客服工作总结（一）：

　　时光如梭不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了。在我看来这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

　　回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样;可是如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工对客服工作也由陌生变成了熟悉。

　　很多人不了解客服工作认为它很简单、单调、甚至无聊可是是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然要做一名合格、称职的客服人员需具备相关专业知识掌握必须的工作技巧并要有高度的自觉性和工作职责心否则工作上就会出现失误、失职状况;当然这一点我也并不是一开始就认识到了而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后才深刻体会到。

　　下头是我这一年来的主要工作资料

　　1、业主收房、入注装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户办理交房手续46户办理装修手续7户入住业主2户;

　　2、理解各方面信息包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理并对此过程进行跟踪完成后进行回访;

　　3、函件、文件的制作、发送与归档目前年度工作联系单发函150份整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份大件物品放行条1387余份。

　　在完成上述工作的过程中我学到了很多也成长了不少

　　1、工作中的磨砺塑造了我的性格提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会工作经验不丰富的人而言工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难但在各位领导和同事们的帮忙下尤其是在任主管的悉心教导下让我遇到困难时勇于应对敢于挑战性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候因时间紧迫人员较少相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作当我拖着疲惫的身体参与交房工作时已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。

　　但当我看到从重庆远道而来的张羽在应对客户时从容甜美的笑容娴熟的接待技巧时内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作也会很累为什么在客户面前却能够坚持这么好的精神面貌和工作状态呢经过公司领导对我们当天工作的总结我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时无论你之前有多辛苦都应把工作做到位尽到自我的工作职责。所谓微笑服务就是当你应对客户时无论你高兴与否烦恼与否都应已工作为重客户为重始终坚持微笑因为你代表的不单是你个人的形象更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中我由协助工作转换为正式接待工作在加强了自身情绪的掌控的同时尽量坚持着微笑服务顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励看着业主满意的笑容我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用在应对领导与同事的批评与指正时能摆正心态进取改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善;

　　2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”往往被人所轻视甚至被忽视也常常使人感到繁琐无暇顾及。在绿城的工作生活中我深刻体会到细节疏忽不得马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文每一个标点还是领导强调的服务做细化卫生无死角等都使我深刻的认识到仅有深入细节才能从中获得回报;细节产生效益细节带来成功;

　　3、工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自我做的第一个方案当方案经过主管的认可后心中充满成功的喜悦与对工作的活力;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案我都会认真负责的去对待尽我所能的把他们一项一项的做的更好。

　　在20xx年这全新的一年里我要努力改正过去一年里工作中的缺点不断提升加强以下几个方面的工作

　　4、加强学习物业管理的基本知识提高客户服务技巧与心理完善客服接待流程及礼仪;

　　5、加强文案、会务等制作本事;拓展各项工作技能如学习photoshop、coreldraw软件的操作等;

　　6、进一步改善自我的性格提高对工作耐心度更加注重细节加强工作职责心和培养工作进取性;

　　7、多与各位领导、同事们沟通学习取长补短提升自我各方面本事跟上公司前进的步伐。

　　很幸运刚从学校毕业就能够加入绿城青竹园这个可爱而优秀的团队绿城的文化理念管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我能够在工作中学习在学习中成长;也确定了自我努力的方向。此时此刻我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我取得更大的提高!

　　客服工作总结（二）：

　　客服工作总结范文简短

　　客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务使客服满意的关键性职能部门。

　　经过近期对本公司各项目客服部的走访巡查发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在的一些问题如：

　　1、员工业务水平偏低和服务素质偏低主要表此刻处理问题的方法和技巧不太成熟。

　　2、部门管理制度、流程不够健全使部门工作效率、员工职责心和工作进取性受到必须影响。

　　目前按照总公司的要求完成物业公司整合设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划。

　　1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表上交总公司让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情景。

　　2、客户部建立完善公司收支档案以及完善各项目业主档案。

　　3、狠抓客服部团队内部建设工作纪律完善客服制度和流程部门基本实现制度化管理。

　　4、定期召开部门服务质量评定会规范客服人员服务。进行思想交流丰富、充实专业知识为业户供给更优质的服务。

　　5、密切配合各部门工作及时、妥善的处理客户纠纷和意见、提议。

　　客服部工作存在诸多不足有新的问题老的顽症。可是在总公司的领导的指导和关怀下我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作。

　　客服工作总结（三）：

　　一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度

　　在2007年初步完善的各项规章制度的基础上2008年的重点是深化落实为此物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状进取应对新的形式和需要结合蔚蓝国际的实际情景分批分次的对客服人员进行培训考核加深其对物业管理的认识和理解。同时随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善物业部客服也及时调整客服工作的相关制度以求更好的适应新的形势;

　　二、理论联系实际进取开展客服人员的培训工作

　　一个好的客服管理及服务人员的专业性和工作态度起决定性的作用针对07年客服工作中人员的理论知识不足的问题2008年着重对客服人员进行了很多的培训：

　　1、培训形式多种多样比如：理论讲解、实操、讨论等从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。

　　2、本着走出去请进来的思想我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习使我们的视野更加的开阔管理的理念更能跟上行业发展的步伐。

　　3、进取应对新出台的法律、法规2008年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》针对这一情景商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训经过这次的学习使我们的工作更加的游刃有余同时物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论并进行了严格的闭卷考核使客服人员在理解的基础更加深了记忆为08年冬季的供暖工作做了充分的理论准备确保了冬季供暖工作的顺利开展截止08年底未出现因供暖工作造成的投诉。

　　三、08年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成

　　一个规范化的物业管理企业必须做到收费工作和服务工作有法可依严格按照物价管理部门的标准进行收费08年4月份进取准备了相关的资料将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审坚决杜绝乱收费现象维护业主的合法权益。

　　客服工作总结（四）：

　　尊敬的领导：

　　您好！

　　我叫晓月是工交学院的学生今年七月份毕业。

　　2010年6月我来到贵公司经过了几天的培训我对这份工作有了必须的了解和认识此刻我将感想以及工作的认识总结如下:

　　1.客服人员所需的基本技能及素质要求:客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神具有良好的沟通本事工作认真细致需要有良好的团队精神和工作协作意识纪律意识及良好的心态.

　　2.作为客服人员需要必须的技能技巧;学会忍耐和宽容忍耐与宽容是应对无理客户的法宝是一种美德需要包容和理解客户

　　感想:

　　算算我来到公司已经将近十天了.回想一下在这几天里面我虽然感觉到了前所未有的压力可是我也一向在努力适应着这种压力虽然以往有放弃过可是我昨日晚上想了一夜既然已经来了就要做到最好受一点委屈算什么如果这一点委屈都受不了那根本就不用出家门直接呆在家里天天靠父母好了经过了跟晓晓还有叔叔以及同事们的交淡我找回了自信心虽然此刻不会此刻会犯错误可是只要我每一天都努力了每一天都有提高了.那就是收获.

