总结是在某一特定时间段对学习和工作生活或其完成情况包括取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训加以回顾和分析的书面材料它可以提升我们发现问题的能力不如立即行动起来写一份总结吧。那么我们该怎么去写总结呢？以下是小编精心整理的客服年终工作总结仅供参考希望能够帮助到大家。

客服年终工作总结1

　　岁月如梭不知不觉我来明一乳业已经有一年了一直在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。现在回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样可是在这段时间里我学到了很多也成熟了很多。

　　很多人可能会认为客服部工作很简单枯燥定义为售后服务其实不然婴幼儿乳品业的客服人员也需要了解多方面的知识如营养、育婴及沟通技巧等从事此工作的过程还会影响到个人的性格提升心理素质。不论以前是学过什么专业从事过什么样的工作来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上才能真正明白学无止境的道理。

　　定期对明一的新老顾客做健康回访是每位客服部营养师每天必做的工作。面对每天重复的工作我们的营养师们要把自己的工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度在这个信息时代市场竞争激烈竞品公司也会对顾客进行电话回访并不会让人觉得稀奇。很多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢？

　　首先我们要明白在与顾客交流的过程中虽然不是面对面的但我们的语气和表情对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话结果可能是对你爱理不理甚至拒听。反之你的微笑服务让对方感到亲切这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有在交流的过程中应抓住顾客较关心的话题可根据其宝宝不同月龄不同季节给予顾客最前沿的信息如此次流行的手足口病；最新育儿资讯和最快的信息动态给予特别的喂养指导。

　　相对于电话回访接听400热线让我变得更有耐性在性格方面也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候面对顾客的情绪发泄刚开始的时候都承受不了。自己的情绪也会随着顾客的责骂甚至脏话情不自禁的激动有时就会提高嗓门。

　　记得有一次让我记忆犹新一位男顾客打来电话接起电话就是一顿凶猛的“连珠炮”。大概的意思是公司在当地做活动购买了一定数量的产品后会有一个赠品当时销售人员告知赠品暂时发放完了给打了一张欠条过后会再补。可回来后看到朋友也参加了活动却能拿到赠品于是这位男顾客不问清情况就到超市闹了起来。而在交流的过程中带着脏话和威胁不断的重复他到超市怎样吵闹如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明一的'名声等。还一直强调要用武力对付导购而且还一再确认这边是谁在接此电话。

　　顾客越说越激动情绪有些失控说如再没有拿到赠品要来公司找麻烦下场和导购一样等等。由于很担心也很气愤当时的声音也变的很生硬嗓门也大了起来酝酿好的话都说不出来了没头绪的一直在劝其不要去找导购麻烦对方也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点不仅自己受气而且还没安抚平息顾客的情绪。事后在领导的提示与指导下领悟到该事件处理的不妥之处让我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。

　　渐渐地我更学会了从顾客的角度出发多站在对方的立场想想换位思考更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一下越说越生气啥话解气说啥其实并没有顾客所表达的那么严重的。应持着平静的心态先学会耐心倾听和温婉安抚顾客了解事件来龙去脉并和顾客做具体的分析尽量在第一时间解决顾客反映的问题。遇到无理取闹的客户我还应学会和同事就事分析总结经验互相鼓励一来可以让自己放松一下二来还可以让同事有个准备并尽早为顾客解决问题防止纠缠不休。在多次的磨练中我们都在慢慢成长慢慢成熟学会调整自己的情绪用积极向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄然而我们最终没有气馁和放弃磨练才是成功最重要的动力。

　　明一市场越来越大选择明一的顾客也越来越多顾客咨询的问题也越来越来专业与深奥了。此时此刻我们迫切需要自己学习更多的东西更专业的东西。因此我们利用了业余时间去学习相关婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍以及查阅相关的母婴网站充实自己。而接下来顾客打进热线寻求的不仅仅是喂养知识的指导有更多是关于市场今后服务的内容、产品、活动、服务态度等引起的投诉和建议。经过不断的充电我们才会做的更好。

　　我们客服部是后勤部门中人员最多的在这个大家庭里感受到领导的关爱和同事们的团结。在这个大学校里我们锻炼了自己提高了自己互相学习互相交流借鉴。更重要的是我们也是公司的窗口我们必须不断的提升跟上公司前进的步伐相信我们客服部会越来越出色。

客服年终工作总结2

　　转眼进入xx超市已有x年多的时间了。在这段时间里在部门领导和同事的帮助下我学到了许多知识积累了一些工作经验也从中体会到了工作的酸甜苦辣。凭着日常端正的工作态度和平时积累下的工作经验我荣幸的成为了客服组组长一职现将工作总结如下：

　　一、明确工作职责端正工作态度

　　作为一个组长首先要处理和协调好与各方的关系。首先就是顾客和超市的关系：通过自己和同事们的工作及时有效的解决和处理好广大顾客所提出的各种合理或不合理要求使其给卖场带来不良因素及事故都及早的消失在萌芽当中。同时通过工作中的招呼道别、商品介绍、售后服务等等工作中的点滴细节让顾客从中感受到xx最优质的服务。其次是起到和成为一个沟通上下级之间的桥梁协调好员工与部门之间的关系。有效的转变员工的工作态度使部门的相关任务有效的传递到员工当中、确保了辖区内的工作正常开展。在工作中做到了多汇报、多商量。同时在自己的本职工作岗位中尽其心、负其责、全心全意创造性的干好自己的工作。主动的把自己的全身心融入到大家的共同的工作中去。

