工作总结15

　　新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易但是老顾客就不一样因为他们了解我们的服务和产品所以只要有他们满意的那么他们不需要多询问就会自助购物了。因此维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝网近几年的不断改版也为卖家提供了很多新的功能其中也注意到维护老客户的重要性所以特别推出了软件给卖家实用让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情。

　　1。群发消息。

　　不仅是买卖双方联系并交流问题的工具也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。利用可以把买家们分组添加为联系人也可以群发消息给买家如果有新货到或者什么促销活动等信息那么的群发功能就可以迅速地通知买家们。

　　2。发送站内信。

　　通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能我们可以通过站内信在特别的节日或者在买家生日当天送上祝福这会让买家感受到我们的贴心既增进了卖家和买家之间的感情同时也会让买家一直支持我们的店铺。如果买卖双方都不愿意走近一步那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是如果我们很热情而且会努力亲近买家并和买家做朋友那么相信双方会不只限于买卖关系而且买家会一直支持我们的。

　　3。网店版。

　　网店版是卖家的好助手三星以上等级的'卖家便可以开通网店版网店版相对于普通版有很多功能可以帮助卖家更好地管理店铺、整理宝贝和联络买家。通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等情况有助于卖家跟买家的联系。面颊可以设置给予买家的优惠额度等还可以查看买家的交易情况、交易比数和金额等。

　　4。手机短信。

　　手机是大多数人都使用的通信工具手机也有群发功能我们可以在平时积累买家的电话号码把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来然后在买家生日的时候送上一条祝福信息或者在买家第二次购买的时候根据买家的喜好来给买家发信息。相信贴心的服务肯定会让顾客很感动从而让他们成为店铺的忠实顾客。