　　其实可能还是我不太熟悉和了解吧所以出现错误的机率就会比较多一些并且以前一向没有接触过这个东西其实想想吧这个一点都不难像以前我在电信公司的时候那才是真正的麻烦并且那个时候又没有人教花了几天时间才了解基本知识相比起来在那里已经算很好了

　　客服其实是一个复杂而又简单的工作简单的说就是为客户服务一切为客户着想当然这得确保在不损公司利益的情景下

　　如果想做好一个客服第一就是要有良好的心态就像昨日我一向以为我可能要被开除了.我这么差还老是犯错误没有一点信心结果后面出错的机率越来越多连最基本的时间和格都都改改错或者是超格了并且还有客户好心的提醒我已经超格了可是俗话说:人非圣贤谁能无过其实最主要的还是心态没有放好此刻我想通了如果我再这样下去就会真的被开除的.叔叔和晓晓说得对如果我做好了错误出现一次就尽量不要出现第二次反省一下为什么出错错在哪里为什么错了下就会不会出现这样的错误了就比如一个人骑车走在路上他原本并不明白那里有个洞便一向往前走结果掉下去了下次他就不会再走那条路了因为已经吸取教训了就像东东说的犯第一错没有关系第二次错如果还犯的话那就是自身的问题了并且犯了错误就要及时提出来不要私立自解决

　　此刻以后我会努力奋斗努力学习尽量做到不犯错误认真对待每一个客户努力做到每个客户都能满意以及领导和同事的满意。

　　客服工作总结（五）：

　　时光如箭岁月如梭转眼我已经做客服快一年了。在这一年里有欢乐也有悲伤有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与失败的交错中我逐渐的成长起来业务技术水平也不断提升理论知识得到充分实践。

　　客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作有时候也会出现错误这就要求我们对工作认真负责细致入微。

　　在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来洗刷之后新的一天开始了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每一天按照备件和坏件的变化做出前一天的《货品出入库报表》。

　　做《货品出入库报表》要注意的以下几点：

　　首先要找到相对应的《客服本部入库单》《神舟发货清单》《清点科出库单》《神舟电脑客户服务维修单》《销售保用单》等单据。认真核实单据信息和自我清点时记录的数据信息是否一致如不一致立即认真复检一次如发现问题及时和相关领导反映把问题在第一时间解决掉不留后患。

　　第二要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。按照先后顺序上报表坚持单号的连续性以便将来查找的时候能够立刻找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。

　　第三要注意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证要保证数据的正确性。在上完《货品出入库报表》后千万要注意写上自我的大名和日期再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后立刻就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四要注意的是在传完之后要立即拿着《货品出入库报表》、《神舟客户服务维修单》、《销售保用单》等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个他们分别是《好、坏件库存帐》《备件往来帐》《欠人坏件账》《人欠坏件账》《在途账》。另外在上账的时候要异常注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。可是要夹子保存好。当收到总部备件和《神舟发货清单》后就要立即上账。

　　当你接到服务站送来的货品时应注意：

　　首先检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹开箱时要求物流或者货运人员一齐开箱查看如有问题立即联系服务站进行核实协商解决。

　　第二公司要求服务站的包装规范比较严格要求对单个物品进行包装并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页烂报纸做为包装时的填充物公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于发现使用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的要耐心地对其进行说服教育帮忙查找原因、寻求解决方案。

　　第三当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》和与物品一齐的《分公司退换货申请表》同时做好《货品记录跟踪表》的记录工作。

　　第四当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时立即联系服务站或经销商说明情景共同查清原因妥善处理。

　　第五在清点整机和显示器的时候我们不但要做好相应的记录还要录入我们的《工厂管理系统》。在录入信息的时候千万要细致认真不能出一点差错。这个是我们日常工作中理解客户咨询和机器查询的有力保障。必须要保证它的准确性及时性连贯性。

　　关于服务站申请备件发放及安全的注意事项：

　　第一分公司客服必须坚持自我库存的剩余量及时申请备件并确保常用备件充足以防服务站急需时没有备件可发。

　　第二分公司客服至少一周内清点一下实物坚持一个月和服务站对账2次以保证我们的账目与实物一一对应。

　　第三分公司客服切记公司财产安全大于一切平时就多注意防火节电。货物分类、有序摆放库房严禁烟火下班及时关掉电源节俭用电。

　　第四分公司客服不仅仅要注意公司的财产安全还要坚持良好的心态和敏锐的洞察力保证工作高效有序。

　　关于异常处理的注意事项：

　　异常处理千万不要拖时间因为我们的客户都期望自我的电脑能尽快修复、使用。这时候救需要我们基本业务的熟练有效的沟通减少异常处理时间为用户供给贴心的服务。

　　有很多异常是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤这就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时仔细检查机器的外观与用户核对清楚并加强保护措施尽量避免此类现象发生让用户放心。

　　总之不管自我在哪不管在那个岗位都要认认真真踏踏实实地工作。敬业是我们的传统美德更是我们的职业道德。养成良好的习惯将会受用终身。态度决定一切不管你是否能做好进自我最大的本事去做。不仅仅是对自我本事的检测还能不断地增加信心。

　　客服工作总结（六）：

　　时光飞逝转眼****年立刻就要落下帷幕了。回首加入维新这个大家庭工作的日了心中感慨万千。跟单员是公司对外沟通的窗口其工作也是很重要的需要做到很细心和很好的耐心。我为能成为公司这一重要岗位中的一员而感到荣幸。此刻我将对一年来各项工作的完成情景进行总结：

　　一、xx年工作总结

　　1.订单处理

　　订单评审合格率为100%。客户订单通常有电话(口头)、传真以及QQ三种方式。接到客户订单后进行订单评审(如是口头订单与客户再三确认并做好记录)。确认产品型号、颜色、规格、数量、单价、金额、付款方式、交货方式以及包装要求等。在订单评审这一工作上从最初的生涩到此刻能熟练的处理并且能独挡一面我觉得很开心很有成就感。

　　2.产品跟踪情景

　　产品交付准时率为98%。收到客人款项后通知财务解锁时刻注意生产进度产品入库后及时通知物流公司走货并随时进行跟踪确保交期。

　　3.与客户进行沟通

　　每一天至少给三个客户打电话沟通联系(除了当天下单的客户)时刻了解出国留学网客户情景。

　　4.客户资料整理

　　很多客户是由销售公司转过来资料很不完整。是我的疏忽没及时建立完整的客户档案我决定将客户相关资料完善并建档。对今后开发的新客户也建立相应的档案。

　　二、****年工作规划

　　新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战我决心再接再厉必须努力工作打开一个新局面期望我****年有着更加辉煌、灿烂的的工作成绩。

　　1.力争客户服务满意率为100%多和客户沟通争取更多的订单及时向领导报告客人所反馈的信息;

　　2.及时、准确的评审客户订单准确率到达100%;

　　3.全面提升自已的工作本事、沟通技巧;

　　4.服从领导的工作安排做事认真、仔细各项报表准确率为100%。

　　客服工作总结（七）：

　　转瞬间20**年在我们忙碌的工作中已经过去。

　　回首20**年物业公司客服部可说是进一步发展的一年不断改善完善各项管理机能的一年。在这当中物业客服部得到了公司领导的关心和支持同时也得到了其他各部门的大力协助经过全体客服人员一年来的努力工作客服部的工作较上一年有了很大的提高各项工作制度不断得到完善和落实"业户至上"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。