　　二、做好日常事务的管理

　　1、做好早会工作：早上是新一天的开始先总结前一天的工作及时通报销售情况及时传达上级下达的各项任务布置好当天的工作及强调注意事项开展一些有意义趣味性强的班前活动有效的提高员工的工作激情使每位员工都以饱满的精神状态投入到工作中。

　　2、巡查工作的开展：现场巡查是现场管理中的重要一环配合超市现场服务管理的要求做到每日现场巡视一天都不会少于八次在现场巡查中针对员工的各种行为、姿势着装语言方面进行检查。在巡查中发现员工的违规违纪行为都及时给以纠正和引导并注意加强员工的自觉遵守意识以保证到班组长在和不在卖场都是一个样。及时处理现场各种突发事件。

　　在现场巡视时检查商品的外观做到无脏次品。加强了商品的陈列调整的检查力度让辖区各个柜圈都能够做到货品丰满、层次感强能够做到一定的颜色搭配和销售重点商品的突出通过各种有效的货品陈列达到了卖场氛围的营造吸引了顾客的注意力激发了顾客的购物欲望。

　　3、认真做好其他各项工作记录：如顾客投诉处理的记录等认真记录投诉原由和处理的过程及结果并整理成册利用早会时间与员工一起讨论预防类似的情况再次发生。及时记录对代销商品的检查：对代销商品的进退货帐册小票审查表上柜挡案实物库存进行不定期的抽查并准确的记录抽查结果。对不规范的令其限期整改。

　　4、认真做好员工的绩效的考勤记录：严格依照超市和部门的考勤管理制度执行安排好员工的代换班保证小组的工作顺利进行。及时记录员工的奖惩情况考核好员工的绩效。

　　5、耐心细致的做好盘点工作：盘点是一个月的工作体现对每月的盘点数据进行登记做到月月帐实相符。

　　6、售后投诉的处理：作为一个现场的管理者每天都会面对各种不同的售后投诉。刚开始的时候我对手机和数码产品的售后处理能力较差产品知识了解不够经过一段时间在领导的帮助和自己的学习下我学习和掌握了相关售后处理的法律法规条文做到了遇事不慌。同时也已经初步掌握一些手机和数码产品常见的故障原因和处理的方法做到处理时成竹在胸能够做出让顾客信服和满意的`解释。

　　在对于处理一些比较困难和超出自身权限的售后问题时我会积极与部门经理和质管部请教、沟通认真努力的解决好每一次售后投诉让每一位顾客都能满意而归。

　　在处理完毕每一次售后过后我都会认真的总结并深深的体会到售后问题对于我们来说并非麻烦而是一次让顾客从新认识和了解超市的机会。而我们也可以通过这种种投诉来发现和找到我们在工作中的缺失和不足并找出解决的方法努力改进。以避免再犯同样的错误。同时让我们的实际行为让顾客深切的感受到xx的优质服务树立xx的优质服务的形象让xx成为顾客购物的习惯。

　　7、了解市场动态方能做到知己知彼百战百胜。在工作中与顾客进行沟通了解顾客的需求做到让顾客满意为顾客营造一个温馨舒适的购物环境。随时关注周边市场的各项动态信息从而及时反馈给部门立即调整。做到人无我有人有我精人精我独让超市领先抢占商机。

　　三、把稳商品质量关。提高服务质量

　　1、商品质量是一个超市的立足之本。我配合组长把握好商品质量关认真检查各柜商品上柜前的各项质量工作在工作中定期抽查各柜商品对不合格商品及时联系厂家进行退厂处理。

　　2、提高服务质量：在激烈的市场竞争中超市的服务质量关系到一个超市的兴衰所以在加强团结服务质量的工作是刻不容缓的。工作中利用早会时间加强员工的服务意识提高员工的服务水平。在去年超市进行的《员工服务守则》考试中本部门及格率达到xx%以上经过努力小组的各项工作均有所提升。并取得了20xx度职工小家的光荣称号。

　　四、做好培训工作

　　1、配合部门加强员工培训提高自身的素质。我利用早会与班后会的时间对员工进行一些陈列方面的知识培训进行了色彩的搭配货品的摆放。并和员工一起学习五一销售法则并有多篇学习心得在超市的评选中获奖。

　　2、加强小组消防知识的熟记熟背并在保卫部的指导下对员工进行了防盗防诈骗的专题培训使员工时时都做到警钟长鸣从开业至今小组无一盗窃和诈骗案件发生。

　　2、抓紧新进员工的培训。由于新进员工在各方面都较欠缺我和部门利用工作之余帮助新员工熟悉超市相关服务规定并且和员工一起进行销售技巧分析从中找到自己工作的不足。并充分发挥新进员工的潜能、使新员工能尽快的成张起来成为一名超市合格的营业员。对一些工作有失误的员工我做到多与她们交流分析问题出现的原因。及时调整她们的心态使她们找到和发现自己工作中的不足较快的从失误的阴影中走出来适应到超市的正常工作中来。

　　总之在这段的工作中我也遇到了一些困难和疑惑但是在部门领导和同事的帮助下都一一的得到了解决。在往后的工作中我还有许多方面都还要加强和提高我会更加努力的学习和提高自己的专业知识完善自己的管理水平改变自己的工作效率更加积极的团结同事做好带头表率作用多向更多更优秀的领导和同事学习积极协助部门完成各项工作落实各项指标。我相信通过自己的不断的学习和提高我会更好的适应我现在的工作也会为xx灿烂的明天贡献出自己最大的光和热。