　　回顾一年来的客服工作有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:

　　一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

　　在20**年初步完善的各项规章制度的基础上20**年的重点是深化落实为此客服部根据公司的发展现状加深其对物业管理的认识和理解。同时随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善客服部也及时调整客服工作的相关制度以求更好的适应新的形势。

　　二、理论联系实际进取开展客服人员的培训工作

　　利用每周五的客服部例会时间加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的这样就做到了理论与实际的结合使每位客服人员对"服务理念"的认识更加的深刻。

　　三、日常报修的处理

　　据每周末的工作量统计"日接待"各种形式的报修均达十余次。根据报修资料的不一样进取进行派工争取在最短的时间内将问题解决。同时根据报修的完成情景及时地进行回访。

　　四、XX区物业费的收缴工作

　　根据年初公司下达的收费指标进取开展XX、XX区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下完成了公司下达的收费指标。

　　五、能源费的收缴工作

　　如期完成XX区每季度入户抄水表收费工作的同时又完成了公司布置的新的任务-----XX区首次入户抄水表收费工作。

　　六、XX区底商的招租工作

　　制定了底商的招租方案并在下半年成功的引进了"超市、药店"项目。

　　七、部分楼宇的收楼工作

　　在X月份完成了X#、X#的收楼工作;同时又完成了部分XX区回迁楼(X#--1、2单元)收楼工作。

　　八、"情系青海玉树地震"组织开展募捐活动

　　在得知青海玉树地震的消息后物业公司领导立即决定在社区内进行一次以"为灾区人民奉献一份爱心"的募捐活动这项任务由客服部来完成。接到指示后客服部全体人员进取献计献策最终圆满的完成了这次募捐活动。

　　九、节日期间园区的装点布置工作

　　进取完成各节日期间园区内的装点布置工作今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度在小区XX门及XX区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

　　十、业主座谈会

　　在春节前夕组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上进取发言对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的提议。

　　总之在20**年的工作基础上20**年我们满怀信心与期望在新的一年里我们坚信只要我们勤奋工作努力工作进取探索勇于进取我们必须能以"最大的努力"完成公司下达的各项工作指标。

　　XX物业公司客服部

　　撰写人:XX

　　20**年12

　　客服工作总结（八）：

　　从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出学校的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为**银行电话银行客服中心的一员。

　　在那里我们每一天早上召开班前小组会议每个组的小组长会从昨日的外呼和呼入情景中总结一些错误在第二天强调今日外呼应当注意哪些问题;在那里我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例从一个个案例中发现我们的不足之处强化我们的标准话术让我们在应对各种刁难的客户时都能游刃有余;在那里我们每个组商讨各队的板报设计每位学员都进取参与到讨论中来大家各抒己见互相交流意见齐心协力完成板报的设计到制作;在那里我们每一天下班之前会召开大组会议楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬对有提高的学员进行鼓励;在那里每一天都会发生许多好人好事这些事虽小但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的温暖;在那里我们每一天会记录下自我当天的工作感言记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是在那里我们在**银行电话银行**中心企业文化的熏陶下不断提高我们自身的综合素质不断完善自我……这紧张忙碌的气氛使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我使我简便起来。听着老员工们亲切熟练的话语看着他们娴熟的操作体味着他们在工作时的认真和笃定青春的浮躁也与之褪去多了一份

　　成熟和稳重。

　　从这几月的工作中总结出以下几点：

　　一、立足本职爱岗敬业

　　作为客服人员我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事每当遇到繁杂琐事总是进取、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时能毫无怨言地放弃休息时间做好工作计划坚决服从公司的安排全身心的投入工作;

　　二、勤奋学习与时俱进

　　记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行**中心的客服人员我深刻体会到业务的学习不仅仅是任务并且是一种职责更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习努力提高业务知识强化思维本事注重用理论联系实际用实践来锻炼自我。

　　1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践学习目的在于应用以理论的指导不断提高了分析问题和解决问题的本事增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;

　　2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自我的学习计划坚持个人自学发扬“钉子”精神挤时间学正确处理工作与学习的矛盾不因工作忙而忽视学习不因任务重而放松学习。

　　在今后的工作中我会努力的继续工作在工作中坚持好和客户之间的关系用最好的服务来解决客户的困难让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：

　　一、效完成外呼任务。在进行每一天的外**学会总结各地方的特点善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征高效的外呼。例如在进行**地区的个贷催收时一般在午时的时间拨打接触率比较高所以对于**的客户我们要多进行预约回拨;再例如**行的客户他们理解本事和反映本事偏慢我们在进行外呼时需要放慢语速做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;

　　二、加强自身学习提高业务水平。熟练掌握“一口清”在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习熟悉知识库的树形结构帮忙我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识做到准确完整的答复客户的问题;

　　三、增强主动服务意识坚持良好心态;

　　四、不断完善自我培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色学会把工作当成是一种享受。

　　客服工作总结（九）：

　　对于一个客服代表来说做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人整个过程感受最多的仅有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个十分有经验的老员工了。我是从一线员工上来的所以深谙这种味道。作为一个班长在接近两年的班长工作中我就一向在不断地探索企图能够找到另外一种味道能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自我的情绪进行管理、控制和调节。

　　在每一个新员工上线之前我会告诉她们一个优秀的客服代表仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色学会把工作当成是一种享受。首先对于用户要以诚相待当成亲人或是朋友真心为用户供给切实有效地咨询和帮忙这是愉快工作的前提之一。然后在为用户供给咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度这样才会坚持冷静细细为之分析引导熄灭用户情绪上的怒火防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

　　另外在平常的话务管理中我一向在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动影响服务态度一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通最好的方式是推己及人感觉自我就是在错误中不断成长起来的一个人只要用必须的心胸和气魄勇敢应对和承担自我因错误而带来的后果就没有过不去的关。俗语云：知错能改善莫大焉。所以没有必要为自我所范下的错误长久的消沉和逃避“风物长宜放眼量”于工作于生活这都是最理性的选择同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂唯有这样才会消除与前台的隔阂营造一种简便的氛围稳定员工情绪及坚持良好的服务态度。

　　当然在不断地将自我以上的经验和想法得以实施并取得必须成效的同时我们在这个举足轻重的位置上更象是一颗螺丝钉同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自我最大的努力去做好份内事情的过程当中对团队二字体会异常深刻。以往被这样一个故事感动：

　　在洪水暴虐的时候聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西很有灵性。有一年发大水我也见过一个蚁球有篮球那么大。洪水到来时蚂蚁迅速抱成团随波漂流。蚁球外层的蚂蚁有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸或能碰到一个大的漂流物蚂蚁就得救了。”不长时间蚁球靠岸了蚁群像靠岸登陆艇上的战士一层一层地打开迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了但他们的尸体仍然紧紧地抱在一齐。那么平静那么悲壮------于是我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队应当象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下不惧用户的无理纠缠不惊投诉者的古怪刁钻嗬一大堆骚扰用户又何防！

　　很幸运的是我们呼叫中心本身就是一个充满了活力和活力的团队并且每一个身处其中的人在“逆水行舟不进则退”的动力支持中进取地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下我们彼此取长补短查漏补缺再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑不管遇到什么困难我们都能团结一心寻求到行之有效的处理办法渡过难关将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知公话业务历来是用户争议和投诉的焦点公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的班长工作中很大一部分压力就是来源于此所以在处理此类投诉时总是如履薄冰细心谨慎唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导这在很大程度上为班长的工作减轻了压力那是一种“天塌下来有人一齐扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉但都有惊无险最终成为锻造我们本事的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

　　细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化可是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距不管成功与否我们都将不断地摸索和尝试如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作进取性。或为了提高语音亲和力作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试在培养声音魅力过程中让电话交流的载体更加生动由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组对于今后的工作可谓任重而道远。

　　所以不管以后的工作将会发生什么样的变化我都不敢有丝毫的松懈并且将更加的认真地做好自我份内的事努力克服个性和年龄的弱点推开障碍和阻力抛弃“小我”简便上阵。我相信自我不管受岁月如何地磨砾而产生变化可是追求完美、永不言败的个性永不会变。

　　我的信念是活到老学到老要自信一生也许仅有用学习的心态来支撑自我才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

　　客服工作总结（十）：

　　在这一年里似乎值得自我去回顾的事情并不是很多生活和工作依旧是沿途没有什么风景就在我以为大路朝前日子就这样平静下去的时候。XX年11月我经过应聘和选拔来到了usfine我十分.高兴。

　　加入usfine已两个多月但对于我来说我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作资料、以及工作程序让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和资料。两个月的工作并非尽如人意这些还都有待于我进一步用心去学习然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考在那里既对自我前段时间工作批评也做一些总结如何做好自我争取在日后的工作中能有好的表现和大家一齐服务于公司。

　　一、XX年总结

　　(一)工作总结

　　XX年11月23日我开始加入到usfine跟着老员工学习第一次参与订单登记和后台管理;第一次参与英文客服订单验证工作;第一次参与问题单、完成订单回信;第一次接触到chargeback、投诉处理。在那里我看到了期望因为我能够学到更多的工作资料。由于之前我从事过相关工作所以我上手很快。感激领导和各位同事的指导帮忙感激公司给了我学习的机会。在那里我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作我看到了一个好的团队并且我没有了工作压力感。但遗憾的是我一向没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制这将是在未来的一年中我要面临和改变&方^案范%文库-整理^&的首要也是最重要的问题。

　　(二)工作中的不足

　　在工作中我欠缺主动性与领导和大家沟通较少研究问题不够全面和细致失误较多尤其是在订单验证和追单方面我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时英语理论知识水平、工作压力承受本事'方案范文.库.整理~、以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高^方案范-文库_为您搜集整理^%工作总结《客服部个人工作总结》。一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决使自我更好地做好本职工作。并且自我应当并且能够做的事情要勇于承担不依靠他人不退缩、不逃避勇敢地迈出每一步今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。

　　二、XX年计划

　　新的一年即将到来充满了挑战和机遇我必须更加的努力。看似容易做起来却是需要用心、用力、用态度的需要有自信有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策有各位同事的协助加上我个人的不懈努力XX年会是我在usfine实现]方案-范文'库.整理.蜕变的一年。

　　(一)增强职责感服从领导安排进取与领导沟通提高^方案范-文库_为您搜集整理^%工作效率。

　　要进取主动地把工作做到点上落到实处减少工作失误。时刻坚持不懂就问不明白就多学的态度与同事多合作与领导多汇报工作情景和提议做为一个新人要将自我放的低一点懂得团队的力量和重要性。

　　(二)勤学习提高

　　涉及到工作相关知识的学习不怕苦难努力克服。工作中遇到了许多接触少甚至从不了解的新事物、新问题、新情景。比如service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证回答客人问题等。应对这些问题要自我先多了解熟悉公司的产品订单操作以及如何管理做到心中有数使自我很快能进入工作主角用专业的言语向客户表达。

　　(三)多行动坚守工作职责。

　　英文客服岗位工作时间长任务繁重压力大有夜班肩负着公司的形象。所以需要的是有职责心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自我的情绪给自我解压。

　　工作无大小只是分工不一样贡献无多少要看用心没有没有必要斤斤计较。我刚走出校门社会经验和工作经验少所以我们也被很多人用眼高手低来形容。然而我个人认为自我的上进心很强最大的特点就是学习本事'方案范文.库.整理~强待人真诚。工作中要勤于动手做好本职工作谦虚敬慎不骄不躁不做言语的巨人。不论是办公室的日常事务还是工作上的任务我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总并最终完成自我我的提升和成长。学会磨练自我拓宽自我凭借公司的良好环境提升自我。

　　(四)善于思考理论联系实际。

　　在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下我逐渐熟熟悉了工作情景经过自身细心观察和留意反思和总结吸取精华提取糟粕在工作中不断总结经验。捕捉和发现大家工作中的亮点加以学习和自我提高。

　　客服工作总结（十一）：

　　xx年的工作总结时光飞逝大学毕业的我已经工作半年多了此刻不知不觉又迎来新的一年我。在即将过去的xx年里我在公司领导和同事的关心帮忙下做好自我该有的工作现对xx年做一个工作总结。200*年*月我很荣幸进入贵公司在xx年xx年实习助理。让我先后熟悉了公司的整理运作帮忙**主管整理**人员资料完成输机入档工作;协助**主管进行**人员培训及巡店工作。

　　200*年*月至200*年*月前台服务大厅接待文员在前台负责公司总机转接、来访接待、收发快递等;同时负责服务大厅工作：各项目员工入职手续办理、签署劳动合同、向员工讲解社保办理流程等。前台营业员是展现公司形象的第一人在工作中我严格按照公司要求工装上岗热情对待每一位来访客联通营业厅的客户。接触客户多需要协调的事情多除了正常的收费、办理业务等工作外在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着作用。我对自我的工作有了必须的认识在办理业务和解答客户问题方面积累了很多经验能够及时准确的为客户供给满意的服务。工作中严格要求自我改掉一些不好的工作习惯坚持很强的职责心谨慎的工作态度和良好的心态。

　　不断加强业务学习努力提高业务水平和协调本事得到大家的信任.进取参加公司组织的培训学习努力提高业务水平。存在的问题：存在的问题：在工作中我虽然努力但距离公司领导的要求还有不小差距有很多不足之处如交流水平、工作本事上还有待进一步提高对新的工作岗位还不够熟悉等等这些问题我决心在今后的工作中努力加以改善和解决加强学习使自我更好地做好本职争取更大的提高为公司做出更大的贡献。