客服年终工作总结3

　　顾客满意是衡量一个公司服务质量的最重要的标准。经过对顾客满意度的个人调查发现顾客满意度是一种心理活动是顾客的需求得到满足后的快感。对于客户来说他已经付出了固定的价格需要达到一定的目标。如果我们提供给他的产品和服务有很大一部分不是他的即使你的价格比别人低也不一定能提高他的满意度。因此客户满意度是衡量客户满意度的量化指标可以直接了解客户眼中企业、产品或服务的满意度。

　　客户回访主要是对客户满意度的调查。当时在交易过程中如果客户没有想到各种情况在使用过程中遇到的或者在接受公司服务时直接遇到的他可以向公司反馈我们对客户的反馈会被研究和保存从而提高客户满意度最终目的是为进一步的销售铺平道路精心规划。客户对有品牌意识或对其诚信认可的企业的回访比较放心愿意沟通并提出一些具体意见。客户提供的信息是企业进行回访或满意度调查的重要目的。如果公司本身知名度不高策划回访的程度不好很可能会影响公司本身的形象以及再交易。

　　其实零投诉、无投诉是每个企业的愿景。可以说这样的企业是不可能实现的因为消费者的心理和行为是公司难以确定的.公司可以努力提高自己的服务质量只能提高客户满意度而不能决定客户满意度。零投诉、无投诉是公司的目标。他要求公司完全为消费者服务消费者就是上帝。这句话一定要时刻牢记在心。

　　一般来说一个企业能否生存取决于客户对企业的支持程度。这种支持情况直接受到客户满意度的影响所以我们可以通过良好的服务、优质的产品和有计划的客户回访来提高客户满意度。而企业的目标可以是“零投诉、无投诉”。

客服年终工作总结4

　　在领导和同事的帮助下本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握并已开始正式上岗。现就工作学习心得工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

　　首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁一名合格的'客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧这样可以让客户接受你的产品最终达成交易。

　　再次作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识这样才可以给客户提供更多的购物建议更完善的解答客户的疑问。本人在这XXXX的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起争取早日成为一名合格的淘宝客服。

　　下面就本人售前导购售中客服还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑更在于它可以引导顾客购买促成交易提高客单价。

　　在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面无论旺旺是在线或都其它状态自动回复这项必不可少。

　　自动回复可以让我们做到及时快速回复让顾客第一时间感受到我们的热情同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。

　　在询问答疑方面无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包打开相应的页面时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。

　　在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力何如才能做到巧妙的跟客人周旋既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

客服年终工作总结5

　　20xx年是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识漫长的是要成为一名优秀的客服领班人员今后还需要学习很多知识。

　　很多人不了解物业客服工作认为它很简单、单调、甚至无聊其实不然要做一名合格、称职的客服人员不仅需具备相关的专业知识掌握一定的工作技巧并要有高度的自觉性和工作责任心否则工作上就会出现失误、失职。这也是我在一年多的客服领班工作中经历了各种挑战与磨砺后才深刻体会到。

　　下面是我这一年来的主要工作内容。

　　第一：注重自身修养提升客服服务质量

　　在工作中的磨砺塑造了我的性格提升了自身的心理素质。平时的工作中难免遇到各种各样的阻碍和困难在各位领导和同事们的'帮助下尤其是在董姐及陈经理的悉心教导下让我遇到困难时勇于面对敢于挑战性格也进一步沉淀下来。记得在咱xx举办“龙骑侠”的活动中我主要组织了客服人员的接待及服务工作当时客服部的人员不足所有客服人员这一天都没有休息大家任劳任怨面带微笑服务周到。确保了xx“龙骑侠”的活动顺利进行并顺利完成。也通过这项活动我才深刻体会到物业客服的职业精神和微笑服务的真正含义。

　　所谓职业精神就是当你在工作岗位时无论你之前有多辛苦都应把工作做到位尽到自己的工作职责。

　　所谓微笑服务就是当你面对客户时无论你高兴与否烦恼与否都应已工作为重客户为重始终保持微笑因为你代表的不单是你个人的形象更是公司的形象。当我看到业主满意的笑容我也无比欣慰。

　　第二：注重细节加强管理努力学习物业管理知识

　　我在平时的工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”往往被人所轻视甚至被忽视也常常使人感到繁琐无暇顾及。在xx的工作生活中我深刻体会到细节疏忽不得马虎不得不论是撰写公文时的每一行文字每一个标点还是领导强调的服务做细化卫生无死角等都使我深刻的认识到只有深入细节才能从中获得回报；细节产生效益细节带来成功；加强学习物业管理的基本知识提高客户服务技巧与心理完善客服接待流程及礼仪进一步改善自己的性格提高对工作耐心度更加注重细节加强工作责任心和培养工作积极性多与各位领导、同事们沟通学习取长补短提升自己各方面能力跟上公司前进的步伐。

　　最后我很幸运能加入到xx这个可爱而优秀的物业客服团队恒大的文化理念贴心管家服务的工作氛围已深刻的感染着我、推动着我让我可以在工作中学习在学习中成长也确定了自己努力的方向。此时此刻我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我取得更大的进步。谢谢大家！