　　针对以上存在的不足和问题应对在新的一年中我打算做好以下几点来弥补工作中的不足

　　一多和同事沟通交流解决工作中出现的问题以及将自我处理不了的问题反应到上级

　　二“主动性”不够不能等到别人叫我了才明白该做事了。

　　三全方位的提高自我的工作本事和工作水平以及用良好的心态来迎接每一天。

　　四努力打造良好的前台环境。要坚持好公司的门面形象不仅仅要注意自身的形象还要坚持良好的环境卫生让客户有种赏心悦目的感觉。

　　五保证在办理签合同的同时避免一些意外事件比如人多的情景下我一个人该怎样做到最梦想的状态要让员工对我放心觉得我的服务态度好等等问题。

　　xx年即将过去充满挑战和机遇的xx年即将来临在新的一年里我将总结经验克服不足加强学习为公司的发展壮大贡献自我的绵薄之力。

　　xx我的工作规划我的工作规划：从长远看我需要学习的东西还很多我要比别人要更快的吸收工作经验和知识。不管是什么工作岗位我都要比别人做的更细心大好基础才是关键每当我看到其他单位的前台工作人员时我就明白自我还是很有差距的所以我期望继续留在这个岗位把这个前台的职位做到更专业化对自我新的一年也有个交代对公司也有个交代。

　　我们公司越来越趋于成熟化所以前台反而成了很关键的位置每一天员工人流量很大前台就是我就好吸收经验的战场。年该完善自我的工作资料：下头我就想谈下xx年该完善自我的工作资料：

　　一、做好考勤表记录要做到公正。上下班时要整理好前台的物品察看一切电器是否完好是否关掉好电源。当天看看备忘录还有什么事情要做。前台大厅是随时都要坚持整洁大方。每一天报纸要整理好。饮用水桶数发现不够时要及时叫胡先生送水。传真机、复印机、打印机没有墨时要电话通知加墨。如果物业来维修我要配合;如果电话线路有问题就要求助电信局。有什么问题都要想办法自我解决。

　　二、接收传真要注意对方传给谁问清传真资料以免接收到垃圾信息理解到传真要及时转交给相关人员要查收传真有无缺漏。如果对方是自动传真能够不接收。发传真后要注意对方有无收到是否完整清晰。复印时要注意复印的资料完整否避免复印资料缺漏。收发传真、复印都要做好登记。如有信件也要及时交给相关人员。

　　三、前台接待客人做好这项工作最重要的是服务态度和服务效率。看到有来访客人要立即起身主动问好。对第一次来访客人要问清楚对方贵姓找谁有什么事了解来访者的目的后通知相关负责人其中也要了解是否把客人留在前台大厅还是会客室还是引客到负责人办公室、会客室。接待客人要笑脸相迎耐心细致亲切大方。引客入座后倒上茶水告知客人已通知相关负责人请稍等。会客室夏天时开空调冬天开窗同时要让会客室无异味空气流畅。

　　四、努力提高服务质量。前台的主要工作是迎客为客户答疑(包括你的转接电话、收发快件)。所以做好此项工作最重要的是服务态度和服务效率。------之后能够讲自我如何注重坚持良好的服务态度如笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等等。提高效率方面讲自我如何注重办事麻利、高效、不出差错等等。参照首问职责制的要求尽量让每一个客户满意。

　　五、加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作资料有了这些知识储备一方面能及时准确地回答客户的问题准确地转接电话。如果知识某个部门没人会提醒来电方并简要说明可能什么时间有人或者在力所能及的范围内简要回答客户的问题同时也能抓住适当机会为公司作宣传。做好公司部门和客户沟通的桥梁。

　　六、提高主动性平时除了完成自我的工作还要自我看到事要做我之所以又提一遍是因为这个事我很薄弱的环节这是我在xx需要时刻注意的问题。最终期望在领导的带领下新的一年自我能在岗位上继续发光发热。

　　客服工作总结（十二）：

　　我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里有苦有累有欢笑也有感动。有收获有疑问有成熟更有对客服未来的不断探索。

　　在过去的三年里我的提高是直线向上的缓而不慢细而扎实。因为作为一个客服人员我深知基本功要做好做实微笑要留住礼貌要恰当耐心要坚持这些非一日之促成。这个工夫是细水长流着急不得不近功也不能急利。于自我的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自我优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在xx年作为优秀代表派往**进行亲和力培训在xx年被安排去**10000号交流学习期间我的多次提议被领导采纳.由于成绩突出被评为xx年度优秀员工.在文娱方面兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目获得大家的好评。

　　做客服人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实客服需要处理的事有时是那么琐碎每一天忙忙碌碌每一天都会碰到各种各样的客户礼貌的粗鲁的感激的生气的讲理的不讲理的打错电话的……刚开始的时候每一天的情绪也会随着碰到的事情碰到的客户而改变。被客户骂了两句心境变得沉重笑不出来；被客户表扬了立刻轻快起来热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮忙使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自我的价值。在初接电话对客户所提出的问题我不敢轻易做出回应。但很快我便意识到除了有热情的态度之外更应当有丰富而扎实的业务知识才不致以使自我没有足够信心来正确回答客户的问题。于是我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时我遭遇很多困难不止一次没有完全回答好客户提出的问题甚至遭遇到客户的投诉我的心境在很长一段时间内都处于最低谷。可是我没有所以而放弃自我而是一向在寻找弊端不耻下问加强业务积累和学习还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力我最终没令自我失望荣获“优秀话务员”的称号得到大家的认可和赞许

　　。

　　记得有一天晚上接到一个客户电话说他家的小灵通被抢要立刻报停可是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心境显得颇为激动显然他是多次打入过。没有值班长在场怎样办？严格遵守规章制度是我们的准则但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时我立刻说：“先生我相信您...”并详细记下他个人的身份证号并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题当客户利益和公司规章制度发生矛盾时又不损害公司利益情景下我们是多为用户研究还是害怕担当一些职责？是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理敢于承担一些职责？做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好研究周全拿捏准了这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想替客户分忧达成客户心愿绝非口上那句“先生您的心境我能理解”就能够完成而是需要我们具有敢于承担职责的职责心和善于分析和处理的确定力和执行力才能真正为客户完成心愿提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个

　　挑战然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。

　　做一名合格的客服人员我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍如《销售心理学》《市场服务营销》《电话营销》等与同事讨论电话服务技巧有关的案例更加充实自我。了解客户心理使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生很抱歉”来的不易引起客户的反感一句“我们会转业务部门或说我们会转**部门（直接说出部门名）为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易理解用户会感觉不是在敷衍。

　　我常在客服上和同行们交流心得讲述我们客服人自我的客服故事一齐探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展关注客服群体关注这个群体的心理健康及心态变化还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型关注我们客服人员的本身了解我们自我的职业成长环境我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮忙的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人应当更加要去了解.我想要做一个合格的优秀的有综合素质客服人员这些都是应当关注的。

　　平凡的客服不平凡的事业。我的经历是平凡的做的事也很平凡但每个时间阶段的工作所得所思考的所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作挑战人生的一个起点。

　　客服工作总结（十三）：

　　时光转瞬即逝不知不觉来到公司已经大半年忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴才发现自我真的收益良多作为公司的一名售后客服我也深知自我所肩负的职责。售后服务工作作为产品售出后的一种服务而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改善也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣直接关系到公司的形象和根本利益也间接的影响销售的业绩。

　　在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题在过去一年里我学到了很多对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了必须的积累对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的双十一的当月处理的交接数据到达了9800多个平时也都能尽职尽责的去完成自我的本职工作算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作为公司创造更多的效益特将今年的工作经验总结如下：

　　1、塑造店铺良好形象

　　顾客进入店铺第一个接触的人是客服客服的一言一行都代表着公司的形象客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服我们要本着为顾客解决问题的心理来对待不要把自我的情绪带到工作中遇到无理的顾客要包容也不要与顾客发生冲突要把顾客当朋友一样对待而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流应对电脑顾客也看不到我们的表情在与顾客交流的时候我们必须要坚持良好的态度言辞要委婉多用礼貌用语和生动的语句最好搭配一些动态诙谐的图片这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

　　2、学会换位思考

　　当顾客来联系售后时可能是因为收到商品不适宜商品出现质量问题等因素需要退货或者换货当我们在为顾客处理问题时我们要思考如何更好的为顾客解决问题或者将心比心当我们自我遭遇到类似顾客这样的情景时我们期望得到怎样的处理结果然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台我们每一天会遭遇各种各样的顾客其中不乏有无理取闹的对待顾客时我们要持一颗平常心认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的我们则需要更多的耐心去服务我们应当耐心倾听顾客的意见让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求让顾客有一个良好的购物体验以带来更多潜在的成交机会。

　　3、熟悉公司产品和产品相关知识

　　公司作为一个从事服装的企业产品的更新换代是十分快的作为公司客服熟悉自我的产品是最基本的要求当有顾客问到产品的一些情景我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身关于产品的相关搭配也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训对此培训我也是比较热衷的新款培训能够让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解在处理售后时我们也能熟知自我产品的优劣势进而更好的为顾客解决问题。

　　4、有效的完成本职工作

　　旺旺是我们与顾客沟通的工具之一在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度仅有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上我们也要注意沟通技巧热情的态度往往是决定成功的一半。经过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧通话之前我们要了解去电的目的在通话途中要吐词清晰注意倾听顾客的要求不要随意打断顾客同时要注意控制通话时长避免占用太多的工作时间;打电话时的必须要态度友善语调温和讲究礼貌从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

　　对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待在坚持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度如果凭自我的专业产品知识还是不能解决问题这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理努力快速解决顾客的问题并将售后成本降到最低。如果处理得当久而久之公司的信誉评价等都会有所提升这也是体现我们售后价值的所在。

　　在过去的一年中我收获了很多可是我明白自我还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练经过模拟顾客与客服沟通买卖的场景将产品推销给顾客。如果客服熟知了自我产品理解一些穿衣搭配知识在分析一下顾客的购买心理然后找出有效的推销手段这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足在这以后我也是在努力改善平时工作闲暇之余我会多关注店铺新款和店铺各类活动在每次活动前我也会花时间去了解活动规则做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训在年中闲暇之际我申请过到售前岗位去学习虽然学习时间不长但也收获了很多对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要经过旺旺与顾客打交道可是旺旺沟通也是需要很多技巧的让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客如何让顾客买到自我想要的产品并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的当接触了不用的岗位后我才发现自我其实还有很多需要去学习和改善的在以后的工作中我也期待有更多的培训机会拓展自我的综合实力。

　　在新的一年里我会吸取过去的教训进取参加公司的培训不断的充实自我并努力完成领导给予的各项任务。看了公司的年度规划我也意识到了新的一年我们全体员工所肩负的职责但我相信自我的团队也相信我们必须能够做的更好。新的一年天猫店和淘宝店合二为一公司对于员工也有了更严格的要求在这种氛围下我也会努力去学更多的知识并努力提升自我的各项数据争取做一名优秀的员工为公司创造更多的效益。

　　新的一年也期望公司能够供给更多的培训机会让我们对公司各个岗位流程有更好的了解继而为公司带来更多的效益。

　　客服工作总结（十四）：

　　斗转星移进入桂龙堂已四个多月我一向从事客服咨询专员工作在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻完善作为一名桂龙人由衷的感到自豪。四个月的工作经历自我对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现总结如下：

　　一、树立全局观念做好本职工作

　　做好本职工作树立全局意识是首要的问题客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是“树立企业形象使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。”七月份来到公司以后我首先理解了大约一星期的培训培训资料包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。经过培训不仅仅使我对公司的产品有了深度了解也对自我的个人本事有了很大提高同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。二是对已购买的客户进行回访对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单可是作为直接和客户进行沟通的部门这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情景并对公司产品的后续市场推广有很大影响。

　　二、精于专业技能勤于思考应变

　　随着销售行业的不断发展药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员在做与客户的直接沟通工作时要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题给予专业的回答对于客户反映的投诉及其它问题第一时间做出正确的应变使客户满意的同时坚持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接应对不一样失眠客户的工作需要的是专业的知识水平及灵活的应变本事并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情景总结了糖尿病的相关知识。根据不一样时失眠患者具有不一样的服药史我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料并把这些资料和同事间进行了分享来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通是衡量客服人员专业水准的标尺同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。

　　三、善于沟通交流提高工作质量

　　客服人员不仅仅要有较强的专业技术知识还应当具备良好的沟通交流本事当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题而往往不是如客户反映的质量不行中药药品尤其如此如果不连续按疗程用药很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在和客户进行交流规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。客服工作主要体此刻交流二字和客户的交流能够更好的了解客户对产品的需求和同事之间的交流能够增加工作经验分享心得能够整体提高团队的水平提高工作的质量。

　　四、遵守公司制度进取参加活动

　　“没有规矩不能成方圆”一个企业的规章制度是否完善直接关系到企业的形象和文化氛围而这个制度更需要每一个个体成员去有效执行。在公司工作的四个月时间里作为一名客服人员我没有出现无故请假的情景在此期间很好的完成了工作任务。进取参加公司组织的各项活动比如：拓展训练、地坛展会、每周五值日。在活动中同事间增进了了解团队间增进了合作。

　　在新的一年里客服工作也需要有新的工作思路首先是做好本职工作管理好现有客户资料定期对已购买客户进行回访让其在感受药品良好效果的同时也感受到桂龙药业专业的售后服务。对现有的其他客户资料也要定期进行回访对其失眠情景进行跟踪随时向其传达桂龙堂治疗失眠的独特理念。其次根据公司的推广情景随时在沟通技巧和专业水平上作出改善协助完善公司的推广工作。再次提高自我的专业水平总结不一样的客户失眠情景随时在失眠与抑郁的知识、沟通技巧、心理咨询知识各方面提高自我的水平。自我会在新的一年里和领导协调沟通和同事友善合作无论是在知识水平及做人做事的水平上都要有一个新的提高。假如说一个企业需要两只脚才能稳步前行那么一只脚是高质量的产品另一只脚则是完善的服务公司产品能够创出名牌其服务也能够进行尝试去创造品牌。一个企业也仅有依托高质量的产品和完善的服务体系才能在竞争中立于不败之地。在新的一年里期望在领导的带领下在同事的帮忙下自我的成绩能够更上一层楼为公司的发展贡献自我的一份力量。