客服年终工作总结6

　　成为xx公司的售后服务的客服人员以来我努力工作完成了全年的售后客服工作任务。现在对一年来的工作总结如下：

　　一、学好本专业的技术

　　无论从事什么样的工作专业技术永远是立足之本。作为售后技术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高但是最基本的也要知道。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的解决问题。学好技术是重中之重先立足在讲发展可持续发展。打扎实基建才能建得起高楼大夏。不过这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易很枯燥涉及的很广泛还必须有一个对技术有欲望的心。

　　二、学会与人沟通

　　做我们这样子的工作和人打交道是必不可少的事有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备因为客户的心情不能确定毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了我一般只会说请你放心我会尽快帮你解决问题的。还有出门在外说话也要小心尽量的从客户的心理出发态度要好绝对不能顶撞人家人家可是我们的上帝。

　　在与客户沟通时对你从事的技术要求也是很高一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题。有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是的回答的话那就麻烦了。这样的问题就不要正面的去回答了先从自己会的入手尽量的转移到别的地方去反正能帮他解决问题就可以了。要不然客户会对你的人产生怀疑的同时也会对公司的形象造成损失最要命的'是他突然奔出一句来你到底会不会的那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。

　　三、事前准备事后总结

　　在接到客户电话时必须先了解体的情况看能否电话解决如果要到现场去的话那就去分析这个故障到底是什么原因造成的然后从分析中知道大概要准备元器件工具什么的。俗话说成功是为有准备的人的。完成任务之后做一下总结把现场的情况记下来比如：我们机器所应用在什么机械上用到了哪些参数输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的原来这个是对技术的提高比较好的方法也是公司要求我们做的。

客服年终工作总结7

　　说话需要技巧尤其是淘宝客服说话技巧更重要。打动买家的关键是客服能否在交谈过程中打动客户。在与客户沟通时要把握文字的分寸知道该说什么不该说什么。如果不小心踩了一个沟通地雷即使客户购买意愿很强他们也会离开奔向其他卖家的怀抱。所以在和客户沟通的时候一定要注意几点。

　　首先不要和客户争论。在销售中我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑剔的客户此时我们不可避免地想和他争论。然而我们的目标是达成协议而不是赢得辩论。和客户争论解决不了任何问题只会引起客户的反感。即使线下不生气也不能把情绪带到线上。在网上我们应该耐心听取客户的意见让他们觉得我们非常重视他的意见我们正在努力满足他的要求。

　　其次不要用冷漠的语气与客户沟通。与客户交谈时即使面对电脑也要保持微笑因为客户能从我们的字里行间感受到。微笑是自信的`标志也是营造良好氛围的基础。当顾客遇到微笑的人时即使他们不需要我们的产品他们也可能成为我们的朋友。下次需要的时候很容易想到我们的店铺为下一笔交易做铺垫。

　　第三不要直接质疑客户。在与客户沟通时我们应该理解和尊重他们的观点不要通过提问来与客户交谈。比如：你为什么不买我们的产品？你为什么不信任我们？你凭什么认为我们的产品不是正品？等等用质疑或盘诘的语气与客户交谈是不礼貌的是对人不尊重的反映是对客户感情和自尊最有害的。

　　最后促销要互动避免单边促销。什么样的销售最成功？我认为实现双赢销售是最成功的。为了实现双赢客户购买我们的产品我们解决他的实际问题我们也获利。

　　所以我们在销售的时候首先要倾听客户的声音了解他的需求然后推荐相应的产品帮助他解决实际问题。如果只是一味的把一个产品卖给客户而忽略了客户的真实需求那么再好的产品也很难达成交易。在和客户聊天的过程中如果做到了以上四点那么相信店里的生意也不会差。金牌客服不是一天做出来的。只有每天进步不断强化自己的说话能力才能一步一步成为优秀的客服。

客服年终工作总结8

　　从事客服工作已接近七年在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧感觉总结就象是一个驿站可以静下心来梳理疲惫的心情燃烧美好的希望为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡但是总能不断地接受各种挑战不断地去寻找工作的意义和价值而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情走自己的路让别人去说吧。以下是我的个人工作总结报告：

　　对于一个客服代表来说做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的所以深谙这种味道。作为一个班长在接近两年的班长工作中我就一直在不断地探索企图能够找到另外一种味道能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

　　在每一个新员工上线之前我会告诉她们一个优秀的客服代表仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色学会把工作当成是一种享受。首先对于用户要以诚相待当成亲人或是朋友真心为用户提供切实有效地咨询和帮助这是愉快工作的前提之一。然后在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度这样才会保持冷静细细为之分析引导熄灭用户情绪上的怒火防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

　　另外在平常的话务管理中我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动影响服务态度一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通最好的方式是推己及人感觉自己就是在错误中不断成长起来的一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果就没有过不去的关。俗语云：知错能改善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避“风物长宜放眼量”于工作于生活这都是最理性的选择同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂唯有这样才会消除与前台的隔阂营造一种轻松的氛围稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

　　当然在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时我们在这个举足轻重的位置上更象是一颗螺丝钉同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：

　　在洪水暴虐的时候聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西很有灵性。有一年发大水我也见过一个蚁球有篮球那么大。洪水到来时蚂蚁迅速抱成团随波漂流。蚁球外层的蚂蚁有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸或能碰到一个大的漂流物蚂蚁就得救了。”不长时间蚁球靠岸了蚁群像靠岸登陆艇上的战士一层一层地打开迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静那么悲壮——————于是我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”在我们呼叫中心全体员工的.互帮互助与精诚团结下不惧用户的无理纠缠不惊投诉者的古怪刁钻嗬一大堆骚扰用户又何防！