　　客服工作总结（十五）：

　　时光转瞬即逝不知不觉来到公司已经大半年忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴才发现自我真的收益良多作为公司的一名售后客服我也深知自我所肩负的职责。售后服务工作作为产品售出后的一种服务而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改善也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣直接关系到公司的形象和根本利益也间接的影响销售的业绩。

　　在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题在过去一年里我学到了很多对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了必须的积累对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的双十一的当月处理的交接数据到达了9800多个平时也都能尽职尽责的去完成自我的本职工作算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作为公司创造更多的效益特将今年的工作经验作工作总结如下：

　　1、塑造店铺良好形象

　　顾客进入店铺第一个接触的人是客服客服的一言一行都代表着公司的形象客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服我们要本着为顾客解决问题的心理来对待不要把自我的情绪带到工作中遇到无理的顾客要包容也不要与顾客发生冲突要把顾客当朋友一样对待而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流应对电脑顾客也看不到我们的表情在与顾客交流的时候我们必须要坚持良好的态度言辞要委婉多用礼貌用语和生动的语句最好搭配一些动态诙谐的图片这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

　　2、学会换位思考

　　当顾客来联系售后时可能是因为收到商品不适宜商品出现质量问题等因素需要退货或者换货当我们在为顾客处理问题时我们要思考如何更好的为顾客解决问题或者将心比心当我们自我遭遇到类似顾客这样的情景时我们期望得到怎样的处理结果然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台我们每一天会遭遇各种各样的顾客其中不乏有无理取闹的对待顾客时我们要持一颗平常心认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的我们则需要更多的耐心去服务我们应当耐心倾听顾客的意见让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求让顾客有一个良好的购物体验以带来更多潜在的成交机会。

　　3、熟悉公司产品和产品相关知识

　　公司作为一个从事服装的企业产品的更新换代是十分快的作为公司客服熟悉自我的产品是最基本的要求当有顾客问到产品的一些情景我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身关于产品的相关搭配也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训对此培训我也是比较热衷的新款培训能够让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解在处理售后时我们也能熟知自我产品的优劣势进而更好的为顾客解决问题。

　　4、有效的完成本职工作

　　旺旺是我们与顾客沟通的工具之一在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度仅有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上我们也要注意沟通技巧热情的态度往往是决定成功的一半。经过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧通话之前我们要了解去电的目的在通话途中要吐词清晰注意倾听顾客的要求不要随意打断顾客同时要注意控制通话时长避免占用太多的工作时间;打电话时的必须要态度友善语调温和讲究礼貌从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

　　对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待在坚持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度如果凭自我的专业产品知识还是不能解决问题这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理努力快速解决顾客的问题并将售后成本降到最低。如果处理得当久而久之公司的信誉评价等都会有所提升这也是体现我们售后价值的所在。

　　在过去的一年中我收获了很多可是我明白自我还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练经过模拟顾客与客服沟通买卖的场景将产品推销给顾客。如果客服熟知了自我产品理解一些穿衣搭配知识在分析一下顾客的购买心理然后找出有效的推销手段这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足在这以后我也是在努力改善平时工作闲暇之余我会多关注店铺新款和店铺各类活动在每次活动前我也会花时间去了解活动规则做到心中有数。

　　公司也组织过各种各样的培训在年中闲暇之际我申请过到售前岗位去学习虽然学习时间不长但也收获了很多对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要经过旺旺与顾客打交道可是旺旺沟通也是需要很多技巧的让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客如何让顾客买到自我想要的产品并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的当接触了不用的岗位后我才发现自我其实还有很多需要去学习和改善的在以后的工作中我也期待有更多的培训机会拓展自我的综合实力。

　　在新的一年里我会吸取过去的教训进取参加公司的培训以饱满的精神状态迎接新的挑战向先进学习向同事学习取长补短共同提高为公司的明天而尽心尽责。

　　客服工作总结（十六）：

　　时光如梭不知不觉中来XXX服务中心工作已有一年了在我看来这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

　　回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在昨日一样;可是如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的XXX员工对客服工作也由陌生变成了熟悉。

　　很多人不了解客服工作认为它很简单、单调、甚至无聊可是是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然要做一名合格、称职的客服人员需具备相关专业知识掌握必须的工作技巧并要有高度的自觉性和工作职责心否则工作上就会出现失误、失职状况;当然这一点我也并不是一开始就认识到了而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后才深刻体会到。

　　下头是我这一年来的主要工作资料

　　1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户办理交房手续46户办理装修手续7户入住业主2户;

　　2、理解各方面信息包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理并对此过程进行跟踪完成后进行回访;

　　3、函件、文件的制作、发送与归档目前年度工作联系单发函150份整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份大件物品放行条1387余份。

　　在完成上述工作的过程中我学到了很多也成长了不少

　　1、工作中的磨砺塑造了我的性格提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会工作经验不丰富的人而言工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难但在各位领导和同事们的帮忙下尤其是在任主管的悉心教导下让我遇到困难时勇于应对、敢于挑战性格也进一步沉淀下来。

　　记得XXX与XXX房屋交付的时候因时间紧迫人员较少相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期力争在交房前把所有准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作当我拖着疲惫的身体参与交房工作时已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在应对客户时从容甜美的笑容娴熟的接待技巧时内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作也会很累为什么在客户面前却能够坚持这么好的精神面貌和工作状态呢

　　经过公司领导对我们当天工作的总结我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。

　　所谓职业精神就是当你在工作岗位时无论你之前有多辛苦都应把工作做到位尽到自我的工作职责。

　　所谓微笑服务就是当你应对客户时无论你高兴与否烦恼与否都应以工作为重以客户为重始终坚持微笑因为你代表的不单是你个人的形象更是公司的形象。

　　在接下来第二天、第三天交付工作中我由协助工作转换为正式接待工作在加强了自身情绪掌控的同时尽量坚持着微笑服务顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励看着业主满意的笑容我也无比欣慰。

　　经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用在应对领导与同事的批评与指正时能摆正心态进取改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。

　　2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”往往被人所轻视甚至被忽视也常常使人感到繁琐无暇顾及。在XXX的工作生活中我深刻体会到细节疏忽不得马虎不得;不论是拟就公司文件时的每一行文字每一个标点还是领导强调的服务做细化卫生无死角等都使我深刻的认识到仅有深入细节才能从中获得回报;细节产生效益细节带来成功;

　　3、工作学习中拓展了我的才能。当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自我做的第一个方案当方案经过主管的认可后心中充满成功的喜悦与对工作的热情;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案我都会认真负责的去对待尽我所能的把他们一项一项做的更好。

　　在2019年这全新的一年里我要努力改正过去一年里工作中的缺点不断提升加强以下几个方面的工作

　　1、加强学习物业管理的基本知识提高客户服务技巧与心理完善客服接待流程及礼仪;

　　2、加强文案、会务等制作本事;拓展各项工作技能如学习PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等;

　　6、进一步改善自我的性格提高对工作耐心度更加注重细节加强工作职责心和培养工作进取性;

　　7、多与各位领导、同事们沟通学习取长补短提升自我各方面本事跟上公司前进的步伐。

　　很幸运刚从学校毕业就能够加入XXX这个可爱而优秀的团队绿城的文化理念管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我能够在工作中学习在学习中成长;也确定了自我努力的方向。此时此刻我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我取得更大的提高!