　　很幸运的是我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队而且每一个身处其中的人在“逆水行舟不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下我们彼此取长补短查漏补缺再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑不管遇到什么困难我们都能团结一心寻求到行之有效的处理办法渡过难关将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知公话业务历来是用户争议和投诉的焦点公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的班长工作中很大一部分压力就是来源于此所以在处理此类投诉时总是如履薄冰小心谨慎唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导这在很大程度上为班长的工作减轻了压力那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉但都有惊无险最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

客服年终工作总结9

　　时光如梭不知不觉中来中国电信工作已有一年了。在我看来这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。经过一年来的工作和学习对客服工作也由陌生变成了熟悉。

　　很多人不了解客服工作认为它很简单、单调、甚至无聊可是是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然要做一名合格、称职的客服人员需具备相关专业知识掌握必须的工作技巧并要有高度的自觉性和工作职责心否则工作上就会出现失误、失职状况;当然这一点我也并不是一开始就认识到了而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后才深刻体会到。

　　下头是我这一年来的主要工作资料

　　一、立足本职爱岗敬业

　　作为客服人员我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。每当遇到繁杂琐事总是进取、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时能毫无怨言地放弃休息时间做好工作计划坚决服从公司的安排全身心的投入工作。

　　二、勤奋学习与时俱进

　　理论是行动的先导。作为电信基层客服人员我深刻体会到理论学习不仅仅是任务并且是一种职责更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习努力提高理论水平强化思维本事注重用理论联系实际用实践来锻炼自我。

　　三、工作生活中体会到了细节的重要性。

　　细节因其“小”也常常使人感到繁琐无暇顾及。对工作耐心度更加注重细节加强工作职责心和培养工作进取性;对工作耐心度更加注重细节加强工作职责心和培养工作进取性;

　　四、多与各位领导、同事们沟通学习取长补短提升自我各方面本事跟上公司前进的`步伐。

　　很幸运能够加入中国电信客服部这个可爱而优秀的团队电信的文化理念客服部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我能够在工作中学习在学习中成长;也确定了自我努力的方向。此时此刻我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我取得更大的提高!

客服年终工作总结10

　　一、着装得体礼貌待人

　　在工作中我们要注意自己的穿着作为商场客服在工作中也会与客户见面因此着装得体时必须的每次上班都会穿上工作服保证自己着装得体因为在工作是着装不得体是对客户的不尊重也会影响到商场的形象这是我们需要重视的只要是在工作中就必须要统一服饰统一保证客户看了之后舒服。

　　同时在接待客户的时候我们经常微笑接待用自己真诚的微笑获得客户的好感为了练习微笑我们会每天都保持知道能够自然而然的随意微笑为之每天我都会认真努力工作对待可会友好说话委婉客气尊重客户并且与客户保持一定的距离保证自己在工作的时候不会影响到客户让他产生恶感在他需要的时候能够及时赶到保证服务给可会满意的服务。

　　二、拜访客户

　　对于一些重要的客户作为客服我们还需要去拜访他们做好友好交流我会与客户事先通过电话联系取得对方同意且客户有时间时我才会去上门拜访而不是匆匆忙忙让客户措手不及只有取得了客户同意才会出发保证工作顺利完成。一般都是与同事一起去拜访做好两手准备保证工作顺利完成。

　　三、促销工作

　　在商场工作时我们也会做促销根据商场的安排和活动的`需要在合适的时间去做好促销工作一般都会在人流密集或者在商场门口做促销我们主要根据合作客户的需要来推广前期会打好促销广告保证可会收到时间然后按时开始展开促销活动每次活动都会更具工作的具体内容做好工作安排做促销的目的是为了提高产品的销量。

　　四、不断努力学习

　　在商场工作需要实力也需要经验想要有所成就就必须要不断努力在工作是我努力学习自己学习销售研究工作的细节对待客户时总结过去的经验从新开始新的活动对于工作每天都要认真对待从不怠慢用心去做事去学习通过观察学习不断进步在工作中不断成长学习无止境想要做好客服需要学习的东西非常多多学多做多尝试。

　　五、勇于面对困难

　　在工作中遇到很多困难也遇到过刁难的客户工作的难度也就非常高但是这些困难都需要一步步跨过才能够成长起来只有一次次努力一次次成长最终才能够做好工作成为一个合格的商场客服。

　　充实的20xx年已结束新的一年又将要开始在以后的工作中我突破自我不断努力不断前进创造出更好的成绩。

客服年终工作总结11

　　今年的工作已经结束了回顾自己这一年是很好的完成了自己应该要做的一些工作的自己也学到了很多的工作技能这一年的时间是没有被虚度的可以说是很好的利用了今年的时间让自己能够有进步的。很快明年的工作就要开始了在这之前我想自己是要为今年的工作做一个总结的才能够知道在这一年中自己有哪些做的好的地方又有哪些不足的地方在新的一年中就能够有一个努力的.方向。

　　一、工作情况

　　作为一名客服我的工作就是跟顾客沟通去解决他们的问题。在这一年中我一共是跟x名顾客沟通了其中有x%的都是解决了问题的顾客对我的满意度是x%。在我们组这个比例是算比较的低的了造成这样的原因是我对公司的一些产品还不是特别的了解所以顾客的很多问题我都回答不上来或者是回答的不是很及时造成了这样的一个情况。我在这一年中虽然是进步了比较多的但是我对自己的工作成绩并不是特别的满意的在明年要继续的努力才行了。

　　二、不足之处

　　自己对于公司的产品并不是很了解的所以很多的问题自己都没有办法去解决在新的一年中自己要利用好没有工作的时间去记住和了解公司产品的一些特点自己首先要了解所有的东西才能够去回答上顾客的所有问题才能够提高顾客对我的服务的满意度才可以更好的去完成自己的工作。自己在沟通方面也还是有很多的欠缺的所以在新的一年要多去学习一些沟通的方法。

　　三、个人体会

　　客服的这个工作想要做好并不是一件简单的事情自己是需要花很多的时间去学习也是要付出很多的努力的。我明白自己的缺点所以我之后是一定会努力的去弥补自己在工作上的不足让自己成为一个优秀的客服。在今年自己是学到了一些技巧的所以想要做好工作只努力是不行的还是需要去学习一些工作上的技能和方法帮助自己更好的去完成工作才能够变得越来越好。

　　四、工作计划

　　新一年我给自己制定的目标是顾客的满意度要达到x%在工作中不要带入自己的私人情绪不管顾客跟我说话的语气是什么样的我都应该要保持一个好的语气努力的去解决他们的问题。明年我会更加努力的希望自己在明年的工作中能够有更大的进步。

客服年终工作总结12

　　记得上学时我曾这样在日记中写道：“越是艰苦的地方越能锻炼人的意志越能使人感到充实。”话是这么说的可来到全福元工作之后工作的艰苦与生活的单调却是我始料不及的。每天基本上是一种姿势保持十多个小时面对的是数不清的顾客其中的辛苦是不言而喻的。每结束一天的工作倒在床上不想动了还真觉得累。

　　面对这一切我也曾动摇过难道我的青春就要在这人来人往的超市里忙忙碌碌地过下去么？难道我的人生就不应该和别的女孩子一样有那么多空闲的时间么？每当一天的工作一天下来浑身的骨头像散了架躺在床上连饭都不想吃这时善良、纯朴的大姐们为我买饭买菜并笑着逗我起来吃饭望着她们一个个疲惫的身躯和一张张和睦可亲的脸庞我心里非常感动。

　　是的商场里的工作虽然是单调的但我们的生活却是五彩斑斓的；我们面前的顾客虽然多数都不认识但人与人之间的真挚情感却是真实存在的。

　　于是我重新振作起来坚持顾客就是上帝的宗旨天天认真工作以累为荣以苦为乐这一切使我的思想得到了升华从此我意识到工作的单调和艰苦不再是一种负担而是我们生活的必需。在营业员这平凡的岗位上平凡的你、我、他也一样能创出一片精彩的天空。

　　人就应该这样无论工作多么平凡肩上的担子多重脚步多沉都要一步一个脚印地走下去直到永远。人的一生不可能永远都是平坦大道伴随我们的还有困难和挫折。流水因为受阻才形成美丽的浪花人生因为受挫才显得更加壮丽多采。遇到困难我们就要这样跌倒了再爬起来用失败来记载自己走过的路程这才是真正的英雄。

　　后来我渐渐地认识到：我的岗位不仅仅是我履行自己责任的地方更是对顾客奉献爱心的舞台。于是我天天给自己加油鼓劲：不管我受多大委屈绝不能让顾客受一点委屈；不管顾客用什么脸孔对我我对顾客永远都是一张微笑的脸孔。

　　生活就像一面镜子当你对着它笑时它也会对着你笑当我看到顾客们对我的微笑时当我的工作业绩得到领导的肯定时我感到一种从未有过的喜悦和自豪：我是在用这种方式向社会奉献爱。爱是我们共同的语言！

　　面对新的机遇和挑战我要树立更高的目标——"做行业中最好的营业员"！最好的营业员就是拥有高尚品德、极富诚心、爱心和责任心具备优秀的职业素养和领先职业技能的业务精英！这就要求我们坚持承诺是金坚持勤劳进取坚持学习创新。我们知道一花独放不是春百花齐放春满园。

　　我们都是xx优秀的客服让我们以更先进的营销理念、更专业的营销技能、更完善的服务不断增强竞争力只有这样全福元才能在强手如林的市场上稳定、健康、持久的发展壮大为社会、为员工创造财富和价值。

　　1、提升服务品质。

　　首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理由个楼层主任级人员担任和我们共同配合对各楼层的员工日常行为规范进行检查从而在卖场检查方面力量得到加强。

　　在本年第二季度服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位具体在顾客投诉领班交接班、导购日常考核方面进行建设实行卖场互查、部门自查每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理）现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工）加大力度。

　　部门干部负责本部门的现场管理有问题时可以及时处理从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制进行销售跟进。

　　服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换并建立了全员服务管理档案对全年违纪的员工累计超过6次我们将暂停员工的上岗资格进行培训并重新办理入职手续使全体员工树立危机意识全面提升服务品质从而营造最佳服务环境截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号并组织制作员工微笑服务牌并全员下发全员佩戴通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客为顾客留住xx的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质树立员工服务意识还推出服务明星候选人共44人起到了以点带面的作用。

　　2、顾客投诉接待与处理。

　　在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化（服务办定期检查对不规范的管理人员进行处罚）在今年9月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训我精心准备后带出了顾客投诉处理艺术并得到基层管理的好评通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。