　　客服工作总结（十七）：

　　时间过得真快上半年很快就成为过去可是我们的工作并没有结束上半年结束了在这期间对它做个总结。

　　一、做好服务

　　客服就要服务好客户让客户满意才能够获得客户的认同无论是售前售后我们做客服的态度都要坚持一致始终要微笑真诚的去给客户服务让客户明白我们是十分重视他们让他们感受到体会到让客户满意是最好的。我在工作的时候与客户沟通的时候都会十分友好的与客户共同经过沟通了解客户的需要并针对客户的情景给予客户合理的提议不损害客户的利益不做伤害客户的事情把服务放在第一位客户回电话及时接听无论在什么时候都会做好这样的工作让客户感到满意用自我的真诚去打动客户。重视客户是不变的客户的任何意见想法都会给予解答在投诉时认真倾听客户的问题想方设法先让客户的情绪稳定然后在给予客户满意的回复注重售后的服务手段时刻关注客户的问题。

　　我的服务态度始终是热情和友好用自我的热情感染客户对待客户时把客户当做朋友拉近与客户的距离让客户感到亲切感到我的真诚在客户生气的时候去耐心的解释客户冷漠的时候始终坚持热情客户高兴得时候为客户而高兴用真挚的服务让客会理解我们。

　　二、对自我的工作负责

　　不管在什么岗位职责是离不开的就算是客服也一样既然来到了客服岗位我们就要把客服工作做好不管自我有没有做过客服工作都要用认真的态度去工作都要把工作放在心上不把工作当成是一件难事我们来到公司担任这个岗位不只是因为自我更是因为公司对我们的认可每一份工作都是十分宝贵的宝贵的工作就需要我们去珍惜去呵护在工作中我会努力做好公司安排的工作把每一天的任务做完做好把遇到的问题及时向领导汇报并统计下来对待任何事情都充满热情让自我的工作更欢乐去适应工作环境去增强自我的工作技能让自我能够更好的工作下去不浪费工作的时间用行动去实践用努力去付出做好自我该做的职责。

　　三、工作的不足

　　在工作总我还存在很多的不足之处在与客户沟通的时候不能够很好的和客户沟通不能够把握住客户的意图没有丰富的经验很多时候处理事情全靠胡乱解决这样解决的效率十分低而起也十分还时间我们都明白每一分每一秒都是十分珍贵的所以浪费时间是不好的不能够给予客户满意的答复不会一些方法技巧对待工作终掌握的知识不够全面这些都是我在工作最终到的一些问题让我在工作的时候感到了十分的不适可是再多的不足都是要改正的。在今后的工作中我会努力学习多练习多向其他同事学习这样提高自我的基本技能让自我工作不断提高。

　　上半年的工作结束了下半年的工作开始了经过上半年的工作收获了很多的经验相信在下半年中我回去的好成绩。

　　客服工作总结（十八）：

　　忙碌的20XX年即将过去。回首客务部一年来的工作感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的进取努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟并且取得了必须的成绩。

　　一、提高服务质量规范前台服务。

　　自xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后20XX年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题我们都能作到各项工作不推诿负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实保证公司各项工作的连惯性使工作在一个良性的状态下进行大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计今年前台的电话接听量达26000余次接待报修10300余次其中接待业主日常报修7000余次公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次日平均接待来访30余次回访平均每日20余次。

　　在“首问负责制”方针落实的同时我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核并且每周在前台提出一个服务口号如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩使前台的服务有了较大的提高得到了广大业主的认可。

　　二、规范服务流程物业管理走向专业化。

　　随着新《物业管理条例》的颁布和实施以及其它相关法律、法规的日益健全人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中我们严格控制、加强巡视发现园区内违章的操作和装修我们从管理服务角度出发善意劝导及时制止并且同公司的法律顾问多沟通制定了相应的整改措施如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的一经发现我们立刻下整改通知书责令其立即整改。

　　三、改变职能、建立提成制。

　　以往客服部对收费工作不够重视没设专职收费人员由楼宇管理员兼职收费并且只在周六、日才收造成楼宇管理员把巡视放在第一位收费放在第二位这样楼宇管理员没有压力收多收少都一样甚至收与不收一个样严重影响了收费率。所以从本年度第二季度开始我们开始改革取消楼宇管理员设立专职收费员将工资与收费率直接挂钩建立激励机制将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员经过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。

　　四、加强培训、提高业务水平

　　物业管理行业是一个法制不健全的行业并且涉及范围广专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟实践中缺乏经验。市场环境逐步构成步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习学习该行业的法律法规及动态对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门员工的素质高低代表着企业的形象所以我们一向不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平我们培训的主要资料有:

　　(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

　　良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉物业管理首先是一个服务行业接待业主来访我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来我们的周到服务也会让其消减一些以使我们解决业主的问题这方面陈经理专门给全部门员工做专业性的培训完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员必须在铃响三声之内接起电话第一句话先报家门“您好”天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”这样即提升了客务部的形象在必须程度也提升了整个物业公司的形象更突出了物业公司的服务性质。

　　(二)搞好专业知识培训、提高专业技能

　　除了礼仪培训以外专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识从法律上解决实际当中遇到的问题我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识如业主报修我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少是有清楚了这些问题才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的我们会拿一些经典案例大家共同探讨、分析、学习发生纠纷物业公司空间承担多大的职责等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

　　五、组织活动、丰富社区文化

　　物业管理最需要体现人性化的管理开展形式多样、丰富趣味的社区文化活动是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了很多的社区文化活动如一些晚会、游园活动短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可可是结合此刻物业的实际运营情景0.3元平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用在这种情景下我们要克服困难、广开思路、多想办法合理利用园区的资源有偿收费开展活动。

　　我们结合实际情景联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动这些公司提负责供完整的一台节目园区业主共同参与寓乐其中经销商们不仅仅发放了礼品并且物业公司还收取了必须的费用来弥补物业费的不足

　　经过一次次的活动体现了**小区人性化的物业管理同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流并为公司增加一笔收入据统计自20XX年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。

　　六、清查二期未安装的水表追缴经济损失。

　　本年度客服部一向配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查据资料统计大约有近50家住户没安水表从入住以来一向未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上并尽力追回费用。并且在安装的过程中我们又发现了新的问题许多卡式水表需换新的电池面临这种情景我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表并且追缴了费用。

　　七、执行新自来水的水费收费标准及时调整水价。

　　在今年7月份全市自来水进行统一价格调整园区内2000多住户我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情景。时间紧任务重。我们及时调整班次将人员划分范围客服部全体人员停休加班加点全员入户收水费。经过大家的共同努力在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元吨上调到2.8元吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍共查出漏户约50户