　　XX年服务办全体共接待各类投诉371起完结率（质量类：224例服务类：9例综合类：131例突发事件：7例）在突发事件处理方面我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险（保费共3000元三店同保）只要是在我公司发生的突发事件均属于保险范围从而为公司减低了损失。

　　3、人员管理检查范围全面化、制度化。

　　将二线和一线员工管理纳入同步轨道进行日常监督和管理。依公司相关规章制度一视同仁严格落实做到公平公正不厚此薄彼达到监督检查透明化管理标准化杜绝执行标准不一的问题我们还制定了整改通知单对发现的问题及时进行整改从而使部分工作得到很大提升而且我们还加大力度对干部在岗进行检查从以前的每天两次增加到四至六次使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前就要站在员工通道迎接员工进店通过这种方式管理人员的`亲和力得到加强使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

　　4、卖场五大管严格查场制度对楼层提出查场重点。

　　在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通并下发整改通知单提出整改期限并检查跟踪使发现的各类问题能得到及时解决（但也有部分问题得不到落实主要以硬件问题为主我们通过查场通报进行跟进）杜绝一面讲一面不落实的工作被动局面。

　　在XX年前三季度服务办对卖场进行检查共计发现处理各类员工违纪5923人次公司平均违纪率*%。其中大部分员工都是给予批评教育为主只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚从而也体现了公司人性化管理降低了以罚代管的被动局面。

　　5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。

　　我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划定期进行商品知识及专业知识的培训培训师由我部值班经理自行担任用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项比如我们部门有些同志不知道如何开展工作那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平进一步完善自我监督、自我管理机制前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。

　　6、白银店工作。

　　在具体工作中服务办按照公司统一安排配合从人员招聘培训等方面进行商业服务法规的课程由我主讲累计20余课时按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训转变服务观念。顾客需要的就是我们要做的。

　　时刻以顾客的满意度来处理问题为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求要求他们必须按照总店的管理水平去管理虽然现在分店的管理和总店还有差距但我们有信心把分店的管理抓上去。

　　7、积极配合公司完成各项工作

　　从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中处处都有服务办值班经理的身影对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成并取得了一定成效受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。

　　总结XX年服务办工作虽然取得了一定的成绩也受到领导认可但是我们的工作提升还是进展较慢人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离而且部门多数为新进员工专业素质还相对较低在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离所有在XX年我会努力提升我部人员素质提升工作效率在xx率先提倡并实施“特色化服务”大打特打服务牌使顾客不但可以享受到xx的品牌文化更能享受到xx的服务文化。

客服年终工作总结13

　　产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢？”虽然看似简单的一句话但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的看看以上四种原因客户是属于哪一类？如果他说我以前买得都没有那么贵那么就是属于第二类；如果他说别人的产品都没有那么贵那么就是属于第四类；如果他说这么贵我哪里买得起？也许是属于第三类；如果客户说不出具体的原因那么多属于第一类。

　　当客服知道了客户的抗拒点以后自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的`产品客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗？”当然问这句话之前先要塑造产品价值。然后才能问出客户所能授受的价格找到成交点。

　　如果产品本身不能降价怎么办？客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价；第二是单件产品不能降价；第三是客户平等不能降价；第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值满足客户需求而不让价。

　　因此一个优秀的客服如果客户提出让价他会说：“我非常理解你的心情当然谁都希望能以最低的价格购买到的产品。”您绝对放心像这么好吃的巧克力我们每天销售N份从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务还有消保支持让您完全无任何的后顾之忧。如果降价一是老板不允许的降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公平我们这个产品一直都是统一价格销售；三是……等等你要让客户有台阶下有面子。让他高兴让他放心让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。

客服年终工作总结14

　　在这里我们每天早上召开班前小组会议每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题；在这里我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例从一个个案例中发现我们的不足之处强化我们的标准话术让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余。

　　在这里我们每个组商讨各队的板报设计每位学员都积极参与到讨论中来大家各抒己见互相交流意见齐心协力完成板报的设计到制作；在这里我们每天下班之前会召开大组会议楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬对有进步的学员进行鼓励；在这里每天都会发生许多好人好事这些事虽小但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行xx中心大家庭般的温暖；在这里我们每天会记录下自己当天的工作感言记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是在这里我们在xx银行电话银行xx中心企业文化的熏陶下不断提高我们自身的综合素质不断完善自我……这紧张忙碌的气氛使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语看着他们娴熟的操作体味着他们在工作时的认真和笃定青春的浮躁也与之褪去多了一份成熟和稳重。

　　从这几月的工作中总结出以下几点：

　　一、立足本职爱岗敬业

　　作为客服人员我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事每当遇到繁杂琐事总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时能毫无怨言地放弃休息时间做好工作计划坚决服从公司的安排全身心的投入工作；

　　二、勤奋学习与时俱进

　　记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行xx中心的`客服人员我深刻体会到业务的学习不仅是任务而且是一种责任更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习努力提高业务知识强化思维能力注重用理论联系实际用实践来锻炼自己。

　　1、注重理论联系实际。

　　在工作中用理论来指导解决实践学习目的在于应用以理论的指导不断提高了分析问题和解决问题的能力增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；

　　2、注重克服思想上的“惰”性。

　　坚持按制度按计划进行业务知识的学习。

　　首先不将业务知识的学习视为额外负担自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；

　　其次是按自己的学习计划坚持个人自学发扬“钉子”精神挤时间学正确处理工作与学习的矛盾不因工作忙而忽视学习不因任务重而放松学习。

　　在今后的工作中我会努力的继续工作在工作中保持好和客户之间的关系用最好的服务来解决客户的困难让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：

　　一、效完成外呼任务。

　　学会总结各地方的特点善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征高效的外呼。例如在进行xx地区的个贷催收时一般在下午的时间拨打接触率比较高所以对于xx的客户我们要多进行预约回拨；再例如xx行的客户他们理解能力和反映能力偏慢我们在进行外呼时需要放慢语速做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合；

　　二、加强自身学习提高业务水平。

　　熟练掌握“一口清”在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习熟悉知识库的树形结构帮助我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业务知识做到准确完整的答复客户的问题；

　　三、增强主动服务意识保持良好心态；

　　四、不断完善自我培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色学会把工作当成是一种享受。

客服年终工作总结15

　　我做客服提供商已经快三个月了。因为还在上学所以一直是实习生其实无所谓。重要的是希望能利用在学校实习的机会早日成长起来。毕业后我可以实现良好的转型更好地走我的电子商务之路。目前在天猫月销量第一的一家童装店做售前客服。作为一个电子商务专业的本科生我的学校也不错。我还是愿意从基础做起了解第一手资料更好的积累为未来做准备。

　　客服的工作很繁琐每天都是一样的工作内容。不同的是你面对的客户在变。今天你遇到了一个非常讨厌的顾客。明天你遇到一个很健谈的客户他每天都没变但是和你聊天的客户却在不断变化。更多的客服在日复一日的重复工作中流失。

　　相反其实还有一个问题值得我们客服考虑。如何在有限的程度上稳定一群不变的客户为店铺积累更多的忠实粉丝？这些忠实的粉丝不仅需要店铺宝贝品质的强力支撑更需要客服的娴熟沟通和服务。

　　作为网店客服售前要做的基础是熟悉阿里旺旺的各种操作和卖家后台的具体使用。这是基础我就不多说了但有几点需要强调：

　　1、将您想要添加好友验证设置为未经我验证的好友。不要拒绝想把你加为好友的客户。验证会降低客户体验。

　　2、客服工作台的设置要尽量在客户等了多长时间后设置一个提醒防止等了太久的客户在咨询量大的时候被忽略降低客户的服务体验。

　　3、自动回复的设置：第一次收到客户自动回复的设置不能太长不能超过4行。单词太多会影响人的阅读习惯。字体不能太大字体颜色不能太花哨。禁止一个段落有多种颜色。一般两种颜色都可以但不要给人一种迷茫的感觉。两种字体颜色可以使用商店的两种表达信息和活动信息。

　　4、个性化签名设置：想要的客户服务设置个性化签名。内容可以是店铺的活动信息也可以是店铺的主要产品可以滚动播放。这是一个很好的免费展示位置好好利用吧！

　　5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以提高我们客服的接待速度减少客户的等待时间提高转化率。一些常用和常问的活动信息、快递问题、接待结束语都可以设置快捷短语这将极大地方便我们客服的工作。

　　除了旺旺的.操作技巧之外作为售前客服还应该掌握一些销售沟通技巧让客户感觉舒服把钱放进口袋里不停的对你说谢谢。一般每个客服都有自己的体验。这里我简单提几点哪里有比较好的方法欢迎不吝赐教。

　　不要轻易答应客户的要求即使他的要求很简单很容易就答应了客户也会觉得我们理所当然我们是在赚他们的钱可能会怀疑我们的盈利问题。当客户提出留几件包邮或降价等条件时可以先告诉客户亲爱的我们已经很优惠了。你看我们卖了那么多件从来没有遇到过这样的情况。你是老顾客了。然后客服可以等30秒回复客户假装已经申请了。事实上在许多类似的情况下客户服务可以自己做出决定。如果你再次答应客户的要求客户会觉得你很尊重他为他争取权益一般都很感谢你。

　　其实客服定位自己不应该只是一个售前咨询的客服也要具有处理一定售后问题的能力售前客服除了接待一些售前的咨询问题也会不可避免的处理一些售后的问题件一般退换货就不必说了像其他的快递丢件发错货少发货等等一些问题售前一般要在同事的协助下面对顾客尽快地安抚顾客情绪主动地解决问题。客服切忌过多解释而逃避问题的解决顾客有问题了来找你都是为了解决问题的过多的解释顾客只会觉得你在逃避责任客服可以稍微给顾客解释两下流程等方面的然后给顾客说句抱歉不好意思啊话题一转马上要切入我们马上给您解决问题。

　　重点在如果解决问题和我们会怎么做顾客需要怎么做。一般的顾客看到你积极解决问题的态度都会谅解的。在我的工作中其中就有一个顾客上来就问我你们怎么还没给我换货啊？我一看备注订单已经差不多20天了仓库也收到货差不多半个月了备注的换货无货可能通知顾客的时候顾客没接到电话问题就放了一下交易都已经成功了这时我首先三言两语地跟顾客解释了下没换货的原因然后告诉顾客不要着急即使交易成功了我这边会马上通知仓库核实您寄回来的包裹把您的钱都转账退给您顾客这时就会感觉到安全感然后再顾客聊衣服其他的那个款式有货啊好看啊尺码合适啊这位顾客结果马上又拍了好几件衣服临走的时还一个劲的说谢谢。其实这种问题主要的问题还是在我们身上换货无货还未通知到位这点在以后的工作需要不断改进。